RESOLUCIÓN 071 DE 2019

(Mayo 08)

Por medio de la cual se adopta y reglamenta la carta de trato digno del usuario y la figura del  defensor de la ciudadanía al interior de la Empresa Metro de Bogotá S.A. - EMB

EL GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA METRO DE BOGOTÁ S.A.

En uso de sus facultades legales, y especialmente las conferidas por el literal u) del artículo 5 del Acuerdo 2 del 24 de enero del 2019 de la Junta Directiva de la Empresa Metro de Bogotá S.A y artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 y,

CONSIDERANDO:

Que mediante el Decreto Distrital 392 de 2015 se reguló la figura del Defensor de la Ciudadanía, como mecanismo para garantizar la atención y prestación de los servicios a los ciudadanos, en su calidad de usuarios de las entidades y organismos del Distrito Capital a partir de la formulación, orientación y coordinación de políticas, planes y programas encaminados a garantizar la atención y prestación de los servicios a la ciudadanía en condiciones de eficiencia y efectividad.

Que el artículo 1 del citado Decreto dispuso que en todas las entidades y organismos del Distrito Capital debe existir un Defensor de la Ciudadanía, función que será ejercida por el Representante Legal de la respectiva entidad u organismo distrital o su delegado.

Que el parágrafo 1 del artículo 1 del Decreto Distrital 392 de 2015, señala que, de delegarse la función de Defensor de la Ciudadanía, tal delegación sólo podrá hacerse en servidores del nivel directivo de la respectiva entidad u organismo.

Que la Junta Directiva de la Empresa Metro de Bogotá – EMB, mediante el acuerdo 2 de 2019, en su artículo 5, literal u) indicó:

“Artículo 5º.- Gerencia General. – Son funciones del Despacho de la Gerencia General las siguientes:

(..)

u) Ejercer el rol de Defensor de la ciudadanía, disponiendo las medidas administrativas pertinentes para garantizar la efectiva prestación de los servicios a la ciudadanía, acorde con lo establecido en el Decreto Distrital 392 de 2015, o la norma que la modifique o sustituya”.

Que la Gerencia General, tiene múltiples funciones y por tanto, se hace necesario que esta función sea apoyada por la Gerencia de Comunicaciones y Ciudadanía, teniendo en cuenta que reúne las calidades exigidas por el Decreto Distrital 392 de 2015 y que la naturaleza de sus funciones está en estrecha relación con las asignadas al Defensor del Ciudadano, pues le corresponde de conformidad con el literal a) del artículo 20 del Acuerdo No. 2 del 2019 la de: “a) Diseñar y garantizar las políticas y lineamientos en materia de estrategias de información y comunicación externa e interna, con el fin de asegurar una comunicación armónica entre los diferentes niveles de la empresa, organismos distritales, comunidades afectadas por las obras y ciudadanía en general.” (Negrillas fuera de texto original)

Que dada la función entregada por la Junta Directiva es necesario adoptar las medidas administrativas pertinentes para garantizar la efectiva prestación de los servicios a la ciudadanía al interior de la entidad para garantizar su plena aplicación.

Que es importante en los términos del numeral 5º del artículo 7 de la Ley 1437 del 2011 “Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, como quiera que las autoridades frente a las personas que ante ellas acuden, tienen el deber de: “5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente”.

Que la carta de trato digno al usuario hace referencia a la eficacia de la información que la administración pone a los ciudadanos, la cual debe ser adecuada, deben remover los obstáculos puramente formales, evitarán decisiones inhibitorias, dilaciones o retardos y sanearán las irregularidades procedimentales en procura de la efectividad del derecho material.

Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1º. Adóptese la Carta de Trato Digno al Usuario en los siguientes términos:

1.1.       DERECHOS:

1.1.1.   Ser tratado de forma respetuosa, considerada y diligente sin distinción alguna por parte de los servidores públicos de la Empresa Metro de Bogotá.

1.1.2.   Presentar peticiones respetuosas en cualquiera de sus formas (verbal, por escrito, o por cualquier otro medio idóneo).

1.1.3.   Que sus peticiones respetuosas, sean contestadas en forma clara, oportuna y de fondo.

1.1.4.   Conocer el estado de trámite de las solicitudes.

1.1.5.   Consultar los expedientes y documentos públicos o aquellos en los que demuestre un interés particular y concreto, salvo aquellos documentos que tengan reserva en los términos previstos por la Constitución Política y las leyes.

1.1.6.   Solicitar copia de los archivos y documentos que reposan en la Empresa Metro de Bogotá, salvo aquellos documentos que tengan reserva en los términos previstos por la Constitución Política y las leyes.

1.1.7.   Disponer de un espacio cómodo para ser atendido, previa solicitud de cita y motivo de esta.

1.1.8.   Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general a personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política de Colombia.

1.1.9.   Obtener información y orientación acerca de los requisitos para dar trámite a la solicitud.

1.1.10.  Cualquier otro derecho que reconozca la Constitución Política de Colombia y las leyes.

1.2.       DEBERES:

1.2.1.   Acatar la Constitución Política y las leyes colombianas.

1.2.2.   Obrar de buena fe, evitando realizar acciones que dilaten los procesos o efectuar y aportar declaraciones o documentos que falten a la verdad o veracidad.

1.2.3.   Ejercer con responsabilidad sus derechos.

1.2.4.   Evitar reiterar solicitudes improcedentes o incompletas que afecten tiempos de los trámites y su oportuna respuesta.

1.2.5.   Mantener un trato respetuoso con los servidores y/o colaboradores de la Empresa Metro de Bogotá.

1.2.6.   Atender los requerimientos de la Empresa Metro de Bogotá, para adelantar oportunamente sus trámites.

1.3.       Medios puestos a su disposición:

ARTÍCULO 2º. Impleméntese la Política Publica Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la Empresa Metro de Bogotá, en consecuencia:

2.1. Atención y prestación del servicio a la ciudadanía. La Empresa Metro de Bogotá pone a disposición de los ciudadanos todos los medios dispuestos en el numeral 1.3. del artículo 1º del presente acto administrativo.

2.2. Seguimiento y Verificación de cumplimiento. El ciudadano podrá hacer seguimiento al trámite de sus peticiones por la página web a través del siguiente link: http://www.metrodebogota.gov.co/?q=sdqs/login.

La Gerencia de Comunicaciones y Ciudadanía establecerá dentro del Plan de Acción Institucional – PAII, un indicador que mida los términos de respuesta de las peticiones. Así mismo, La Oficina Asesora Jurídica establecerá un indicador que mida cuantas de las tutelas que son atendidas son por motivo de derechos de petición.

2.3. Disposición de los recursos necesarios. La Gerencia Administrativa y Financiera dispondrá de los recursos necesarios que requiera la Gerencia de Comunicaciones y Ciudadanía, para la actualización y mejoramiento de la página web, así como de los elementos requeridos para garantizar las comunicaciones externas, de acuerdo con el Plan Anual de Adquisiciones de dicha Gerencia.

2.4. Garantizar que la ciudadanía obtenga respuestas a los requerimientos interpuestos a través de los diferentes canales de interacción. Para este fin todos los Gerentes, Jefes de Oficina, trabajadores oficiales y colaboradores de la EMB, deberán dar trámite prioritario a los derechos de petición, cumpliendo con los términos establecidos por la Ley. Por ello tendrán en cuenta los plazos para aprobación y revisión de las respuestas.

2.5. Seguimiento estratégico. La Gerencia de Comunicaciones y ciudadanía presentará un informe trimestral al Comité Institucional de Gestión y Desempeño de la entidad, en el cual se identifique el número de peticiones presentadas y respondidas en términos de ley.

En dicho Comité la Oficina Asesora Jurídica elaborará un informe trimestral en el cual se informe el número de tutelas presentadas por derecho de petición, indicando cuantas son falladas a favor y en contra.

En caso de que el porcentaje de fallos que amparan el derecho fundamental de petición sea superior al diez por ciento (10%), se establecerá unos lineamientos internos, adoptando acciones que fortalezcan el servicio a la ciudadanía de la entidad.

Dichos lineamientos serán propuestos por la Gerencia de Comunicaciones y Ciudadanía y serán discutidos y aprobados en el Comité Institucional de Gestión y Desempeño de la entidad y deberán ser adoptados por las Gerencias que estén impactando la adecuada gestión de las PQRS de la Empresa Metro de Bogotá S.A.

2.6. Cumplimiento. La Oficina de Control Interno velará por el cumplimiento de esta Resolución y determinará el nivel de cumplimiento de esta en sus informes semestrales y en su informe anual.

ARTÍCULO 3º. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

Dada en Bogotá D.C., a los 08 días del mes de mayo del año 2019.

PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE.

ANDRÉS ESCOBAR URIBE

Gerente General Empresa Metro de Bogotá S.A.