RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

"Por el cual se adoptan medidas para la atención digna, cálida y decorosa a la ciudadanía en Bogotá Distrito Capital y se prohíbe la ocupación del espacio público con filas de usuarios de servicios privados o públicos y se dictan otras disposiciones"

I. OBJETO DEL PROYECTO

El objeto de este proyecto es establecer con carácter obligatorio la implementación de manuales, procedimientos y protocolos de servicio al ciudadano para prestar servicios dignos, con decoro y cálidos a la ciudadanía en general por parte de las empresas públicas e instando a las privadas de Bogotá D.C.

Busca que el ciudadano sea atendido adecuadamente, dentro del mayor confort y con los mejores estándares de calidad, señalando prioridad para adultos mayores, personas en condición de discapacidad y mujeres en estado de embarazo y prohibir las colas en los andenes, calles o en el Espacio Público, cuando se presta un servicio público o privado.

Se requiere que las Instituciones Públicas y Privadas ubicadas en el Distrito Capital tomen las medidas necesarias para prestar una atención a la ciudadanía, dentro de su área interna, de manera oportuna, rápida y de calidad, para que los usuarios esperen la prestación del servicio sin necesidad de hacer extensas filas, por tiempo infinitos y evitar de esa manera la ocupación indebida del Espacio Público.

Las empresas públicas y los particulares en desarrollo de funciones públicas y los particulares de la ciudad de Bogotá, prestan servicios y adelantan trámites conllevando la atención de público en el cumplimiento de sus funciones y servicios, atención que se masifica y prioriza en algunos días o meses del año o permanentemente durante el mismo, haciendo que se acumule un gran número de ciudadanos y ciudadanas en largas filas o en salas de espera, con jornadas de tiempo extensas y soportando incomodidades de toda naturaleza. En ocasiones, al no ser suficiente el espacio dentro de las instalaciones de las entidades, las incomodas colas o filas se extienden al andén, a la calzada vehicular, a los bulevares y, en general, al espacio público, lo que genera exposición de las personas a las inclemencias del tiempo como la lluvia y el sol, la polución, la contaminación ambiental, así como a peligros de hurtos y maltratos e accidentes de tránsito, entre otros inconvenientes.

En el año de 2005, en el mes de octubre los días 23 y 24, se presentaron dos tragedias ante el caos generado por la improvisación y mala prestación de la atención a miles de ciudadanos por parte de la Secretaria de Salud del Distrito para atender un trámite para actualizar los datos en régimen subsidiado de salud; el primer día un usuario se infartó y el segundo día en la misma fila falleció un ciudadano; hechos registrados en los periódicos de la fecha.

La situación se hace más difícil para los adultos mayores, las personas en condición de discapacidad y las mujeres en estado de embarazo, quienes son víctimas de maltrato social, sometidos a madrugar, haciendo colas interminables a la intemperie y en condiciones indignas.

Debemos señalar que las filas son expresiones auténticas de civilidad que denotan orden, tolerancia y respecto por sus semejantes y que conllevan una connotación de una sociedad organizada y seria, y por tales razones su necesidad y razón de ser. Son, igualmente, la manera ordenada como la ciudadanía decide esperar su turno para la obtención de servicios, el adelantamiento de trámites, pagos y numerosas situaciones. en muchas circunstancias cotidianas es la propia ciudadanía quien de manera espontánea decide formar una fila, un ejemplo de ello es la espera en un cajero electrónico, demostrando el grado de cultura ciudadana.

Sin embargo se debe anotar que el trato inapropiado, la negligencia, los abusos, la prepotencia de los responsables de la atención, la indiferencia, la falta de manuales, y procedimientos de recepción de trámites, la masificación de trámites, la incertidumbre por el resultado, el tiempo de espera, el desbalance entre la menor capacidad de oferta de atención, frente a voluminosas demandas de los usuarios, hacen que la atención a la ciudadanía sea un caos y se preste en ocasiones sin atender la dignidad de peticionario, sin el debido decoro y termine no siendo cálida.

Vivimos en un país convulsionado por la violencia y la intolerancia, y las poblaciones vulnerables suelen sufrir con mayor fuerza la desatención, el desamor y la indiferencia de sus semejantes. Ser viejo, ser discapacitado, estar la mujer en estado de embarazo son sinónimo de no estar en edad productiva, de estar permanentemente en estado de enfermedad, de lentitud, de incapacidad, de dependencia, de carencias, y otras deshabilitaciones haciéndose la situación cada vez más difícil.

Más allá de cualquier política de atención de carácter institucional, es también necesario modificar puntualmente algunas prácticas usadas por las autoridades y particulares en la atención de los usuarios, como la adopción de manuales, procedimientos y protocolos que regulen temas como el servicio al ciudadano, los atributos y calidades del servicios al ciudadano, la atención personalizada, telefónica y trámites en línea, el servicio de información personalizada, telefónica y en línea; los protocolos de buen servicio, de atención en desarrollo de la acción administrativa; de trámites ante peticiones aceptadas y denegadas; de atención al público en general, desarrollando condiciones especiales para niños, mujeres en estado de embarazo, adultos mayores, personas en situación de discapacidad o en entornos de disminución de sus capacidades; de actuaciones de los tramites de los responsables de la atención al público desde el ingreso hasta la finalización del trámite; de las salas de espera y de dependencias destinadas a la atención y protocolo de tiempos de atención por usuario en cada trámite, estableciendo estándares promedio y de información permanente al ciudadano en filas.

La administración Distrital, debe concentrar esfuerzos para minimizar el impacto negativo de las filas y mejorar el servicio al ciudadano buscando que los tiempos de espera de los ciudadanos en filas para obtener atención en su trámite, se optimicen al máximo, como los de respuesta, minimizar los requisitos; disponer de sitios adecuados y confortables, generar permanente comunicación de aviso sobre el tiempo estimado de atención; disminuir las esperas innecesarias y disponer de personal idóneo para agilizar la acción administrativa y establecer herramientas eficaces de orientación permanente.

Los procesos de servicio al ciudadano, en el marco del Acuerdo 257 del 2006 están en cabeza del Sector Gestión Pública, específicamente en la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá; D. C., cuya misión es coordinar la gestión de la administración pública distrital, promover el desarrollo institucional, fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano; Igualmente le corresponde la formulación, orientación y coordinación de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa distrital y su modernización, mejoramiento de la gestión y de las estrategias de información y comunicación, por ello esta llamada a coordinar la implementación y adopción de los manuales, procedimientos y protocolos de atención al ciudadano, por parte de las Entidades Distritales

No pueden las Entidades Distritales dar el mal ejemplo de atender al público en sus trámites, en filas que se realizan o extienden a los andenes, calles bulevares, zonas verdes, parques y en general al Espacio Público. Por el contrario le corresponde al Distrito Capital, por intermedio de la Secretaría de Gobierno, La Policía Metropolitana, el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público, las Alcaldía Locales y demás Autoridades competentes establecer y/o aplicar las medidas a que haya lugar medidas para que en ningún caso se realice o extienda la atención de servicios de naturaleza pública o privada al espacio público; ordenando la suspensión y disolución inmediata de tales filas y la conminación al responsable de acuerdo al Código Nacional de Policía ante la autoridad policiva y en caso de ser una Entidad pública el que origina tal situación, compulsar copias de la actuación ante los organismos de control.

El termino "cola" proviene del francés queue que significa "fila de personas en espera"¹. Si tenemos en cuenta que el éxito de una empresa se debe en gran parte a la demanda de sus usuarios o clientes, quiere decir que ellos son el factor primordial y por tanto se debe satisfacer sus necesidades.

"El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas"². 

Los clientes cuentan con algunos aspectos esenciales que caracterizan su concepto. "Un cliente: Es la persona más importante de nuestro negocio, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor, es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística, es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo, es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo, es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar, es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar, es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. ¡El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!"³

Así las cosas, notamos como los ciudadanos y ciudadanas merecen un trato digno, los responsables y sobre todo el área de atención al usuario debe preocuparse por mejorar su atención, conocer, que requiere un cliente o usuario, en general la ciudadanía de una empresa. "Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe una atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo? Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja, el 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio, en 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar"⁴

Como resultado de una encuesta realizada en EEUU, sobre las principales causas de insatisfacción de los clientes, el 12% manifiesta: "He sido tratado como un objeto, no como una persona" Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

Entendemos y aceptamos, el término servicio: "como un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. Es como una estrategia para el éxito en la prestación del servicio, es la comunicación asertiva, esta debe estar ajustada a la magnitud del servicio que presta. Las personas que prestan servicios en las empresas y a diario tienen contacto con los ciudadanos y ciudadanas, deben tener en cuenta aspectos como la cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, información certera y la simpatía. "

ASPECTOS NORMATIVOS DE DERECHOS Y ATENCION AL CIUDADANO

Teniendo en cuenta lo señalado y el objetivo fundamental de este proyecto de acuerdo, es importante para esta iniciativa, indicar los derechos constitucionales sobre la prestación de los servicios públicos y los derechos que tiene la ciudadanía en general como usuarios y/o consumidores, por tanto es necesario precisar los mandatos legales establecidos, y es así como la carta política establece:

En su artículo 1º., se señala que: " Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general."

En este orden de ideas, el Estado Social de Derecho debe ser un suministrador de bienes y servicios que satisfaga las necesidades primarias de toda la población, a través de su administración, y para que sea una realidad, esto es, aplicación en sentido material, debe cumplirse a cabalidad lo anteriormente expuesto, y de éste modo cumplir entre otros con el principio de eficacia de la constitución.

En cuanto a la Noción de Servicio público: "… no puede verse como una pesada carga que recae sobre el Estado burocrático sino como un logro conceptual y jurídico de los ciudadanos en su propio beneficio, ya expresa una transformación política que se traduce en la subordinación de los gobernantes a los gobernados. La relación individuo-Estado no es, por tanto, la de vasallo o súbdito y monarca sino la de ciudadano-servidores públicos.

…El Estado social y democrático de derecho tiene una concreción técnica en la noción de servicio público. El Constituyente al acoger esta forma de organización político-social elevó a deber constitucional del Estado suministrar prestaciones a la colectividad. La naturaleza social y democrática del Estado considera a cada ciudadano como un fin en sí mismo, en razón de su dignidad humana y de su derecho a la realización personal dentro de un proyecto comunitario que propugna por la igualdad real de todos los miembros de la sociedad. Por lo tanto, la administración está sujeta a un concepto evolutivo de mayores prestaciones y mejores servicios al público, según las cambiantes necesidades y la complejidad del mundo moderno.

…La legitimidad del Estado depende del cumplimiento de sus deberes sociales y de la eficacia de la gestión pública. La población es sensible a la efectiva realización de los fines esenciales del Estado, en particular porque sobre ella pesa la carga del régimen impositivo… Por ello los servicios públicos deben mantener un nivel de eficiencia aceptable para dar respuesta a las necesidades sociales, sin perjuicio del principio de la solidaridad social… (CP Art. 1 y 2). A través de la noción de servicio público el Estado tiene el principal instrumento para alcanzar la justicia social y promover condiciones de igualdad real y efectiva. (CP art. 16 y 13).

También la Constitución indica en su Artículo 270. La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados.

Expresa en su Artículo 313. Dispone dentro las funciones del Concejo "Reglamentar las funciones y la eficiente prestación de los servicios a cargo del municipio".

Por otro lado, la Constitución define los servicios públicos como inherentes a la finalidad social del Estado e impone a éste el deber de asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional (Art. 365).

Por tanto, los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley, podrán ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, por comunidades organizadas, o por particulares. En todo caso, el Estado mantendrá la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios.

Así mismo la C. N. establece: Artículo 334. La dirección general de la economía estará a cargo del Estado. Este intervendrá, por mandato de la ley, en la explotación de los recursos naturales, en el uso del suelo, en la producción, distribución, utilización y consumo de los bienes, y en los servicios públicos y privados, para racionalizar la economía con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo y la preservación de un ambiente sano. (…)

DERECHOS DE LOS USUARIOS O CONSUMIDORES.

Articulo 369. La ley determinará los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que presten el servicio. Igualmente definirá la participación de los municipios o de sus representantes, en las entidades y empresas que les presten servicios públicos domiciliarios.

En cuanto al Espacio Público: El artículo 5º de la Ley 9ª de 1989 define el Espacio Público como el conjunto de inmuebles públicos y los elementos arquitectónicos y naturales de los inmuebles privados, destinados por su naturaleza, por su uso o afectación, a la satisfacción de necesidades urbanas colectivas que trascienden, por tanto, los límites de los intereses individuales de los habitantes.

El Decreto 1504 de 1998: "Por el cual se reglamenta el manejo del espacio público en los planes de ordenamiento territorial"(...)

Artículo 5. El espacio público está conformado por el conjunto de los siguientes elementos constitutivos y complementarios:(…)

2. Elementos constitutivos artificiales o construidos:

a) Áreas integrantes de los sistemas de circulación peatonal y vehicular, constituidas por:

i) Los componentes de los perfiles viales tales como: áreas de control ambiental, zonas de mobiliario urbano y señalización, cárcamos y ductos, túneles peatonales, puentes peatonales, escalinatas, bulevares, alamedas, rampas para discapacitados, andenes, malecones, paseos marítimos, camellones, sardineles, cunetas, ciclopistas, ciclovías, estacionamiento para bicicletas, estacionamiento para motocicletas, estacionamientos bajo espacio público, zonas azules, bahías de estacionamiento, bermas, separadores, reductores de velocidad, calzadas, carriles;

El Decreto 463 de 2003:(…)

3. Proveer los espacios y los equipamientos necesarios, que permitan servir como estructuradores de la comunidad y como ordenadores de los espacios vecinales, zonales, urbanos y regionales.(...)

Por su parte el artículo 82 de la Constitución Política, señala la integridad del espacio público y su destinación al uso común, son conceptos cuya protección se encuentra a cargo del Estado, precisamente por la necesidad de asegurar el acceso de todos los ciudadanos al goce y utilización común e indiscriminado de tales espacios colectivos, que al ser afectados al interés general en virtud de la Constitución o la ley, están destinados a la utilización colectiva, por tal razón es deber propender, por la protección de la integridad del mismo y su destinación al uso común

"Se llama espacio público al lugar donde cualquier persona tiene el derecho de circular, en oposición a los espacios privados, donde el paso puede ser restringido, generalmente por criterios de propiedad privada, reserva gubernamental u otros. Por tanto, espacio público es aquel espacio de propiedad pública, "dominio" y uso público".⁵

La legislación actual, particularmente el Decreto 1504 de 1998, recoge el concepto de un modo integral y considera como espacio público no sólo aquel al cual se accede libremente, sino que da particular importancia a las diversas funciones que cumplen los espacios, independientemente de su tenencia".⁶

Mientras tanto el Espacio Privado: "…se define no sólo como aquel sobre el cual ejercen dominio, mediante su propiedad, un grupo o persona determinada, sino como una especialidad que tiene características diferentes y que esta compuesta en primer lugar del espacio individual, que proporciona la intimidad y cuyo acceso es prohibido (negativo), limitado, como la vivienda bajo su más estrecha acepción: el techo. Bajo ésta nominación se incluyen además todas aquellas espacialidades que tienen un acceso limitado por la propiedad del mismo y nos referimos a lugares de trabajo, oficinas, fábricas y en general todos aquellos espacios sobre los cuales existe un estricto control por parte del interés particular"⁷. 

"En la actualidad, y en la cultura occidental al hablar del espacio privado colectivo se hace referencia a aquellas espacialidades controladas y con funciones que expresan la sociedad de consumo y si bien en ellos prima el interés particular, su existencia esta ligada a la posibilidad de acceso que ellos tengan, a partir del espacio profano, como lugares de servicio a la comunidad"⁸

"Son expresiones del espacio privado-colectivo todo tipo de establecimientos abiertos al público, llámese lugares de disfrute colectivo, (bares, restaurantes y cines), lugares de ferias y exposiciones, y en general aquellos destinados a la lúdica o a mercadear objetos y actividades de la sociedad de consumo (espacios abiertos)"⁹.

Por otro lado, la sección primera del Consejo de Estado, mediante sentencia del 29 de enero de 2009, Magistrado Ponente, Dr. Rafael E. Ostau de Lafont Pianeta, señalo al respecto lo siguiente:

En este orden de ideas se tiene que el uso de los andenes y la vía pública no debe ser utilizado para otro fin, distinto al definido en la normativa y, además, su perturbación puede afectar derechos fundamentales de amplia protección constitucional. Al respecto, la Corte Constitucional sostuvo lo siguiente:

"…una vía pública no puede obstruirse privando a las personas del simple tránsito por ella, pues semejante conducta atenta contra la libertad de locomoción de la mayoría de los habitantes y lesiona el principio de prevalencia del interés general, además de que constituye una apropiación contra derecho del espacio público, esto es, un verdadero abuso por parte de quien pone en práctica el mecanismo de cierre. No pueden tampoco ocuparse los andenes -que son parte de la vía pública- ni las áreas de circulación peatonal, espacios que se hallan reservados para el tránsito de toda persona sin interferencias ni obstáculos como, por ejemplo, estacionamiento de vehículos y el levantamiento de casetas de vendedores ambulantes. Tampoco puede invadirse el espacio público con materiales de construcción o exhibiciones de muebles o mercaderías, ni con la improvisación de espectáculos u otra forma de ocupación de las calles, claro está sin detrimento de las libertades de trabajo, empresa y reunión, las cuales deben ejercerse de tal forma que no lesionen otros derechos y de conformidad con las restricciones que impone el ordenamiento urbano a cargo de las autoridades municipales."¹⁰

…también lo es, que es obligación de los Alcaldes Municipales velar por la conservación de las vías públicas vehiculares y peatonales, y de evitar que aquellas sean indebidamente ocupadas, además de dictar los actos administrativos necesarios para la restitución de los bienes de uso público, entre los cuales están las vías públicas urbanas.

También estableció la citada sentencia, que: El Código Nacional de Tránsito Terrestre vigente, define al andén como la franja longitudinal de la vía urbana, destinada exclusivamente a la circulación de peatones, ubicada a los costados de ésta; concepto que mantiene el Decreto 1344 de 1979, anterior Código Nacional de Tránsito Terrestre. Así las cosas, tanto las vías, como los andenes y los antejardines constituyen espacio público, respecto del cual el Estado tiene la obligación de resguardar y preservar al uso común, y a nivel territorial a los municipios en pro de garantizar la libre y segura circulación tanto peatonal como vehicular por las respectivas zonas, de conformidad con su particular reglamentación.

Así las cosas, no cabe duda, entonces, que el Tribunal no se equivoco al amparar el derecho colectivo al goce y utilización del espacio público. Sin embargo, la Sala advierte que en este asunto lo que constituye la invasión del espacio público en si mismo no es el hecho de la realización de una fila para el pago de la factura del servicio público, sino la permanencia constante de los usuarios en el anden lo que obstaculiza el libre transito de los peatones… (Negrilla)

El alto tribunal, determinó que las empresas de servicios públicos deberán adecuar sus instalaciones para el recaudo, de tal forma que no se ocupe el espacio público o el andén, ni se perturbe su libre transito."¹¹ (Subrayado)

Motivos de Conveniencia e Interés General de este Proyecto.

Los usuarios de las empresas públicas y privadas de Bogotá son, ante todo, seres humanos, únicos e irrepetibles, que merecen un trato digno respetuoso. Si bien es cierto que a las personas en condiciones especificas no se les debe limitar, si se les debe dar un trato preferencial.

Frente a las amenazas a que se exponen los ciudadanos y ciudadanas en las colas o filas de espera para ser atendidos en una empresa pública o privada y que son expuestas en las consideraciones de este Proyecto de Acuerdo, nos corresponde como Concejales y en nuestra condición de legisladores distritales actuar con responsabilidad y de manera oportuna, presentando propuestas que busquen mejorar la calidad de vida y la dignidad del ser humano y a su vez la calidad en la atención en las empresas.

También es obligación de los Alcaldes Municipales velar por la conservación de las vías públicas vehiculares y peatonales, y de evitar que aquellas sean indebidamente ocupadas, además de dictar los actos administrativos necesarios para la restitución de los bienes de uso público, entre los cuales están las vías públicas urbanas.

El Código Nacional de Tránsito Terrestre vigente, define al andén como la franja longitudinal de la vía urbana, destinada exclusivamente a la circulación de peatones, ubicada a los costados de ésta; concepto que mantiene el Decreto 1344 de 1979, anterior al Código Nacional de Tránsito Terrestre. Así las cosas, tanto las vías, como los andenes y los antejardines constituyen espacio público, respecto del cual el Estado tiene la obligación de resguardar y preservar al uso común, y a nivel territorial a los municipios en pro de garantizar la libre y segura circulación tanto peatonal como vehicular por las respectivas zonas, de conformidad con su particular reglamentación.

El Decreto 1842 de julio 22 de 1991: "Por el cual se expide el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios.", contempla:

Ley 142 de 1994: "Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras." Dentro de sus Principios Generales, encontramos:

El Artículo 1 de la Ley 136 de 1994 establece que:"

Mientras tanto el, Artículo  3º.- Funciones. Corresponde al municipio:

1. Administrar los asuntos municipales y prestar los servicios públicos que determine la Ley. (…)

Por su parte el Código de Policía de Bogota (Acuerdo 079 de 2003), establece lo siguiente:

Artículo 3.- Los derechos y las libertades de las personas en el Distrito Capital de Bogotá. "Las personas en el Distrito Capital de Bogotá podrán ejercer los derechos y las libertades, con fundamento en la dignidad humana, establecidos en la constitución y en las leyes y los contenidos en los Tratados y Convenios Internacionales suscritos y ratificados por el Estado Colombiano, con la debida garantía por parte de las autoridades y de las demás personas"¹².(…)

2. Permitir el tránsito de peatones y vehículos en las vías públicas y no obstaculizar su paso sin justa causa, atendiendo las normas que en materia de señalización tránsito y transporte rigen la materia:" ¹³

2. Facilitarles el acceso físico, administrativo y operativo a los servicios públicos, teniendo en cuenta su limitación".¹⁴

6. Denunciar el maltrato social, físico, sociológico y sexual contra ellas". ¹⁵

2. Colaborar y facilitar el ejercicio de las actividades y funciones propias de cada lugar - circulación vial y peatonal, vida social, cívica y cultural, recreación activa y pasiva - y evitar toda acción que pueda limitarlas o entorpecerlas, y respetar el ordenamiento espacial y las normas de uso particulares a cada uno"¹⁶

6. No impedir la circulación de los demás peatones en el espacio público"¹⁷.

Por otro lado el Manual de Servicio al Ciudadano(a), expedido por la Alcaldía mayor de Bogotá - Secretaria General Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, de junio de 2005, versión 2, establece: "El Manual de Servicio al Ciudadano(a) en el Distrito Capital, es un documento que busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio a formular un reclamo¹⁸.

Por su parte, la ley 872 de 2003 (sistema de gestión de calidad), establece en su artículo1°: "El Sistema de Gestión de Calidad se crea "como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades"¹⁹.

El Acuerdo 257 de 1996: "Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, distrito capital, y se expiden otras disposiciones", establece al respecto:

Además de las atribuciones generales establecidas en el presente Acuerdo para las secretarías, la Secretaría General, D.C., tiene las siguientes funciones básicas: (…)

Decreto ley 1421 de 1993: el cual señala entre las atribuciones del Concejo de Bogotá:

Numeral 1 del Artículo 12: "Dictar las normas necesarias para garantizar el adecuado cumplimiento de las funciones y la eficiente prestación de los servicios a cargo del Distrito".

De conformidad con lo establecido en la ley 819 de 2003, este acuerdo no genera gastos presupuestales por lo que ninguna de las entidades del Distrito Capital involucradas estaría afectada financieramente. Por el contrario, este proyecto de acuerdo generará bienestar a la comunidad en general y específicamente a una población especial y la defensa del Espacio Público.

Por lo anteriormente expuesto someto a la consideración de los Honorables Concejales el presente proyecto de acuerdo.

Con mis más altas consideraciones,

ARTICULO PRIMERO: LA ATENCIÓN CIUDADANA. La atención a la ciudadanía, en sus trámites, deberá ser digna, cálida y decorosa por parte de las entidades públicas y en el desarrollo de funciones públicas por particulares en el Distrito Capital, para lo cual se deberán adoptar, en cada Entidad Distrital, manuales, procedimientos y protocolos de atención, con altos estándares de calidad, los cuales serán de obligatorio cumplimiento.

ARTICULO SEGUNDO: ADOPCIÓN DE MANUALES. Los manuales, procedimientos y protocolos deberán contener, mínimo los siguientes capítulos.

* Servicio al Ciudadano

* Atributos y calidades del servicios al ciudadano

* Atención personalizada, telefónica y trámites en línea

* Servicio de información personalizada, telefónica y en línea

* Protocolos de Buen Servicio y de atención en desarrollo de la acción administrativa

* Protocolos de trámites ante peticiones aceptadas y denegadas

* Protocolos de atención al público en general, desarrollando condiciones especiales para la atención a mujeres en estado de embarazo, adultos mayores, personas en situación de discapacidad o en entornos de disminución de sus capacidades

* Protocolo de actuaciones de los trámites de los responsables de la atención al público desde el ingreso hasta la finalización del trámite

* Protocolos en las salas de espera y en las dependencias destinadas a la atención.

* Protocolos de tiempos de atención por usuario en cada trámite, estableciendo estándares promedio y, de información permanente al ciudadano en la fila

* Protocolos de revisión periódica de los manuales, procedimientos y protocolos de atención al público, para mejorar el servicio.

PARAGRÁFO: En los tiempos de espera de la ciudadanía en filas para obtener atención en su trámite, se deberá optimizar al máximo los tiempos de respuesta, minimizar los requisitos; disponer de sitios adecuados y confortables, generar permanente comunicación de aviso sobre el tiempo estimado de atención; disminuir las esperas innecesarias y disponer de personal idóneo para agilizar la acción administrativa y establecer orientación permanente.

ARTÍCULO TERCERO: RESPONSABLE INSTITUCIONAL. La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá; D. C., coordinará la implementación y adopción de los manuales, procedimientos y protocolos acá previstos, por parte de las Entidades Distritales y los Despachos públicos dentro de los tres (3) meses siguientes a la vigencia del presente acuerdo y vigilará el cumplimiento del mismo.

ARTÍCULO CUARTO: PROHIBICION DE OCUPACION DEL ESPACIO PÚBLICO. Prohibir a las Entidades Distritales que para la atención al público en sus trámites, realice o extienda filas de espera hacia los andenes, calles bulevares, zonas verdes, parques y en general al Espacio Público.

ARTICULO QUINTO: ACCIÓN ANTE HECHOS NOTORIOS EN EL ESPACIO PÚBLICO. El Distrito Capital, por intermedio de la Secretaría de Gobierno, La Policía Metropolitana, el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público, las Alcaldía Locales y demás Autoridades competentes, establecerá medidas para que en ningún caso se realice o extienda la atención en fila de espera, de servicios de naturaleza pública o privada al espacio público; situación en la cual ordenará la suspensión y disolución inmediata de tales filas y la conminación al responsable, de acuerdo al Código Nacional de Policía; en caso de ser una Entidad Pública pondrá en conocimiento a la Personería de Bogotá o la autoridad competente.

ARTICULO SEXTO: VIGENCIA. El presente Acuerdo rige a partir de su publicación.