RESOLUCIÓN 092 DE 2026

 

(Marzo 20)

 

Por la cual se actualiza el Manual de Niveles de Servicio Componente Zonal del Sistema Integrado de Transporte Público de la Fase III

 

LA GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO TRANSMILENIO S.A.

 

En uso de sus facultades constitucionales, legales y estatutarias, en especial las conferidas por el artículo 2ª del Acuerdo 4º de 1999, los artículos 8 y 9 del Decreto Distrital 831 de 1999, el artículo 8° del Acuerdo de Junta Directiva 04 de 2023 y la Resolución 140 de 2023 y,

 

CONSIDERANDO

 

Que el artículo 365 de la Constitución Política establece: (i) que los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado y es deber de este asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional; y (ii) que, aunque los particulares pueden prestar servicios públicos, el Estado mantiene su regulación, control y vigilancia.

 

Que el artículo 3 de la Ley 80 de 1993 establece que la contratación estatal está orientada al cumplimiento de los fines estatales, la continua y eficiente prestación de los servicios públicos, y la efectividad de los derechos e intereses de los administrados que colaboran con ellas en la consecución de dichos fines. Por su parte, el numeral 1 del artículo 14 de la Ley 80 de 1993 establece que las entidades estatales al celebrar un contrato estatal tienen la dirección general y la responsabilidad de ejercer el control y vigilancia de la ejecución del contrato.

 

Que el artículo 3 de la Ley 105 de 1993 establece que la operación del transporte público es un servicio público bajo la regulación del Estado, y que corresponde a este ejercer el control y vigilancia necesarios para su adecuada prestación en condiciones de calidad, oportunidad y seguridad.

 

Que, a su vez, el numeral 7 del citado artículo establece que la prestación del servicio de transporte público requiere la expedición de un permiso o contrato de concesión u operación por parte de la autoridad competente.

 

Que, según el artículo 2º del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A. la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia bajo la multimodalidad de transporte en las condiciones que establezcan las normas vigentes, las autoridades competentes y sus propios estatutos.

 

Que, según el artículo 8 del Decreto Distrital 831 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A. determinar las condiciones y estándares de funcionamiento del sistema en los aspectos relacionados con su operatividad en condiciones de seguridad, continuidad y regularidad del servicio, por lo que TRANSMILENIO S.A. está facultado para definir los recorridos, itinerarios, trayectos y servicios de la operación, los estándares de cumplimiento y desempeño de las personas o sociedad operadoras, los tiempos de espera en estaciones, las velocidades máximas de operación, y los estándares, tipología, dotación mínima y características técnicas de la flota al servicio del sistema. Por su parte, el artículo 9 del mismo Decreto Distrital establece que, en su condición de titular del sistema, TRANSMILENIO S.A. tiene a su cargo el control de la operación, facultad que debe ejercer mediante instructivos o reglamentos, o de conformidad con las condiciones pactadas en los contratos de concesión.

 

Que el artículo 1 del Decreto Distrital 486 de 2006 establece que, en su condición de ente gestor, corresponde a TRANSMILENIO S.A. integrar, evaluar y hacer seguimiento de la operación del sistema, así como adelantar los procesos de selección necesarios para poner en marcha la integración del transporte público masivo.

 

Que el artículo 8º del Decreto Distrital 309 de 2009 establece que TRANSMILENIO S.A. tiene a su cargo la planeación, gestión y control contractual del Sistema, y el proceso de integración, evaluación y seguimiento de la operación. Por su parte, el artículo 9º del Decreto Distrital 309 de 2009, establece que TRANSMILENIO S.A. debe garantizar la prestación efectiva y continua del servicio en condiciones óptimas de seguridad, eficiencia y economía.

 

Que, con fundamento en las normas constitucionales, legales y reglamentarias citadas anteriormente, TRANSMILENIO S.A. tiene la facultad de regular las condiciones en las que los concesionarios de operación de la Fase III del SITP (en adelante "Concesionarios") deben prestar el servicio público de transporte urbano, con el propósito de que el servicio sea prestado en condiciones de calidad, seguridad y oportunidad.

 

Que, al respecto, la jurisprudencia de las altas cortes ha sido consistente en sostener que en los contratos de concesión las entidades públicas concedentes mantienen la potestad de determinar las condiciones en las que debe prestarse el servicio público por parte de los particulares. Así, la Corte Constitucional ha sostenido lo siguiente:

 

"En dicho contrato (el de concesión) existe la permanente vigilancia del ente estatal, lo cual se justifica por cuanto se trata de prestar un servicio público o construir o explotar un bien de uso público. Según la ley, se actúa bajo el control del ente concedente, lo que implica que siempre existirá la facultad del ente público de dar instrucciones en torno a la forma como se explota el bien o se presta el servicio.

 

Esta facultad es de origen constitucional, por cuanto según el artículo 365 de la Carta, el Estado tendrá siempre el control y la regulación de los servicios públicos. Esto implica que en el contrato de concesión, deben distinguirse los aspectos puramente contractuales (que son objeto del acuerdo de las partes), de los normativos del servicio (que corresponden siempre a la entidad pública)."[1]

 

Que, sobre la potestad de las entidades estatales de vigilar y controlar la actuación de los concesionarios, la Sección Tercera del Consejo de Estado ha considerado que una de las características de los contratos de concesión consiste en que "La entidad estatal mantiene durante la ejecución del contrato la inspección, vigilancia y control de la labor a ejecutar por parte del concesionario".[2]

 

Que, a su turno, la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado ha sostenido que:

 

"Las potestades de dirección y control de la entidad contratante se enmarcan dentro del principio de eficacia, según el cual, los contratos estatales deben lograr su finalidad, esto es la satisfacción del interés público y, en concordancia con el principio de economía propender por la obtención de los resultados que se buscan con esta actividad, es decir, el cumplimiento de los fines estatales, la continua y eficiente prestación de los servicios públicos y la efectividad de los derechos e intereses de los administrados que colaboran con las entidades públicas en la consecución de dichos fines (artículo 3 de la Ley 80 de 1993), tal como lo sostuvo la Sala en el Concepto 2150 de 2013"[3].

 

Que, mediante Resolución No. 064 del 30 de enero de 2010, TRANSMILENIO S.A. convocó la licitación pública No. TMSA-LP-004 de 2009 con el objeto de otorgar en concesión no exclusiva y conjunta con otros concesionarios la explotación del servicio público de transporte terrestre automotor urbano del Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá en las siguientes zonas: Usaquén, Engativá, Fontibón, San Cristóbal, Suba Oriental, Suba Centro, Calle 80, Tintal Zona Franca, Kennedy, Bosa, Perdomo, Ciudad Bolívar y Usme.

 

Que, como parte integrante del acto administrativo de apertura de la licitación y del pliego de condiciones, TRANSMILENIO S.A. adoptó, entre otros, el Manual de Niveles de Servicios del Sistema Integrado de Transporte Público (en adelante "Manual de Niveles de Servicio"), documento que establece los mecanismos de evaluación de la operación del Sistema.

 

Que el 2 de noviembre de 2010 se llevó a cabo la audiencia de adjudicación de la licitación pública TMSA-LP-04 de 2009, en la cual TRANSMILENIO S.A. adjudicó los contratos de concesión de lo que se denominó "Fase III" del componente zonal del Sistema (en adelante "Contratos de Concesión").

 

Que los Contratos de Concesión vigentes y en ejecución de la Fase III son:

 

 

 

Que la cláusula 3 de los Contratos de Concesión establece que uno de los propósitos de las concesiones "Fase III" del componente zonal del Sistema consiste en:

 

3.1. Garantizar la prestación del servicio público esencial urbano masivo de pasajeros en condiciones de seguridad, comodidad y accesibilidad, bajos los derechos y principios consagrados en los artículos 24, 209 y 365 de la Constitución Nacional, la Ley 105 de 1993 y la Ley 336 de 1996, o cualquier otra que las modifique o sustituya.

 

Que, para el cumplimiento de estos propósitos, y en línea con las competencias constitucionales, legales y reglamentarias asignadas a TRANSMILENIO S.A. como concedente y ente gestor del SITP, el inciso final de la cláusula 3 establece que:

 

TRANSMILENIO S.A., con el fin de instrumentar estos propósitos, elaborará los Manuales, protocolos y reglamentos técnicos que guían la operación, niveles de servicios, control y demás actividades técnicas necesarias para la prestación del servicio público de transporte urbano bajo el esquema SITP.

 

Que la cláusula 17 de los Contratos de Concesión establece que los Concesionarios están obligados a:

 

17.1.1. Prestar el servicio público de transporte terrestre automotor urbano masivo de pasajeros bajo el esquema del Sistema Integrado de Transporte Público SITP, en condiciones de libertad de acceso, calidad, estándares de servicio, permanencia, continuidad y seguridad de los usuarios, conforme a lo dispuesto en este Contrato y a los Manuales y reglamentos que al efecto determine TRANSMILENIO S.A.

 

Que la cláusula 23 de los Contratos de Concesión establece que, conforme a la Ley y a su condición de ente gestor del Sistema, TRANSMILENIO S.A. tiene, entre otros, los siguientes derechos:

 

*El derecho a impartir al CONCESIONARIO y a sus empleados, agentes, dependientes, contratistas o subcontratistas, las instrucciones operativas que considere necesarias sobre la programación, operación y control de la operación para garantizar la operatividad, seguridad, calidad, y funcionalidad del Sistema, la prestación del servicio público de transporte urbano de pasajeros y los propósitos de este Contrato.

 

*El derecho de establecer los Manuales y Reglamentos a los que se sujetará el CONCESIONARIO en la prestación del servicio público de transporte urbano de pasajeros y a revisarlos y modificarlos cuando sea necesario en cumplimiento de su deber de garantizar la prestación del servicio público esencial de transporte, conforme al artículo 365 de la C.P. y a los propósitos del presente Contrato.

 

Que el parágrafo de la cláusula 23 de los Contratos de Concesión establece que el régimen técnico fijado por TRANSMILENIO S.A. está conformado por los manuales, reglamentos o instructivos que TRANSMILENIO S.A. haya implementado o implemente en el futuro, incluyendo, entre otros, el Manual de Niveles de Servicio.

 

Que TRANSMILENIO S.A. y los Concesionarios firmaron otrosíes estructurales en 2019 (en adelante "Otrosíes Estructurales") con el propósito de mejorar la prestación del servicio público de transporte y la sostenibilidad del sistema.

 

Que, con el propósito de incentivar la mejora en la calidad del servicio prestado en el SITP, TRANSMILENIO S.A. y los Concesionarios establecieron en los Otrosíes Estructurales la Evaluación Integral de la Calidad (en adelante "EIC") como el único mecanismo de medición de la calidad del servicio[4].

 

Que el parágrafo segundo de la cláusula 64 de los Contratos de Concesión define la EIC, así:

 

"La evaluación integral de la calidad permite hacer seguimiento al desempeño de la operación a partir de los indicadores de los criterios de gestión de seguridad vial, gestión de cumplimiento de servicios, gestión de regularidad del intervalo, gestión de mantenimiento y gestión de conducta operacional, cuya definición y metodología de cálculo se establece en el Manual de Niveles de Servicio Zonal y el Manual de Niveles de Servicio Troncal (para su aplicación se diferencia la operación troncal de la operación zonal, sin embargo, la EIC como mecanismo de evaluación de la calidad es aplicable a ambos)."

 

Que el considerando 9.23 de los Otrosíes Estructurales establece que, en virtud de la adopción de la EIC, correspondía a TRANSMILENIO S.A. adoptar, mediante resolución, los nuevos manuales de operación y niveles de servicio el día en que entraran en vigor los Otrosíes Estructurales.

 

Que el considerando 9.24 de los Otrosíes Estructurales establece que la definición de la EIC contenida en los otrosíes, no implica una renuncia a las facultades de TRANSMILENIO S.A. - como ente gestor - para adoptar el Manual de Niveles de Servicio mediante resolución.

 

Que mediante la Resolución No. 506 de 2019, TRANSMILENIO S.A. adoptó el manual de niveles de servicio para los Concesionarios, el cual fue actualizado a través de la Resolución No. 556 de 2022.

 

Que los objetivos del Manual de Niveles de Servicio son:

 

-. Definir y establecer los niveles de servicio que deben cumplir los Concesionaros para garantizar la eficiente prestación del servicio de transporte público de pasajeros en el componente zonal del Sistema.

 

-. Definir el procedimiento de evaluación de los niveles de la prestación del servicio público de transporte de pasajeros para el componente zonal del Sistema.

 

-. Establecer las pautas de seguimiento y supervisión de los niveles de servicio que efectúa TRANSMILENIO S.A. directamente, o a través de terceros contratados para tal fin, y a los demás agentes que intervienen en la operación del Sistema en su componente zonal.

 

Que el numeral 9 de la versión actual del Manual de Niveles de Servicio establece que la determinación de la EIC es un proceso gradual que busca la mejora continua de los niveles de servicio para la operación del SITP, el cual está compuesto por la Etapa de Consolidación EIC y la Etapa Definitiva EIC.

 

Que el numeral 9.1 del Manual de Niveles de Servicio establece que la Etapa de Consolidación EIC comprende los siguientes períodos:

 

9.1. Etapa de Consolidación EIC

 

Es un periodo de 24 meses a partir de la entrada en vigencia del otrosí que adopta la EIC, está compuesto por los siguientes periodos:

 

 

este periodo el Ente Gestor podrá medir la EMIC, sin embargo, no se aplicarán descuentos sobre la remuneración del concesionario, por lo que el valor de la EMIC será referencial.

 

-. t1 o periodo 1, comprendido entre el mes cero (0) y el mes cinco (5) a partir del inicio del periodo 1. Durante este periodo el Ente Gestor iniciará la medición de la evaluación Trimestral de Calidad - ETIC, con base en la cual se calcularán y aplicarán los descuentos sobre la remuneración, para los niveles de desempeño D ¿ ¿.

 

Para todos los efectos del Manual de Niveles de Servicio, para la medición de Indicadores, para el trámite del debido proceso de la EMIC y de la ETIC, y para la aplicación de los descuentos y/o multas que de ello deriven el Mes O corresponderá al estipulado por las reglas definidas para la normalización de los periodos de medición del presente Manual.

 

t, o periodo 2, comprendido entre el mes seis (6) y el mes once (11) a partir del inicio del periodo 1 de la Evaluación Integral de la Calidad. Durante este periodo se aplicarán descuentos sobre la remuneración derivados de la ETIC para los niveles de desempeño C. D. y E.

 

t3 o periodo 3, comprendido entre el mes doce (12) y el mes diecisiete (17) a partir del inicio del periodo 1. Durante este periodo se aplicarán descuentos derivados de la ETIC para todos los niveles de desempeño definidos; al finalizar este periodo desaparece el valor mínimo puntuable y se obtienen los valores crítico y estándar definitivos.

 

Que el numeral 10 de la versión actual del Manual de Niveles de Servicio define los valores de referencia en los siguientes términos:

 

"10. VALORES DE REFERENCIA

 

Para efectos del presente documento se definen los siguientes valores de referencia:

 

Valor estándar de un indicador: Corresponde al valor del indicador que se considera deseable para el servicio.

 

Valor crítico de un indicador: Corresponde al valor más pobre del indicador, por debajo del cual se considera inadecuado para el servicio.

 

Valor mínimo puntuable de un indicador: Corresponde a un valor que se encuentra por debajo del valor crítico, establecido únicamente para la denominada etapa de Consolidación de la Evaluación Integral de la Calidad."

 

Que, de conformidad con el numeral 10.1 de la versión actual del Manual de Niveles de Servicio, durante cada uno de los períodos de la Etapa de Consolidación EIC y en la Etapa Definitiva EIC, corresponde a TRANSMILENIO S.A. ajustar los valores de referencia (estándar, crítico y mínimo puntuable) de cada indicador. Expresamente, respecto de los ajustes a los valores de referencia, el numeral 10.1 del Manual de Niveles de Servicio establece:

 

"Teniendo en cuenta que los ajustes de los niveles de referencia que se efectúen durante la etapa de Consolidación no pueden desmejorar los estándares de calidad establecidos al inicio de la EMIC, dichos valores se calcularán a través de la metodología descrita anteriormente, eliminando los datos que no cumplan con los valores establecidos para el valor mínimo puntuable en el periodo inmediatamente anterior.

 

-. t0 o periodo de nivelación: con información histórica de indicadores 2017-2018

 

-. t1 o periodo 1: con información de indicadores del periodo t0

 

-. t2 o periodo 2: con información de indicadores del periodo t1

 

-. t3 o periodo 3: con información de indicadores del periodo t2

 

Etapa definitiva: con información de indicadores del periodo t3."

 

Que, aunque el período de nivelación (to) y el período t1 de la Etapa de Consolidación EIC transcurrieron en los términos previstos en el numeral 9.1 de la versión actual del Manual de Niveles de Servicio, la pandemia del COVID - 19 afectó la transición entre las etapas t2 y t3, así como hacia las etapas subsiguientes, generando retrasos en los plazos inicialmente definidos y alteraciones significativas en los resultados de medición de los indicadores operativos y de calidad del Sistema.

 

Que, con el propósito de corregir las distorsiones identificadas durante el proceso de determinación de la EIC previsto en los numerales 10.1 y 10.2 de la versión actual del Manual de Niveles de Servicio, el 4 de julio de 2024 TRANSMILENIO S.A. presentó a los Concesionarios los que serían los nuevos valores de referencia para la medición del desempeño de los Concesionarios durante la vigencia de las concesiones.

 

Que el 22 de agosto de 2024 TRANSMILENIO S.A. y los Concesionarios se reunieron con el propósito de revisar algunas propuestas de valores de referencia presentadas por parte de estos últimos.

 

Que el 10 de diciembre de 2024, después de analizar los argumentos expuestos por los Concesionarios, TRANSMILENIO S.A. dio a conocer la versión final de los valores de referencia de la EIC.

 

Que, en ese sentido, la actualización del Manual de Niveles de Servicio que se adopta por medio del presente acto administrativo determina los valores de referencia para la medición de los indicadores que conforman la EIC. Por lo tanto, la nueva versión del Manual de Niveles de Servicio sustituye las denominadas Etapas de Consolidación EIC y Definitiva EIC, para fijar los valores de referencia que empleará TRANSMILENIO S.A. para medir en lo sucesivo la calidad, oportunidad y seguridad con que se presta el servicio público esencial prestado por los Concesionarios.

 

Que, en cumplimiento de lo pactado en el parágrafo primero de la cláusula vigesimoquinta de los Otrosíes Estructurales, mediante memorando No. 2025-80800-CI-22450, las Direcciones Técnicas de Buses, Seguridad y BRT remitieron el estudio técnico que justifica la actualización del Manual de Niveles de Servicio del componente zonal aplicable a los Concesionarios, el cual se incorpora como documento técnico de soporte del presente acto administrativo. De acuerdo con el memorando No. 2025-80800-CI-22450, la actualización al Manual de Niveles de Servicio consiste en:

 

-. Determinar los valores de referencia para la medición del desempeño de los Concesionarios durante la vigencia de la concesión.

 

-. Fijar una fecha para remplazar el valor mínimo puntuable por el cálculo integral del puntaje correspondiente a cada una de las gestiones que conforman la EIC, utilizando únicamente el valor estándar y el valor crítico para ese cálculo.

 

-. Ajustar la gestión para la regularidad del servicio (IRI).

 

-. Incluir una nota aclaratoria respecto de la gestión de mantenimiento (DPV).

 

-. Ajustar la fórmula de puntaje de encuesta de satisfacción.

 

Que la actualización al Manual de Niveles de Servicio en ningún caso supone una modificación de los indicadores previstos en el parágrafo segundo de la cláusula 64 de los Contratos de Concesión para hacer seguimiento al desempeño de la operación de los Concesionarios.

 

Que, con fundamento en lo anterior, y en la justificación presentada por las Direcciones Técnicas de Buses, Seguridad y BRT, es necesario actualizar el Manual de Niveles de Servicio con el fin de garantizar las condiciones de calidad, oportunidad y seguridad en la prestación del servicio por parte de los Concesionarios.

 

Que la presente resolución junto con el Manual de Niveles de Servicio Componente Zonal del Sistema Integrado de Transporte Publico de la Fase III, fue publicado en la página de LegalBog del 25 de febrero a las 10:30 am hasta el día 4 de marzo a las 11:59 pm, para comentarios de la ciudadanía, sin que se recibieran comentarios.

 

En mérito de lo expuesto,

 

RESUELVE

 

ARTÍCULO 1°. Adopción de la actualización del Manual de Niveles de Servicio. Adoptar la actualización del documento denominado "MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO COMPONENTE ZONAL" de los contratos de concesión del componente zonal de la Fase III del Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá D.C como reglamento técnico que describe y define los estándares de operación y mantenimiento del Sistema, así como los mecanismos para su evaluación y seguimiento.

 

PARÁGRAFO. El documento denominado "MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO COMPONENTE ZONAL" hace parte integral del presente acto administrativo.

 

Por su parte, el documento técnico denominado "Estudio técnico para modificación del M-DB-005 Manual de Niveles de Servicio del Componente Zonal Aplicable a los Concesionarios de la Fase III del Sistema" se incorpora como documento técnico de soporte, que sustenta la expedición del presente acto administrativo.

 

ARTÍCULO 2°. Divulgación. Las Direcciones Técnicas de Buses, BRT y Seguridad ejecutarán las acciones de control y vigilancia de acuerdo con el ámbito de sus competencias, para lo cual deberán divulgar el contenido del manual de niveles de servicio del componente zonal con los concesionarios de operación, sus supervisores y/o interventores (si los hubiere) de los contratos de concesión con el fin de que tengan conocimiento de los ajustes realizados al documento técnico.

 

PARÁGRAFO: El contenido del manual de niveles de servicio deberá informarse al concesionario de recaudo, y divulgarse a terceros que tengan relación directa o indirecta con la operación del Sistema.

 

ARTÍCULO 3°. Incorporación. Ordenar a la Oficina Asesora de Planeación la incorporación del manual de niveles de servicio del componente zonal del Sistema Integrado de Transporte Público dentro de los documentos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad.

 

ARTÍCULO 4°. Vigencia y derogatorias. El Manual de Niveles de Servicio del Componente Zonal del Sistema Integrado de Transporte Público entrará en vigor a partir del 1 de julio de 2025 ¿ deroga la Resolución No. 556 de 2022, la Circular No. 039 de 2023 y demás disposiciones contenidas en versiones anteriores.

 

PARÁGRAFO: A las actuaciones administrativas y contractuales derivadas de las evaluaciones integrales de la calidad (EMIC y ETIC) generadas a partir del tercer trimestre de 2025 para el componente zonal del Sistema Integrado de Transporte Público se les aplicarán las disposiciones contenidas en el Manual de Niveles de Servicio que se adopta mediante este acto administrativo. A los resultados derivados de las mediciones correspondientes hasta el segundo trimestre de 2025 se les aplicará el Manual de Niveles de Servicio adoptado mediante Resolución No. 556 de 2022.

 

ARTÍCULO 5°. Publicidad. La presente Resolución deberá ser publicada en los medios de comunicación internos de TRANSMILENIO S. A. y en la imprenta distrital.

 

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

 

Dada en Bogotá D.C., a los 20 días del mes de marzo del año 2025.

 

MARÍA FERNANDA ORTIZ CARRASCAL

 

Gerente General

 

NOTA: Ver norma original y anexos en Anexos.

 

NOTA DE PIE DE PAGINA.