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RESOLUCIÓN 566 DE 2015 (Septiembre 25)
"Por la cual se modifica la Resolución 295 del 9 de Junio de 2014, con el fin de actualizar el Manual de Procedimientos de la Empresa de Transporte del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.A" EL JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO "TRANSMILENIO S.A.", en ejercicio de sus facultades delegadas mediante la Resolución 271 de Junio de 2013, y CONSIDERANDO: Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor. Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000. Que mediante Acuerdo 002 de 2011 de la Junta Directiva de la EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO – "TRANSMILENIO S.A." se determinaron las funciones de las dependencias. Que con Resolución 295 fue adoptada la versión inicial del Manual "M-SC-002 Manual para la atención al usuario en vía y cultura ciudadana" cuyo objeto es "Definir las pautas generales para la implementación de las estrategias de intervención en materia de atención en vía y cultura ciudadana, describiendo los principios, etapas de planeación, organización, ejecución y control de los documentos y las actividades que soportan su desarrollo". Que con solicitud fechada el 24 de Septiembre de 2015, la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario solicitó la modificación de la versión 0 del "M-SC-002 Manual para la atención al usuario en vía y cultura ciudadana", ajustando su contenido a las actividades adelantadas en la materia. Que siendo TRANSMILENIO S.A., el ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos de la Entidad, con el objeto de ajustarlo a los nuevos parámetros documentales, necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al personal de la Entidad y a los actores que intervienen en la Operación. Que en mérito de lo expuesto, RESUELVE: ARTÍCULO PRIMERO: Modificar la Resolución 295 del 9 de Junio de 2014, en lo que corresponde a la actualización de la versión inicial del siguiente manual:
ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios. Los demás documentos no modificados con la presente resolución continúan vigentes. PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE. Dada en Bogotá, a los 25 días del mes de septiembre del año 2015. ANDRÉS ARBOLEDA SALAZAR Jefe de Oficina Asesora de Planeación
TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. RESPONSABLE 4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 5. DEFINICIONES 6. CONDICIONES GENERALES (POLÌTICAS DE OPERACIÓN) 7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 8. TABLA DE FORMATOS MODIFICACIONES
1. OBJETO Definir las pautas generales para la implementación de las estrategias de intervención en materia de atención en vía y cultura ciudadana, describiendo los principios, etapas de planeación, organización, ejecución y control de los documentos y las actividades que soportan su desarrollo. 2. ALCANCE El Manual de atención en vía y cultura ciudadana establece condiciones para la intervención en las Zonas Operacionales del Sistema Integrado de Transporte Público, así como para la socialización, información y divulgación de su funcionamiento y el monitoreo de la información que se transmite a los usuarios en la vía en temas de SITP y cultura ciudadana. El presente manual es de conocimiento y aplicación para el profesional de atención en vía y cultura ciudadana y los contratistas adscritos a la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario para este propósito. 3. RESPONSABLE El responsable para la elaboración y actualización de este documento es el Profesional Especializado grado 5 de Atención en vía y Cultura ciudadana. Por su estricto cumplimiento, implementación y mantenimiento velará el Subgerente de comunicaciones y Atención al Usuario. El presente Manual debe ser revisado y modificado (cuando la revisión determine que debe ser modificado y/o ajustado) por lo menos una vez al año o cuando la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al Usuario lo considere pertinente. 4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA • Constitución Política de Colombia • Ley 1437 de 2011 "Código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo. • Manual de Supervisión e Interventoría • Manual de Contratación • Ley 80 de 1993: Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública • Ley 1150 de 2007: Por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la transparencia en la Ley 80 de 1993 y se dictan otras disposiciones generales sobre la contratación con Recursos Públicos. • Decreto 1510 del 2013: Por el cual se reglamenta el sistema de compras y contratación pública. • Decreto 19 del 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. • Ley 734 del 2002: Por la cual se expide el Código Disciplinario Único. • Decreto ley 421 de1993: Por el cual se dicta el régimen especial para el distrito capital de Santafé de Bogotá. • Ley 190 de 1995: Por el cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa. • Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo. • Decreto 319 de 2006: Por el cual se adopta el plan maestro de movilidad para Bogotá distrito capital, que incluye el ordenamiento de estacionamientos, y se dictan otras disposiciones. • Decreto 448 de 2007: Por el cual se crea y estructura el sistema distrital de participación ciudadana. • Decreto 309 de 2009: Por el cual se adopta el Sistema Integrado de Transporte Público para Bogotá. • Decreto 371 de 2010: Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las entidades y organismos del distrito capital. • Decreto 503 de 2011: Por el cual se adopta la política pública de participación incidente para el distrito capital" • Acuerdo 04 de 2007: Por medio del cual se adopta el plan estratégico de Transmilenio S.A • Acuerdo 489 de 2012: Por el cual se adopta el plan de desarrollo económico, social, ambiental y de obras públicas para Bogotá D.C "BOGOTÁ HUMANA 2012 - 2016". • Norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009 • Decreto 652 de 2011: Norma técnica distrital de sistema integrado de gestión para las entidades y organismos distritales • Manual de funciones de TRANSMILENIO S.A 5. DEFINICIONES • Activación: Despliegue efectivo de los recursos destinados a un incidente. • Altavoz: Canal de comunicación masivo en portales y estaciones intermedias para brindar información de interés a los usuarios. • Bloqueo: Un bloqueo es una vía de hecho que afecta el normal desarrollo de la operación en el Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), generando impactos importantes en la movilidad, repercusión en los ciudadanos (as) y, las respectivas consecuencias en los sectores de la economía y el comercio. • Campaña: Evento que se realiza a través de piezas comunicativas y guías en vía con el fin de activar acciones o propuestas que benefician al usuario en su tránsito por el sistema. • Centro de Control Es uno o más sitios desde los cuales se efectúa el control de la operación del SITP y donde se conjuga la responsabilidad de monitorear las redes en función de alarmas o condiciones que requieran atención especial para evitar la afectación en la operación. • Código T: Código de comunicaciones por el cual se optimiza el tiempo en las comunicaciones en la operación del esquema de atención en vía. • Comunidad: Grupo o conjunto de individuos, que comparten elementos en común como un idioma, costumbres, valores, tareas, ubicación geográfica, estatus social y roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades y se une bajo la necesidad o meta de un objetivo, como puede ser el bien común. • Corresponsabilidad: Capacidad de generar escenarios de discusión y concertación en los que los actores públicos, privados y comunitarios coadyuven al logro de los propósitos comunes y asuman la responsabilidad compartida frente al destino de la Ciudad. • Divulgar: Hacer que un hecho, una noticia, una lengua, un conjunto de información etc. llegue a conocimiento de muchas personas, a través de canales de comunicación óptimos para el emisor y el receptor de los contenidos. • Feria Pilo: Espacio Lúdico pedagógico de socialización y capacitación en temas del SITP que se desarrolla en las localidades de la ciudad. • Material POP: Material (point de purchase) de publicidad utilizado en los puntos de atención. • Monitor: Funcionario encargado de coordinar y monitorear un grupo de orientadores asignados. • Orientador: Funcionario encargado de guiar a los usuarios en el sistema con el fin de optimizar el servicio de transporte. • PAU: Punto de atención al usuario. • Página web: Es el nombre de documento o información electrónica con contenido tipo texto, o multimedia, con sonido, vídeo, programas, enlaces, imágenes y muchos otros, adaptada para la world wide web y que puede ser accedida mediante un navegador de internet. • Participación ciudadana: Conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar el desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad al ejercicio de la política. Está basada en varios mecanismos para que la población tenga acceso a las decisiones del gobierno de manera independiente sin necesidad de formar parte de la administración pública o de un partido político. • Plegable: Forma de publicidad impresa por ambas caras, a la que se le realizan diferentes pliegues, plegados o cuerpos, que transmite un mensaje de forma ágil, moderna y concreta, que generalmente refiere a otros documentos de mayor extensión. • Red Social: Sitio de internet que ofrece registrarse y contactarse con individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares. • Requerimiento: Solicitud u opinión enviada por un usuario a través de un punto de atención (PAU) en la vía. • Reunión: Es un acto o proceso por el que un grupo de personas se unen, como un conjunto, con un propósito común. • Riesgo: Probabilidad de exceder un valor específico de daños, en un lugar específico y durante un tiempo de exposición determinado. • SAT (Sistema de alertas tempranas): Consiste en la transmisión rápida de datos que activa mecanismos de alarma en una organización previamente entrenada para reaccionar y se constituyen una herramienta para la prevención de emergencias. • SDQS: Sistema de quejas y soluciones • Socialización: Proceso mediante el cual los individuos pertenecientes a una sociedad o cultura aprenden e interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, de esta manera, el individuo acoge los elementos socioculturales de su ambiente y los integra a su personalidad para adaptarse en la sociedad. • Territorialidad: Se relaciona con la obligatoriedad de tener en cuenta la especificidad, las formas diferenciales de habitar, y las condiciones geográficas, como elementos sustantivos de interacción en las diferentes dimensiones espaciales del Distrito Capital. • Usuario: Ciudadano o ciudadana a quien le presta la Entidad un servicio de transporte y la comunicación de información en la vía en caso de ser necesario. • Visita técnica: Actividad previa a un evento desarrollado por la subgerencia de comunicaciones en la cual tiene participación el área de atención en vía, con el fin de realizar la planeación técnica y logística del mismo. 6. CONDICIONES GENERALES (POLÌTICAS DE OPERACIÓN) Las actividades de "Atención en Vía y Cultura Ciudadana" incluyen las acciones de interacción y comunicación directa con el usuario en el territorio en el cual se presta el servicio de transporte, incluyendo portales, estaciones y buses del subsistema troncal y paraderos y buses del subsistema zonal. De igual manera en las diferentes comunidades donde haya o se tenga prevista la prestación del servicio del Sistema Integrado de Transporte Público. Para adelantar estas actividades, se tiene el siguiente grupo de trabajo: • El Profesional Especializado Grado 5 de la Subgerencia de Comunicaciones y Atención al usuario, que adelanta la coordinación y planeación de las actividades requeridas por la Entidad, encaminadas al usuario y a la oportunidad en la información que se le transmite al mismo en los diferentes escenarios de participación. • Un Apoyo Operativo de Atención en Vía y Cultura Ciudadana que adelanta el soporte a la coordinación operativa, a través del monitoreo e intervención en las actividades netamente operativas y la interlocución con el personal asignado a las funciones propias de ejecución en vía, su programación y la recopilación de los datos brindados por cada uno de ellos. Nota: Este apoyo no es una función asignada dentro de la planta de personal aprobada para TRANSMILENIO S.A. Su vinculación se efectúa a través de contrato de prestación de servicios y está sujeta a la disponibilidad de recursos y aprobación dentro del Plan Anual de Adquisiciones. • Un Grupo de Apoyo operativo de Atención en vía y cultura ciudadana que ejecutan las labores propias de monitoreo, supervisión y elaboración de informes de las actividades de socialización y de cultura ciudadana programadas por la Entidad. Nota: Este apoyo no es una función asignada dentro de la planta de personal aprobada para TRANSMILENIO S.A. Su vinculación se efectúa a través de contrato de prestación de servicios y está sujeta a la disponibilidad de recursos y aprobación dentro del Plan Anual de Adquisiciones. • Un Grupo de Orientadores PAU de Atención en vía y cultura ciudadana encargados de atención a los usuarios en puntos estratégicos del SITP, brindando información oportuna y asertiva del sistema, novedades, rutas y demás temas de afectación directa al usuario. Nota: Este apoyo no es una función asignada dentro de la planta de personal aprobada para TRANSMILENIO S.A. Su vinculación se efectúa a través de contrato de prestación de servicios y está sujeta a la disponibilidad de recursos y aprobación dentro del Plan Anual de Adquisiciones. 6.1 Principios de Atención en vía y cultura ciudadana • Comunicabilidad: Es el instrumento básico que hace posible que los seres humanos puedan asociarse para lograr objetivos comunes. Comunicarse de manera eficiente y enriquecedora es el primer reto que debe enfrentarse donde quiera que se busque establecer relaciones que permitan transformar la realidad. • Coordinación: Es la combinación estratégica de personas para realizar una acción común y lograr un objetivo que beneficie y brinde oportunidad y satisfacción al usuario. • Responsabilidad: Es el conocimiento y difusión de la información a la ciudadanía, reconociendo y respondiendo a las inquietudes de los demás. • Trabajo en equipo: Es coordinar e integrar esfuerzos entre varias personas que se necesitan entre sí para lograr un resultado; es trabajar por una misma causa. El trabajo en equipo necesariamente exige solidaridad, vocación de servicio, equidad, autonomía, respeto, responsabilidad, participación, diálogo, concertación y autodesarrollo. • Sinergia operativa: Es aquella que se aplica a una función o recurso en que se manifiestan las consecuencias de esa colaboración. Puede ser sinergias en los logísticos comunes. • Solidaridad: Este principio denota el trabajo coordinado y unificado de los miembros en beneficio propio, de la organización y de las acciones que ejecuta y desarrolla el equipo. 6.2 Fases para el desarrollo de la estrategia Las actividades adelantadas por Atención en Vía y Cultura Ciudadana de TRANSMILENIO S.A. se desarrollan dentro de las fases de planeación, organización, capacitación, ejecución y registro, las cuales están interrelacionadas entre sí tal como se muestra en la gráfica siguiente:
Figura 1: Fases Estrategia Atención en Vía y Cultura Ciudadana 6.2.1 Planeación • Plan de Acción: Como uno de los elementos para el desarrollo de la fase de planeación, se dispone del Plan de acción, dentro del cual se formulan los objetivos de la Atención en Vía y Cultura Ciudadana y se determinan las estrategias, actividades y recursos para lograrlos. • Mapa Zonal de Atención en Vía: Como instrumento adicional de planeación y empoderamiento de temas relacionados con el territorio, el equipo de Atención en Vía actualiza por lo menos trimestralmente (o cada vez que exista un cambio operacional en el sistema TransMilenio que exija su actualización) un documento de consulta denominado Mapa Zonal de Atención en Vía, en el cual se hace una descripción de las zonas del SITP con la siguiente información: o Conceptos básicos del SITP o Delimitación geográfica de cada zona del SITP o Mapa o Operador zonal o Localidades comprendidas o Portales Transmilenio * Mapa plataformas o Estaciones intermedias * Mapa plataformas o Servicios troncales o origen o destino o paradas o Servicios alimentadores o Operador o Nombre o denominación numérica o paraderos o horarios o Servicios Urbanos o Operador o Nombre o denominación numérica o paraderos o horarios o Servicios Complementarios o Operador o Nombre o denominación numérica o paraderos o horarios o Servicios Especiales o Operador o Nombre o denominación numérica o paraderos o horarios o Servicios Duales o Operador o Nombre o denominación numérica o paraderos o horarios o Puntos de personalización o Puntos de recarga Tu Llave Este documento, se convierte también en un instrumento de consulta para quien por razón del ejercicio de sus funciones lo requiera. 6.2.2 Organización El esquema dispuesto de relaciones para ordenar y dirigir los esfuerzos hacia el cumplimiento de los objetivos en el ámbito de Atención en vía y cultura ciudadana, se ha establecido a través de una organización vertical, representada gráficamente de la siguiente forma:
Figura 2: Organización Atención en Vía y Cultura Ciudadana Es importante resaltar que las funciones de "Apoyo en la Coordinación Operativa en Vía", "Apoyo en la Atención en Vía y Cultura Ciudadana" y "Orientadores PAU" no se encuentran dentro de la estructura de planta de personal de TRANSMILENIO S.A. Su vinculación se efectúa a través de contrato de prestación de servicios y está sujeta a la determinación de su necesidad, disponibilidad de recursos y aprobación dentro del Plan Anual de Adquisiciones. 6.2.3 Formación Como una necesidad primaria, el equipo de atención en vía debe recibir capacitaciones periódicas sobre los cambios que afecten al usuario y a los funcionarios que tienen contacto con el mismo, en los diferentes espacios de interlocución. Los espacios de capacitación están dispuestos para quienes interlocutan con los usuarios en la vía y es responsabilidad del área de Atención en vía y cultura ciudadana generar los espacios y convocar al personal con el fin de garantizar la veracidad y oportunidad de la información que se socializa y divulga. 6.2.4 Ejecución 6.2.4.1 Socialización y divulgación del SITP al ciudadano Es la actividad por medio de la cual a través de material POP (volantes y otros), voz a voz y demás canales de comunicación previstos para este fin, los funcionarios, contratistas y/o delegados adscritos, socializan y divulgan la información del SITP de interés y/o afectación al usuario. 6.2.4.1.1 Socialización y atención en vía Es la actividad de acercamiento con el usuario en el territorio de influencia del SITP a través de diferentes canales de comunicación dispuestos para la transmisión de la información. En esta actividad se informa sobre rutas, paraderos, puntos de recarga, manual del usuario e información de interés para el ciudadano. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Delimitación del espacio en el cual se socializará * Visita técnica al lugar para verificar afluencia de ciudadanos y condiciones mínimas de seguridad para quienes intervendrán en este espacio. * Verificación de rutas e influencia en la zona y puntos de recarga aledaños al mismo * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado * Alistamiento y traslado del material dispuesto para esta actividad Durante la actividad: * Capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo * Distribución del personal en puntos estratégicos del sector * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.4.1.2 Acompañamiento de campañas Es la actividad de acercamiento que se tiene con el usuario en el territorio de influencia del SITP a través de diferentes campañas diseñadas por la Subgerencia de comunicaciones y atención al usuario. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Delimitación del espacio en el cual se socializará * Visita técnica al lugar para verificar afluencia de ciudadanos y condiciones mínimas de seguridad para quienes intervendrán en este espacio. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado * Capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo * Distribución del personal en puntos solicitados para la socialización de la campaña o en puntos estratégicos determinados en la visita técnica o en el ejercicio de la labor. * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.4.1.3 Acompañamiento a Ruedas de prensa Es la actividad de intervención que se realiza en un lugar determinado por solicitud de la Subgerencia Comunicaciones en la que se brinda información a los asistentes y se apoya de manera protocolaria lo planeado previamente siguiendo las directrices que desde la misma se reciben. En este espacio se entrega información de interés e información del sector geográfico de influencia. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Visita técnica al lugar para identificar estrategia de divulgación y distribución protocolaria del personal asistente por parte de TRANSMILENIO, como organizador del evento. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado. * Capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material POP solicitado para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de apoyar a la subgerencia con la excelente calidad y presentación del evento * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo * Distribución del personal en puntos solicitados para la socialización de la campaña o en puntos estratégicos determinados en la visita técnica o en el ejercicio de la labor. * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Desmontaje del material POP que se haya utilizado durante el evento * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.4.1.4 Acompañamiento a Foros Zonales La participación en este espacio propende la capacitación de usuarios y el acompañamiento en temas de atención al usuario, instalación y entrega de material POP. Esta modalidad de eventos requiere al equipo de atención en vía como apoyo a la Subgerencia de comunicaciones, quien es la promotora del mismo en cabeza del área de Gestión Social. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Visita técnica al lugar para identificar puntos de instalación del material, cantidad de personal requerido y modus operandi el día del evento en temas de organización y espacio para el desarrollo del evento. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado. * Verificación de rutas e influencia en la zona y puntos de recarga aledaños al mismo. * Se realiza la capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad. Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material necesario para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de garantizar la excelencia del evento * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo. * Distribución del personal en los puntos solicitados para la convocatoria, socialización, y capacitación de los usuarios en el PAU móvil de TRANSMILENIO S.A. y SITP * Entrega personalizada de información de la zona, o cualquiera que el usuario que se acerque al punto pueda requerir. De la misma manera se brindara la información del manual del usuario con el fin de entregar una información integral. * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Diligenciamiento del formato R-SC-013 Listado Asistencia PAU Móvil Socialización Equipo Atención en Vía. Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Desmontaje del material POP que se haya utilizado durante el evento * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.4.1.5 Acompañamiento a Jornadas de personalización La participación en este espacio propende por la capacitación a los usuarios a través de la atención personalizada en el PAU móvil que se instala cerca de las móviles de personalización de Tarjetas TU LLAVE. Lo anterior apoyado con material POP asignado para la entrega en estas jornadas Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Visita técnica al lugar para identificar puntos de instalación del material, cantidad de personal requerido y modus operandi el día del evento en temas de organización y espacio asignado por parte del anfitrión a TRANSMILENIO S.A. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado. * Verificación de rutas e influencia en la zona y puntos de recarga aledaños al mismo. * Se realiza la capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material necesario para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de garantizar la excelencia del evento. * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo. * Distribución del personal en los puntos solicitados para la convocatoria, socialización, y capacitación de los usuarios en el stand de TRANSMILENIO S.A. y SITP. * Entrega personalizada de información de la zona. De la misma manera se brindará la información del manual del usuario con el fin de entregar una información integral al usuario. * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Diligenciamiento del formato R-SC-013 Listado Asistencia PAU Móvil Socialización Equipo Atención en Vía. * Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Desmontaje del material POP que se haya utilizado durante el evento. * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.4.2 Capacitación y acción Lúdico pedagógica con el usuario SITP A través de charlas, actividades personalizadas, volantes, material POP, voz a voz y demás canales de comunicación previstos para este fin, los funcionarios, contratistas o delegados, capacitan a los usuarios del SITP en temas propios de la implementación y buen uso del mismo, a partir de los protocolos propuestos por la entidad y en el manual del usuario diseñado para los usuarios. 6.2.4.2.1 Feria Pilo Este espacio está dispuesto para la capacitación de usuarios, especialmente de menores de edad a través del desarrollo de actividades lúdico – pedagógicas, encaminadas a la promoción del manual del usuario de TMSA. y la implementación y buen uso del SITP. Para este propósito se adelantan actividades como rompecabezas, escaleras, charlas en el aula móvil, sopas de letras, entre otras. En la FERIA PILO se adelantan actividades a través de los siguientes medios: * En persona * Correo electrónico * En colaboración con otras Entidades de las zonas operacionales * Por medio de comunicaciones dirigidas a la Entidad o redireccionados de otras Entidades Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado, con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Visita técnica al lugar para identificar puntos de instalación del material, cantidad de personal requerido y modus operandi el día del evento en temas de convocatoria y organización. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado * Verificación de rutas e influencia en la zona y puntos de recarga aledaños al mismo * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material necesario para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de garantizar la excelencia del evento * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo * Distribución del personal en puntos solicitados para la convocatoria, socialización, y capacitación de los usuarios en la FERIA PILO en puntos estratégicos determinados en la visita técnica o en el ejercicio de la labor. * Desarrollo de juegos para niños en el cual puedan aprender sobre el SITP * Desarrollo de una capacitación sobre normas de comportamiento y manual del usuario en el aula móvil de la FERIA PILO * Desarrollo de un juego tipo rompecabezas con un equipo de niños determinado, bajo la supervisión de un funcionario de TRANSMILENIO S.A. quien se encargara de capacitar a los asistentes en temas propios de la implementación del SITP y las ventajas que este trae a los ciudadanos. * Entrega de publicidad y material POP del SITP luego de su participación * Toma de asistencia de los usuarios que se acercaron a la FERIA PILO a través del formato R-SC-013 Listado Asistencia PAU Móvil Socialización Equipo Atención en Vía * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Aplicación de una encuesta de satisfacción, utilizando el formato R-SC-012 Encuesta de Participación Atención en Vía, a una muestra poblacional de los asistentes al stand de TRANSMILENIO S.A y SITP. * Diligenciamiento del formato R-SC-017 Certificado de Capacitación. * Diligenciamiento del formato R-SC-026 Formato de Capacitación en Institución Educativa. Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Desmontaje del material POP que se haya utilizado durante el evento * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. * Tabulación de los datos recopilados en las encuestas aplicadas de manera aleatoria a la muestra poblacional tomada en el evento para tal fin. 6.2.4.2.2 Feria de servicios * La participación en este espacio propende por la capacitación de usuarios a través de actividades lúdico – pedagógicas que van encaminadas a la promoción de la implementación y buen uso del SITP, a través de la instalación de PAU móvil, y entrega personalizada del material POP a los usuarios. La participación en las Ferias de servicio se adelanta a través de los siguientes medios: * En persona * Correo Electrónico * En colaboración con otras Entidades de las Zonas Operacionales * Por medio de comunicaciones dirigidas a la Entidad o redireccionados de otras Entidades. * Propiciado por TRANSMILENIO S.A. como parte de su estrategia de comunicaciones. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Visita técnica al lugar para identificar puntos de instalación del material, cantidad de personal requerido y modus operandi el día del evento en temas de organización y espacio asignado por parte del anfitrión a TRANSMILENIO S.A. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado. * Verificación de rutas e influencia en la zona y puntos de recarga aledaños al mismo. * Se realiza la capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad. Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material necesario para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de garantizar la excelencia del evento. * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo. * Distribución del personal en los puntos solicitados para la convocatoria, socialización, y capacitación de los usuarios en el stand de TRANSMILENIO S.A. y SITP. * Entrega personalizada de información de la zona. De la misma manera se brindará la información del manual del usuario con el fin de entregar una información integral al usuario. * Toma de asistencia de los usuarios que se acercaron al evento a través del formato R-SC-013 Listado Asistencia PAU Móvil Socialización Equipo Atención en Vía * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Aplicación de una encuesta de satisfacción una muestra poblacional de los asistentes al stand de TRANSMILENIO S.A y SITP. * Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Desmontaje del material POP que se haya utilizado durante el evento * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.4.3 Eventos Culturales Es el espacio en el cual por medio de actividades personalizadas, volantes, material POP, voz a voz y demás canales de comunicación previstos para este fin, los funcionarios, contratistas o delegados para este fin, capacitan y socializan a los usuarios del SITP de cultura y buen uso del mismo, a partir de los protocolos propuestos por la entidad y los convenios interinstitucionales dispuestos para este fin. De la misma manera como herramienta base para el desarrollo de estas propuestas se trabajará con en el manual del usuario diseñado para los usuarios por parte de TRANSMILENIO S.A. 6.2.4.3.1 Viernes Cultural La participación en este espacio propende por la capacitación de usuarios; y el acompañamiento en temas de atención al usuario, instalación y entrega de material POP. Esta modalidad de eventos requiere al equipo de atención en vía como apoyo a la Subgerencia de comunicaciones. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Visita técnica al lugar para identificar puntos de instalación del material, cantidad de personal requerido y modos operativo para el día del evento en temas de organización y espacio para el desarrollo del evento. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado. * Capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad. Durante la actividad * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material necesario para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de garantizar la excelencia del evento * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo * Distribución del personal en los puntos solicitados para la convocatoria, socialización. * Entrega personalizada de la información del manual del usuario y generalidades del sistema. * Monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. 6.2.4.3.2 Acompañamiento actividades Fundalectura Es la actividad de intervención que se realiza en los lugares donde haya Bibloestaciónes o donde así se determine por solicitud de la Subgerencia de comunicaciones en la que se brinda información a los asistentes y se apoya de manera protocolaria lo planeado previamente. En este espacio se entrega información de interés e información del sector de influencia. Para el desarrollo de esta actividad se requiere un alistamiento previo que consta de: * Visita técnica al lugar para identificar estrategia de divulgación y distribución protocolaria del personal asistente por parte de TRANSMILENIO, como organizador del evento. * Solicitud y confirmación del equipo que intervendrá en el espacio determinado * Capacitación inicial al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Alistamiento y traslado del material dispuesto y/o solicitado para esta actividad Durante la actividad: * Capacitación al equipo que intervendrá en el espacio delimitado con el fin de aclarar dudas e inquietudes y manejar la información de manera homologa entre todos los integrantes del mismo. * Montaje de material POP solicitado para el evento y la verificación y reporte del espacio al momento de iniciar, con el fin de apoyar a la subgerencia con la excelente calidad y presentación del evento. * Entrega del material dispuesto para la actividad de manera equitativa entre los integrantes del equipo. * Se realizará la distribución del personal en puntos solicitados para la socialización de la campaña o en puntos estratégicos determinados en la visita técnica o en el ejercicio de la labor. * Se realizará monitoreo de la actividad realizada por el personal, el cual consta de registro fotográfico y bitácora de acciones de la jornada de intervención. * Diligenciamiento del formato R-SC-014 Formato de Novedades y/o Incidentes Operacionales Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías, datos de las novedades del equipo que intervino en vía en el espacio determinado. Después de la actividad: * Se realizará desmontaje del material POP que se haya utilizado durante el evento * Diligenciamiento del formato R-SC-018 Informe de Actividades y/o Novedades Equipos de Atención al Usuario en Vía, adjuntando algunas fotografías (si fueron hechas), datos de cantidad de usuarios aproximados socializados durante la intervención y las novedades. 6.2.5 Registro La fase de registro consiste en la regulación de las actividades adelantadas de acuerdo con lo establecido en los planes de acción y en la estrategia integral de comunicaciones. Dentro de los instrumentos de las actividades de Atención en Vía y Cultura Ciudadana se encuentran: * Bitácora de registro: Medio magnético para el registro de los diferentes eventos atendidos por el grupo de atención al usuario. (Formato R-SC-010). * Actas actividades Atención en vía (Formato R-SC-011). * Listados de asistencia (Formato R-SC-013) * Encuesta de participación de las actividades de Atención en Vía y Cultura Ciudadana, en actividades lúdico pedagógicas. (Formato R-SC-012) * Informe Diario de las actividades adelantadas por el equipo de Atención en Vía. * Informe Mensual de las actividades de atención en vía adelantadas en las Zonas SITP * Informes de Gestión requeridos al interior de la Entidad u otros Organismos Verificación continúa: La responsabilidad de controlar continuamente el cumplimiento y compromisos del equipo de atención en vía corresponde al Subgerente de comunicaciones y atención al Usuario. Una forma adicional de control es a través de las reuniones bimestrales de Atención en vía, las cuales son presididas por el Subgerente de Comunicaciones y Atención al usuario o por el Profesional Especializado grado 5, quienes a partir de una agenda establecida velan por el cumplimiento de los objetivos y establecen lineamientos para el desarrollo de las acciones establecidas en el corto plazo. 7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 7.1 Socialización, divulgación y atención en vía al ciudadano
7.2 Capacitación y acción lúdico- pedagógica con el usuario SITP
7.3 Eventos Culturales
8 TABLA DE FORMATOS
NOTA: Publicado en el Registro Distrital 5695 de octubre 16 de 2015. |
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