Circular 21 de 2001 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C.

Fecha de Expedición:

29/05/2001

Fecha de Entrada en Vigencia:

Medio de Publicación:

N.P.

La Secretaría Jurídica Distrital aclara que la información aquí contenida tiene exclusivamente carácter informativo, su vigencia está sujeta al análisis y competencias que determine la Ley o los reglamentos. Los contenidos están en permanente actualización.

CIRCULAR 021 DE 2001

(Mayo 29)

PARA:	SECRETARIOS DE DESPACHO, DIRECTORES DE DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS, GERENTES Y DIRECTORES DE EMPRESAS, ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS Y ALCALDES LOCALES.
DE:	SECRETARIA GENERAL
ASUNTO:	ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
FECHA:	MAYO 29 DE 2001

Ver las Circulares de la Sec. General 12 de 2007; 33 y 34 de 2008; 18 de 2009.

Dentro del proceso de revisión y ajuste de la información requerida para el análisis objetivo respecto de quejas y reclamos del Distrito, se han revisado los diferentes componentes de los formatos enviados previamente y hemos encontrado que se presentaban en un número muy alto para las entidades, por lo que se ha decidido eliminar los siguientes:

Del literal A. DATOS ESTADÍSTICOS DEL MES

Formato 1.2 Quejas discriminadas por asunto.

Formato 1.3 Comparativo quejas con el mes anterior.

Formato 1.4 Quejas Solucionadas.

Formato 1.5 Quejas solucionadas en el mes en estudio discriminadas por fecha de recibo.

Formato 1.6 Quejas pendientes.

Formato 2.3 Comparativo reclamos con el mes anterior.

Formato 2.4 Reclamos solucionados.

Formato 2.5 Reclamos solucionados en el mes en estudio discriminados por fecha de recibo.

Formato 2.6 Reclamos pendientes.

Del primer formato se eliminó la información solicitada de derechos de petición (tanto en interés general, como de interés particular), por cuanto la solicitud formulada en el derecho de petición puede obedecer a una queja, un reclamo o una solicitud de información; en consecuencia el contenido de los derechos de petición deben ser calificados en los componentes de quejas, reclamos y sugerencias cuando sea del caso.

Así mismo, se elimina el literal B. ANÁLISIS CUALITATIVO DE LOS DATOS, quedando en consecuencia, vigentes para las entidades los siguientes componentes dentro del formato anexo:

*Clase de solicitud.

1. Quejas recibidas en el mes en estudio.

2.1. Reclamos recibidos en el mes en estudio.

2.2. Reclamos discriminados por asunto.

3.1. Sugerencias discriminadas por asunto.

La graficación de dicha información es optativa para las entidades que cuenten con las herramientas para realizarla.

El objetivo consiste en que este instrumento se convierta en un esquema de gestión efectivo, de ahí que los componentes que conforman el formato vigente son de obligatorio cumplimiento en atención a lo establecido en la Circular 015 de 2001.

Segura de contar con su valiosa colaboración.

LILIANA CABALLERO DURÁN

ANEXOS

Teniendo en cuenta las siguientes definiciones, por favor diligencie los formatos adjuntos para su posterior envío a la Oficina de Quejas y Reclamos de la Secretaría General-Alcaldía Mayor.

1. Queja: Se entiende por queja, la manifestación, protesta, censura, descontento o inconformidad que eleva una persona con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en relación con sus funciones.

2. Reclamos: Se entiende por reclamo, el derecho que tiene toda persona a exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servidor público.

INFORME MENSUALIZADO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS POR ENTIDAD

ENTIDAD:

FECHA DE CORTE DEL INFORME:

DATOS ESTADÍSTICOS DEL MES
CLASE DE SOLICITUD
Por favor consigne en las casillas y de acuerdo a la descripción, la cantidad recibida en el mes en estudio y su relación porcentual sobre el total de solicitudes recibidas en el Mes en estudio.
DESCRIPCIÓN	CANTIDAD	PARTICIPACIÓN PORCENTUAL (%)
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN
TOTAL
1. QUEJAS
1.1. QUEJAS RECIBIDAS EN EL MES EN ESTUDIO
Por favor consigne en las casillas la cantidad de quejas solucionadas y pendientes en el mes en estudio sobre el total de quejas recibidas en el mes en estudio. Consigne su relación porcentual sobre el total de quejas recibidas en el mes.
DESCRIPCIÓN	CANTIDAD	PARTICIPACIÓN PORCENTUAL (%)
No. QUEJAS PENDIENTES
No. QUEJAS SOLUCIONADAS
TOTAL QUEJAS RECIBIDAS EN EL MES
2. RECLAMOS
2.1. RECLAMOS RECIBIDOS EN EL MES EN ESTUDIO
Por favor consigne en las casillas la cantidad de reclamos solucionados y pendientes en el mes. Consigne su relación porcentual sobre el total de reclamos recibidos en el mes.
DESCRIPCIÓN	CANTIDAD	PARTICIPACIÓN PORCENTUAL (%)
No. RECLAMOS PENDIENTES
No. RECLAMOS SOLUCIONADOS
TOTAL RECLAMOS RECIBIDOS EN EL MES
2.2. RECLAMOS DISCRIMINADOS POR ASUNTO
Por favor consigne en las casillas la cantidad de reclamos recibidos en el mes, discriminados por asunto. Calcule la participación porcentual y la descripción si fue solucionado o está pendiente.
ASUNTO	No. DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL MES	PARTICIPACIÓN PORCENTUAL	P/S







TOTAL
P. Pendiente S. Solucionado
3. SUGERENCIAS
3.1. SUGERENCIAS DISCRIMINADAS POR ASUNTO
Por favor consigne en las casillas de sugerencias recibidas en el mes, discriminadas por asunto y su participación porcentual.
ASUNTO	No. DE SUGERENCIAS RECIBIDAS EN EL MES	PARTICIPACIÓN PORCENTUAL








TOTAL

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