RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Con ocasión de las congestiones en épocas de alta afluencia de público en las entidades distritales y participantes en la RED - CADE, tales como vencimiento de servicios públicos, asignación de cupos escolares, inscripciones a ARS, entre otras, le solicitamos tener en cuenta las siguientes directrices de conformidad con la Circular 063 de 2002:

1. La planeación previa y suficiente es esencial ya que desde el primer momento se debe considerar la importancia del servir bien al ciudadano.

2. Brindar con la debida antelación, la información sobre los lugares donde se prestará el servicio. Para este efecto se debe procurar la divulgación a través de medios masivos de comunicación, invitando a la ciudadanía a que acuda al lugar donde va a realizar sus trámites con el tiempo suficiente, y con la claridad necesaria sobre el procedimiento a seguir..

3. Informar con la debida antelación a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, cualquier eventualidad o necesidad de apoyo, a fin de poder soportar el servicio a través de los diferentes canales presencial virtual, telefónico y los demás puntos del servicio del distrito; para este efecto se debe surtir el siguiente procedimiento :

• Todas las entidades distritales, así como las demás que participan en la Red CADE, deberán reportar el cronograma de picos y vencimientos anualmente, durante los primeros quince (15) días del año en vigencia (Enero 1 al 15). Para la vigencia del 2006 se debe remitir ésta información antes del 28 de febrero de 2006. Estos reportes deberán incluir las zonas de impacto, la temática, la población estimada y proyectada, y las estrategias previstas para mitigar su impacto.

• En cualquier momento, en caso de que se presente una circunstancia que pueda afectar la calidad y oportunidad del servicio prestado en la Red CADE o puntos de servicio de la Administración Distrital, deberá ser informada a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano al teléfono 381 - 3000 extensiones 1300,1311 o 1312 o al correo electrónico cade@alcaldiabogota,gov.co, con la antelación suficiente que permita implementar las medidas y adelantar los procesos de coordinación correspondientes.

• Si dentro de las estrategias previstas se llegara a requerir del apoyo de cualquiera de los canales de la Red CADE o de los recursos (humano, físico o tecnológico) de ésta, se deberá reportar dicho requerimiento a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano - Subdirección Operativa, con quince días mínimos de antelación, con el fin de estudiar la viabilidad y apoyar la gestión.

• Se debe hacer constante seguimiento del servicio prestado y cuando se presente una alerta ROJA (altos tiempos y colas de espera) los responsables del servicio en el punto o canal de interacción ciudadana deberán, durante las veinticuatro (24) horas siguientes al hecho o problemática, realizar una reunión extraordinaria que involucre la alta gerencia del servicio de las entidades y la Dirección Distrital de Servicio la Ciudadano.

• Las entidades deberán contar con el recurso humano, técnico y físico, adicional, requerido para mitigar el impacto del servicio en los ciclos o períodos de vencimientos, que cumplan con los perfiles y estándares de calidad para la correcta y oportuna prestación del mismo.

4. Estructurar esquemas de servicio que permitan informar oportunamente a la ciudadanía sobre los documentos y requisitos, depurar las filas tendientes a disminuir los tiempos de espera y mejorar los tiempos de atención.

5. Informar oportunamente a la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, los medios y canales de divulgación establecidos para informar y orientar al ciudadano sobre los servicios y estrategias que frente al servicio se establezcan en la entidad.

6. Tener especial cuidado en el cumplimiento del Acuerdo 51 de 2002 en virtud del cual se debe dar atención preferencial a adultos mayores, mujeres en estado de gravidez y personas con discapacidad.

El anexo No. 1 - Planes de Contingencia, presenta una metodología que facilita la estructuración de los planes.

Cualquier información adicional con gusto será atendida por la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., en el teléfono 3813000 extensiones 1300, 1311 ó 1312.

Cordialmente,