RESOLUCIÓN 034 DE 2013

(Abril 10)

 Derogada por el art. 3, Resolución Veeduría Distrital 073 de 2016.

“Por la cual se adopta y reglamenta la figura del Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Veeduría Distrital”.

LA VEEDORA DISTRITAL,

en ejercicio de las facultades legales y reglamentarias, especialmente las que le confiere el artículo 4 del Acuerdo 24 de 1993, modificado por el Acuerdo 207 de 2006, y

CONSIDERANDO:

Que mediante Directiva 02 de 2005 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, se adoptó la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital.

Que según la Directiva 003 del 9 de agosto de 2007 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., las entidades y organismos del Distrito deben  verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que mediante Circular 051 del 2 de noviembre de 2007, el Secretario General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. divulgó la propuesta de reglamento para la implementación de la figura del Defensor del Ciudadano en las entidades distritales.

Que con fundamento en las anteriores normas y directrices se hace necesario establecer en la Veeduría Distrital, la figura del Defensor(a) del Ciudadano(a), con el fin de velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que con la designación del Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Veeduría Distrital, se debe implementar el Reglamento del Defensor(a) del Ciudadano(a).

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1.- Adoptar la figura del Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Veeduría Distrital, quien deberá incorporar, hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

ARTÍCULO 2.- Designar como Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Veeduría Distrital a la Profesional Especializada María Rocío Gutiérrez Fernández  y como suplente a la profesional Especializada Nulbis Estela Camargo Curiel, quienes no podrán delegar dicha función.

ARTÍCULO 3.- Reglamentar la figura del Defensor(a) del Ciudadano(a) de la Veeduría Distrital, para que pueda hacer efectiva la protección de los derechos de los ciudadanos(as), usuarios(as) de los servicios que ésta presta, mediante la solución de las controversias que se susciten entre los mismos.

ARTÍCULO 4.- Serán principios orientadores del presente Reglamento los siguientes:

a-) Asesoría. Contribuir con la presentación de sugerencias al Representante Legal de la Veeduría Distrital, para mejorar el servicio y optimizar los estándares en los procedimientos de los trámites o servicios que se ofrecen a los ciudadanos y ciudadanas - usuarios(as).

b-) Independencia. Las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de las instancias de administración de la Veeduría Distrital

c-) Imparcialidad y objetividad. El Defensor del Ciudadano de la Veeduría Distrital deberá garantizar total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.

d-) Celeridad. Atender en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley los requerimientos que sean de su conocimiento.

ARTÍCULO 5.- Incompatibilidades. El Defensor(a) del Ciudadano(a) de la Veeduría Distrital, deberá informar y no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho.

ARTÍCULO 6.- Terminación de la designación. El Defensor(a) del Ciudadano(a), cesará en su cargo por las siguientes razones:

- Decisión de la Veedora Distrital, o representante legal de la Entidad

- Renuncia

- Incapacidad sobreviniente

- Por incumplimiento de alguna de sus obligaciones o funciones establecidas en la ley

En cualquiera de los anteriores eventos, se procederá a la designación del Defensor(a) del Ciudadano(a) dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la ocurrencia del evento.

ARTÍCULO 7.- Funciones. Son funciones del Defensor(a) del Ciudadano(a) las siguientes:

- Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios ante la Veeduría Distrital, para la protección de sus derechos.

- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la Veeduría Distrital.

- Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la Veeduría Distrital y sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas) por los servicios que presta, dentro de los límites establecidos en la Ley y el presente Reglamento.

- Presentar propuestas a la Veeduría Distrital para la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios (ciudadanos y ciudadanas).

- Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del Defensor del Ciudadano, sus funciones, políticas y demás relacionadas con el ejercicio de su actividad.

ARTÍCULO 8.- Vocería de Usuarios. Con el objeto de cumplir con su función de ser vocero de los usuarios (ciudadanos y ciudadanas) ante la Veeduría Distrital, y de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas planteadas, el Defensor(a) del Ciudadano(a) podrá dirigir a la Oficina de Control Interno de la Veeduría Distrital, recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con la actividad propia de la Entidad, que hubieren merecido su atención y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regular las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la Veeduría Distrital y sus usuarios(as).

Así mismo, los ciudadanos y ciudadanas podrán dirigirse al Defensor(a) del Ciudadano con el propósito de que ésta exponga recomendaciones y propuestas ante la Veeduría Distrital, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones de los usuarios  con la Entidad.

PARÁGRAFO. El Defensor(a) del Ciudadano(a) no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ARTÍCULO 9.- Obligaciones. El Defensor(a) del Ciudadano(a) tendrá las siguientes obligaciones:

- Solicitar a las dependencias de la Veeduría Distrital y a los ciudadanos y ciudadanas, la información que sea necesaria para atender los requerimientos, quejas o reclamaciones.

- Dar respuesta dentro de los términos señalados por la ley, y por lo establecido en la presente Resolución, sobre el trámite de peticiones, quejas y reclamos en la entidad. Estas respuestas a los usuarios(as) deberán ser acordes con las posiciones institucionales, consultando las instancias correspondientes.

- Presentar un informe semestral al responsable de Control Interno de la Veeduría Distrital, o quien haga sus veces, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el período correspondiente. Este informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el Defensor(a) del Ciudadano(a) en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados, indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés.

- Dicho informe podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la Veeduría Distrital y sus usuarios.

- Mantener un registro cronológico y temático que contenga la totalidad de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas y su fecha, así como un archivo de las mismas.

- Participar con la calidad y oportunidad requerida en la implementación y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad - SGC y del Modelo Estándar de Control Interno - MECI, dentro de los parámetros de la norma técnica y de acuerdo con las directrices de la Veeduría Distrital

- Coordinar con la Oficina Asesora de Comunicaciones de la Veeduría Distrital la publicación de aquellas decisiones que considere convenientes, dado su interés general, manteniendo la reserva respecto a la identidad de las partes.

ARTÍCULO 10.- Trámite de las Peticiones, Quejas y Reclamos. Para el trámite de las peticiones, quejas y reclamos formulados a la Veeduría Distrital, se deberán atender los requisitos, términos, oportunidades y el procedimiento establecido en la ley. 

ARTÍCULO 11.- Obligaciones de la Veeduría Distrital. La Veeduría Distrital adoptará las medidas necesarias para el buen desempeño de las funciones del Defensor(a) del Ciudadano(a) y en especial deberá propender por las siguientes:

- Colaborar con el Defensor(a) del Ciudadano(a) en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas o reclamaciones sometidas a su conocimiento.

- Hacer público e informar a sus Usuarios, en las comunicaciones que les dirija, o en la forma que estime pertinente, de la existencia y funciones del Defensor(a) del Ciudadano(a), su dirección física y electrónica, así como de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

- Informar al Defensor(a) del Ciudadano(a) de las decisiones que hayan sido tomadas por la entidad, en relación con los trámites de su conocimiento.

ARTÍCULO 12.- La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE.

Dada en Bogotá, D.C., a los diez (10) días del mes de abril de dos mil trece (2013).

ADRIANA CÓRDOBA ALVARADO

Veedora Distrital

NOTA: Publicada en el Registro Distrital 5131 de mayo 31 de 2013