RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

4203000

Bogotá D.C., 

Doctor

DANIEL ANDRÉS GARCÍA CAÑÓN

Viceveedor Distrital

Veeduría Distrital

Avenida Calle 26 No. 69 – 76 Piso 3º Torre 1 Edificio Elemento

Asunto: Concepto respecto la notificación que se surte en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS.

Radicado 1-2017-10971 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

Respetado doctor:

De manera cordial, por medio del presente damos respuesta a la solicitud de concepto radicada en esta Oficina con el número del asunto, respecto de las notificaciones que se realizan a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS., a usuarios anónimos que registran su petición por ese medio, en los siguientes términos:

I. IDENTIFICACIÓN DE LA CONSULTA PROPIAMENTE DICHA

El Viceveedor Distrital de la Veeduría Distrital consulta a esta Oficina “(…) si para dar cumplimiento legal a las notificaciones a destinatario desconocido (Anónimo), se debe dar cumplimiento al artículo 69 parágrafo (sic) 2 de la Ley 1437 de 2011 o si por el contrario las respuestas que se ingresan al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, son un medio idóneo de notificación y cumplen con este requisito”.

II. SOBRE LA IMPORTANCIA DE DAR RESPUESTA AL DERECHO DE PETICIÓN

La Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”, en el literal (sic) 2 del artículo 13 establece que: “Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos”.

A la luz de lo anterior, se colige que toda actuación que inicie cualquier ciudadano ante las entidades del Distrito constituye una petición y en ese entendido la administración se encuentra frente a la responsabilidad de resolverla de fondo de manera precisa y efectiva, y de velar por que dicha respuesta sea conocida por el destinatario directamente interesado.

En cuanto al Derecho Fundamental de Petición, la Corte Constitucional en la Sentencia T-172 de 1º de abril de 20131, expuso:

“Esta corporación ha señalado el alcance de ese derecho y ha manifestado que la respuesta a una solicitud debe cumplir los siguientes parámetros: (i) ser pronta y oportuna; (ii) resolver de fondo, de manera clara, precisa y congruente la situación planteada por el interesado; (iii) y, finalmente, tiene que ser puesta en conocimiento del peticionario. El incumplimiento de cualquiera de estos ingredientes conllevará a la vulneración del goce efectivo de la petición, lo que en términos de la jurisprudencia conlleva a una infracción seria al principio democrático. El derecho fundamental de petición propende por la interacción eficaz entre los particulares y las entidades públicas o privadas, obligando a éstas a responder de manera oportuna, suficiente, efectiva y congruente las solicitudes hechas por aquellos. Faltar a alguna de estas características se traduce en la vulneración de esta garantía constitucional”.

Finalmente, frente a la notificación de la respuesta a las peticiones cuando se desconoce la información del destinatario, el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011, "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", indica:

"NOTIFICACIÓN POR AVISO. Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal."

III. ALCANCE DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), es una herramienta gerencial y de control, que permite conocer las peticiones con respecto a los servicios prestados por las diferentes entidades y organismos distritales, así como obtener información cuantitativa de las mismas peticiones a través de los diferentes canales de interacción, lo que posibilita evaluar y optimizar constantemente la gestión institucional, adecuándola a las nuevas exigencias de la ciudadanía en general, con el fin de determinar y adoptar las medidas oportunas para mejorar el desempeño de cada entidad.

 Así, dentro de los atributos del SDQS, se destacan:

El sistema incorpora un formulario electrónico que permite a la ciudadanía interactuar con las entidades distritales de manera identificada o anónima por medio de la creación de peticiones, entendiéndose éstas como derechos de petición de interés general o particular, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, consultas, solicitudes de información, solicitudes de copias y denuncias por posibles actos de corrupción.

Este sistema está configurado en todas las entidades y organismos distritales que conforman la estructura orgánica de Bogotá, D.C., sin que se requiera la intermediación de terceros para el registro y atención de las peticiones.

Cada entidad cuenta con una dependencia responsable, la cual se encarga de llevar a cabo la administración, las asignaciones, los traslados, el seguimiento y el reporte de la gestión a su entidad y a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

El sistema está habilitado para la recepción de peticiones, incluidas las anónimas, en cuyo caso el seguimiento se realiza con el número consecutivo SDQS que genera el sistema mismo. Para el registro como usuario identificado, el sistema sólo exige diligenciar un formulario con mínimo seis campos, y de ahí en adelante, el peticionario debe registrar, administrar y hacer seguimiento a sus peticiones, puesto que el SDQS informa a través de notificaciones electrónicas al correo que el mismo haya registrado.

Se trata de un sistema web dispuesto como mecanismo de participación para que la ciudadanía lo pueda utilizar accediendo a través de Internet mediante un navegador web, ya sea en un dispositivo móvil, de escritorio o portátil.

En ese orden de ideas, el registro de una petición únicamente exige como datos obligatorios seleccionar una tipología y describir un asunto u objeto y pretensión de la petición y, si el peticionario tiene conocimiento sobre la entidad competente, seleccionar la entidad de destino. De lo contrario, la petición se registra en la Central del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

Para la notificación de peticiones que son registradas de manera anónima, se debe tener en cuenta el canal por el cual se presentan las mismas ante la administración distrital, así: canal escrito, presencial, buzón, telefónico, web, email y redes sociales. Estos canales están dispuestos a nivel distrital para que la ciudadanía interactúe con las entidades distritales sin tener que ir a un punto de atención específico, porque desde allí se facilita la consulta y se brinda la información necesaria en temas relacionados con nuestra ciudad, así como la realización de trámites, servicios y la interposición de peticiones ciudadanas.

Las condiciones generales para la interposición de peticiones de manera anónima, según sea el canal, con relación a las notificaciones, se divide en tres grupos, así:

1. Presentación por el canal web, telefónico y presencial:

Dentro de este grupo, se encuentran las peticiones que son interpuestas directamente por la ciudadanía registrándolas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), a través del canal denominado “web”, en cuyo caso, el SDQS informa un número consecutivo de petición al finalizar el registro, que se convierte en el radicado SDQS y en el consentimiento informado para hacer seguimiento a la petición en cualquiera de los eventos en el flujo de atención de una petición (registro, trámite y respuesta) en la página web del SDQS. Las notificaciones a las peticiones en este caso quedan expuestas en el mismo SDQS y se puede consultar con el número de petición SDQS, en link “Buscar peticiones” que se encuentra en  http://bogota.gov.co/sdqs o directamente al módulo de consulta de peticiones anónimas: http://sdqs.bogota.gov.co/sdqs/publico/hojaRuta/?language =es.

Para el caso del canal telefónico o presencial, como existe comunicación o interlocución entre el funcionario y el peticionario al momento de finalizar el registro de la petición en el SDQS, se informa el número de petición SDQS indicándole lo descrito anteriormente, además de la opción de llamar a la línea 195 o de obtener la información en cualquier punto de atención distrital.

2. Presentación por el canal escrito y buzón

De este grupo hacen parte las peticiones que se radican por la ventanilla de correspondencia y las peticiones que son depositadas en el buzón. Luego de recibir las peticiones éstas son registradas en el SDQS y se notifica al peticionario del trámite y/o respuesta de la petición mediante oficio radicado y publicado en cartelera o en el medio de comunicación que se disponga en la entidad para la divulgación de la información; respuesta que reposa y es expuesta en el SDQS.

Para las peticiones que llegan por estos canales y que contengan información de algún email que deba ser tenido en cuenta para notificaciones, son creadas en el SDQS, como "ciudadano por identificar", de la manera como se identifique o se informe en el escrito, y desde ese momento se envían notificaciones automáticas del trámite o estado en que se encuentre la petición, al correo indicado.

3. Presentación por el canal email y redes sociales

Estos canales son particulares porque siempre va a existir una cuenta de correo electrónico asociada a una petición, la cual permite mantener informado al peticionario, en cuyo caso, las notificaciones son enviadas a dicho correo desde el SDQS y el peticionario es creado con el apodo o ID con el que él se identifique en el correo electrónico.

IV. ANÁLISIS JURÍDICO RESPECTO DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESPUESTA EN LOS TRES CASOS ANTES ENUNCIADOS

1. Peticiones radicadas por los canales web, telefónico y presencial

Como ya se expuso anteriormente, las peticiones anónimas que ingresen a través de los canales web, telefónico y presencial, son registradas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) con un número consecutivo de petición, que constituye el consentimiento informado para hacer seguimiento a la misma hasta la finalización del trámite en la página web del SDQS.

Respecto de este punto es pertinente señalar que la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., implementó el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, como una herramienta gerencial que permite ejercer control y seguimiento permanente a la gestión de quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que diariamente manifiestan los ciudadanos y ciudadanas.

En ese orden de ideas, el Distrito Capital en observancia del Decreto Nacional 1151 de 2008, mediante el cual se establecieron los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea, expidió la Resolución 378 de 2008 “Por la cual se adopta la Guía para el diseño y desarrollo de sitios Web de las entidades y organismos del Distrito Capital.". Así, en el numeral 4.1 del capítulo 4 de la referida Guía se establece que los portales de las Secretarías cabeza de sector incluirán Formularios para la recepción de peticiones, quejas y reclamos.

Posteriormente, el Alcalde Mayor, mediante el Decreto 371 de 2010, estableció los lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital. En este sentido, con la finalidad de asegurar la prestación de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así como la racionalización de los trámites, la efectividad de los mismos y el fácil acceso a éstos, y en procura de fortalecer el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en el artículo 3º estableció los deberes de las entidades del Distrito Capital con el fin de garantizar que dicho sistema cumpla con el objeto esperado.

Por otra parte, es importante señalar que el artículo 22 de la Ley 1577 (sic) de 2015 establece que: “Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.”

Así las cosas, el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones está acorde con la normativa vigente para el efecto ya que es un sistema legítimo que ofrece un servicio confiable, seguro y efectivo a la ciudadanía en general, de lo cual se desprende que el diseño del sistema está estructurado de tal manera que cumple con la Política de Servicio a la Ciudadanía como es el mejoramiento de canales de información por medio de la adecuada implementación de las TIC’S en el marco de la estrategia de Gobierno en Línea.

Ahora bien, respecto de la notificación por aviso publicado en el portal web de las entidades, es pertinente mencionar que la Corte Constitucional, con ocasión del análisis de constitucionalidad de los artículos 58, 61 y 62 del Decreto Ley 019 de 2012, "Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública"2, mediante Sentencia C-012 de 20133, expuso lo siguiente:

“A partir del análisis de las normas y la jurisprudencia en materia de notificaciones, la Corte estima que el cargo presentado por los demandantes, en el sentido de que desconoce el debido proceso, el orden justo y el deber del Estado de garantizar los derechos ciudadanos, el hecho de notificar los actos administrativos (…) mediante aviso publicado en el portal web (…) o en las instalaciones de la entidad, no está llamado a prosperar.

(…) El que el aviso no se publique en diarios de amplia circulación nacional, sino en el portal web (…), de ninguna manera desconoce los derechos al debido proceso, la obligación de garantizar un orden justo y el deber de asegurar la efectividad de los derechos y deberes consagrados en la Constitución. Como se anotó anteriormente, la legislación ha empezado a adaptarse a las nuevas tecnologías en todo tipo de procesos, y la jurisprudencia ha considerado válido incorporar los avances en materia de comunicaciones, a las diferentes actuaciones de las autoridades judiciales y administrativas, incluida la notificación. (Negrillas fuera de texto).

(…) plantear la alternativa del aviso por página web demuestra el esfuerzo del Estado por encontrar alternativas que hagan más eficaz la comunicación de las actuaciones administrativas (…). El argumento de que no todas las personas tienen acceso a Internet, tampoco es de recibo para esta Corporación: no solo contradice las estadísticas sobre conectividad en el país, sino que condena a la administración a mantenerse al margen de las nuevas posibilidades tecnológicas que facilitan la comunicación entre las autoridades y los ciudadanos.” (Negrillas fuera de texto).

A la luz de lo anteriormente expuesto, la notificación efectuada a través de la página web del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones para los casos en los cuales los ciudadanos interponen sus peticiones por medio del canal web, telefónico y presencial, es preciso indicar que la notificación que se hace se encuentra ajustada a la normativa vigente, así como a la Política de Servicio a la Ciudadanía y a la efectiva implementación de las TIC’S en el marco de la estrategia de Gobierno en Línea.

2. Radicaciones por medio escrito y buzón:

En cuanto a la notificación de las peticiones que ingresan por escrito y/o buzón, es pertinente mencionar que además de notificar al peticionario mediante oficio radicado y publicado en la cartelera se verifica la existencia de un correo electrónico a través del cual se envían notificaciones automáticas del trámite o estado en que se encuentre la petición, al e-mail indicado. En estos casos, la notificación se realiza conforme al inciso 2º del artículo 69 de la Ley 1437 de 2011.

3. Radicaciones por e-mail y redes sociales:

En cuanto a la notificación respecto de las peticiones radicadas por e-mail y redes sociales, es preciso anotar que para estos casos siempre existe una cuenta de correo electrónico, que permite mantener informado al peticionario y a través de la cual es notificado de la respuesta que emite la respectiva entidad distrital en virtud del artículo 56, capítulo IV de la Ley 1437 de 2011, el cual trata sobre la utilización de medios electrónicos en el procedimiento administrativo, el cual señala: 

"ARTÍCULO 56. NOTIFICACIÓN ELECTRÓNICA. Las autoridades podrán notificar sus actos a través de medios electrónicos, siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificación.

Sin embargo, durante el desarrollo de la actuación el interesado podrá solicitar a la autoridad que las notificaciones sucesivas no se realicen por medios electrónicos, sino de conformidad con los otros medios previstos en el Capítulo Quinto del presente Título.

La notificación quedará surtida a partir de la fecha y hora en que el administrado acceda al acto administrativo, fecha y hora que deberá certificar la administración."

V. CONCLUSIÓN

Respecto de la consulta consistente en "si para dar cumplimiento legal a las notificaciones a destinatario desconocido (Anónimo), se debe dar cumplimiento al artículo 69 parágrafo 2 de la Ley 1437 de 2011 o si por el contrario las respuestas que se ingresan al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, son un medio idóneo de notificación y cumplen con este requisito", se concluye que tal y como se expuso en el presente análisis, el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones es un sistema legítimo que ofrece un servicio confiable, seguro y efectivo a la ciudadanía en general; el diseño del mismo está estructurado de tal manera que cumple con la Política de Servicio a la Ciudadanía y con la estrategia de Gobierno en Línea; y con fundamento en lo expuesto por la Corte Constitucional sobre las notificaciones que se realicen en las páginas web de las entidades, demuestra el esfuerzo del Distrito por encontrar alternativas que hagan más eficaz la comunicación de las actuaciones administrativas.

En ese sentido, con fundamento en lo señalado por la Corte Constitucional en la sentencia C-012 de 2013, la notificación efectuada a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones frente a las peticiones que los ciudadanos anónimos ingresen directamente a dicho sistema es un medio idóneo para el efecto y cumple con los requisitos de la debida notificación.

El presente concepto se efectúa en los términos del artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el cual establece que: “Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución”.

Atentamente,

JULIANA VALENCIA ANDRADE

Jefe Oficina Asesora Jurídica