El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención, así el servicio se encuentre suspendido. Así mismo, se reglamenta todo lo relacionado con el trámite, recepción, seguimiento pago y recursos de la PQR, así como también los medios de atención al usuario.