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Resolución 1715 de 2015 Secretaría de Educación del Distrito - SED

Fecha de Expedición:
21/09/2015
Fecha de Entrada en Vigencia:
13/10/2015
Medio de Publicación:
Registro Distrital 5692 de octubre 13 de 2015
La Secretaría Jurídica Distrital aclara que la información aquí contenida tiene exclusivamente carácter informativo, su vigencia está sujeta al análisis y competencias que determine la Ley o los reglamentos. Los contenidos están en permanente actualización.


 
 

RESOLUCIÓN 1715 DE 2015

(Septiembre 21)

"Por la cual se adopta la Política de Servicio a la Ciudadanía en la Secretaría de Educación del Distrito"

EL SECRETARIO DE EDUCACIÓN DE BOGOTÁ D.C.,

En uso de sus atribuciones Legales y en especial las conferidas por Decreto Distrital 330 de 2008 y el Decreto Distrital 117 de 2014,

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política de Colombia 1991 en sus artículos 2, 123, 209 y 270 señala que la finalidad de la función pública es el servicio de la comunidad y que uno de los fines del Estado es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos.

Que la Ley 734 de 2002, "por la cual se expide el Código Disciplinario Único", tiene como propósito proteger la función pública al interior de las entidades garantizando la aplicación de los principios y deberes.

Que la Ley 872 de 2003, "crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios", "como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades".

Que la Ley 1450 de 2011, en su artículo 234 establece que para "mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al Ciudadano, las entidades públicas conformarán equipos de trabajo de servidores calificados y certificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los procedimientos de atención en los diferentes canales de servicio".

Que el Decreto Nacional 1151 de 2008, "por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia" ámbito de aplicación, "las disposiciones a que se refiere el presente Decreto son de obligatorio cumplimiento para las entidades que conforman la Administración Pública".

Que el Decreto Nacional 2623 de Julio de 2009, "por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano", "como la instancia coordinadora de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la Administración Pública Nacional al servicio del ciudadano.

Que el Decreto Ley 019 de 2012 contempló normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública".

Que el Documento Conpes 3649 de 2010 determina los "lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano".

Que la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP-1000:2004 tiene como propósito mejorar el desempeño de las entidades y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.

Que el Decreto Distrital 652 de 2011, adopta la Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales NTD-SIG 001:2011 y establece que es necesario que las entidades y organismos distritales consideren en la formulación de la misión, visión y objetivos estratégicos quiénes son los usuarios o clientes del servicio que se presta, cuáles son sus principales productos o servicios, sus creencias y valores fundamentales, así como el interés o enfoque de responsabilidad social y ambiental.

Que en el Plan de Desarrollo Bogotá Humana 2012-2016, Acuedo Distrital 489 de 2012, contempla "el Programa transparencia, probidad, lucha contra la corrupción y control social efectivo e incluyente".

Que en el Decreto Distrital 197 de mayo 2014, adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.

Que en la Directiva 001 de 2014 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá se dan a conocer los lineamientos para la atención digna, cálida y decorosa a la ciudadanía en Bogotá, D.C.

Que la Resolución 1821 de 2014, adopta el Sistema Integrado de Gestión y crea las instancias de gestión y control del mismo en la Secretaría de Educación del Distrito, con el objetivo de "aumentar la satisfacción de los ciudadanos, y en particular de la comunidad educativa: estudiantes, padres de familia, docentes, orientadores y directivos docentes, promoviendo la mejora continua y la innovación en desarrollo del cumplimiento de la misión institucional".

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1: POLÍTICA INSTITUCIONAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA. Adóptese la Política Institucional de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría de Educación del Distrito con el propósito de fijar dicho servicio como una estrategia de gestión integral que permita garantizar el derecho a la educación de calidad a los niños, niñas, adolescentes y comunidades del Distrito Capital, mediante la prestación de servicios amables, dignos, oportunos, confiables y efectivos a los ciudadanos, implementando una cultura de excelencia de servicio.

PARÁGRAFO. La adopción de la Política implica generar mecanismos de transparencia, participación y democratización de la información y del acceso a los servicios del Estado, acordes con los desarrollos de la Política de Gobierno en Línea, que permitan garantizar la cobertura y la igualdad de oportunidades para la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos, todo ello enmarcado en una atención digna e incluyente.

ARTÍCULO 2: FINALIDAD. La Política Institucional busca adoptar y articular los principios, atributos y las líneas estratégicas de la Política Distrital de Servicio a la Ciudadanía, permitiendo que en la Secretaría de Educación del Distrito se desarrollen acciones que propendan porque todos los servidores de la entidad, independientemente del cargo, tipo de vinculación o lugar donde se desarrollen las funciones, presten un servicio incluyente, oportuno, respetuoso, amable, efectivo y confiable, reduciendo y racionalizando los trámites y ofreciendo mejores condiciones para la prestación de los servicios, procurando mantener continuamente mecanismos de información y comunicación con la ciudadanía.

ARTÍCULO 3: OBJETIVO GENERAL: La Política de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría de Educación del Distrito tiene como objetivo general garantizar que los estudiantes de los establecimientos educativos oficiales y privadas, sus padres y madres y/o acudientes, los maestros y maestras, nuestros funcionarios y la ciudadanía en general reciban de la entidad un servicio de calidad, amable, digno, oportuno, confiable y efectivo, que permita satisfacer sus necesidades y contribuir a mejorar su calidad de vida.

ARTÍCULO 4: OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Son objetivos específicos de la Política Institucional de Servicio a la Ciudadanía en la Secretaría de Educación del Distrito, los siguientes:

a. Adelantar las diferentes actuaciones institucionales necesarias para establecer las características y necesidades de los usuarios de los servicios de la SED e implementar los ajustes en los procesos, procedimientos y trámites que garanticen la efectividad del servicio, de acuerdo con dicha caracterización.

b. Fortalecer la infraestructura necesaria para mejorar los canales de atención a los usuarios de la SED, aplicando mejoras en el corto, mediano y largo plazo en los diferentes puntos de contacto con la ciudadanía.

c. Desarrollar procesos pedagógicos internos y externos en la SED que fomenten la creación de una cultura de excelencia en el servicio.

d. Medir y monitorear el estado actual y los resultados de mejora de manera permanente, realizando procesos de participación permanente.

e. Desarrollar las capacidades necesarias en la SED para empoderar a la gerencia de la iniciativa estratégica y transversal de servicio a la ciudadanía para hacerla sostenible.

ARTÍCULO 5: ÁMBITO DE APLICACIÓN: Los principios y disposiciones contenidas en la presente política serán aplicables en la Secretaria de Educación del Distrito en el Nivel Central, Local e Institucional y están dirigidos a todos los servidores públicos y/o contratistas que por razón de sus funciones u obligaciones tienen que ver con el diseño, ejecución o prestación directa o indirecta del servicio a la población beneficiada.

ARTÍCULO 6: POBLACIÓN BENEFICIADA: Los niñas, niños y adolescentes usuarios de la educación preescolar, básica y media pública y privada, sus familias, los docentes, el personal administrativo, los contratistas, las instituciones educativas bajo supervisión y en general, toda la población interesada en los servicios que presta la Secretaría de Educación del Distrito.

ARTÍCULO 7: PRINCIPIOS ORIENTADORES. Serán principios orientadores para la ejecución de la Política Institucional de Servicio al Ciudadano los siguientes:

a) CÁLIDO Y AMABLE. Brindar a nuestros ciudadanos y ciudadanas, especialmente a los estudiantes de instituciones educativas oficiales, sus padres y madres y/o acudientes y, maestros y maestras, el servicio solicitado de manera cortés, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana, denotando su importancia con un correcto y adecuado trato.

b) OPORTUNO Y RÁPIDO. El servicio debe ser ágil, eficiente, en el tiempo establecido y en el momento solicitado.

c) RESPETUOSO, DIGNO Y HUMANO. Es el servicio imparcial e igualitario que se debe proporcionar a la ciudadanía, reconociéndolos como seres humanos en sus diferencias, intereses, necesidades y cualidades.

d) EFECTIVO. El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de la ciudadanía, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar del servicio público.

e) CONFIABLE. El servicio se debe prestar de tal forma que la ciudadanía confíe en la precisión de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.

ARTÍCULO 8: METAS. De acuerdo con los objetivos y líneas estratégicas propuestas se han definido las y metas esperadas:

Meta 1. Alcanzar un nivel de satisfacción por encima del 75% con la educación que reciben los hijos de los hogares con niñas, niños y adolescentes que asisten a colegios públicos, en los resultados de la Encuesta Anual de Percepción Ciudadana.

Meta 2. Realizar un proceso de racionalización en el 50% de los trámites y procedimientos administrativos relacionados con la atención a la ciudadanía, en articulación con la estrategia de gobierno en línea de la entidad.

Meta 3. Desarrollar acciones que permitan mejorar el acceso y la comodidad en los espacios fiscos de atención en los diferentes canales de contacto a la ciudadanía, en la Sede Central, DLES y en el 25% del total de Colegios Públicos Distritales.

Meta 4. Realizar una campaña de socialización y promoción, que permita que el 100% de los funcionarios y responsables de la atención a la comunidad, conozca y apropie los temas referentes a la cultura de servicio al ciudadano.

Meta 5. Diseñar e implementar la medición de la satisfacción de la ciudadanía en el 50% de los canales de atención incluyendo el 100% de Colegios Públicos Distritales.

Meta 6. Fortalecer el equipo y las herramientas de gerencia de la Oficina de Servicio al Ciudadano, en los procesos de acompañamiento e implementación de la Política de Servicio a la Ciudadanía.

ARTÍCULO 9: PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA. Para el proceso de implementación de la Política de Servicio a la Ciudadanía de la SED y en articulación con la Política Distrital y sus lineamientos, la Subsecretaria de Gestión Institucional diseñará e implementará un Programa Integral de Servicio a la Ciudadanía, el cual contemplará las líneas estratégicas y las metas fijadas en el presente documento y los lineamientos que se generen en las mesas de trabajo de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor para la Política Publica Distrital de Servicio a la Ciudadanía.

ARTÍCULO 10: LÍNEAS ESTRATÉGICAS: Para cumplir con la Política Institucional del Servicio al Ciudadano, la Secretaría de Educación del Distrito contempla las siguientes líneas estratégicas, sobre las cuales desarrollará acciones de mejora permanentes para que se preste un servicio de excelencia y calidad en toda Entidad.

DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO, Esta línea estratégica define criterios y estándares para la prestación de servicios en los diversos escenarios, con el propósito de garantizar la calidad de la atención dirigida a los diferentes grupos poblacionales. Como soporte fundamental de este propósito, se contempla el diseño e implementación de procesos más eficientes basados en la medición y conocimiento a profundidad de las necesidades y demandas de la ciudadanía encaminadas a la mejora continua del servicio.

FORTALECIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA PARA LA PRESTACIÓN ADECUADA DEL SERVICIO, Esta línea estratégica busca brindar la infraestructura física y tecnológica necesaria para la adecuada prestación de los servicios en los diferentes niveles de la entidad (Institucional, Local y Central), con el propósito de garantizar la satisfacción de las necesidades de los usuarios y grupos de interés.

AFIANZAR LA CULTURA Y LA CUALIFICACIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD: Esta línea estratégica se encuentra orientada a generar procesos de sensibilización y aprendizajes para el desempeño laboral, desarrollar habilidades de atención a la ciudadanía que le permitan al servidor público ofrecer un servicio de excelencia y aplicar las competencias adecuadas con el fin de promover una percepción favorable de la Entidad en los ciudadanos.

FORTALECIMIENTO DE LA CAPACIDAD DE LA CIUDADANÍA PARA HACER EFECTIVO EL GOCE DE SUS DERECHOS: Secretaría de Educación desarrollará estrategias de formación pedagógica y sensibilización hacia la ciudadanía, como garantes en la defensa y el cuidado de lo público, así como, de un servicio transparente y oportuno, teniendo en cuenta que las personas son sujetos de derechos y que el Estado debe garantizar el goce efectivo de los mismos.

ARTICULACIÓN INTERINSTITUCIONAL PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS CANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA: Esta estrategia busca dar respuestas oportunas, eficaces e integrales a las solicitudes de la ciudadanía, armonizar procesos y procedimientos de servicio entre las distintas entidades, suprimir trámites innecesarios, generar sinergias y optimizar los recursos públicos, enmarcados en la estrategia de gobierno en línea y

MONITOREAR Y EVALUAR EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO: esta línea estratégica se encuentra orientada a establecer el estado actual y el avance de las mejoras propuestas en el servicio a la ciudadanía en cada una de las líneas estratégicas antes mencionadas, y del nivel de satisfacción de la ciudadanía que son usuarios de la SED, así mismo, establecer los mecanismos que permitan utilizar la información para generar acciones de mejora continua en los procesos de dirección de la entidad.

ARTÍCULO 11: RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN: La Política Institucional de Servicio a la Ciudadanía se ejecutará bajo el liderazgo de la Subsecretaría de Gestión Institucional y en coordinación con la Dirección de Servicios Administrativos y la Oficina de Servicio al Ciudadano, de acuerdo al marco de sus funciones y competencias, y con la orientación del Despacho del Secretario.

ARTÍCULO 12: OBLIGACIONES GENERALES DE LOS RESPONSABLES: La responsabilidad directa en la implementación de la Política de Servicio a la Ciudadanía en la Secretaría de Educación del Distrito está en cabeza de la Dirección de Servicios Administrativos en coordinación con la Oficina de Servicio al Ciudadano y bajo la supervisión de la Subsecretaría de Gestión Institucional. No obstante, todos los funcionarios y contratistas de la Secretaría, en concordancia con sus funciones y competencias, son responsables de implementar la Política en mención, en el desarrollo de sus actividades y en lo pertinente a las tareas asignadas en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano de la entidad, dando cumplimiento a las obligaciones consagradas en la Ley 1474 de 2011.

ARTÍCULO 13: SEGUIMIENTO, MONITOREO Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS: El Defensor del Ciudadano será el garante y veedor en la implementación y seguimiento de la Política Pública de Servicio a la Ciudadanía en la entidad, participando en el comité directivo y generando informes de resultados semestrales a la Alta Dirección de la entidad.

ARTÍCULO 14: FUENTES DE FINANCIACIÓN: La entidad fijará las apropiaciones presupuestales necesarias para la ejecución del programa de implementación de la política de servicio a la ciudadanía.

ARTÍCULO 15: VIGENCIA: La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá, D.C., a los 21 días del mes de septiembre del año 2015.

ÓSCAR SÁNCHEZ JARAMILLO

Secretario de Educación de Bogotá

NOTA: Publicada en el Registro Distrital 5692 de octubre 13 de 2015