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  Documento 2 de 2005 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.
 
  Fecha de Expedición: --//2005  
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MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

ALCALDIA MAYOR ¿ SECRETARIA GENERAL

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

JUNIO DE 2005

VERSIÓN 2

INDICE

INTRODUCCIÓN

I. EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)

1. Qué es el servicio al ciudadano(a)

2. Atributos del buen servicio al Ciudadano(a)

3. ¿Cómo podemos prestar un servicio de calidad al Ciudadano(a)?

3.1. Conociendo a nuestros ciudadanos y ciudadanas

3.2. Las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas

II. PROTOCOLOS PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A)

1. Presentación personal

2. Presentación de los puestos de trabajo

3. Presentación de los puntos de servicio personalizado

4. Guía para la prestación del servicio personalizado

5. Guía para la atención de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres en estado de embarazo

6. Guía para la prestación del servicio telefónico.

7. Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme

8. Guía para dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana

III. CONCLUSIONES

INTRODUCCIÓN

El Manual de Servicio al Ciudadano(a) en el Distrito Capital, es un documento que busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio a formular un reclamo.

El servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito debe ser prestado de la mejor forma posible para que la ciudadanía, que es nuestra razón de ser, sienta que estamos mejorando para ella y que nos esforzamos por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que nos presentan.

Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada uno de nosotros(as), los servidores y servidoras de contacto con la ciudadanía, cualquiera que sea nuestro lugar de trabajo. Brindar a los(as) habitantes de Bogotá el servicio de excelencia que merecen debe convertirse en un propósito común, en una meta conjunta, en una forma de vida para quienes tenemos el honor de ser servidoras y servidores públicos.

Los protocolos de servicio son una herramienta útil para mejorar de manera importante la imagen que los ciudadanos y ciudadanas tienen del Distrito Capital y son una muestra de coherencia y confiabilidad; tienen, además, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre. A este propósito común, tenemos que ponerle corazón, mística y nuestras manos, que son para servir.

I

EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)

1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CIUDADANO(A)?

El servicio es una filosofía de vida que nos impulsa, como personas o entidades, a ayudar a los demás; es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.

En la Administración Distrital entendemos el servicio al ciudadano(a) como nuestra razón de ser. Los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestión pública y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo.

El servicio al ciudadano(a) en Bogotá debe estar dirigido a facilitar el que los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes como tales y a que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo así a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad.

2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Para que un servicio al ciudadano(a) sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas características o atributos. A continuación se relacionan LOS SEIS ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO(A).

1. CONFIABLE

Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y ciudadanas confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.

2. AMABLE

Que se brinde a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana.

3. DIGNO

Que el servicio a que tienen derecho se brinde la mejor forma posible a todos los ciudadanos.

4. EFECTIVO

Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y servidores públicos.

5. OPORTUNO

Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido.

6. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS

El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la Administración Distrital y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso particular.

3. ¿CÓMO PODEMOS PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL CIUDADANO(A)?

Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere ante todo de nuestro compromiso y de que realmente asumamos de manera tanto racional como afectiva, que ellos merecen nuestra dedicación y esfuerzo pues son la razón por la cual nosotros hoy nos desempeñamos como servidoras y servidores públicos en la Administración Distrital.

No es habitual que las entidades públicas y a personas que en ellas laboran estén orientados hacia el servicio al ciudadano(a). Usualmente, una entidad o un servidor o servidora se evalúan más con base en su capacidad para ejecutar, bien sea tareas o recursos, que por el servicio que presten a la ciudadanía aun cuando las entidades fueron creadas para llevar algún servicio al ciudadano(a).

Para lograr ese cambio de cada uno(a) de nosotros(as) hacía una gestión orientada al servicio al ciudadano(a) debemos trabajar juntos(as) para reforzar los nuevos propósitos y desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuadas de servicio.

Las servidoras y servidores públicos debemos, con el apoyo de la Administración, desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes:

1. Amabilidad y Cortesía

2. Sensibilidad

3. Comprensión

4. Tolerancia y Paciencia

5. Dinamismo

6. Razonamiento, persuasión

7. Capacidad para escuchar

8. Capacidad para asesorar y orientar

9. Autocontrol

10. Creatividad

Estas habilidades y aptitudes se ejercitan cuando prestamos un servicio que se enmarca dentro de los seis atributos del buen servicio al ciudadano(a).

Adicionalmente, es de suma importancia empezar a conocer a los ciudadanos y ciudadanas; sus necesidades, expectativas y gustos.

3.1 CONOCIENDO A NUESTROS CIUDADANOS Y CIUDADANAS

Como ya se mencionó anteriormente, los ciudadanos y ciudadanas son nuestra razón de ser como Administración Distrital y nuestros esfuerzos y energía deben estar dirigidos a servirlos(as) cada vez mejor.

Para esto debemos reconocer su importancia y conocerlos(as); como primera medida, tengamos siempre presente que A LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS LES GUSTE QUE:

  1. Los(as) tengamos en cuenta.

  2. Les demos importancia.

  3. Los(as) tratemos amable y respetuosamente

  4. Los(as) atendamos con calidez y agilidad.

  5. Comprendamos su situación.

  6. Los(as) orientemos con precisión.

  7. Les ofrezcamos alternativas de solución

Debemos siempre tener en cuenta que los ciudadanos y ciudadanas que se acercan a nuestros puntos de servicio al ciudadano preguntan por lo que buscan pero lo que esperan recibir va mucho más allá. Ellos y ellas esperan de nosotros(as):

  1. Una actitud amable de nuestra parte

  2. Comprensión

  3. Un trato equitativo

  4. Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes

  5. Información precisa

3.2. También debemos tener claras cuáles son LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS CON RELACIÓN A SUS INTERACCIONES CON EL DISTRITO CAPITAL. Ellos (as) exigen:

  1. Comprensión de sus necesidades.

  2. Eficiencia en la realización de nuestro trabajo.

  3. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.

  4. Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas.

  5. Respuestas claras a sus preguntas.

  6. Respuesta oportuna a sus solicitudes.

  7. Atención efectiva a las quejas y reclamos.

  8. Disponibilidad para atenderlos(as) de forma respetuosa y amable.

  9. Seguimiento al desarrollo de sus trámites.

  10. Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición.

  11. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.

12. Buena presentación personal de quien los atiende.

Luego de conocer estas premisas del servicio, entremos en materia exponiendo uno a uno los protocolos que serán unificados en todos los puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito para, de ésta manera, mejorar la calidad del servicio que brindamos, buscando servir a nuestros ciudadanos y ciudadanas tal como se lo merecen y esperan.

A continuación se plantean diversos protocolos que al ser aplicados en los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital, servirán no sólo para que los ciudadanos y ciudadanas reciban un servicio mejorado y satisfactorio, sino también para que la imagen del Distrito ante la ciudadanía cambie de manera positiva y para crear un mejor ambiente de trabajo en cada uno de los puntos de servicio al ciudadano(a).

No olvidemos que cada contacto con un ciudadano o ciudadana es una maravillosa oportunidad para sorprenderlo(a) gratamente con un servicio de calidad. "Nunca tenemos una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión".(1)

(1) Juan Emilio Posada, Presidente Alianza Summa

II

PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CIUDADANO (A)

1. PRESENTACIÓN PERSONAL

PRESENTACIÓN PERSONAL

La apariencia personal de las servidoras y servidores de los puntos de servicio al ciudadano(a) produce un gran impacto en las personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir demasiado osada o descuidada crea una impresión negativa; hace que los ciudadanos y ciudadanas se formen una impresión de anomalía en el punto de servicio.

Los ciudadanos y ciudadanas esperan de nosotros(as) una presentación que sea apropiada para la tarea que desempeñamos, que le de importancia y estatus a nuestro punto de servicio.

Objetivo

Reforzar la imagen integral del Distrito Capital a través de la presentación personal de las servidoras y servidores públicos que sirven a los ciudadanos y ciudadanas.

Qué hacer?

Las servidoras y servidores públicos estarán siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando así se determine e identificados(as) con su respectivo carné a la vista del ciudadano(a).

El personal de servicio al ciudadano(a) dotado del uniforme establecido para las entidades distritales, debe portarlo siempre, tal como lo establece el siguiente modelo.

El uniforme para las servidoras está compuesto por chaqueta, falda y/o pantalón y blusa.

El uniforme masculino está compuesto por chaqueta, pantalón, camisa, corbata y correa.

Los anteriores elementos serán entregados a las servidoras y servidores públicas de acuerdo con las normas vigentes y según el esquema que defina cada Entidad; las medias y los zapatos que complementan el uniforme serán del vestuario particular de cada uno. Los uniformes se rotarán cada día de acuerdo con la programación definida por la Entidad o, si es del caso, la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano. El uniforme debe estar siempre impecable.

PRESENTACIÓN PERSONAL ¿ FEMENINA

Las siguientes recomendaciones aplican tanto a las servidoras uniformadas como a las que no lo están.

VESTUARIO Y CALZADO

  • La chaqueta debe portarse en todo momento.

  • La blusa debe usarse siempre por dentro del pantalón y/o falda.

  • La falda se usará a una altura media, se sugiere como máximo cuatro centímetros arriba de la rodilla y el largo puede variar desde esta altura hasta debajo de la rodilla.

  • El pantalón deberá usarse siempre hasta máximo dos y mínimo un centímetro debajo de donde se inicia el tacón del zapato.

  • Las medias deberán ser veladas, lisas, sin diseños ni venas.

  • Los zapatos deben ser de un color que combine con el vestido y estar bien lustrados. Con falda no se deben utilizar botines.

  • El carnet de identificación se utilizará al lado izquierdo de la chaqueta o blusa y debe portarse siempre que la servidora se encuentre al interior del sitio de trabajo.

PEINADO

  • El cabello debe lucir bien arreglado.

  • Para recoger el cabello se deben utilizar elementos como moños, hebillas o cauchos siempre del color del uniforme o que salgan con el vestido utilizado.

MAQUILLAJE

  • El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.

  • Las servidoras no se deben maquillar en el puesto de servicio al ciudadano(a) ni hacer retoques al maquillaje a la vista de la ciudadanía.

  • Las uñas deben estar siempre bien arregladas.

OTROS

  • Los accesorios que se vayan a utilizar con el uniforme (collares, pulseras, anillos) deben ser discretos.

  • Si se está uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos a este tales como pañoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, etc.

PRESENTACIÓN PERSONAL - MASCULINA

VESTUARIO Y CALZADO

  • La chaqueta debe portarse en todo momento.

  • La camisa debe usarse completamente abotonada y muy bien planchada.

  • La corbata debe estar siempre bien ajustada al cuello y planchada.

  • Siempre debe usarse correa.

  • Los zapatos siempre serán de cuero y estarán muy bien lustrados.

  • Con el uniforme siempre se deben usar medias azules.

  • El carnet de identificación se utilizará al lado izquierdo de la chaqueta y debe portarse siempre que el servidor se encuentre al interior del sitio de trabajo.

OTROS

  • El cabello debe usarse corto o recogido.

  • Los servidores deberán afeitarse a diario a menos que usen barba; en tal caso, ésta irá siempre bien arreglada.

  • Deben mantener las uñas limpias y bien arregladas.

  • Si se está uniformado, no debe usar durante las horas de trabajo elementos ajenos al uniforme tales como chalecos, sacos, abrigos, gabardinas, etc.

2. PRESENTACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

PRESENTACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepción del ciudadano(a); un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da la sensación de desorden, descuido y desorganización no solo atribuible al servidor o servidora que ocupa el lugar sino al punto de servicio en general

Objetivo:

Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas, a través del orden y la pulcritud de nuestros puestos de trabajo, una sensación de armonía en el punto de servicio y eficiencia en el desempeño del trabajo a nuestro cargo, además de facilitar nuestra labor individual.

Qué hacer?

Mantener los puestos individuales de trabajo organizados pues, en gran medida, los ciudadanos y ciudadanas percibirán cuán organizado(a) y competente es tanto el servidor o servidora como la Entidad por el aspecto de los puestos de trabajo.

El puesto de trabajo desde donde se sirve al ciudadano estará siempre bien presentado; para esto se deben seguir las siguientes recomendaciones:

  • Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

  • Las carteras y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano(a).

  • No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo.

  • No se consumirán comidas ni bebidas en los puestos de trabajo.

  • La papelería e insumos deben estar guardados en las gavetas del escritorio y solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).

  • Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal.

  • La papelera de basura no debe estar desbordada.

Consejo adicional:

  • Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno.

3. PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Objetivo

Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y organizados que ellos(as) identifiquen fácilmente como puntos de servicio al ciudadano(a) distritales y donde puedan recibir de una manera digna un óptimo servicio.

Qué hacer?

Nuestros puntos de servicio al ciudadano(a) deben ser limpios, ordenados, y en lo posible, cumplir con los parámetros de la imagen corporativa Distrital.

Cómo hacerlo

Cada punto debe implementar las siguientes rutinas de aseo y mantenimiento preventivo.

RUTINAS DIARIAS

Mañana

  • Limpiar las áreas externas de los puntos de servicio al ciudadano(a).

  • Limpiar las áreas de servicio al ciudadano(a), trámites y pagos.

  • Limpiar los puestos de trabajo y sus respectivos equipos.

  • Limpiar las oficinas administrativas y baños.

  • Mantener las paredes y los interruptores limpios.

Tarde

  • Efectuar mantenimiento a las áreas externas de los puntos de servicio al ciudadano(a), incluyendo jardines, andenes, materas.

BRIGADAS DE ASEO GENERAL

Las Brigadas de aseo general se deben realizar cada quince (15) días y deben incluir:

  • Limpiar los vidrios internos y externos.

  • Limpiar las partes altas de paredes, techos, repisas y lámparas.

  • Arreglar las zonas verdes y jardineras.

  • Realizar sellamiento de pisos.

  • Limpiar las persianas, escritorios, puertas y sillas

MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO

Con el fin de garantizar el adecuado mantenimiento físico del establecimiento, mensualmente durante los primeros cinco (5) días del mes, se debe revisar y validar el estado de los siguientes elementos y, si es del caso, programar su mantenimiento:

  • Luminarias interiores y exteriores y elementos que las componen.

  • Comunicaciones y redes de voz y datos.

  • Fachada, pisos, paredes, cielorrasos, techos y vidrios.

  • Baños, cocinas, lockers, bodegas y archivos.

  • Señalización individual y general.

  • Planta eléctrica, circuito cerrado de televisión y sus componentes, alarmas de seguridad e incendio, equipos y computadores, planta telefónica, y teléfonos personales, y demás elementos eléctricos y electrónicos.

  • Módulos de trabajo y silletería.

PARQUEADEROS

En los puntos de servicio al ciudadano(a) donde se cuente con parqueaderos, éstos deberán ser:

  • Cómodos.

  • Seguros.

  • Organizados.

  • Bien señalizados.

  • Ofrecer parqueo preferencial a personas con discapacidad

En los puntos de servicio al ciudadano(a) en los que no se cuente con parqueaderos, se debe brindar información a la ciudadanía acerca de los parqueaderos más cercanos.

4. GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PERSONALIZADO

SERVICIO PERSONALIZADO

Objetivo

Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas un servicio eficiente y oportuno, con la dedicación, calidad y respeto que ellos y ellas se merecen.

Posicionar un protocolo de servicio personalizado en el Distrito Capital para que el servicio a la ciudadanía en cualquiera de los puntos sea siempre similar.

Qué hacer?

Sus modales hablan por usted; éstos brindan a la ciudadanía una imagen positiva o negativa, tanto de usted como del Distrito Capital. Debemos tener en cuenta que como servidoras y servidores públicos del Distrito, somos la representación del mismo y el primer y principal contacto que las ciudadanas y ciudadanos tienen con la Administración Distrital.

Desde la primera persona que recibe a las ciudadanas y ciudadanos a la entrada de cada punto de servicio al ciudadano(a), hasta quien los despide, debe hacer sentir al ciudadano o ciudadana bien atendido mientras nos visita; para lograr este propósito nuestras servidoras y servidores públicos seguirán la siguiente rutina:

  • Harán contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque.

  • Saludarán a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sean ellos(as) quienes saluden primero.

  • Darán a la ciudadana o ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.

  • Utilizarán los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente la ciudadana o ciudadano, con un trato cordial, espontáneo y sincero.

  • Trabajarán para garantizar la satisfacción de la ciudadana o el ciudadano; serán sus asesores.

  • Demostrarán entusiasmo y cordialidad.

  • Usarán el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

  • Harán que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el servicio expresando una despedida cordial.

Cómo hacerlo?

VIGILANTE

En caso de no existir informadores(as) o anfitriones(as), la primera persona que recibe a las ciudadanas y ciudadanos cuando se acercan a cada punto de servicio al ciudadano(a) son los vigilantes:

  • Si es del caso, abrir la puerta cuando el ciudadano o ciudadana se aproxime.

  • Hacer contacto visual cuando el ciudadano o ciudadana se acerque.

  • Saludar diciendo: Buenos días (tardes), bienvenido(a).......

  • Orientar al ciudadano o ciudadana al punto o servicio solicitado o indicado, según el proceso establecido.

Nota: En ningún caso debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza con relación al ciudadano(a).

ANFITRIONES (AS), INFORMADORES (AS)

En caso de que en el punto de servicio al ciudadano(a) haya informadores(as) o anfitriones (as), estos(as) deben:

  • Hacer contacto visual con el ciudadano(a) que se acerca.

  • Saludar amablemente a los ciudadanos y ciudadanas diciendo:

"Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido..........), que servicio solicita? Por favor diríjase a.......... ".

  • Orientar al ciudadano(a) al punto o servicio solicitado o, según el proceso establecido, indicarle cómo proceder.

SERVIDORES(AS) DE PUNTOS DE SERVICIO AL CIUDADANO(A)

Dado que los servidores y servidoras de punto de servicio son quienes resolverán las inquietudes de las ciudadanas y ciudadanos, son ellos (as) quienes mejor deben servir a la ciudadanía, buscando su satisfacción o al menos la seguridad de que se resolverán sus peticiones en el menor tiempo posible. Se debe tener en cuenta siempre:

- Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonreírle cuando se acerque.

- Saludar siguiendo la siguiente fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido........). En qué puedo servirle?"

- Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano o ciudadana:

  1. Explíquele porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

  2. Pídale permiso antes de hacerlo esperar.

  3. Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.

  4. Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar".

- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en ese punto de servicio, indique al ciudadano(a) el punto de servicio al que debe dirigirse:

    1. Explique porqué debe remitirlo(a).

    2. Si el punto al cual debe remitirlo(a) no se encuentra en la misma sede, dé por escrito al ciudadano(a) la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor(a) que lo atenderá.

    3. Si el puesto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar:

- Indique al ciudadano(a) el puesto al cual debe dirigirse.

- Ponga en conocimiento del servidor(a) que debe atender al ciudadano(a) remitido(a), el asunto y el nombre del ciudadano(a).

- Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:

    1. Explique la razón de la demora

    2. Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.

- Finalice el contacto adecuadamente:

    1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.

    2. Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?"

    3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.

    4. Deje por escrito las tareas pendientes.

    5. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).

RECOMENDACIONES GENERALES PARA VIGILANTES, ANFITRIONES(AS), ORIENTADORES(AS), INFORMADORES(AS) Y SERVIDORES(AS) DE PUNTOS

  1. Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, preséntese en el punto de servicio al ciudadano(a) de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral para preparar su puesto de trabajo y revisar su presentación personal.

  2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo para atender con dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese que alguno(a) de sus compañeros(as) esté atento a reemplazarlo(a) durante su ausencia.

  3. Deje lo que esté haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le hará sentir que él o ella merece toda su atención.

  4. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.

  5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y sonreír de vez en cuando.

  6. Asienta en señal de comprensión.

  7. Si es posible, utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "señor, señora o señorita", por lo menos dos (2) veces durante la conversación.

  8. No converse ni por teléfono ni con los compañeros(as) de temas ajenos a la solicitud del ciudadano(a), mientras lo(a) atiende.

  9. Mantenga una postura que demuestre interés en lo que la ciudadana o ciudadano le está manifestando.

  10. No tutee a los ciudadanos y ciudadanas ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas.

  11. Sea prudente en su manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar, etc.

  12. La atención que se de a amigos(as), familiares y conocidos(as) debe ser igual a la que se presta a todas las ciudadanas y ciudadanos, sin distingo alguno.

  13. No fume ni retoque su maquillaje en su puesto de trabajo ni a la vista de las ciudadanas y ciudadanos.

  14. No coma ni mastique chicle mientras está en su puesto de trabajo.

5. GUIA PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO

GUIA PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO

Objetivo:

Prestar un servicio ágil, considerado y oportuno a los ciudadanos y ciudadanas con discapacidad, personas de la tercera edad y a las mujeres en estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital.

Qué hacer?

Deben todas las personas que desarrollan su labor en los puntos de servicio al ciudadano(a) tener especial consideración con este grupo poblacional, proporcionarles un tratamiento acorde con su estado y otorgarles preferencia en el turno de servicio.

Cómo hacerlo?

Vigilantes

La primera persona que recibe a los ciudadanos y ciudadanas cuando se acercan al punto de servicio al ciudadano(a) es el vigilante quien debe:

- Si hay cola para la entrada, hacerlos ingresar de manera inmediata;

- Ubicarles un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera para que lo ocupen;

- Si es del caso, avisar al Coordinador o Supervisor del puesto de la presencia de la persona en condiciones especiales de que trata este Protocolo, para que sea atendida de inmediato.

Supervisores(as), Coordinadores(as), Anfitriones(as) o Informadores(as)

En caso de que en el punto de servicio no exista la figura del anfitrión(a) o informador(a), el responsable del punto saldrá a recibir a la persona en condiciones especiales de lo contrario lo hará el anfitrión(a) o informador(a). Todos(as) deberán:

- Darle la bienvenida al punto;

- Establecer cuál es el tipo de tratamiento que debe otorgarle a la persona según su estado particular;

- Averiguar el servicio requerido;

- Disponer lo pertinente para dar prioridad en atención a la persona.

Servidor o servidora de punto de servicio al ciudadano(a)

Si existe un puesto de atención preferencial para esta población, deben ser atendidos en orden de llegada y teniendo en cuenta la situación física y sensorial particular de cada uno.

Se debe tener en cuenta siempre:

  • Si el estado físico particular de la persona lo requiere, pásese de su lado del puesto de servicio para quedar ubicado(a) del mismo lado del ciudadano(a);

  • Mirar a los ojos al ciudadano(a) y sonreírle cuando se acerque;

  • Definir el tipo de atención que se requiere brindar según el estado físico o sensorial particular de cada persona;

  • Saludar siguiendo la fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido) ..... en qué puedo servirle?

  • Tener mucha consideración con la situación particular que lleva al ciudadano(a) al punto de servicio, dar todas las explicaciones que se requieran, si es necesario escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible en la prestación del servicio.

  • Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano(a):

  1. Explíquele porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

  2. Pídale permiso antes de hacerlo esperar.

  3. Espere a que el (la) ciudadano(a) le conteste.

  4. Al regresar al punto diga: Muchas gracias por esperar.

  • Si la solución a la solicitud del ciudadano o ciudadana está en manos de otro(a) servidor o servidora del mismo punto, infórmelo al supervisor(a) para que solicite a dicho servidor(a) que se desplace al puesto donde se encuentra el ciudadano o ciudadana y le preste el servicio solicitado.

  • Si debe remitir al ciudadano(a) a otro punto de servicio:

  1. Explique porqué debe remitirlo.

  2. Si el punto al cual debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, dé por escrito al ciudadano(a) la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor(a) que lo atenderá.

  • Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta de forma inmediata:

  1. Explique la razón de la demora

  2. Informe la fecha aproximada en que el ciudadano(a) recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará. De manera preferencial seleccionar métodos de entrega que no exijan la movilización del ciudadano(a).

  • Finalice el contacto adecuadamente:

  1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea pendiente.

  2. Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?"

  3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.

  4. Deje por escrito las tareas pendientes.

  5. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a).

Recomendaciones generales para Vigilantes, Anfitriones(as), Informadores(as) y Servidores y Servidoras de puntos:

1. Si la condición particular de la persona lo requiere, busque a la persona del punto que conozca la lengua de señas.

2. Permanezca siempre en su puesto de trabajo, listo(a) para atender con dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de su servicio; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegúrese que alguno de sus compañeros(as) esté atento(a) a reemplazarlo(a) durante su ausencia.

3. Deje lo que esté haciendo mientras sirve al ciudadano o ciudadana; esto le hará sentir que él o ella merece toda su atención.

4. Hable en un tono moderado, audible y vocalice bien.

5. No olvide mantener contacto visual con la ciudadana o ciudadano mientras le atiende y sonreír de vez en cuando.

6. Asienta en señal de comprensión.

7. Si es posible utilice el nombre del ciudadano(a), antecedido por "señor, señora o señorita", por lo menos dos (2) veces durante la conversación.

8. No converse ni por teléfono ni con los compañeros de temas ajenos a la solicitud del ciudadano(a) que está atendiendo.

9. Mantenga una postura que demuestre interés en lo que la ciudadana o ciudadano le está solicitando.

10. No tutee a los(as) ciudadanos(as) ni utilice frases afectuosas hacia ellos y ellas.

6. GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TELEFONICO

SERVICIO TELEFONICO

Objetivo

Brindar al ciudadano(a) un servicio telefónico oportuno, cálido y amable.

Qué hacer?

En nuestros puntos de servicio al ciudadano(a), se atenderá el teléfono de manera rápida, amable y con un saludo personalizado. Recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono.

Cómo hacerlo?

  • Contestar el teléfono antes del tercer timbre.

  • Saludar a quien llama con la siguiente fórmula: nombre entidad o punto de servicio al ciudadano(a). Buenos días/tardes, habla (nombre y apellido)....., en qué le puedo ayudar?

  • Si debe hacer que el ciudadano o ciudadana espere:

    1. Explíquele porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

    2. Pídale permiso antes de hacerlo(a) esperar.

    3. Espere a que el ciudadano o ciudadana le conteste.

    4. Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar".

Nota 1: Si la espera es de 1 a 3 minutos, de la opción al ciudadano(a) de esperar en la línea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera es de más de 3 minutos, es mejor que le pida al ciudadano(a) su número telefónico y le diga que lo llamará.

Nota 2: Cuando el ciudadano(a) haya aceptado esperar un tiempo largo en la línea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explíquele cómo va su gestión.

  • Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:

    1. Explíquele porqué debe transferir la llamada.

    2. Pregúntele al ciudadano(a) si tiene o no inconveniente en que lo haga.

    3. Dígale a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de quien llama y el asunto.

Nota: Asegúrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida.

  • Termine la llamada adecuadamente:

  1. Retroalimente al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente.

  2. Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?"

  3. Agradezca al ciudadano(a) el habernos dado la oportunidad de servirle.

  4. Permita al ciudadano(a) colgar primero.

  5. Deje por escrito las tareas pendientes.

  6. Haga seguimiento hasta que se de respuesta al ciudadano(a)

OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES

  • Si las llamadas entrantes son personales para alguno(a) de los(as) funcionarios(as), éstos(as) deben recordar que no pueden dejar su puesto de trabajo por más de cinco minutos y no deberán tomar la llamada hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al ciudadano o ciudadana que está atendiendo en ese momento.

  • Las llamadas particulares y de celular se realizarán en los horarios de descanso establecidos.

  • Nota: ¿Sabía usted que si sonríe al hablar por teléfono su tono de voz transmitirá amabilidad?

7. CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

SITUACIÓN A

Objetivo

El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las servidoras y servidores de puntos de servicio al ciudadano(a) deban tratar con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as), frustrados(as) y hasta groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear con éxito estos contactos.

Qué hacer?

Deben las servidoras y servidores de puntos de servicio al ciudadano(a) utilizar ciertas herramientas que faciliten el servir a ciudadanos y ciudadanas difíciles.

Cómo hacerlo?

  • Deje que el ciudadano(a) se desahogue y diga cómo se siente:

  1. No lo interrumpa.

  2. Muéstrele con su actitud que lo está escuchando.

  3. No le diga que se calme.

  4. Mantenga el contacto visual.

  5. No tome la cosa como algo personal; el ciudadano(a) se queja de un servicio, no contra usted.

  • En lugar de formarse una opinión negativa del ciudadano o ciudadana, pregúntese: ¿Qué necesita este ciudadano o ciudadana y cómo le puedo satisfacer esa necesidad?

  • Presente al ciudadano(a) disculpas por lo ocurrido y hágale ver que usted comprende la situación.

  • Empiece a solucionar el problema:

  1. Obtenga del ciudadano(a) toda la información que necesite.

  2. Verifique los datos, repitiéndoselos al ciudadano(a).

  • Presente una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no pueda cumplir.

  • Haga seguimiento a la solución:

  1. Si puede, contacte posteriormente al ciudadano(a) para medir su grado de satisfacción con la solución.

  2. Si el tipo de problema es recurrente, manifiéstelo a su jefe inmediato pues debe darse una solución de fondo a las causas que lo originaron.

Nota: Si el malestar del ciudadano(a) esa originado por algún evento o decisión de la administración, trate de mostrarle el lado positivo de la medida (el cual usted debe haber pensado antes). Por ejemplo, El ciudadano(a) está inconforme por el Día Sin Carro. Manifiéstele que es una oportunidad para respirar aire más puro y una forma distinta de disfrutar nuestra ciudad que cada día está más bella.

8. GUIA PARA DAR UNA

RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO O CIUDADANA

GUIA PARA DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO O CIUDADANA

Objetivo

Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relación a una solicitud que presenta, evitando que salga del punto de servicio con un sentimiento de frustración.

Cómo hacerlo?

  • Discúlpese con el ciudadano o ciudadana por los inconvenientes que el no poder satisfacer su solicitud le puedan ocasionar.

  • Diga: "Lo que voy a hacer es....." y ofrezca unas medidas alternativas que aunque no son exactamente lo que el ciudadano o ciudadana quiere, pueden ayudar a dar una solución aceptable a la situación.

  • Diga luego: "Lo que usted puede hacer es..." y recomiende una solución temporal pronta o ciertas medidas que el ciudadano o ciudadana puede tomar en el futuro para evitar que la situación se repita.

  • Agradezca al ciudadano(a) su comprensión.

III.

CONCLUSIONES

CONCLUSIÓN

Los ciudadanos y ciudadanas son la razón de ser de la Administración Distrital. El servicio al ciudadano(a) no es un favor institucional; es nuestro deber. Todo nuestro accionar debe estar orientado a mejorar la calidad de vida de bogotanos y bogotanas pues el servicio a los ciudadanos y ciudadanas es una prioridad administrativa. Servir bien a ciudadanos y ciudadanas aporta a la Productividad y a la Gestión Pública Humana.

El compromiso de la administración con un servicio de calidad es cada vez mayor. De una parte, porque es en el punto de servicio donde el ciudadano o ciudadana percibe con mayor cercanía a la Administración. Y de otra, porque encuestas recientes muestran que el nivel de satisfacción de la ciudadanía con el servicio prestado es más bajo de lo esperado. Esto nos impone un gran reto: ser cada vez mejores por Bogotá.

El eje de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano son los servidores y servidoras de puntos de contacto. Ustedes son el factor más importante para que cada momento de verdad sea respetuoso, igualitario y eficiente. La actitud personal de cada uno es esencial para el éxito del Servicio al Ciudadano. Para los ciudadanos y ciudadanas, ustedes son importantes; los ciudadanos y ciudadanas que se acercan a un punto de servicio confían en ustedes. Confían en su disposición y su conocimiento para resolver las inquietudes que tienen. Con su entusiasmo y disposición lograremos responder a la confianza que día a día depositan en nosotros miles de ciudadanos(as).

Servir al ciudadano(a) no es un trabajo fácil. Muchos factores intervienen en cada momento de verdad y de estos depende que la experiencia sea un éxito o un fracaso. Entre ellos están la actitud del ciudadano(a), la tecnología que apoya la prestación del servicio, el estado de ánimo de servidores y servidoras y la calidad de los procesos que se desarrollan en la entidad. A través de este Manual, la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano les ofrece algunas herramientas para facilitar su misión ¿ satisfacer a ciudadanos y ciudadanas.

Todos ustedes, servidores y servidoras del Distrito, tienen una labor maravillosa: servir a los demás. Ustedes son el rostro amable de la Administración Distrital y pueden convertir cada encuentro con un ciudadano o ciudadana en una experiencia memorable. Por ellos y ellas debemos seguir trabajando sin indiferencia, con decisión y entusiasmo. Servir es una forma de vida. Y quien sirve bien, será bien servido.

Ver la Directiva Distrital 02 de 2005

 
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