La Secretaría Jurídica Distrital aclara que la información aquí contenida tiene exclusivamente carácter informativo,
su vigencia está sujeta al análisis y competencias que determine la Ley o los reglamentos. Los contenidos están en
permanente actualización.
RESOLUCIÓN 1057 DE 2016
(Diciembre
30)
Por medio del cual se
definen las responsabilidades para los cargos de la planta de trabajadores
oficiales a término fijo que desarrollan las actividades de atención al cliente
canal telefónico de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá,
ESP
EL GERENTE GENERAL DE
LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BOGOTA ESP;
en ejercicio de sus
facultades legales y estatutarias, en especial las que le
confiere el literal g)
del Artículo 16° de los Estatutos de la Empresa, y
CONSIDERANDO
Que
de conformidad con el literal g) del artículo 16º del Acuerdo de Junta
Directiva N°11 de 13 de septiembre de 2010, es función del Gerente General
expedir, actualizar y modificar el Manual de Funciones y requisitos de los
servidores públicos de la Entidad.
Que
la EAB-ESP, asumió directamente la operación comercial, operativa de acueducto
y gestión social, que eran ejecutadas a través de los Contratos Especiales de
Gestión Operativa y Comercial, para lo cual creó una planta de mil doscientos
sesenta y tres (1263) cargos dentro de los cuales se encuentran los setenta
(70) cargos que desarrollan las actividades de atención al cliente canal
telefónico, mediante Acuerdo de Junta Directiva N°23 del 11 de diciembre del
2012 y realizó la vinculación del personal a partir del primero (1) de enero de
dos mil trece (2013), prorrogada hasta el 31 de diciembre del 2014 a través del
Acuerdo de Junta Directiva N°13 del 25 de julio de 2013.
Que
mediante Acuerdo de Junta Directiva N°14 de diciembre 3 de 2014 se prorrogó la
vigencia de la planta de mil doscientos sesenta y tres (1263) trabajadores
oficiales a término fijo hasta el 31 de diciembre de 2015, para garantizar la
continuidad y permanencia en la prestación del servicio en los procesos de
operación comercial, operativa de acueducto y gestión social.
Que
de los mil doscientos sesenta y tres (1263) cargos creados en planta
transitoria a término fijo para los procesos de operación comercial, operativa
de acueducto y gestión social, mil cientos noventa y tres (1193) cargos pasaron
a planta definitiva mediante Acuerdo 24 de 20 de diciembre 2015, con el fin de
atender en forma continua y permanente el servicio.
Que
mediante Acuerdo N°25 de 20 de noviembre de 2015 los setenta (70) cargos
restantes, correspondientes al canal telefónico continuarán en planta
transitoria desarrollando sus actividades propias de atención hasta tanto se
establezca lo señalado en las dos Convenciones Colectivas de Trabajo vigentes
en la EAB-ESP.
Que
la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB-ESP pactó en las
respectivas Convenciones Colectivas de Trabajo 2015-2019 con los dos sindicatos
que en este momento tiene la Empresa, que los setenta (70) trabajadores oficiales
que se encuentran realizando las actividades de Call
Center, continuarán a término fijo hasta tanto se desarrolle un asocio
público-público que garantice a los trabajadores su vinculación en condiciones
salariales equivalentes a las actuales.
Que
la Dirección de Presupuesto de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo
de Bogotá-ESP., certificó disponibilidad de recursos a través del memorando No.
1370001-2016-497 del 14 de octubre de 2016, para financiar la prórroga de dicha
planta de setenta (70) cargos de trabajadores oficiales a término fijo hasta el
31 de diciembre de 2017.
Que
mediante oficio No. 2016EE2348 del 11 de noviembre de 2016, el Departamento
Administrativo del Servicio Civil Distrital expidió concepto técnico favorable
para prorrogar la planta de setenta (70) cargos de trabajadores oficiales a
término fijo hasta el 31 de diciembre de 2017.
Que
a través del oficio N° 2016EE172685 del 01 de diciembre de 2016, la Secretaria
Distrital de Hacienda, emitió concepto de viabilidad presupuestal para la
prórroga de la planta de Trabajadores Oficiales a término fijo por doce (12)
meses a partir del 1 de enero de 2017.
Que
la Oficina de Asesoría Legal de la Gerencia Jurídica de la EAB-ESP., estudió el
Acuerdo de Junta Directiva N°22 de 07 de diciembre de 2016 y mediante memorando
interno No. 15200-2016-4391 del 06 de diciembre de 2016, emitió concepto
jurídico formal, teniendo en cuenta que se encontraba ajustado a las
disposiciones legales y reglamentarias.
Que
mediante Acuerdo de Junta Directica N°.22 del 07 de diciembre 2016, se prorroga
la planta de 70 cargos hasta el 31 de diciembre de 2017
Que
de conformidad con el análisis del manual de funciones y requisitos realizado
por la Direcciónde Desarrollo
Organizacional de la Gerencia Corporativa de Gestión Humana y Administrativa,
es necesario adoptar las funciones y requisitos mínimos para los cargos creados
a través del Acuerdo de Junta Directiva N°22 del 07 de diciembre 2016
Que,
por lo antes expuesto,
RESUELVE:
ARTÍCULO PRIMERO: Adoptar las
responsabilidades, funciones y requisitos mínimos para los cargos que se
mencionan a continuación y fueron creados mediante Acuerdo de Junta Directiva
N° 22 de 07 de diciembre de 2016, de la siguiente manera:
DENOMINACIÓN
NIVEL
No.
Cargos
Profesional
Especializado
21
2
Profesional
22
3
Auxiliar
Administrativo
40
65
TOTAL
70
GERENCIA
CORPORATIVA SERVICIO AL CLIENTE- DIRECCIÓN APOYO COMERCIAL
1.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Denominación:
Profesional Especializado
Rol:
Atención al Cliente
Fa-
Administrativo
x
Nivel
21
milia
Líderes
de equipo
Operativo
Cargo
Jefe Inmediato: Quien ejerza la supervisión directa
2.
PROPOSITO PRINCIPAL
Planear
y administrar los recursos tecnológicos y físicos necesarios para asegurar la
atención del canal asignado de la Empresa
3.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO
Productos
y/o
Servicios
Responsabilidades
Planeación
y Control
1.
Contribuir en el diseño e implementación de las estrategias y planes de
mejoramiento y seguimiento a las mismas, que permitan alcanzar el nivel de
satisfacción del usuario a las acciones reportando periódicamente los
resultados.
2.
Ejecutar las actividades necesarias para el cumplimiento de las metas de
atención de los servicios prestados.
3.
Planificar, implementar y monitorear los planes de gestión de las metas e
indicadores del área, planes de acción y planes de contingencia.
4.
Definir los requerimientos de capacitación y entrenamiento para el personal a
cargo.
Atención
canal telefónico y
otros
canales
asignados
1.
Establecer y administrar los recursos tecnológicos, físicos, logísticos y de
infraestructura necesarios para asegurar la atención de las llamadas
entrantes, la gestión de las llamadas de salida y la comunicación vía radio
garantizando con ello los tiempos establecidos en la operación del canal de
atención telefónico de los usuarios que se comunican al canal telefónico de
la Empresa.
2.
Establecer las alarmas, las acciones preventivas, correctivas y de mejora en
la operación del canal asignado con los usuarios internos y externos, de
manera que se garantice la oportuna y correcta atención a los usuarios.
3.
Establecer los controles y seguimientos necesarios para garantizar la
efectividad y eficiencia en la gestión de las diferentes actividades que
realiza el canal de atención asignado.
4.
Realizar seguimiento, control y monitoreo de los indicadores de las líneas
asignadas para la atención al usuario.
5.
Monitorear y controlar el correcto diligenciamiento de los datos maestros de
los usuarios, en los diferentes sistemas de información asociados al canal de
atención asignado.
6.
Coordinar el enlace para obtener en forma oportuna y veraz la información,
comunicados, contingencias y demás requerimientos que se presenten en la
operación programada y no programada de los actores relacionados, como insumo
a la operación del canal de atención telefónico y la respectiva toma de
decisiones.
7.
Aplicar y asegurar el mantenimiento y documentación de los procedimientos,
guiones e instructivos requeridos para la ejecución de los procesos y
procedimientos asociados al canal de atención asignado.
8.
Elaborar y presentar los informes con calidad, oportunidad y veracidad, para
la toma de decisiones de la alta dirección y dar a conocer el avance y estado
del canal de atención asignado.
9.
Escalar con las áreas correspondientes, todas las quejas presentadas por los
usuarios, relacionadas con la prestación del servicio y realizar el
seguimiento respectivo a su solución.
10.
Coordinar las respuestas de requerimientos presentados por escrito,
relacionados con la prestación del servicio, así como garantizar la atención
y respuesta oportuna.
11.
Realizar reuniones periódicas con el equipo, con el fin de garantizar
comunicación continua del personal frente a la operación e informar cambios
de actividades.
12.
Servir de contacto y enlace en el cumplimiento de los acuerdos contractuales
entre los proveedores de los servicios de plataforma, comunicaciones y demás
del canal de atención telefónico frente a la Empresa.
13.
Las demás que le sean asignadas por el superior inmediato y que correspondan
a la naturaleza de las funciones del cargo
4. ESPECIFICACIONES DEL CARGO
4.1.Conocimientos
Técnicos Indispensables
4.2.Conocimientos
Técnicos Deseables
Conocimientos,
manejo y análisis Estadísticoinformación comercial (I)
Normas
técnicas de calidad (I)
Conocimiento
y manejo de talento humano (I)
Herramientas
Ofimáticas y Software de apoyo (I)
Gestión
Estratégica (I)
Atención
y Servicio al Cliente (I)
Marco
Legal:
Normas
de servicios públicos domiciliarios (I)
Ley
142/94
Trámites
PQR
Dirección
y Evaluación de proyectos(D)
Sistema
de información empresarialSAP/CORI/ SIMAD/ LOTUS/INTRANET, COMERSYS(D)
Plan
estratégico de la Empresa (D)
Seguridad
de la Información (D)
Gestión
enfocada enProcesos
y Objetivos(D)
Liderazgo
y manejo de personal (D)
Conocimiento
específico (comercial y operativo) de la zona de servicio (D)
Marco
Legal:
Normas
de supervisión (D)
Sistema
Integrado de Gestión (D)
Legislación
Laboral Vigente (D)
Plan
de desarrollo Distrital (D)
Plan
de ordenamiento territorial (D)
Código
disciplinario y estatuto anticorrupción(D)
Normas
internas de la Empresa (SISTEC) (D)
Normatividad
Vigente en Salud y Seguridad en el Trabajo (D)
Conocimientos
en la normatividad interna y procedimientos establecidos para cada proceso
(D)
4.3
Condiciones de Educacióny Experiencia
Educación
Experiencia
Título
Profesional en cualquier área del conocimiento de la Ingeniería,
Arquitectura, Urbanismo y afines, Economía, Administración, Contaduría y
afines o Ciencias Sociales y humanas.
Y
título de postgrado en cualquier modalidad relacionado con las funciones del
cargo o el área de desempeño.
Treinta
y seis (36) meses de experiencia profesional.
4.4.
Licencias y Certificados
Tarjeta
profesional en los casos requeridos por la ley.
GERENCIA
CORPORATIVA SERVICIO AL CLIENTE- DIRECCIÓN APOYO COMERCIAL
1.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Denominación:
Profesional
Rol:
Atención Canal Telefónico
Nivel
22
Familia
Líderes
de equipo
Administrativo
x
Operativo
Cargo
Jefe Inmediato: Quien ejerza la supervisión directa
2.
PROPOSITO PRINCIPAL
Supervisar,
Gestionar y controlar los recursos humanos, tecnológicos y físicos necesarios
para garantizar la atención del canal asignado de la Empresa.
3.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO
Productosy/o
Servicios
Responsabilidades
Planeación
y Control
1.Contribuir en el diseño e
implementación delas estrategias y
seguimientoa las mismas, que permitan
alcanzar el nivel de satisfacción del usuario a las acciones reportando periódicamente
los resultados.
2.Implementar y monitorear los planes
de la gestión de las metas e indicadores del área, planes de contingencia y
planes de acción.
3.Ejercer la coordinación de grupos de
trabajo integrados por funcionarios de nivel tecnólogo, técnico y operativo,
para la realización de proyectos, programas y planes destinados al
cumplimiento de las labores del área.
4.Reportar al jefe de División Atención
al Cliente, los soportes de las novedades de personal sobre incapacidades,
soportes de estudios, cartas de vacaciones, etc.
5.Asegurar la programación y
cumplimiento del cronograma mensual de capacitaciones encaminadas al
mejoramiento de los procesos desarrollados en el canal de atención asignado
diligenciando oportunamente los registros y aplicando las evaluaciones
posteriores a la eficacia de las capacitaciones para realizar el seguimiento
y medición de efectividad de las mismas.
6.Realizar los requerimientos de
papelería e insumos, necesarios para el funcionamiento del canal telefónico
Atención
canal telefó-
nico y otros canales asignados
1.
Planear las actividades relacionadas con el manejo logístico, operativo y
comercial del canal de atención asignado.
2.
Elaborar mallas de turnospara el
personal asignado a la zona de servicio a fin de dar continuidad en la
atención
3.
Coordinar la implementación de los planes de contingencia previstos afin de dar continuidad en la atención a los
usuarios a través de este canal asignado
4.
Coordinar las actividades necesarias para cumplir diariamente los tiempos de
atención, a través de seguimiento continuo por medio del aplicativo
establecido, en el cual se visualiza el estado de cada uno de los agentes,
tiempo de llamada y la cola existente, generando alarmas requeridas.
5.
Registrar en la bitácora las anomalías presentadas en la plataforma e
informar el balance de afectaciones al superior inmediato.
6.
Efectuar seguimiento al cumplimiento diario del nivel de atención, por medio
del panel creado por el proveedor de la plataforma, en el cual se visualiza
el estado de cada uno de los agentes, tiempo de llamada y la cola existente,
el cual está parametrizado para generar alarmas en el panel de control.
7.
Monitorear la prestación del servicio, a través de acompañamiento diario a
los agentes del canal telefónico, a través de la diadema inalámbrica,
generando acciones de mejora en tiempo real sobre los hallazgos encontrados,
de tal forma que se garantice la calidad del servicio.
8.
Apoyar la gestión de llamadas entrantes en los momentos en que se vea en
riesgo el cumplimiento del nivel de atención.
9.
Orientar las inquietudes de forma verbal y escrita de los auxiliares,
ofreciendo soluciones efectivas a los requerimientos planteados por ellos,
acorde a las políticas establecidas.
10.
Realizar retroalimentación permanente de forma verbal y escrita acerca del
servicio a los agentes comerciales y de ser necesario realizar el plan de
acción.
11.
Programar las mallas de turnos semanales y quincenales, controlando las
solicitudes de modificación realizadas por el personal a través de la
verificación de los soportes con el que cuenta el canal, con el fin de
garantizar el diligenciamiento del formato destinado para tal fin.
12.
Reportar y hacer seguimiento a las incapacidades y realizar la reprogramación
de los turnos garantizando el personal necesario.
13.
Realizar la programación de las rutas semanales para el turno de trasnocho y
la asignación de vales de acuerdo con las necesidades de la operación,
garantizando el diligenciamiento diario del cuadro de control.
14.
Supervisar el correcto funcionamiento de la operación, la ejecución de las
labores realizadas por los auxiliares, verificando la funcionalidad de las
herramientas tecnológicas (hardware y software) suministradas por el
proveedor.
15.
Mantener constante comunicación con el coordinador y el jefe de operaciones
dispuesto por el proveedor de la plataforma,en cuanto a la resolución de
incidentes informáticos que afecten la operación, solicitando la generación y
reporte respectivo en caso de presentarse inconvenientes.
16.
Registrar en la bitácora las anomalías presentadas en la plataforma e
informar el balance de afectaciones al coordinador o al jefe de operaciones
de forma semanal.
17.
Apoyar, en caso que se requiera, la atención de las Peticiones, Quejas y
Reclamos recibidas por los demás canales de atención, establecidos por la
Empresa.
18.
Preparar la información asociada a los resultados de la gestión y realizar
los informes que sean requeridos sobre el proceso asignado.
19.
Las demás que le sean asignadas por el superior inmediato y que correspondan
a la naturaleza de las funciones del cargo.
4.
ESPECIFICACIONES DEL CARGO
4.1.Conocimientos
Técnicos Indispensables
4.2.Conocimientos
Técnicos Deseables
Manejo,elaboración y análisis Estadístico información comercial (I)
Normas
técnicas de calidad (I)
Conocimiento
y manejo de talento humano (I)
Herramientas
Ofimáticas y Software de apoyo
(I)
Atención
y Servicio al Cliente (I)
Procesos
y procedimientos de PQR
Ley
142/94
Monitoreo,
Seguimiento y Evaluación de proyectos(D)
Plan
estratégico de la Empresa (D)
Seguridad
de la Información (D)
Gestión
enfocada enProcesos
(D)
Sistema
de información empresarialSAP/CORI/ SIMAD/ LOTUS/INTRANET, COMERSYS(D)
Marco
Legal:
Normas
de servicios públicos domiciliarios (D)
Normas
de supervisión (D)
Sistema
Integrado de Gestión (D)
Normatividad
Vigente en Salud y Seguridad en el Trabajo (D)
Código
disciplinario y estatuto anticorrupción(D)
Conocimientos
en la normatividad interna y procedimientos establecidos para cada proceso
(D)
Normas
internas de la Empresa (SISTEC) (D)
4.3
Condiciones de Educacióny Experiencia
Educación
Experiencia
Título
Profesional en cualquier área del conocimiento de la Ingeniería, Arquitectura,
Urbanismo y afines, Economía, Administración, Contaduría y afines o Ciencias
Sociales y humanas.
No
requerida
4.4.
Licencias y Certificados
•N/A
GERENCIA
CORPORATIVA SERVICIO AL CLIENTE- Atención al cliente canal telefónico
1.
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Denominación:
Auxiliar Administrativo
Rol:
Atención Canal Telefónico
Nivel
40
Fami-
Técnico
Administrativo
x
lia
Operativo
Cargo
Jefe Inmediato: Quien ejerza la supervisión directa
2.
PROPOSITO PRINCIPAL
Atender
y gestionar las llamadas de los usuarios, para brindar atención oportuna,
eficiente y eficaz cumpliendo las normas de cortesía, etiqueta telefónica,
guiones para cada tipología incluyendo los de saludo, despedida y transferencia.
3.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO
Productos
y/o Servicios
Responsabilidades
Atención
canal telefó-
nico y otros canales asignados
1.
Cumplir con los horarios de entrada y turnos programados en las respectivas
mallas, así como asistir a las capacitaciones, reuniones y diferentes
actividades del proceso y de la EAB-ESP.
2.
Atender con calidad las llamadas de los usuarios de la zona de servicio
conforme los protocolos de atención y servicio definidos por la Empresa.
3.
Gestionar las llamadas de salida, realizando las marcaciones diarias durante
su turno, diligenciando las bases de datos con la información que requieran y
diligenciando de forma veraz el cuadro diario de seguimiento llamadas de
salida, en el cual se consignará la cantidad de registros marcados y
efectivos por día y por campaña.
4.
Realizar la verificación de la base de datos en lo concerniente a los
registros remitidos y diligenciamiento de aquellos datos que requieran previa
verificación con el sistema de información empresarial incluyéndolos como
parte importante de la base.
5.
Realizar las actualizaciones en los sistemas de información empresarial que
sean requeridas, con el fin de atender los requerimientos de los usuarios de
la zona de servicio.
6.
Registrar los datos que proporcione el usuario en los diferentes sistemas de
información provistos por la Empresa y la plataforma Call
center, e informar al usuario de forma correcta el número de contacto y orden
generado en el sistema de información empresarial.
7.
Tipificar correctamente las solicitudes de los usuarios en el sistema de
información empresarial de acuerdo con los instructivos previstos por la
Empresa,
8.
Reportar al supervisor a través de correo electrónico o workplace
del sistema de información empresarial, los requerimientos urgentes y demás
anomalías de la prestación del servicio inmediatamente ocurran o finalizando
su turno.
10.Registrar a diario en la base de datos
de recomendados las agilizaciones o recomendaciones para los diferentes
procesos operativos y comerciales, el cual debe ser remitido por el superior
inmediato (o designado).
11.Cumplir las metas de ejecución de actividades definidas por
la división de atención al cliente.
12.Responder por los implementos y
herramientas de trabajo que se asignen para ejercer las funciones de su cargo
13.Las demás que le sean asignadas por el
superior inmediato y que correspondan a la naturaleza de las funciones del
cargo.
4.
ESPECIFICACIONES DEL CARGO
4.1.Conocimientos
Técnicos Indispensables
4.2.Conocimientos
Técnicos Deseables
Herramientas
Ofimáticas y Software de apoyo (I)
Manejo
de archivo (I)
Gestión
documental (I)
Bases
de la Ley 142/94
Procesos
y procedimientos relacionados conPQR
Sistema
de información empresarialSAP/CORI/ SIMAD/ LOTUS/INTRANET(D)
Atención
y Servicio al Cliente (D)
Atención
y Servicio al Cliente (D)
Marco
Legal:
Normas
de servicios públicos domiciliarios (D)
Sistema
Integrado de Gestión (D)
Código
disciplinario y estatuto anticorrupción(D)
4.3 Condiciones de Educacióny Experiencia
Educación
Experiencia
Alternativa
A: Título de Técnico Profesional en cualquier área del conocimiento de la
Ingeniería, Arquitectura, Urbanismo y afines, Economía, Administración,
Contaduría y afines o Ciencias Sociales y humanas (Compensación por ley)
Alternativa
B: Título de Bachiller en cualquier modalidad.
Alternativa
A: Veinticuatro (24) meses de experiencia relacionada con las funciones del
cargo o el área de desempeño.
Alternativa
B: Treinta y seis (36) meses de experiencia en la EAAB-ESP.
4.4.
Licencias y Certificados
•N/A
ARTÍCULO SEGUNDO: Las equivalencias
entre estudio y experiencia son las estipuladas en el Artículo segundo de la
Resolución No. 0446 de 05 de julio del 2013, y demás normas que le sean
aplicables.
ARTÍCULO TERCERO: La presente Resolución
rige a partir de la fecha de su expedición.
COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE
Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá, D.C., a
los 30 días del mes de diciembre de 2016
GERMÁN GONZÁLEZ REYES
Gerente General
Nota: Publicado en el
Registro Distrital 5989 del 4 de enero de 2017
