RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el manual de procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según resolución 078 de 2000.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el titular del Sistema y para el correcto funcionamiento del mismo, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos en lo que hace referencia a la actualización de un (1) Procedimiento, con el objeto de ajustarlos a las nuevas necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al Personal de la entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO. Modificar la Resolución 046 del 17 de Marzo de 2006, en lo que corresponde a:

I. La actualización del siguiente Procedimiento:

ARTÍCULO SEGUNDO. La presente resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios; los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. DEFINICIONES

6. NORMAS GENERALES

6.1. Normas Generales para el trámite interno de solicitudes con plazo de respuesta de quince (15) días hábiles

6.2. Normas Generales para el trámite de solicitudes con plazo de respuesta de diez (10) días hábiles

6.3. Normas Generales para el trámite de solicitudes con plazo de respuesta inferior a diez 10) días hábiles.

7. PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LA SOLUCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y SOLICITUDES.

7.1. Solicitudes Escritas.

7.2. Requerimientos Telefónicos y a través de los Puntos de Atención al Usuario PAU.

7.3. Requerimiento presentado de forma presencial en la sede principal.

7.4. Requerimientos Presentados en Feria de Servicios.

8. TABLA DE FORMATOS

El objetivo de este procedimiento es reglamentar el proceso que debe seguir un derecho de petición, una queja, un reclamo, una solicitud de información y/o una sugerencia presentados en TRANSMILENIO S.A. con relación al servicio del sistema de transporte masivo, de TRANSMILENIO S.A. o al comportamiento y actitud de sus funcionarios.

Este procedimiento es para conocimiento y aplicación de todos los servidores públicos de TRANSMILENIO S.A.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano.

*Constitución Política de Colombia

*Código Contencioso Administrativo

*Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción

*Manual del Atención al Ciudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá

*Manual del aplicativo SQS

*M-T-CA-001 Manual de Correspondencia

Aplicativo SQS: Es una herramienta informática que contiene el modulo de registro, aplicación y seguimiento a los requerimientos presentados por los ciudadanos y/o usuarios.

Clave de acceso: Es la contraseña que tiene cada usuario para ingresar al aplicativo de Quejas y Soluciones.

Derecho de Petición: Solicitud mediante la cual se consulta a las autoridades, por razones de interés general, particular o de información y en relación con las materias a su cargo.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades a través de cualquier medio, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

Queja: Manifestación, protesta, censura, descontento, resentimiento o inconformidad que eleva una persona con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en concordancia con sus funciones.

Reclamo: Se entiende por reclamo, el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio público.

Remitente: Cualquier ciudadano, persona natural o Jurídica que tenga interés particular o general para que le sea atendida una queja, reclamo, sugerencia o derecho de petición.

Respuesta Tipo: Archivo de respuesta que se utilizan para los requerimientos que son repetitivos.

Sugerencia: Proposición, insinuación, indicación o explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.

*Cualquier petición, solicitud, reclamo o queja, se considera realizada en ejercicio del derecho fundamental de petición, Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, así el peticionario en su solicitud no haga referencia a que está ejerciendo este derecho.

*Se debe dar estricto cumplimiento a lo prescrito en el Artículo 6 del Código Contencioso Administrativo que señala un plazo perentorio de quince (15) días hábiles para suministrar respuesta al peticionario. Este término se entiende desde el día hábil siguiente al de radicación del escrito o solicitud.

*Teniendo en cuenta que el término para resolver o contestar las quejas, sugerencias, reclamos y derechos de petición al interior de la entidad es de quince (15) días hábiles, diez (10) de los cuales deben ser utilizados para proyectar la respuesta y cinco (5) de estos días deben ser utilizados para la firma de la respuesta definitiva. En los casos en que deban participar varias dependencias en la elaboración de la respuesta, se tomarán 8 días para la proyección de cada respuesta, cuatro (4) para consolidar y organizar la repuesta definitiva y los tres (3) días restantes para obtener la firma del Gerente General o del Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones, para el proceso de radicación y entrega a correspondencia.

*Las solicitudes de información formuladas por otras entidades públicas para absolver peticiones de la ciudadanía, deben ser absueltas en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, de conformidad con lo ordenado en el parágrafo del Artículo 16 del Decreto 2150 de 1995.

*Cuando no sea posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar al interesado, expresando los motivos de la demora y señalar a la vea la fecha en que se resolverá o dará respuesta. (Artículo 6 del Código Contencioso Administrativo).

*Las solicitudes de información o de documentación para proposiciones en el Concejo de Bogotá, en un plazo no mayor a tres (3) días, de conformidad con lo prescrito en el Artículo 51 del Acuerdo 95 de 2003, del concejo de Bogotá.

*Se debe tener en cuenta que no todos los derechos de petición o comunicaciones tienen 10 ó 15 días hábiles para su respuesta. Existen los llamados derechos preferenciales, que en la mayoría de los casos dan 3, 5 u 8 días para ser debidamente respondidos.

*Cuando la ley o los reglamentos exijan acreditar requisitos especiales para poder iniciarse o adelantarse la actuación administrativa, la relación de todos estos deberá fijarse en lugar visible al público en las dependencias de la entidad (Artículo 10 del Código Contencioso Administrativo)

*Cuando una petición no se acompañe de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarán al peticionario los que falten; si insisten en que se radique, se le recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas (Artículo 11 del Código Contencioso Administrativo).

*Si la información o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta. Este requerimiento interrumpe los términos establecidos para que la entidad decida. (Artículo 12 del Código Contencioso Administrativo)

*Las comunicaciones que contengan quejas, reclamos o sugerencias se resolverán o contestarán con sujeción a los principios, términos y procedimientos dispuestos para el ejercicio del Derecho de Petición, de acuerdo con lo dispuesto en el Código Contencioso Administrativo (Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción).

*Toda queja, sugerencia, reclamo o derecho de petición es radicado y fechado por el área de Correspondencia cuando se presente por documento físico.

*Las respuestas institucionales a las quejas, sugerencias, reclamos o Derecho de Petición presentadas a la entidad saldrán firmados por el Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones, con el visto bueno del funcionario que proyecta respuesta y del Director o Jefe de Oficina. Sin el cumplimiento de este requisito, la Oficina Asesora de Comunicaciones, Área de Servicio al Ciudadano, no podrá recibir las respuestas proyectadas.

*Las solicitudes de información formuladas por otras entidades públicas para absolver peticiones de la ciudadanía, deben ser absueltas en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, de conformidad con lo ordenado en el parágrafo del Artículo 16 del Decreto 2150 de 1995.

*La Oficina Asesora de Comunicaciones no aceptará ni firmará derechos de petición o comunicaciones cuyos plazos legales de respuesta estén vencidos.

6.1. Normas generales para el trámite Interno de solicitudes con plazo de respuesta de quince (15) días hábiles

*Sí la petición, reclamo, queja o solicitud de información llega directamente a una de las Direcciones u Oficinas de la entidad, el cumplimiento de los términos señalados anteriormente, será responsabilidad de la Dirección u Oficina ante la cual se formuló la petición.

*Las peticiones o solicitudes recibidas en la Oficina Asesora de Comunicaciones, que por su complejidad, naturaleza o especificidad deban ser absueltas por otra Dirección, Oficina o área, deben ser direccionadas al área respectiva por la Oficina Asesora de Comunicaciones, área de Servicio al Ciudadano, en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles posteriores a la fecha de recepción de la petición o solicitud.

*El profesional del área competente o designada para proyectar la respuesta a una solicitud, remitirá, en un plazo no mayor a cinco días hábiles, posteriores a la fecha de recibo de la comunicación, el proyecto de respuesta, con el visto bueno del Jefe o Director , al área de Servicio al Ciudadano, para el trámite final de firma y envío.

6.2. Normas generales para el trámite Interno de solicitudes con plazo de respuesta de diez (10) días hábiles

*El cumplimiento del término señalado en el Decreto 2150 de 1995, diez (10) días hábiles a partir de la fecha de recibo de la solicitud, así como la suscripción y envío de la respuesta, será responsabilidad de la Dirección u Oficina a la que fue dirigida la solicitud.

*Sí la solicitud es recibida en la Oficina Asesora de Comunicaciones, área de Servicio al Ciudadano, el proyecto de respuesta debe ser enviado por la Dirección u Oficina competente, a dicha área, cuatro (4) días antes del vencimiento del término.

6.3. Normas generales para el trámite Interno de solicitudes con plazo de respuesta inferior a los diez (10) días hábiles

*Proposiciones del Concejo: Teniendo en cuenta que el plazo de respuesta es de tres (3) días, el proyecto de respuesta debe ser enviado a Gerencia y/o Subgerencia, según corresponda, el mismo día de recibo de la solicitud.

*Solicitudes Entes de Control con plazo de respuesta inferior a diez (10) días hábiles: El proyecto de respuesta, con el visto bueno del Director o Jefe de Oficina, debe ser enviado a la Oficina de Control Interno, para el trámite final de firma y envío, dos (2) días antes del vencimiento del plazo fijado por la entidad de control, en la respectiva solicitud.

7.1. Solicitudes Escritas

7.2. Requerimientos Telefónicos y a través de los Puntos de Atención al Usuario PAU

7.3. Requerimiento presentado de forma presencial en la sede principal

7.4. Requerimientos Presentados en Feria de Servicios