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RESOLUCION 5151 DE 2017 (Junio 8) Por la cual se establece el modelo de Contrato Único de Prestación de Servicios Fijos de Telefonía, Internet y/o Televisión por Suscripción, se modifican los artículos 2.1.3.2, 2.1.10.3. y 2.1.10.5 del Capítulo 1 del Título II y se adiciona un formato al Anexo 2.3. del Título “Anexos Título II” de la Resolución número CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones. LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES, En ejercicio de sus facultades
legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009, y CONSIDERANDO: Que
corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expedir la
regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de
comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a
los mismos[1].
Que
atendiendo a la competencia que le fue asignada a la CRC por el artículo 12 de
la Ley 1507 de 2012, “por la cual se
establece la distribución de competencias entre las entidades del Estado en
materia de televisión y se dictan otras disposiciones”, se entiende que las
facultades de la CRC previstas en el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, se
predican del servicio de televisión. Es por esto que la facultad de la CRC se
extiende a la regulación de los derechos de los usuarios del servicio de
televisión, y dentro de este, del servicio de televisión por suscripción, salvo
en lo que tiene relación con los derechos de los televidentes que se deriven de
las materias del literal c) del artículo 5° de la Ley 182 de 1995, exceptuadas
por el artículo 12 de la Ley 1507 de 2012. Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y
atendiendo a dichas facultades, fue expedida la Resolución número CRC 5111 de
2017, “Por la cual se establece el
Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de
Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución número
CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, la cual entra en
vigencia el 1° de septiembre de 2017. Que
de conformidad con el artículo 3° de la Ley 1480 de 2011, una de las
expresiones fundamentales de los derechos de los usuarios consiste en la
garantía de recibir información completa, veraz, transparente, oportuna,
verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se
ofrezcan o se pongan en circulación. Que
mediante la Resolución número CRC 4625 de 2014, “por la cual se establecen los modelos de contrato único y de las
condiciones generales de prestación de servicios provistos a través de redes
móviles, se modifica la Resolución número CRC 3066 de 2011 y se dictan otras
disposiciones”, la CRC estableció el modelo de contrato para la prestación
de servicios móviles en modalidad pospago y definió
el documento de condiciones generales del servicio en modalidad prepago. Que
posterior a la implementación del modelo de contrato para la prestación de
servicios móviles, se adelantaron ejercicios de psicología del consumidor,
cuyos resultados concluyeron que se presenta una mejora importante en el
formato desde el punto de vista de los usuarios, reconociendo la facilidad de
lenguaje y por ende en la lectura del contrato. Por otra parte, se reconoce por
parte de las personas que participaron en los ejercicios, que los formatos
evaluados manejan un lenguaje claro y cercano, y un tamaño de letra que permite
una fácil lectura. Se pudo apreciar que el manejo de títulos introductorios
permite una fácil contextualización del tema a tratar, ayudando así a la
comprensión y selección de la lectura. Que
la CRC, en ejercicio de sus competencias, específicamente con el propósito de
maximizar el bienestar de los usuarios[2]
de los servicios de comunicaciones y regular en materia de protección a estos[3],
generando un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones racionales
e informadas de consumo y ejercer adecuadamente sus derechos, llevó a cabo una
revisión del contenido y forma de los contratos de prestación de servicios
fijos de telefonía, internet y televisión por suscripción que actualmente celebran
los operadores con sus usuarios, atendiendo a que dichos servicios son de
carácter público y deben ser accesibles para toda la población del país sin
distinción de la edad, estrato o nivel educativo. Que
en el marco del proyecto de simplificación de contratos, tanto de servicios
fijos como móviles, la CRC adelantó estudios que involucraron múltiples
usuarios de servicios, para lo cual contó con el apoyo especializado de
expertos en psicología del consumidor, economía del comportamiento, diseño gráfico
y comunicación visual, quienes brindaron su acompañamiento a esta Comisión en
la identificación de características de intercambio entre los usuarios y los
proveedores de dicho servicio, así como su relación con el proceso de decisión
en la contratación de servicios de comunicaciones. Que a partir de lo anterior, se evidenció que actualmente los
contratos de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión
por suscripción, presentan deficiencias que dificultan al usuario tanto ejercer
todos los derechos que le asisten en virtud de la normatividad vigente, como
comprender y recordar las condiciones allí dispuestas. Que
el presente proyecto pretende que los contratos de prestación de servicios se
conviertan en un verdadero soporte de la relación operador-usuario, una
herramienta de ejercicio de sus derechos, por lo cual se hace necesario
formular reglas específicas relacionadas con el contenido y formato de los
contratos de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión
por suscripción, a fin de garantizar que los mismos constituyan una herramienta
efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar
sus derechos. Que
en consideración a que la presente regulación procura que el usuario tenga
siempre su contrato actualizado, resulta necesario realizar una modificación al
Régimen de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en el
capítulo 1 del Título II de la Resolución número CRC 5050 de 2016[4],
para los casos en que el usuario solicite la prestación de un servicio distinto
al inicialmente contratado, o modifique las condiciones inicialmente pactadas
en su contrato de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y/o
televisión por suscripción. Que
esta Comisión, en atención a lo previsto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto
número 1078 de 2015, publicó el 28 de febrero de 2017 el proyecto regulatorio “Por la cual se establece el modelo de
contrato único de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y/o
televisión por suscripción, se modifica el artículo 2.1.10.3. del Capítulo 1
del Título II de la Resolución número CRC 5050 de 2016 y se dictan otras
disposiciones”, respecto del cual se recibieron comentarios por parte de
diferentes agentes interesados hasta el 17 de marzo de 2017. Adicionalmente, se
adelantaron dos mesas de trabajo con el propósito de nutrir el proyecto
regulatorio con experiencia tanto de los usuarios como de los operadores de
servicios. Que a efectos de surtir el trámite de abogacía de la
competencia ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la CRC mediante
radicado número 201720597 del 11 de abril de 2017 remitió a dicha Entidad el
contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el
cuestionario al que hace referencia la Resolución número 44649 y los
comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la Delegatura para la Protección de la Competencia manifestó
que “desde la óptica de la libre
competencia económica, esta Superintendencia no tiene comentarios frente al
Proyecto”, a efectos de lo cual agregó que, “resta solo recordar que esquemas regulatorios que faciliten la toma de
decisiones racionales e informadas del consumidor, tienen también un efecto
favorable para la libre competencia económica, particularmente en mercados como
de los que se ocupa el Proyecto. En efecto, entre más información tenga un
consumidor respecto de un producto o servicio, mayor es el nivel de exigencia
que el usuario puede demandar de los competidores en el mercado, los cuales por
su parte, son conscientes de que serán evaluados y preferidos, también con base
en la calidad real de los productos o servicios que ofrecen”. Que
una vez atendidas las observaciones recibidas durante todo el proceso de
discusión del presente proyecto, se elaboró el documento que contiene las
razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el
cual fue puesto a consideración del Comité de Comisionados de la Entidad y fue
aprobado mediante Acta número 1093 del 5 de mayo de 2017, y posteriormente
presentado y aprobado por los miembros de la Sesión de Comisión el 24 de mayo
de 2017, según consta en el Acta número 348. En
virtud de lo expuesto, RESUELVE: Artículo 1°. Adicionar una Sección
al Capítulo 5 del Título II de la Resolución número CRC 5050 de 2016, la cual
quedará de la siguiente manera: “SECCIÓN
2 CONTRATO
ÚNICO PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS FIJOS DE TELEFONÍA, INTERNET Y/O
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN Artículo 2.5.2.1. Objeto. La Sección 2 del
Capítulo 5 tiene por objeto regular el contenido y formato del contrato de
prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión por
suscripción, a fin de garantizar que el mismo constituya una herramienta
efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y hacer respetar
sus derechos. El
Formato 2.3.2. contenido en el Anexo 2.3 de “Anexos Título II” recoge los
principales aspectos de la relación operador-usuario, respetando la autonomía
de la voluntad de las partes, en cuanto a la posibilidad de establecer los
elementos esenciales del contrato y las condiciones particulares del servicio,
las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el
operador de acuerdo con la ley y la regulación. Artículo 2.5.2.2. Ámbito de aplicación. Las obligaciones
contenidas en la presente Resolución serán aplicables a los proveedores de
redes y servicios de telecomunicaciones y a los operadores del servicio de
televisión por suscripción, quienes deberán implementar el modelo de contrato
incluido en el Formato 2.3.2. del Anexo 2.3. del Título “Anexo Título II” de la
Resolución número CRC 5050 de 2016. Artículo 2.5.2.3. Condiciones para la implementación. Los proveedores de
redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores del servicio de
televisión por suscripción, deberán adoptar el formato del contrato de
prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión por
suscripción, en los siguientes términos: 2.5.2.3.1. Para nuevos usuarios
de servicios fijos de telefonía, internet y/o televisión por suscripción, de
acuerdo con las obligaciones previstas en el Capítulo 1 del Título II de
Resolución número CRC 5050 de 2016 o aquella norma que la modifique, adicione o
sustituya. 2.5.2.3.2. Para los casos de
contratos vigentes, siempre que se presenten situaciones que modifiquen la
relación jurídica y/o comercial entre las partes, tales como: i) cambios de plan; ii) renovaciones automáticas por expiración
o cumplimiento de la vigencia pactada o; iii)
cualquier acto que implique la novación de las obligaciones contractuales”. Artículo 2°. Modificar el artículo
2.1.3.2. del Capítulo 1 del Título II de la Resolución número CRC 5050 de 2016,
el cual fue modificado a su vez por la Resolución número 5111 de 2017 y entrará
en vigencia el 1° de septiembre de 2017. Este artículo quedará de la siguiente
manera: “Modificaciones al contrato. Los
operadores no pueden modificar las condiciones acordadas con el usuario, ni
pueden imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por
el usuario que celebró el contrato. Si ocurre alguna de estas situaciones, el
usuario tiene derecho a terminar el contrato, incluso en aquellos casos en los
que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima, sin la
obligación de pagar suma alguna por este concepto. Cuando las
modificaciones al contrato sean acordadas con el usuario, a más tardar durante
el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuaron, el operador
le entregará copia del contrato en medio físico o electrónico (según el usuario
elija) con los ajustes que tengan lugar”. Artículo 3°. Modificar el artículo
2.1.10.3. del Capítulo 1 del Título II de la Resolución número CRC 5050 de
2016, el cual fue modificado a su vez por la Resolución 5111 de 2017 y entrará
en vigencia el 1° de septiembre de 2017. Este artículo quedará de la siguiente
manera: “Solicitud de otros servicios. Cuando
el usuario solicite la prestación de un servicio distinto al inicialmente
contratado, o modifique las condiciones inicialmente pactadas, el operador le
entregará copia del contrato actualizado en medio físico o electrónico (según
el usuario elija) con los ajustes que tengan lugar, dentro del periodo de facturación
siguiente”. Artículo 4°. Modificar el artículo
2.1.10.5. del Capítulo 1 del Título II de la Resolución número CRC 5050 de
2016, el cual fue modificado a su vez por la Resolución número 5111 de 2017 y
entrará en vigencia el 1° de septiembre de 2017. Este artículo quedará de la
siguiente manera: “Modificación
de planes. El usuario tiene
derecho a modificar en cualquier momento el plan a través del cual le son
prestados los servicios contratados. El nuevo plan le será prestado en el
periodo de facturación siguiente al cual presente la solicitud de modificación.
Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte
de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la
modificación se dará en el siguiente periodo de facturación. A
más tardar durante el período de facturación siguiente a aquel en que se
efectuó la modificación, el operador entregará copia del contrato en medio
físico o electrónico (según el usuario elija) con los ajustes que tengan
lugar”. Artículo 5°. Adicionar un formato
al Anexo 2.3 de “Anexo Título II” de la Resolución número CRC 5050 de 2016, el
cual quedará de la siguiente manera: “Formato 2.3.2.
Contrato Único de Prestación de Servicios Fijos de Telefonía e Internet y
Televisión por Suscripción Los
proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores del
servicio de televisión por suscripción se encuentran en la obligación de
emplear el modelo de contrato dispuesto en el presente Anexo, el cual aplica
para servicios contratados bajo la modalidad pospago. Únicamente
podrán realizarse modificaciones al modelo de contrato contenido en el presente
Anexo, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor u operador,
la numeración del contrato, cambiar el logo de la CRC por el del proveedor u
operador, el espacio de libre disposición, las condiciones comerciales, los
vínculos a páginas web, el diligenciamiento de la cláusula de permanencia
mínima y el color del encabezado de cada módulo. Todo contrato o cualquier
modificación que el proveedor u operador realice al mismo debe ser presentada a
la CRC a través del SIUST. Para el caso de contratos suscritos para múltiples
líneas o servicios, se deberá replicar el módulo de “Condiciones Comerciales”
del contrato, las veces que sea necesario. El
modelo de contrato de prestación de servicios fijos de telefonía, Internet y
televisión por suscripción tendrá un espacio de libre disposición para que los
proveedores u operadores puedan incluir condiciones que caractericen su
servicio u obligaciones de las partes propias de su operación, que en ningún
caso podrán ser contrarias o modificar el texto del modelo de contrato definido
en la presente resolución, caso en el cual dichas disposiciones no surtirán
efectos jurídicos y se tendrán por no escritas. Los
espacios diligenciados por el proveedor u operador y los textos que incluya,
deberán conservar el tamaño de la letra del contrato, esto es: i) Títulos: Calibri tamaño p. 13. ii) Textos: Calibri tamaño p. 11 iii) Interlineado: automático, y iv) Espacio entre caracteres: automático.
Igualmente, se deben preservar las características de los modelos que se
definen en el presente Anexo. Los
archivos de los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación de
servicio estarán disponibles para su descarga en la página web de la CRC:
www.crcom.gov.co En
lo que se refiere al lenguaje a utilizar, el contrato de prestación de
servicios fijos de telefonía, internet y televisión por suscripción, se dirigen
al usuario usando la forma de segunda persona “usted”. En consideración a que
algunos proveedores u operadores prefieren usar la forma “tú”, para aproximarse
a sus usuarios, en la medida en que no se modifique el sentido de las
disposiciones establecidas en los modelos, lo podrán hacer. Las
cláusulas denominadas “Larga Distancia (Telefonía)” y “Cláusula de Permanencia
Mínima”, dispuestas en este formato, solo podrán ser incluidas dentro del
contrato cuando las partes lo hayan pactado. El
proveedor u operador deberá mantener disponible la versión actualizada del
contrato, así como el registro de las modificaciones que hayan surtido a las
condiciones inicialmente pactadas, de modo que el usuario pueda disponer de
esta información, en formato físico y/o electrónico, haciendo uso de diferentes
mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberán incluirse, al menos, los
siguientes mecanismos: a)
Solicitud de copia física o electrónica, a través de cualquiera de los
mecanismos de atención definidos en la presente resolución; b)
El usuario podrá acceder a su contrato actualizado a través de consulta en la
página web del proveedor u operador. Anexos al contrato: Para
el cumplimiento de obligaciones de carácter legal, como las dispuestas en el Decreto
número 1524 de 2012 orientado a prevenir el acceso de menores de edad a
cualquier modalidad de información pornográfica, y a impedir el aprovechamiento
de redes globales de información con fines de explotación sexual infantil u
ofrecimiento de servicios comerciales que impliquen abuso sexual con menores de
edad, las Leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 sobre datos personales y la
normatividad relacionada con riesgo de lavado de activos y financiación del
terrorismo, los proveedores u operadores podrán establecer un anexo, que hará
parte integral del contrato, exclusivamente para el cumplimiento de las
mencionadas obligaciones y en virtud de dichas disposiciones. La fuente del
anexo de disposiciones legales es puramente normativa, no se puede establecer
nada diferente a lo que la ley o las normas válidamente expedidas ordenen
incluir en los contratos. Artículo 6°. Plazo de implementación. El modelo de contrato de prestación de
servicios fijos de telefonía, internet y/o televisión por suscripción, en las
condiciones previstas en la presente resolución, deberá ser implementado por
los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y por los operadores
del servicio de televisión por suscripción, a partir del 1° de enero de 2018. Artículo 7°. Vigencia y derogatoria. La presente Resolución rige a partir de la
fecha de su publicación en el Diario Oficial, y deroga las disposiciones que le
sean contrarias. PUBLÍQUESE
Y CÚMPLASE. Dada en Bogotá D. C., a los 08 días del mes de
junio del año 2017 El
Presidente, Germán
Enrique Bacca Medina. El
Director Ejecutivo, Germán
Darío Arias Pimienta. NOTA: Ver Anexo Modelo contrato único de prestación de servicios fijos. [1] Ley
1341 de 2009, numeral 1 del artículo 22 y artículo 53. [2] De
conformidad con lo establecido en el numeral 1 del artículo 22 de la Ley 1341
de 2009. [3] De
conformidad con lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009.
[4] “Por
la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por
la Comisión de Regulación de Comunicaciones”. |