RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Apreciados compañeros de la Administración Distrital:

Iniciando la administración del Alcalde Garzón centrada en lograr una Bogotá moderna y humana, he considerado importante compartir con ustedes algunas pautas por temas relacionados con el servicio a los ciudadanos y ciudadanas que habitan en nuestra ciudad, así:

SuperCADE: El SuperCADE es un Supermercado de Servicios donde bajo un mismo techo se realizan trámites y se prestan servicios a cargo de entidades distritales, nacionales y privadas. El primer SuperCADE ubicado en el Centro Administrativo Distrital entrará en funcionamiento en el mes de febrero; los siguientes, que estarán ubicados en los portales de TransMilenio de Suba y Américas se pondrán en funcionamiento a finales del presente año. Es importante que todas las entidades que presten servicios de alto impacto tengan presencia en estos Centros; presencia que debe ser adecuada en tanto a calidad del servicio que se presta incluyendo el mejoramiento de los respectivos procesos y la actitud, conocimiento y cantidad de los servidores. Es importante que siempre se de un servicio óptimo en el SuperCADE.

CADE: Los CADE prestan el servicio de recaudo de servicios públicos domiciliarios, se atienden solicitudes y reclamos, y en algunos de ellos se desarrollan programas sociales. Es muy importante que cuando se tome la decisión de poner en funcionamiento un punto de servicio presencial, de preferencia se ubique en un CADE. Así mismo, se sugiere contar con estos Centros para distribuir información escrita (volantes, plegables, etc.) y videos institucionales.

RapiCADE: Estos son puntos de recaudo distritales. Actualmente se reciben pagos de las empresas de servicios públicos domiciliarios; sin embargo, su agilidad y comodidad y cercanía al ciudadano hacen importante que en ellos se recauden además otros conceptos tales como impuestos, multas y contribución de valorización, por lo que se hace necesario evaluar la posibilidad de autorizar estos recaudos.

Línea 195: El 195 es el número de información del Distrito donde los ciudadanos y ciudadanas pueden obtener de forma gratuita toda la información sobre las entidades, sus programas, campañas y eventos; adicionalmente, se reciben quejas, reclamos y denuncias y se hace el relevo de llamadas para personas sordas. El 195 debe ser el único número que un ciudadano o ciudadana deba conocer si requiere información sobre el Distrito; por esta razón se ordena no tener centros de llamadas por entidad sino utilizar las facilidades que ya se tienen en operación; adicionalmente, a través del 195 se puede hacer contacto con los ciudadanos y ciudadanas para adelantar campañas o comunicar mensajes de interés para segmentos poblacionales.

Red Capital de Servicio al Ciudadano: Este es el repositorio de información sobre las entidades distritales, sus trámites, servicios, programas, campañas y eventos que soporta la operación de la Línea 195 y el Portal de Bogotá. Es de suma importancia mantener la información de su entidad actualizada, de lo contrario, los ciudadanos y ciudadanas que usan estos canales recibirán información inexacta y se perderá la confianza en ellos.

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones: Diecisiete de las 42 entidades distritales están integradas al SQS, instrumento que permite al ciudadano presentar una queja o un reclamo en cualquier punto de servicio al ciudadano, por el Portal o en la Línea 195 y hacer seguimiento a su comunicación por cualquiera de los canales. Las restantes entidades reciben las quejas o reclamos que llegan a la Central ubicada en esta Secretaría a través de un correo electrónico. La respuesta oportuna, precisa, clara y cálida a las quejas y reclamos es una prioridad en una administración que busca acercarse cada día más a los habitantes de la ciudad. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones es un instrumento que permite al ciudadano presentar una queja o un reclamo en cualquier punto de servicio al ciudadano, por el Portal de Bogotá o en la Línea 195 y hacer seguimiento a su comunicación por cualquiera de los canales. La respuesta oportuna, precisa, clara y cálida de las quejas y reclamos es una prioridad en una Administración que busca acercarse cada día más a los habitantes de la ciudad.

Racionalización de Trámites: Se ha hecho un gran esfuerzo por racionalizar los trámites de mayor impacto ciudadano de las entidades distritales pero este es un proceso que debe seguir; es así como, se estarán evaluando y monitoreando los trámites ya racionalizados y analizados otros que sean de impacto para poder proponer mejoras. Este es un proceso dispendioso que requiere de la mayor colaboración de las entidades.

Servidores y Servidoras de contacto con el Ciudadano: Se han identificado y evaluado los 2200 servidores y servidoras que atienden ciudadanía en la Administración Distrital. Adicionalmente, se ha iniciado un proceso de cualificación que debe ser continuo. Durante el 2003, estos servidores fueron evaluados en dos oportunidades, junio y noviembre, y aquellos que recibieron puntajes superiores a 950 fueron reconocidos por la Administración Distrital. Nos proponemos continuar con este proceso durante la presente administración por lo cual es importante dar la instrucción correspondiente a las oficinas de talento humano quienes conocen además la instrucción sobre selección, inducción y reinducción impartida mediante Circular 039 de noviembre de 2003. Cada entidad debe poner un énfasis especial en la reinducción para los servidores y servidoras de puntos de contacto. Se debe adelantar por parte del Departamento Administrativo del Servicio Civil dos evaluaciones anuales al desempeño de dichos servidores y servidoras, independientemente de la evaluación exigida por la carrera administrativa y se debe establecer un programa de reconocimiento para quienes obtengan los mejores puntajes en estas evaluaciones.

Servicios Distritales al Parque: En el marco del Programa "Bogotá en Movimiento", se realiza la Feria de Servicios al Ciudadano durante tres días, dos veces al mes, que traslada la Administración Distrital a un parque o plazoleta de alta afluencia para prestar los servicios distritales al ciudadano. El éxito del Programa depende de la cantidad de servicios que se puedan prestar y de la vinculación decidida de Alcaldes Locales y juntas de Acción Comunal. Las entidades deben considerar su participación en el Programa y utilizar sus canales de comunicación con la ciudadanía para promover cada evento.

Imagen de los Puntos de Servicio al Ciudadano: Con ocasión del diseño y construcción del primer SuperCADE se ha definido una imagen institucional para los puntos de servicio al ciudadano. Esta debe ser tenida en cuenta siempre que se adelante una remodelación o construcción de este tipo de puntos pues se busca que para el ciudadano, la Administración sea una sola en lo cual la unidad de imagen juega un papel importante. Esta imagen incluye colores, mobiliario y señalización, entre otros.

Atención a personas con discapacidad: La atención adecuada a personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres en estado de embarazo hace más humana nuestra ciudad. Es por esto que en los puntos de servicio al ciudadano se debe dar una atención prioritaria a estas personas, siguiendo las directrices que para este efecto se den desde esta Secretaría.

Si desea más información sobre cualquiera de estos temas le agradecería comunicarse con el doctor Juan Carlos Rodríguez Arana en la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, teléfonos 381-3000 extensiones 1300 o 1301.

Agradezco su apoyo permanente al empeño de servir cada vez mejor a nuestros ciudadanos.

Cordialmente,