RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Conforme se establece en el artículo 43 del Acuerdo 489 de 2012 "Plan de Desarrollo Económico, Social, Ambiental y de Obras Públicas para Bogotá D.C. 2012-2016, "Bogotá Humana': el programa denominado "Fortalecimiento de la función administrativa y desarrollo institucional" tiene el objetivo de lograr "fortalecer la función administrativa distrital a través de estrategias de mejoramiento continuo de la gestión y compromiso con la ética pública; la institucionalización del empleo digno y decente, basado en el mérito y el respeto por los derechos laborales para el ingreso a la carrera administrativa; la disposición de equipamientos, infraestructura física, tecnológica e informática y de comunicaciones de las entidades distritales y locales; la consolidación de una gerencia jurídica integral, transparente, oportuna y eficiente, para defender los intereses del distrito; la administración de la gestión documental y la promoción de una cultura de respeto y servicio a la ciudadanía, garante de derechos. Se hará énfasis en el fortalecimiento de la gestión gerencial de la Hacienda Pública, con el fin de fomentar la confianza de las y los contribuyentes."

El Programa en mención, contiene como proyecto prioritario el denominado - "Bogotá Humana al servicio de la ciudadanía" - el cual impone y reitera a la Administración Distrital el deber de "garantizar la calidad y oportunidad en la atención, los servicios y trámites para los ciudadanos y ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de género y de derechos humanos). Así mismo, la interlocución y comunicación efectivas entre la administración y el ciudadano, posibilitando la creación de mecanismos de participación y coordinación con diferentes instancias de gobierno. "

A efectos de lograr los propósitos que en materia de Servicios al Ciudadano establece el Plan de Desarrollo, se exhorta a las entidades destinatarias de la presente Directiva al cumplimiento de las obligaciones que se consagran en la Constitución Política para el correcto funcionamiento del Estado Social de Derecho, deberes que de antaño han sido desarrollados por la normativa Distrital, en las siguientes disposiciones, a saber:

1. Circular 002 de 2005 de la Secretaría General, por medio de la cual se adoptó la Política de Servicio al Ciudadano(a) en el Distrito Capital, creada con el objetivo de alcanzar la implementación de procesos internos de información, formación, sensibilización de los principios, compromisos, pilares y atributos del servicio, conceptos básicos y concreción de la misma en cada uno de los canales de servicio a la ciudadanía.

2. El Manual de Servicio al Ciudadano. Herramienta dispuesta para formular las estrategias para ser adoptadas por la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano en la RED CADE de la ciudad de Bogotá D.C., así como por los puntos de servicio de las entidades en cada una de las localidades.

En este sentido, la Secretaría General ha identificado la necesidad de establecer estrategias para el mejoramiento y optimización del servicio, con el fin de evitar filas, congestiones o altos índices de espera que afecten el espacio público, de tal modo que se garantice a la ciudadanía un servicio AMABLE, RÁPIDO, RESPETUOSO, EFECTIVO, CONFIABLE; para lo cual se imparten las siguientes directrices:

a) Las Entidades deberán Identificar ciclos de servicio, de tal forma que se establezcan días y horas de mayor afluencia (pico), para lo cual, en el marco de la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano se acordaran mecanismos para agilizar la prestación de los servicios.

En el caso de recaudo, si éste involucra la gestión de la RED CADE, los responsables deberán coordinar los ciclos requeridos, de acuerdo con el Decreto 335 de 2006, en el seno del Comité Financiero.

b) Ampliar horarios de servicio en la mañana, en la tarde o los fines de semana acordes a la identificación de los ciclos de mayor afluencia de ciudadanos, atendiendo a las características especiales de los puntos de servicio.

c) Aquellas entidades que tengan contratos o convenios con entidades bancarias para el pago de obligaciones distritales o para la función de recaudo, deberán propiciar la celebración de acuerdos con los bancos para:

1. La utilización de horarios extendidos o adicionales;

2. La asignación del personal necesario de manera que se haga uso total de la capacidad de las instalaciones o ventanillas;

3. La asignación de unidades móviles, en las localidades que sean necesarias, dada la época y la afluencia de público;

4. La implementación de tecnologías de punta que agilicen el servicio de recaudo.

d) Formular un plan de contingencia para los eventos en los que se presenten fallas tecnológicas o deficiencias en el suministro de recursos logísticos que puedan afectar el servicio a la ciudadanía.

e) Prever la asignación del personal necesario que realice filtros o depuración de servicios y tramites en las filas, con la finalidad reducir el número de ciudadanos en las mismas y optimizar el servicio.

a) Diseñar campañas pedagógicas masivas para el fortalecimiento de la Cultura Ciudadana, que concienticen sobre los beneficios que genera para la Ciudad y los(as) Ciudadanos(as) el pago de las obligaciones tributarias y/o de servicios públicos general, con antelación al vencimiento de las fechas límites.

b) Adoptar mecanismos de comunicación e información a la ciudadanía y medios de interacción (puntos de servicio, agendamiento, canales virtuales disponibles) que permitan un contacto directo con la entidad sin intermediación de terceros. Igualmente publicar y promover la información institucional en carteleras o por medios electrónicos en los puntos de servicio.

c) Fomentar una cultura de servicio en salas de espera, brindando al ciudadano información sobre trámites y servicios que se puedan efectuar de manera virtual sin acudir a los puntos de atención presencial. Así mismo, permitir a la ciudadanía conocer las normas sobre atención preferencial, derechos, obligaciones y buen uso de los puntos de atención de la Administración.

d) Promover el trato digno y respetuoso para hacer del servicio un encuentro satisfactorio, humano y decoroso.

a) Adecuar la infraestructura física de los puntos o sedes de atención a la ciudadanía con la finalidad que los ciudadanos reciban los servicios y tramites de la administración en instalaciones cómodas que cumplan con los estándares de seguridad y evacuación, evitando la formación de filas en el espacio público.

b) Realizar los cambios necesarios en la infraestructura física de los puntos y sedes de atención en términos de accesibilidad de la población en condición de discapacidad.

c) Asignar en los puntos de atención espacios para la implementación de cajas o módulos rápidos de atención exclusiva o especial de conformidad con las normas de atención preferencial vigentes.

Las directrices expuestas, junto con la acción efectiva y coordinada de cada una de las Entidades, contribuyen a la consolidación de un mejor servicio a la ciudadanía, a la satisfacción de sus necesidades, al ejercicio de sus derechos y obligaciones, en pro de la construcción de una Bogotá Humana.

Cordialmente,