DIRECTIVA 001 DE 2026

 

(Marzo 05)

 

Para: DE SECRETARIOS/AS DE DESPACHO; DIRECTORES/AS DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS, ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS ESPECIALES CON Y SIN PERSONERÍA JURÍDICA; PRESIDENTES/AS, DIRECTORES/AS Y GERENTES DE ENTIDADES DESCENTRALIZADAS, INCLUIDAS LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS OFICIALES Y MIXTAS, EMPRESAS INDUSTRIALES Y COMERCIALES DEL DISTRITO, SOCIEDADES DE ECONOMÍA MIXTA DISTRITALES, SOCIEDADES PÚBLICAS; RECTOR/A DEL ENTE UNIVERSITARIO AUTÓNOMO; ALCALDES/AS LOCALES; JUNTAS ADMINISTRADORAS LOCALES; ENTES DE CONTROL

 

De: SECRETARIO GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTA, D.C.

 

Asunto: LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE SEGUIMIENTO, ACOMPAÑAMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO A LA CIUDADANÍA 2.0.

 

RADICADO: 2-2026-5664

 

Respetados(as) doctores(as), reciban un cordial saludo.

 

La Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., como cabeza del Sector Gestión Pública, y en cumplimiento de las funciones asignadas mediante el Decreto Distrital 640 de 2025, formula, adopta, orienta y coordina las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa distrital y su modernización, a través de la utilización de los recursos físicos, financieros, tecnológicos e informáticos necesarios para el desarrollo de las funciones de organización, dirección, control y seguimiento.

 

Estas facultades incluyen el desarrollo de un modelo integrado de medición, evaluación y seguimiento del servicio prestado a la ciudadanía que contemple las estrategias e instrumentos a implementar por la totalidad de organismos y entidades distritales, y que permita la parametrización, trazabilidad y cuantificación de este, así como el análisis constante del comportamiento de la demanda social en el servicio.

 

La presente Directiva se enmarca en el Programa 39: Camino hacia una democracia deliberativa con un gobierno cercano a la gente y con participación ciudadana adoptado mediante el Acuerdo Distrital 927 de 2024 Plan Distrital de Desarrollo 2024-2028 "Bogotá Camina Segura", el cual impulsa la transformación institucional hacia un servicio público contable, cercano y con enfoque humano.

 

Contexto y Justificación:

 

La Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía, mediante la Circular 005 de 2022, socializó el Modelo de Seguimiento, Acompañamiento y Evaluación del Servicio Prestado a la Ciudadanía, el cual tenía como principales características: i) Evaluación de las respuestas a los requerimientos de la ciudadanía a través del Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas - Bogotá Te Escucha, ii) Integración de los criterios de seguimiento y evaluación para el monitoreo del servicio prestado a través de los canales de atención de las entidades y organismos distritales, iii) Realizar retroalimentación a las entidades y organismos distritales frente a los resultados de la evaluación y acompañarlos en las estrategias para la mejora del servicio.

 

Dicho modelo fue implementado desde febrero de 2023, y tras dos (2) años de aplicación. tal como se evidenció en el documento denominado Informe de implementación del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía se identificó la necesidad de efectuar ajustes orientados a su fortalecimiento, en consideración a: i) La dispersión y ausencia de instrumentos homogéneos para la medición de la satisfacción y experiencia ciudadana, ii) La alta carga operativa de los procesos, lo cual no permitía al equipo enfocar sus esfuerzos en acciones que permitan la mejora del servicio prestado por las entidades, iii) La no generación de reportes automáticos para la toma de decisiones estratégicas basadas en evidencia, iv) La necesidad de crear una herramienta que permita la consolidación y seguimiento a los planes de mejora que las entidades elaboran ante los resultados de la evaluación.

 

Como consecuencia de lo anterior. la Dirección Distrital de Calidad del Servicio actualizó el mencionado modelo, dando lugar al Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0, el cual tiene como principales mejoras: i) La medición uniforme de la satisfacción y experiencia ciudadana, para lo cual cada entidad u organismo del Distrito Capital deberá recolectar esta información a través de la aplicación de una encuesta estandarizada cuyos datos en tiempo real estarán disponibles a través de una herramienta digital proporcionada por dicha Dirección, ii) La integración de mediciones vinculadas al servicio que antes se evaluaban por separado como es el caso de la medición de la calidad en las respuestas y el monitoreo a la calidad del servicio brindado por las entidades, (iii) La automatización de procesos de medición mediante la creación de una herramienta digital que recopila y procesa información, genera reportes de indicadores y hace seguimiento a los planes de mejora, iii) La creación de formularios de autoevaluación, sobre procesos internos relacionados con la prestación del servicio y condiciones físicas, operativas y de accesibilidad de los puntos de atención, lo cual posibilita a las entidades desempeñar un rol estratégico en el proceso de evaluación. asumiendo la responsabilidad técnica del diligenciamiento de algunos de los instrumentos de medición establecidos, fundamentales para asegurar la integridad de la información y la precisión de la evaluación.

 

La implementación del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0 se efectuará a través de fases, con el propósito de garantizar la capacidad institucional necesaria para brindar el acompañamiento técnico que requieren las entidades distritales. Adicionalmente, la implementación por fases responde a la necesidad de iniciar el proceso con las entidades que obtuvieron menor calificación en el Índice de calidad del servicio del año 2025, lo cual permitirá a la Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces, priorizar el acompañamiento para la generación de capacidades en las entidades con mayores desafíos frente a la prestación del servicio, de forma tal que tengan suficiente tiempo para apropiar el mencionado modelo con respecto a su puesta en marcha integral.

 

En mérito de lo expuesto, se expiden los presentes lineamientos para la adopción del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0.

 

1. Adopción institucional:

 

Las entidades y organismos del sector central del Distrito Capital, así como a sus entidades y organismos adscritos y vinculados, incluyendo a las alcaldías locales deberán adoptar el Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0 en el Distrito Capital. Este modelo y sus respectivos manuales, así como materiales complementarios se encuentran en el Anexo 1, y hacen parte integral de la presente Directiva.

 

El modelo cuenta con la siguiente estructura:

 

Fuente: Elaboración propia a partir del Modelo de Seguimiento, acompañamiento y evaluación 2.0

 

También deberá adoptarse la Herramienta digital de medición del servicio, como único mecanismo de gestión de datos del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0. Dicha herramienta permitirá la captura, procesamiento. análisis y reporte de la información, así como el seguimiento a las acciones de mejora propuestas por las entidades. En consecuencia, todas las entidades y organismos objeto de esta Directiva deberán integrar sus procesos de medición de los componentes de Satisfacción y Experiencia y de Prestación del Servicio en ella.

 

2. Designación de Enlaces:

 

El Jefe de Servicio a la Ciudadanía o quien haga sus veces, deberá designar un Enlace Operativo que se encargará de la coordinación técnica del Modelo, sin que esto lo exima de su responsabilidad frente a los resultados institucionales de calidad del servicio.

 

3. Responsables de la captura y entrega de la información:

 

A continuación, se establecen los responsables de la captura y entrega de la información a depositar en la herramienta digital de Medición del Servicio.

 

3.1 Componente de medición Satisfacción y Experiencia:

 

3.2 Componente de medición de la Prestación del Servicio:

 

 

4. Sobre la integridad de la información:

 

4.1. Creación y administración de Usuarios. Cada entidad deberá tramitar la creación de los perfiles de usuario necesarios para la gestión del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0. Para ello, se establecen las siguientes disposiciones:

 

4.1.1. Asignación de Roles: El Jefe de Servicio a la Ciudadanía o quien haga sus veces, deberá designar formalmente a un funcionario o colaborador responsable de administrar el perfil de la entidad dentro de la herramienta; del cargue y validación de la información: y del análisis del Índice de percepción ciudadana sobre el servicio, así como del Índice de la calidad del servicio brindado.

 

4.1.2. Uso Personal e Intransferible: Los usuarios asignados son de carácter personal y su uso está sujeto a las normas de seguridad de la información del Distrito.

 

4.1.3. Actualización Permanente: La entidad debe informar a la Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces, cualquier retiro o cambio de colaborador o servidor con el fin de efectuar la revocación y creación inmediata de usuarios, asegurando la continuidad de la gestión del Modelo en la herramienta tecnológica. Estos cambios deberán ser informados al correo medicionservicio@calcaldiabogota.gov.co.

 

4.2 Uso y Reporte de Información. Además de avanzar en dirección de lograr el acceso a la herramienta tecnológica, las entidades deberán considerar:

 

4.2.1 Frecuencia de Carga: Alimentar la herramienta con la periodicidad. definida en el Modelo, garantizando que los datos reflejen la realidad de la evaluación del servicio.

 

4.2.2 Seguimiento al módulo de reportes: Consultar semanalmente el módulo de reportes de la herramienta digital para identificar alertas tempranas en la prestación del servicio.

 

4.2.3 Soporte Técnico: Reportar cualquier incidencia técnica o funcional en la plataforma a través de los canales de la Mesa de Ayuda, sin que esto exima a la entidad de su obligación de buscar métodos alternos de contingencia para la captura de los datos.

 

4.3 Integridad y Veracidad de la Información. La información reportada tendrá carácter oficial y será responsabilidad de la entidad que la suministra, quien certificará la veracidad y completitud de la información suministrada. La Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces, efectuará monitoreos aleatorios para contrastar los datos reportados a través de ejercicios de cliente oculto y otras fuentes de verificación externa.

 

5. Implementación por fases del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0.

 

El Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0. se implementará por fases, de la siguiente forma:

 

5.1 Fase Alistamiento: En esta fase la Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces, efectuará los ajustes internos para adoptar el Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0. y capacitar a las entidades y organismos del Distrito, así como entregar las herramientas metodológicas necesarias mediante una estrategia de transferencia de conocimiento orientada a la apropiación del referido modelo. Esta estrategia combinará enfoques pedagógicos que aseguren la aplicación práctica de los lineamientos y un efecto multiplicador al interior de las entidades.

 

Durante este periodo no se aplicará el modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía, dado que los esfuerzos institucionales estarán enfocados en las actividades de alistamiento. Esta fase se desarrollará hasta el 31 de marzo de 2026.

 

5.2 Fase de Implementación Escalonada:

 

5.2.1 Componente de Satisfacción y Experiencia ciudadana: La medición de este componente se basa en la aplicación de una encuesta única y auto diligenciable por la ciudadanía. En consecuencia, las entidades deberían efectuar los ajustes necesarios para disponer este instrumento en sus canales virtual, presencial y telefónico, para lo cual deberán seguir los pasos establecidos en el Manual funcional del usuario para entidades de la herramienta digital Medición Servicio.

 

 

Las entidades que a la fecha de entrada en vigencia del Componente de Satisfacción y Experiencia ciudadana tengan vigentes contratos para la Medición de la Satisfacción y Experiencia Ciudadana, contarán con tres (3) meses desde la fecha de vencimiento de estos para implementar la evaluación de dicho instrumento de medición. Dichas entidades deberán enviar la ruta del proceso de contratación en SECOP al correo electrónico medicionservicio@alcaldiabogota.gov.co.

 

5.2.2 Componente de Prestación del Servicio. En aplicación del Modelo de Seguimiento, Acompañamiento y Evaluación del Servicio Prestado a la Ciudadanía 2.0, componente Prestación del Servicio, las entidades objeto de medición deben adelantar las siguientes actividades:

 

· Auto diligenciamiento de formularios: Como parte de la medición de la Prestación del Servicio, el jefe de servicio a la ciudadanía o quien haga sus veces, deberá diligenciar el formulario de calificación de procesos, y el formulario de autoevaluación de capacidad instalada. para lo cual deberá cargar la información a la herramienta digital de medición del servicio una vez al año, previa solicitud de la Dirección Distrital de Calidad o la que haga sus veces.

 

· Evaluación de habilidades técnicas y socioemocionales. Adicionalmente, el Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0. valorará las competencias técnicas y socioemocionales de los servidores y colaboradores, para lo cual efectuará pruebas de desempeño con posterioridad a las sesiones de entrenamiento diseñadas por la Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces.

 

6. Seguimiento y medición de la implementación del modelo.

 

6.1 Indicadores de Implementación: La Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces, efectuará seguimiento y medirá la implementación del Modelo de seguimiento, acompañamiento y evaluación del servicio a la ciudadanía 2.0., mediante el seguimiento sistemático y periódico que permita verificar su adopción, aplicación y uso efectivo. Para ello tendrá en consideración:

 

6.1.1. Indicadores de cobertura: Tales como porcentaje de entidades del distrito que implementan el modelo de medición, o número de entidades que reportan información según la periodicidad establecida.

 

6.1.2. Indicadores de cumplimiento metodológico: Tales como porcentaje de entidades que aplican los indicadores y metodologías oficiales.

 

6.1.3. Indicadores de calidad de la información: Tales como porcentaje de indicadores con información completa, u oportunidad en el reporte de la información (reportes entregados a tiempo).

 

6.1.4. Indicadores de uso de la información: Tales como porcentaje de entidades que utilizan los resultados para la toma de decisiones, o número de planes de mejora formulados a partir de los resultados del modelo.

 

6.1.5. Indicadores de capacidades institucionales: Tales como número de funcionarios capacitados en el modelo de medición, o porcentaje de entidades con responsables designados para la medición del servicio.

 

7. Reconocimiento a la calidad en la prestación de servicios.

 

Créese el Ranking Distrital de Servicio a la Ciudadanía como un reconocimiento a la excelencia en la gestión pública, con base en su desempeño en los componentes de satisfacción y experiencia ciudadana y de prestación del servicio.

 

La clasificación se efectuará por tipo de entidad central, descentralizada y sectorial-y será publicada oficialmente por la Secretaría General, a través de la Dirección Distrital de Calidad del Servicio o la que haga sus veces, entidad responsable de su elaboración y difusión con periodicidad semestral.

 

Esta Directiva deroga la Circular 005 de 2022.

 

Cordialmente

 

MIGUEL ANDRÉS SILVA MOYANO

 

Secretario General

 

Proyectó: Sandra Liliana Casas Acevedo – Contratista Dirección Distrital de Calidad del Servicio.

Revisó:    Mónica Liliana Herrera Medina – Jefe Oficina Jurisca.

Aprobó:   Ana María Pérez Vargas – Directora Distrital de Calidad del Servicio.

                Guiomar Adriana Vargas Tamayo – Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía.

 

Nota: Ver norma original en anexos.