CIRCULAR 009 DE 2022

(Octubre 26)

PARA: LAS DEPENDENCIAS DEL IDT

DE: Subdirección de Gestión Corporativa

ASUNTO: Lineamientos para dar respuesta a peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias (PQRDS) y SDGS

La Subdirección de Gestión Corporativa del Instituto Distrital de Turismo, a través de su proceso de Atención al Ciudadano, tiene como objetivo garantizar el derecho de la ciudadanía a un servicio digno, efectivo de calidad y oportuno que permita entregar la información en procura de mejorar la satisfacción de los usuarios.

En desarrollo de lo anterior, se socializan los lineamientos, estrategias y protocolos de atención de los canales de servicio al ciudadano:

1. Términos PQRSD:

El procedimiento inicia con la recepción y clasificación de las peticiones que ingresan a la entidad, y finaliza con el envío de la respuesta al peticionario, el monitoreo y seguimiento, el análisis de resultados de encuestas de satisfacción y la elaboración de informes.

Los tiempos legales y de gestión internos de respuestas de las PQRSD, son los relacionados en el siguiente cuadro:

2. Sistema “Bogotá te escucha”

Las PQRSD recibidas por el sistema “Bogotá te escucha” a excepción de las peticiones entre autoridades, serán radicadas directamente en este sistema y no será necesario proporcionar un radicado del sistema de correspondencia de la entidad. 

Con respecto a las peticiones que se responden con oficio, estas contarán con un radicado del sistema de correspondencia que posteriormente será cargado en el sistema “Bogotá te Escucha”.

3. Seguimiento y Control.

Todas las semanas, se enviará a los enlaces de cada una de las dependencias, la matriz AC-F04 donde se podrá evidenciar las peticiones que se encuentran pendientes por contestar y donde adicionalmente se indica los días restantes para dar respuesta interna.   

4. Lineamientos Generales

- Las PQRSD que se reciban a través de los correos institucionales de los servidores de la entidad, deben remitirse inmediatamente al correo info@idt.gov.co, para su seguimiento y trámite interno respectivo.

- Salvo el caso en el que el peticionario manifieste lo contrario, todas las PQRSD atendidas por la entidad, deben ser respondidas a través del mismo canal de ingreso de la petición.

- Con el fin de dar cumplimiento a la Política Cero Papel; la recepción, radicación y respuesta a las peticiones que ingresen a la entidad a través de los canales electrónicos disponibles, tales como correo electrónico y redes sociales, se efectuará de manera electrónica, y su trazabilidad quedará registrada según aplique en el Sistema Bogotá Te Escucha y/o en el sistema de correspondencia de la entidad, de esta manera, se evitará la impresión innecesaria de documentos.

- Todas las peticiones recibidas de los entes de control deben ser dirigidas al Asesor(a) de Control Interno y radicados bajo el código de dicho Asesor(a), sin embargo, deben ser copiados al proceso de Atención al Ciudadano quien realizará el seguimiento y trazabilidad al trámite correspondiente. No obstante, para temas de asuntos disciplinarios se remitirá a la Oficina de Control Disciplinario Interno.

- Con el fin de garantizar la trazabilidad de las peticiones y respuestas recibidas y enviadas interna y externamente, el “Asunto” de la comunicación siempre debe contener el número de radicado del sistema Bogotá te Escucha (SDQS) y/o el sistema de correspondencia de la entidad con el cual se asocia la comunicación.

- Cada dependencia deberá garantizar los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de la información suministrada, así como dar solución de fondo a la solicitud del peticionario.

- Las respuestas a las peticiones que requieran firma de la Dirección General, deberán enviarse por lo menos un día antes a la fecha de su vencimiento para su revisión y firma, de no ser así se solicitará al emisor de la respuesta cambiar la fecha del oficio o memorando al día hábil siguiente. Para la firma del director, el documento deberá ser entregado a Soraida Diaz o Diego Vargas, en la Dirección General.

Cordialmente,

JOHN ALEXANDER CHALARCA GOMEZ

Subdirector de Gestión Corporativa