Que el artículo 209 de la Constitución Política de Colombia, señala que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización de funciones y que la administración pública tiene un control interno que se ejerce en los términos que señala la ley.

Que la Constitución Política establece en el artículo 23 el Derecho Fundamental de Petición, según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades administrativas por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta dentro de los términos establecidos en la Ley.

Que la Ley 1437 de 2011, estableció en la Parte Primera, Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33.

Que mediante Sentencia C 951-14, la Corte Constitucional, se pronunció frente a la exequibilidad del proyecto de Ley que regularía el derecho de petición.

Que el 30 de junio de 2015, se expidió la Ley 1755 "Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo". Esta norma regula las modalidades del derecho de petición, los términos para resolver y las razones para dar atención prioritaria a las solicitudes.

Que de conformidad con el artículo 22 de la precedida ley, las autoridades deben reglamentar el trámite interno de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.

Que se hace necesario actualizar el "Manual de Derechos de Petición Versión 4.0", para ajustar los criterios de recepción y trámite de las solicitudes presentadas por los ciudadanos u otras autoridades en el Instituto de conformidad con la precitada Ley Estatutaria.

En mérito de lo expuesto, el Director General del Instituto de Desarrollo Urbano – IDU,

ARTÍCULO PRIMERO. Adopción. Adoptar el "Manual de Derechos de Petición Versión 5.0", de conformidad con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.

ARTÍCULO SEGUNDO. Vigencia. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Registro Distrital y deroga la versión 4.0.

1 OBJETIVO

7.1 Canal presencial

7.2 Canal de correspondencia oficial

7.3 Canal Telefónico

7.4 Canal Virtual

8.1 Quejas

8.2 Reclamos

8.3 Denuncia

8.4 Solicitudes de Información

8.5 Solicitudes de Consulta

8.6 Solicitud de documentos con reserva

8.7 Solicitud de copias

8.8 Sugerencia

8.9 Conceptos

9.1 FALTA DE COMPETENCIA:

9.2 PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS O REITERATIVAS

9.3 ANALOGÍA

9.4 Peticiones incompletas

9.5 Peticiones anónimas

9.6 Desistimiento

10.1 Canales de Respuesta 1

10.2 Término para dar respuesta a las peticiones

10.3 Parámetros para responder las Peticiones

10.4 Remisión de respuestas para el peticionario

10.5 Respuestas a Órganos de Control

10.6 Prórroga de términos

10.7 Firma, aprobación y consolidación de respuesta

El derecho de petición constituye un mecanismo que permite a todas las personas naturales o jurídicas interesadas, independiente de su nacionalidad y/o ciudadanía, requerir a la Administración Pública y a los particulares para obtener pronta resolución en los términos establecidos en la ley.

En tal sentido, el artículo 23 de la Constitución Política de la República de Colombiana dispone que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general y/o particular, y a obtener pronta resolución.

De igual forma, el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015 al respecto señala: "Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados de este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la constitución política, sin que sea necesario invocarlo (…)". El ejercicio del derecho de petición por cualquier ciudadano es gratuito y no requiere presentación por medio de abogado.

En concordancia con lo anterior, y dando aplicación a los requerimientos legales exigidos en la ley, inclusive el artículo 22 de la Ley 1755 de 2015, el Instituto de Desarrollo Urbano - IDU cuenta con diferentes canales de recepción, para dar trámite a los derechos de petición.

Establecer los criterios para la recepción y trámite de los derechos de petición presentados por los ciudadanos bajo criterios de calidad y oportunidad.

Este manual contiene los lineamientos a seguir para los servidores públicos del IDU responsables de tramitar los derechos de petición, y oficializa los canales de recepción dispuestos por la Institución para recibir y tramitar las solicitudes, denuncias, quejas, reclamos y sugerencias formuladas por los ciudadanos y partes interesadas; contiene además, los términos legales para atenderlos y las medidas de control y seguimiento a la calidad y oportunidad de las respuestas.

* Constitución Política de Colombia.

* Código Contencioso Administrativo. Decreto Ley 01 de 1984

* Decreto 638 de 1987 "Por el cual se reglamenta internamente el ejercicio del Derecho de petición y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a cargo del Distrito Especial de Bogotá".

* Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa".

* Ley 527 de 1999 "Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones".

* Ley 734 de 2002 "Por la cual se expide el Código Disciplinario Único".

* Ley 962 de 2005 "Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos".

* Ley 1474 de 2011 "Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública."

* Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones".

* Ley 1755 de 2015 "Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo".

* Decreto 19 de 2012 "Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública".

* Circular 012 del 2.007 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C. – Sobre operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

* Circular 47 de 2011 Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., sobre concepto unificador N° 1 - Atención de derechos de petición.

* Circular 108 de 2015 Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C.,  socialización Ley 1755 de 2015.

* Acuerdo 348 de 2008 – Por el cual se expide el reglamento interno del Concejo de Bogotá, D.C. "Funcionarios Sujetos a Citación".

* Corte Constitucional. Sentencia C.542 del veinticuatro (24) de mayo de dos mil cinco (2005), Magistrado Ponente: Dr. Humberto Antonio Sierra Porto.

* Corte Constitucional. Sentencia T-021 del diez (10) de febrero de mil novecientos noventa y ocho (1998), Magistrado Ponente: Dr. José Gregorio Hernández Galindo.

* Corte Constitucional. Sentencia T-249 del veintisiete (27) de febrero de dos mil uno (2001), Magistrado Ponente: Dr. José Gregorio Hernández Galindo.

Actuación administrativa: Conjunto de decisiones y operaciones que emanan de las autoridades estatales, cuando se ocupan mediante el ejercicio de su potestad de mando, de cumplir con los cometidos estatales, prestar satisfactoriamente los servicios a su cargo y hacer efectivos los derechos e intereses legalmente reconocidos a los administrados.

Consultas: Solicitud verbal o escrita, para que la entidad exprese su opinión o su criterio sobre determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones con las que tenga competencia.

Denuncia: Documento que da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito o de una falta, tiene como efecto, el de movilizar al órgano competente para que inicie las investigaciones preliminares para constatar, en primer lugar, la realización de un hecho ilícito, y en segundo lugar, su presunto autor.

Desistimiento: Es la renuncia de obtener la respuesta previamente solicitada. Puede darse por renunciar expresamente a la petición (expreso) o por dejar vencer los términos para completar información que la autoridad haya solicitado (tácito).

Inobservancia: Incumplimiento, omisión a observaciones.

Notificación: Acto solemne mediante el cual el Estado entera al particular de una determinación unilateral, respaldada por la supremacía que le confiere la autoridad soberana que le distingue y le separa de los administrados.

Petición: Toda actuación dirigida a una entidad estatal o a las autoridades, por medio de la cual se solicite de forma verbal o escrita información, documentos, etc. sobre temas de su competencia.

Queja: Manifestaciones escritas o verbales que se hacen a las autoridades sobre conductas, acciones o procederes irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. La actuación que genera para el funcionario es la investigación disciplinaria.

Reclamos: Manifestaciones que ponen en conocimiento de las autoridades una irregularidad o la suspensión injustificada en la prestación de un servicio o su deficiente atención por parte de una autoridad administrativa.

Secreto o reserva: Situación, hecho, conocimiento o noticia que deba mantenerse oculta e inviolable.

Silencio administrativo: Mecanismo legal para evitar que la falta de respuesta de la Administración impida al peticionario defender sus derechos e intereses. Puede ser positivo o negativo.

Solicitudes de Información: Las peticiones de información son solicitudes a la Institución de documentos no reservados, ya sea por interés personal, por ejercer controlo vigilancia o por el solo hecho de estar actualizado.

El derecho de petición de información no sólo recae sobre impresos o escritos, sino que también se extiende a cualquier objeto mueble de índole representativa o declarativa, tales como planos, dibujos, fotografías, cintas cinematográficas o fonópticas, radiografías, grabaciones magnetofónicas, etc., mientras la constitución o la ley no le otorgue el carácter de reservado.

Solicitud de Copia: Es la Facultad que tienen las personas de pedir copias para consultar o examinar los expedientes y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, siempre y cuando no se encuentren sometidas a reserva legal.

Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

De esta forma el derecho de petición, como garantía de tipo constitucional, se constituye en un mecanismo eficaz que permite a cualquier persona formular solicitudes respetuosas a las autoridades y obtener consecuentemente una respuesta pronta, oportuna y completa sobre el particular. Al respecto, la misma Corte Constitucional a través de su jurisprudencia ha señalado que cuando una persona formula una petición de manera respetuosa obtiene el derecho a una pronta resolución de la misma; debiendo la autoridad o el particular a quien se dirige la petición responder en forma congruente y en el término establecido por la ley.

De igual forma se ha entendido que el núcleo esencial del derecho de petición, de conformidad con los principios rectores de la función administrativa consagrados en el artículo 209 de la Constitución Política Nacional, incluye tanto el derecho a presentar una solicitud respetuosa como a obtener una pronta y eficiente respuesta.

La Constitución Política en su artículo 209 consagra: "la función administrativa ‘está al servicio de los intereses generales y de desarrollo con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones". A su vez, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en su artículo 3° enuncia los siguientes principios orientadores de las actuaciones administrativas:

Debido proceso. Las actuaciones administrativas se adelantarán de conformidad con las normas de procedimiento y competencia establecidas en la Constitución y la ley, con plena garantía de los derechos de representación, defensa y contradicción.

En materia administrativa sancionatoria, se observarán adicionalmente los principios de legalidad de las faltas y de las sanciones, de presunción de inocencia, de no reformatio in pejus y non bis in idem.

Igualdad. Las autoridades darán el mismo trato y protección a las personas e instituciones que intervengan en las actuaciones bajo su conocimiento. No obstante, serán objeto de trato y protección especial las personas que por su condición económica, física o mental se encuentran en circunstancias de debilidad manifiesta.

Imparcialidad. Las autoridades deberán actuar teniendo en cuenta que la finalidad de los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas sin discriminación alguna y sin tener en consideración factores de afecto o de interés y, en general, cualquier clase de motivación subjetiva.

Buena fe. Las autoridades y los particulares presumirán el comportamiento leal y fiel de unos y otros en el ejercicio de sus competencias, derechos y deberes.

Moralidad. Todas las personas y los servidores públicos están obligados a actuar con rectitud, lealtad y honestidad en las actuaciones administrativas.

Participación. Las autoridades promoverán y atenderán las iniciativas de los ciudadanos, organizaciones y comunidades encaminadas a intervenir en los procesos de deliberación, formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública.

Responsabilidad. Las autoridades y sus agentes asumirán las consecuencias por sus decisiones, omisiones o extralimitación de funciones, de acuerdo con la Constitución, las leyes y los reglamentos.

Transparencia. La actividad administrativa es del dominio público, por consiguiente, toda persona puede conocer las actuaciones de la administración, salvo reserva legal.

Publicidad. Las autoridades darán a conocer al público y a los interesados, en forma sistemática y permanente, sin que medie petición alguna, sus actos, contratos y resoluciones, mediante las comunicaciones, notificaciones y publicaciones que ordene la ley, incluyendo el empleo de tecnologías que permitan difundir de manera masiva tal información de conformidad con lo dispuesto en este Código. Cuando el interesado deba asumir el costo de la publicación, esta no podrá exceder en ningún caso el valor de la misma.

Coordinación. Las autoridades concertarán sus actividades con las de otras instancias estatales en cumplimiento de sus cometidos y en el reconocimiento de sus derechos a los particulares.

Eficacia. Las autoridades buscarán que los procedimientos logren su finalidad y, para el efecto, removerán de oficio los obstáculos puramente formales, evitarán decisiones inhibitorias, dilaciones o retardos y sanearán, de acuerdo con este Código las irregularidades procedimentales que se presenten, en procura de la efectividad del derecho material objeto de la actuación administrativa.

Economía. Las autoridades deberán proceder con austeridad y eficiencia, optimizar el uso del tiempo y de los demás recursos, procurando el más alto nivel de calidad en sus actuaciones y la protección de los derechos de las personas.

Celeridad. Las autoridades impulsarán oficiosamente los procedimientos, e incentivarán el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, a efectos de que los procedimientos se adelanten con diligencia, dentro de los términos legales y sin dilaciones injustificadas.

La petición formulada de manera verbal o escrita ingresa al Instituto a través de los siguientes canales:

La persona que requiera presentar verbalmente una solicitud ante el Instituto puede dirigirse a la Oficina de Atención al Ciudadano en los puntos de atención habilitados: Punto Sede Principal calle 22 No. 6-27 piso 1, Puntos de la Red CADE, Puntos Itinerantes como Ferias o Eventos de Servicio al Ciudadano. Como prueba de la atención se suministrará al ciudadano una copia del correspondiente derecho de petición debidamente radicado.

En el evento de que el peticionario desee presentarlo por escrito se utilizará el canal de correspondencia oficial.

Mediante comunicación entregada en la ventanilla de correspondencia ubicada en la Sede Principal Calle 22 No. 6-27 piso 1, donde se devolverá una copia de la misma con el respectivo radicado.

La ciudadanía puede presentar su petición comunicándose directamente con la Oficina de Atención al Ciudadano al teléfono 3387555, o a la línea gratuita 018000910312, donde formalmente, se atenderá y se registrará la petición en el sistema, se procederá a imprimir el reporte y se informará al peticionario el número de radicado para facilitar su seguimiento. Este reporte será radicado a través de la gestión de correspondencia y seguirá el trámite pertinente, de acuerdo con la naturaleza de la petición.

Así mismo, la ciudadanía puede comunicarse con el Instituto de Desarrollo Urbano a través del conmutador, a los teléfonos 3386660, 3445000, donde la llamada será transferida inmediatamente a la Oficina de Atención al Ciudadano, la cual es la encargada de atender tales requerimientos.

Para realizar una petición de forma virtual, el ciudadano puede ingresar a la página Web del Instituto www.idu.gov.co en el banner de Atención al Ciudadano, opción Quejas y Soluciones. También puede enviar un correo a la cuenta institucional atnciudadano@idu.gov.co, previo diligenciamiento de los datos solicitados.

También tiene la posibilidad de presentar su petición a través del Chat IDU, espacio donde las personas pueden interactuar con el Instituto de manera permanente.

Así mismo, el ciudadano puede registrar su petición directamente en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS de la Alcaldía (Ruta: www.bogotagov.co - link de quejas y soluciones) donde obtendrá su número de registro. La fecha a partir de la cual se contará el término para resolver la petición será la fecha y hora de radicación.

Las peticiones se clasifican de acuerdo con el tipo de requerimiento que el solicitante exprese ante la autoridad. Se han categorizado a fin de simplificar tanto la solicitud como el trámite y la respuesta de las mismas.

Las quejas son manifestaciones escritas o verbales que se hacen a las autoridades sobre conductas, acciones o procederes irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. La actuación que genera para el funcionario es la investigación disciplinaria. En cualquier caso deberá informarse al denunciante, dentro los quince (15) días hábiles a la recepción del requerimiento acerca del trámite dado por la oficina correspondiente.

Los reclamos consisten en poner en conocimiento de las autoridades una irregularidad o la suspensión injustificada en la prestación de un servicio o su deficiente atención por parte de una autoridad administrativa.

Documento en que se da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito o de una falta, tiene como esencial efecto, el de movilizar al órgano competente para que inicie las investigaciones preliminares para constatar, en primer lugar, la realización de un hecho ilícito, y en segundo lugar, su presunto autor.

Las peticiones de información, son solicitudes a la institución de documentos no reservados, ya sea por interés personal, por ejercer control o vigilancia o por el sólo hecho de estar actualizado.

El derecho de petición de información no sólo recae sobre impresos o escritos, sino que también se extiende sobre cualquier objeto mueble de índole representativo o declarativo, tales como planos, dibujos, fotografías, cintas cinematográficas o fonópticas, radiografías, grabaciones magnetofónicas, etc., mientras la constitución o la ley no le otorgue el carácter de reservado.

Una consulta sucede cuando ante las autoridades se presenta una solicitud, bien sea verbal o escrita, para que exprese su opinión o su criterio sobre determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones de su competencia.

Las consultas deberán hacerse en el horario de despacho al público que tenga la entidad correspondiente y, en caso necesario acompañado por un funcionario de la misma.

Las investigaciones de carácter administrativo o disciplinario estarán sometidas a reserva; los fallos serán públicos. (Art. 33 Ley 190 de 1995)

Es la facultad que tienen las personas de examinar los expedientes en el estado en que se encuentren, salvo documentos sujetos a reserva y solicitar y obtener copia de la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la Entidad y sus distintas dependencias.

Cuando se soliciten fotocopias a la Entidad, el interesado debe sufragar previamente los costos, de acuerdo con los precios establecidos en el contrato de outsourcing vigente. En estos casos, la dependencia respectiva oficiará al interesado indicándole el número de copias y el costo de las mismas, para que éste cancele directamente a la firma contratista en el centro de copiado de la Entidad.

Una vez cancelado el servicio por el solicitante, este debe presentar el recibo de pago expedido por parte de la empresa contratista a la dependencia responsable del documento, quien se encargará de sacar las fotocopias y entregarlas al solicitante, sin registrarlas en planilla de control de fotocopias del área.

Las fotocopias solicitadas por parte de autoridades judiciales, administrativas o de control se sujetarán a las siguientes reglas:

• Fotocopias que deben ser expedidas de manera gratuita: Las que sin mediar solicitud de parte, en ejercicio de la potestad oficiosa requieran los jueces o magistrados; las requeridas por la Fiscalía General de la Nación en desarrollo de una investigación; las que requieran organismos de control como la Contraloría General de la República, la Contraloría de Bogotá, la Procuraduría General de la Nación, Personería de Bogotá o Veeduría Distrital; las que soliciten los miembros del Consejo de Bogotá; las que soliciten las demás autoridades administrativas en ejercicio de las funciones que le son propias.

• Fotocopias que deben ser canceladas: Las pruebas solicitadas por las partes dentro de los procesos. En estos casos, la dependencia respectiva oficiará a la autoridad peticionaria indicándole el número de copias y el costo de las mismas, para que ésta, a su vez, solicite al demandante o peticionario prueba del pago.

Una vez cancelado el servicio por el peticionario, este debe presentar el recibo de pago expedido por parte de la empresa contratista, a la dependencia donde es surtido el trámite, quien se encargará de sacar las fotocopias y entregarlas al peticionario, sin registrarlas en la planilla de control de fotocopias del área.

Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Cuando como resultado de la petición la entidad emita un concepto, estos no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución para el solicitante.

Toda petición deberá contener, por lo menos:

* Designación de la autoridad a quien se dirige.

* Nombres y Apellidos completos del solicitante, y su representante o apoderado si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil estará obligada a indicar su dirección electrónica.

* El objeto de la petición.

* Las razones en las que fundamenta su petición.

* La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

* La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado.

De otra parte, teniendo en cuenta que el núcleo esencial del derecho de petición es dar respuesta oportuna y de fondo, independientemente de la forma en que se presente la petición, sea mediante documento escrito o de manera verbal, la Corte Constitucional mediante sentencia T-021 del diez (10) de febrero de mil novecientos noventa y ocho (1998), Magistrado Ponente: Dr. José Gregorio Hernández Galindo, ha expresado su posición sobre la presentación del derecho de petición de la siguiente manera:

En caso de presentar una petición verbal, se debe informar inmediatamente al peticionario que la competencia no es del Instituto de Desarrollo Urbano.

En caso de haberla presentado por escrito, se le deberá informar dentro de los cinco (5) días siguientes y en el mismo término se remitirá al competente con copia al peticionario.

Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo, lo cual se realizará en forma escrita informando al peticionario.

Ante peticiones reiterativas ya resueltas, la respuesta puede remitirse a las anteriores siempre y cuando las condiciones de la solicitud sean similares.

Cuando existan más de diez (10) peticiones análogas, de interés general, información o consulta, podrá darse una sola respuesta, la cual se publicara en un diario de amplia circulación, en la página web del IDU y podrá dar copias de la misma a quien las requiera.

De conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, cuando una petición no se acompaña de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicará al peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.

Sin embargo, no podrá rechazarse por información adicional que se encuentre fuera del marco jurídico vigente o que no sea necesaria para resolver la petición, o se encuentre en los archivos del Instituto.

Si la petición se presentó por escrito, se requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la radicación para que complete en máximo un (1) mes. Al día siguiente de que complete la información se reactivarán los términos para resolver.

Corresponde a las solicitudes en las que los ciudadanos registran una queja, reclamo, solicitud de información o sugerencia pero no registran sus datos personales.

Cuando la petición haya sido presentada a través de anónimo sin registrar dirección de notificación, se elaborará la respectiva respuesta y, una vez suscrita, se publicará por diez (10) días hábiles en un lugar de acceso al público en general, en las instalaciones del Instituto, dejando constancia en la respuesta de tal circunstancia.

Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento realizado previamente por la entidad, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

Cuando el funcionario observe que se cumplen los presupuestos del desistimiento tácito decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición. Sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda presentarse nuevamente con el lleno de los requisitos legales.

Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero el funcionario podrá continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

• Presencial: Respuesta escrita y/o verbal

• Telefónico: Respuesta escrita y/ o verbal

• Virtual: Respuesta escrita y/o virtual

Todo servidor público está en la obligación de colaborar con las autoridades en la entrega de la información que se requiera, a fin de permitir el normal desarrollo de sus actividades o de lo contrario su conducta se tipifica como falta disciplinaria.

Está prohibido a todos los funcionarios públicos omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda.

Para determinar el límite temporal de una respuesta oportuna, se debe acudir a lo dispuesto en la normatividad vigente, norma que otorga a la Administración un término general de 15 días hábiles para resolver las peticiones de interés general o particular. Pese a lo anterior, debe tenerse presente que en materia de términos existen las siguientes reglas especiales:

• Realizado el reparto al área responsable de dar trámite a la petición, la misma será asignada internamente con el fin de continuar el trámite dentro del término establecido por la ley. A partir de ese momento, la persona que sea encargada de proyectar la respuesta al derecho de petición será responsable de tramitar a tiempo la respuesta para la firma del servidor público que sea competente de suscribirla, debiendo realizar el respectivo seguimiento a efectos de garantizar que la misma sea suscrita de manera oportuna por el servidor público responsable y notificada al peticionario.

• Es deber de la persona responsable de proyectar la respuesta, realizar una consulta previa en el sistema ORFEO de los derechos de petición o solicitudes de información similares que hayan sido radicados por el mismo peticionario y que hayan sido resueltos con anterioridad, con el propósito de disminuir el riesgo asociado al generar dos respuestas diferentes relacionadas con un mismo tema.

• En relación con los derechos de petición en materia de ejecución contractual, éstos se encuentran regulados en el numeral 16 del artículo 25 de la ley 80 de 1993 y en el establece que "en las solicitudes que se presenten en el curso de la ejecución del contrato, si la entidad estatal no se pronuncia dentro del término de tres (3) meses siguientes, se entenderá que la decisión es favorable a las pretensiones del solicitante en virtud del silencio administrativo positivo. Pero el funcionario o funcionarios competentes para dar respuesta serán responsables en los términos de esta ley".

• La norma consagra la operancia del silencio administrativo positivo en el caso de que la administración no de respuesta en el término de tres meses al derecho de petición relacionado con la ejecución contractual. Sin embargo, a renglón seguido señala que los funcionarios serán responsables en los términos de la Ley 80 de 1993. Así las cosas, se advierte que el término para contestar un derecho de petición relacionado con la ejecución contractual no es de tres meses, toda vez que dicho término, es el de entrada en vigencia del silencio administrativo positivo, cuya ocurrencia eventualmente comprometería la responsabilidad del funcionario; el término del silencio administrativo no coincide con el término para contestar el derecho de petición, ambos términos corren de forma simultánea pero separada. En consecuencia se hace necesario concluir que el término para dar respuesta a un derecho de petición relacionado con la ejecución contractual es el mismo que para cualquier derecho de petición, por cuanto el ordenamiento no concede un plazo particular para este tipo de peticiones.

La respuesta a los derechos de petición se debe regir por tres aspectos básicos, a saber:

• Claridad: Hacer distinción en cada una de las ideas que se comunican.

• Concisión: Brevedad en el modo de expresar los conceptos.

• Precisión: Debe ser cordial pero directa y certera en la exposición de los contenidos; su redacción debe limitarse a la información indispensable y evitar la imprecisión, el exceso de protocolos y el abuso de formalismos administrativos. Además, si se relacionan fundamentos jurídicos, estos deben ser pertinentes y suficientes para que de manera clara y certera quedaran proyectadas las respuestas a las peticiones.

De igual forma, la respuesta a los derechos de petición debe cumplir con estos requisitos:

Oportunidad de la respuesta:

En caso de no poderse responder dentro del plazo legalmente establecido, deberá informarse al peticionario las razones y el término en el cual se le dará respuesta de fondo, sin que éste sea doble al inicialmente previsto.

Debe resolverse de fondo, en forma clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado.

La respuesta se debe poner en conocimiento del peticionario, antes del vencimiento de los términos de ley.

Priorización de Peticiones:

La Entidad deberá dar atención inmediata e iniciar el trámite de respuesta a la solicitud, una vez el área competente determine que la misma corresponde a una de las alternativas del artículo 20 de la Ley 1755 de 2015:

- Reconocimiento de un derecho fundamental. Deberán resolverse de forma prioritaria y en caso de ser necesario se tomarán las medidas necesarias para aminorar o evitar el peligro que pudiera existir.

- Cuando provenga de un periodista en desarrollo de su actividad.

Al respecto, la Corte Constitucional en sentencia T-249 del veintisiete (27) de febrero de dos mil uno (2001), Magistrado Ponente: Dr. José Gregorio Hernández Galindo señaló: "en relación con el derecho de petición, no basta que se expida la respuesta, sino que además, es necesario que esta se notifique de manera oportuna al interesado". En tal sentido, es deber del servidor público encargado de tramitar la respuesta, hacer el respectivo seguimiento a efectos de que la misma sea no sólo suscrita a tiempo, sino que además sea tramitada y entregada de manera oportuna al peticionario."

Así, las respuestas a las peticiones además de ser claras, precisas y congruentes con lo solicitado, deben ser puestas en conocimiento de los interesados mediante notificación, a fin de no vulnerar el núcleo esencial del derecho de petición y evitar procesos de tutela en contra de la Entidad, e investigaciones y sanciones disciplinarias a las personas encargadas de atender la petición, conforme lo señala el artículo 44 de la Ley 1474 de 2011 – Estatuto Anticorrupción.

Las respuestas a las solicitudes de los órganos de control, político, disciplinario, fiscal, ciudadano y jurisdiccional deberán tramitarse de forma prioritaria y dentro del término otorgado por el mismo, o a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo de las mismas en la Entidad, en caso de no indicarse un término menor en las mismas. Este término es de obligatorio cumplimiento para la Entidad, so pena de las sanciones contempladas en los respectivos regímenes.

Todas las peticiones deben ser atendidas dentro los términos establecidos para ello, y por esto Ias personas encargadas de darles trámite deben estar en capacidad de determinar, desde el momento de su recepción, si es o no posible la atención al requerimiento en los tiempos establecidos. Así, de conformidad con lo establecido en la normatividad legal vigente, cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en el plazo inicialmente establecido, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

Cuando se generen este tipo de respuestas, las mismas deberán ser priorizadas, justificando plenamente las causas por las cuales no es posible atender el requerimiento de manera inmediata e informando al peticionario el momento en que será atendida íntegramente la solicitud. En otras palabras, cuando no fuere posible dar respuesta concreta dentro de los términos legales establecidos, deberá informarse al peticionario antes del término estipulado, las causas por la cuales la solicitud no puede ser atendida, las cuales pueden ser, práctica de pruebas, estudios, cálculos, investigaciones, entre otros, adicionalmente, deberá informar la fecha exacta en la cual se dará una respuesta definitiva y satisfactoria.

Las comunicaciones que se proyecten para firma de la Dirección General deberán llevar la aprobación de la respectiva Subdirección General y la Dirección Técnica de la que proviene la comunicación, indicando el nombre de la persona que elaboró el documento.

Las comunicaciones que se proyecten para firma de las Subdirecciones Generales deberán llevar la aprobación de la Dirección Técnica de la que proviene el proyecto, así como el nombre de la persona que elaboró el documento.

La suscripción de la respuesta de las peticiones, deberá realizarse por parte del funcionario o funcionarios que para el efecto delegue la Dirección General.

Consolidación: En todos los casos, cuando varias dependencias, según sus funciones y competencias, deban proyectar respuestas a peticiones contenidas en un mismo escrito, consolidará aquella a la que a través del Sistema de Gestión Documental le sea asignado el original por ser ésta responsable de atender la mayor parte de las peticiones.

Para el efecto, las áreas responsables de suministrar la información al área que está consolidando, deberán remitir mediante memorando y correo electrónico, a la mayor brevedad posible, la información que sirva de soporte para la elaboración de la respuesta definitiva.

A través del sistema de correspondencia ORFEO se realizará seguimiento preventivo de las peticiones, soportado en alertas que se envían al funcionario encargado de proyectar la respuesta.

Estas advertencias deberán iniciar cuatro días antes de su vencimiento.

Mensualmente la Dirección Técnica de Gestión Judicial, informará a la Oficina de Atención al Ciudadano, a la Subdirección General Jurídica y a la Oficina de Control Interno, sobre las tutelas falladas en contra del Instituto con ocasión de los Derechos de Petición que debe atender.

La Subdirección General Jurídica brindará acompañamiento y asesoría requerida por las áreas en la consolidación y estructuración de las respuestas a los derechos de petición; asimismo liderará, orientará y supervisará las respuestas a los órganos de control y vigilancia y autoridades administrativas y judiciales.

La vigilancia y seguimiento de las solicitudes provenientes de los entes de control y entidades gubernamentales se realizará desde la Oficina de Control Interno de conformidad con lo previsto en el artículo 4° del Acuerdo 002 de 2009.

Los derechos de petición catalogados como denuncia, en contra de servidores públicos y contratistas serán remitidos en su totalidad a la Oficina de Control Disciplinario, quien determinará el competente para su trámite.

La Oficina de Control Disciplinario en el momento de la recepción de la denuncia, la tramitará de conformidad con el procedimiento dispuesto para tal efecto.

La Administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS para el trámite de requerimientos ciudadanos estará a cargo de la Oficina de Atención al Ciudadano.

En el evento en que se evidencia error en los términos que automáticamente el sistema de correspondencia ORFEO señala, se deberá solicitar la dependencia de Archivo y Correspondencia, su corrección debidamente soportada dentro del término legal para responder.

De conformidad con lo establecido en la Ley 734 de 2002 es deber de todo servidor: "Recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado"¹ le ésta prohibido "Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento"², constituyéndose entonces en falta disciplinaria la desatención a las peticiones que formulen los ciudadanos y la inobservancia de los términos para resolver o contestar a las peticiones por parte de los servidores; de conformidad con las disposiciones de la Ley 1755 de 2015, contenidas en los artículos 14 y 31, constituye falta disciplinaria para el servidor público la desatención de las peticiones, así como la no contestación oportuna de las mismas:

En el caso de los contratistas, podrá el Instituto por intermedio del supervisor del contrato de prestación de servicios, iniciar el procesos de multa y/o de declaratoria de incumplimiento con el fin de hacer efectiva la garantía única de cumplimiento que ampara dichos contratos, de conformidad con lo establecido en la norma de contratación vigente que regule el tema de los amparos.