CIRCULAR 003

(Enero 17)

PARA: SUBREDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD E.S.E. Y CAPITAL SALUD EPS-S

DE: SECRETARIO DISTRITAL DE SALUD DE BOGOTÁ D.C.

ASUNTO: ATENCIÓN AL USUARIO Y CONECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

RADICADO: 054000

La ley 715 de 2001 en el artículo 42 numeral 42.6 atribuye a la Nación la potestad de "Definir, diseñar, reglamentar, implantar y administrar el Sistema Integral de Información en Salud y el Sistema de Vigilancia en Salud Pública, con la participación de las entidades territoriales".

La misma ley dispuso en los artículos 43, 44 y 45, que corresponde a los departamentos, municipios y distritos, dirigir, coordinar y vigilar el sector salud y el sistema general de seguridad social en el territorio de su jurisdicción.

Por su parte la Ley 1751 de 2015 señala en el artículo 5 como obligaciones del Estado entre otras la siguiente "El Estado es responsable de respetar, proteger y garantizar el goce efectivo del derecho fundamental a la salud; para ello deberá: (...) b) Formular y adoptar políticas de salud dirigidas a garantizar el goce efectivo del derecho en igualdad de trato y oportunidades para toda la población, asegurando para ello la coordinación armónica de las acciones de todos los agentes del Sistema..."

La ley en mención indica en el artículo 8 la obligación del Estado de garantizar la integralidad de los servicios y tecnologías de salud y el suministro completo de estas, enfatizando que "No podrá fragmentarse la responsabilidad en la prestación de un servicio de salud específico en desmedro de la salud del usuario".

Por su parte, el Decreto Distrital 507 del 6 de noviembre de 2013 "Por el cual se modifica la Estructura Organizacional de la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá, D.C.", establece en el artículo 1 dentro de las funciones básicas de la entidad, entre otras:

“a. Formular, ejecutar y evaluar las políticas, estrategias, planes, programas y proyectos del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud de conformidad con las disposiciones legales.

b. Dirigir, coordinar, vigilar y controlar el sector salud y el Sistema General de Seguridad Social en Salud en Bogotá, D.C.

c. Vigilar y controlar el cumplimiento de las políticas y normas técnicas, científicas y administrativas que expida el Ministerio de Salud y de la Protección Social, para garantizar el logro de las metas del sector salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud, sin perjuicio de las funciones de inspección, vigilancia y control atribuidas a las demás autoridades competentes.”

En cumplimiento de sus funciones, esta entidad ve con preocupación el incremento en los últimos meses de Peticiones Quejas y Reclamos de los usuarios de Capital Salud EPS-S quienes acceden a los servicios de salud prioritariamente a través de las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E. del Distrito Capital.

Del análisis de posibles causas, se destacan las dificultades relacionadas con los sistemas de comunicación, tanto entre las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E. y Capital Salud EPS-S, como entre los usuarios y las Subredes, en procesos tales como agendamiento de citas, continuidad de tratamientos, y programación de procedimientos.

Por tanto y atendiendo criterios de eficiencia de la administración pública, es obligación del Estado, minimizar los trámites para los usuarios de los servicios de salud y garantizar el acceso oportuno, integral y sin interrupción, de los mismos.

Así las cosas y en desarrollo de los preceptos normativos previamente mencionados, la Secretaría Distrital de Salud se permite compartir los siguientes lineamientos para que, en conjunto con los diferentes actores, se mitiguen y controlen potenciales riesgos que afecten la garantía de los servicios de salud y el goce efectivo del derecho a la salud.

a. A las SUBREDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD DEL DISTRITO CAPITAL E.S.E.:

1.  Disponer y mantener los recursos de conectividad y comunicaciones, necesarios para garantizar la continuidad y la eficiencia en la operación de los contact center de agendamiento de citas, evitando interrupciones o demoras en las respuestas. Asimismo, asegurar la agilidad en todos los trámites realizados de manera virtual o que dependan de una conectividad adecuada para su correcta gestión.

2.  Garantizar la disponibilidad y funcionalidad de las herramientas tecnológicas de información y de comunicaciones en las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E., asegurando que los usuarios puedan acceder en tiempos razonables a la página web; realizar trámites virtuales requeridos y consultar la información de citas y otros trámites, la cual debe estar disponible para su consulta por parte de los usuarios.

3. Garantizar la oportuna comunicación de cambios de citas o procedimientos o cancelaciones, garantizando en el mismo momento un nuevo agendamiento con fecha precisa.

4. Garantizar y mantener la infraestructura TI y recursos de comunicaciones necesarios para que los procesos de facturación y demás trámites que deba realizar el usuario al interior de las instituciones se realicen de manera ágil.

5. Consolidar la capacidad de los sistemas de información, la infraestructura tecnológica y la capacidad de comunicaciones, de manera que Capital Salud EPS-S y las demás EPS que contratan con las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E. puedan acceder de forma eficiente a la información relacionada con la prestación de servicios.

6. Realizar la caracterización de la población, identificar riesgos, contar con la información de diagnósticos y reportar las bases de datos de suficiencia de acuerdo con los requerimientos del Ministerio de Salud y Protección Social, Cuenta de Alto Costo y los Órganos de Control y Vigilancia del Sector.

7. Procurar la interoperabilidad de los sistemas de información de las distintas Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E., Capital Salud EPS-S y la Secretaría Distrital de Salud, asegurando un intercambio de información eficiente y seguro para la adecuada gestión.

8. Ejecutar acciones inmediatas para que los agendamientos de citas, la historia clínica electrónica unificada y la gestión de medicamentos (formulación, autorización y dispensación) sean efectivos, de tal manera que no existan colas ni tiempos de espera excesivos, que los trámites de citas y programación de procedimientos, así como la atención al usuario se haga de manera ágil tanto de manera presencial como por los canales virtuales que siempre deben estar habilitados, observando empatía y consideración con los usuarios.

9. Prever todos los aspectos técnicos y procedimentales para que sea posible mejorar las soluciones adoptadas por cada subred para el agendamiento de citas, de tal forma que pueda potenciarse la ventaja de tener en el Distrito una red muy amplia que puede complementarse y evaluar técnicamente las mejoras que deben plantearse al actual sistema para que sea posible mejorar el acceso con oportunidad del paciente.

b. A Capital Salud EPS-S:

1. Disponer y mantener la infraestructura tecnológica necesaria para garantizar una comunicación en tiempo real con las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E., permitiendo atender las necesidades de los pacientes y usuarios.

2. Asegurar la disponibilidad de las herramientas tecnológicas necesarias que garanticen la comunicación efectiva de los usuarios, permitiendo su acceso oportuno a los trámites y servicios, así como al direccionamiento que deba realizar Capital Salud EPS-S.

3. Gestionar y coordinar espacios de trabajo conjuntos con las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E. y la Secretaría Distrital de Salud, con el objetivo de mejorar los flujos de información y garantizar el acceso a los datos.

4. Garantizar la entrega oportuna de información financiera y de gestión relevante a la Secretaría Distrital de Salud por los canales establecidos.

5. Implementar y mantener los mecanismos para procurar la interoperabilidad entre las distintas Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E., Capital Salud EPS-S y la Secretaría Distrital de Salud, asegurando el intercambio efectivo de información y la integración de los sistemas de información.

6. Ejecutar acciones inmediatas para que los agendamientos de citas, la historia clínica electrónica unificada y la gestión de medicamentos (formulación, autorización y dispensación) sean efectivos, de tal manera que no existan colas ni tiempos de espera excesivos para autorizaciones, que los trámites de citas y programación de procedimientos, así como la atención al usuario se haga de manera ágil tanto de forma presencial como por los canales virtuales que siempre deben estar habilitados, observando empatía y consideración con los usuarios.

7. Prever y disponer la tecnología y procesos que deben aplicarse con las Subredes Integradas de Servicios de Salud E.S.E. para que exista información en línea sobre el agendamiento de citas, que permita a la EPS observar la demanda insatisfecha y garantizar a través de la red contratada el acceso al servicio con oportunidad.

En el marco del Comité Directivo de Red, reglamentado por el Decreto Distrital 481 de 2024, rendirán los informes de avance frente a los presentes lineamientos.

La Secretaria Distrital de Salud como organismo de dirección de la salud en el territorio ejerce su función de articulación, coordinación, vigilancia y control para promover la adecuada gestión de las acciones que garanticen la operación del sistema, procurando la minimización de los trámites de los usuarios en procura de la mejora en el acceso a los servicios de salud con oportunidad e integralidad.

GERSON ORLANDO BERMONT GALAVIS

Secretario Distrital de Salud

Elaboró: Carmen Eugenia Dévila - Asesora Despacho 

Revisó: Leonardo Salas - Asesor Despacho Jaime Pineda - Director Tecnologías de la Información y Comunicaciones -TIC Melissa Triana Luna - Jefe Oficina de Asuntos Jurídicos

Nota: ver norma original en Anexos