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CIRCULAR 002 DE 2017 (Julio 25)
De acuerdo con lo establecido en el parágrafo transitorio del artículo 6° de la Resolución número 1236 de 2017, el Viceministerio de Turismo se permite comunicar el esquema de certificación virtual de calidad turística. Este se basó en la NTC ISO 17067, el cual establece los fundamentos de la certificación de producto y directrices para los esquemas de certificación de producto tomando como referencia el esquema tipo 6. Este define las actividades y funciones que se deben seguir en cualquier proceso de certificación de servicios por lo tanto es el que le corresponde al sector turismo. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo como dueño del esquema de certificación virtual de calidad turística y siguiendo los lineamientos de la NTC ISO antes mencionado presenta a través de este documento las directrices y lineamientos que deben seguir los organismos de certificación y los prestadores de servicios turísticos para realizar el proceso de certificación por medio de la plataforma de certificación virtual de calidad turística. ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN VIRTUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. Alcance. El esquema de certificación virtual contempla
las siguientes normas técnicas sectoriales de sostenibilidad turística: a) NTS-TS 002. (Segunda
Actualización). Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH). Requisitos
de sostenibilidad, 2014; b) NTS-TS 003. Agencias
de viajes. Requisitos de sostenibilidad, 2007; c) NTS-TS 004.
Establecimientos gastronómicos y bares. Requisitos de sostenibilidad 2008; d) NTS-TS 005. Empresas
de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras de chivas
y otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico.
Requisitos de sostenibilidad, 2009; e) NTS-TS 006-1.
Sistema de gestión para la sostenibilidad. Organizadores profesionales de
congresos, ferias y convenciones, 2012; f) NTS-TS 007. Empresas
comercializadoras de esquema de tiempo compartido y multipropiedad. Requisitos
de sostenibilidad, 2016. Parágrafo. Los organismos de certificación podrán solicitar otras evidencias si lo consideran necesario”. 3. Actividades del esquema de certificación. Las actividades del
esquema de certificación virtual de calidad turística guardan concordancia con
las funciones y actividades de evaluación de la conformidad del esquema de
certificación tipo 6 definido en la NTC ISO 17067, por lo cual se han definido las
siguientes funciones y actividades: • Preparación: Es la etapa de inicio en la cual el organismo
de certificación y el prestador de servicios turísticos inician sesión en la
plataforma de certificación, y este último valida que
cumple la totalidad de los requisitos de la norma en la cual se va a
certificar. • Negociación y selección: Es la etapa en la cual
el organismo de certificación planifica el proceso de certificación y acuerda
con el prestador servicios turísticos el proceso, el costo y los tiempos del
proceso de certificación. • Determinación de las características: Es la etapa en la cual
el organismo de certificación por medio de un auditor realiza una actividad de
verificación virtual o presencial según corresponda donde validará el
cumplimiento de los requisitos de la norma técnica sectorial en la cual el
prestador de servicios turísticos se está certificando. • Revisión: Etapa en la cual el organismo de certificación
por medio del revisor valida que en el proceso de auditoría se hayan verificado
la totalidad de los requisitos y las evidencias que sustentan el cumplimiento
de los requisitos de la norma técnica sectorial en la cual el prestador de
servicios turísticos se esté certificando y determine o no lo existencia de
inconsistencias para que el proceso sea devuelto y corregido por auditor o
prestador de servicios turísticos según corresponda. • Decisión sobre la certificación: Es la etapa en la cual
el organismo de certificación por medio de un comité de certificación decide
con respecto al proceso de certificación que adelanta el prestador de servicios
turísticos si se otorga, mantiene, suspende o retira la certificación o si se
amplía o reduce el alcance de esta. • Atestación y licenciamiento: Etapa en la cual el
organismo de certificación autoriza, habilita, otorga y emite el certificado de
calidad por medio de la plataforma de certificación virtual de calidad
turística y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo hace entrega del
derecho de uso de la marca de calidad turística al prestador de servicios
turísticos que se haya certificado por este mismo medio. • Vigilancia: Es la etapa en la cual el organismo de
certificación realiza una auditoría y revisión de manera virtual durante la
vigencia de la certificación donde se verifica el cumplimiento de los
requisitos de la norma técnica sectorial en la cual el prestador de servicios
turísticos se certificó. Teniendo en cuenta las
actividades establecidas en el esquema tipo 6, a continuación
se relacionan las actividades del esquema de certificación virtual de calidad
turística definido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo con las
actividades que se llevan a cabo en el proceso de certificación que se
desarrolla en la plataforma de certificación virtual de calidad turística:
4. Otros requisitos. Podrán certificarse a través de la plataforma
de certificación virtual de calidad turística por aquellos prestadores de
servicios turísticos que posean Registro Nacional de Turismo actualizado. Los
prestadores de servicios turísticos obtendrán su usuario y contraseña
registrándose en lo plataforma de certificación virtual de calidad turística. Nota l: Para el caso de los restaurantes y bares que no sean
prestadores de servicios turísticos para certificarse por medio de la
plataforma de certificación virtual de calidad turística deben estar legalmente
constituidos. Nota 2: El prestador de servicios turísticos previo al proceso de certificación virtual en las normas técnicas sectoriales de turismo sostenible deberá realizar una declaración de primera parte conforme a la ISO que establece los parámetros para evaluación de la conformidad, declaración de conformidad del proveedor NTC ISO 17050, facilitada por medio de la plataforma de certificación virtual de calidad turística. 5. Requisitos para los organismos de certificación
relacionados en el proceso de certificación virtual. Los organismos de
certificación para certificar por medio de la plataforma de certificación
virtual de calidad turística, deben contar con acreditación en la norma NTC ISO
17065 con alcance en el esquema tipo 6 ante el Organismo Nacional de
Acreditación - ONAC. 6. Herramienta y proceso. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo pondrá a disposición de los organismos de certificación la plataforma de certificación virtual de calidad turística, la cual contendrá el mismo proceso de certificación que vienen desarrollando los organismos de certificación bajo la acreditación en esquema tipo 6 de la norma NTC ISO 17065. 7. Solicitud de certificación. El prestador de
servicios turísticos elegirá el Organismo de Certificación y posteriormente
seleccionará el establecimiento o establecimientos que serán objeto de la certificación.
Esta solicitud será enviada a través de la plataforma de certificación virtual
de calidad turística con la siguiente información: • Información General:
Razón social, nombre del prestador de servicios turísticos, número de
identificación tributaria - NIT, Registro Nacional de Turismo - RNT, subsector,
tipo de prestador, departamento, ciudad, dirección, teléfono fijo, teléfono
celular, página web, nombre de persona de contacto, cargo de persona de
contacto, teléfono fijo o celular, e-mail de la persona de contacto. • Datos Representante
Legal: Nombre representante legal, cédula representante legal, lugar de
expedición de la cédula, correo electrónico y teléfono. • Identificación y
Características del Servicio a Certificar: Norma técnica sectorial a certificar
e información acerca del establecimiento o los establecimientos asociados a la
razón social que serán objeto de la certificación. • Información
Adicional: Posee certificado en sistemas de calidad, si es afirmativo debe
indicar qué organismo de certificación lo certificó, alcance de la
certificación, vigencia de la certificación y declaración de segunda parte en
caso de exista una. • Declaración de
primera parte. Documento en el cual el prestador de servicios turísticos
establece que cumple con la totalidad de los requisitos de la norma técnica
sectorial en la cual ha elegido certificarse soportado por la información
suministrado en el proceso de autoevaluación. Nota 1: El Organismo de Certificación podrá solicitar información
adicional al prestador de servicios turísticos si lo considera necesario. 8. El certificado de calidad. El Organismo de Certificación otorgará lo declaración de conformidad (certificado de calidad) al prestador de servicios turísticos que cumpla con la totalidad de los requisitos de la norma técnica sectorial objeto de la “certificación. Para habilitar el certificado del prestador de servicios turísticos aprobado, el Organismo de Certificación debe adjuntar en la plataforma de certificación virtual de calidad turística un documento en el que se indique la aprobación del certificado. El certificado se
proporcionará a través de la plataforma de certificación virtual de calidad
turística junto con el derecho de uso de la marca de calidad turística y
contendrá la siguiente información: • Fecha de impresión
del certificado • Nombre, dirección,
ciudad y departamento del organismo de certificación • Nombre, dirección,
ciudad y departamento del prestador de servicios turísticos • Referencia de la
norma técnica sectorial de la que trata el certificado • Vigencia de la
certificación • Estado de la
certificación • Firma de quien
autoriza la certificación • Cargo de quien
autoriza la certificación • Código QR • Referencia al esquema
de certificación virtual de calidad turística. • Número de
acreditación ONAC en la norma NTC ISO 17065 del organismo de certificación • Lago del organismo de
certificación • Marca de certificación de calidad turística 9. Condiciones de uso del certificado. El certificado o la declaración de conformidad puede ser utilizado en los medios que considere el prestador de servicios turísticos, siempre y cuando haga clara mención de la norma técnica sectorial en la cual se certificó y en caso de utilizar los logos del Organismo de Certificación estos deben ser utilizados conforme al manual de uso de cada uno de estos. 10. Otorgamiento de licencias y control de las marcas. El Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo como titular de la marca de calidad turística
otorgará el derecho de uso de la marca de calidad turística a los prestadores
de servicios turísticos que se certifiquen por medio de la plataforma de
certificación virtual de calidad turística donde se brindará toda la
documentación alusiva al buen uso de la marca de certificación de calidad
turística, así como cualquier material adicional sobre la marca de calidad
turística que se considere pertinente. Los Prestadores de Servicios Turísticos que se les otorgue el uso de la marca de calidad turística podrán hacer uso de esta, de acuerdo con el manual de uso de marca, el cual se encuentra contenido en la Resolución número 0650 de 2008 y la Resolución número 5797 de 2013 y demás disposiciones reglamentarias que se lleguen a expedir sobre la materia. 11. Operación del esquema. El Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo pondrá a disposición de los organismos de
certificación y prestadores de servicios turísticos la plataforma de
certificación virtual de calidad turística, la cual contendrá y desarrollará
los procesos del esquema de certificación virtual. La evaluación de la
conformidad la realizará un auditor del Organismo de Certificación, la cual
deberá ser avalada por un revisor y la decisión de la certificación se deberá
tomar en un comité de certificación. Los auditores empleados por el Organismo
de Certificación para realizar los procesos de certificación de calidad
turística deben tener conocimientos técnicos sobre los requisitos de la norma
que se va a evaluar. En el proceso de certificación el auditor y revisor son
roles diferentes y no pueden ser desempeñados por una misma persona para un
mismo proceso. El Organismo de
Certificación podrá emplear contratistas, siempre y cuando las personas
subcontratadas como auditores o revisores por el Organismo de Certificación, no
pertenezcan o hayan pertenecido a empresas que hayan realizado consultorías al
prestador de servicios turísticos en los últimos dos años. El Organismo de
Certificación no subcontratará auditorías a empresas consultoras en normas
técnicas sectoriales del sector turismo que se relacionen con los esquemas en
los que actúa como entidad de certificación acreditada, este punto no afecta a
la subcontratación que realiza sobre individuos. El Organismo de
Certificación no podrá certificar a un prestador de servicios turísticos que
haya recibido consultoría en materia de normas técnicas sectoriales del sector
turismo o auditorías internas por parte del Organismo de Certificación en los
dos últimos años. No podrán participar en
procesos de certificación quienes: a) Hayan tenido algún
vínculo laboral o como consultores del prestador de servicios turísticos; b) Tengan familiares de
primer grado de afinidad o segundo grado de consanguinidad ocupando cargos
directivos en la organización o evaluar; c) Tengan algún tipo de
interés que amenace la imparcialidad de la evaluación de la conformidad. El Organismo de
Certificación debe garantizar que en todos los procesos de certificación se
cumpla con el principio de transparencia. 12. Uso de los resultados de la certificación. El Organismo de Certificación informará los resultados de la evaluación de la conformidad y de la vigilancia por medio de la plataforma de certificación virtual de calidad turística. Estos resultados podrán ser consultados y utilizados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para efectos de control que sean de su competencia. 13. Tratamiento de no conformidades. Cuando el prestador de
servicios turísticos en la etapa de determinación, revisión o de vigilancia, se
le encuentren no conformidades con respecto al cumplimiento de los requisitos
de la norma este debe elaborar un plan de mejora, el cual debe ser aprobado por
el Organismo de Certificación y tendrá un plazo de 90 días para realizar los
ajustes necesarios. Nota 1: En el proceso de cierre de brechas o de mejora de las no conformidades el prestador de servicios turísticos tendrá un máximo de 3 oportunidades para el envío y revisión de las no conformidades, en este sentido el Organismo de Certificación podrá revisar un máximo de 3 veces la información suministrada por el prestador de servicios turísticos. Si dado el caso el prestador de servicios en los 3 intentos no dan cumplimiento a las no conformidades el proceso de certificación se da por terminado. 14. Vigilancia. Para garantizar el cumplimiento de los
requisitos de las normas técnicas sectoriales del sector turismo, certificadas
mediante el esquema de certificación virtual de calidad turística, el Organismo
de Certificación realizará una auditoría de seguimiento por medio de la plataforma
de certificación virtual de calidad turística durante la vigencia de la
certificación. La auditoría de
seguimiento debe ser informada al prestador de servicios turísticos con
antelación de la ejecución de la misma y surtirá el mismo proceso definido en
la etapa de determinación de las características, revisión y decisión sobre la
certificación. En el caso que al
prestador de servicios turísticos en la auditoría de seguimiento virtual se le
detecte el incumplimiento de los requisitos de la norma certificada, el
organismo de certificación dejará constancia de ello en la plataforma y para la
recertificación del prestador de servicios turísticos se le deberá realizársele
una visita para minimizar el riesgo de la certificación. Nota 1: Al prestador de servicios turísticos que se le demuestre que la información que ha suministrado a través de la plataforma de certificación virtual de calidad turística es falsa, serán sujetos a las sanciones de ley que haya lugar. 15. Acceso al esquema de certificación. Los organismos de certificación que cumplan con el requisito del numeral 5 podrán solicitar un usuario para hacer uso de la plataforma de certificación virtual de calidad turística a la Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo por escrito ya sea de manera física o digital. 16. Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos
Certificados en Calidad Turística. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
publicará en los medios que consideré necesarios un directorio de los
prestadores de servicios turísticos certificados en calidad turística, el cual
suministrará información de los prestadores que posean su certificación
vigente. El directorio suministrará al público en general, información como: a) Tipo de prestador; b) Norma técnica
sectorial certificada; c) Nombre del
establecimiento; d) Ciudad /
departamento; e) Dirección; f) Teléfono; g) Página web; h) Correo electrónico. 17. Acuerdos sobre términos y condiciones. Los organismos de
certificación y los prestadores de servicios turísticos deben aceptar los
términos y condiciones que se han fijado sobre la operación de la plataforma de
certificación virtual de calidad turística, manejo de logos, firmas y
tratamiento de datos personales de acuerdo con la Ley 1581 de 2012 y las normas
que la reglamenten, modifiquen, adicionen o sustituyan. En el caso de que el
prestador de servicios turísticos decida iniciar un proceso de certificación,
entre el Organismo de Certificación y el prestador de servicios turísticos debe
existir un contrato en donde el prestador acepte los términos y condiciones del
proceso de certificación ofrecido por el Organismo de Certificación elegido. 18. Condiciones generales de la certificación. Se otorgará la
certificación a aquel prestador de servicios turísticos que cumpla con la
totalidad de los requisitos contenidos en la norma técnica sectorial objeto de
la certificación. Si algún requisito no es aplicable al prestador de servicios
turísticos, este debe justificar su exclusión. Una vez se le otorgue
la certificación, el prestador de servicios turísticos debe mantener el
cumplimiento de los requisitos de la norma técnica sectorial en la cual se
certificó durante la vigencia de la certificación y al finalizar la vigencia
debe iniciar nuevamente el proceso de certificación, de lo contrario su
certificación será cancelada. Si la certificación es cancelada, el prestador de servicios turísticos debe descontinuar el uso de cualquier tipo de material que haga mención de la certificación y marca de calidad turística, de lo contrario será remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio para la investigación correspondiente. 19. Auditorías. El proceso de auditoría podrá realizarse en su
totalidad por medio de la plataforma de certificación virtual de calidad
turística. Solo se podrá determinar la necesidad de una visita, cuando el Organismo de Certificación realice un análisis de riesgos, para el cual deben tener en cuenta la autoevaluación y declaración de primera parte, declaraciones de segunda parte y antecedentes en certificación en otros sistemas de gestión de la calidad o en Normas Técnicas Sectoriales de Turismo que posea el prestador de servicios turísticos. Sin embargo para aquellos prestadores de servicios turísticos que adelanten procesos de certificación por primera vez se les deberá realizar una visita para el otorgamiento de la certificación. 20. Suspensión y cancelación de la certificación. Se le suspenderá el certificado de calidad turístico a aquel prestador de servicios turísticos que en la etapa de vigilancia (auditorías de seguimiento) demuestre incumplimiento de los requisitos de la norma técnica sectorial en la cual se certificó mientras hace los ajustes correspondientes. Si el prestador de servicios turísticos no realiza los ajustes solicitados por el Organismo de Certificación después de 90 días de informado, se le cancelará la certificación. 21. Condiciones de uso del certificado. El certificado de calidad turística tendrá una vigencia de 3 años a partir de su aprobación por el Organismo de Certificación, el cual queda sujeto al mantenimiento del cumplimiento de los requisitos de la norma técnica sectorial en la cual posee la certificación. 22. Verificación de los registros de quejas de los clientes. Las quejas de los clientes de los prestadores de servicios turísticos relacionadas con el incumplimiento de los requisitos de las normas técnicas sectoriales certificadas que lleguen por medio escrito o electrónico al Viceministerio de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, serán estudiadas y servirán de insumo para solicitar al Organismo de Certificación lo visito al prestador de servicios turísticos y evaluar el cumplimiento de la certificación. El costo de la visita será asumida por el prestador de servicios turísticos salvo disposición en contrario. 23. Referencia a la certificación en calidad turística en el material publicitario. Los prestadores de servicios turísticos que referencien su certificación o la marca de calidad turística en su material publicitario deben indicar que el esquema utilizado para su certificación es el esquema de certificación virtual de calidad turística así como la norma en la cual posee la certificación. 24. Aceptación de los resultados de la evaluación de la conformidad. El Organismo de Certificación considerará declaraciones de segunda parte o los resultados de la evaluación de la conformidad de empresas consultoras como información de soporte y de minimización del riesgo o favor del prestador de servicios turísticos al momento de cotizar el servicio. 25. Quejas y reclamos contra el organismo de certificación. La plataforma de certificación virtual de calidad turística contará con un mecanismo mediante el cual el prestador de servicios turísticos podrá presentar reclamos o quejas sobre la decisión de certificación emitida por el organismo de certificación o cualquier otra situación. 26. Mantenimiento y mejora del esquema. El esquema de certificación será sometido a revisión una vez al año con los diferentes partes interesados para determinar las acciones de mejora. 27. Cambios en los requisitos. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo realizará seguimiento o las normas técnicas sectoriales del sector turismo y según determine, actualizará los requisitos y evidencias de las normas técnicas sectoriales contenidas en la plataforma de certificación virtual de calidad turística. 28. Otros cambios. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo podrá incluir, actualizar o eliminar normas técnicas sectoriales contenidas en el alcance de esta circular de conformidad con lo dispuesto en la Resolución número 1236 de 2017. Además podrá hacer cambios en el esquema según lo considere necesario. Cordialmente, La Viceministra de Turismo, SANDRA HOWARD TAYLOR. |