ACUERDO 529 DE 2013

(Noviembre 19)

“Por el cual se adoptan medidas para la atención digna, cálida y decorosa a ciudadanía en Bogotá Distrito Capital y se prohíbe la ocupación del espacio público con filas de usuarios de servicios privados o públicos y se dictan otras disposiciones”.

EL CONCEJO DE BOGOTÁ, D. C.,

En uso de sus atribuciones que le confiere la Constitución Política en su artículo 322, y en lo dispuesto en el Artículo 3º, y numeral 1º del artículo 12 del Decreto Ley 1421 de 1993,

ACUERDA:

ARTÍCULO PRIMERO.- LA ATENCIÓN CIUDADANA. La atención a la ciudadanía, en sus trámites, deberá ser digna, cálida y decorosa por parte de las entidades públicas y en el desarrollo de funciones públicas por particulares en el Distrito Capital, para lo cual se deberán adoptar en cada entidad distrital, manuales, procedimientos y protocolos de atención, con altos estándares de calidad, los cuales serán de obligatorio cumplimiento.

ARTÍCULO SEGUNDO.- ADOPCIÓN DE MANUALES. Los manuales, procedimientos y protocolos deberán contener, mínimo los siguientes capítulos:

* Servicio al ciudadano.

* Atributos y calidades del servicio al ciudadano.

* Atención personalizada, telefónica y trámites en línea.

* Servicio de información personalizada, telefónica y en línea.

* Protocolos de buen servicio y de atención en desarrollo de la acción administrativa.

* Protocolos de trámites ante peticiones aceptadas y denegadas.

* Protocolos de atención al público en general, desarrollando condiciones especiales para la atención a mujeres en estado de embarazo, adultos mayores, personas en situación de discapacidad o en entornos de disminución de sus capacidades.

* Protocolo de actuaciones de los trámites de los responsables de la atención al público desde el ingreso hasta la finalización del trámite.

* Protocolos en las salas de espera y en las dependencias destinadas a la atención.

* Protocolos de tiempos de atención por usuario en cada trámite, estableciendo estándares promedio y de información permanente al ciudadano en la fila.

* Protocolos de revisión periódica de los manuales, procedimientos y protocolos de atención al público, para mejorar el servicio.

ARTÍCULO TERCERO.- RESPONSABLE INSTITUCIONAL. La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., coordinará la implementación y adopción de los manuales, procedimientos y protocolos acá previstos, por parte de las entidades distritales y los despachos públicos y vigilará el cumplimiento del mismo.

ARTÍCULO SEXTO.- (Sic) VIGENCIA. El presente Acuerdo rige a partir de su publicación.

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

NOTA: Publicado en el Registro Distrital 5260 de diciembre 16 de 2013