(Febrero 23)

Derogada por el art 4, Resolución 301 de 2026.

Por la cual se modifica la Resolución 078 del 31 de Julio de 2000, con el fin de actualizar el Manual de Procedimientos de la Empresa de Transporte del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.A.

EL JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO "TRANSMILENIO S.A.",

en ejercicio de sus facultades delegadas mediante la Resolución 271 de Junio de 2013, y

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que mediante Acuerdo 002 de 2011 de la Junta Directiva de la EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO – "TRANSMILENIO S.A." se determinaron las funciones de las dependencias.

Que una vez presentado, discutido y ajustado, fue aprobado en sesión del Comité de Calidad y Control Interno del 10 de Agosto de 2012, el nuevo Mapa de Procesos de la Entidad, atendiendo el nuevo rol institucional como ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público.

Que mediante el Acuerdo 239 de 2006 se organiza el control social de usuarios del servicio público de transporte terrestre automotor masivo, colectivo e individual de pasajeros en Bogotá, Distrito Capital.

Que mediante el Decreto 086 de 2012 se ordena convocar a los Comités de Desarrollo y Control Social de usuarios del servicio público de transporte terrestre automotor masivo, colectivo e individual de pasajeros en Bogotá, Distrito Capital.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos de la Entidad, con el objeto de ajustarlo a los nuevos parámetros, necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al Personal de la Entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO: Modificar la resolución 078 del 31 de Julio de 2000 en lo que corresponde a la actualización del documento relacionado a la versión registrada en el siguiente cuadro:

ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios. Los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

Definir las pautas generales para la implementación de las estrategias de intervención en materia de Gestión Social, describiendo los principios, etapas de planeación, organización, ejecución y control de los documentos, así como los procedimientos que le soportan.

El Manual de Gestión Social establece condiciones para la intervención en las Zonas Operacionales del Sistema Integrado de Transporte Público, así como para la divulgación de su funcionamiento, la activación del Sistema de alertas Tempranas y la atención de las vías de hecho que puedan afectar su desarrollo.

El presente manual es de conocimiento y aplicación para los profesionales de Gestión Social adscritos a la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario.

El responsable para la elaboración y actualización de este documento es el Profesional Especializado Grado 6 de Gestión Social.

Por su estricto cumplimiento, implementación y mantenimiento velará el Subgerente de Comunicaciones y Atención al Usuario.

El presente Manual debe ser revisado por lo menos una vez al año o cuando la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario lo considere pertinente.

* Constitución Política de Colombia de 1991

* Decreto Ley 1421 de 1993: "Por el cual se dicta el régimen especial para el Distrito Capital de Santa Fe de Bogotá"

* Ley 190 de 1995: Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.

* Ley 489 de 1998: Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

* Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo

* Decreto 319 de 2006: Por el cual se adopta el Plan Maestro de Movilidad para Bogotá Distrito Capital, que incluye el ordenamiento de estacionamientos, y se dictan otras disposiciones.

* Decreto 448 de 2007: "Por el cual se crea y estructura el Sistema Distrital de Participación Ciudadana"

* Decreto 309 de 2009: "Por el cual se adopta el Sistema Integrado de Transporte Público para Bogotá, D.C., y se dictan otras disposiciones"

* Decreto 371 de 2010: "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital".

* Decreto 503 de 2011: (Noviembre 16): "Por el cual se adopta la Política Pública de Participación Incidente para el Distrito Capital."

* Decreto 086 de 2012: "Por medio del cual se ordena convocar a los Comités de Desarrollo y Control Social de usuarios del servicio público de transporte terrestre automotor masivo, colectivo e individual de pasajeros en Bogotá, Distrito Capital".

* Acuerdo 239 de 2006: "por medio del cual se organiza el control social de usuarios del servicio público de transporte terrestre automotor masivo, colectivo e individual de pasajeros en Bogotá, Distrito Capital"

* Acuerdo 04 de 2007: "Por medio del cual se adopta el Plan Estratégico de Transmilenio S.A."

* Acuerdo 489 de 2012: por el cual se adopta el plan de desarrollo económico, social, ambiental y de obras públicas para Bogotá D.C. 2012-2016

* Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009

* Decreto 652 de 2011: Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales

* Resolución Nº 304 de 2012: Manual de Funciones de la TRANSMILENIO S.A.

* Estrategia Integral de Comunicaciones.

Activación: Despliegue efectivo de los recursos destinados a un incidente.

Alerta: Estado o situación de vigilancia sobre la posibilidad de ocurrencia de un evento cualquiera o acciones específicas de respuesta frente a una emergencia.

Amenaza: Factor externo al Sistema, representado por la potencial ocurrencia de un suceso de origen natural o generado por la actividad humana, que puede manifestarse en un lugar específico, con una intensidad y duración determinadas.

Audiencia Pública: Es un mecanismo de participación que permite a los ciudadanos ejercer su derecho de control social a la gestión pública. En una audiencia pública se tratan asuntos que son de interés general que afectan a todos, es un espacio para la defensa del interés público por parte de la ciudadanía, por tanto, es el escenario pleno de la democracia participativa.

Autoridades locales: Son las personas revestidas de algún mando, poder o magistratura en un determinado lugar o territorio de ámbito local.

Bloqueo: Un bloqueo es una vía de hecho que afecta el normal desarrollo de la operación en el Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), generando impactos importantes en la movilidad, repercusión en los ciudadanos (as) y, las respectivas consecuencias en los sectores de la economía y el comercio.

BRT: Bus Rapid Transit – Buses de Tránsito Rápido

Centro de Control:  Es uno o más sitios desde los cuales se efectúa el control de la operación del sistema SITP y donde se conjunta la responsabilidad de monitorear las redes en función de alarmas o condiciones que requieran atención especial para evitar la afectación en la operación.

Control Social: Hace referencia al grupo de normas y regulaciones de diferente tipo que son establecidas explícita o implícitamente por una sociedad para mantener el orden de los individuos y permitir el desarrollo de un nivel de vida organizado y controlado.

Comunidad: Grupo o conjunto de individuos, que comparten elementos en común como un idioma, costumbres, valores, tareas, ubicación geográfica, estatus social y roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades y se une bajo la necesidad o meta de un objetivo, como p0 Capacidad de generar escenarios de discusión y concertación en los que los actores públicos, privados y comunitarios coadyuven al logro de los propósitos comunes y asuman la responsabilidad compartida frente al destino de la ciudad.

Deliberación: Participación de todos y todas en igualdad de condiciones, con la garantía de acceso a la información, la formación y los recursos, que posibiliten el disenso y el consenso en la toma de decisiones, hacia la construcción de lo público.

Divulgar: Hacer que un hecho, una noticia, una lengua, un conjunto de información etc., llegue a conocimiento de muchas personas, a través de canales de comunicación óptimos para el emisor y el receptor de los contenidos.

Emergencia: Todo evento identificable en el tiempo, que produce un estado de perturbación funcional en el sistema, por la ocurrencia de un evento indeseable, que en su momento exige una respuesta mayor a la establecida mediante los recursos normalmente disponibles, produciendo una modificación sustancial pero temporal, sobre el sistema involucrado, el cual compromete a la comunidad o el ambiente, alterando los servicios e impidiendo el normal desarrollo de las actividades esenciales

Fuentes de información: Es la conjugación del sistema distrital de quejas y soluciones, la policía, los gestores zonales, las entidades distritales y/o nacionales, amigos estratégicos, funcionarios internos o externos a la entidad, presidentes de juntas de acción comunal, líderes comunitarios, redes de información, entidades privadas o cualquier persona que suministre información sobre la posible ocurrencia de un hecho que pueda afectar el normal funcionamiento de la operación del Sistema Integrado de Transporte Público.

Infraestructura: Es todo el conjunto de elementos o servicios que permite el desplazamiento de vehículos en forma confortable y segura desde un punto a otro.

Intervención social: Es un proceso de actuación sobre un determinado contexto social que tiene como finalidad el desarrollo, cambio o mejora de situaciones, colectivos, grupo o individuos que presenten algún tipo de problema o necesidad para facilitar su participación social en el ámbito personal, grupal o institucional.

Instancias de participación ciudadana: Espacio en el que se permite el encuentro e interacción entre actores sociales y entre estos con las autoridades públicas locales y distritales.

Junta de Acción Comunal (JAC): Son organizaciones civiles sin ánimo de lucro integradas por los vecinos de un sector, quienes se dedican a sumar esfuerzos y recursos para solucionar las necesidades de la comunidad y promover la participación ciudadana.

Líderes comunales: Personas que tienen las cualidades y la capacidad de mediar e influir en mayor medida que el resto de miembros de la comunidad o grupos, al momento de tomar decisiones importantes o promover actividades que ayuden al desarrollo de la comunidad.

Material P.O.P. (Point Of Purchase): Corresponde a todos los implementos destinados a promocionar una empresa, producto o servicio que se entregan como regalos a los clientes o usuarios.

Medios comunitarios: Medio de comunicación oral o escrito sin ánimo de lucro que tiene como finalidad principal mejorar la condición de la comunidad a la cual se informa. Estos medios, conforman el llamado tercer sector de la comunicación.

Mesa de Trabajo: Espacio concertado con representantes de las diferentes comunidades y/o entidades para intercambiar criterios técnicos y sociales que faciliten la disponibilidad de marcos de reflexión e intervención social como un punto de encuentro en los temas del SITP, logrando que las partes que intervienen en el mismo encuentren alternativas de solución a las problemáticas establecidas.

Organizaciones sociales: Es un grupo de personas que interactúan entre sí, en virtud de que mantienen determinadas relaciones entre ellos con el fin de obtener ciertos objetivos comunes.

Página web: Es el nombre de documento o información electrónica con contenido tipo texto, o multimedia, con sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes y muchos otros, adaptada para la world wide web y que puede ser accedida mediante un navegador de internet.

Participación ciudadana: Conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar el desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad al ejercicio de la política. Está basada en varios mecanismos para que la población tenga acceso a las decisiones del gobierno de manera independiente sin necesidad de formar parte de la administración pública o de un partido político.

Plegable: Forma de publicidad impresa por ambas caras, a la que se le realizan diferentes pliegues, plegados o cuerpos, que transmite un mensaje de forma ágil, moderna y concreta, que generalmente refiere a otros documentos de mayor complejidad y extensión.

Red Social: Sitio de internet que ofrece registrarse y contactarse con individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares.

Riesgo: Probabilidad de exceder un valor específico de daños, en un lugar específico y durante un tiempo de exposición determinado.

Reunión: Es un acto o proceso por el que un grupo de personas se unen, como un conjunto, con un propósito común

SAT (Sistema de alertas tempranas): Consiste en la transmisión rápida de datos que activa mecanismos de alarma en una organización previamente entrenada para reaccionar y se constituyen una herramienta para la prevención de situaciones de emergencia

SITP: Sistema Integrado de Transporte Público.

Socialización: Proceso mediante el cual los individuos pertenecientes a una sociedad o cultura aprenden e interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, de esta manera, el individuo acoge los elementos socioculturales de su ambiente y los integra a su personalidad para adaptarse en la sociedad.

Territorialidad: Se relaciona con la obligatoriedad de tener en cuenta la especificidad, las formas diferenciales de habitar, y las condiciones geográficas, como elementos sustantivos de interacción en las diferentes dimensiones espaciales del Distrito Capital.

TMSA: TRANSMILENIO S.A

Vía de hecho: Actuaciones públicas colectivas que surgen como reacción espontánea y anónima ante una situación o ser directamente producto de la maquinación de grupos organizadores. En ambos casos pueden causar daños a las cosas y a las personas

La Gestión Social es una estrategia que permite la interacción de la Entidad con la comunidad a través de instancias de participación con Autoridades Locales y Distritales, donde se requiere la materialización de acciones y toma de decisiones para el abordaje de un problema, su estudio y comprensión, hasta el diseño y operación de propuestas que respondan a las necesidades de los usuarios y faciliten la divulgación de información relacionada con el Sistema Integrado de Trasporte (sic) Público mediante espacios de capacitación y sensibilización que fortalezcan los mecanismos de participación ciudadana y el sentido de pertenencia.

Como parte del Sector de Movilidad, a través de Gestión Social TRANSMILENIO S.A. se articula con el Instituto de Desarrollo Urbano (IDU) y la Secretaría Distrital de Movilidad (SDM) y por su misión apoya a otros sectores de Gobierno, sirviendo como facilitador para atender requerimientos que trascienden el escenario directo de intervención de la Entidad.

El Gestor Zonal, es un Profesional Universitario Grado 4 de la Subgerencia de comunicaciones y Atención al usuario, que cuenta con capacidad de coordinación y de negociación tanto dentro de la organización como fuera de ella; Es el encargado de establecer mecanismos de participación con la comunidad y organizaciones sociales, además de la interlocución con las Entidades Distritales que tienen asentamiento en las diferentes localidades.

* Comunicabilidad: Es el instrumento básico que hace posible que los seres humanos puedan asociarse para lograr objetivos comunes. Comunicarse de manera eficiente y enriquecedora es el primer reto que debe enfrentarse donde quiera que se busque establecer relaciones que permitan transformar la realidad.

* Corresponsabilidad: Los diferentes actores y agentes sociales son sujetos de derechos pero también de deberes y sistémicamente tienen mutuas implicaciones entre unos y otros con efectos y consecuencias que deben ser atendidas equitativamente por quienes generan los factores incidentes en las distintas problemáticas.

* Gobernabilidad e institucionalidad: Hace referencia al fortalecimiento de la presencia del Estado y las relaciones de cooperación y respeto con los diferentes actores de la sociedad.

* Responsabilidad: Es el conocimiento y difusión de la información a la ciudadanía, reconociendo y respondiendo a las inquietudes de los demás.

* Participación y vigilancia ciudadana: Implica promover el respeto al ejercicio del derecho al acceso a información oportuna, a dar opinión y vigilar el cumplimiento de compromisos asumidos por las partes.

* Trabajo en equipo: Es coordinar e integrar esfuerzos entre varias personas que se necesitan entre sí para lograr un resultado; es trabajar por una misma causa. El trabajo en equipo necesariamente exige solidaridad, vocación de servicio, equidad, autonomía, respeto, responsabilidad, participación, diálogo, concertación y autodesarrollo.

* Solidaridad: Este principio denota el trabajo coordinado y unificado de los miembros en beneficio propio, de la organización y de las acciones que ejecuta y desarrolla.

Las actividades adelantadas por Gestión Social de TRANSMILENIO S.A. se enmarcan dentro de las fases de planeación, organización, ejecución y control, las cuales están interrelacionadas entre sí tal como se muestra en la gráfica siguiente:

* Plan de Acción

Como uno de los elementos para el desarrollo de la fase de planeación, se dispone del Plan de acción dentro del cual se formulan los objetivos de la gestión social y se determinan las estrategias, actividades y recursos para lograrlos. Como resultado, el Subproceso de Gestión Social proyecta un plan anual de actividades coherente con el Plan de Acción Institucional y el Plan estratégico de TRANSMILENIO S. A. Este elemento además de instrumento de planeación se constituye como herramienta para el control y seguimiento a la gestión.

Como instrumento adicional de planeación y apropiación conceptual frente a los temas relacionados con el territorio, los gestores zonales elaboran y/o actualizan anualmente un documento de consulta denominado Ficha Técnica Zonal, en el cual se hace una caracterización de la zona del SITP con la siguiente información:

* Límites de la zona

* Localidades; UPZ y Barrios que la conforman

* Principales Equipamientos

* Información de Autoridades Locales, Representantes Institucionales y Comunitarios

* Espacios de participación (Reuniones)

* Descripción del SITP en la Zona (Infraestructura, servicios implementados y proyectados), y demás información que el Gestor considere relevante para el desarrollo de sus actividades.

Este documento se convierte también en un instrumento de consulta para quien por razón del ejercicio de sus funciones lo requiera.

El esquema dispuesto de relaciones para ordenar y dirigir los esfuerzos hacia el cumplimiento de los objetivos en el ámbito de la Gestión Social, se ha establecido a través de una organización vertical, representada gráficamente de la siguiente forma:

Esta organización guarda coherencia con las especificaciones descritas dentro de los Manuales de funciones adoptados por las Resoluciones 275 de 2011 y 276 de 2011, en los que se establece el propósito de los cargos, las funciones esenciales, los conocimientos básicos, los requisitos de estudio y experiencia, entre otros, para cada uno de los siguientes cargos:

* Subgerencia de Comunicaciones y atención al usuario

* Profesional Especializado (06) Subgerencia de comunicaciones y atención al usuario (Gestión Social)

* Profesional Universitario (04) Subgerencia de comunicaciones y atención al Usuario (Atención de Centros zonales de movilidad)

* Profesional Universitario (04) Subgerencia de comunicaciones y atención al Usuario (Servicio al Ciudadano)

* Profesional Universitario (03) Subgerencia de comunicaciones y atención al Usuario (Gestión Social)

6.2.3 Ejecución

Dispuesta la estructura para la implementación del plan, Gestión Social adelanta una serie de actividades enmarcadas en cuatro procedimientos: "Intervención Comunitaria e Institucional", "Divulgación del SITP", "Activación del Sistema de Alertas Tempranas" y "Atención a vías de hecho", donde se establecen los lineamientos generales para el desarrollo de las acciones y describen el quehacer de los profesionales de Gestión Social de TRANSMILENIO S.A. en el territorio, de acuerdo con lo establecido en el numeral 7.

6.2.3.1 Intervención Comunitaria e Institucional

Este procedimiento describe la interacción que hace TRANSMILENIO.S.A. a través de los profesionales del equipo de Gestión Social con la ciudadanía e Instituciones en cada una de las zonas operacionales objeto de intervención, con el fin de conocer y priorizar las necesidades de los diferentes actores en sus territorios y evaluar acciones permanentes que propendan por mejorar la calidad en la prestación del servicio de del SITP. Esta interacción, puede darse principalmente a través de las siguientes actividades:

6.2.3.1.1 Socialización del SITP

Compuesta por la estrategia de acercamiento a la comunidad mediante la cual se busca que los ciudadanos conozcan e interioricen los objetivos y características del Sistema, así como también, los conceptos relacionados con la implementación del mismo en las diferentes zonas operacionales de la ciudad, promoviendo el aprendizaje y buen uso del mismo y vinculándolos como usuarios del sistema.

La socialización del SITP se adelanta a través de los siguientes medios:

* En persona

* Telefónicamente

* Correo Electrónico

* En colaboración con otras Entidades de las Zonas Operacionales

* Por medio de comunicaciones dirigidas a la Entidad o redireccionados de otras Entidades

* Propiciado por TRANSMILENIO S.A. como parte de su estrategia de comunicaciones

Las solicitudes para las socializaciones pueden ser recibidas por los Profesionales de Gestión Social, quienes se encargarán de darle trámite, ya sea ejecutándola o remitiéndola al Gestor Zonal encargado o al Profesional Especializado Grado Seis (6) para su coordinación.

Para el desarrollo de la actividad, es importante que Profesional de Gestión Social tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

Antes de la actividad:

* Identificar los grupos de interés a quienes se socializará la temática.

* Contactar a un(a) líder comunitario(a) para gestionar el espacio en que se realizará la socialización y apoyará la convocatoria.

* Acordar la metodología que se empleará para la socialización con el fin de gestionar los equipos y/o material necesario para el óptimo desarrollo de la socialización.

* Entregar publicidad para la convocatoria a las reuniones de socialización cuando sea necesario, indicando el nombre de la actividad, lugar, fecha y hora.

* Verificar que la información que se brinde a la comunidad, sea oportuna según las solicitudes o necesidades de los asistentes y el sector en que se realice la socialización.

Durante la actividad:

* Al iniciar la reunión de socialización, se deben exponer a los asistentes los objetivos y la metodología que se empleará para dar claridad frente al desarrollo de la actividad. Esto se hace con el fin de informar a la comunidad sobre el alcance de la misma, sin permitir que se generen falsas expectativas entre los asistentes.

* Hacer la socialización del SITP de acuerdo con la necesidad de información de la comunidad y/o atendiendo las directrices que se determinen desde TRANSMILENIO S.A., según la priorización del momento.

* Entregar publicidad de las rutas y/o material acordado a los asistentes a la socialización.

* Tomar listado de asistencia en el formato establecido de Gestión Social.

* Al finalizar la presentación del tema, propiciar un espacio de preguntas, inquietudes o inconformidades de los asistentes a la socialización, brindando la información oportuna en el caso de contar con ésta.

* Cuando no se cuente con la información que la comunidad solicita, el Profesional de Gestión Social asignado a la actividad, deberá encargarse de tramitar las respuestas oportunas al interior de TRANSMILENIO S.A. y remitirlas a los interesados, diligenciando la matriz de requerimientos.

6.2.3.1.2 Mesa del trabajo

Una mesa de Trabajo es un espacio generado por un grupo de personas que se unen voluntaria o accidentalmente con un objetivo delimitado y con un tiempo de duración planeado. Se efectúa cuando se desea conocer el punto de vista de distintas personas sobre un tema determinado y se desarrolla a partir de los siguientes pasos:

Preparación:

En la preparación de la actividad se debe motivar y determinar con precisión el tema que se desea tratar con los miembros que hacen parte de la misma, se pueden invitar personas expertas que expondrán sobre los temas propuestos. Así mismo, es necesario preparar el sitio de la mesa de trabajo con la logística necesaria, efectuar una reunión previa con el coordinador, los expositores para estudiar el desarrollo de la misma, establecer el orden de exposición, el tema y subtemas que serían interesantes tratar.

Desarrollo:

En el desarrollo de la mesa de trabajo la persona o Entidad que realizó la convocatoria inicia la actividad en la cual se debe hacer una breve introducción del tema que se va a tratar, explica el desarrollo de la mesa, sus integrantes y la metodología propuesta. De igual manera, presenta a cada uno de los miembros y explica el orden de intervención de los integrantes. Los participantes hablan durante un tiempo estipulado, al concluir la participación de todos los integrantes, el coordinador hace un resumen de las ideas formuladas por cada expositor y destaca las diferencias.

Cierre:

El coordinador emite un resumen final y concluidas las intervenciones, la mesa puede formular preguntas y proponer otra reunión para continuar con el desarrollo de la temática.

Es importante que la mesa de trabajo no se prolongue más de dos horas, en las cuales se establecerán sugerencias sobre el tema ya discutido, también en esta parte el coordinador debe ser imparcial y objetivo en cada una de sus conclusiones.

6.2.3.1.3. Reuniones

En el contexto de Gestión Social, una reunión responde a la concurrencia de un determinado número de personas que comparten la función de lograr un objetivo común en un tiempo determinado la (sic) cuales pueden clasificar en dos categorías: De información para dar, recoger e intercambiar información; o de discusión para acordar, generar ideas, planificar, resolver, decidir, evaluar, asesorar.

Reunión convocada por Gestión Social:

Este tipo de reunión, abarca temas relacionado con la Entidad, y tiene como objeto analizar, formular, elegir e implementar opciones de solución frente a la implementación y operación del Sistema Integrado de Transporte Público y demás temas inherentes a las funciones de TRANSMILENIO S.A.

Para realizar la convocatoria a la reunión de trabajo se debe tener claridad que los temas a tratar sean comunes al colectivo que participa en la misma y las responsabilidades de cada uno. Así mismo, se debe convocar a quienes estén directamente involucrados y puedan contribuir con información, ideas u opciones de solución y estén en la capacidad de asumir las acciones que se acuerden. En algunos casos, puede darse la conveniencia de convocar a alguien, que si bien no está comprendido dentro de los criterios expuestos, podrá ejercer una acción dinámica dentro del grupo o resultar de ayuda para el facilitador.

En el desarrollo de la reunión:

Por tratarse de una reunión convocada por Gestión Social, corresponde al Profesional de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario conducir la reunión y evaluar la conveniencia de designar un facilitador o moderador.

Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones para que reunión sea exitosa:

* Tener un propósito claro y estar ser bien preparada.

* Identificar los riesgos de asumir una posición y hablar en voz alta

* Los roles de las diferentes partes deben estar claros, ser entendidos y representados.

* Es importante que el ambiente de la reunión sea seguro y motive la participación utilizando el potencial del grupo.

* Debe cumplirse con los tiempos establecidos para el desarrollo de la reunión, evitando los distractores.

* El proceso de toma de decisiones debe ser claro y entendido, logrando acuerdos entre los participantes.

* El Facilitador de la reunión debe ser diplomático cuando presente los asuntos encaminados a definir soluciones.

* Se debe establecer lo que se necesita hacer después de la reunión, quien hará que y cuando, para darle seguimiento a los acuerdos.

6.2.3.1.4. Recorridos

El Equipo de Gestión Social de TRANSMILENIO S.A., tiene dentro de sus actividades la realización de recorridos por iniciativa de la Entidad o por requerimiento de un tercero. Para efectos de su realización, se clasifican en:

* Recorrido Social: Esta actividad debe ser liderada por el profesional de Gestión Social de TRANSMILENIO S.A.; para tal fin es importante contar con la participación de, por lo menos, un representante de la comunidad, con el propósito de tener en cuenta la posición de la ciudadanía frente a la situación a evaluar.

* Recorrido Técnico: Se refiere a la visita técnica campo, que se realiza por profesionales de las áreas técnicas y operativas de la entidad con el fin de verificar la viabilidad de posibles modificaciones en aspectos de su competencia.

* Recorrido con entidades públicas y/o privadas: De acuerdo con el alcance de la problemática objeto de revisión, en ocasiones se hace pertinente la participación de representantes de otras entidades, las cuales tienen competencia sobre las decisiones o los estudios que se deriven del recorrido a realizar.

Cabe aclarar, que en el recorrido Técnico y el que se realice con otras Entidades del orden público o privado, la participación del área de Gestión Social de TRANSMILENIO S.A., está dada en dos direcciones, la primera referente a una toma de decisiones concertada con los intereses de la comunidad y la segunda como multiplicadores de las determinaciones acordadas

6.2.3.2. Divulgación del SITP

Este procedimiento consiste en transmitir a los ciudadanos y ciudadanas del Distrito información relacionada con la implementación y operación del Sistema Integrado de Transporte Público y demás proyectos de impacto de TRANSMILENIO S.A., con el fin generar conocimiento, apropiación y pertenencia hacia los componentes del sistema. Se materializa a través de la ejecución de actividades de entrega de material POP (Point of Purchase), publicaciones en medios comunitarios, publicación de información en páginas web, redes sociales, carteleras informativas, campañas de divulgación, eventos y demás medios que faciliten la transmisión de información.

Para el caso específico de la divulgación de información a través de las redes sociales, los profesionales de Gestión Social generan datos de interés los cuales son avalados por el profesional especializado grado 6 y a su vez direccionados al profesional de redes sociales de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario de TRANSMILENIO (Community Manager) quien es el encargado de manejar y hacer oficial la información que se transmite a los seguidores a través de estos medios de comunicación.

Estas actividades son el resultado de un ejercicio de planeación establecido de manera anual por el equipo de Gestión Social, o bien de la necesidad de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario o por parte de Entidad, organización social o grupo comunitario interesado en contar con el apoyo, este último siempre y cuando sea concertado oportunamente y se encuentre bajo el marco de la competencia, misión y visión de TRANSMILENIO S.A.

Finalmente, se aclara que para el desarrollo de este procedimiento, es necesario que el profesional de Gestión Social mantenga un canal de comunicación con los responsables del manejo de la información a nivel Local, tales como profesionales de las Oficinas de prensa de las Alcaldías Locales, representantes de medios comunitarios como emisoras, periódicos, entre otros. Lo anterior en razón a que tener contacto con los líderes comunitarios, permite multiplicar la información, llevando el mensaje a las bases sociales objeto de la intervención.

6.2.3.3. Activación del Sistema de Alertas Tempranas

En el ámbito de la Gestión Social de TRANSMILENIO S.A., el Sistema de Alertas Tempranas, permite bajo un análisis de la información disponible, determinar la probabilidad de ocurrencia de eventos que puedan generar afectación a la operación, infraestructura, flota, servidores y/o usuarios vinculados al Sistema Integrado de Transporte Público, para ello se considera importante mantener permanente comunicación con líderes comunitarios, referentes institucionales, Autoridades Locales, Distritales y Nacionales, así como continua revisión de medios de información masivos, comunitarios, redes sociales, entre otros.

Una vez recibida la información por parte de la primera fuente, debe complementarse a través de otras como Gestores de la zona, Policía, Organismos de Seguridad, Internet, medios de comunicación, entidades, sistema distrital de quejas y soluciones (SDQS), funcionarios de otras dependencias de la entidad, piezas impresas y comunidad en general.

Lo anterior, debe permitir que los profesionales de Gestión Social se puedan responder los siguientes interrogantes: ¿Cuál es la naturaleza del posible evento?, ¿Cuál es la posible afectación a la operación del SITP?, ¿Qué Tipología de Servicio infraestructura y/o flota puede verse afectada?, ¿Qué población está involucrada? Adicionalmente, se debe considerar la localización del posible evento así como la fecha de la ocurrencia del mismo.

Clasificación de las Alertas:

Ante la activación de una alerta es común la utilización de un código de colores, en el caso del presente procedimiento se clasifican de la siguiente forma:

Notificación de la Alerta Temprana

Para los efectos de remisión de la información de la Alerta a las instancias técnicas de TMSA y con el fin de parametrizar las condiciones de la misma los gestores zonales de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario, diligenciarán el siguiente cuadro, realizando una descripción en la casilla que corresponda y especificando la dinámica propia de la afectación probable.

Es importante tener en cuenta que existen eventos que son de súbita aparición, por lo que no siempre es posible realizar las alertas. Ante la inmediatez de la ocurrencia o con el evento ya en curso se debe establecer el procedimiento de Atención a vías de hecho donde se explican las actividades específicas para su manejo.

Como se puede deducir de lo anterior, los insumos generados por Gestión Social a través del Sistema de Alertas Tempranas, son fundamentales para las Instancias de Decisión Técnica y operativa de TMSA, así como para otras Entidades Locales y Distritales, quienes de acuerdo con su alcance pueden ser los encargados de realizar las actividades dirigidas a eliminar y/o disminuir la amenaza, evitando así la ocurrencia del evento, así como el manejo del mismo. Finalmente, vale la pena aclarar que la activación y articulación de las Entidades y Autoridades Distritales le corresponde a la Dirección y/o Subgerencia responsable del evento, de acuerdo con la tipología del servicio y/o infraestructura posiblemente afectada.

6.2.3.4. Atención a vías de hecho en el SITP

El Sistema puede ser afectado por diversas acciones de hecho que inciden directamente en la operación en algunos sectores, corredores o en la totalidad del mismo; lo que genera impactos importantes en la movilidad de la ciudad, de los usuarios, en sectores de la economía, en el comercio, en la industria y en los temas laborales de las personas que se movilizan en el Sistema o que por causa de los bloqueos quedan sin poder desplazarse por las congestiones que se generan en la ciudad.

Clasificación de las Vías de Hecho

Internas: Aquellas que le son propias al sistema, generadas directamente por usuarios del sistema (frecuencia, demora, retrasos, etc.).

Externas: Se presentan cuando grupos de ciudadanos en el marco de su problemática, reivindicaciones, etc., generan un bloqueo al sistema (ejemplo: escolares, afectaciones por obras, camioneros, bici taxis, chanas, TPC, etc.), que usan este mecanismo, como estrategia para que les presten atención, bien sea en el orden privado o público: local, distrital o nacional.

Intervención de Gestión Social

Dentro de las acciones de vías de hecho, Gestión Social se constituye en intermediador entre la comunidad y TRANSMILENIO S.A., y cumple con el propósito de establecer medios de comunicación que permitan a las partes llegar a acuerdos de interés general, y reestablecer la operación normal del sistema en los casos en que ésta se haya visto afectada.

El Profesional de Gestión Social como conocedor de la zona desempeña un papel muy importante en la resolución del conflicto o manejo de la toma de decisiones, ya que es quien tiene la contextualización del territorio, conoce sus líderes, organizaciones, autoridades locales y demás entidades, así como sus dinámicas lo que le permite contar con herramientas en el momento de la resolución del conflicto.

Cabe señalar que la intervención de Gestión Social debe contar con el respaldo de las diferentes Subgerencias, Direcciones involucradas y Entidades competentes, en el suministro de información y respaldo en las acciones a tomar. No obstante, es importante aclarar, que esta función se da siempre y cuando las causas sean de competencia interna, y en caso contrario, se hará un acompañamiento de ser requerido.

6.2.4 Control

La fase de control consiste en la regulación de las actividades de acuerdo con lo establecido en los planes de acción y procedimientos. Dentro de los instrumentos de Control de Gestión Social, los cuales permiten presentar los resultados obtenidos, proporcionar evidencia, así como llevar un orden y trazabilidad de las actividades realizadas se encuentran:

* Matriz de actividades de Gestión Social R-SC-006

* Matriz de requerimientos de Gestión Social R-SC-007

* Actas de actividades de Gestión Social R-SC-004

* Listado de asistencia R-SC-005

* Informe Semanal de las actividades adelantadas por el equipo de Gestión Social dirigido a las Instancias Directivas de la Entidad.

* Informe mensual de las actividades desarrolladas en materia de Gestión social

* Informes de Gestión requeridos al interior de la Entidad u otros Organismos

Control Continúo:

La responsabilidad de controlar continuamente el cumplimiento y compromisos de los gestores sociales corresponde al Subgerente de comunicaciones y atención al cliente.

Una forma adicional de control es a través de los comités semanales de Gestión Social, los cuales son presididos por el Subgerente de Comunicaciones y Atención al usuario o por el Profesional Especializado Grado 6 quienes siguiendo una agenda establecida velan por el cumplimiento de los objetivos y establecen lineamientos para el desarrollo de las acciones establecidas en el corto plazo y disponen de registros tales como Acta y Listado de Asistencia.