Que de conformidad con el Acuerdo 11 de 13 septiembre de 2010, modificado por e Acuerdo 12 de 5 septiembre de 2012, corresponde a la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá –ESP, la prestación de los servicios públicos esenciales domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, en la jurisdicción del Distrito Capital de Bogotá; los cuales pueden ser prestados en cualquier lugar del ámbito nacional e internacional.

Que la ley 142 de 1994, en el título IV otras disposiciones capítulo I del control de gestión y resultados, artículos 45 al 52, se establece las facultades para que mediante la función de control interno se asegure las prestación de los servicios públicos domiciliarios acorde con las necesidades de los usuarios.

Que la Resolución 806 de 2008 establece el Sistema Integrado de Gestión en la Empresa, se nombra su representante, se unifica el Comité de Calidad en el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno y se crean los grupos de trabajo, modificada mediante la Resolución 987 de 1998.

Que la norma ISO 9001 en el numeral 7.2.1 establece que para la prestación de dichos servicios deben determinarse los requisitos relacionados con el producto, teniendo en cuenta las necesidades del suscriptor o usuario.

Que la planificación operativa es el conjunto de acciones que adelanta la entidad para la prestación de los bienes o servicios, en el que se toman como referentes los requisitos de los usuarios, los legales, los de uso y los de la Entidad.

Que la planificación operativa, la caracterización y el portafolio del bien y/o servicio son elementos a través de los cuales se identifican y dan a conocer aspectos básicos y necesarios del producto final, permitiendo con esto medir y por ende garantizar la calidad del bien y/o servicio ofrecido.

Que en tal sentido, es necesario adoptar, en el marco del Sistema Integrado de Gestión, el portafolio de los productos y servicios misionales y no misionales que presta la Empresa.

Que en Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno del 29 de diciembre de 2014, se aprobó el Portafolio Productos y Servicios de la Empresa, el cual se adoptara a través de la presente resolución.

De acuerdo a lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO: Adoptar en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá, EAB-ESP, en el marco del Sistema Integrado de Gestión, el Portafolio de Productos y Servicios, que se encuentra anexo a esta Resolución y hace parte integral de la misma, como instrumento administrativo dentro de la planificación operativa, para dar a conocer los bienes y servicios de la Entidad, así como definir los requisitos y atributos que garantizan que los productos y servicios ofrecidos se entregan en términos de calidad y satisfacción social a los usuarios.

ARTÍCULO SEGUNDO: El Portafolio establece el enfoque de las necesidades y expectativas de los suscriptores, usuarios y partes interesadas, el propósito de la Empresa, los bienes y/o servicios ofrecidos, los procesos de los servicios que se prestan y los requisitos, tanto de los usuarios y partes interesadas, como los legales o reglamentarios, los establecidos por la Empresa y los inherentes o de uso.

ARTÍCULO TERCERO: El Portafolio es el instrumento de consulta para que los suscriptores, usuarios, destinatarios, beneficiarios, grupos de interés, público en general, conozcan los bienes y servicios ofrecidos por la Empresa.

ARTÍCULO CUARTO: Las modificaciones al portafolio no requerirá expedición de resolución, por lo tanto, sus diferentes versiones serán controladas de acuerdo con los lineamientos establecidos para la documentación del Sistema Integrado de Gestión.

ARTÍCULO QUINTO: El documento Portafolio será controlado por la Dirección Gestión de Calidad y Procesos en sus diferentes versiones de acuerdo con los lineamientos establecidos para la documentación del Sistema Integrado de Gestión y a los ajustes que se surtan en la caracterización de productos y servicios de la Entidad.

ARTÍCULO SEXTO: El documento Portafolio deberá ser divulgado a todos los niveles de la organización, así como a los usuarios y partes interesadas.

ARTÍCULO SÉPTIMO: VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

INTRODUCCIÓN

1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BOGOTÁ. EAB-ESP

2. OBJETIVO

3. ALCANCE

4. PLATAFORMA ESTRATÉGICA

5. CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS

6. PARTES INTERESADAS DE LA EAB – ESP

7. DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EAB-ESP

8. DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES ATRIBUTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS MISIONALES DE LA EAB - ESP

8.1. SERVICIO DE ACUEDUCTO

8.2. SERVICIO DE ALCANTARILLADO Y TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES DE LA CUENCA EL SALITRE

8.3. SERVICIO DE ASEO

8.4. SERVICIO GESTIÓN COMERCIAL

9. OTROS SERVICIOS

9.1. SERVICIO HIDROMETEOROLOGIA, CALIBRACIÓN Y ENSAYO

9.2. Servicios de operación, asesoría, estudios y diseños enfocados a la optimización de sistemas de abastecimiento y plantas de tratamiento

10. ANEXOS

10.1. Anexo 1

Puntos de atención y canales de comunicación:

10.2. Anexo 02

Caracterización del servicio de Acueducto

10.3. Anexo 03

Caracterización del Servicio de Alcantarillado

10.4. Anexo 04

Caracterización del Servicio de Gestión Comercial

10.5. Anexo 05

Caracterización del Servicio de Aseo

10.6. Anexo 06

Caracterización de los Servicios técnicos de laboratorio

LISTA DE FIGURAS

Ilustración 1. Ciclo de la Gestión Integral del Agua y los Residuos Sólidos

Ilustración 2. Mapa de Procesos EAB-ESP

Ilustración 3. Matriz Grupos Interés

El presente documento describe las principales características de los productos y servicios de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá. EAB – ESP que presta y entrega a los usuarios, suscriptores y partes interesadas en la jurisdicción del Distrito Capital de Bogotá y municipios del área de prestación del servicio.

Igualmente establece los requisitos de acuerdo con los contratos de condiciones uniformes para la prestación de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo.

Se encuentra disponible para consulta de todo el personal de la Empresa y demás partes interesadas y en especial para que quienes requieran de los productos y servicios de la empresa, conozcan las características asociadas a los requisitos de los usuarios, los legales o reglamentarios, los establecidos por la organización y los inherentes o de uso.

La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB - ESP, está orientada a brindar el servicio de acueducto y alcantarillado sanitario y pluvial y de saneamiento básico con los mejores estándares de calidad, generando condiciones de salud y bienestar social a una población de más de 8 millones de habitantes, promoviendo la preservación y conservación del agua como recurso vital para vivir, con 127 años de experiencia en la prestación de servicios públicos de acueducto y alcantarillado, con una cobertura superior del 99.93%, cuenta con más de 1 millón 800 mil usuarios y cerca de 2 años prestando el servicio de aseo con una cobertura del 51% en la ciudad de Bogotá. Es una empresa financieramente sólida, con oportunidades de creación de nuevos negocios a nivel nacional e internacional.

Una de las funciones más importantes que cumple en el Acueducto de Bogotá es el suministro de agua de excelente calidad, un compromiso que realizamos a cabalidad, cumpliendo la reglamentación vigente y suministrando un servicio confiable.

La fortaleza técnica del sistema integral de abastecimiento de la ciudad garantiza que los bogotanos al abrir su llave cuentan con agua de excelente calidad, transportada por redes matrices y distribuida a través de las redes locales, que permiten conservar las calidades físico-químicas del líquido y con un servicio continuo las 24 horas del día.

El Acueducto de Bogotá realiza la gestión integral del recurso hídrico, la cual inicia desde la captación en las fuentes de agua superficial utilizadas en los diferentes sistemas de abastecimiento, pasando luego, por las plantas de tratamiento PTAP’s por los sistemas matrices de acueducto y de distribución a través de las redes locales, para garantizar el suministro de agua en las viviendas, industrias e instituciones existentes en el entorno urbano de la capital y los municipios del área de prestación del servicio, para ser posteriormente recogida después de ser utilizada y ser transportada a través de la cuenca el Salitre hasta la planta de tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre y tratarla, para su posterior vertimiento al Río Bogotá.

Sistemas de Abastecimiento 

Sistema Chingaza: Incluye embalses de Chuza y San Rafael y el subsistema río Blanco. Cuenta con la planta de tratamiento Francisco Wiesner, planta No Convencional de filtración directa.

Sistema Sumapaz cuenca alta del río Tunjuelo: Incluye los embalses de La Regadera y Chisacá y la laguna de Los Tunjos o Chisacá. Cuenta con las plantas de tratamiento La Laguna y El Dorado (tratamiento Convencional) y el subsistema Cerros Orientales, que a su vez cuenta con las plantas de tratamiento Vitelma y Yomasa (tratamiento Convencional).

Sistema Tibitóc - Agregado Norte. Incluye el embalse de Aposentos y los embalses de Neusa (Corporación Autónoma Regional -CAR-, Cundinamarca), Sisga (CAR, Cundinamarca) y Tominé (Empresa de Energía de Bogotá S. A. –ESP), que aunque no son de propiedad del Acueducto de Bogotá cumplen con la función de regular el Río Bogotá, cuenta con la planta de tratamiento Tibitóc (tratamiento Convencional).

Sistema de conducción y distribución:

Para la conducción y distribución de agua potable en redes matrices y redes locales, la gestión de proyectos de reducción de gases efecto invernadero a través del sistema matriz de acueducto, cuenta con un modelo para la planeación, gestión del diseño, gestión de la construcción, operación, control y mantenimiento, así como con un moderno Centro de Control para la operación del sistema red matriz de acueducto y apoyo al sistema de alcantarillado a través del sistema automatizado.

Sistema de recolección, transporte y disposición de aguas lluvias y residuales:

Alcantarillado sanitario: el cual está compuesto por un Sistema de estructuras y tuberías usadas para recoger y transportar las aguas residuales desde el lugar en que se generan hasta el sitio en que se vierte o se trata.

Red local de alcantarillado pluvial: Es el conjunto de tuberías que conforman el sistema de evacuación de aguas lluvias que se captan a través de los sumideros para luego ser dispuestos a la red troncal.

Red troncal: está integrada por el conjunto de colectores y box culvert que definen la estructura básica del drenaje de un sistema de alcantarillado sanitario y pluvial conduciendo los caudales que recibe hasta un cuerpo receptor (ríos, canales, quebradas y humedales).

Las aguas son dirigidas a una planta de tratamiento de aguas residuales donde se extraen residuos, grasas, arenas, materia orgánica, antes de realizar su vertimiento al río, mediante procesos físicos, químicos y biológicos. Esta planta ubicada al noroccidente de Bogotá alcanza a tratar el 30% de las aguas residuales de Bogotá¹

La Secretaría Distrital de Salud evalúa y otorga anualmente la Certificación Sanitaria del Agua para Consumo Humano. En el Acueducto mantenemos esta certificación que garantiza nuestro óptimo servicio.

Las pruebas rutinarias de análisis físico químico demuestran que el agua que tomamos los bogotanos cumple con todas las pruebas que permiten garantizar su calidad

Servicio de Aseo

Mediante el acuerdo 12 de 2012 la Junta Directiva adoptó por unanimidad la decisión de ampliar el objeto social de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá – ESP, para incluir el servicio público domiciliario de aseo, por considerarlo como una actividad conexa y complementaria a las labores desarrolladas para la prestación del servicio público de acueducto y alcantarillado.

Actualmente, la Empresa a través de su filial Aguas de Bogotá, atiende una población cercana a 4.000.000 millones de habitantes, siendo un poco más del 50% de la capital colombiana. Diariamente se barre cerca de 4.000 kilómetros de cuneta y se transporta cerca de 3.200 toneladas de residuos al relleno sanitario. Se cortan 520 mil metros cuadrados de césped, se intervienen 200 árboles y se retiran 900 metros cuadrados de carteles.

Servicios Técnicos.

La Empresa presta servicios técnicos a través de los laboratorios de Aguas, Medidores, Suelos y Materiales y el área de Hidrología básica a través de los cuales, los usuarios nacionales e internacionales pueden acceder a resultados confiables de análisis científicos, calibración de medidores y datos de mediciones hidrometeorológicas, realizados mediante el uso de avanzadas tecnologías.

Los procesos en cada uno de los laboratorios están acreditados por los organismos competentes en el país como son: Organismo Nacional de Acreditación ONAC y el Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales IDEAM. Nuestros laboratorios son reconocidos entre los mejores en América Latina.

Empresas nacionales, internacionales y la ciudadanía en general puede solicitar los servicios de calibración de medidores de agua, análisis de parámetros fisicoquímicos, biológicos, microbiológicos y parasitológicos de agua tratada, cruda, residual, lodos biosólidos y sedimentos en el laboratorio de aguas en el que también se evalúa y garantiza la calidad del agua suministrada por la empresa; análisis y ensayo de materiales y suelos; y la construcción y mantenimiento de estaciones hidrometeorológicas en las que se sustenta la recolección de información para la planeación hidrológica que permiten el monitoreo de alertas tempranas para la atención de emergencias por inundaciones o desbordamiento de ríos, entre otros.

Como empresa industrial y comercial del Distrito Capital, prestadora de servicio públicos domiciliarios, se encuentra dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente, la dirección y administración está a cargo de la Junta Directiva, el Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones.

Describir los productos y servicios misionales y no misionales estableciendo las características y atributos con que la EAB – ESP los entrega a los usuarios, suscriptores y partes interesadas dando cumplimiento al contrato de condiciones uniformes y requisitos legales necesarios, los establecidos por la organización y los inherentes o de uso, para la prestación de los servicios públicos domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo.

Este documento describe los productos y servicios que presta la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá ESP.

Nuestro Plan General Estratégico 2012 - 2016 "Hacia la sostenibilidad ambiental del territorio", y es el producto de una reflexión estratégica y construcción colectiva del equipo humano de la Empresa, trabajadores y directivos, en torno a las nuevas responsabilidades y lineamientos del Plan de Desarrollo Distrital "Bogotá Humana" expresados en los tres ejes, a) una ciudad que supera la segregación y la discriminación, b) un territorio que enfrenta el cambio climático y se ordena alrededor del agua y una c) Bogotá que defiende y fortalece lo público. El documento se encuentra para consulta en http://www.acueducto.com.co/wps/html/resources/empresa/gestion/PGE2012-2016.pdf.

En este nuevo marco de gestión recobra vital importancia la naturaleza pública de nuestra empresa, la gestión integral del recurso hídrico y el manejo integral de los residuos sólidos para evitar la destrucción de buena parte de nuestro territorio².

En este sentido también fue construida nuestra Política del Sistema Integrado de Gestión:

"La empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB –ESP está orientada a la gestión integral del agua y el saneamiento básico como elemento común de vida y derecho humano fundamental, en el marco de la sostenibilidad ambiental y responsabilidad social.

Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión, como herramienta para lograr los objetivos institucionales que aseguren la satisfacción de nuestros usuarios y grupos de interés, a través de un talento humano competente, así como la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores y contratistas, el mantenimiento y seguridad de la información, las mejores prácticas de transparencia y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables".

Nuestros procesos Estratégicos, Misionales, Facilitadores y de Evaluación se encuentran reflejados en el gráfico Mapa de Procesos V.4:

Certificación de Calidad

La empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad certificado por el ICONTEC bajo los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008 con el siguiente alcance:

Prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado en la ciudad de Bogotá D. C. y en su área de influencia soportados en los procesos estratégicos, misionales, facilitadores y de evaluación.

1. Captación, aducción, almacenamiento y tratamiento de agua para el suministro de agua potable. Planeación, gestión del diseño, construcción, operación, control y mantenimiento del sistema matriz de acueducto para la conducción y distribución de agua potable en redes matrices. La gestión de proyectos de reducción de emisiones de gases efecto invernadero en el sistema matriz de acueducto. La operación y el mantenimiento de las redes locales de acueducto

2. Recolección, transporte y disposición de aguas lluvias y residuales a través del sistema de alcantarillado sanitario y pluvial en la ciudad de Bogotá y su área de influencia. La planeación para el tratamiento de las aguas residuales en la ciudad de Bogotá D. C. y en su área de influencia. La operación de la PTAR El Salitre de la Ciudad de Bogotá. D.C.

3. La gestión comercial en la prestación del servicio de acueducto y alcantarillado para la ciudad de Bogotá. D.C. y su área de influencia.

* Usuario: persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, bien como propietario del inmueble en donde se presta o como receptor directo del servicio en cuyo caso se denomina también consumidor.

* Multiusuario: Edificación de apartamentos, oficinas o locales con medición general constituidas por dos o más unidades independientes

* Residencial: Se presta para el cubrimiento de las necesidades relacionadas con la vivienda y las personas

* Comercial: Se presta a predios o inmuebles destinados a actividades comerciales, en los términos del código de comercio y actividades similares, como depósitos, oficinas de profesionales, consultorios etc.

* Especial: Se presta a entidades sin ánimo de lucro que reciban donaciones de entidades oficiales de cualquier orden o que estas últimas hayan participado en su constitución. También se incluyen instituciones de beneficencia, culturales y de servicios sociales

* Industrial: Se presta a predios en los cuales se desarrollen actividades industriales que corresponden a procesos de transformación de bienes o de otro orden

* Oficial: Se presta a las entidades de carácter oficial, a los establecimientos públicos que no desarrollen permanentemente actividades de tipo comercial o industrial, a los planteles educativos de carácter oficial de todo nivel, a los hospitales, clínicas, centros de salud, ancianatos, orfanatos de carácter oficial

* Otros - Venta de agua en bloque: Se presta a entidades públicas o privadas que distribuyen o comercializan agua a distintos tipos de usuarios, Lo cual implica que se amplía el nivel de cobertura de acuerdo a su objeto misional para satisfacer a las necesidades de la región territorio. Este servicio se suministra de acuerdo a unas condiciones establecidas en un contrato, el cual especifica el volumen que se entrega al municipio, para que este opere y entregue al usuario.

Hoy se cuenta con 1’964.702(³) de suscriptores, de los cuales el 94% corresponden a la ciudad de Bogotá, los demás corresponden a suscriptores de los municipios de Soacha y Gachancipá.

Entre los grupos de interés se encuentran la academia, agremiaciones, instituciones ambientales, proveedores, organizaciones comunitarias, colaboradores, empresas comunitarias, gobierno distrital, gobierno nacional, reguladores y vigilancia, instituciones de normalización, certificación acreditación, opinión pública, propietarios, proveedores de capital, políticos, usuarios, otros clientes, recicladores, Bogotá región, entes territoriales, control ciudadano.

En los contrato de condiciones uniformes para la prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios de Acueducto y Alcantarillado y del Servicio de Aseo, se describe la relación contractual entre la EAB – ESP y el suscriptor.

Servicio público domiciliario de Acueducto: Es la distribución de agua apta para el consumo humano, incluida su conexión, medición, así como las actividades complementarias, de captación, procesamiento, tratamiento, almacenamiento, conducción y transporte de agua.

Servicio público domiciliario de Alcantarillado: Es la recolección municipal de residuos líquidos por medio de tuberías y conducto, transporte, tratamiento y disposición final de tales residuos

Servicio público domiciliario de Aseo: Es la recolección, transporte, barrido, limpieza, corte de césped, poda de árboles, recolección de escombros, operativos especiales de limpieza y recolección a grandes generadores.

Gestión Comercial: Es la prestación del servicio de atención al usuario.

La EAB –ESP cuenta con un manual de trámites cuyo objetivo es ayudar y guiar al usuario a utilizar el Sistema en línea del Acueducto de Bogotá, que le permite solicitar PQRS, COPIA FACTURA, REGISTRO CUENTA CONTRATO, CHAT etc. obteniendo información deseada para poder despejar todas las dudas existentes, describe como acceder a los servicios, características del mismo y horarios de atención en diferentes sitios.

PRODUCTO O SERVICIO: Agua potable suministrada en los puntos de conexión y entrega establecidos.

PRODUCTO O SERVICIO: Drenar las aguas residuales, lluvias y combinadas en el área de prestación del servicio

PRODUCTO O SERVICIO: Tratar las aguas residuales de la cuenca el salitre

PRODUCTO O SERVICIO: Biosólido

PRODUCTO O SERVICIO: Recolección, transporte y disposición de residuos sólidos

PRODUCTO O SERVICIO: Barrido y limpieza de vías y áreas públicas

PRODUCTO O SERVICIO: Corte de césped

PRODUCTO O SERVICIO: Poda de árboles

PRODUCTO: Servicio al usuario: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la EAB – ESP con el fin de que el usuario reciba un producto confiable y oportuno

Nota: Ver las caracterizaciones de los productos y servicios en los Anexos al final del portafolio.

PRODUCTO O SERVICIO: Calibración de medidores

PRODUCTO O SERVICIO: Caracterización de aguas crudas, tratadas y residuales.

PRODUCTO O SERVICIO: Clasificación y resistencia de suelos y materiales de construcción

Hoy los ciudadanos cuentan con diversos canales de atención y comunicación, así:

* Portal de Internet

* Chat de servicio

* Línea 116

* Defensoría del ciudadano