RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el manual de procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el titular del Sistema y para el correcto funcionamiento del mismo, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos en lo que hace referencia a la actualización de un (1) manual, la actualización de dos (2) procedimientos, la inclusión de un (1) instructivo y la inclusión de un (1) procedimiento, con el objeto de ajustarlo a las nuevas necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al Personal de la entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO: Modificar las Resoluciones 199 del 07 de Diciembre de 2004 y 046 del 17 de Marzo de 2006, en lo que corresponde a:

I. La actualización del siguiente manual :

II. La actualización de los siguientes procedimientos:

III. La inclusión del siguiente procedimiento:

IV. La inclusión del siguiente instructivo:

ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios; los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

Mediante el Acuerdo 004 de 1999 el Concejo de Bogotá autorizó la constitución de la Empresa de Transporte del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.A. bajo la fórmula jurídica de sociedad por acciones del orden distrital con la participación exclusiva de entidades públicas. La constitución de la Empresa se hizo realidad el 13 de octubre del mismo año, mediante escritura pública No. 1528 en la Notaría 27 del Círculo de Bogotá, con la misión de "Mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito y la competitividad de la ciudad tanto en el plano nacional como en el internacional, mediante la implantación del primer sistema de transporte público masivo urbano de pasajeros, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en el Distrito Capital y en su área de influencia".

Como titular del Sistema de transporte masivo, TRANSMILENIO S.A. tiene la responsabilidad de su planeación, gestión y organización y dispone de un sofisticado sistema para programar la operación de los vehículos y optimizar las diferentes variables involucradas en la prestación del servicio.

La Financiación para la adquisición de predios requeridos para la implementación de las fases del Sistema de Trasporte se rige bajo lo contenido en el " CONVENIO SUSCRITO EL 24 DE JUNIO DE 1998 ENTRE LA NACION Y EL DISTRITO CAPITAL PARA LA ADQUISICIÓN DE PREDIOS REQUERIDOS PARA EL DESARROLLO DE LA PRIMERA LINEA DEL METRO Y LA FINANCIACION DE ALGUNOS COMPONENTES FLEXIBLES DEL SISTEMA INTEGRADO DE TRANSPORTE MASIVO PARA LA CIUDAD DE BOGOTA D.C.".

Las fases de TransMilenio

La Fase I. Consta de tres corredores troncales de 42,2 km (Caracas, Calle 80 y Autopista Norte), 54 estaciones sencillas, 4 estaciones intermedias (estación Calle 40S, estación Molinos, estación Carrera 77 y estación Av. Cali), 4 portales, 4 patios garaje y 1 garaje intermedio (Calle 6).

La Fase II. La conforman las troncales Américas - Calle 13, la troncal NQS y la troncal Suba, con una longitud total de 42 Km. Esta Fase cuenta con tres estaciones de cabecera o portales, tres patios, dos estaciones intermedias de integración (Banderas y Escuela de Policía), dos estaciones de integración troncal-troncal (Av. Jiménez y Ricaurte) y cincuenta y dos estaciones sencillas. Adicionalmente, se tienen 42 puentes peatonales, plazoletas, andenes, ciclorutas a lo largo de los corredores, el Patio de la Hoja y nuevas conexiones entre troncales (Autopista Norte con Calle 92-NQS, Calle 80-Autopista Norte y Calle 80 -Suba-NQS, NQS y Jiménez). La operación de la Troncal Américas- Calle 13 inició operación, la troncal NQS inicio operación gradual en el año 2005 entrando el tramo comprendido entre la Calle 92 hasta la Estación General Santander, y la Troncal Avenida Suba y el tramo restante de la Troncal NQS comprendido entre la Estación General Santander y el límite con Soacha en 2006.

La Fase III. El sistema avanza en su consolidación con el diseño de las nuevas troncales propuestas para la Fase III (Calle 26, Carrera 10, Carrera 7 y Avenida Boyacá). El plan de Desarrollo 'Bogotá sin Indiferencia" (2004-2008) dentro de sus metas estableció iniciar la construcción de 20 kilómetros de troncal, dentro de las troncales definidas para el desarrollo de este Plan están la Troncal Calle 26 y la Troncal Carrera 10 y 7.

Por otra parte, las rutas alimentadoras iniciaron la prestación regular del servicio el 6 de agosto de 2001, con una flota disponible de 80 buses. Al igual que la flota troncal, esta se fue incrementando a medida que entraron en servicio las estaciones intermedias y los portales. Para finales del 2001 se contaba con 170 buses y durante el 2002 cuando se terminó la instalación de los servicios en las 8 cuencas, la flota de alimentación aumentó a 235 buses en total, prestando un cubrimiento de 357 Km. Hoy en día, con la entrada de Américas - Calle 13 se aumentó el número de rutas alimentadoras a 57 con una flota en operación de 325 buses y un cubrimiento de 421 km y 83 barrios aproximadamente.

1.1.1 Entorno institucional del sistema TransMilenio. El modelo institucional del sistema TransMilenio está conformado por agentes reguladores y gestores.

Los agentes reguladores tienen la competencia de emitir normatividad relacionada con la prestación del servicio y son: El Ministerio del Transporte, la Secretaría de Tránsito y Transporte (STT) y la Alcaldía Mayor de Bogotá. Los agentes gestores como el Instituto de Desarrollo Urbano (IDU) se encarga de la gestión y administración de la malla vial, es decir de la construcción y mantenimiento de la infraestructura vial, destinada a la funcionalidad del Sistema y la empresa TRANSMILENIO S.A. a la administración del servicio de transporte.

La definición de las condiciones en que TransMilenio e IDU cooperaran para la ejecución de las obras de infraestructura para el Sistema TransMilenio se encuentra establecida en el Convenio Interadministrativo No. 020 del 2001.

1.1.2 Principios del sistema TransMilenio. TransMilenio es un Sistema de transporte masivo de pasajeros basado en buses que se diseñó y puso en marcha bajo los siguientes principios:

Calidad y Consistencia: Garantía de prestación de servicio de transporte urbano de pasajeros con los más altos estándares internacionales en todo el sistema, con horarios preestablecidos todos los días del año.

Costeabilidad: Accesible para los usuarios de menores ingresos, rentable para los operadores privados y financiable para el Estado.

Respeto de la vida: Reducción de la accidentalidad y disminución de partículas contaminantes en el aire de la ciudad.

Respeto al tiempo de los usuarios: Reducción de los tiempos de viaje.

Respeto a la diversidad humana: Acceso equitativo sin importar la condición física, la edad, el sexo y los ingresos.

1.1.3 Indicadores de gestión del sistema de transporte masivo. Respeto a la vida. Con relación a la disminución en el nivel de accidentalidad en los corredores usados por el sistema antes y después de la entrada en operación de TransMilenio. Adicionalmente una reducción en atracos, debido a una mayor presencia policial y un ambiente agradable, limpio e iluminado que conduce al orden.

Respeto al tiempo de los usuarios. Las velocidades comerciales en transporte público eran entre 12 Km/h y 4 Km/h en la Calle 80 y la Avenida Caracas, respectivamente, antes de iniciar la implantación de TransMilenio. Estas velocidades aumentaron a un promedio de 27 Km/h, y disminuyeron los tiempos de viaje de los usuarios en un 32%.

Respeto a la diversidad humana. El sistema troncal es completamente accesible para usuarios con discapacidades físicas y facilita también el acceso de personas mayores, niños, y mujeres embarazadas. Se calcula que el 1% de los usuarios del sistema tienen algún tipo de discapacidad o limitación.

Calidad y consistencia. El sistema tiene niveles de aceptación muy elevados, en respuesta a los altos estándares exigidos para la implantación de la infraestructura y la operación de los servicios. Así lo reflejan las encuestas de satisfacción que sobre el servicio se realizan con los usuarios.

Costeabilidad. El pasaje en el Sistema TransMilenio debe garantizar el cubrimiento de los costos de inversión, operación y mantenimiento de los operadores troncales y alimentadores, del concesionario de recaudo, manejo fiduciario de los recursos, supervisión del sistema y mantenimiento de estaciones.

El sistema TransMilenio está conformado por varios agentes privados entre los que se encuentran los operadores troncales, los concesionarios de alimentación y los operadores del recaudo. Así mismo se cuenta con contratos para realizar las actividades de mantenimiento, aseo y vigilancia.

Son las empresas propietarias de los buses rojos y están vinculadas mediante contratos de concesión y tienen la responsabilidad de la prestación del servicio de transporte en el Sistema mediante el cumplimiento de los servicios, frecuencias y horarios que le son asignados por el gestor.

Son las empresas propietarias de los buses verdes. Se encargan de transportar a los usuarios de las zonas periféricas a los portales y estaciones intermedias.

El operador del recaudo o recaudador son las empresas adjudicatarias de las licitaciones mediante las cuales se otorgó el derecho a explotar económicamente la actividad de venta de pasajes.

La administración de los recursos del Sistema se encuentra a cargo de una Sociedad Fiduciaria, que recibe los dineros del recaudo diariamente. De acuerdo con la orden impartida por TRANSMILENIO S.A. los distribuye semanalmente entre los agentes del Sistema y al ente gestor.

Transmilenio S.A. con las directrices del Distrito y la Alcaldía de Bogotá, ha establecido las siguientes directrices estratégicas para el cumplimiento de los fines.

1.3.1 Misión. La misión de TransMilenio S.A., es:

"Mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito y la competitividad de la ciudad tanto en el plano nacional como en el internacional, mediante la implantación del sistema de transporte público masivo urbano de pasajeros, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en el Distrito Capital y en su área de influencia; propendiendo por la democratización de la propiedad de las empresas que operen dentro del sistema TransMilenio".

1.3.2 Visión. En el marco de la misión definida, Transmilenio S.A. establece como su estado futuro deseado (visión), el siguiente:

"Ofrecer a los habitantes de la región un sistema de transporte masivo a nivel internacional, a costos competitivos y menor tiempo de desplazamiento, que maneje corredores exclusivos y perdure en el tiempo, incrementando la generación sostenible de riqueza y prosperidad colectiva a través de la acción conjunta entre lo público y lo privado, a partir de políticas distritales de participación y democratización de la propiedad de las empresas que se vinculen al sistema TransMilenio.

Trabajamos para tener un nivel óptimo de eficiencia que se refleja en la calidad consistencia, costeabilidad y puntualidad del servicio que prestamos.

Somos servidores de todos los ciudadanos, trabajamos por su bienestar.

Nuestro compromiso con el medio ambiente y con los bogotanos de hoy y mañana guía nuestra toma de decisiones.

Trabajamos con mística para lograr un mejor futuro y elevar la calidad de vida de los ciudadanos

Transmilenio S.A., desarrolla su misión a través de los procesos de Direccionamiento, misionales y de apoyo y sus subprocesos, los que permiten ejecutar de manera más eficaz sus funciones, generando mayores sinergias e interacciones eficaces de los procesos y colaboradores para el logro de los objetivos de la Empresa.

En la siguiente figura se identifican los procesos definidos en la Organización, los procesos se subdividen en subprocesos; para cada uno de ellos se estableció su caracterización en donde se establecen las salidas y sus clientes, entradas y sus proveedores, las actividades del ciclo PHVA, los requisitos legales aplicables, los recursos y algunos de los indicadores que miden su gestión; sin embargo se encuentra documentado un cuadro de control de los indicadores de gestión de los procesos, en donde se consolidan los indicadores con los cuales se realiza seguimiento y medición a los mismos.

Mediante los procesos de Direccionamiento se analizan permanentemente los resultados de la Organización. Dichos análisis, permiten determinar la orientación de la organización hacia el corto, mediano y largo plazo, la definición de objetivos, la determinación de acciones y recursos para alcanzarlos así como la definición de acciones en materia de Planeación, gestión y control del servicio de Transporte Publico Masivo.

Se orientan fundamentalmente a establecer las directrices para el mejoramiento de los procesos, velar por el cumplimiento de normas, políticas y procedimientos por parte de actores internos, externos y usuarios del Sistema de Transporte Masivo y fomentar su gestión eficaz.

Con base en el direccionamiento de la organización y teniendo en cuenta su constante dinámica, se promueve de manera permanente el desarrollo de acciones en materia de mejoramiento del Sistema con el objetivo de orientar el servicio a la Satisfacción de los usuarios y a ser modelo de Sistema a Nivel Internacional.

Entre los procesos de Direccionamiento se encuentra el proceso de Planeación y control de Gestión, con cada uno de los subprocesos que lo conforman.

Los procesos misionales representan el conjunto de las actividades necesarias para cumplir con los propósitos centrales de Transmilenio S.A.

En este contexto, se desarrollan las acciones necesarias para:

a) Coordinar las actividades en materia de gestión del Sistema, con el fin de establecer directrices para la operación y la coordinación constante con todos los agentes.

b) Controlar la operación y Administrar las concesiones, con el fin de garantizar los resultados esperados.

c) Generar ingresos adicionales a Transmilenio por medio de la Explotación colateral de negocios, mediante la promoción del Sistema de Transporte Masivo.

Entre los procesos misionales se encuentran: El proceso de Planeamiento del Sistema de Transporte, Gestión del Sistema, Control de operaciones y Explotación Colateral de Negocios con cada uno de los subprocesos que los conforman.

1.4.4 Procesos de Apoyo incluyen todas las actividades necesarias para brindar apoyo a la Organización en materia tecnológica, jurídica, administrativa y organizacional.

Entre los procesos se encuentran: Administración financiera, Procesos legales, judiciales y extrajudiciales, Gestión de Calidad, Gestión del Talento Humano, Gestión de apoyo logístico, Administración de las tecnologías de la información y Gestión de la comunicación.

Conforme a lo establecido en nuestra misión, nuestro servicio va dirigido a Mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito y la competitividad de la ciudad tanto en el plano nacional como en el internacional, mediante la implantación del primer sistema de transporte público masivo urbano de pasajeros, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en el Distrito Capital y en su área de influencia. Los requisitos a cumplir se fundamentan en la prestación de un servicio de transporte ágil, eficiente, seguro, rentable y sostenible.

Adicionalmente como resultado de la explotación colateral de negocios, se encuentran los siguientes productos y el mercado al que va dirigido:

* Asistencia técnica. Dirigida a Entidades Publicas y privadas a nivel Nacional e Internacional, con la necesidad de conocer el funcionamiento del Sistema de Transporte Masivo.

* Capacitaciones. Entidades estatales, Gobierno, Académicas interesadas en algún tema especifico relacionados con Sistema de Transporte Masivo.

* Explotación económica de espacios del sistema y explotación de infraestructura para locaciones. Entidades públicas y privadas interesadas en publicitar su imagen utilizando la infraestructura o los medios de pago.

* Propiedad intelectual. Asocio de la Marca de terceros en la marca TransMilenio.

Este manual tiene como propósito describir el Sistema de Gestión de la Calidad que se ha establecido, documentado e implementado en TransMilenio S.A.

El presente documento tiene como finalidad describir el Sistema de Gestión de Calidad de TransMilenio S.A.; con relación a la Gestión, Control y Planeación del Sistema de Transporte Publico Masivo de Pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en las condiciones que señala las normas vigentes, las autoridades competentes y los estatutos.

La gestión, control y planeación del Sistema de Transporte Masivo contempla la gestión, organización, planeación, supervisión, regulación control, y responsabilidad del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros, la administración de la Infraestructura específica y exclusiva del Sistema, las explotaciones colaterales que conforme a las condiciones físicas, tecnológicas y de utilización del sistema pueda llevarse a cabo para promover y beneficiar la prestación del servicio público de Transporte Masivo y las actividades comerciales en el área de asesoría consultoría y capacitación en servicios de transporte público masivo urbano de pasajeros.

El manual de Gestión de Calidad se establece dando cumplimiento a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

El Director de operaciones como Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad, es la autoridad encargada de revisar y aprobar la versión final y suscribir el presente Manual.

El contenido del mismo, corresponde al enfoque estratégico de la organización y refleja la forma como actualmente se desarrollan los procesos, con los recursos disponibles, adicionalmente referencia los procedimientos documentados relacionados con los procesos y subprocesos del sistema de gestión de calidad (Ver Anexo No. 45).

Este Manual se encuentra incorporado en la red interna (Outlook) destinada para la consulta de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad en TransMilenio S.A. y es allí en donde se puede consultar la última versión vigente.

Copias diferentes a la mencionada, se consideran COPIAS NO CONTROLADAS a menos que hayan sido solicitadas formalmente al Profesional Especializado de Calidad.

El personal de TransMilenio, puede proponer en cualquier momento los cambios que consideren pertinentes a los diferentes capítulos de este Manual. El procedimiento se desarrolla mediante solicitud al Representante por la Dirección, indicando las secciones que se considere deben ser modificadas y la justificación respectiva.

Cualquier capitulo a ser modificado debe ser revisado y aprobado por las mismas instancias de revisión, aprobación y adopción de la versión anterior, en la tabla de modificaciones, el control de las diferentes revisiones de los capítulos del manual se establecen en la tabla de contenido del mismo. La publicación de las actualizaciones y el control de las mismas, se realiza manejando la misma metodología establecida en el procedimiento de Control de Documentos (P-T-GR-003).

De acuerdo con el procedimiento de Control de Documentos (P-T-GR-003), la documentación interna y externa del Sistema de Gestión de la Calidad de se establece de acuerdo con la siguiente estructura:

RESOLUCIONES. Son los actos administrativos proferidos por TransMilenio y que reglamentan procedimientos y que producen efectos sobre la misma o sobre los clientes y partes interesadas.

MANUALES. Son los documentos que especifican las características y condiciones de los sistemas de gestión de la organización. Dentro de esta categoría aparecen entre otros, el Manual de Gestión de la Calidad, el Manual de operaciones del Sistema TransMilenio, el Manual de Usuario, Manual de Comunicaciones por voz.

Caracterizaciones. Son los documentos de la organización que permiten evidenciar la secuencia e interacción de operaciones y actividades relacionadas entre sí, así como la transformación de elementos de entrada en resultados, los recursos y los indicadores de gestión, principalmente.

Procedimientos. Documento que establece el que, quien y como se debe realizar una actividad que afecta a más de una función o dirección dentro de TRANSMILENIO S.A., soportadas mediante algún documento físico o magnético.

NOTAS:

a) Los procedimientos pueden estar documentados o no.

b) El documento que contiene un procedimiento documentado se denominará "Procedimiento".

c) Los procedimientos generalmente incluyen lo relativo a los procesos de gestión de la calidad.

Con relación a la norma ISO 9001, se establecieron los siguientes procedimientos:

Procedimiento para el control de documentos (PT-GR-003)

Procedimiento para el control de no conformes (PT-GR-007)

Procedimiento de Auditorias Internas de calidad (PT-GR-008)

Procedimiento de Acciones correctivas, preventivas y de mejora (PT-GR-006)

Control de registros, resolución 197 de 30 de septiembre de 2005 y 276 de 12 de diciembre de 2005.

DOCUMENTOS TECNICOS. Son los Documentos Técnicos Controlados entre los que están incluidos:

* Planos

* Gráficos de Operación

INSTRUCTIVOS. Descripción de un trabajo que afecta a una sola función dentro de TRANSMILENIO S.A.

PROTOCOLOS. Se denomina protocolo a un conjunto de normas y/o procedimientos para la transmisión de datos que ha de ser observado por los dos extremos de un proceso comunicacional (emisor - receptor).

REGISTROS. Son documentos que presentan resultados obtenidos (resumidos o detallados) o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. Por lo general, no son actualizables.

Dentro de esta categoría se pueden contar a nivel interno los memorandos, cartas u oficios, formatos (diligenciados), contratos, convenios, requerimientos, planos, actas, boletines, informes y reportes proferidos por Transmilenio con destino a colaboradores, operadores y usuarios. A nivel externo, las cartas u oficios, ofertas, propuestas, documentos soporte e informes de operadores, las facturas, notificaciones y solicitudes escritas, entre otros, son también registros.

Los criterios y mecanismos para el control de registros, se establecen en las resoluciones 197 de 30 de septiembre de 2005 y 276 de 12 de diciembre de 2005.

CONTROL DE DOCUMENTOS. En el procedimiento de Control de Documentos (P-T-GR-003) se establecen las responsabilidades y los controles para los documentos internos y externos o de referencia.

Todos los documentos que soportan el Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos se encuentran referenciados en los listados maestros de documentos internos y de referencia, dichos listados se encuentran disponibles para su consulta en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas / todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES / CALIDAD, su actualización es responsabilidad del Profesional Especializado de Calidad.

CONTROL DE REGISTROS. TransMilenio S.A. ha estructurado un modelo para organizar y administrar los registros físicos y electrónicos, que establece cual debe ser el procedimiento y controles necesarios para su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición. Estas disposiciones se encuentran establecidas en las resoluciones 197 de 30 de septiembre de 2005 y 276 de 12 de diciembre de 2005.

Todos los registros que soportan el Sistema de Gestión de Calidad se encuentran referenciados en las Tablas de Retención Documental, dichos documentos se encuentran disponibles para su consulta en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/RECURSOS FÍSICOS/TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL, su actualización es responsabilidad del Técnico de Archivo.

5.1.1 Objetivo. El proceso de Planeación y control de Gestión, tiene los siguientes objetivos:

a) Asegurar la permanencia de TRASMILENIO S.A., proveyendo una visión estratégica a largo plazo de la entidad.

b) Realizar seguimiento a la gestión y objetivos.

c) Mantener, actualizar y realizar seguimiento a las políticas.

d) Proveer oportunamente los recursos necesarios para el desarrollo de proyectos, programas y gestión.

e) Definir y manejar la estrategia de las comunicaciones externas y manejando las relaciones públicas y políticas.

f) Velar por la imagen institucional.

g) Velar por el cumplimiento de los controles internos y los establecidos por la normatividad vigente y los entes de control.

5.1.2 Descripción. El proceso de Planeación y Control de Gestión se subdivide en los siguientes subprocesos:

Planeación Corporativa. En cabeza de la Gerencia General (Ver Anexo No. 2) ; el cual es el encargado de establecer la misión, la visión, los objetivos estratégicos, la política, los objetivos de Calidad y demás orientaciones claves para el desempeño de la organización. Responde por el seguimiento de la orientación establecida y específicamente, por la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad en términos de su adecuación a los requisitos de la organización y del modelo de gestión que se determine, su conveniencia para los clientes y su eficacia en términos del cumplimiento de los objetivos y disposiciones planificadas.

Auditorias. Bajo la dirección del Jefe de control interno (ver Anexo No. 3) en el cual se gestionan las actividades de verificación del cumplimiento de los controles internos y los establecidos por la normatividad vigente y los entes de control.

Como Gerente de TransMilenio S.A., me comprometo a fijar una política de calidad actualizada, practicable y coherente con nuestras demás políticas al igual que a establecer los objetivos de calidad y las estrategias necesarias para que se haga realidad dicha política.

Así mismo me comprometo a que los procesos y metodologías involucrados en el sistema de gestión de la calidad, cumplan con los requisitos del modelo NTC-ISO 9001, en su versión vigente.

Como evidencia de este compromiso, suministraré los medios necesarios para que todo el grupo humano que nos acompaña en el cumplimiento de estos objetivos, tenga los recursos, la capacidad necesaria y el entusiasmo, para saber hacia donde nos dirigimos, cómo lo debemos hacer y cómo demostrar los resultados.

Dentro de mi compromiso, igualmente revisaré y estudiaré los resultados que esté alcanzando nuestro sistema de gestión de la calidad, con el fin de establecer las acciones necesarias para mantener su nivel de efectividad requerido para mantener y mejorar el nivel de conformidad de nuestros productos y servicios.

Gerente TransMilenio S.A.

La Política de la Calidad, establece las directrices a seguir respecto a la calidad de nuestro servicio en relación con las necesidades y expectativas del cliente y las necesidades internas de TransMilenio S.A. Esta ha sido expresada formalmente así:

TRANSMILENIO S.A. ES UNA ENTIDAD DEDICADA A MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE VIDA DE LOS HABITANTES DE BOGOTA MEDIANTE, LA PLANEACIÓN, GESTION Y CONTROL DEL SISTEMA DE TRANSPORTE MASIVO TransMilenio, PARA ELLO GESTIONARA LA PRESTACION DE UN SERVICIO EFICIENTE, SEGURO, RENTABLE Y SOSTENIBLE.

Para garantizar el entendimiento de la política de la calidad en todos los niveles de la organización se realizan reuniones a cargo del Profesional Especializado de Calidad con todo el personal y de las cuales se conservan los registros.

Los objetivos de calidad de TransMilenio S.A., son coherentes con la Política de la calidad, han sido difundidos a todos los niveles de la organización y son los siguientes:

- Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

- Mantener una tarifa competitiva y accesible a todos los usuarios

- Mantener la auto-sostenibilidad del sistema.

- Disminuir la accidentalidad.

- Mantener en buen estado la infraestructura.

- Mantener niveles de eficiencia en la operación (IPK)

- Gestionar las acciones necesarias para la sostenibilidad de la infraestructura.

- Gestionar las acciones para el cumplimiento de los parámetros operacionales establecidos para cada una de las fases del sistema.

El control y seguimiento a los objetivos de calidad se encuentran establecidos en el plan de control de los objetivos de calidad. Ver anexo 44.

TransMilenio S.A., bajo la coordinación del Representante de la Dirección, ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con los siguientes requisitos de la norma NTC - ISO 9001:2000:

a) Una red de procesos, en la que se identifican los procesos necesarios que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. Estos procesos a su vez, se encuentran explicados de manera detallada en documentos de caracterización que igualmente se anexan al manual (Anexos 2 al 44).

b) Los procedimientos documentados que la norma NTC-ISO 9001:2000 exige y los documentos que la organización requiere para asegurar la planificación, operación y control eficaz de sus procesos, los cuales hacen parte de la estructura documental del sistema.

c) Personal competente, ubicado en las diferentes áreas, recursos físicos, infraestructura física y sistemas de información (Hardware y Software), soportando los diferentes procesos.

d) Indicadores para la medición y análisis de los procesos.

e) Programas de mejora continua, con el fin de garantizar la eficacia del sistema.

f) Los registros que demuestran la operación del Sistema de Gestión de la Calidad y la obtención de resultados.

La organización, analiza permanentemente los cambios que deban realizarse a todo nivel, procedimental o administrativo, determina su impacto en el sistema de Gestión de la Calidad y, a través de los Directores y/o profesionales especializados, concreta los planes y acciones necesarias para implementar tales cambios, buscando mantener la integridad del sistema.

Los planes referidos se verifican mediante la programación y ejecución de las auditorias internas de calidad y la revisión del sistema.

5.1.6.1 Responsabilidad y autoridad. Transmilenio S.A. tiene asignada la responsabilidad y autoridad en sus diferentes niveles, mediante:

a) Sus estatutos, en los que se precisa entre otros aspectos, el objeto principal de la Organización.

b) La resolución por la cual se establece el Manual de funciones de cada uno de los niveles de la Organización.

c) La caracterización de los distintos procesos y subprocesos, que permite determinar el objetivo de los mismos, los productos y clientes, entradas y proveedores, actividades y recursos (ver Anexo 2 al 44) y la estructura documental que los soporta.

d) Los perfiles de los cargos críticos de La organización, que permiten determinar los requisitos de Experiencia, Educación, Formación y Habilidades de los colaboradores y sus niveles de responsabilidad y autoridad.

5.1.6.2 Representante de la Dirección. Para garantizar el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad, Transmilenio S.A. ha designado como su Representante, al Director de Operaciones, con las siguientes responsabilidades específicas:

a) Asegurar que se mantenga el Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad.

b) Informar a la Alta Dirección, acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad así como la necesidad de incluir cualquier mejora.

c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia frente al cumplimiento de los requisitos del cliente, en todos los niveles e instancias del Sistema de Gestión.

5.1.6.3 Comunicación. La organización, diseña, aplica y mantiene permanentemente una matriz de comunicación interna y externa con el propósito de establecer los canales de información a todos los colaboradores, usuarios, ciudadanía en general, agentes del sistema y entidades de control sobre los hechos de orden interno y externo de interés. Dicha matriz, establece las actividades específicas de comunicación sobre la operación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y el Sistema de Transporte Masivo establecidas en cada proceso.

5.1.6.4 Revisión del sistema de Gestión de Calidad. La revisión del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad es realizada por la Gerencia de Transmilenio, la Subgerencia y los Directores de área, por lo menos una vez al año, de acuerdo con la agenda de revisión y la información a considerar presentada por el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Para la evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se consideran los siguientes aspectos:

a) Informes de resultados de las Auditorias internas.

b) Retroalimentación de los clientes.

c) Información sobre desempeño de los procesos y conformidad del producto.

d) Informes de estado de acciones correctivas y preventivas.

e) Información sobre acciones propuestas en revisiones anteriores.

f) Cambios que se pueden dar en el sistema de calidad.

g) Recomendaciones para la mejora.

A partir del análisis de la información fuente para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte del Comité de Gerencia, se generan conclusiones en relación con la adecuación del mismo a los requisitos de la Norma ISO 9001 y a los de la Organización, su conveniencia para los clientes y su eficacia en términos de contribución al logro de los objetivos de calidad y los estratégicos de la organización.

Dichas conclusiones derivan en propuestas de acciones orientadas a la mejora de la eficacia del sistema y de los productos y a la identificación de necesidades de recursos.

La información de conclusiones de la revisión del sistema es registrada en el acta correspondiente, en la cual se establecen igualmente los nuevos compromisos a cumplir. Del cumplimiento de dichos compromisos, se informará en la siguiente revisión del sistema.

5.2.1 Objetivo. El proceso de Planeamiento del Sistema de Transporte, tiene como objetivo planear y diseñar el Sistema de Transporte Masivo con base en los estudios de proyección de demanda, planes estratégicos de crecimiento del Sistema, así como la estructuración de la relación con los operadores y la viabilidad financiera.

5.2.2 Descripción. El proceso de Planeamiento Del Sistema de Transporte se subdivide en los siguientes subprocesos:

Planeamiento del sistema de transporte a corto plazo. El cual es el encargado de evaluar las deficiencias del servicio y definir las modificaciones de tipo operacional y de infraestructura tendientes a subsanar dichas deficiencias. Responde por minimizar las deficiencias detectadas en el sistema.

Planeamiento del sistema de transporte a mediano plazo. En el cual se define los diseños de infraestructura operacionales y financieros, así como los procesos licitatorios relacionados con las nuevas troncales del Sistema Transmilenio a construir. Además es el encargado de proporcionar un Sistema de Transporte Masivo basado en vehículos de tipologías adecuadas a las características de la infraestructura que se utiliza y al diseño operativo del sistema. Adicionalmente que posean especificaciones técnicas particulares que mitiguen el impacto ambiental de su operación en la ciudad y que se ajusten a las condiciones topográficas y climáticas del entorno.

Planeamiento del sistema a largo plazo. Es el encargado de elaborar el plan marco de expansión del Sistema de Transporte Masivo TransMilenio con el fin de satisfacer las necesidades de movilización en el distrito capital de manera sostenible, a costos competitivos y menor tiempo de desplazamiento.

Planeación Tarifaria. El cual responde por la actualización de las tarifas del sistema y realización de los estudios requeridos que permitan determinar y formular la estrategia tarifaria, garantiza que la estructura tarifaria del sistema refleje la variación de los costos reales de operación de los agentes del sistema, asignación de riesgos y eficiencia del sistema, en el marco de los contratos de operación; adicionalmente debe estimar los ingresos del sistema y de la entidad en el corto, mediano y largo plazo.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

5.3.1 Objetivo. El proceso de Gestión del Sistema, bajo el direccionamiento de la Subgerencia de TransMilenio, tiene como objetivo el desarrollo de los procesos que permitan la eficiente prestación del sistema de transporte masivo, garantizando la legalidad de estos actos y contratos, y coordinando el desarrollo de los proyectos urbanísticos y de infraestructura del Sistema y su puesta en marcha.

De igual forma se garantiza un funcional servicio de atención al cliente.

5.3.2 Descripción. El proceso de Gestión del Sistema se subdivide en los siguientes subprocesos:

Gestión Contractual. Es el encargado de Establecer y coordinar todas las actividades de Contratación relacionados con el Sistema de Transporte Masivo y las demás que requiera la Organización. Se establece de conformidad con la Ley 80 de 1993.

Implementación de Infraestructura. En este subproceso, se desarrollan las actividades necesarias para realizar el seguimiento al proceso de construcción de infraestructura.

Servicio al Ciudadano. A través se establecen los canales de comunicación, para atender de manera oportuna los requerimientos presentados por los ciudadanos a través de los diferentes canales establecidos por TRANSMILENIO.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra la caracterización respectiva:

5.4.1 Objetivo. El proceso de Control de Operaciones tiene los siguientes objetivos:

a) Garantizar la óptima operatividad del sistema, entendida como la eficiente programación de servicios, el ágil y efectivo control de la operación.

b) Adecuada verificación del cumplimiento de estándares de servicio, de mantenimiento y de calidad de los vehículos.

c) Supervisión y mantenimiento de la infraestructura del sistema.

d) Aseguramiento de la calidad de TRANSMILENIO S.A. a través del monitoreo a la medición de la satisfacción del usuario.

e) Evaluación del desempeño de los operadores.

f) Garantizar las eficientes relaciones operativas con los concesionarios troncales, alimentadores y de recaudo.

5.4.2 Descripción. El proceso de Control de Operaciones, bajo la dirección del Director de Operaciones se subdivide en los siguientes subprocesos:

Control de la Operación. En este subproceso, se desarrollan las actividades necesarias para lograr un servicio adecuado de transporte masivo troncal y alimentador a través de la gestión y control de la ejecución de los contratos de concesión correspondiente.

Distribución y control de recaudo. A través de este subproceso se busca obtener un adecuado nivel de servicio en forma permanente tanto en la distribución de los medios de pago como en el control del recaudo y la conciliación de las consignaciones con los medios de pago vendidos en todo el Sistema TransMilenio a través de la gestión de control de la ejecución de los contratos de concesión de recaudo del Sistema.

Control de Vehículos e Infraestructura. A través del cual se debe garantizar el desempeño mecánico y ambiental de la operación de la flota y el estándar de calidad de la infraestructura.

Programación de la Operación. Define una óptima programación de despachos que garantice una eficiente y eficaz operación del servicio de transporte masivo.

Seguridad. Controlar las variables que afectan la seguridad operacional del sistema.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra la caracterización respectiva:

5.5.1 Objetivo. El proceso de Explotación Colateral de Negocios tiene como objetivo obtener ingresos adicionales de la explotación colateral de negocios para el sistema.

5.5.2 Descripción. El proceso de Explotación Colateral de Negocios, bajo la responsabilidad de la Directora Comercial, es el encargado de la identificación, revisión de los requisitos de los clientes y cierre de negocios relacionados con los productos que TransMilenio ha establecido como explotación colateral; se subdivide en los siguientes subprocesos:

Explotación Colateral de Negocios. Cuya función es la de diseñar mecanismos efectivos para la explotación de la infraestructura y de la marca transmilenio y de velar por la custodia de los bienes de los clientes que utilizan nuestra infraestructura para su objetivo.

Asistencia Técnica y Consultaría. En este subproceso se gestionan las actividades necesarias para brindar asesoría y consultoría especializada en proyectos de transporte público masivo de pasajeros nacionales e internacionales.

Capacitaciones. Establece los mecanismos para la programación y atención de personas naturales o jurídicas interesadas en conocer el Sistema de Transporte Masivo de Bogotá.

5.6.1 Objetivo. El proceso de Administración Financiera tiene los siguientes objetivos:

* Manejo óptimo, eficiente, racional y oportuno de los recursos financieros de TRANSMILENIO S.A.

* Establecer la remuneración a los agentes del sistema transmilenio de acuerdo con la información técnica

5.6.2 Descripción. El proceso de Administración Financiera bajo la responsabilidad del Director Financiero se subdivide en los siguientes subprocesos:

Administración Presupuestal. El cual garantiza el óptimo manejo de los recursos asignados a la entidad de acuerdo con las apropiaciones aprobadas para cada rubro.

Liquidación Previa de los Agentes del Sistema. Establece la remuneración a los agentes del sistema transmilenio de acuerdo con la información técnica.

Pagos a Terceros. Realizar de manera oportuna y ágil el pago que corresponde como contraprestación por la adquisición de bienes o prestación de servicios solicitados por TRANSMILENIO S.A., así como la recopilación de la información y los recursos económicos que le corresponden a TRANSMILENIO S.A., por la participación en el sistema. Además coloca los recursos de la sociedad TRANSMILENIO S.A., conforme a los lineamientos de la Gerencia General para que produzcan los mayores rendimientos financieros de forma segura.

Administración de la información contable y tributaría. Mantiene una información contable veraz, confiable y oportuna que permita la toma de decisiones en la entidad.

Portafolio de Inversiones. Colocar los recursos de la sociedad TRANSMILENIO S.A. conforme a los lineamientos de la gerencia general para que produzcan los mayores rendimientos financieros de forma segura.

5.7.1 Objetivo. El proceso de Gestión de Recurso Humano bajo el direccionamiento del Director Administrativo, tiene como objetivo el manejo óptimo de los recursos humanos en procura de la eficacia del funcionamiento De TRANSMILENIO S.A..

5.7.2 Descripción. El proceso de Gestión de Recurso Humano se subdivide en los siguientes subprocesos:

Evaluación Organizacional: Define y proyecta las necesidades de recursos humanos en la organización con respecto a las necesidades de desarrollo de la operación.

Selección y Vinculación de Personal. Su responsabilidad es la de Vincular personas competentes para el desarrollo de las actividades de acuerdo a los perfiles.

Administración de Nómina y Prestaciones Sociales. A través de este subprocesos se coordina, procesa y controla el sistema de nómina y prestaciones.

Desarrollo del talento humano. Este subproceso promueve programas que incentiven a los servidores públicos a través de sus propias iniciativas con el objeto de contribuir a crear, mantener y mejorar las condiciones de vida de los funcionarios y su familia.

Análisis de competencias y Evaluación de Desempeño. A través de este, se determinan, evalúan y fortalecen las competencias del equipo humano de TRANSMILENIO S.A.

5.8.1 Objetivo. El proceso, bajo el direccionamiento del Jefe de la Oficina de Asuntos Legales, tiene como objetivo garantizar la legalidad de los actos y convenios que celebre la entidad y presta asesoría a todas las áreas de la organización en los temas de carácter legal para garantizar que los objetivos y metas trazadas se logren.

5.8.2 Descripción. Los procesos Legales, Judiciales y Extrajudiciales se subdividen en los siguientes subprocesos:

Asesoría Jurídica. Este subproceso brinda la asesoría Jurídica requerida por la Gerencia General y las Direcciones de Transmilenio S.A., para el cumplimiento de sus funciones, apoyados en la normatividad vigente.

Atención Procesos Judiciales y extrajudiciales. Representa a la organización, garantizando la adecuada y oportuna defensa judicial y extrajudicial de los intereses de TRANSMILENIO S.A.

5.9.1 Objetivo. El proceso de Gestión de Apoyo Logístico bajo el direccionamiento del Director Administrativo, tiene como objetivo el desarrollo y ejecución de los planes, programas, proyectos y actividades referidas a la administración de los recursos físicos de TRANSMILENIO S.A. en procura de la eficiencia en el funcionamiento

5.9.2 Descripción. El proceso se subdivide en los siguientes subprocesos:

Administración Archivo. Este subproceso coordina, controla y diseña procedimientos para la recepción, análisis conservación, clasificación y distribución de la documentación de archivo de la Entidad y coordina su aplicación en las diferentes dependencias en el archivo central.

Administración de Correspondencia. A través de este subproceso se administra la recepción, registro, distribución, control y conservación de la correspondencia interna, externa enviada y externa recibida de la Entidad.

Gestión de Inventarios y Adquisición y Suministro de Bienes y Servicios. Realiza y controla el proceso de adquisición de los bienes y servicios de la Entidad sin formalidades y que sean de menor cuantía.

Mantiene actualizado el sistema de información de almacén e inventarios y aplica los mecanismos e instrumentos que permitan determinar la situación de los bienes e inmuebles de la Entidad.

Administración Centro de Documentación. Este subproceso administra la información que compone el centro de Documentación, garantizando su integridad y la accesibilidad a la misma para los clientes internos y externos y a la comunidad en general, sobre la base de un catálogo de documentos completo y actualizado, y velando porque se mantengan en óptimas condiciones las instalaciones locativas en las cuales se presta el servicio.

Aseguramiento de la Infraestructura y Manejo de Siniestros y Contingencias. A través de este subproceso se desarrollan las actividades necesarias para el aseguramiento de la infraestructura y manejo de siniestros y contingencias en las instalaciones de la Entidad.

Mantenimiento y Adecuación de la Planta Física. Este subproceso desarrolla y ejecuta planes, programas, proyectos y actividades referidas a la administración de los recursos físicos de la Entidad.

5.10.1 Objetivo. El proceso de Administración de las Tecnologías de la Información, bajo el direccionamiento del Profesional Especializado de Informática, tiene como objetivo garantizar la disponibilidad de las tecnologías informáticas y de telecomunicaciones requeridas por TRANSMILENIO S.A. en el desarrollo de las actividades.

5.10.2 Descripción. El proceso se subdivide en los siguientes subprocesos:

Planeación y adquisición de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Este subproceso busca lograr que la definición, adquisición e implantación de las Tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) se adelante de acuerdo con lo planes, programas, presupuestos y recursos disponibles en la organización de modo que estas se conviertan en herramientas de apoyo para el logro de los objetivos del negocio, en términos de calidad, efectividad, adición de valor y competitividad.

Administración de los recursos tecnológicos. Mantiene y opera las Tecnologías de información y comunicaciones de soporte a los procesos administrativos y misionales de TRANSMILENIO S.A., que posibiliten asegurar la confidencialidad, disponibilidad, autenticidad y oportunidad de la información requerida para el logro de los objetivos del negocio.

Soporte técnico y atención a usuarios. Atiende de manera oportuna los requerimientos de usuarios finales relacionados con el correcto uso y funcionamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las cuales soportan su labor diaria.

5.11.1 Objetivo. El proceso de Gestión de la Comunicación, bajo el direccionamiento del Profesional Especializado de Comunicaciones, tiene los siguientes objetivos:

a) Desarrollar estrategias de comunicación organizacional para fortalecer la gestión de la Entidad y el compromiso de los funcionarios frente a ella.

b) Implementar estrategias de comunicación y mercadeo que permitan utilizar la información como una herramienta eficaz en el cumplimiento de los objetivos de la Empresa.

5.11.2 Descripción. El proceso de Gestión de la Comunicación se subdivide en los siguientes subprocesos:

Comunicación Interna. Este subproceso fortalece la comunicación organizacional para mejorar la gestión de la entidad y el compromiso de los funcionarios frente a ella.

Comunicación externa. A través de este subproceso se implementa una dinámica de trabajo integral mediante herramientas de comunicación y relaciones públicas que le permitan a TransMilenio un posicionamiento y divulgación en el ámbito nacional e internacional.

5.12.1 Objetivo. El proceso de Gestión de Calidad, bajo el direccionamiento del Profesional Especializado de Calidad, tiene como objetivo garantizar la administración de los documentos y registros del sistema de gestión de calidad y de la implementación y mejora del mismo (ver ANEXO 43).

5.12.2 Descripción. En este proceso se vela por el cumplimiento de la gestión documental del sistema, conforme a lo establecido en los procedimientos para el control de documento (P-T-GR-003).

Adicionalmente realiza seguimiento a la implementación de acciones correctivas y preventivas, tal como se establece en el procedimiento: Acciones correctivas, preventivas y de mejora (PT-GR-006) y administra la planificación y ejecución de las Auditorias internas de calidad, conforme al procedimiento Auditorias internas de Calidad (PT-GR-008).

El objetivo de este procedimiento es establecer los aspectos relevantes a tenerse en cuenta para la regulación de la operación del Sistema Transmilenio en caso de no contar con la ayuda del software de Control SAE.

Este procedimiento es para conocimiento y aplicación de los Técnicos de Enlace, Técnicos de Control, Líderes de cada zona, Auxiliares Operativos de la Inspección y Operadores de los buses.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Control.

* M-O-GR-001 "MANUAL DE OPERACIONES DEL SISTEMA TRANSMILENIO".

* M-O-CT-002 "MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE REGULACIÓN Y CONTROL".

* P-O-CT-003 "CONTROL Y REGULACIÓN DE LA OPERACIÓN TRONCAL"

* P-O-CT-002 " ATENCIÓN DE CONTINGENCIAS".

* I-O-CT-004 "INSPECCIÓN DE LA OPERACIÓN A TRAVÉS DEL CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓN" .

SAE: Sistema de ayuda a la explotación. Software del Centro de Control utilizado para el control de la operación.

Centro de Control: Lugar especialmente acondicionado que integra los equipos, software, datos y personal para la localización , seguimiento, coordinación y demás actividades de gestión de la flota del Sistema Transmilenio.

Circuito Cerrado de Televisión (CCTV): Sistema de cámaras de video, las cuales se encuentran en las estaciones y portales, y cuyos equipos de monitoreo están ubicados en el centro de control.

* Cada portal y el Centro de Control debe tener disponible en medio escrito y electrónico una copia de la programación vigente para ese periodo que detalle la frecuencia y expediciones para cada servicio.

* Es obligación de los operadores contar con los tiempos de recorrido entre estaciones para cada servicio. Ver Anexo 1 "Tiempos de Recorrido".

* Una vez la flota de buses tróncales ha sido informada sobre la regulación de la operación del sistema sin la ayuda del Software de Control SAE, debe reportarse permanentemente con el personal en la vía (Líderes y Auxiliares Operativos de Inspección), además debe utilizar el Anexo 1 "Tiempos de Recorrido".

Establecer el procedimiento para llevar a cabo los cursos y/o visitas relacionados con el transporte masivo de pasajeros y afines, dirigidos al sector público y/o privado de delegaciones nacionales e internacionales que sean o no pagos.

Para conocimiento y aplicación del Director Comercial, Directores y Jefes de Oficina.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento, es el Director Comercial o quien éste delegue.

CURSOS: Son aquellas capacitaciones que son dictadas por profesionales de las áreas misionales de la entidad y que requieren de un pago previo por parte del (los) interesado (s).

VISITAS: Son aquellas capacitaciones organizadas por TRANSMILENIO S.A., de acuerdo a las solicitudes realizadas, las cuales no tienen ningún tipo de costo para los solicitantes. Incluyen una presentación general del Sistema TransMilenio y un recorrido.

El objetivo de este manual es definir de una forma clara y sencilla los procedimientos que debe seguir el personal involucrado en el control y regulación de la operación del Sistema TransMilenio para los móviles alimentadores.

Este procedimiento es para conocimiento y aplicación de los Profesionales Especializados de Control, Técnicos de Enlace, Técnicos de Control, Líderes de cada zona, Auxiliares Operativos de la Inspección, concesionarios de alimentación y autoridades de Policía y Tránsito .

* El responsable por la elaboración, implementación y mantenimiento de este manual es el Profesional Especializado de Control.

* Todo el personal de TRANSMILENIO S.A. y los concesionarios de alimentación son responsables de seguir las indicaciones que el presente manual presenta en cuanto al control y regulación de la operación.

* M-O-GR-001 MANUAL DE OPERACIONES DEL SISTEMA TRANSMILENIO

* M-O-CT-001 MANUAL DE COMUNICACIONES POR VOZ

* P-O-CT-006 APLICACION MULTAS ALIMENTADORES.

* P-O-CT-002 ATENCIÓN DE CONTINGENCIAS

* P-O-CT-003 CONTROL Y REGULACIÓN DE LA OPERACIÓN TRONCAL

* P-O-CT-004 INSPECCION DE LA OPERACIÓN

* P-O-CT-012 DILIGENCIAMIENTO DE BITÁCORA

* P-T-GR-001 DEFINICIONES SISTEMA TransMilenio

AUTOBÚS ALIMENTADOR: Bus, buseta o microbús de tipología común, que circula principalmente por vías secundarias de la ciudad, movilizando pasajeros de las áreas urbanas o suburbanas periféricas hacia las estaciones de integración del Sistema TransMilenio, con operación y tarifa integradas con las de la operación troncal.

CAMBIO DE BUS: Situación donde se realiza un reemplazo de un bus por otro, por daños técnico mecánicos que por premura de tiempo le impida la continuación del servicio u otro suceso que afecte la operación.

CENTRO DE CONTROL (CC): Lugar especialmente acondicionado que integra los equipos, software, datos y personal, para la localización, seguimiento, coordinación, control, regulación y demás actividades de gestión de la flota del Sistema TransMilenio.

CONCESIONARIO: Es la persona que se desempeña como contratista de la entidad concedente, quien en virtud del contrato asume la prestación, operación, explotación, organización o gestión, total o parcial, de un servicio público, así como todas aquellas actividades necesarias para la adecuada prestación o funcionamiento de la obra o servicio, por cuenta y riesgo del concesionario y bajo la vigilancia y control de la entidad concedente, a cambio de una remuneración que puede consistir en derechos, tarifas, tasas, valorización, o en la participación que se le otorgue en la explotación del bien, o en una suma periódica, única o porcentual y, en general, en cualquier otra modalidad de contraprestación que las partes acuerden, calidad que para este caso corresponde al proponente que ha resultado adjudicatario de la Licitación Pública No. 005 de 2003.

CONTINGENCIAS: Hecho, situación o circunstancia inesperada, que afectan la normal prestación del servicio.

DEMANDA (riesgo de): Es la contingencia consistente en la posibilidad de que se presente una disminución o aumento en el número de pasajeros en el sistema.

DESFASE INSTANTÁNEO: Acción que permite sumar o restar un número de minutos a todos los eventos de una ruta o de un móvil conservando el tiempo total de recorrido de la vuelta.

EMPRESA OPERADORA: Es la organización de personas, bienes, equipos y medios de producción, bajo la responsabilidad del CONCESIONARIO, que tiene como finalidad la prestación de servicios de transporte para apoyar la actividad de operación troncal del Sistema TransMilenio.

ESTACIÓN: Es el lugar autorizado para el ascenso y el descenso de pasajeros.

FRECUENCIA: Es la cantidad de buses que realizan un evento de transporte (operar en estación o paradero, transitar, etc.) en un tramo y sentido específico del Sistema.

HORARIO REAL: Son los datos generados a partir de los eventos que efectúan los buses.

INTERVALO DE FRECUENCIA: Es el tiempo (normalmente expresado en minutos) que transcurre entre el instante que opera un bus de una línea, tomando como referencia un punto fijo y el instante en que opera el siguiente bus de la misma línea.

AUXILIAR DE INSPECCIÓN DE LA OPERACIÓN: Es el responsable del monitoreo físico de la operación, mediante la supervisión en puntos clave del Sistema. Se encarga de generar reportes del desempeño de la misma, da aviso al Centro de Control en caso de encontrar alguna anomalía y ayuda en la corrección de problemas y/o contingencias bajo la coordinación de los Líderes de cada zona y/o del Centro de Control.

LÍDER DE OPERACIÓN (L.O.): Es el responsable de las actividades del control de la operación, especialmente la implantación de las decisiones estratégicas ante contingencias que afecten el Sistema, teniendo en cuenta las etapas de las contingencias definidas en el procedimiento P-O-CT-002 'Atención de Contingencias'.

MANUAL: Herramienta o instrumento de una entidad que recoge lo más sustancial de una materia, de manera didáctica, para facilitar su comprensión. Orienta y dirige a quien lo consulta en la realización o el manejo de una actividad.

MÓVIL: Bus alimentador.

OPERADOR: Conductor del bus alimentador.

PLAN DE CONTINGENCIA: Documento que establece las acciones a ejecutar como una alternativa, por falla de alguno de los sistemas.

RED DE EMERGENCIAS: Conjunto de entidades de apoyo que prestan ayuda en la solución de contingencias como son Bomberos, Cruz Roja, Policía Metropolitana, ETB, EAAB, entre otras, organizadas en el Sistema Distrital de Emergencias, liderado por la Dirección de Prevención y Atención de Emergencias (DPAE).

REGULACIÓN: Acciones que permitan, en tiempo real, mantener la oferta necesaria para atender la demanda que se este presentando, brindando un servicio de calidad y utilizando racionalmente los recursos disponibles.

RUTA (O SERVICIO): es el recorrido y la secuencia de paradas que deben efectuar los vehículos alimentadores según las rutinas de servicios diseñadas por TRANSMILENIO S.A.

SCI: (SISTEMA DE COMANDO DE INCIDENTES) Es la combinación de instalaciones, equipamiento, personal, procedimientos y comunicaciones, operando en una estructura organizacional común, con la responsabilidad de administrar los recursos asignados para lograr efectivamente los objetivos operacionales de una contingencia

TÉCNICOS DE CONTROL (TC): Responsables de controlar y regular la operación dando solución a los problemas que se presenten, monitoreando en tiempo real la posición de los vehículos y el desempeño de los operadores, incluyendo el cumplimiento de itinerarios y la duración de las rutas, emitiendo los reportes necesarios sobre el desempeño de estos.

TÉCNICO DE ENLACE (TE): Es un Técnico de Control designado para liderar el control de la operación, permanentemente y hasta contingencias de nivel 1.

Este documento presenta una descripción sencilla de los procedimientos que se siguen en el control y regulación de la operación del Sistema TransMilenio para alimentación involucrando a todo el personal que interviene en ellos, basándose en el Técnico de Enlace como eje central del Centro de Control de operaciones y con el Líder de cada zona en la vía.

Cada acción de regulación inicia con unas condiciones generales y luego presenta una descripción sencilla de cada uno de los procedimientos que la compone utilizando la siguiente estructura:

* Definición del procedimiento (qué, cuándo, cómo).

* Aspectos a tener en cuenta.

* Diagrama de flujo funcional del procedimiento.

Este último diagrama explica de manera visual las actividades generales que componen dicho procedimiento detallando por columnas a las personas involucradas con el fin de resaltar la función y responsabilidad que cada una de ellas tiene en el procedimiento.

Es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones:

* Todas las anotaciones que se hagan en la bitácora deberán seguir el procedimiento P-O-CT-012 'Diligenciamiento de Bitácora'.

* El procedimiento "P-O-CT-002 Atención de Contingencias" dicta los parámetros generales para la atención de contingencias.

* Cada entidad que participa en los procedimientos NO pierde su autonomía, responsabilidad y autoridad.

* El Líder de Operación desempeña el papel de comandante según el SCI, definiendo la estructura organizacional con que se debe atender una contingencia de acuerdo a la etapa en que se encuentre y su evolución.

* Cada persona involucrada en los procedimientos cumplirá eficientemente con todas las responsabilidades y actividades que le correspondan e informará a la persona designada según el procedimiento.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* El Auxiliar de Flota y Mantenimiento manifiesta que no puede rodar o necesita el móvil para revisión.

* El Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación detecta problemas mecánicos.

* El concesionario de alimentación solicita el cambio.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Por un accidente que atrase la operación en la vía.

* Por congestión de tráfico.

* Manifestaciones o contingencias no previsibles

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Alta demanda en estaciones o paraderos.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Obstrucción de vía u obras que dificulten el paso seguro de los móviles.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Reporte por parte de un observador del sistema informando alta demanda.

* Normalizar la operación después de sucesos no previsibles.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Reporte por parte de un observador del sistema informando baja demanda.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Toda la flota presenta un atraso.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Después de una contingencia y haber dado desfases a los horarios, se trabaja en horas valles para normalizar la flota.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Se presenta alta demanda en los últimos paraderos de las rutas, se debe tener en cuenta que no se trabaja por tabla, pero se le establece un ciclo y una frecuencia.

* En los casos en que hay que partir las rutas para poder operar.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Se presenta alta demanda en los últimos paraderos de la ruta y el bus alimentador no tiene cupo para poder evacuarlos.

Esta acción se realiza en los siguientes casos:

* Se presenta alta demanda en estaciones de cabecera o intermedias.

* Factores en la vía que generen problemas que impidan establecer un ciclo y una frecuencia.

Las contingencias que se presenten en la operación del Sistema TransMilenio se regirán por los principios del SCI (Sistema de Comando de Incidentes) que permiten asegurar el despliegue rápido, seguro y efectivo de los recursos y minimizar la alteración de las políticas y procedimientos operativos de cada una de las instituciones que responde. (Todos los conceptos del SCI y características referentes a la atención de contingencias se encuentran especificados en el procedimiento "P-O-CT-002 Atención de contingencias").

Así mismo, la atención a una contingencia debe tener una estructura organizacional de acuerdo a la etapa en la que se encuentre y evolucione dependiendo del nivel de riesgo y afectación a la operación. De acuerdo a la etapa de la contingencia existe un Líder de Operación quién definirá dicha estructura y será el responsable del análisis y distribución de las actividades para el control de la operación, especialmente en la toma de decisiones en situaciones de contingencias. Ver procedimiento " P-O-CT-002 Atención de contingencias".

Ante la presencia de cualquier tipo de contingencia cada una de las personas o entidades que intervienen deben cumplir actividades o tareas específicas para lograr un minimizar el tiempo de respuesta y maximizar la utilización de los recursos disponibles. De acuerdo a la etapa en la que se encuentre la contingencia variará la cantidad de personas o entidades involucradas y sus responsabilidades en la misma.

Existen consideraciones generales a tener en cuenta en el momento de atender una contingencia:

* Los concesionarios de alimentación proveerán los buses y conductores necesarios para atender las contingencias que se presenten durante la operación.

* Los concesionarios de alimentación apoyarán en el control para la entrada y salida de las personas en las estaciones intermedias y portales y la venta de los medios de pago.

* La policía es la encargada de acordonar y asegurar la zona de la contingencia y apoyar por medio de su función como ente regulador del tránsito de vehículos de transporte particular, público colectivo y público individual. Así mismo, colaborar con el desbloqueo de la vía en caso de protestas o marchas.

* Los diferentes organismos de respuesta a emergencias colaborarán con TRANSMILENIO S.A. en la atención de las contingencias cumpliendo con las funciones correspondientes.

* TRANSMILENIO S.A. apoyará a las diferentes autoridades presentes en la contingencia con todas las solicitudes y requerimientos necesarios para garantizar la operación normal del Sistema.

* Toda contingencia deberá estar liderada desde el Centro de Control bajo la coordinación del Líder de Operación y en la vía por el Líder de cada zona.

* Las entidades adjuntas al sistema (empresas de recaudo, operadores, concesionarios de alimentación, vigilancia) deberán brindar el máximo de información posible que puedan recoger o sea solicitada por el Centro de Control y activar sus planes de contingencia internos.

* La evaluación y análisis primario de la situación estará a cargo del primer respondiente al lugar de la contingencia quien deberá comunicar al Centro de Control la información relevante y necesaria para poder dimensionar y tomar decisiones oportunas y efectivas para la atención de la contingencia. En el caso de ser el Auxiliar de Inspección de la Operación el primer respondiente deberá reportar al Líder de Operación y de ser la Policía reportará al puesto de Policía ubicado en el Centro de Control y éste a su vez comunicará al Líder de Operación.

* El flujo de información entre Auxiliares de Inspección de la Operación y el Centro de Control debe ser continua y oportuna para tener conocimiento del desarrollo de la contingencia y de las decisiones que se tomen para solucionarla.

* Los Técnicos de Control y Auxiliares de Inspección de la Operación que se encuentren en cámaras, deberán estar atentos y pendientes de las decisiones tomadas por el Líder de Operación para que sean comunicadas oportunamente a todas las entidades y personas involucradas en la situación de contingencia. De la misma forma, el Líder de Operación debe comunicar por canal abierto cualquier decisión y/o acción tomada utilizando la estructura organizacional fijada por él según la etapa de la contingencia.

* Siempre se debe utilizar el 'Código T' para las comunicaciones entre las personas y entidades involucradas en la contingencia. Únicamente no se utilizará para los mensajes informativos o descriptivos dados a los usuarios.

* El Líder de Operación deberá tomar las acciones de regulación adecuadas y necesarias durante y después de la contingencia para procurar la continuidad en la prestación del servicio lo mejor posible, priorizando en el transporte seguro y de calidad de los usuarios.

* Es de vital importancia la información que se entrega en cada estación o portal a los operadores para informar sobre la contingencia y las acciones tomadas para atenderla. Los mensajes solicitando reducir la velocidad o detenerse antes de llegar al lugar de la contingencia ayudan a evitar grandes represamientos de los móviles y facilitar las acciones de contraflujos y desvíos.

* El Centro de Control debe informar claramente a los operadores en los patios, a los Auxiliares de Inspección de la Operación, a la flota de alimentadores y de ser necesario a los Auxiliares de Policía la situación de la contingencia en el momento oportuno, llamando a la prevención.

9.1 Solicitud TQ14: El bus necesita limpieza

Definir de forma clara la actividades necesarias para un adecuado control de la operación a través del circuito cerrado de televisión, así como las actividades para generar copias de los archivos guardados solicitadas por usuarios y/o organismos de control.

Este procedimiento es para conocimiento de los Profesionales Especializados de Control, Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano, Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación que sean asignados en los puestos de inspección a través del circuito cerrado de televisión y para toda el área de operaciones que sea asignada al monitoreo del circuito cerrado de televisión (CCTV).

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Control.

* Resolución Número 022 de 2005. "Por la cual se fijan tarifas para el cobro de copias".

* Concepto Jurídico correspondencia interna enviada No. 2959 de 5 de septiembre de 2005.

* M-O-CT-001 MANUAL DE COMUNICACIONES POR VOZ.

* M-O-CT-002 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE REGULACIÓN Y CONTROL.

* P-O-CT-002 ATENCIÓN DE CONTINGENCIAS.

* P-S-QR-001 TRÁMITE DE QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICIÓN

Circuito Cerrado de Televisión (CCTV): Sistema de cámaras de video, las cuales se encuentran en las estaciones y portales, y cuyos equipos de monitoreo están ubicados en el centro de control.

El circuito cerrado de televisión, cuenta actualmente con un total de 226 cámaras, de la cuales 27 son tipo domo, este sistema se encuentra instalado en 24 puntos distintos (Estaciones Y Portales), además en el centro de control se cuenta con 4 equipos de monitoreo, estos están conformados de pantallas de plasma de 42", 4 CPU, 8 módems,2 router y un sistema de discos duros que le brindan al sistema un total de 8.00 Tera-bytes de capacidad de archivo.

Cámara Tipo Domo: Las cámaras tipo domo son aquellas que cuentan con una características especiales, entre las cuales se encuentran la capacidad de giro de 360ª y la posibilidad de realizar acercamientos a grandes distancias, estas cámaras están ubicadas en todos los portales, excepto Portal Suba y Portal Sur, y en las estaciones Banderas, Campín y Nacional , y la manipulación de estas, se hace desde el Centro de Control.

Cámaras Fijas: A diferencia de las cámaras tipo domo, estas no cuentan con movimiento ni con acercamiento, están ubicadas en estaciones y Portales, registran imágenes de un punto fijo según su ubicación.

Formato de Videos: Los videos que son realizados a través de circuito cerrado de televisión son archivos de extensión .AVI, el programa que permite visualizarlos que es el DVR PLAYER, el cual se puede descargar gratuitamente en la dirección: www.marchnetworks.com.

DVR: Equipos que se encuentran en las diferentes estaciones y portales, y a los cuales se conectan todas las cámaras que allí se encuentren, la función básica de este tipo de equipos es la generación de las grabaciones.

Equipos de Monitoreo

* Cada uno de los equipos tiene actualmente configuradas la totalidad de las cámaras.

* Cada uno de los equipos tiene la capacidad de visualizar un total de 16 cámaras al tiempo, en una sola pantalla; el Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación deberá rotar periódicamente estas cámaras de modo tal que inspeccione completamente la zona que esta asignada a ese equipo abriendo las ventanas que sean necesarias para observar las cámaras que según la hora y el día controlen los puntos donde hay mayor demanda.

Inspección de la Operación

Los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación asignados al circuito cerrado de televisión, deberán tener en cuenta los siguientes puntos:

* Demanda de usuarios en las estaciones y Portales: En caso de presentarse un alza en la demanda o acumulación de usuarios en alguna estación o plataforma, deberá reportarla de inmediato al Técnico de Enlace o Control que se encuentre en turno, realizándole un seguimiento constante a esta novedad, dando reportes al Técnico de Enlace, del cómo se comporta la demanda, cada cuánto llega un móvil a evacuar los usuarios y en promedio cuántos son evacuados y cuántos quedan en la estación o Portal, esta acción se debe realizar hasta el momento en el que se normalice la demanda. Ver Formato "R-O-CT-021 Reporte Alta Demanda".

* Congestión en taquillas y torniquetes: En caso de presentarse, esta novedad deberá ser reportada de inmediato al Técnico de Enlace o control en turno realizándole un seguimiento constante del comportamiento de la novedad y de las acciones que ejecutó el personal de recaudo para la solución de la misma.

* Puestos de inspección: Se debe verificar que en cada una de las distintas plataformas y estaciones se encuentren los Auxiliares Operativos de Inspección de la Operación, teniendo en cuenta la correcta realización de las funciones asignadas a este cargo, en caso de presentarse alguna novedad con estos funcionarios, deberá ser reportada al Profesional Especializado de Control de turno.

* Funcionarios de aseo o de mantenimiento en las estaciones o Portales: En caso de detectarse alguna novedad deberá ser reportada al Técnico de Enlace ó de Control.

* Comportamiento anormal por parte de los usuarios: Si es detectada alguna novedad en cualquier estación o portal deberá ser reportada a los Técnicos de Enlace ó de Control, en el caso puntual de los portales y la estación de Banderas en las que se cuenta con las cámaras Tipo Domo, se debe hacer un paneo periódico de los alrededores de estos puntos, tratando de detectar cualquier novedad que pudiese afectar la operación.

* Aglomeración de personas: En caso de detectarse un evento de este tipo, gran número de usuarios sin intención de usar el sistema, debe ser reportada de inmediato la novedad al Técnico de enlace o Control.

* Incidentes y accidentes en estación: En caso de presentarse un hecho de esta naturaleza deberá reportarse al Técnico de Enlace o Control.

Reporte de Contingencias o Novedades

* En caso de detectar a través del circuito cerrado de televisión algún evento que pudiese llegar a ser una contingencia, este deberá ser reportado de inmediato al Centro de Control por medio de los Técnicos de Enlace o Control que se encuentren en turno.

* Una vez detectada la contingencia el Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación deberá proceder de la siguiente forma:

1. Según la configuración de los distintos equipos, debe ubicar en cual de estos, se visualiza la zona en la que esta ocurriendo la contingencia.

2. Si la contingencia ocurre en un Portal o en las estaciones de Banderas, Campin y Nacional, se debe ubicar de inmediato la mayor cantidad de cámaras Tipo Domo, que tengan cubrimiento de éstas.

3. TMO1, TM02 o TM03, con móvil troncal o alimentador, en Portal o en las estaciones de Banderas, Campin y Nacional.

* Verificar punto exacto donde se encuentra el móvil.

* Confirmar que tipo de novedad presenta el móvil (Choque simple, choque con lesionados, atropellamiento, etc.).

* Verificar si se presenta bloqueo del Portal o estación.

* En caso de ser necesaria la presencia de vehículos de emergencia, con antelación se debe ubicar el lugar donde estos vehículos puedan parquear, de modo tal que no afecten o terminen por bloquear la circulación de los móviles, esta información se le debe suministrar al líder de la vía que se encuentren en el lugar de la contingencia.

* Los Auxiliares Operativos de Inspección que se encuentren en los otros equipos de monitoreo del circuito cerrado de televisión, deben estar atentos a los incrementos en la demanda en el resto del sistema, así como a los diferentes retrasos que se presenten en las rutas que se vean afectadas por la contingencia, reportando todas las novedades a los técnicos de enlace.

* En caso de presentarse un bloqueo total de Portal, y se deba aplicar una acción de desvío o contra-flujo para evacuar la flota, el Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación deberá supervisar a través del circuito cerrado de televisión, que esta acción se ejecute de manera segura y según lo indicado por el Técnico de Enlace o de Control.

4. En caso de presentarse una contingencia que sea sobre la vía se deben ubicar en pantalla la mayor cantidad de cámaras de las estaciones mas cercanas a ésta, para así reportar al Técnico de de Enlace o Control lo siguiente:

* Demanda en cada uno de los vagones, el sentido de esta y el servicio necesitado.

* Comportamiento en cuanto a la evacuación de los usuarios en estos puntos.

* En caso de presentarse una contingencia en la que el Centro de Control ordene el cierre de una estación, se debe verificar que se cumpla la orden.

* Estar atento a cualquier hecho que altere el orden público dentro de la estación.

* La persona o personas que se encuentren en los otros equipos deben estar atentos a los incrementos de demanda en el resto del sistema, así como a los diferentes retrasos que se presenten en las rutas que se vean afectadas por la contingencia, reportando todas las novedades a los Técnicos de Enlace o Control.

* Toda novedad que se genere en el transcurso del turno respecto al funcionamiento del circuito cerrado de televisión o respecto a la demanda del sistema, debe ser consignada por el Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación en los formatos "R-O-CT-018 Novedades Turno de Inspección", "R-O-CT-020 Reporte Novedades Técnicas de la Inspección" Y "R-O-CT-021 Reporte Alta Demanda" según corresponda.

* El Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación, deberá descargar los videos de las novedades bajo su turno, a uno de los discos duros de los equipos, generando y manteniendo un archivo organizado de acuerdo al tipo de novedad. Ver formato "R-O-CT-020 Reporte Novedades Técnicas".

* Los videos que sean descargados por alguna novedad, sólo deben ser entregados al Director de Operaciones ó al Profesional Especializado de Control.

* El Auxiliar Operativo de Inspección de la Operación, deberá entregar al Técnico de Enlace o Control las diferentes novedades que puedan haber quedado registradas por el CCTV, para que sean registradas en la Bitácora del Centro de Control.