Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el titular del Sistema y para el correcto funcionamiento del mismo, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos en lo que hace referencia a la modificación de doce (12) procedimientos, con el objeto de ajustarlo a las nuevas necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al Personal de la entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO.- Modificar las resoluciones 119 del 29 de Julio de 2004 y 219 del 25 de Junio de 2010 en lo que corresponde a:

I. La modificación de los siguientes documentos:

ARTÍCULO SEGUNDO.- La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios; los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. DEFINICIONES

6. NORMAS GENERALES

6.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN DE UN ACCIDENTE

6.2 IDENTIFICACIÓN DE TRAMOS Y PUNTOS CRÍTICOS

6.3 FACTORES CONTRIBUYENTES EN LA ACCIDENTALIDAD

7. PROCEDIMIENTO ANÁLISIS DE ACCIDENTES

7.1 ANÁLISIS DE NIVEL 1

7.2 ANÁLISIS DE NIVEL 3

7.3. RECREACIÓN DEL EVENTO

8. TABLA DE FORMATOS

9. ANEXOS

El análisis de accidentes involucra al Proceso de Seguridad de Transmilenio, los conductores troncales y alimentadores involucrados en accidentes, el personal de riesgos de las empresas operadoras y el personal que interviene en el control de la operación y vehículos e infraestructura.

El responsable de la elaboración y mantenimiento del procedimiento es el Profesional Especializado de Control de la Seguridad Operacional.

. M-O-CT-001 MANUAL DE COMUNICACIONES POR VOZ

. P-O-CT-004 INSPECCIÓN DE LA OPERACIÓN

. M-O-GR-001MANUALDE OPERACIONES

. T-T-GR-007 PLAN INSTITUCIONAL DE RESPUESTAS A EMERGENCIAS DEL SISTEMA TRANSMILENIO

. P-O-CT-002 ATENCIÓN DE CONTINGENCIAS

. M-O-CT-003 MANUAL DEL OPERADOR DEL BUS ARTICULADO

ACCIDENTE DE TRÁNSITO: Evento involuntario generado al menos por un vehículo en movimiento, que causa daños a personas o bienes involucrados en él e igualmente afecta la normal circulación de los vehículos que se movilizan por la vía o vías comprendidas en el lugar o dentro de la zona de influencia del hecho. (Código Nacional de Tránsito).

ACCIDENTE: Suceso imprevisible de tipo operacional que presenta cualquiera de las siguientes características:

1. Fatalidades o lesiones graves

2. Daños estructurales de importancia, tanto en los buses como en la infraestructura del sistema

INCIDENTE: Suceso imprevisible de tipo operacional que presenta cualquiera de las siguientes características:

Lesionados moderados y leves.

Pérdidas materiales moderadas.

PERCANCE: Suceso imprevisible de tipo operacional donde no se presentan personas lesionadas y la pérdida material es leve.

ACCIDENTE SIMPLE. Es un accidente de tránsito que produce daños materiales pero no hay lesionados ni fatalidades.

ACCIDENTE CON HERIDO. Se trata de un accidente de tránsito con resultado de heridas de mayor o menor grado donde puede o no haber daños materiales.

ACCIDENTE CON FATALIDAD. Se trata de un accidente de transito con consecuencia de pérdida de una vida.

ATROPELLAMIENTO. Es el accidente en el que un peatón o un animal es golpeado por un vehículo motorizado.

ATROPELLO MÚLTIPLE: es un accidente con dos o más victimas atropelladas.

COLISIÓN. Encuentro violento entre dos (2) o más vehículos, o entre un vehículo y un objeto fijo (Código Nacional de Tránsito).

COLISIÓN TRASERA. Es la colisión entre dos vehículos en el mismo sentido y en el mismo carril.

COLISIÓN FRONTAL. Es la colisión entre dos vehículos en movimiento en sentidos opuestos.

COLISIÓN EN CADENA. Es la colisión de tres o más vehículos uno detrás de otro, puede ser colisión trasera o puede incluir colisiones frontales.

COLISIÓN LATERAL. Es un accidente entre vehículos en movimiento por carriles distintos pero en el mismo sentido, cuando uno de ellos inicia un desplazamiento a la derecha o a la izquierda.

COLISIÓN TRANSVERSAL. Envuelve vehículos que van en direcciones con un ángulo de 90° u otro, generalmente en intersecciones, salidas, etc.

COMITÉ DE ANÁLISIS DE ACCIDENTES: Equipo de trabajo conformado por: Profesionales especializados de Seguridad, Vehículos e Infraestructura, Control, representante de la empresa operadora, dedicado al análisis del evento y la generación de las acciones correctivas y preventivas.

VUELCO DE CAMPANA. Es cualquier accidente en el que el techo del vehículo toma contacto con la calzada.

VUELCO LATERAL. En cualquier accidente en que uno de los lados del vehículo toma contacto con la calzada.

El objeto principal de la investigación de un accidente de tránsito en el Sistema Transmilenio, es procurar la determinación de los factores que contribuyeron a su ocurrencia y no atribuir culpas, ni juzgar a los actores involucrados; con el fin de generar lecciones aprendidas para no cometer los mismos errores y adquirir el habito de conducir de manera preventiva en tramos que presentan mayor índice de accidentalidad.

Punto crítico es el lugar específico de la vía, que presenta una frecuencia de accidentes de tránsito excepcionalmente elevada respecto a la media del Sistema o donde existe un alto riesgo de que se presenten accidentes.

Se pueden identificar diferentes tipos de puntos críticos para la operación del sistema como: Puntos críticos de riesgo de atropello, de riesgo por giro izquierdo, de riesgo por irrespeto a las normas de tránsito.

Los tramos críticos son los tramos de las vías donde ocurren los accidentes o donde existe el riesgo de ocurrencia, sin que existan grandes concentraciones puntuales pero con frecuencias elevadas.

Factor humano. Se refiere a todos los factores vinculados al comportamiento de las personas involucradas en el accidente como por ejemplo: tensión nerviosa, ingestión de alcohol, desconocimiento de la vía, exceso de confianza, distracción, uso de elementos electrónicos, irrespeto de las señales de tránsito, falta de prevención en la conducción, etc.

Factor vehículo. Se refiere a inadecuaciones en el estado operacional de los vehículos involucrados en accidentes, por ejemplo: ajuste defectuoso de los frenos, llantas desgastadas, problemas en la dirección, amortiguadores gastados, parabrisas empañados, etc.

Factor vía / medio ambiente, se refiere a todos los factores vinculados directamente a las características de la vía, de la señalización y de las áreas más próximas a la vía en el momento del accidente, por ejemplo: peralte inadecuado de las curvas, pavimento liso, iluminación deficiente, vegetación cubriendo la señalización o la visibilidad, lluvia o neblina, estado de la vía, etc.

Factor Institucional / social se refiere a todos los factores vinculados directamente con la normatividad, las políticas, las entidades de control existentes, campañas de prevención, etc.

. Toda contingencia debe ser reportada al Centro de Control por el operador que presentó el evento.

. Las instrucciones que se impartan en una contingencia están enfocadas no solo a la solución del suceso, sino también a la continuidad y normalización del servicio.

. Los observadores que no pertenezcan directamente al sistema (recaudo, vigilancia, entre otros) informarán de una forma sencilla y clara la novedad del evento, proporcionando la máximo información posible.

. Toda contingencia reportada al Centro de Control debe ser registrada en Bitácora por el técnico de control que haya atendido el evento.

. El técnico de apoyo a la seguridad revisara la bitácora del Centro de Control diariamente, la clasifica según la gravedad del evento (accidente, incidente o percance) y si fue en troncal o alimentador.

. El técnico de apoyo a la seguridad debe generar una base de datos con la siguiente información: fecha del suceso: mes, fecha, día, hora, franja horaria; Tipología: clasificación del suceso, alimentador / troncal; localización: dirección, sentido, troncal, zona; vehículo implicado: empresa, móvil, servicio, código del operador; clasificación del suceso: simple con lesionados, cantidad de lesionados, con fatalidades; afectados: usuario, no usuario; choques: con bus TM (Troncal o Alimentador), con particular, con infraestructura; atropellos: peatón, ciclista, motociclista; otros sucesos: roces, frenadas, puertas, aproximaciones, caída en estación, agresión al móvil, terrorismo, otros; referencia: nivel de investigación donde al incidente se le da un nivel 2, el percance se le da un nivel de 3 y al accidente un nivel de 1, información disponible, otro; descripción de la bitácora.

. El profesional especializado de control de la seguridad operacional, debe revisar y ajustar la base de datos y realiza la clasificación de las causas del accidente. Causa inmediata: Acto inseguro del conductor, Acto inseguro del pasajero (usuario), Acto inseguro de un tercero, Acto inseguro de un peatón, Condición insegura del vehículo, Condición insegura de la vía, Condición insegura de la infraestructura; Causa básica: factor personal, factor trabajo; otras; mantenimiento deficiente, condición del usuario.

. El Profesional especializado de control de seguridad operacional o el Técnico de apoyo de seguridad deben citar a los operadores involucrados en los eventos de accidentalidad vía correo electrónico a las empresas operadoras, para que asistan a reuniones de análisis y así conocer las causas del evento.

Las reuniones de Análisis de nivel 1, buscan establecer las causas de los accidentes presentados en el Sistema y se analiza cada evento de manera individual.

1. Documentos requeridos. Con anticipación a la reunión, la empresa operadora debe allegar a TRANSMILENIO S.A. los documentos establecidos en la tabla 1 R-O-CT- 012 Lista de Chequeo Investigación de Accidentes igualmente el Técnico de apoyo a la seguridad debe obtener la información del SAE. En caso de un accidente entre troncales de diferentes empresas, el registro RO-CT-006 Informe de Investigación de Accidentes debe ser diligenciado por las empresas afectadas

2. Asistencia; debe asistir por lo menos un funcionario del área de seguridad de Transmilenio S.A., un funcionario de la empresa operadora propietaria del vehículo y el operador que presento el evento. Comité de Análisis El comité se reúne frecuentemente dando prioridad a la revisión de los accidentes fatales, accidentes con heridos y accidentes repetitivos.

3. Revisión. Se revisan los documentos y las pruebas allegadas y registradas en la lista de chequeo, así como las que determine el funcionario de Transmilenio S.A.

4. Versión. El Operador que presentó el evento, apoyado por elementos que permiten realizar una simulación, describe los hechos.

5. Análisis. Se analizan los factores que llevaron al accidente; la situación en la que se encontraba la calzada, el estado de la señalización y el estado del vehículo así como la situación física y sicológica en la que se encontraba y se encuentra actualmente el operador. Las acciones preventivas que se realizaron en el momento o que se debieron tener en cuenta para evitar el accidente Se definen las causas aparentes externas y primarias del accidente y las acciones para minimizar las posibilidades de ocurrencia a futuro.

6. Conclusiones. Se debe generar una lección aprendida, para los operadores del Sistema y presentar las recomendaciones para prever situaciones de riesgo. De requerirse se deben aplicar sanciones correctivas o pedagógicas correspondientes.

7. Informe final. El funcionario de proceso de seguridad que analiza el evento deberá registrar sus conclusiones en el formato R-O-CT-013 Informe final de investigación accidentes.

Corresponde al análisis de los percances e incidentes.

Los choques entre buses troncales, además del análisis de nivel 3, deben ser analizados de acuerdo con lo establecido en el Anexo 1.

1. Asistencia. Deben asistir los operadores citados a cada reunión. Estas reuniones son colectivas, para que los operadores en conjunto puedan escuchar el evento ocurrido a cada uno de sus compañeros y entre todos analizar las causas que provocaron el evento, así como las acciones preventivas se pudieron haber realizado para prevenirlo. Los operadores troncales asisten en conjunto y los alimentadores, cada uno en su zona.

2. Retroalimentación. Se busca orientar a los operadores para identificar intersecciones, tramos, sectores, estaciones y factores generadores de riesgo, para promover acciones de prevención.

3. Capacitación. Parte de la reunión de análisis comprende capacitación en manejo preventivo, responsabilidad en el manejo del bus articulado o de alimentación, cortesía en la vía, etc. A las reuniones asisten de manera conjunta todas las empresas con eventos.

7.3 Recreación o simulación del evento. Cuando el profesional especializado de control de la seguridad operacional determine necesario la recreación del evento presentado realizara lo establecido en el anexo 2.

.Las reuniones de análisis se realizará en las instalaciones de TRANSMILENIO S.A., previamente concertadas con las empresas operadoras que presenten eventos de choque entre buses articulados.

.A la reunión de análisis asistirán el Profesional Especializado de Seguridad, los operadores involucrados en el evento acompañados siempre de un representante de cada empresa operadora y eventualmente asistirán el Profesional Especializado de Control (en turno cuando ocurrió el evento) y/o el Profesional Especializado de Coordinación Técnica Operativa de TRANSMILENIO S.A.

.Las empresas operadoras deberán citar al operador involucrado a la reunión de análisis, informándole el evento por el cual es citado. Las empresas brindarán al operador todas las facilidades en su programación para que pueda asistir a la reunión.

.En caso de que uno de los operadores involucrados en el suceso no asista el día estipulado para el análisis, esto se entenderá como la aceptación de la responsabilidad en los hechos y se aplicará el reporte de incumplimiento, este reporte será entregado al Técnico Analista de Control de Operación de TRANSMILENIO S.A.

.Para el análisis del evento, el operador y su representante deberán traer la versión escrita del evento, adicional podrán traer croquis, fotos y datos de testigos (si existe).

.Dependiendo de la circunstancias del evento el Profesional Especializado de Control podrá suspender el código del operador al momento de ocurrencia de los hechos.

.En caso que en el desarrollo del análisis del evento se requiera recopilar mayor información, se volverá a programar de común acuerdo una reunión entre los asistentes.

.Una vez finalizado el análisis del evento, el Área de Seguridad de TRANSMILENIO S.A. registrará la información y elaborará el reporte de incumplimiento correspondiente.

.Con el análisis terminado el Área de Seguridad de TRANSMILENIO S.A. retroalimentará la base de datos de accidentalidad.

.Esta reunión no exime a los operadores de asistir a reunión de nivel 1 o 3

Otros

2 ALCANCE

3 RESPONSABLE

4 DEFINICIONES

5 CONDICIONES GENERALES

6 PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y DE MEJORA

7 TABLA DE FORMATOS

Este procedimiento es de aplicación para las acciones que se inicien de acuerdo con el análisis de los efectos de las no conformidades reales y potenciales y los eventos identificados.

El responsable de la actualización y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable con el fin de evitar su recurrencia.

ACCIÓN DE MEJORA: Acción tomada para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable con el prevenir su ocurrencia.

CORRECCIÓN: Acción inmediata, emprendida para hacer una corrección, reproceso o ajuste con el fin de eliminar una no conformidad o problema detectado.

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO Ó ESPINA DE PESCADO: Gráfica que representa las posibles causas que afectan un problema, el cual se denomina efecto. Se compone de seis categorías las cuales son conocidas como las 6 Ms: materiales, maquinaria, métodos de trabajo, medición, mano de obra y medio ambiente.

NO CONFORMIDAD: El no cumplimiento de un requisito.

PROBLEMA: Resultado no esperado en la ejecución de una actividad.

Las principales fuentes para identificar la necesidad de implementar acciones correctivas, preventiva o de mejora, dentro de la organización son las siguientes:

-Quejas y reclamos de los usuarios.

-Resultados de la Índice de Satisfacción del Usuario.

-No conformidades identificadas en Auditorias Internas de Calidad o auditorías de certificación o seguimiento a certificación.

-Problemas identificados por el personal

-Resultados del desempeño de los procesos.

-Acciones correctivas de otros procesos.

-Resultados de la Índice de satisfacción del Usuario.

-Informes de resultados de Auditorias Internas de Calidad o auditorias de certificación o seguimiento a certificación.

-Tendencias o comportamientos identificados durante el análisis de los indicadores de gestión de los procesos

-Acciones propuestas en reuniones, juntas y comités celebrados en Transmilenio

-Riesgos identificados por personal de Transmilenio.

-Oportunidades identificadas en Revisión por la Dirección

-Oportunidades identificadas por los procesos para el mejoramiento de su gestión

- Oportunidades identificadas por el personal de Transmilenio

5.1 Para llevar a cabo el análisis de las causas de una no conformidad, se puede utilizar una lluvia de ideas con el personal que se considere necesario deba participar en el desarrollo de la acción por que posee conocimiento técnico o responsabilidad como aporte a este proceso, de ser necesario y cuando no sea de fácil identificación la(s) causa(s) de la no conformidad, se puede utilizar el diagrama de causa-efecto o espina de pescado y consignar el diagrama al formato de toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

5.2 Las acciones correctivas identificadas, se deben registrar en el formato RT-GR-010 Acciones correctivas y preventivas; excepto cuando se generan de una Auditoria de Calidad o Auditoria Interna, en cuyo caso se registraran en los formatos para ello establecidos

5.3 Las acciones que se generan por iniciativa propia y que apuntan al mejoramiento u optimización de un procedimiento, se registran en el formato R-T-GR-016 Acción de Mejora o cuando haga parte de un Plan de Mejora podrán ser registradas en formato libre y el seguimiento lo realizará el superior jerárquico, y se informará al Profesional Especializado de Gestión Corporativa de su implementación.

5.4 Para efectos de reportar y hacer seguimiento de cada acción correctiva o preventiva, se considera que existe un avance del 25% cuando se ha definido el responsable la acción a seguir, del 50% cuando se puede evidenciar avance con respecto a la solución propuesta; para considerar un avance del 75% la implementación de la solución debe presentar un alto grado de desarrollo o estar próxima a terminar. Finalmente, se considera que tiene el 100% de avance cuando el resultado de la implementación es eficaz.

5.5 Para determinar cuando un hallazgo, no conformidad, o queja o reclamo deben dar inicio a un análisis como acción correctiva, se tiene en cuenta:

-Satisfacción del cliente.

-Aspectos legales.

-Imagen.

-Eficacia del proceso.

-Impacto en los demás procesos.

-Rentabilidad, costos adicionales.

-Que tan recurrente es.

5.6 Cuando las acciones resultantes del análisis de causas, deban ser descritas en un Plan de Acción, por representar grandes inversiones y modificaciones a la estructura de Transmilenio, dicho plan de acción debe contar con la aprobación de un Director de Área, Subgerencia o Gerencia de acuerdo con su magnitud.

5.7 El Profesional Especializado de Gestión Corporativa Calidad deberá controlar las accionas en un cuadro independiente por tipo de acción. Uno para Acción Correctiva, otro para Acción Preventiva, y otro para Acción de Mejora.

El comité del Sistema Integrado de Gestión, debe realizar una evaluación de los efectos de las no conformidades reales y potenciales identificadas de acuerdo con el procedimiento de Control de No conforme y las fuentes pertinentes relacionadas en el numeral 5.1. La evaluación de efectos tomara en cuenta los factores críticos y la afectación a estos con los criterios siguientes (usar la matriz de análisis de efectos):

El Comité del Sistema Integrado de Gestión debe definir las no conformidades reales y potenciales y otros eventos que por sus efectos necesiten iniciar una acción correctiva, preventiva o de mejora.

El comité del Sistema Integrado de Gestión debe recopilar la información pertinente de la no conformidad real o potencial del evento asociada con los métodos, mano de obra, máquinas, condiciones del medio y materiales de manera que se facilite el análisis de causa.

Para realizar el análisis de causa el Comité del Sistema Integrado de Gestión debe reunir a las personas que considere pertinentes para suministrarles la información recopilada y mediante una lluvia de ideas manifiesten las posibles causas de la no conformidad real o potencial. Puede ser usada la metodología de Diagrama de causa efecto.

El comité del Sistema Integrado de Gestión debe determinar la causa o causas de mayor incidencia en la no conformidad real o potencial mediante lluvia de ideas del personal del Comité del Sistema Integrado de Gestión y/o con la contribución del personal que consideren pertinente.

Una vez determinadas las causas se deben establecer las posibles soluciones estableciendo un plan de acción de acuerdo con el formato Plan de Acción.

El formato de Plan de Acción debe definir los recursos para la implementación de las acciones. El Comité del Sistema Integrado de Gestión debe evaluar los costos de las no conformidades de acuerdo con sus efectos.

El Comité del Sistema Integrado de Gestión debe comunicar a los cargos definidos en el Plan de Acción las responsabilidades para la implementación de las acciones, también debe asegurar los recursos para implementar las acciones.

El Comité del Sistema Integrado de Gestión debe revisar la eficacia de las acciones tomadas de acuerdo con lo definido en el Plan de acción, la verificación de La eficacia consta de:

-Verificar que el plan de acción se implemento.

-Verificar que la causa o causas desaparecen con la implementación.

-Verificar que la no conformidad no se presento o no se volvió a presentar,

2 ALCANCE

3 RESPONSABLES

4 DEFINICIONES

5 CONDICIONES GENERALES

6 ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO

7 TABLA DE FORMATOS

Este procedimiento debe ser aplicado por todos los procesos que hacen parte del Sistema Integrado de Gestión de TRANSMILENIO S.A. cuando identifiquen no conformes.

3.1 El Dueño de proceso o subproceso es el responsable de la correcta implementación de este procedimiento.

3.2 Es responsabilidad de cada dueño de proceso o subproceso, determinar las disposiciones a tomar con los productos o servicios no conformes y velar por su cumplimiento.

3.3 El responsable de la actualización y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

CONCESIÓN. Autorización para liberar o recibir un producto o servicio que no es conforme con los requisitos.

NO CONFORME. Aquel que incumple un requisito

PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME. Aquel producto o servicio que incumple las especificaciones asociadas con las características de calidad.

NO CONFORME AMBIENTAL: Aquel evento que incumple las especificaciones asociadas con las características ambientales.

NO CONFORME EN SEGURIDAD Y SALUD: Aquel evento que incumple las especificaciones asociadas con las características de seguridad y salud.

El Profesional Especializado de Gestión Corporativa debe entregar informes bimensuales a la Gerencia con el consolidado de los no conformes, para su análisis, revisión y toma de decisión.

El Comité del Sistema Integrado de Gestión, debe determinar las no conformidades del servicio, ambientales y de seguridad y salud tomando en cuenta las características de calidad, ambientales y de seguridad y salud definidas en el Plan de Control.

Debe establecer las correcciones que se deben tomar en caso de presentarse el incumplimiento, deben definir la responsabilidad de la acción y los recursos necesarios para atender el No conforme.

Deben definir el formato de registro de la acción tomada especificando la fecha, hora, personas involucradas, tipo de acontecimiento y la acción tomada.

Se deben consolidar las disposiciones y responsabilidades para el tratamiento de los no conformes en la Matriz de control y seguimiento de expectativas, aspectos y peligros del sistema integrado de gestión.

Los dueños de proceso o el personal que ellos designen son los responsables de realizar los trámites necesarios para atender la No conformidad, de acuerdo con la Matriz de control y seguimiento de expectativas, aspectos y peligros del sistema integrado de gestión, deben actuar con diligencia para mitigar los efectos negativos de las no conformidades.

Para el tratamiento de no conformidades detectadas en las verificaciones a los operadores y/o contratistas se debe recurrir a los procedimientos establecidos en los contratos y en la normatividad vigente.

El comité del Sistema Integrado de Gestión debe evaluar las No conformidades del Servicio, ambiental y de Seguridad y Salud en términos de los efectos de estas y determinar la necesidad de acciones correctivas. Ver el procedimiento de Acción correctiva, preventiva y de Mejora.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

7. TABLA DE FORMATOS

Este procedimiento debe ser aplicado desde la elaboración y comunicación del programa de Auditorias Internas, pasando por su planificación y ejecución y hasta la evaluación de la eficacia de las acciones implementadas para eliminar las no conformidades detectadas.

Se establece como Administrador del Proceso de Auditorias al Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Es responsabilidad del Administrador del proceso de auditorias velar por el cumplimiento de este procedimiento y la eficacia del mismo.

ACCIÓN CORRECTIVA. Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o una situación no deseable existente, con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.

ACCIÓN PREVENTIVA. Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o una situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.

Persona calificada para efectuar auditorias al sistema integrado de gestión.

AUDITADO: Organización, área o proceso sometido a una auditoria.

OBSERVACIÓN: Una declaración hecha durante la auditoria al sistema integrado de gestión y sustentada mediante evidencia objetiva.

AUDITORIA AL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad, el medio ambiente y la seguridad y la salud de las personas cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

EVIDENCIA OBJETIVA. Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.

HALLAZGOS. Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada, frente a los criterios de auditoria.

LISTA DE VERIFICACIÓN. Documento de trabajo que permite estructurar la auditoria a realizar. Sirve de guía para determinar si las prácticas reales concuerdan con los procedimientos establecidos y los requisitos y como soporte para realizar las entrevistas. Allí se pueden ir registrando los hallazgos, sirviendo de base para la elaboración del informe de Auditoria.

NO CONFORMIDAD. Incumplimiento de un requisito especificado.

OBSERVACIÓN. Situación que no implica incumplimiento de un requisito, pero que si es tenida en cuenta puede llevar a mejoras en el sistema de gestión, en el desempeño o eliminar situaciones de riesgo potencial.

PLAN DE AUDITORIA INTERNA: Documento que contiene en forma detallada las actividades y procedimientos de ejecución de la auditoria interna, constituyéndose en guía para el desarrollo del trabajo a fin de incluir todos los procedimientos que llevarán al evaluador a emitir una opinión

SISTEMA DE CALIDAD. La estructura organizacional, los procesos, procedimientos y recursos necesarios para implementar la administración de la calidad.

El objetivo de la Auditoria es el que da sentido a la misma y orienta los esfuerzos para evaluar los aspectos que son relevantes en TRANSMILENIO S.A., por tanto debe: Describir el estado final deseado, ser entendible, ser exigente pero alcanzable y debe permitir la evaluación de su cumplimiento.

El alcance de la Auditoria tiene como propósito definir límites para el desarrollo de la auditoria expresado en términos de: procesos, áreas, documentos, partes de un documento, registros, tiempo, entre otros, los que se definen teniendo en cuenta los resultados de auditorias anteriores y los requerimientos formulados por el Representante de la Dirección.

Los dueños de proceso pueden acudir a auditorias voluntarias para evaluar el desempeño de su proceso. Los resultados de estas auditorías pueden ser usados para iniciar acciones correctivas, preventivas y de mejora en el proceso.

El responsable de la administración del proceso de auditorias, determina los procesos objeto de auditoría interna teniendo en cuenta los siguientes criterios:

- Los resultados del desempeño de los procesos del Sistema Integrado de Gestión.

- Los requerimientos realizados por la Gerencia de Trasmilenio

- Actividades de alta incidencia en los resultados, alto impacto y/o alto riesgo.

- Procesos con aspectos ambientales significativos y riesgos altos.

- Resultados no satisfactorios de auditorias internas y externas.

- Indicadores de desempeño de los procesos con resultados no satisfactorios.

- Cambios en los procesos.

- Resultados de auditorías internas anteriores.

- Ajustes tecnológicos.

- Cambios relevantes en requisitos y normativa legal aplicable.

- Quejas de los usuarios, clientes, comunidad o solicitudes de las autoridades

El responsable de la administración del proceso de auditoría debe programar los procesos a auditar dando prioridad a aquellos cuyo desempeño muestre resultados bajos. En estos procesos la auditoria se enfocara hacia la identificación de potenciales mejoras en sus puntos débiles.

Debe identificar las operaciones en los procesos donde se presenten aspectos ambientales de alta significancia y peligros de alto riesgo para el personal. En estos procesos la auditoria se enfocara a la identificación de potenciales mejoras en estas operaciones.

Debe determinar los procesos a auditar de acuerdo con los resultados de auditorías anteriores dando prioridad a aquellos cuyos resultados indiquen incumplimientos.

Debe considerar las quejas de los usuarios, la medición de la satisfacción y la retro alimentación de las partes interesadas, debe identificar las actividades de los procesos asociadas con resultados negativos y programar los procesos relacionados.

El responsable de la administración del proceso de auditorías debe definir los propósitos generales del programa de auditoría y los periodos de tiempo para la realización de las mismas y registrar esta información en el documento Programa de Auditoria.

El responsable de la administración del proceso de Auditorias solicita aprobación al Representante de la Dirección del "Programa Maestro de Auditoría de Calidad", Formato R-T-GR-019, el cual se elaborará bajo los siguientes criterios:

• En la definición del Programa Maestro de Auditoría Interna se tendrán en cuenta las normas legales, los requisitos establecidos por el modelo de gestión de calidad en la norma NTC-ISO 9001, NTCGP 1000:2009, NTC-ISO 14001:2006 y OHSAS 18001:2007.

• Se debe garantizar la coordinación con el representante de la Dirección para la definición de los objetivos generales del Programa.

• El Programa Maestro de Auditoría Interna, deberá garantizar que por lo menos durante el año se evalúe todo el Sistema Integrado de Gestión, aplicando criterios que permitan seleccionar muestras representativas.

6.2.2 Selección del equipo auditor. El responsable de la administración del proceso de auditorias mantiene el listado de auditores calificados, evalúa, selecciona y mantiene el equipo de auditores internos.

Los criterios a tener en cuenta para la evaluación y selección de los auditores internos del Sistema Integrado de Gestión son:

• Educación: Profesional en cualquier campo.

• Experiencia: Mínimo seis (6) meses en Transmilenio, conocedor del Sistema de Gestión de Calidad.

• Formación: Haber recibido entrenamiento mínimo en:

-Modelo de Gestión de Calidad (16 horas)

-Modelo de Gestión ambiental y seguridad y salud (8 horas)

-Técnicas de Auditoria Interna de Calidad (24 horas)

-Procedimiento de Auditoria Interna (2 horas)

-Haber realizado dos (2) actividades de auditoria con auditor competente.

• Habilidades:

-Observación

-Análisis y síntesis de datos

-Pensamiento crítico

-Negociación

-Comunicación

-Mantener una actitud de independencia e imparcialidad de juicio para confiar en el resultado de su evaluación. (La Independencia en la ejecución de la auditoría, por tanto ningún auditor podrá auditar su propio proceso).

6.2.3 Entrenamiento del equipo auditor. El responsable de la administración del proceso de auditorias detecta como resultado de la selección y evaluación anterior, las necesidades de formar el equipo de Auditores Internos, para mantener y reforzar la capacidad profesional del equipo de auditores. Por tanto, cuando sea necesario, hará el requerimiento al proceso de Gestión Humana para la realización de actividades de actualización y formación de Auditores Internos.

Nota: Las auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión podrán ser realizadas por personas naturales o jurídicas contratadas para dicho fin. En cuanto al perfil se cumplirán los mismos requisitos a excepción de la experiencia en Transmilenio que será homologada por 1 año de experiencia como auditor.

El responsable de la administración del proceso de auditorías elabora el "Plan de Auditoría Interna", Formato R-T-GR-018, el cual debe contener el objetivo de la auditoria, el alcance, criterios a auditar, los procesos a auditar, conforme al programa de auditoría, el auditor o equipo auditor asignado; las fechas de inicio y terminación. Al final la firma de aprobación por parte del Comité de Gerencia.

Una vez aprobado el plan de auditoría el responsable de administrar el proceso de Auditorias ó el Auditor Líder deben comunicar a los responsables de los procesos el contenido del plan.

Una vez aprobado el Plan de auditoría, el responsable de administrar el proceso de Auditorias ó el Auditor Líder en caso que esta actividad sea contratada, elabora la "Programa de Auditoría Interna de Calidad", Formato R-T-GR-007, y la comunica a través de Memorando al Auditor o equipo Auditor responsable de ejecutarlo.

6.2.5 Preparación de la Auditoria. El auditor o equipo auditor son los responsables de preparar y elaborar la lista de verificación, la cual se elabora según la plantilla y teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• El "Plan de Auditoría Interna", Formato R-T-GR-018, debe responder a los objetivos generales o particulares y al alcance formulados en el Programa de auditoria interna y definidos por el responsable de Administrar el proceso de Auditorias.

• El auditor o equipo auditor son los responsables de la elaboración de la lista de verificación, que hace parte de la preparación de la Auditoria. En su elaboración se debe tener claridad sobre los procesos, así como los criterios de evaluación o referentes.

6.2.6 Reunión de Apertura de la Auditoria. Se realiza con el responsable del tema a auditar y quienes van a participar en la auditoria, (auditados y auditores); En esta reunión se confirma el objetivo y alcance de la auditoria, se revisa y confirma el Plan de auditoria, se verifica la asignación de recursos, se aclaran las inquietudes que puedan surgir y se acuerda la reunión de cierre.

6.2.7 Ejecución de la Auditoria. El auditor o equipo auditor son los responsables de ejecutar el Plan de Auditoria Interna y de recolectar la información en la lista de verificación que permiten evidenciar y sustentar los hallazgos, respecto al cumplimiento, no conformidades u observaciones encontradas.

El auditor o equipo de auditores deberá obtener evidencia comprobatoria suficiente y competente en el grado que requiera para suministrar una base objetiva para su opinión, mediante la aplicación de técnicas y herramientas de auditoria.

Una vez obtenida la evidencia, el auditor o equipo de auditores, deberá en forma objetiva realizar un análisis y calificación de los hallazgos, determinando si se tratan de Fortalezas o aspectos por mejorar y los aspectos por mejorar los clasifican en no conformidades u observaciones y los posibles efectos, debiendo informar inmediatamente al auditado, para que éste tome las acciones correctivas o preventivas necesarias.

El auditor o equipo auditor asignado, serán responsables de redactar las observaciones y no conformidades, con base en los hallazgos y evidencias que soportan el resultado de la ejecución de la auditoria, obteniendo el consenso del equipo. La redacción de la no conformidad u observación debe describir la situación encontrada, el criterio o referente y las consecuencias o posibles riesgos. Los hallazgos deben quedar consignados en el Formato "R-T-GR-015 Reporte de hallazgos de auditoria interna".

6.2.8 Reunión de cierre. El auditor o equipo auditor efectuará la reunión de cierre de la Auditoria con el Responsable del proceso o área auditada y quienes participaron en la auditoria para presentar las fortalezas, debilidades, no conformidades y observaciones encontradas.

En esta reunión se debe establecer el compromiso por parte del responsable del proceso o área auditada por tomar las acciones para solucionar los hallazgos presentados, acordando el término para el cierre de las observaciones o no conformidades.

6.2.9 Informe de Auditoria. Debe ser elaborado por el auditor o equipo auditor y traduce fielmente las conclusiones de la reunión de cierre. Lo firman el grupo auditor y lo aprueba el responsable de administrar el proceso de auditorias, quien lo remite al auditado.

El informe se elabora en la plantilla para presentación de informe de auditoria.

El responsable del proceso o área auditada debe asegurar que se tomen sin demora las acciones que permitan eliminar las causas de las no conformidades y observaciones detectadas, en el término establecido en la reunión de cierre; Estas deben quedar consignadas en el formato "R-T-GR-015 Reporte de hallazgos de auditoria interna".

6.2.11 Seguimiento de las acciones correctivas o preventivas. Es responsabilidad del auditor hacer seguimiento a las acciones tomadas por el auditado para verificar su eficacia y el cierre de las no conformidades y observaciones detectadas.

6.2.12 Consolidación del Informe con destino a la Revisión por parte de la Gerencia. El responsable de administrar el proceso de Auditorias, con base en los resultados de los informes presentados por los auditores, procederá a preparar el Informe Consolidado con destino a revisión por parte de la Alta Dirección.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este documento será utilizado para identificar y evaluar los requisitos legales asociados con el servicio, los aspectos ambientales y peligros para el personal y cuando se presenten modificaciones en los procesos, servicios, infraestructura, materias primas, insumos y en los requisitos legales.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

REQUISITOS LEGALES: Textos que Indican las condiciones necesarias específicas que debe reunir una actividad, instalación, equipo, infraestructura, personas, proceso o servicio determinado.

Texto legal o reglamentario de aplicación a una actividad, instalación, equipo, infraestructura, personas, proceso o servicio determinado.

La identificación de los requisitos legales de calidad, ambientales y de seguridad y salud se convierten en uno de los pilares del Sistema de Gestión Integral.

El Comité del SIG debe ubicar las características del servicio, los aspectos ambientales identificados y los peligros para el personal registrados en la Matriz de control y seguimiento de expectativas, aspectos y peligros del sistema integrado de gestión.

El Comité del SIG debe adquirir la información sobre la legislación aplicable a la organización para los servicios, los aspectos ambientales y los peligros.

El Comité del SIG debe relacionar las características de los servicios, los aspectos ambientales y los peligros identificados con los requisitos legales aplicables de manera que se pueda observar la relación de pertinencia entre estos. Deben registrar los datos de los requisitos legales identificados en la matriz de requisito legal en la siguiente secuencia:

- Característica de la actividad, producto o servicio: se refiere a la

- Aspecto ambiental o peligro: se refiere a la información obtenida de la matriz de aspectos y peligros.

- Tipo de norma: es el tipo de legislación asociada (ley, decreto, resolución etc.)

- Autoridad que emite el requisito: la entidad que genera el requisito legal.

Todos los requisitos legales aplicables al servicio, al medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional se encuentran relacionados en la matriz de requisitos legales.

Las fuentes para tener acceso a la información de los requisitos legales son las respectivas autoridades las cuales pueden ser contactadas a través de sus páginas web. Las autoridades son, entre otras:

- Ministerio del medio ambiente, vivienda y desarrollo social

- Ministerio de la protección social

- Ministerios de transporte

- Ministerio de minas

-ICA

- Corporación autónomas regionales

- Secretaria del medio ambiente

- Gobernaciones de Cundinamarca

- Alcaldías del Distrito Especial de Bogotá.

La publicación de requisitos legales también puede encontrarse en los gremios como:

- ANDI (Asociación Nacional de Industriales

- Cámara de comercio de Bogotá

- Periódicos oficiales de las respectivas fuentes de requisitos legales.

El mecanismo de actualización de requisitos legales es el Notifax, Bogotá Jurídica y la ARP.

El Comité del SIG es responsable de dar a conocer a los afectados la información sobre los requisitos legales que les aplican según corresponda con sus servicios, aspectos y peligros. Ver procedimiento de comunicaciones.

Para mantenerse actualizado sobre los requisitos legales aplicables a los servicios, aspectos ambientales y peligros de Transmilenio S.A la periodicidad para la revisión de requisitos legales dependerá de:

- Los cambios en los requisitos legales.

- La generación de nuevos requisitos legales.

- Los cambios en la tecnología, infraestructura, procesos, actividades y servicios de la organización.

El comité del SIG es el responsable de identificar cambios en los requisitos legales y de actualizar las matrices correspondientes de requisitos legales, deben evaluar estos cambios para determinar si es necesario generar acciones tendientes a modificar los servicios, las actividades y/o los controles, si es así deben iniciar el procedimiento de acción preventiva.

Para asegurar que la información de los requisitos legales se mantiene actualizada el comité del SIG debe realizar una revisión de la matriz de requisitos legales por lo menos una vez cada año.

Para la verificación del cumplimiento de los requisitos legales se deben establecer las características de la calidad, ambientales y de seguridad y salud, asociadas con requisitos legales, en el Plan de Control, allí se determinan las frecuencias de medición, se determina la muestra, se define la necesidad de usar aparatos de medición, se establece el método y la responsabilidad para la verificación y la necesidad de registrar los resultados de la verificación.

Los procedimientos del Sistema Integral de gestión incluyen los requisitos legales aplicables para el desarrollo de las actividades en cada proceso, también indican los puntos de control para evaluar el cumplimiento de estos requisitos. La evidencia de cumplimiento de los requisitos legales, relacionados en los procedimientos, se demuestra con los registros generados por los procedimientos.

La relación de los requisitos legales para el desarrollo de actividades, la prestación del servicio, ambientales y de seguridad y salud ocupacional se encuentran en las tablas de requisitos legales correspondientes.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento es de aplicación a todo el personal y a todas las actividades que estén dentro del alcance del Sistema Integrado de Gestión relacionadas con:

• Comunicar la política, los objetivos y las metas de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional.

• Canalizar las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a la gestión ambiental y seguridad y salud ocupacional.

• Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del sistema de gestión a todas las personas implicadas.

• Dar a conocer la política y los aspectos más relevantes del SIG a las partes interesadas, así como recibir y responder sus preocupaciones.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Aquella que se establezca cuando, tanto emisor como receptor, pertenezcan a los procesos, áreas o servicios de los cuales consta TransMilenio S.A.

Aquella comunicación que se establezca cuando el emisor o receptor no pertenece a los procesos, áreas o servicios de TransMilenio y debe ser atendida para transmitirle información y/o generar respuestas. Estas comunicaciones incluyen las quejas, reclamaciones, denuncias, etc.

Persona o grupo de personas tanto externo como interno a la organización y que tienen un interés en el desempeño o éxito de ésta.

El grupo de trabajo del SIG debe determinar los temas de comunicación usando los siguientes lineamientos:

- Las expectativas del cliente con respecto al servicio

- Los aspectos ambientales significativos

- Los peligros catalogados de mayor riesgo para el personal

- La política del Sistema de Gestión Integral

- Los objetivos del Sistema de gestión Integral

- Las funciones, responsabilidades y autoridades del personal descritos en los documentos correspondientes

- La participación y consulta del personal de los trabajadores y contratistas

- La contribución de cada persona en el desempeño de su cargo a la política y objetivos del SIG

- Las características de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional determinadas y registradas en el plan de control del SIG

- La retroalimentación de las partes interesadas

- Los resultados del SIG determinados en las auditorias y en el análisis de datos

- Las decisiones tomadas en la revisión gerencial.

El comité del SIG debe especificar los temas de comunicación definiendo el método de comunicación, la responsabilidad de la comunicación, el personal a ser comunicado y las frecuencias de comunicación, esta información debe ser registrada en la matriz de comunicación interna.

La comunicación que utiliza radio troncalizado, el manejo del equipo de comunicaciones y el código alfanumérico, aplicado por cada uno de los integrantes de la operación diaria del Sistema, permite utilizar un lenguaje uniforme, y de esta forma garantizar eficacia y seguridad; así como facilitar y agilizar el control y la regulación de TransMilenio la cual se describe en el procedimiento M-O-CT-001 (Manual de comunicaciones por voz).

El personal de TRANSMILENIO debe participar en la identificación de los peligros, la valoración del riesgo, la determinación de controles y la revisión de la política y objetivos del SIG mediante las recomendaciones que se realizan a sus jefes directos sobre las condiciones de seguridad y salud ocupacional en sus puestos de trabajo, estas recomendaciones deben ser valoradas por el comité del SIG y si es necesario éste deberá iniciar acción correctiva o preventiva según corresponda.

La comunicación con los usuarios se divide en tres fases:

Comunicación previa a la prestación del servicio.

Comunicación durante la prestación del servicio

Comunicación posterior a la utilización del servicio

La comunicación con Contratistas y Visitantes se realiza así:

Para facilitar el acceso al proceso de reclamación TRANSMILENIO S.A. Posee los siguientes medios: -Ferias de servicio al ciudadano

- Página web

- Puntos de Atención al Usuario – PAU

- Buzones de sugerencias

- Línea 195

- Atención personalizada en la sede administrativa

- Atención de requerimientos radicados en la entidad

- Fax

Un requerimiento ciudadano (queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información) se recibe de manera escrita o de manera verbal. Se debe radicar a través del sistema de correspondencia de la entidad o registrar en el aplicativo SQS.

La información básica es:

- Datos del solicitante: corresponde a la información necesaria para localizar a la persona que presenta el requerimiento.

- Situación informada: es una descripción de la situación de la causa del requerimiento.

- Datos básicos: es la información necesario para hacer trazabilidad del requerimiento

- Fecha y firma: es la fecha de recepción del requerimiento y los datos de la persona que lo está presentando.

- Adjuntos: es el listado de los documentos que se adjuntan al requerimiento como cartas, cotizaciones, facturas, fotos, entre otros.

Los requerimientos son canalizados hacia las áreas o personas competentes quienes deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de cada requerimiento, el nivel de investigación depende de la disponibilidad de datos para realizar la trazabilidad, frecuencia de ocurrencia y severidad del requerimiento.

De acuerdo con el análisis se ofrece una respuesta. Si el requerimiento no puede resolverse inmediatamente, se debe informar al solicitante la fecha en la cual se entregará solución o los motivos que impiden a la entidad entregar una respuesta positiva.

Nota: ver el procedimiento PSQR001.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este documento cubre las acciones necesarias para garantizar el control de la calidad, el control ambiental y de seguridad y salud ocupacional.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Rasgo diferenciador asociado al grado en el que un conjunto de características del servicio cumple con los requisitos de los clientes.

Rasgo diferenciador asociado con el entorno en el cual opera la organización.

Rasgo diferenciador asociado con las condiciones y factores que afectan o pueden afectar la salud y la seguridad del personal.

Conjunto de acciones tendientes a mantener bajo condiciones controladas las características de calidad, ambientales y de seguridad y salud con el fin de garantizar la calidad del servicio, el cuidado del medio ambiente y la seguridad y salud de las personas.

El control operacional es una de las actividades principales del sistema pues se mantienen bajo control las características que pudieran afectar el desempeño esperado por las partes interesadas.

Para llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas TRANSMILENIO S.A. ha establecido los procesos y procedimientos operacionales descritos en el Manual del SIG.

Las operaciones, que están asociadas con los aspectos ambientales significativos y los peligros de mayor riesgo identificados en la Matriz de control y seguimiento de expectativas, aspectos y peligros del sistema integrado de gestión, son planificadas mediante la descripción de actividades y la definición de responsabilidades en los Manuales, Procedimiento, e Instructivos de acuerdo con la caracterización de procesos.

Para asegurarse que las actividades se efectúan bajo condiciones controladas y especificadas el Comité del SIG debe establecer un plan de control el cual define los procedimientos necesarios para controlar situaciones en las que su ausencia podría llevar a desviaciones de la política, los objetivos y metas del SIG. Estos procedimientos deben contener los criterios operacionales necesarios para que cuando se controlen las actividades puedan tomarse decisiones con respecto a las desviaciones encontradas.

El control operacional debe incluir los controles necesarios para que los aspectos ambientales y peligros identificados de los bienes, mercancías, equipos y servicios se mantengan bajo control durante la operación.

El control operacional también debe incluir los controles necesarios para las actividades de los contratistas. Las disposiciones para la comunicación de los requisitos de calidad, ambientales y de seguridad y salud para los proveedores y contratistas se establecen en el procedimiento de Comunicaciones.

El comité del SIG debe establecer los criterios de control operacional para las expectativas de los clientes, los aspectos ambientales significativos y los peligros de la siguiente manera:

- Elabora una relación de las expectativas del cliente, de los aspectos ambientales significativos y de los peligros.

- Determina las características de calidad, ambientales y de seguridad y salud derivadas de las expectativas, de los aspectos y de los peligros.

- Establece la especificación de cada característica tomando en consideración la experiencia de Transmilenio S.A. para la prestación del servicio, para el cuidado del medio ambiente y la seguridad del personal.

- Determina las condiciones de muestreo y frecuencia del control teniendo en cuenta la criticidad de la característica y las recomendaciones sobre muestreo reconocidas.

- Asigna la responsabilidad por el control de las características determinadas.

En caso de encontrarse desviaciones se debe recurrir al procedimiento de No conformidad, acción correctiva y preventiva.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento es aplicable a las actividades de medición y seguimiento de las características fundamentales de la calidad, ambientales y de seguridad y salud ocupacional.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Proceso mediante el cual se recopilan sistemáticamente y con cierta regularidad los datos referidos al desarrollo de un programa a lo largo del tiempo.

Es determinar la dimensión de la magnitud de una variable en relación con una unidad de medida preestablecida y convencional.

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

El plan de seguimiento se convierte en la base para la toma de decisiones en el Sistema Integrado de Gestión. No puede ser modificado o variado por los dueños de proceso, sólo el Comité del SIG es el responsable de sus modificaciones.

El comité del SIG debe definir los parámetros de seguimiento del Sistema Integrado de Gestión, el parámetro es la condición variable a la que se asignan valores determinados y fijos estos se derivan de las características de calidad, ambientales y de seguridad y salud.

Para cada parámetro se define la formulación que permitirá conocer su variación, esta fórmula se establece a manera de un indicador que es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de las características, cuya magnitud, al ser comparada con los umbrales de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso.

La frecuencia de análisis corresponde a los periodos de tiempo sobre los cuales se realizara el seguimiento de los datos.

Para cada indicador se deben definir los umbrales para el control de los parámetros, estos se definen teniendo en cuenta:

- Requisitos legales

- Requisitos corporativos

- Experiencia del personal

- Experiencia de organizaciones con actividades similares

- Datos históricos de la característica

Se deben tener en cuenta tres umbrales: el umbral de fortaleza, el cual corresponde al rango de comportamiento deseado, umbral de riesgo, el cual corresponde al rango próximo al requisito y el umbral de problema el cual corresponde al rango de incumplimiento del requisito.

Las características se clasifican en tres tipos:

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

Los parámetros de seguimiento asociados con las características se identifican en según corresponda con el término de eficacia, eficiencia o efectividad.

Los dueños de proceso son los responsables de obtener los datos y construir los gráficos que mostraran el comportamiento de las características del SIG.

Las descripciones de los indicadores se encuentra en las Fichas Técnicas de Indicadores

El comité del SIG debe evaluar los gráficos generados por los dueños de proceso para identificar las variaciones en estos y determinar la necesidad de actuar, los criterios son:

- Comportamientos en el umbral de fortaleza: se debe evaluar la necesidad de iniciar acción de mejora.

- Comportamientos en el umbral de riesgo: se debe evaluar la necesidad de iniciar acción correctiva.

- Comportamientos en el umbral de problema: se debe evaluar la necesidad de iniciar acción correctiva.

Los criterios para evaluar el inicio de una acción se encuentran especificados en el procedimiento de Acción correctiva, preventiva y de mejora.

El análisis de los resultados del seguimiento puede generar variación en la matriz de control y seguimiento, el Comité del SIG debe evaluar estos cambios y realizarlos según corresponda.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este documento será utilizado para la preparación y realización de las revisiones gerenciales del SIG.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de revisión con respectos a unos objetivos propuestos.

Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.

Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.

Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

NOTA La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado.

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

La revisión gerencial corresponde a las actividades para el cierre del ciclo de gestión de manera que se asegure que el SIG se mantiene y mejora continuamente.

El representante de la dirección, debe establecer los objetivos de la revisión gerencial y la frecuencia de realización tomando en consideración los siguientes aspectos:

- Cumplimiento de requisitos legales.

- Cumplimiento de requisitos normativos.

- Retroalimentación de las partes interesadas.

- Quejas de las partes interesadas.

- Nuevos negocios

- Cambios en el entorno con capacidad de afectar el SIG.

- Cambios en la organización.

El Representante del SIG debe preparar la información pertinente para realizar la revisión gerencial dependiendo del objetivo propuesto, la información se consolida de:

- Los resultados de las auditorías internas.

- La evaluación del cumplimiento de los requisitos legales.

- La retroalimentación de los usuarios y de las partes interesadas.

- Los indicadores de los procesos y la conformidad del producto.

- El estado de la investigación de incidentes.

- El estado de las acciones correctivas y preventivas.

- Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.

- Los cambios que podrían afectar el SIG.

- Las recomendaciones para la mejora.

- El director del SIG debe reunir a las personas que considere necesarias para evaluar los temas objeto de revisión. Debe exponer el objetivo de la revisión y el tema. A continuación presentar la información de entrada, preparada de manera previa por el Representante del SIG.

- A medida que se presentan los datos se debe plantear decisiones con respecto al tema tratado, siempre tomando como marco de referencia el objetivo de la revisión. Las decisiones tomadas deben ser aprobadas por el grupo reunido y se deben plantear las acciones, las responsabilidades, los recursos y los plazos necesarios para implementar las decisiones.

- Las decisiones tomadas, las acciones, los responsables, recursos y plazos se deben registrar en el formato Registro de revisión gerencial.

- Las decisiones deben incluir, cuando sea necesario cambios para:

-.La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad en los procesos.

-.La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.

-.Cambios en la política, los objetivos y las metas del SIG.

Los resultados de la revisión gerencial deben ser comunicados al personal según corresponda. En primera instancia a las personas definidas para implementar las acciones derivadas de las decisiones de la revisión gerencial. En segunda instancia a las personas involucradas en los temas de revisión gerencial si se generan cambios que afecten el desarrollo de sus actividades.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

El campo de aplicación de este procedimiento se extiende a los equipos de medición necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos de las características de calidad, ambientales y de seguridad y salud.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

Conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones específicas, la relación existente entre los valores indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida, o los valores representados por una medida material o un material de referencia, y los valores correspondientes a una magnitud obtenidos mediante un patrón de referencia.

La constatación o comprobación mediante muestreo, medición, pruebas de laboratorio, o examen de documentos que se realizan para evaluar la conformidad en un momento determinado.

Se denomina ajuste a la relación mecánica existente entre dos piezas que pertenecen a una máquina o equipo industrial, cuando una de ellas encaja o se acopla en la otra.

El control de los equipos de medición debe obedecer a las necesidades de control de estos. Se determina la necesidad de un equipo de medición en la planeación del control, ver el Plan de Control.

Los equipos de medición que no se generen del Plan de Control no ingresaran al plan Metrológico de TRANSMILENIO S.A.

El comité del SIG debe identificar los equipos de medición a controlar teniendo en cuenta el Plan de Control establecido según el procedimiento de Control Operacional. Los equipos a controlar corresponderán a aquello que se utilicen para determinar los valores de las características de la calidad, ambientales y de seguridad y salud.

Los equipos de identificaran con la siguiente información:

- Denominación: Denominación, descripción, tipo o modelo del aparato.

- Marca: Marca del equipo descrito.

- Ubicación: Lugar donde se halle localizado o persona responsable del mismo.

- Fecha de última calibración: Fecha en que se realizó por última vez la calibración del equipo.

- Fecha de próxima calibración: Fecha en que se tiene que realizar la próxima calibración del equipo.

El comité del SIG determinará la ubicación de cada equipo, la persona asignada y responsable del mismo y las pautas de conservación o cuidados que requiere si se da el caso.

Se considerará como equipo en uso todo equipo que está incluido en el plan metrológico de TRANSMILENIO S.A.

Un equipo se encuentra fuera de uso cuando no esté integrado dentro del sistema de calibración debido a que no cumple con los requerimientos exigidos para dicho equipo y por tanto no es utilizable a efectos metrológicos o porque se considere en stock.

El Comité del SIG es el responsable de establecer un plan de calibración para los equipos, atendiendo a las siguientes recomendaciones:

- las instrucciones del fabricante,

- la experiencia adquirida,

- grado de precisión,

- frecuencia de utilización del equipo,

- condiciones de uso,

- referencias de otras calibraciones,

- las características propias del equipo, etc.

Debe elaborar un plan de calibración donde registra los datos de: identificación del equipo ver paso 6.1), característica a la cual hace medición, sitio de uso, responsable, fecha de calibración, fecha de próxima calibración.

Para efectuar la calibración de los equipos se cuidará que afecte lo menos posible a los procesos de medida que controla, pero siempre respetando los plazos fijados. En el caso de existir varios equipos del mismo tipo, se procurará que no coincidan los momentos de calibración de todos, para tener siempre alguno en perfectas condiciones disponible.

Cuando un equipo no sufre desviaciones significativas después de tres calibraciones, se procede a una revisión de la periodicidad que en ningún caso debe sobrepasar los dos años.

La calibración de los equipos puede ser realizada dentro de TRANSMILENIO S.A., o contratada a organismos externos de reconocida garantía.

Calibración interna.

La calibración interna debe disponer de procedimientos de calibración que describen las operaciones a desarrollar para la calibración interna de los equipos.

Estos procedimientos deben tener en cuenta los requisitos exigibles como son:

- Relación con patrones oficiales.

- Operaciones de comparación con estos patrones.

- Operaciones de calibración.

- Condiciones ambientales de calibración (temperatura, humedad...)

Como consecuencia de la realización de una calibración interna, se emitirá un certificado/informe de calibración, utilizando el formato de calibración donde se registrarán los datos y condiciones de la calibración.

Una vez efectuada la calibración se etiquetará el equipo con una etiqueta, la cual indicará la conformidad de la misma y en ella constará el certificado/informe de calibración que la validó así como la fecha en que se realizó la calibración y la fecha de su próxima calibración.

En cada ocasión que un equipo sea calibrado, se adjuntará al mismo, y en lugar visible, una etiqueta que indicará la conformidad del mismo. Es admisible no adjuntarla si no hay sitio, pero si existirá la identificación del equipo.

Calibración externa.

En caso que el equipo deba ser calibrado por un organismo externo, se exigirá el correspondiente certificado, el cual deberá incluir como mínimo los datos reflejados en el modelo de certificado. También suministrará una etiqueta similar a la indicada en apartado anterior.

Cuando se compruebe que un equipo no es conforme, se retirará inmediatamente del uso procediéndose a su revisión.

En caso que un equipo sólo proporcione medidas fiables en un rango restringido, se etiquetará indicando que sólo podrá usarse para la medición en ese rango. Todas las medidas proporcionadas por estos equipos desde la última calibración correcta deben revisarse y analizar su validez.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este documento será utilizado para generarle conciencia al personal directo de TRANSMILENIO S.A. y a quienes trabajan en nombre de TRANSMILENIO S.A.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Se define en general como el conocimiento que un ser tiene de sí mismo y de su entorno, se refiere a la moral o bien a la recepción normal de los estímulos del interior y el exterior.

La toma de conciencia se convierte en un aspecto fundamental para el personal que compone el SIG.

El comité del SIG debe establecer las directrices para el personal directo e indirecto tome conciencia sobre la conformidad con la política, los procedimientos, requisitos y actividades.

Para generar conciencia al personal se realiza, en las actividades de inducción, la conferencia y la charla correspondiente a la misión, visión, política y objetivos del SIG y se entrega la cartilla de inducción que cita las pautas principales de estos temas.

Para el mantenimiento complementariamente desde el proceso de gestión ambiental de talento humano y de apoyo logístico se hacen campañas periódicas de cambio de cultura y de promoción de hábitos ambiental, de seguridad y salud ocupacional responsables, para este fin se promueven boletines virtuales, avisos y carteleras.

6.2 Conciencia sobre responsabilidades y autoridades, las consecuencias de desviarse de los requisitos, comportamiento y beneficios de la seguridad y salud.

El proceso de Gestión de talento humano a través de sus actividades de capacitación y evaluación de desempeño por competencias evalúa y genera conciencia al personal sobre sus responsabilidades y autoridades y las consecuencias de desviarse de los estándares adoptados por la organización en la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud de las personas.

Las acciones anteriores y las campañas generadas incluyen la temática sobre los comportamientos y los beneficios de mantenerse bajo los parámetros de seguridad y salud al desarrollar las actividades laborales.

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Este documento será utilizado para la identificación, evaluación e implementación de cambios en el Sistema Integrado de Gestión.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Grupo de Trabajo del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el Profesional Especializado de Gestión Ambiental, el Profesional Especializado de Planeación de la Seguridad y Administración de Riesgos del Sistema, el Profesional Especializado de Talento Humano y el Profesional Especializado de Gestión Corporativa.

Ateracion de las condiciones del trabajo lo cual implica adaptar al personal, los equipos, los métodos, las condiciones del medio y materiales usados para que los efectos del cambio alteren de manera positiva las características de calidad, ambientales y de seguridad y salud.

Método para identificar, evaluar, implementar, y adaptar una organización a los cambios del entorno.

La gestión de los cambios implica el análisis de los efectos de estos y de acuerdo con esta evaluación la planeación del cambio.

El comité del SIG debe identificar las situaciones y eventos que potencialmente generen cambios en las condiciones de trabajo de Transmilenio S.A. estas situaciones se identifican de:

- Generación de requisitos legales

- Nuevos segmentos de usuarios

- Directrices de la dirección.

- Nueva tecnología para la realización de las actividades.

- Requerimientos de la comunidad.

- Recomendaciones de funcionarios, proveedores y contratistas.

El comité del SIG debe evaluar las situaciones y eventos de potencial cambio considerando sus efectos en:

- La satisfacción de los usuarios

- La percepción de la comunidad

- Los beneficios económicos

- El bienestar de los funcionarios, provee dores y contratistas

La evaluación que realice el comité se debe registrar en el formato de evaluación anexo 1

Los criterios para evaluar las situaciones o eventos son los siguientes:

Satisfacción del usuario:

Percepción de la comunidad:

Beneficios económicos:

El bienestar de los funcionarios, proveedores y contratistas.

Mano de obra, personal funcionario de la entidad, los proveedores y contratistas.

Materiales e insumos, materias primas, material de embalaje.

Maquinaria y equipos, de la entidad, los proveedores y contratistas.

Condiciones del medio, sociales, políticas, costumbres, entre otras.

Métodos de trabajo, procedimientos, especificaciones.

El comité del SIG debe establecer las acciones a ejecutar para que el cambio se implemente sin afectar la integridad del SIG, debe definir los responsables de las acciones, los plazos para implementarlas, los recursos y los controles para verificar la eficaz implementación.

Se debe registrar esta información en un formato de Plan de Cambio.

El comité del SIG debe comunicar a los responsables de los procesos y al personal definido en la planeación del cambio las disposiciones definidas para lograr los resultados planeados. Debe asegurarse que los planes de cambio se ejecutan de acuerdo con lo planeado y se alcanzan los resultados definidos.