(Marzo 26)

Derogada por el art. 3, Resolución SGOB 201 de 2012

EL SECRETARIO DE GOBIERNO

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 48 del Acuerdo 257 de 2006 y,

CONSIDERANDO:

Que la conformación y consolidación del Sistema Distrital de Servicio al Ciudadano es un hecho de vital importancia para la Administración Pública porque éste incorpora un aspecto fundamental, esto es, que los ciudadanos acuden a la Administración, buscando ser reconocidos y como mínimo escuchados para que se les brinde solución oportuna a sus necesidades.

Que así, con la consolidación del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía, se persigue acercar al ciudadano a la Administración Distrital y por otra parte mejorar la calidad, oportunidad y eficiencia del servicio al ciudadano en Bogotá. Con el propósito de dar cumplimiento al compromiso de consolidar el Sistema Distrital de Servicio al Ciudadano, se definieron diferentes estrategias y actividades.

Que una de las medidas más importantes y que apunta a esta consolidación del Sistema fue la formulación de la Política de Servicio al Ciudadano, acompañada de la Directiva 003 de 2005 "por la cual se adopta la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital", firmada por el señor Alcalde Mayor que viene siendo implementada por todas las entidades distritales. Sin embargo, esta medida no estaría completa sin el acompañamiento de una política de protección de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas ante el establecimiento público, por lo que se creó el Defensor del Ciudadano en las diferentes Entidades de la Administración.

Que la Constitución establece que a las autoridades distritales corresponderá garantizar el desarrollo armónico e integrado de la ciudad y la eficiente prestación de los servicios a cargo del Distrito; a las localidades, la gestión de los asuntos propios de su territorio. Adicionalmente, la constitución y la ley regulan los diversos aspectos de la gestión pública, tales como, exigencia de elaborar planes de desarrollo y contar con sistemas de información, obligación de establecer estructuras administrativas, criterios para la administración del recurso humano, establecimiento de mecanismos de control.

Que la Constitución establece también los criterios dentro de los cuales debe cumplirse la función administrativa: "La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones."

Que Institucionalmente, la responsabilidad principal por el servicio al ciudadano recae en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor, la cual es cabeza del Sector Gestión Pública tal como lo establece el "Acuerdo 257 de 2006 "por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los Organismos y de las Entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones", entre sus funciones básicas están la de "Formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin se establecerá el Defensor del Ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales".

Que tal como lo establece la Directiva 003 de 2007, la figura del Defensor puede ser ejercida por los Jefes de servicio al ciudadano o por los Coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo y deben incorporar y verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

Que la figura del Defensor del Ciudadano implica básicamente: ser vocero de los ciudadanos o usuarios ante la entidad, atender las reclamaciones que les presenten los ciudadanos y ciudadanas de las entidades distritales por posible incumplimiento de normas [legales o internas] que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos, o su calidad y presentar a la entidad un informe anual de gestión, en el que puede hacer recomendaciones o sugerencias tendientes a facilitar y mejorar las relaciones entre ésta y los ciudadanos o usuarios.

Que en virtud de lo expuesto este Despacho,

ARTÍCULO PRIMERO. ASIGNACIÓN DE FUNCIONES. Asignar las funciones como Defensor Ciudadano de la Secretaria de Gobierno Distrital al funcionario que ejerce las funciones dentro de la planta de personal como Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano.

ARTÍCULO SEGUNDO. FUNCIONES DE DEFENSOR CIUDADANO. Las Funciones del Defensor Ciudadano serán las siguientes:

1.Ser Vocero de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios ante la Secretaria de Gobierno para la protección de sus derechos.

2.Conocer y resolver en forma objetiva los requerimientos o quejas individuales, que los ciudadanos y ciudadanas presenten por el posible incumplimiento, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la secretaría de Gobierno..

4.Resolverá las controversias que se generen en las relaciones entre la Secretaría de Gobierno y sus Usuarios (Ciudadanos y Ciudadanas) por los servicios que presta.

5.Asesorar a la Secretaria de Gobierno en la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus Usuarios (Ciudadanos y Ciudadanas).

6.Presentar un informe semestral a la Secretaria de Gobierno, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el período correspondiente. El informe indicará el número de requerimientos recibidos, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el Defensor del Ciudadano en sus decisiones, el número de requerimientos tramitados indicando el estado en que se encuentran a la fecha del informe, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés. Dicho informe, podrá incluir recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la Secretaria de Gobierno y sus Usuarios.