RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que el Concejo Distrital mediante el Acuerdo 20 de 1989, dispuso la creación y reglamentación de la Comisión Distrital de Sistemas como organismo rector de las políticas que a nivel de sistematización se tomen en todas las entidades del Distrito.

Que mediante Decreto Distrital Número 680 del 31 de agosto de 2001, se estableció la Comisión Distrital de Sistemas como organismo rector y asesor de las políticas y estrategias que se adopten en todas las entidades integrantes de la Administración Distrital en tecnología informática y comunicaciones, asignándole como una de sus funciones, la de establecer políticas y estándares para lograr el desarrollo armónico y coordinado de la informática y las comunicaciones de los entes del Distrito Capital y verificar su cumplimiento.

Que el artículo 3º. del Decreto 680 de 2001, determina como funciones de la Comisión Distrital de Sistemas, en el área de políticas y estándares informáticos y de comunicaciones, las siguientes:

Que el Acuerdo Número 57 de 2002, expedido por el Concejo de Bogotá, determinó que la Comisión Distrital de Sistemas -CDS- es el organismo rector de las políticas y estrategias que a nivel de tecnología informática y comunicaciones se adopten en todas las entidades del Distrito como base para el diseño y la implementación del Sistema Distrital de Información -SDI-.

Que de conformidad con lo dispuesto en la Resolución No. 001 de 2003, expedida por la Comisión Distrital de Sistemas -CDS- por la cual se establece su reglamento interno, la Comisión será presidida por el Secretario General de la Alcaldía Mayor, y para el desarrollo de su objeto la Comisión contará con unos grupos de trabajo.

Que para el cumplimiento de sus objetivos y funciones la Comisión se reúne en sesiones plenarias y mesas de trabajo de acuerdo con los requerimientos del Plan de Acción de la Comisión y las decisiones que allí se adopten, deben quedar reflejadas en actas que deberán estar suscritas por quien preside o coordine la reunión y por uno de sus miembros, nombrado de manera rotativa, previa aprobación por parte de los asistentes a la correspondiente sesión plenaria, mesa de trabajo o reunión de grupo

Que la Comisión Distrital de Sistemas -CDS- ha analizado la situación actual de conectividad de la mayoría de las entidades Distritales en los aspectos técnicos, operativos, administrativos y contractuales, identificando algunas fallas, particularmente en lo siguiente:

* Diferencias de costos, tarifas y condiciones técnicas de operación y gestión de los servicios contratados.

* Deficiencia en los acuerdos de niveles de servicio contratados y en los procedimientos asociados para su correcta medición y gestión.

* Ausencia de fórmulas de compensación equitativas a favor de las entidades distritales, asociadas con el resultado de la medición del servicio efectivamente recibido por parte de los proveedores.

* Carencia de una metodología apropiada para el dimensionamiento de anchos de banda de canales de comunicaciones y acceso a Internet.

* Ausencia de un plan para agrupar servicios de conectividad comunes, que genere economías de escala en el proceso de contratación, con una mejor racionalización del gasto.

* Sobrecostos debido a la duplicidad innecesaria de enlaces de comunicaciones entre entidades distritales.

Que con el propósito de mejorar tal situación, la Comisión ha venido trabajando en:

* La definición de un modelo homogéneo, sostenible y escalable de la Red Distrital de Conectividad, enfocado a apoyar el uso y difusión de los contenidos misionales y administrativos de las entidades distritales.

* La promoción de la modernización y el adecuado modelo de uso de la tecnología de conectividad en las entidades distritales para obtener la provisión de servicios más oportunos, efectivos y de mejor calidad.

* La formulación de lineamientos, políticas generales y metodologías para unificar los esquemas de contratación, implementación y administración de servicios de conectividad, dentro del marco de los conceptos de calidad del servicio y economías de escala para la racionalización de los costos.

Que conforme al contenido del Acta No. 2 del 13 de marzo de 2007 de la Comisión Distrital de Sistemas:

"Con referencia a las políticas especificas de conectividad, el Secretario Técnico introduce la presentación indicando que estas han sido presentadas en mesas de trabajo de Mayo 30 y Julio 7 de 2006. Los últimos ajustes incorporados de acuerdo con las observaciones de la Dirección Jurídica, fueron revisados en la mesa de trabajo de febrero 1 de 2007 y entregados en medio magnético para conocimiento de los miembros de CDS.

Que las políticas adoptadas por la Comisión Distrital de Sistemas se encuentran contenidas en los documentos "Lineamientos Técnicos y Metodología para la Contratación, Implementación y Gestión de Servicios de Conectividad" y "Formato Modelo para la Elaboración de Anexos Técnicos de Contractos de Servicios de Conectividad" de Marzo de 2007.

Que para lograr la coherencia requerida en la implementación de la Red Distrital de Conectividad, es necesario que cada una de las entidades distritales aplique en el desarrollo de su gestión de tecnología las políticas, lineamientos y metodologías para la contratación, implementación y gestión de servicios de conectividad (canales de comunicaciones y acceso a Internet), con las cuales se pretende sentar bases para que la Administración Distrital logre un mejoramiento sustancial en sus sistemas de comunicaciones y un real acercamiento a la ciudadanía, a través de una eficiente prestación de servicios apoyados en la tecnología.

Con conforme a lo dispuesto en el artículo 16 de la Resolución No. 01 de 2003, las decisiones proferidas por la Comisión Distrital de Sistemas se adoptarán mediante resoluciones, las cuales deberán ser suscritas por su Presidente y Secretario Técnico.

En mérito de lo anterior,

ARTÍCULO 1. Adoptar como política en materia de conectividad para todas las entidades del Distrito, los lineamientos de orden técnico para la contratación, implementación y gestión de servicios de conectividad, contenidos en los Anexos No. 1 y No. 2 denominados "Lineamientos Técnicos y Metodología para la Contratación, Implementación y Gestión de Servicios de Conectividad" y "Formato Modelo para la Elaboración de Anexos Técnicos de Contractos de Servicios de Conectividad", aprobados por la Comisión Distrital de Sistemas".

ARTÍCULO 2. Las directrices contenidas los Anexos citados en el artículo primero de la presente Resolución serán difundidas, incorporadas y acogidas al interior de cada una de las entidades del Distrito Capital.

ARTÍCULO 3. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

1 INTRODUCCION Y MARCO DE REFERENCIA

2.1 INGENIERÍA DE TRÁFICO

2.2 FORMULACIÓN DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL DISEÑO

3.1 NIVELES DE SERVICIO OPERATIVOS O NSO

3.2 NIVELES DE SERVICIO FUNCIONALES O NSF

3.3 PROCESOS DE LA MESA DE AYUDA DE LA ENTIDAD

3.4 DEFINICIÓN DEL FACTOR DE CALIDAD DEL SERVICIO (FCS)

4.1 ESTUDIO DE MERCADO

4.2 PROCESO PARA LA SELECCIÓN DE PROVEEDOR.

5.1 FASE DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS

5.2 FASE DE ACEPTACIÓN DE LOS SERVICIOS

6.1. OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONECTIVIDAD

6.2. CONTROL DE LOS SERVICIOS

6.3 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

El presente documento tiene como objetivo principal establecer políticas generales y lineamientos de orden técnico para la contratación, implementación y gestión de servicios de conectividad a nivel de canales de comunicaciones y acceso a Internet, aplicables a todas las entidades del Distrito Capital. Estos lineamientos están planteados como una guía general de carácter técnico, enmarcada dentro del modelo de conectividad adoptado por la Comisión Distrital de Sistemas (CDS) como base fundamental para el desarrollo del Sistema Distrital de Información (SDI).

En este documento se describe, desde una perspectiva técnica, el proceso de contratación, implementación y gestión de servicios de conectividad, cuyo diagrama descriptivo es el siguiente:

Es importante resaltar que dentro del modelo de gestión de la Red Distrital de Conectividad se propone que el proceso de contratación, implementación y gestión de servicios de conectividad tenga una ruta progresiva de unificación alrededor de una entidad administradora, quien con base en las necesidades técnicas de las diferentes entidades y una metodología bien definida e instrumentalizada, adelante el proceso de la contratación con el o los proveedores que estén en condiciones de ofrecer la mejor relación beneficio/costo en esta materia. No obstante lo anterior, y para efectos prácticos, el presente documento plantea los estándares técnicos mínimos a tener en cuenta, al margen que se trate de una o varias entidades que estén contratando simultáneamente, pudiendo utilizarse desde este mismo momento por cualquier entidad.

Ampliando el concepto de entidad administradora, el modelo administrativo de la Red de Conectividad Distrital plantea un esquema de cooperación y unificación de los servicios de conectividad a nivel Distrital para alcanzar beneficios económicos a través de una negociación en términos de economía de escala, para lo cual resulta pertinente la existencia de una entidad del Distrito que actúe como facilitador en la unificación del esquema de contratación y gestión del contrato o contratos derivados, de cara a los prestadores de servicio de conectividad, pudiéndose denominar esta como «Entidad Administradora de la Red Distrital de Conectividad».

No obstante el esquema de unificación a través de un eventual acuerdo de colaboración interinstitucional o convenio interadministrativo entre las entidades distritales con esta entidad administradora, para la administración de los contratos con el proveedor o proveedores de servicios de conectividad, debe resultar claro que la responsabilidad de la prestación de los servicios técnicos será responsabilidad del proveedor contratado y que, adicionalmente, es necesario definir otro servicio prestado por el mismo Distrito Capital o por quien este designe, para la prestación de los servicios de la Mesa de Servicios, entendida como un punto único de contacto para la canalización y seguimiento de todos los servicios de atención y soporte técnico que se generen dentro del desarrollo o ejecución de los servicios de conectividad.

Las funciones básicas de la Entidad Administradora en lo relacionado con la gestión de los contratos se establecen en el item 6.2.

Por ser una guía técnica, las entidades adelantarán los procesos de selección atendiendo las etapas y requisitos que para cada caso en particular señale la Ley 80 de 1993.

El proceso mencionado comienza entonces con la especificación técnica de los requerimientos de conectividad de la entidad contratante, los cuales deben estar soportados en los siguientes aspectos:

a) Caracterización de tráfico de aplicaciones y servicios

b) Definición de flujos de información

c) Estacionalidad del tráfico

d) Procedimientos de seguridad informática

e) Modelo de uso de aplicaciones y servicios

f) Procedimientos de autenticación de usuarios

g) Procedimientos de administración y gestión del servicio.

Con lo anterior, podrá entonces especificarse un diseño técnico de la topología, anchos de banda, nivel de redundancia y modelo de contingencia que aplique para cada uno de los enlaces a contratar.

Una vez formulado el diseño técnico mencionado anteriormente, y teniendo en consideración la naturaleza de las aplicaciones, el tipo de servicio requerido y los diferentes tipos de usuarios, es procedente definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS) que regirá las obligaciones operativas y administrativas del proveedor del servicio. El diseño técnico y los ANS deberán quedar consignados en un documento de especificaciones técnicas, que reflejen todos los requerimientos de la entidad.

Una vez surtido el proceso de definición de ANS, se debe adelantar un proceso técnico, administrativo y jurídico de contratación, el cual debiera contemplar dos (2) instancias: la primera, orientada a un sondeo de mercado con fines presupuestales, y la segunda, a un proceso de selección que permita comparar, dentro de un ambiente de competencia real y objetiva, los diferentes planteamientos técnicos y comerciales de varios proveedores a fin de seleccionar aquél que ofrezca la mejor relación beneficio/costo.

De esta manera, se preservan los principios de economía, equidad y transparencia establecidos en la ley, toda vez que el mérito de un concurso, ya sea por la vía de contratación directa o licitación pública, es diferente al que se surte con una consulta de mercado con fines presupuestales.

Una vez seleccionado el proveedor o proveedores de los servicios de conectividad, se debe abordar un proceso de implementación de servicios, enmarcado en normatividad y estándares técnicos sugeridos en este documento, concluyendo el proceso en la formulación de un protocolo de pruebas de aceptación y de un Acta de Disponibilidad de los servicios contratados e implementados.

Suscrita el Acta de Disponibilidad de Servicios, se inicia el proceso de gestión de los mismos, el cual está conformado por los procesos de operación, control (interventoría y auditoria) y evaluación de la calidad del servicio. Este último estará indexado al costo efectivamente pagado por la entidad al proveedor del servicio por los periodos de tiempo evaluados.

Finalmente, el proceso concluye con una revisión periódica y la formulación de unos criterios de ajuste para mejorar los servicios, su administración, su gestión y su control con base en la experiencia acumulada durante el periodo de ejecución del contrato, pudiendo entonces llegar a formularse modificaciones en las especificaciones técnicas de operación y de evaluación de la calidad del servicio, o incluso, modificaciones al diseño técnico mismo, manteniendo así una dinámica de retroalimentación, ejecución, control y ajustes permanentes, en beneficio de la calidad y efectividad de los servicios contratados.

Este documento ofrece entonces una guía articulada para el proceso general descrito. La manera y oportunidad para aplicarla dependerá de la capacidad operativa, técnica y administrativa de cada entidad o de la entidad administradora.

Con el fin de establecer los criterios objetivos para la formulación soportada de los requerimientos de conectividad de la entidad contratante, es conveniente contar con la información relacionada con el tráfico y las aplicaciones actuales. En caso de no tenerse esta información, cada entidad deberá adelantar un estudio de ingeniería de tráfico en dos (2) etapas: a) La primera etapa debe estar orientada hacia la ejecución de labores de ingeniería de tráfico de corto plazo (2 semanas), que permitan la caracterización de los servicios y aplicaciones actuales o de línea base, con el fin de determinar las condiciones reales de operación de la red utilizada por cada entidad en relación con aspectos de desempeño, disponibilidad, eficiencia y capacidad, y b) La segunda etapa debe estar orientada a generar una cultura permanente y continuada de gestión del tráfico para asegurar una mejor utilización de los recursos de la red y hacer los ajustes necesarios durante la ejecución del contrato, por la vía de acta de control de cambios u otro-si al contrato original.

Los resultados del estudio adelantado deberán permitir la formulación de las especificaciones técnicas requeridas para la implementación de la solución de conectividad de la entidad en aspectos relacionados con:

* Anchos de banda requeridos en los canales de acceso para cada una de las sedes de las Entidades, con base en la previa identificación de la carga de tráfico que se requiere en cada sitio dependiendo de las aplicaciones utilizadas y en la distribución de protocolos encontrada.

* Implementación de soluciones de contingencia y canales de respaldo en los puntos de mayor criticidad de la red de la entidad.

* Implementación de políticas de Calidad de Servicio (QoS) sobre flujos de información con base en las prioridades establecidas por la entidad.

* Implementación de esquemas de solución de problemas técnicos (Troubleshooting).

* Implementación de una metodología de medición y análisis de tráfico, de manera continuada, para que sea integrada a los procesos de administración y gestión de la red por parte del grupo de gestión técnica de cada Entidad encargado de estas labores.

El estudio de tráfico deberá cubrir como mínimo los siguientes aspectos:

Dentro de esta fase, y con el fin facilitar las posteriores actividades de caracterización del tráfico que se cursa actualmente en la red, se deberán realizar las siguientes actividades previas a nivel de las aplicaciones:

* Levantamiento del inventario de aplicaciones y servicios actuales que cursan tráfico por la red WAN

* Identificación de los flujos de información de las aplicaciones, los servicios actuales y los sistemas de información correspondientes

* Caracterización de las aplicaciones y servicios en materia de estacionalidad, naturaleza y volumen de las transacciones asociadas a cada aplicación.

Conforme a la topología de red de cada entidad, el servicio debe cubrir los siguientes puntos de concentración de flujos de información o nodos:

* Canales principales de acceso de las sedes principales de las entidades hacia las redes de servicios del proveedor.

* Canal de acceso a Internet

* Canales privados en infraestructura de Radio Spread Spectrum

Se requiere que el Estudio cubra los puntos de concentración mencionados mediante la instalación de las herramientas especializadas que se requieran para la captura del tráfico sobre los enlaces de la red.

La captura de datos deberá permitir identificar las siguientes características de la red:

* Sentido del flujo (origen-destino)

* Cantidad de información transferida (expresada en volumen, bytes u octetos)

* Protocolos empleados (TCP, UDP, TELNET, FTP, HTTP, SMTP, etc.)

* Duración de la «conversación» entre nodos origen-destino

* Tiempo de llegada entre paquetes, entre otros.

En relación con el tiempo de medición, es necesario asegurar que el periodo de tiempo seleccionado para realizar la captura de datos sea al menos siete días hábiles y coincida con los fenómenos estacionales de la Entidad, identificados en la fase de caracterización de aplicaciones.

De esta manera se garantizará que la medición se realice adecuadamente y no se afecte la representatividad de la información recogida.

En lo posible, se debe realizar la medición en aquel periodo de tiempo en que la red se someta a condiciones normales de operación, lo que define el piso del comportamiento, y en condiciones de exigencia, para determinar el rendimiento de los recursos en condiciones extremas. Mientras más extendido sea el periodo de observación, mayor es la probabilidad de caracterizar el comportamiento de la red.

Para realizar esta fase, se deben pre-configurar las herramientas de monitoreo y análisis e instalarse en los puntos de la red seleccionados para capturar el tráfico. El tiempo de medición seleccionado deberá permitir la previsión de la capacidad de almacenamiento (buffer) en las herramientas de captura de datos y análisis.

El análisis del tráfico debe estar orientado a identificar:

* Utilización del ancho de banda

* Distribución de protocolos

* Esquemas de encapsulamiento

* Fuentes generadoras de tráfico

* Niveles de congestión

* Patrones de comportamiento del tráfico

* Tendencias de utilización de los canales, entre otros aspectos

Igualmente, para el caso del canal de acceso a Internet, es necesario conocer la distribución de protocolos a fin de identificar y analizar el comportamiento de los usuarios de la red, horarios de conexión, volumen de información transferida, aplicaciones utilizadas, sitios a los que se conectan, entre otros aspectos.

El producto esperado del proceso de análisis de datos e ingeniería de tráfico debe sintetizarse en un documento que incluya:

* Inventario de las aplicaciones y servicios actuales, incluida su caracterización en materia de estacionalidad y naturaleza y volumen de las transacciones asociadas.

* Identificación de los flujos de Información de las aplicaciones, los servicios actuales y los sistemas de información correspondientes

* Identificación de TOP-talkers y conversaciones a fin de determinar cuáles usuarios y aplicaciones están usando el máximo del ancho de banda disponible.

* Proyección de tendencias de tráfico y patrones de uso a fin de determinar las tendencias en la red y hacer un análisis predictivo, identificando los tiempos pico de utilización de ancho de banda y necesidades de crecimiento.

* Análisis de tráfico diferenciado, es decir, un análisis segregado por aplicaciones, protocolos y tráfico específico.

* Utilización de ancho de banda por áreas, para lo cual se debe realizar una medición del impacto que diferentes tipos de usuario tienen sobre el uso del ancho de banda disponible.

* Definición de recomendaciones para la implementación de soluciones inmediatas a problemas identificados en el análisis (Troubleshooting).

* Definición de recomendaciones sobre la capacidad de la infraestructura a fin de garantizar adecuados niveles de desempeño extremo a extremo en cuanto a:

* Ancho de banda requerido de los canales

* Necesidades de contingencia y respaldo

* Aplicación de esquemas de Calidad de Servicio (QoS) para optimizar los patrones de uso de ancho de banda

* Necesidades de procesos de gestión para la identificación de problemas recurrentes y tendencias de degradación del desempeño

Con base en los resultados obtenidos a través del estudio de tráfico descrito en el numeral anterior, de las entrevistas al personal técnico de la Entidad a cargo de la gestión de los servicios de conectividad y del análisis de los procesos de gestión y apoyo de los servicios, se deberán formular las especificaciones técnicas en materia de:

* Topología y tecnología de acceso

* Ancho de banda y medios físicos de conexión

* Canales de respaldo y contingencia.

* Equipos de acceso

* Adecuaciones físicas

* Calidad de Servicio (Quality of Service - QoS)

* Canal de Acceso a Internet

* Esquema de gestión y atención del proveedor

La topología de la red deberá obedecer a las necesidades de la entidad para la activación de los flujos de información que soporten de una manera eficiente la operación de la entidad. En este sentido se deben evaluar las necesidades de intercambio de información entre las sedes, determinar que aplicaciones o servicios son centralizados o distribuidos y la localización de cada una de las fuentes de información en la red.

Teniendo en cuenta la evaluación de los aspectos mencionados, se podrá definir un modelo topológico de red aplicable a la solución de conectividad. Los posibles modelos a aplicar son los siguientes:

Implica que los flujos de información en la red se centralizan en un único nodo principal, usualmente un Centro de Cómputo en el que se localizan las aplicaciones y servicios que son accedidas desde las sedes remotas.

De manera similar al modelo de topología en estrella, la topología de estrella extendida implica que los flujos de información en la red se centralizan en un único nodo principal, pero adicionalmente los puntos remotos son nodos de concentración de otros nodos tal como se ilustra en la figura 3.

Este modelo topológico se aplicará en aquellos casos en los que se requieren intercambios de flujos de información entre diferentes sedes o nodos de la red de manera descentralizada y cuando se requiera facilitar el desarrollo de contenidos descentralizados o para obtener condiciones de máxima disponibilidad a través de múltiples vías de enrutamiento o cuando se empleen Centros de Computo alternos. El modelo topológico en malla se ilustra en la figura número 4.

Parte del diseño de la solución de conectividad para la entidad deberá ser la selección de la tecnología de acceso a emplear para la activación de los servicios. Esta condición dependerá de la disponibilidad de servicios en la red del proveedor y a las necesidades puntuales de la Entidad en materia de topología y capacidad de la red.

Las tecnologías de transporte WAN que pueden representar una alternativa para soportar los servicios de conectividad son básicamente:

* Clear Channel

* Frame Relay

* ATM

* IP MPLS

Las tecnologías más populares para la implementación de redes WAN son Clear Channel y Frame Relay. A pesar que Clear Channel representa altos niveles de desempeño y calidad del servicio, es una tecnología costosa ya que requiere la implementación de infraestructura independiente de puertos para cada servicio.

Frame Relay es una tecnología que a pesar de ser antigua, aun es muy usada en el mercado colombiano ya que representa una mejor relación costo beneficio frente a soluciones Clear Channel ya que permite el establecimiento de circuitos virtuales permanentes lo que permite obtener los beneficios de una conexión continua sin necesidad de contratar una línea dedicada tiempo completo. No obstante lo anterior Frame Relay tiene limitaciones de escalabilidad por puerto, usualmente hasta 2Mbps.

ATM (Asynchronous Transfer Mode) es una tecnología de conmutación de celdas que combina consistencia en ancho de banda y retardo para la implementación de aplicaciones en tiempo real y ofrece capacidades de Calidad del Servicio inherentes a la prestación del servicio. En el mercado colombiano ATM ha crecido a nivel del backbone en los proveedores, pero no en los canales de acceso y a nivel LAN su aplicación no se ha extendido donde IP s Ethernet han sido las tecnologías predominantes.

IP MPLS sobrepasa los niveles de QoS que ATM puede ofrecer ya que opera en la capa 3 (IP), ya que este es el protocolo usado en las redes privadas e Internet, lo que hace que se presente una tendencia de migración de servicios ATM hacia servicios IP MPLS. MPLS es una tecnología basada en estándares que aumenta el flujo de tráfico reduciendo los procesos de gestión de "Overheads" encabezados y encapsulamiento e incorporando una capa de seguridad para el establecimiento de redes privadas virtuales y Calidad de Servicio QoS.

Con base en los resultados obtenidos a través del proceso de Estudio de Tráfico descrito en el numeral 2.1 del presente documento, en términos de la caracterización de servicios y aplicaciones en cuanto a estacionalidad, direccionalidad de los flujos de información y topología requerida, se deberá especificar la capacidad de los canales o el ancho de banda requerido para los mismos, a fin de garantizar una operación adecuada y eficiente de aplicaciones y servicios bajo unas condiciones adecuadas de desempeño y disponibilidad, las cuales se encontrarán especificadas en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

Teniendo en cuenta las condiciones exigidas de disponibilidad y confiabilidad de la red de la Entidad, expresadas en el Acuerdo de Niveles de Servicio y por otro lado, teniendo en cuenta las características de disponibilidad de servicios y cobertura del proveedor, se seleccionarán los medios físicos de conexión o transmisión, los cuales podrán ser medios alámbricos como fibra óptica o cobre y medios inalámbricos como Radio.

Con el fin de garantizar niveles superiores de disponibilidad de los servicios a contratar es necesario tener en cuenta que los mismos deben tener asociadas ciertas características tales como:

* Utilización de medios de transmisión de alta disponibilidad y confiabilidad

* Uso de tecnología tolerante a fallas

* Implementación de mecanismos de contingencia y respaldo

Este tipo de solución corresponde a la implementación de un canal de contingencia de igual capacidad al canal principal, lo que permitirá, en caso de falla que dicho canal de respaldo asuma la totalidad de la carga de tráfico sin que se presente pérdida de las condiciones de desempeño del canal, como se ilustra en la siguiente figura:

La característica de balanceo de carga, implica que ambos canales, el principal y el de respaldo se encuentran activos en todo momento y en caso de falla o pérdida de disponibilidad en uno de los dos, el segundo canal asumirá la totalidad de la carga de tráfico. El balanceo de carga permite además comprobar la disponibilidad de los canales principal y de contingencia en todo momento.

La activación del mecanismo de contingencia puede ser automática o manual. En el primer caso, la configuración de la solución permite detectar un problema crítico de pérdida de disponibilidad y re-enrutar el tráfico hacia el canal activo sin generar tiempos de interrupción.

En el caso manual, se requiere la intervención del operador, ya sea a nivel de cambios en la configuración de los equipos o cambios a nivel físico sobre los equipos tales como desconexión y conexión de cables. Al presentarse un tiempo de interrupción, es deseable que el mismo sea el mínimo posible, dependiendo del tipo de solución implementada.

Este tipo de solución corresponde a la implementación de un canal de contingencia de igual capacidad al canal principal, lo que permitirá, en caso de falla que dicho canal de respaldo asuma la totalidad de la carga de tráfico sin que se presente pérdida de las condiciones de desempeño del canal, como se ilustra en la siguiente figura:

El término pasivo implica que solo uno de los canales, el principal, se encuentran activos en todo momento y en caso de falla o pérdida de disponibilidad, el segundo canal se activa para asumir la totalidad de la carga de tráfico. Esta modalidad no permite comprobar la disponibilidad del canal de contingencia en todo momento.

La activación del mecanismo de contingencia puede ser automática o manual. En el primer caso, la configuración de la solución permite detectar un problema crítico de pérdida de disponibilidad y re-enrutar el tráfico hacia el canal activo sin generar tiempos de interrupción.

En el caso manual, se requiere la intervención del operador, ya sea a nivel de cambios en la configuración de los equipos o cambios a nivel físico sobre los equipos tales como desconexión y conexión de cables. Al presentarse un tiempo de interrupción, es deseable que el mismo sea el mínimo posible, dependiendo del tipo de solución implementada.

Este tipo de solución corresponde a la implementación de un canal de contingencia de menor capacidad al canal principal, lo que permitirá, en caso de falla que dicho canal de respaldo asuma la carga de tráfico considerada crítica o prioritaria y se puede presentar pérdida de las condiciones de desempeño del canal pero mantener la operación de los aplicativos y servicios considerados críticos, como se ilustra en la siguiente figura:

El término pasivo implica que solo uno de los canales, el principal, se encuentran activos en todo momento y en caso de falla o pérdida de disponibilidad, el segundo canal se activa para asumir la carga de tráfico crítica. Esta modalidad no permite comprobar la disponibilidad del canal de contingencia en todo momento.

La activación del mecanismo de contingencia puede ser automática o manual. En el primer caso, la configuración de la solución permite detectar un problema crítico de pérdida de disponibilidad y re-enrutar el tráfico hacia el canal activo sin generar tiempos de interrupción.

En el caso manual, se requiere la intervención del operador, ya sea a nivel de cambios en la configuración de los equipos o cambios a nivel físico sobre los equipos tales como desconexión y conexión de cables. Al presentarse un tiempo de interrupción, es deseable que el mismo sea el mínimo posible, dependiendo del tipo de solución implementada.

Los equipos de acceso involucrados en la prestación de los servicios de conectividad deberán ser provistos por el proveedor y deberán contar con las características requeridas a nivel de hardware y software para garantizar la operación de los servicios bajo las condiciones especificadas en el Acuerdo de Niveles de Servicio. Entre las características exigidas se encuentran:

* Configuración de puertos, requerida para habilitar los servicios de acuerdo a los niveles de capacidad y desempeño exigidos y para garantizar condiciones de continuidad del servicio durante procedimientos de escalamiento y actualización.

* Soporte de protocolos y servicios conforme a la naturaleza de los servicios a contratar.

* Soporte de procesos de gestión y monitoreo local y remotos.

La implementación de la solución de conectividad implica la ejecución de labores de instalación física ya sea de equipos, tendidos de cable o estructuras de soporte y administración. Estas instalaciones físicas requieren la realización de adecuaciones físicas para permitir la canalización y montaje de la infraestructura de conectividad en cada una de las sedes de la entidad. Las adecuaciones físicas se dividen en dos grupos:

* Adecuaciones de acometida de último kilómetro

* Adecuaciones de redes internas

La acometida de Ultimo Kilómetro corresponde a la infraestructura de cableado requerida para conectar la red del proveedor desde uno de sus nodos hasta el punto de "Entrada de servicios" en las instalaciones de la Entidad, siendo este último el lugar físico de concentración de servicios externos de conectividad, conforme a los estándares internacionales (ANSI/TIA/EIA 758).

Para implementar los servicios de conectividad, se deberá validar la existencia de las adecuaciones físicas necesarias para la instalación acometidas de entrada de la red de Ultimo Kilómetro de los canales hacia el punto de "Entrada de Servicios" dentro de las instalaciones de cada una de las sedes de la Entidad y se deberán ejecutar todas las obras civiles adicionales que se requieran para el tendido de cables, instalación de equipos, racks y otros que se requieran para la conexión de la red de Ultimo Kilómetro. Las instalaciones eléctricas para la conexión de los equipos requeridos deberán ejecutarse conforme a la normatividad vigente (Código Eléctrico Colombiano y Reglamento Técnico para Instalaciones Eléctricas - RETIE).

El proveedor deberá instalar la totalidad de equipos y medios de último kilómetro, racks, gabinetes y facilidades de interconexión, así como realizar el tendido de cables y acometidas de último kilómetro hasta el punto de "Entrada de Servicios" dentro de las instalaciones de cada una de las sedes de la Entidad.

La infraestructura de Redes Internas corresponde al sistema de cableado que conecta el punto de "Entrada de Servicios" en las instalaciones de cualquiera de las sedes de la Entidad y los equipos de Acceso o equipos de enrutamiento provistos por el proveedor para la prestación de los servicios de conectividad, tal como se ilustra en la figura 8.

El proveedor deberá verificar la existencia de vías, rutas y medios de canalización necesarios para realizar el tendido de redes internas conforme a los estándares internacionales de rutas y espacios para cableado de telecomunicaciones (EIA-TIA/569-A) y normas nacionales asociadas, previstas para este fin. En caso de no existir las rutas adecuadas, el proveedor deberá ejecutar los trabajos de adecuaciones físicas y/o de obra civil necesarios para asegurar los tendidos de red interna requeridos.

El proveedor deberá realizar los tendidos de cableado de redes internas en las instalaciones de cada una de las sedes de la entidad conforme a los estándares internacionales de cableado de telecomunicaciones en edificios comerciales (EIA-TIA/568-B), empleando una nomenclatura de identificación de cada uno de los tramos a instalar para facilitar las labores de gestión de la "Red Interna" conforme a los estándares internacionales de rutas y espacios para cableado de telecomunicaciones (EIA-TIA/606).

Calidad de servicio es un conjunto de estándares que pueden aplicarse sobre la configuración de canales de comunicaciones a fin de optimizar el uso del ancho de banda con base en la definición de diferentes niveles o clases de servicio.

La especificación de la Calidad de Servicio deberá hacerse con base en la definición de o diferentes niveles de servicio o prioridad, para diferentes tipos de tráfico (Aplicaciones y servicios) como:

* Aplicaciones y servicios en tiempo real como Voz sobre IP

* Aplicaciones y servicios transaccionales

* Aplicaciones y servicios no sensibles al tiempo de respuesta

Los estándares de Calidad de servicio se encuentran definidos mediante RFC (Request For Comments) publicadas por el Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet (Internet Engineering Task Force - IETF).

* RFC 2211: Especificación del servicio de elementos de red de carga controlada

* RFC 2212: Especificación del servicio de calidad garantizada

Las especificaciones técnicas de este servicio deberán estar orientadas a definir:

* Ancho de banda del canal, tecnología de acceso y medió físico de conexión

* Nivel de re-uso del canal, o relación entre el ancho de banda contratado para el servicio de acceso a Internet y el ancho de banda garantizado en la conexión internacional del canal que es compartida por otros clientes.

* Enrutamiento del tráfico local hacia el NAP Colombia mediante una conexión directa del proveedor hacia dicho Nodo. NAP Colombia es un nodo de conexión nacional de las redes de las empresas que proveen el servicio de acceso de Internet en Colombia, con el cual se logra que el tráfico de Internet que tiene origen y destino en el país, utilice solamente canales locales o nacionales.

* Número de direcciones IP válidas incluidas en el servicio de acceso, requeridas para la configuración del canal acceso y para las aplicaciones y servicios de la Entidad que requieran ser visibles desde Internet.

ANSI/TIA/EIA-569-A, Estándar de cableado de telecomunicaciones en edificios comerciales para rutas y espacios.

ANSI/TIA/EIA-568-B, Requerimientos generales del Estándar de cableado de telecomunicaciones en edificios comerciales.

ANSI/TIA/EIA 758, Estándar de cableado de cableado de planta externa en edificios comerciales.

ANSI/TIA/EIA 606-A, Estándar de administración de infraestructura de comunicaciones de edificios comerciales, para marcación y documentación.

Icontec NTC 2050 y RETIE, Código Eléctrico Colombiano o norma técnica colombiana para instalaciones eléctricas y Reglamento Técnico para Instalaciones Eléctricas.

RFC 2211, Especificación de la IETF de Calidad del Servicio con base en elementos de red de carga controlada.

RFC 2212, Especificación de la IETF de Calidad del Servicio garantizada.

La contratación de los servicios de comunicaciones y servicios de acceso a Internet para las Entidades, deberá basarse en el establecimiento de un Acuerdo de Niveles de Servicio o ANS, suscrito por las partes (el proveedor y la entidad correspondiente), en el que se estipularán las condiciones operativas y funcionales bajo las cuales se deben prestar los servicios en función de una serie de parámetros objetivos y medibles (Índices e Indicadores de Gestión).

El ANS requiere un proceso de Gestión de Niveles de Servicio que incluya los procedimientos de medición y monitoreo de todos los índices establecidos, mediante el uso de las herramientas especializadas que se requieran y que permitan generar reportes estadísticos y de tendencias de manera automática. Mediante este proceso de Gestión se determinará el Factor de Calidad del Servicio con base en la medición del nivel de cumplimiento de los niveles de servicio y su comparación frente a las metas establecidas, lo cual permitirá indexar el pago de la facturación presentada por prestador del servicio.

El Acuerdo de Niveles de Servicio se divide en dos grupos principales: Niveles de Servicio Operativos o NSO y Niveles de Servicio Funcionales o NSF.

Los NSO estarán enfocados en el control de parámetros técnicos de operación del servicio de conectividad mediante la definición de índices de gestión tales como:

* La latencia del servicio

* El nivel de utilización del ancho de banda

* El porcentaje de pérdida de paquetes de información

* El tiempo de activación de contingencias

* La disponibilidad del canal

Los Niveles de Servicio Funcionales NSF están orientados a controlar aquellos aspectos del servicio que hacen parte de los procesos de soporte técnico y atención mediante la definición de índices de gestión tales como:

* Tiempo de atención telefónica

* Porcentaje de llamadas abandonadas

* Tiempo de diagnóstico para el soporte de 1er nivel

* Tiempo de solución para el soporte de 1er nivel

* Tiempo de diagnóstico para el soporte de 2o nivel

* Tiempo de solución para el soporte de 2o nivel

* Tiempo de solución para el soporte de 3er nivel

* Tiempo de habilitación de soluciones de contingencia

* Tiempo de reconfiguración de equipos

* Tiempo de publicación o entrega de informes y reportes

* Tiempo de calificación del Factor de Calidad del Servicio y liquidación de facturas

* Tiempo de radicación de facturas al interventor

La latencia o tiempo de respuesta del canal es el tiempo medido en milisegundos que toma un paquete en viajar entre ambos extremos de dicho canal, y que para el caso de los servicios de canales de comunicaciones será medido entre la sede principal de la Entidad y las sedes remotas, tomando como referencia los equipos de acceso en cada extremo (Routers).

Para el caso del servicio de acceso a Internet, la medición del Índice de latencia se hará entre la sede principal de la Entidad y el nodo de acceso a Internet en la red del proveedor.

Para la medición y monitoreo del Indicador de Latencia del canal, el proveedor deberá contar con herramientas especializadas que permitan entre otros generar reportes de manera directa sobre:

* Latencia en tiempo real

* Latencia promedio para cualquier periodo de tiempo

* Medición de la latencia de manera permanente y para la totalidad de servicios contratados de manera simultanea

* Capacidad de presentar reportes en una página Web

El Índice de latencia del canal es una característica importante del servicio ya que todas las aplicaciones se encuentran diseñadas sobre la base de parámetros de tiempo, sobre los cuales los fabricantes de equipos, definen los límites máximos para que el desempeño de la aplicación y la experiencia del usuario sean aceptables. Como ejemplo se puede citar, que el tiempo máximo de latencia de un canal requerido para garantizar un desempeño eficiente de aplicaciones de Voz sobre IP, para cierto fabricante de equipos es de 50 milisegundos.

La definición del valor o meta de cumplimiento del Índice de latencia dependerá de:

* La recomendación de los fabricantes de las aplicaciones sobre los tiempos máximos de respuesta del canal para garantizar una operación en línea eficiente.

* La topología de red a emplear en la solución de conectividad

* El ancho de banda del canal

* El medio físico de conexión del canal

La medición del Índice de latencia del canal deberá hacerse por el proveedor prestador del servicio y el mismo deberá facilitar los medios a la Entidad para acceder a las mediciones en cualquier momento, para efectos de auditoria y control de los procesos de medición.

El Índice de utilización de ancho de banda se medirá como tráfico promedio y como tráfico pico para cada servicio contratado en términos de porcentajes.

Para la medición y monitoreo de los Índices de Utilización de Ancho de Banda, el proveedor deberá contar con herramientas especializadas que permitan entre otros generar reportes de manera directa sobre:

* Niveles de tráfico, porcentaje promedio de utilización del canal por periodos diario, semanal y mensual

* Niveles de tráfico, picos de utilización de ancho de banda del canal por periodos diario, semanal y mensual

* Diferenciación de promedios y picos de tráfico entrante y saliente

* Generación de reportes gráficos de desempeño, latencia y utilización de ancho de banda

* Capacidad de presentar reportes en una página Web

* Visualización del desempeño en un plano topológico de red.

El Índice de utilización de ancho de banda es una característica importante del servicio ya que el mismo define la capacidad de la infraestructura de conectividad d la Entidad para dar cobertura de aplicaciones y servicios a la totalidad de usuarios que requieren acceso, bajo condiciones aceptables de desempeño y funcionalidad.

La definición del valor o meta de cumplimiento del Índice de utilización de ancho de banda dependerá de:

* Número, tipo y localización topológica de las aplicaciones

* Número de usuarios por cada aplicación, grado de concurrencia y localización topológica de los mismos

* Naturaleza de las transacciones de las aplicaciones en términos de volumen de tráfico que generan

* Condiciones de ancho de banda definidas bajo pruebas de aceptación de usuario (User Acceptance Test - UAT). El UAT es un conjunto de pruebas de la aplicación mediante la simulación de condiciones reales de operación.

La medición del Índice de utilización de ancho de banda del canal deberá hacerse por el proveedor prestador del servicio y el mismo deberá facilitar los medios a la Entidad para acceder a las mediciones en cualquier momento, para efectos de auditoria y control de los procesos de medición.

Este índice determina la cantidad de información en términos de porcentaje que se descarta sobre la red o que tiene que ser retransmitida por causas como la indisponibilidad del canal o degradación del desempeño.

La medición de este índice debe hacerse mediante una herramienta de monitoreo de envío y recepción de paquetes de información que permita generar reportes estadísticos de pérdida en periodos definidos de tiempo, para la totalidad de servicios contratados de manera simultanea.

La medición de este índice es importante ya que los eventos de pérdida de información implican procesos de re-transmisión sobre los canales que aumentan el nivel de utilización del ancho de banda y pueden llegar a conducir a situaciones de saturación del canal, teniendo un impacto negativo sobre las condiciones de desempeño y disponibilidad de las aplicaciones.

La definición del valor o meta de cumplimiento del Índice de pérdida de paquetes de información dependerá de:

* La recomendación de los fabricantes de las aplicaciones sobre el grado de tolerancia ante pérdida de información para garantizar una operación en línea eficiente.

* El ancho de banda del canal

* La confiabilidad del medio físico de conexión del canal

La medición del Índice de Pérdida de Paquetes de Información deberá hacerse por el proveedor prestador del servicio y el mismo deberá facilitar los medios a la Entidad para acceder a las mediciones en cualquier momento, para efectos de auditoria y control de los procesos de medición.

Este Índice hace referencia a la inmediatez con la que se activan los servicios de canales de respaldo contratados y en ese sentido, su medición se hace mediante un Indicador del Tiempo medido desde el momento en el que se presenta el evento físico de falla sobre el canal principal que representa indisponibilidad (Ver título siguiente, "Índice de Disponibilidad") hasta que el servicio se encuentra disponible nuevamente gracias a la activación del canal de respaldo.

La medición del Índice de Activación de Contingencia, deberá hacerse mediante las herramientas de medición del Índice de Disponibilidad, mediante la metodología descrita para la medición del Índice de Disponibilidad del Servicio de manera simultánea tanto para el canal principal como para el canal de contingencia.

La medición del Índice de Activación de Contingencia deberá hacerse por el proveedor prestador del servicio y el mismo deberá facilitar los medios a la Entidad para acceder a las mediciones en cualquier momento, para efectos de auditoria y control de los procesos de medición.

El término disponibilidad hace referencia a la cantidad de tiempo que el canal se encuentra en condiciones activas de operación para un determinado periodo de tiempo. De esa manera, la disponibilidad (D) puede obtenerse mediante la siguiente fórmula:

La medición del nivel de disponibilidad deberá hacerse mediante la instalación de herramientas por parte del proveedor que identifiquen inequívocamente el momento del evento físico de falla sobre el canal, causante de la indisponibilidad, ya sea pérdida de la señal en un segmento específico del canal, caída de un nodo o equipo CPE, degradación de la señal que implique indisponibilidad para la operación de las aplicaciones y servicios de la Entidad y variaciones en la configuración de los canales que impliquen pérdida de disponibilidad o degradación del desempeño de los mismos.

La herramienta o sistema de medición de la disponibilidad a utilizar por parte del proveedor para medir el Índice de Disponibilidad de los servicios contratados, deberá permitir la generación de reportes mediante logs inmodificables que puedan ser consultados tanto por el proveedor, como por el personal autorizado de la Entidad y el interventor del servicio para efectos de auditoria y para determinar el nivel de cumplimiento de los niveles de servicio asociados a la disponibilidad, así como para dirimir diferencias de percepción que puedan presentarse sobre la prestación del servicio entre el proveedor y la entidad.

La medición del Índice de Disponibilidad del canal deberá tener en cuenta las condiciones funcionales de operación para la Entidad, es decir que el canal opere conforme al fin para el que fue contratado y recibido al momento de declarar la disponibilidad del servicio al inicio de la prestación del mismo. La disponibilidad del canal debe ser medida en tiempo real permitiendo la generación de reportes inmediatos, diarios, semanales, mensuales, anuales o por periodos de tiempo que se requieran. Estas herramientas deberán ser empleadas tanto por el proveedor como por la sede y deberá contar con las siguientes características mínimas:

* Medición de disponibilidad de manera visual y en tiempo real

* Medición de disponibilidad de manera visual y por periodos definidos de tiempo

* Generación de reportes gráficos y estadísticos de la disponibilidad para múltiples nodos. Los reportes deberán producirse a partir de Logs generados por las herramientas de medición y los mismos deberán ser inmodificables y disponibles para consulta tanto por el proveedor como por el personal autorizado de la Entidad.

* Capacidad de presentar reportes en una página Web

* Generación de alertas en tiempo real ante eventos de pérdida de disponibilidad

* Visualización de la disponibilidad en un plano topológico de red.

La Disponibilidad del canal es el índice más importante dentro de los niveles de servicio operativos ya que es el resultado directo del comportamiento de los índices definidos anteriormente. La disponibilidad del canal no solo incide sobre la disponibilidad de las aplicaciones y los servicios sino que afecta los procesos misionales de la entidad en términos de tiempo, economía e imagen.

La definición del valor o meta de cumplimiento del Índice de disponibilidad del canal de información dependerá de:

* La tolerancia de los procesos productivos de la entidad ante situaciones o eventos de pérdida de disponibilidad de los servicios de comunicaciones.

* Las características propias de disponibilidad de la infraestructura con que cuentan los proveedores para la prestación de los servicios.

* El grado de redundancia implícito en cada servicio a nivel de infraestructura de conectividad.

* La confiabilidad del medio físico de conexión del canal

La medición del Índice de Disponibilidad del canal deberá hacerse por el proveedor prestador del servicio y el mismo deberá facilitar los medios a la Entidad para acceder a las mediciones en cualquier momento, para efectos de auditoria y control de los procesos de medición.

Están orientados a controlar aquellos aspectos del servicio dentro de los procesos de atención, soporte y documentación. Los Niveles de Servicio Operativos se formulan mediante la definición de Índices de Gestión, los cuales se describen en el presente literal.

El proceso de Soporte Técnico y Atención, que involucra los Índices de Gestión de los Niveles de Servicio Funcionales o NSF, se ilustra a manera de ejemplo sugerido en el siguiente diagrama.

Este servicio es prestado por un agente del Centro de Atención telefónica del proveedor. Mediante la atención telefónica el personal autorizado de la Entidad deberá tener acceso a un servicio de soporte técnico a través de agentes, para reportar fallas en el servicio, recibir diagnostico y tiempo estimado de solución, advertir cambios en configuraciones y suministro de todo tipo de información técnica, que impacte los servicios de conectividad e interoperabilidad de la Entidad, así como para obtener soluciones a fallas que puedan ser logradas en este nivel.

El agente de soporte deberá asignar un número consecutivo inalterable a cada caso reportado (tiquete), quedando asociado este número a los datos básicos de fecha, hora y nombre de las personas que entre las partes interactuaron para el reporte y registro del caso.

Los Índices que conforman los Niveles de Servicio Administrativos de soporte de primer nivel son:

Tiempo de atención telefónica: Tiempo máximo transcurrido desde que la entidad hace la llamada hasta que se genera un número de caso o tiquete.

Porcentaje de llamadas abandonadas: Porcentaje de llamadas que son abortadas por el usuario antes de ser atendidas por un agente de soporte.

La medición de los indicadores de Tiempo de Atención Telefónica y Porcentaje de Llamadas Abandonadas se realizará mediante la herramienta de gestión del sistema de telefonía del centro de contacto del proveedor.

Índice de Tiempo de diagnóstico de primer nivel: Tiempo máximo transcurrido desde que se reporta una falla al centro de atención telefónica y se entrega el diagnóstico al personal de la Entidad. La entrega del diagnostico deberá hacerse vía e-mail.

Índice de Tiempo de solución de primer nivel: Tiempo máximo transcurrido entre la emisión del diagnóstico de la falla y la solución definitiva de la misma.

Mediante el servicio de soporte de segundo nivel, se escala la solución de fallas del servicio a grupos de soporte especializados y con el conocimiento necesario que permita agilizar los procesos de diagnóstico en el sitio y solución de eventos de falla sobre los servicios contratados.

En el momento del escalamiento de segundo nivel a tercer nivel, se debe activar un plan de contingencia predefinido a fin de recuperar la disponibilidad del servicio de manera temporal, hasta que se dé la solución definitiva a la falla.

Los Índices que conforman los Niveles de Servicio Administrativos de soporte de segundo nivel son:

Índice de Tiempo de solución especializada de segundo nivel: Tiempo máximo transcurrido desde que se escala una falla a soporte de segundo nivel y se emite un diagnóstico. A su vez es el tiempo máximo de desplazamiento del personal técnico del proveedor a las instalaciones de la Entidad para la prestación del servicio de Soporte en Sitio.

Índice de Tiempo de solución de segundo nivel: Tiempo máximo transcurrido entre la emisión del diagnóstico de la falla en segundo nivel y la solución definitiva de la misma.

Índice de Tiempo de activación de contingencia: Tiempo máximo transcurrido entre el momento de escalamiento de la falla a tercer nivel y la recuperación de la disponibilidad del servicio de manera temporal a través de la activación de un plan de contingencia.

Tiempo de reconfiguración de equipos: Tiempo máximo para ejecutar un cambio en la configuración de los equipos de comunicaciones por parte del proveedor.

Si en el servicio de soporte de segundo nivel no se da una solución definitiva a la falla, la misma debe ser escalada a un servicio de soporte técnico con un alto nivel de especialidad y que cuente con recursos extraordinarios que pueda asegurar la solución de la falla con el mas alto nivel de prioridad dentro de los procesos del proveedor y que se conoce como servicio de soporte de tercer nivel.

Los Índices que conforman los Niveles de Servicio Administrativos de soporte de tercer nivel son:

Índices de Tiempo de solución de tercer nivel: Tiempo máximo transcurrido entre el momento de escalamiento de una falla al soporte de tercer nivel y el proveedor da una solución definitiva de la misma.

Los siguientes son otros Índices que deberán ser medidos:

Tiempo de publicación o entrega de informes y reportes: Tiempo máximo para la entrega de informes mensuales del servicio.

Tiempo de calificación del Factor de Calidad del Servicio y liquidación de facturas: Tiempo máximo para que la entidad califique el servicio y lo reporte al proveedor.

Tiempo de radicación de facturas al interventor: Tiempo máximo para que el proveedor remita al interventor la facturación del servicio.

La medición de los niveles de servicio funcionales o NSF deberá hacerse mediante herramientas especializadas de gestión de procesos y servicios, compatibles con las mejores prácticas establecidas por ITIL (IT Infrastructure Library).

Los índices de tiempo definidos para los procesos de soporte de primero, segundo y tercer nivel deben ser medidos mediante herramientas de gestión de servicios que faciliten la ejecución de los procedimientos de escalamiento y registro de manera automática y que a su vez permitan la generación de reportes de seguimiento de eventos indicando claramente los tiempos de diagnóstico y solución usados en cada nivel de soporte.

La medición de estos índices permitirá evaluar la calidad de los procesos de soporte y atención y su impacto sobre el grado de cumplimiento los niveles de servicio operativos.

Los valores o metas de cumplimiento de los índices de tiempos de diagnóstico y solución dependerán de:

* Los niveles de servicio operativos establecidos en el acuerdo

* La capacidad de operación logística del proveedor en los procesos de apoyo al servicio

Los índices de tiempo de diagnóstico y solución deberán ser medidos por el proveedor prestador de los servicios bajo la supervisión de la Entidad.

La Mesa de Ayuda para las entidades deberá implementarse bajo un enfoque de procesos y procedimientos, los cuales estarán orientados a asegurar un alto nivel de calidad y eficiencia en los procedimientos de atención y soporte así como en los procedimientos de entrega del servicio con base en un conjunto de "Mejores Prácticas" conocidas bajo la sigla ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL es un compendio independiente de "Mejores Prácticas", procesos y herramientas tecnológicas orientados a la habilitación de procesos de servicios de gestión de Tecnología Informática, que ha sido desarrollado por la OGC (Office of Goverment Comerce), agencia gubernamental de Gran Bretaña que proporciona servicios y dirección al gobierno en cuanto al uso de la tecnología

A continuación se describen los procesos y procedimientos que se deben tener en cuenta para la implementación de la Mesa de Ayuda.

En el siguiente diagrama se puede observar la descripción del proceso Mesa de Ayuda en función de su alcance e interacción con los usuarios.

La Mesa de Ayuda recibe los requerimientos de los usuarios a través de un punto único de contacto SPOC, en este punto se realizan las actividades de atención y soporte de primer nivel, así como el escalamiento de los incidentes o eventos a los grupos de soporte de nivel superior y soporte en sitio. La efectividad del modelo depende del cierre del ciclo de gestión de incidentes y problemas mediante la realimentación desde los grupos de solución hacia los usuarios mediante procedimientos regulados por un esquema de niveles de servicio.

La secuencia de gestión de incidentes, problemas y escalamientos, debe estar soportada por un set de procesos y herramientas (Sistema de Gestión) que se encarga de la articulación de los elementos del ciclo y de la generación de una base de datos de conocimiento.

El SPOC debe estar soportado por una infraestructura de Contact Center para la atención de requerimientos vía telefónica, correo electrónico o Web y deberá estar equipado con herramientas complementarias al Sistema General de Gestión para facilitar y automatizar las labores de soporte de primer nivel.

Los casos, las fallas, los requerimientos y los problemas son Incidentes. La Gestión de Incidentes es el proceso básico de la Mesa de Ayuda, es este proceso el punto de partida de las actividades en los procesos más complejos del servicio.

El proceso de Gestión de Incidentes comienza con la detección del Incidente, ya sea mediante las herramientas de monitoreo o mediante el reporte del mismo por parte de un usuario. Cada Incidente debe ser identificado mediante un número consecutivo o tiquete para facilitar las tareas de seguimiento a lo largo de este proceso y otros procesos asociados a la Mesa de Servicios. Es en este punto donde se hace el registro del Incidente.

Una vez el Incidente es registrado, el mismo es clasificado dando inicio al proceso de soporte de primer nivel. El requerimiento de servicio es el punto de decisión para dar inicio a los procesos de investigación, diagnóstico y recuperación y finalmente el cierre. A lo largo del proceso de Manejo de Incidentes, la Base de Datos de Conocimiento es alimentada por la información generada en cada una de las etapas.

En el proceso anterior, los Incidentes son detectados, en el proceso de Gestión de problemas, los mismos no son detectados sino identificados con base en un incidente.

Un problema es mucho más complejo que un Incidente y así mismo su proceso de Gestión que se divide en dos partes fundamentales:

* Control del Problema

* Control de error

El control del problema se relaciona con las actividades de seguimiento y monitoreo del problema hasta su solución y el control de error tiene que ver con la asociación del problema o varios problemas a un error y al registro del mismo en la base de conocimiento del sistema.

La resolución de errores puede generar procesos de cambio, por ejemplo, reemplazo de hardware y software, actualizaciones, etc. Por lo cual el proceso de gestión de problemas está atado al proceso de Gestión de Cambios.

El proceso de gestión de Configuraciones es el proceso articulador de información y tiene como objetivo facilitar una interacción adecuada entre los servicios y la infraestructura soportada por los mismos mediante la base de datos de configuraciones y de conocimiento.

La base de datos de configuraciones contiene toda la información pertinente a los activos tecnológicos soportados por el servicio, información como: Marcas, modelos, números de inventario, configuraciones de hardware y software, localización, asociación de usuario, etc. Y la base de datos de conocimiento contiene la información generada por el desarrollo de los servicios en cada uno de los procesos de gestión, tales como incidentes, problemas, soluciones, documentación de control de cambios, seguimiento de errores, etc.

Las soluciones a incidentes y problemas usualmente requerirán implementaciones de algún tipo, como reemplazos, actualizaciones, eliminaciones de componentes de infraestructura, lo cual implica cambios que tienen un impacto en diferentes niveles funcionales y operacionales.

El proceso de control de cambios es un proceso lineal que permite ajustar los cambios derivados de los diferentes procesos del servicio a las políticas establecidas en la Entidad para tal fin, controlando el impacto de los mismos sobre la operación de la infraestructura de conectividad. El punto de control principal de impacto del proceso de gestión de cambios es el proceso de Gestión de Liberaciones, el cual documenta el cambio en sí y la estructura de la base de datos de configuraciones.

Para la operación de la Mesa de Ayuda, se trabajará bajo el esquema de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).

Los niveles de servicio requeridos serán indicadores de gestión que se tendrán en cuenta para la evaluación mensual de la ejecución de cada uno de los servicios de conectividad contratados.

Para cada caso se deberá establecer una metodología para medir y controlar cada uno de los indicadores de niveles de servicio, bajo en enfoque de Gestión de Niveles de Servicio, para lo cual es necesario que el Sistema de Gestión de la Mesa de Ayuda cuente con herramientas especializadas de gestión de niveles de servicio e integración hacia los diferentes procesos y la Base de Datos de Conocimiento.

El Factor de Calidad del Servicio permitirá establecer una comparación entre la calidad del servicio contratado y la calidad del servicio recibido, mediante la medición objetiva de los indicadores de gestión definidos en el ANS.

El cálculo del FCS se hace mediante la verificación del Cumplimiento de la totalidad de los indicadores establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio y relacionados con aspectos técnicos y operativos (NSO) y aspectos funcionales y administrativos (NSF), asignando un porcentaje definido a cada criterio.

El cálculo del Factor de Calidad del Servicio (FCS) generará un porcentaje que indexará el valor mensual del servicio en caso de no cumplimiento por parte del proveedor.

Con base en los resultados obtenidos mediante la evaluación del Factor de Calidad del Servicio, de manera adicional, se pueden presentar penalizaciones de acuerdo a los siguientes criterios.

* Recurrencia de incumplimiento de niveles de servicio

* Recurrencia de sanciones

El estudio de mercado que previamente deberá realizarse, se hará basado en la definición de un conjunto de especificaciones técnicas que permitan hacer una evaluación de condiciones técnicas y presupuestales de servicios de conectividad disponibles en el mercado y que facilite la definición de reglas claras dentro de un proceso de concurso.

Con base en el estudio de mercado se deberán formular parámetros y especificaciones técnicas basados en el diseño de la solución de conectividad y una metodología de evaluación que permitan comparar objetivamente las ofertas desde los puntos de vista técnico y económico. Dicha metodología de evaluación dependerá de las especificaciones técnicas a aplicar en cada entidad.

El objetivo principal del Estudio de Mercado de servicios de conectividad es realizar una evaluación presupuestal y técnica de diferentes opciones de soluciones de conectividad disponibles en el mercado. Para la realización del estudio de mercado se debe solicitar, entre otros, información sobre:

* Tipos de servicios y tecnologías de conectividad disponibles en el mercado local

* Cobertura geográfica local de servicios por cada proveedor consultado

* Niveles de servicio que los proveedores están dispuestos a cumplir para la prestación de los servicios

* Tarifas de prestación de servicios

El estudio de mercado es una fuente de información para determinar condiciones de factibilidad y disponibilidad de recursos,

Los resultados deberán facilitar la definición de reglas claras para adelantar un proceso de concurso ya sea por contratación directa o licitación pública. No debiera utilizarse el estudio de mercado como soporte o sustento para la selección del proveedor por cuanto el mérito de un concurso es diferente al que se surte con una consulta de mercado con fines presupuestales.

El estudio de mercado debe propender por la pluralidad de oferentes y de la naturaleza de su servicio, a fin de garantizar un ambiente de competencia que se enmarque dentro de los principios de equidad, economía y transparencia, promoviendo la mejor relación Costo-Beneficio para la Entidad.

Es importante tener en cuenta en el desarrollo del estudio de mercado, en cumplimiento de lo dispuesto en Decreto 3512 de 2003 y de acuerdo con las especificaciones técnicas de los bienes y servicio que se requiere adquirir, consultar los precios indicativos en el Sistema de Información para la Vigilancia de la Contratación Estatal- SICE

La estructura base para la formulación del documento referente para que los proveedores suministren información preliminar de tipo técnico y presupuestal, debe incluir los siguientes elementos:

Debe contener la información que da un contexto técnico, operativo y funcional de la situación actual de la entidad en materia de servicios de conectividad y de la solución deseada en términos funcionales y justificación del proceso. En este sentido, la información que la Entidad entregue a los proveedores deberá contener como mínimo lo siguiente:

1) Descripción topológica de la red de la entidad, mediante un diagrama que indique los puntos de presencia de la Entidad, su sede principal y sedes remotas que requieren los servicios de conectividad con su correspondiente localización geográfica, así como la ubicación del Centro de Computo principal de la entidad.

2) Descripción de las aplicaciones y servicios que la Entidad presta a sus usuarios a través de la red de telecomunicaciones de la entidad e Internet, describiendo brevemente la naturaleza de cada aplicación o servicio, e indicando la localización de los servidores.

3) Descripción de los diferentes tipos de tráfico que la Entidad requiere cursar sobre los canales a cotizar. En este caso se requiere especificar si el tráfico es de Voz, Datos, aplicaciones transaccionales, aplicaciones Web, aplicaciones cliente servidor, etc.

El documento de solicitud del estudio de mercado debe contener los siguientes apartes:

* Información administrativa de cada una de las sedes que requieren servicios de conectividad como nombre de la entidad, localización geográfica y datos de contacto.

* Especificaciones técnicas de los servicios requeridos en cuanto a:

a. Ancho de banda requerido en Kbps

b. El listado deberá además contar con los siguientes campos de requerimientos técnicos para que sean complementados por el proveedor con base en su oferta.

c. Tecnología de transporte a utilizar por el proveedor para cada uno de los servicios.

d. Medio físico de acceso a utilizar por el proveedor para cada uno de los servicios.

e. Nivel mínimo de disponibilidad del servicio ofrecido por el proveedor para cada uno de los servicios.

f. Tarifa mensual de prestación del servicio para cada uno de los puntos a interconectar

g. Tarifa mensual de arrendamiento de los equipos de acceso tanto en la sede principal como en las sedes remotas de la Entidad.

* Consideraciones de carácter jurídico y financiero tenidas en cuenta por la entidad dentro del proceso y de conformidad con lo dispuesto en la Ley 80 de 1993, para estudios previos al proceso de licitación o concurso.

El documento de solicitud del estudio de mercado deberá incluir el formato único de oferta que usarán todos los proveedores consultados para especificar las características técnicas de los servicios ofrecidos y las condiciones económicas de los mismos.

Dentro de las condiciones de pluralidad esperadas para el desarrollo del proceso de estudio de mercado, este formato permitirá establecer unas reglas claras y evaluación y establecer parámetros objetivos de comparación a fin de obtener el mayor beneficio del proceso.

El formato que combina la información básica provista por la entidad y la información del estudio de mercado se describe a continuación:

El documento de solicitud del estudio de mercado deberá incluir una solicitud de información adicional del proveedor a fin de conocer aquellos factores diferenciadores que puede incluir el proveedor en su oferta de servicios. Para tal efecto se debe solicitar al proveedor incluir dentro de su oferta la siguiente información de manera descriptiva:

* Información del centro de atención de fallas y requerimientos o centro de contacto

* Modelo de acuerdo de niveles de servicio ofrecido, en cuanto a tiempos de atención, tiempos de diagnóstico, tiempos de escalamiento, tiempos de solución y tiempos de soporte en sitio.

* Cobertura de servicios en la ciudad de Bogotá

* Servicios de valor agregado incluidos en la oferta

* Otros servicios que el proveedor esta en la capacidad de ofrecer, complementarios a los requeridos.

Con base en la información técnica y comercial suministrada por los proveedores, a cada entidad le corresponderá:

a) Complementar las especificaciones técnicas y formular unos Términos de Referencia para adelantar el concurso respectivo

b) Establecer un presupuesto base para el concurso

c) Definir una metodología de evaluación técnica y económica de ofertas que permita la participación de un número plural de oferentes.

Con base en los resultados obtenidos mediante el estudio de mercado, en el diseño de la solución de conectividad y en la definición del Acuerdo de Niveles de servicio, se deberá iniciar un proceso de selección ya sea mediante contratación directa o licitación pública, según corresponda conforme a la ley, que permita contratar los servicios de conectividad requeridos por la Entidad.

Cada entidad deberá validar y apropiar los presupuestos que correspondan para la contratación de los servicios de conectividad y con base en las especificaciones técnicas, se deberá elaborar un documento de términos de referencia, el cuál será la base del proceso de contratación. En caso de tramitarse la contratación a través de la entidad administradora, debe crearse el instrumento administrativo y jurídico que permita disponer de los recursos necesarios al momento de la contratación por parte de la entidad administradora, a través del mecanismo legal correspondiente.

Una vez la entidad ha elaborado el documento de Términos de Referencia, deberá publicarse en el Portal de Contratación conforme a las normas de contratación que rigen la entidad contratante o entidad administradora, en todo caso sujetos a lo establecido en la normatividad de contratación estatal., y en este sentido, la Entidad deberá contar con una metodología objetiva de evaluación que le permita seleccionar la oferta que represente una mejor relación costo-beneficio para la entidad y dentro de unas reglas de transparencia y equidad para los oferentes.

La metodología de evaluación deberá cubrir los siguientes aspectos diferenciadores:

Sin perjuicio de aquellos adicionales que la entidad contratante considere necesarios incluir, los siguientes son los aspectos mínimos de deberán evluarse:

* Ancho de banda y tecnología de acceso

* Medios físicos de acceso

* Canales de respaldo y contingencia

* Recursos de atención y soporte técnico, en cuanto a las características del centro de contacto

* Niveles de servicio ofrecidos

* Tarifas de servicios, instalación y arrendamiento de equipos

* Porcentaje de ponderación del valor de facturación con base en el Factor de Calidad del Servicio

* Periodos de facturación

Al final del proceso de contratación puede seleccionarse más de un proveedor para la prestación del servicio, por ejemplo en el caso de la solución de canales de respaldo y contingencia o cuando por asuntos de cobertura de la solución una sola empresa no puede prestar el servicio requerido.

Este proceso se divide en dos (2) fases. La primera de ellas establece los procedimientos y actividades de instalación e implementación de los servicios de conectividad contratados; la segunda fase tiene como fin la definición de los criterios de aceptación bajo los cuales se firmará el Acta de Disponibilidad de Servicios, la cual marcará el inicio de la etapa de operación y facturación de los mismos.

Durante esta fase el proveedor prestador de los servicios deberá adelantar las siguientes actividades:

* Implementación de adecuaciones físicas necesarias para la instalación de equipos y tendidos de cable necesarios para la instalación y tendido de cableado de acometidas de último kilómetro y de redes internas conforme a los estándares internacionales mencionados en el numeral 2.2, literal e) del presente documento.

* Instalación de ductos y facilidades de canalización de cables para la acometida de último kilómetro y para el tendido de la red interna conforme a los estándares internacionales mencionados en el numeral 2.2, literal e) del presente documento.

* Diseño y/o ejecución de instalaciones de sistemas de alimentación eléctrica y protección necesarios para la conexión de los equipos requeridos en la prestación de los servicios en caso que los mismos no existan conforme a las normas nacionales mencionadas en el numeral 2.2, literal e) del presente documento.

* Suministro de Instalación de facilidades de administración como gabinetes, racks, strips y otros, necesarios para la concentración y gestión de servicios en caso de que los mismos no existan en la entidad.

* Instalación de accesorios de fijación de estructuras como equipos, antenas y otros.

* Ejecución de adecuaciones físicas y de obras civiles en cuartos de equipos y cuartos de entrada de servicios cuando se determine que el proveedor puede adelantar dichos trabajos como parte de la fase de implementación de los servicios.

* Instalación y configuración de equipos de acceso, configuración de servicios a nivel de la red de acceso del proveedor y backbone de transporte.

* Instalación y montaje físico de equipos, marcación de los mismos con base en una nomenclatura propia del proveedor para efectos de administración física.

* Conexión de interfaces, conectorización de enlaces de fibra. Marcación de interfaces con base en una nomenclatura propia del proveedor para efectos de administración física.

* Configuración de equipos de acceso para la habilitación de los servicios de conectividad, configuración del plan de direccionamiento WAN y de las políticas de seguridad establecidas en el diseño.

* Instalación de las herramientas gestión y monitoreo que correspondan de acuerdo a lo requerido en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

* Elaboración y actualización permanente de un plan de trabajo que incluya la totalidad de actividades de la fase de implementación, los recursos empleados en cada frente y las metas de tiempo a cumplir durante el proceso.

* Coordinación de actividades de apoyo logístico como definición de horarios de trabajo, permisos de ingreso, políticas de seguridad de acceso y mecanismos de comunicación y documentación del proceso de implementación.

A continuación se describe el protocolo de pruebas de aceptación de los servicios de conectividad mediante el cual se deben validar las condiciones técnicas, operativas y administrativas que deben cumplirse por parte del proveedor para la firma del "Acta de Disponibilidad de Servicios" mediante la cual, la Entidad dará por recibidos y aceptados los servicios en optimas condiciones de operación.

a) El contratista deberá verificar ante la entidad contratante las condiciones de conectividad de cada uno de los enlaces instalados hacia el nodo de acceso a la red del proveedor, mediante el envío de paquetes ICMP (ping) durante un periodo continuo de veinticuatro (24) horas por cada enlace. El resultado de esta prueba deberá evaluarse con base en los parámetros técnicos asociados al número de paquetes, tiempo máximo de respuesta y tasa de errores (BER).

El número de paquetes enviados deberá ser igual al número de paquetes confirmados en recibo, es decir, el porcentaje de pérdida de paquetes debe ser igual a 0%.

La medición de la tasa de errores de bits del canal físico de transmisión del enlace requiere el uso de una herramienta especializada para la medición del BER. El resultado de la prueba deberá ser una tasa de errores menor o igual a 1x10-7.

Para el caso del canal de acceso a Internet, la prueba deberá hacerse en las mismas condiciones pero contra el nodo de conexión de la red del proveedor hacia Internet, debiendo verificarse los mismos parámetros técnicos.

b) Se deberán ejecutar pruebas para verificar el nivel de disponibilidad de cada uno de los enlaces instalados y del canal de acceso a Internet, mediante la utilización de herramientas de gestión que usen el protocolo SNMP durante un periodo continuo de veinticuatro (24) horas por cada enlace. El resultado de esta prueba será medido en términos de porcentaje de disponibilidad del enlace y deberá indicar un nivel de disponibilidad de los servicios del 100%.

c) El contratista deberá hacer una verificación de desempeño del canal para lo cual se generará tráfico de prueba al máximo de la capacidad contratada para cada canal, durante un periodo continuo de veinticuatro (24) horas por cada enlace, y se ratificará el nivel máximo de utilización del canal. El contratista deberá proveer las herramientas necesarias para esta prueba, tanto para generar el tráfico como para hacer las mediciones correspondientes mediante una herramienta de monitoreo de tráfico que permita la visualización gráfica del consumo de ancho de banda del canal. El resultado de esta prueba será medido en términos de porcentaje de utilización del ancho de banda.

Para el caso del canal de acceso a Internet, la prueba deberá hacerse mediante la generación de tráfico de navegación de prueba y descarga de archivos desde Internet.

d) A fin de verificar la configuración de equipos con base en los servicios contratados, el proveedor deberá generar los reportes que constaten la configuración de los equipos y anexarlos al Acta de Disponibilidad de Servicios una vez sean verificados por la entidad contratante. Para esta prueba se utilizaran los comandos de consola de los equipos y se sacará un reporte de los equipos mediante el acceso en modo de lectura sobre los mismos ya sea a través de la herramienta de gestión correspondiente o mediante acceso por Telnet. En esta prueba se deberá verificar la versión de sistema operativo, la habilitación de protocolos y servicios, la configuración de enrutamiento y el direccionamiento WAN y LAN de los equipos. El resultado deberá reflejarse en los reportes correspondientes.

e) El contratista deberá realizar una prueba de verificación de la capacidad de priorización de tráfico con base en la parametrización de la característica de calidad del servicio (QoS) sobre los equipos de acceso. Esta prueba se realizará mediante el uso de herramientas especializadas de monitoreo que permitan verificar el desempeño de los servicios o aplicaciones, registrando las diferentes clases se servicio contratadas. El resultado deberá reflejarse en los reportes correspondientes.

f) Para la verificación de contingencias, el contratista deberá realizar pruebas de activación de enlaces de respaldo simulando eventos de falla sobre los canales principales y midiendo el tiempo de activación de los canales de respaldo. Para el canal de contingencia, se deberán validar todas las condiciones establecidas para el canal principal (pruebas descritas en los literales a) al e)). El resultado de estas pruebas también se deberá anexar al Acta de Disponibilidad de Servicios.

g) Como complemento a las pruebas técnicas sobre los canales, el contratista deberá verificar también el adecuado funcionamiento del proceso y los procedimientos previstos para la atención, soporte técnico, diagnóstico, escalamiento y solución de eventos y fallas, utilizando las herramientas previstas por el proveedor para la prestación de los servicios de conectividad, verificando la manera como se efectúa la medición automática de cada uno de los indicadores de gestión establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

Será una condición inaplazable para la suscripción del Acta de Disponibilidad de Servicios que el proveedor entregue la documentación detallada y clara ("as build"), incluyendo gráficos y diagramas descriptivos, de los siguientes aspectos:

a) Descripción funcional de las instalaciones realizadas y de las condiciones del servicio de canales y de acceso a Internet.

b) Mapa topológico de la red, indicando claramente la totalidad de puntos o nodos de interconexión, tipos de equipos de acceso, medios de acceso, velocidades de los canales y soluciones de contingencia como canales de respaldo que hayan sido implementados. Este mapa deberá contener además los nodos de la red del proveedor que conectan a cada una de las sedes de la Entidad y toda la información del canal de acceso a Internet implementado.

c) Plan de direccionamiento WAN y LAN empleado en la configuración de los servicios de conectividad, mediante una tabla de direccionamiento que indique las direcciones IP empleadas para cada canal y la máscara utilizada. Adicionalmente, se deberá entregar el plan de direccionamiento WAN empleado en la configuración del servicio de acceso a Internet, mediante una tabla de direccionamiento que indique las direcciones IP empleadas para el canal, la máscara utilizada y las direcciones válidas asignadas dentro del servicio.

d) Rutas y esquemas de conexión del tendido de cables, acometidas, redes internas y demás elementos utilizados para la interconexión de equipos de comunicaciones asociados con el último kilómetro y con el acceso a Internet.

e) Inventario de equipos de acceso instalados en los sitios de todas las sedes de la Entidad, y de equipos utilizados para el acceso a Internet, incluyendo información asociada de marca, modelo, número de serie y número de identificación del mismo de acuerdo a la nomenclatura usada por el proveedor para efectos de administración física de los equipos.

Una vez cumplidos los pasos del protocolo de pruebas de aceptación y la entrega de la documentación correspondiente, se procederá con la firma del Acta de Disponibilidad de Servicios, la cual contendrá el listado de todos los canales contratados, incluyendo el canal de acceso a Internet, con sus características técnicas de velocidad y equipos de acceso, así como el resultado de las pruebas realizadas.

Para todos los servicios contratados se tendrá una fecha unificada de iniciación de los servicios, la cual corresponderá a la fecha en la cual se haya cumplido con la totalidad de pruebas del protocolo de aceptación y se haya entregado la totalidad de documentación requerida en el numeral anterior.

La fecha de inicio de facturación de la totalidad de los servicios contratados corresponderá a la fecha de suscripción del Acta de Disponibilidad de Servicios, la cual, a su vez, hará parte integral del contrato.

Una vez finalizadas las fases de implementación de los servicios y ejecución del protocolo de pruebas de aceptación mediante la suscripción del Acta de Disponibilidad de Servicios, se inicia el proceso de gestión de los mismos, el cual está conformado por los siguientes sub-procesos:

* Operación de los servicios de conectividad

* Control de los servicios (interventoría y auditoría)

* Evaluación de la calidad de los servicios

Este sub-proceso comprende la realización de las siguientes actividades:

a) Monitoreo y detección permanentes de los eventos ocurridos en cada uno de los enlaces de comunicaciones y canales de acceso a Internet contratados en relación con:

* Pérdida de disponibilidad debido a fallas en los equipos y medios de último kilómetro, así como a fallas en la red del proveedor.

* Disminución de desempeño en términos de latencia y utilización de ancho de banda.

Esta actividad será realizada desde el Centro de Operaciones de red del proveedor en horario 7 X 24, 365 días al año, mediante el uso de las herramientas especializadas de monitoreo del proveedor.

b) Medición histórica y estadística del desempeño de cada uno de los enlaces de telecomunicaciones y canales de acceso a Internet en términos de: porcentaje de utilización de ancho de banda contratado, porcentaje de errores presentados y porcentaje de re-transmisiones, mediante el uso de las herramientas del proveedor.

c) Asegurar los procedimientos de activación de canales de contingencia mediante la verificación periódica de la configuración de los equipos involucrados.

d) Configuración, instalación y operación de los equipos de enrutamiento para la totalidad de sedes de la entidad.

e) Alistamiento y configuración de equipos de enrutamiento para la entrada o salida de servicios de red, mediante el uso de las herramientas de administración de equipos.

f) Formulación de políticas de control de tráfico que promuevan el uso eficiente del ancho de banda y de la capacidad de la red. Las políticas de control de tráfico deberán ser definidas por la Entidad y aplicadas por el proveedor en los servicios contratados. Dichas políticas deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:

* Programación de envío de bloques masivos de información, tales como réplicas de bases de datos, cargues masivos de datos, transmisión de cierres, etc.

* Definición del límite de tamaño de archivos a ser enviados por correo electrónico y FTP

* Establecer prioridades de transmisión en la red con base en la característica de estacionalidad de las aplicaciones.

g) Formulación y control permanente de políticas y horarios de navegación sobre los canales de acceso a Internet

h) Monitoreo permanente de la actividad de usuarios sobre los canales de acceso a Internet mediante la implementación de herramientas de control de navegación, de control de contenido y seguridad perimetral.

i) Atención y diagnóstico de eventos sobre los servicios de conectividad, los cuales deberán ser parte de los procesos de Mesa de Ayuda.

j) Ejecución de acciones preventivas y correctivas encaminadas a restablecer la disponibilidad de los servicios de comunicaciones, mediante el uso de los recursos técnicos y operativos con que cuenta el proveedor, y dentro de los tiempos que garanticen el cumplimiento de los Indicadores definidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

k) Desplazamiento de personal técnico para soporte en las diferentes sedes de la Entidad (Soporte en sitio) para la atención, diagnostico y solución de fallas en los enlaces de comunicaciones, asociadas a equipos y medios de Ultimo Kilómetro conforme a lo especificado en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

l) Generación diaria de reportes de red, con una periodicidad mínima a acordar entre la Entidad y el proveedor, vía correo electrónico al grupo de usuarios definido por la Entidad informando el estado de la red, en términos de disponibilidad de enlaces de comunicaciones y canales de acceso a Internet.

Dentro del subproceso de operación de los servicios de conectividad, cada entidad deberá formular y especificar una metodología unificada que permita que el personal técnico de la misma realice labores de gestión posteriores a la implementación de los servicios, tales como monitoreo, medición y análisis de comportamiento de la red, de manera continuada y permanente, para poder identificar las tendencias de utilización de la red y asegurar los procedimientos de "Capacity Planning".

La metodología prevista deberá involucrar los procesos de gestión de las aplicaciones de manera que la información generada por dichos procesos se pueda relacionar con los resultados obtenidos a nivel de caracterización de las aplicaciones durante el proceso de ingeniería de tráfico y de esta manera realizar un seguimiento en el tiempo de la estacionalidad del tráfico.

Este proceso tiene como objetivo definir una metodología concreta de monitoreo, medición y análisis de tráfico en tiempo real, con resultados acumulados que conduzcan a estudios y análisis permanentes de condiciones de tráfico, estacionalidad y flujos de información de la Entidad, lo que a su vez deberá permitir la optimización de los procedimientos de gestión de la red y la racionalización de costos en materia de conectividad.

El resultado continuado de este proceso y de la metodología correspondiente deberá servir como insumo para poder efectuar la formulación de un diseño técnico y un presupuesto detallado para una eventual proyección y crecimiento de la infraestructura de conectividad WAN de la Entidad, para el soporte de nuevos servicios y aplicaciones, y facilitar la demanda por parte de la Entidad de nuevos Servicios Administrados como:

* Gestión de ancho de banda por demanda

* Servicios de seguridad sobre la red del proveedor

* Servicios de gestión de contenido sobre la red del proveedor

* Servicios de correo electrónico en modalidad de hosting

* Servicios de conectividad segura sobre redes públicas como Redes Privadas Virtuales o VPN¿s (Virtual Private Networks)

El control de servicios hace referencia a dos tipos de actividades:

1) Interventoría técnica y operativa, que las ejecuta la entidad contratante o la entidad administradora (hace referencia a verificar los aspectos operativos del contrato)

2) Coordinación y seguimiento, que ejecuta la CDS (hace referencia a la pertinencia de supervisión de los aspectos de planeación estratégica, revisión de proyectos de las entidades distritales cuando ellas adelanten el trámite de inscripción de los proyectos ante el Banco de Programas y Proyectos Distrital, sólo en aquellos proyectos que tengan impacto interinstitucional y aquellos proyectos institucionales de mayor costo, cuyo valor sea igual o superior a 500 SMLV; de igual manera, medición del avance en la estrategia de conectividad distrital reflejado en indicadores y coordinación interinstitucional para la consolidación de la estrategia de conectividad Distrital).

Las actividades de Interventoría que la Entidad Administradora debiera ejecutar son las siguientes:

a) Definir el esquema jurídico de unificación de las entidades distritales, a través de un contrato de cooperación interinstitucional o convenio interadministrativo, para actuar de manera conjunta frente a los prestadores de servicios de conectividad, de Mesa de Servicios, de gestión LAN y de gestión WAN.

b) Presentar las especificaciones técnicas y necesidades de conectividad de las diferentes entidades Distritales ante los prestadores de servicios de conectividad, a fin de obtener una propuesta técnica dentro del marco de un estudio de mercado que permita la selección de la opción u opciones más convenientes, tanto a nivel técnico como económico.

c) Adelantar el proceso de contratación con los prestadores de los servicios de conectividad seleccionados en nombre del Distrito Capital.

d) Ejercer un control jurídico sobre el o los contratos suscritos con los prestadores de los servicios seleccionados.

e) Ejercer actividades de interventoría técnica sobre la prestación de los servicios de conectividad, de la Mesa de Servicios, de la gestión LAN y de la gestión WAN correspondientes.

f) Adelantar las gestiones para el pago de las facturas por concepto de prestación de servicios, previa calificación y evaluación del factor de calidad del servicio previamente definido dentro del marco del Acuerdo de Niveles de Servicio establecido, y teniendo en cuenta el manejo presupuestal definido en el convenio interadministrativo de cooperación suscrito con las diferentes entidades Distritales.

g) Difundir los alcances y beneficios del esquema de contratación, definiendo el procedimiento de incorporación de nuevas entidades y/o de enlaces de comunicaciones adicionales.

Las actividades de la Comisión Distrital de Sistemas, teniendo en cuenta que algunos de los objetivos y funciones señalados en el artículo 6. y 7. del Acuerdo 057 de 2002 la CDS son:

a) Coordinar la acciones necesarias para promover la colaboración entre las entidades propendiendo por el tratamiento equitativo a las Entidades Distritales dentro del convenio de cooperación que adelante la Entidad Administradora, y dentro del contrato de prestación de servicios de conectividad que ésta suscriba con el o los prestadores de servicios de comunicaciones, en materia de asignación de recursos y privilegios de servicios administrados sobre la red de conectividad.

b) Emitir recomendaciones que propendan por el aseguramiento de la calidad del Servicio, como resultado de la consolidación y análisis de las encuestas o reportes periódicos y de los indicadores que deben presentar las Entidades Distritales y la Entidad Administradora, sin perjuicio de la calificación del factor de calidad del servicio calificado por la interventoría técnica adelantada por la Entidad Administradora.

Las actividades de control por parte de cada entidad son:

a) Medición de los Índices establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio (Niveles de Servicio Operativos - NSO y Niveles de Servicio Funcionales - NSF) mediante el uso de herramientas de gestión y monitoreo de parámetros técnicos de conectividad y herramientas de gestión de procesos.

b) Identificar de tendencias en la utilización de los recursos de conectividad mediante el análisis de la información generada sobre la operación de los servicios de conectividad a lo largo del tiempo y consolidada de manera estadística que permita identificar tendencias en los patrones de comportamiento de la red, tendencias y patrones de uso de los servicios de conectividad, problemáticas recurrentes y fuentes de ineficiencia de la operación de los servicios, a fin de tomar decisiones que impliquen mejoras, ya sea en los procesos de gestión o en la infraestructura de prestación de los servicios.

c) Evaluar los informes de gestión generados por el proveedor bajo los aspectos de confiabilidad y oportunidad.

Esta evaluación se realiza mediante el análisis del estado de cumplimiento de los índices de gestión definidos en el Acuerdo de Niveles de servicio, soportado en la metodología de evaluación del Factor de Calidad del Servicio que se describe a continuación:

En la siguiente tabla, a manera de ejemplo sugerido se presenta una metodología para la calificación del Factor de Calidad del Servicio.

El porcentaje correspondiente para cada uno de los criterios se calificará según los parámetros establecidos en la tabla anterior. La metodología de calificación será la siguiente:

1) Se verificará para cada uno de los dos (2) criterios definidos el cumplimiento de todos y cada uno de los indicadores de gestión acordados dentro del ANS correspondiente, calificándose con un SI si se logró el nivel esperado (en porcentaje o tiempo) y con un NO si no se logró dicho nivel.

2) En caso que para cualquiera de los indicadores de nivel de servicio la evaluación corresponda a NO (por que no se logró el nivel mínimo esperado), el porcentaje de ponderación para la evaluación del criterio correspondiente será 0%. Y por el contrario, si TODOS los indicadores de nivel de servicio corresponden a SI (por que se alcanzó el nivel esperado), el porcentaje de ponderación para la evaluación del criterio correspondiente será el valor establecido en la tabla anterior para el criterio en evaluación (en este caso, 50%).

3) Una vez calificados los dos (2) criterios se sumarán los porcentajes obtenidos, los cuales solamente podrán tomar los siguientes valores:

* 100%, si se cumplieron todos los indicadores en cada criterio

* 50%, si se cumplieron todos los indicadores en un criterio y en el otro no

* 0%, si se dejó de cumplir al menos un indicador en ambos criterios

El porcentaje obtenido corresponderá a la fracción a pagar por concepto del Factor de Calidad del Servicio.

Se recomienda que el porcentaje a ponderar del valor de facturación, con base en el Factor de Calidad del Servicio sea inicialmente del 20% y que se manejen incrementos de 5 puntos para cada nuevo periodo contractual, así, para el segundo año, el porcentaje de ponderación será del 25%, para el tercer año del 30% y así consecutivamente hasta alcanzar incluso el 100% de porcentaje de ponderación. Esto obligará al proveedor a destinar mayores y mejores recursos a garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio sobre la base de una relación comercial de largo plazo.

A continuación, a manera de ejemplo sugerido se presenta una escala de penalizaciones que se causarán por el reiterado incumplimiento en lograr un nivel de servicio determinado, así:

1) En caso que un mismo indicador de gestión de cualquier criterio no sea alcanzado por el proveedor durante tres (3) periodos mensuales consecutivos o cinco (5) no consecutivos, se causará una sanción equivalente al 1,5% del valor total del contrato suscrito con el proveedor, valor que se descontará de los saldos a favor del contratista, cuya efectividad se determinará en el marco de las facultades legales al efecto.

2) En caso que el proveedor haya obtenido tres (3) sanciones consecutivas equivalentes al 1,5% del valor total del contrato o cinco (5) sanciones no consecutivas, se considera incumplimiento grave que afecta la ejecución del contrato y amenaza su paralización configurándose la causal de caducidad del contrato, conforme lo expresa el artículo 18 de la Ley 80 de 1993 «De la caducidad y sus efectos. La caducidad es la estipulación en virtud de la cual si se presenta alguno de los hechos constitutivos de incumplimiento de las obligaciones a cargo del contratista, que afecta de manera grave y directa la ejecución del contrato y evidencie que pueda conducir a su paralización, la entidad mediante acto administrativo debidamente motivado lo dará por terminado y ordenará su liquidación en el estado en que se encuentre...»; de igual manera la interventoría asignada por la Entidad definirá la aplicación de las pólizas de garantía que amparan el cumplimiento del contrato suscrito con el proveedor.

Con base en los resultados obtenidos en el proceso de Gestión del Servicio es posible la formulación de criterios de ajuste para mejorar los servicios, su administración, su gestión y su control con base en la experiencia acumulada durante el periodo de ejecución del contrato.

Los ajustes del servicio podrán ser, entre otros:

* Ajuste de las metas de cumplimiento del Acuerdo de Niveles de Servicio, cuando se identifique que los niveles de cumplimiento han sobrepasado las metas de los indicadores con una tendencia claramente definida o disminuyendo las metas de cumplimiento en el caso que se identifique que el diseño técnico de la solución de conectividad no está en la capacidad de cumplir los niveles de servicio acordado.

* Creación de nuevos Indicadores de gestión a incorporar dentro del Acuerdo de Niveles de Servicio, cuando se identifiquen en el curso de la prestación del servicio, otros aspectos que inciden en la calidad del servicio y que no fueron tenidos en cuenta en la formulación de los índices de gestión, o cuando se requiera la inclusión de nuevos servicios.

* Ajuste de procedimientos de Gestión de los Niveles de Servicio, en el caso que dicho proceso no sea eficiente en la medición y control de indicadores o que su alcance no cubra la totalidad de aspectos evaluados dentro del Acuerdo de Niveles de Servicio.

* Ajustes de procesos, procedimientos y herramientas de apoyo al servicio. Cuando se identifiquen fallas que tengan un impacto en el nivel de cumplimiento de los niveles de servicio.

* Ajuste de procedimientos de mantenimiento y seguridad provistos por la Mesa de Ayuda y los grupos de soporte, en cuyo caso se podrán formular ajustes a aplicar sobre este servicio a nivel de procesos, procedimientos y herramientas de apoyo al servicio.

* Ajuste de FCS y penalizaciones como respuesta a nuevas necesidades o nuevos requerimientos de la entidad en materia de servicios de conectividad y de niveles de servicio. En este sentido, los criterios establecidos y los niveles de peso o prioridad establecidos en el procedimiento de evaluación del Factor de Calidad del Servicio son susceptibles de ser ajustados.

* Ajustes de personal en temas como capacitación, organización del personal, roles y responsabilidades y otros, para garantizar una adecuada prestación del servicio y el cumplimiento de los niveles de servicio acordados.

* Ajustes del diseño técnico de la solución de conectividad pueden requerirse ya sea para mejorar o aumentar las metas de los indicadores de niveles de servicio, para asegurar el cumplimiento de las mismas o para incorporar nuevos servicios de conectividad que requiera la entidad, tales como servicios administrados de seguridad, administración del ancho de banda, correo electrónico y otros.

1.1 SEDES A CONECTAR

1.2 TOPOLOGÍA Y MEDIOS FÍSICOS DE CONEXIÓN

1.3 DOCUMENTOS TÉCNICOS DEL CONTRATO

2.1 CONDICIONES PARA LA INSTALACIÓN DE ACOMETIDA DE ÚLTIMO KILÓMETRO

2.2 CONDICIONES PARA LA INSTALACIÓN DE REDES INTERNAS

2.3 CONDICIONES PARA LA INSTALACIÓN DE EQUIPOS

3.1 SERVICIOS DE ENLACES DE COMUNICACIONES Y ACCESO A INTERNET

4.1 GESTIÓN DEL SERVICIO

La prestación de los servicios de conectividad requeridos por la entidad deberá efectuarse en los sitios definidos en la siguiente tabla:

La prestación de los servicios de conectividad requeridos por la entidad deberá efectuarse conforme a la siguiente topología:

De conformidad con el diseño, los medios físicos de acceso empleados para la conexión de último kilómetro que se utilizará en la solución de comunicaciones de la entidad, son los siguientes:

Para todos los efectos, harán parte integral de este contrato los documentos técnicos relacionados a continuación:

El diseño técnico aprobado por la entidad contratante

La oferta técnica y comercial hecha por el proveedor del servicio

Todos los documentos aclaratorios de la oferta técnica que se hayan solicitado por parte de la entidad contratante

El presente anexo técnico

El Acta de Disponibilidad de Servicios

La acometida de último kilómetro corresponde a la infraestructura requerida para conectar la red del proveedor desde uno de sus nodos hasta el punto de "Entrada de Servicios" en las instalaciones de la entidad, siendo este último el lugar físico de concentración de servicios externos de conectividad.

1) El proveedor deberá validar la existencia de las adecuaciones físicas necesarias para la instalación de las acometidas de entrada de la red de último kilómetro de los canales hacia el punto de "Entrada de Servicios" dentro de las instalaciones de cada una de las sedes de la Entidad y deberá ejecutar todas las obras civiles que se requieran para la acometida y el tendido de cables para la conexión de la red de último kilómetro.

2) En caso que la entidad distrital haya sido calificada por la CDS como generadora de contenidos de misión critica para la gestión administrativa o atención al ciudadano, el proveedor del servicio deberá prever la instalación de una vía alterna y diferente de acceso de último kilómetro a las instalaciones de la entidad distrital, incluidos todos los recursos tecnológicos necesarios para su habilitación automática a manera de contingencia y redundancia, en caso de falla del enlace principal.

3) El proveedor deberá instalar y configurar la totalidad de equipos, gabinetes, accesorios y facilidades de interconexión que sean necesarios para el adecuado funcionamiento de los servicios contratados, cumpliendo con las normas y estándares internacionales previstas para la instalación de sistemas de último kilómetro, según sea la tecnología seleccionada para tal fin.

4) El proveedor deberá documentar de manera detallada y clara ("as build"), incluyendo gráficos y diagramas descriptivos, toda la topología de la solución de canales implementada con las rutas y esquemas de conexión del tendido de cables y acometidas y la interconexión de equipos de comunicaciones asociados con el último kilómetro. Esta documentación se deberá anexar al momento de la firma del Acta de Disponibilidad de Servicios, como condición inaplazable para su suscripción.

La infraestructura de redes internas corresponde al sistema que conecta el punto de "Entrada de Servicios" en las instalaciones de cualquiera de las sedes de la Entidad y los equipos de acceso o equipos de enrutamiento provistos por el proveedor para la prestación de los servicios de conectividad.

1) El proveedor deberá verificar la existencia de vías, rutas y medios de canalización necesarios para realizar el tendido de redes internas conforme a los estándares internacionales (EIA-TIA/569-A) y normas nacionales asociadas, previstas para este fin. En caso de no existir las rutas adecuadas, el proveedor deberá ejecutar los trabajos de adecuaciones físicas y/o de obra civil necesarios para asegurar los tendidos de red interna requeridos.

2) El proveedor deberá realizar los tendidos de cableado de redes internas en las instalaciones de cada una de las sedes de la entidad empleando una nomenclatura de identificación de cada uno de los tramos a instalar para facilitar las labores de gestión de la "Red Interna". El proveedor deberá documentar de manera detallada y clara ("as build"), incluyendo gráficos y diagramas descriptivos, toda la topología, rutas y esquemas de conexión del tendido de cables y acometidas y la interconexión de equipos de comunicaciones asociados con las redes internas. Esta documentación se deberá anexar al momento de la firma del Acta de Disponibilidad de Servicios, como condición inaplazable para su suscripción..

1) El proveedor deberá verificar de manera oportuna, al inicio de la planeación del proceso de instalación, la existencia de las condiciones eléctricas apropiadas para la instalación y operación de los equipos de acceso, tales como disponibilidad de las salidas de red eléctrica regulada y sistemas de puesta a tierra y protección contra descargas, ubicadas en los sitios previstos para la instalación de los equipos, en todas las sedes donde se requiera la instalación del enlace. En caso de no hallarse las condiciones y ubicación adecuadas de los sistemas eléctricos, el proveedor deberá diseñar y ejecutar las obras que considere necesarias, previa aprobación de los diseños por parte de la entidad contratante. No podrá invocarse como causal de atraso para las instalaciones la no existencia de estas adecuaciones.

2) El proveedor deberá asegurar la existencia de las condiciones de espacio físico, así como las condiciones ambientales y de temperatura necesarias para la correcta operación de los equipos en todas las sedes de la entidad donde se coloquen estos equipos y efectuar las adecuaciones necesarias para garantizar el correcto funcionamiento de dichos equipos. No podrá invocarse como causal de atraso para las instalaciones la no existencia de estas adecuaciones.

3) El proveedor deberá realizar las actividades de montaje e instalación física y configuración de equipos usando racks o gabinetes existentes en la Entidad y destinados para tal fin. En caso que no existan, el proveedor deberá suministrar e instalar los gabinetes correspondientes. No podrá invocarse como causal de atraso para las instalaciones la no existencia de estos gabinetes. Así mismo, el proveedor deberá realizar las actividades de conexión de interfaces, conectorización de fibra óptica y organización de cableado de puertos de los equipos de acceso, empleando accesorios de organización de cableado y elementos de identificación y marcación de equipos e interfaces para facilitar la administración física de los mismos.

4) El proveedor deberá realizar las actividades de instalación y configuración de los equipos de acceso a fin de habilitar la prestación de los servicios conforme a las especificaciones de capacidad, desempeño y disponibilidad previstas en el diseño de la solución, debiendo documentar de manera detallada y clara las configuraciones aplicadas.

5) En caso que el contenido que ofrezca la entidad a través de los servicios de conectividad sea clasificado como de misión crítica por parte de la CDS, deberán preverse los procesos y herramientas necesarias para que la entidad pueda configurar y monitorear en tiempo real el funcionamiento y desempeño de los equipos desde sus propias instalaciones, debiendo el proveedor dictar la capacitación necesaria al personal de la entidad para ejecutar estas tareas. En su defecto, el proveedor deberá asignar personal técnico calificado ubicado en la entidad correspondiente, para realizar labores de soporte, gestión, operación, configuración y monitoreo de todo el sistema de comunicaciones implementado por el proveedor, para lo cual deberá asignar los recursos necesarios a nivel de estaciones de administración y herramientas de gestión y monitoreo. Este personal deberá ajustarse a los procedimientos y medidas de seguridad de la entidad contratante.

Con el fin de certificar las condiciones de operación de los servicios contratados y suscribir el Acta de Disponibilidad de Servicios correspondiente para dar inicio al periodo de prestación de servicios y causar los pagos respectivos, se ha definido entre las partes el siguiente protocolo de aceptación y pruebas cuyo resultado de ejecución deberá quedar consignado en el Acta de Disponibilidad de Servicios.

a) El contratista deberá verificar ante la entidad contratante las condiciones de conectividad de cada uno de los enlaces instalados hacia el nodo de acceso a la red del proveedor, mediante el envío de paquetes ICMP (ping) durante un periodo continuo de veinticuatro (24) horas por cada enlace. El resultado de esta prueba deberá evaluarse con base en los parámetros técnicos asociados al número de paquetes, tiempo máximo de respuesta y tasa de errores (BER).

Para el caso del canal de acceso a Internet, la prueba deberá hacerse en las mismas condiciones pero contra el nodo de conexión de la red del proveedor hacia Internet, debiendo verificarse los mismos parámetros técnicos.

b) Adicionalmente se deberán ejecutar pruebas para verificar el nivel de disponibilidad de cada uno de los enlaces instalados y del canal de acceso a Internet, mediante la utilización de herramientas de gestión que usen el protocolo SNMP durante un periodo continuo de veinticuatro (24) horas por cada enlace. El resultado de esta prueba será medido en términos de porcentaje de disponibilidad del enlace.

c) El contratista deberá hacer una verificación de desempeño del canal para lo cual se generará tráfico de prueba al máximo de la capacidad contratada para cada canal, durante un periodo continuo de veinticuatro (24) horas por cada enlace, y se ratificará el nivel máximo de utilización del canal. El contratista deberá proveer las herramientas necesarias para esta prueba, tanto para generar el tráfico como para hacer las mediciones correspondientes mediante una herramienta de monitoreo de tráfico que permita la visualización gráfica del consumo de ancho de banda del canal. El resultado de esta prueba será medido en términos de porcentaje de utilización del ancho de banda.

Para el caso del canal de acceso a Internet, la prueba deberá hacerse mediante la generación de tráfico de navegación de prueba y descarga de archivos desde Internet.

d) A fin de verificar la configuración de equipos con base en los servicios contratados, el proveedor deberá generar los reportes que constaten la configuración de los equipos y anexarlos al Acta de Disponibilidad de Servicios una vez sean verificados por la entidad contratante. Para esta prueba se utilizaran los comandos de consola de los equipos y se sacará un reporte de los equipos mediante el acceso en modo de lectura sobre los mismos ya sea a través de la herramienta de gestión correspondiente o mediante acceso por Telnet. En esta prueba se deberá verificar la versión de sistema operativo, la habilitación de protocolos y servicios, la configuración de enrutamiento y el direccionamiento WAN y LAN de los equipos. El resultado deberá reflejarse en los reportes correspondientes.

e) El contratista deberá realizar una prueba de verificación de la capacidad de priorización de tráfico con base en la parametrización de la característica de calidad del servicio (QoS) sobre los equipos de acceso. Esta prueba se realizará mediante el uso de herramientas especializadas de monitoreo que permitan verificar el desempeño de los servicios o aplicaciones, registrando las diferentes clases se servicio contratadas. El resultado deberá reflejarse en los reportes correspondientes.

f) Para la verificación de contingencias, el contratista deberá realizar pruebas de activación de enlaces de respaldo simulando eventos de falla sobre los canales principales y midiendo el tiempo de activación de los canales de respaldo. Para el canal de contingencia, se deberán validar todas las condiciones establecidas para el canal principal (pruebas descritas en los literales a) al e)). El resultado de estas pruebas también se deberá anexar al Acta de Disponibilidad de Servicios.

g) Como complemento a las pruebas técnicas sobre los canales, el contratista deberá verificar también el adecuado funcionamiento del proceso y los procedimientos previstos para la atención, soporte técnico, diagnóstico, escalamiento y solución de eventos y fallas, utilizando las herramientas previstas por el proveedor para la prestación de los servicios de conectividad, verificando la manera como se efectúa la medición automática de cada uno de los indicadores de gestión establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

2) Documentación

Será una condición inaplazable para la suscripción del Acta de Disponibilidad de Servicios que el proveedor entregue la documentación detallada y clara ("as build"), incluyendo gráficos y diagramas descriptivos, de los siguientes aspectos:

a) Descripción funcional de las instalaciones realizadas y de las condiciones del servicio de canales y de acceso a Internet.

b) Mapa topológico de la red, indicando claramente la totalidad de puntos o nodos de interconexión, tipos de equipos de acceso, medios de acceso, velocidades de los canales y soluciones de contingencia como canales de respaldo que hayan sido implementados. Este mapa deberá contener además los nodos de la red del proveedor que conectan a cada una de las sedes de la Entidad y toda la información del canal de acceso a Internet implementado.

c) Plan de direccionamiento WAN y LAN empleado en la configuración de los servicios de conectividad, mediante una tabla de direccionamiento que indique las direcciones IP empleadas para cada canal y la máscara utilizada. Adicionalmente, se deberá entregar el plan de direccionamiento WAN empleado en la configuración del servicio de acceso a Internet, mediante una tabla de direccionamiento que indique las direcciones IP empleadas para el canal, la máscara utilizada y las direcciones válidas asignadas dentro del servicio.

d) Rutas y esquemas de conexión del tendido de cables, acometidas, redes internas y demás elementos utilizados para la interconexión de equipos de comunicaciones asociados con el último kilómetro y con el acceso a Internet.

e) Inventario de equipos de acceso instalados en los sitios de todas las sedes de la Entidad, y de equipos utilizados para el acceso a Internet, incluyendo información asociada de marca, modelo, número de serie y número de identificación del mismo de acuerdo a la nomenclatura usada por el proveedor para efectos de administración física de los equipos.

3) Acta de Disponibilidad de Servicios

Una vez cumplidos los pasos descritos en los numerales 1 y 2 del presente capítulo se procederá con la firma del Acta de Disponibilidad de Servicios, la cual contendrá el listado de todos los canales contratados, incluyendo el canal de acceso a Internet, con sus características técnicas de velocidad y equipos de acceso, así como el resultado de las pruebas realizadas. Para todos los servicios contratados se tendrá una fecha unificada de iniciación de los servicios, la cual corresponderá a la fecha en la cual se haya cumplido con la totalidad de pruebas del protocolo de aceptación y se haya entregado la totalidad de documentación requerida en el numeral anterior.

La fecha de inicio de facturación de la totalidad de los servicios contratados corresponderá a la fecha de suscripción del Acta de Disponibilidad de Servicios, la cual, a su vez, hará parte integral de este contrato.

La Gestión del Servicio corresponde a todas aquellas acciones que deberán ejecutar las partes para garantizar el cumplimiento de los indicadores establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS), a fin de asegurar la calidad de los servicios contratados.

El proveedor deberá establecer todos los procesos, procedimientos y recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de la totalidad del Acuerdo de Niveles de Servicio suscrito entre las partes, tanto en los aspectos técnicos y operativos como en los aspectos funcionales y administrativos. El proceso y los procedimientos que deben seguir las partes para el desarrollo de las acciones de gestión del servicio, tanto a nivel preventivo como correctivo y de medición, así como los indicadores de gestión establecidos en el ANS, deberán quedar consignados en el Acta de Disponibilidad de Servicios, como documento inaplazable para su suscripción.

Las consideraciones mínimas, pero no únicas, que deberán tenerse en cuenta para la gestión de los servicios de conectividad, son:

1) Punto único de contacto y registro de eventos: El prestador del servicio deberá proveer un número único de contacto a través de un Centro de Llamadas para recibir todos los reportes de falla o solicitudes de soporte por parte de la entidad.

En el proceso de atención y soporte, la entidad que reporta la falla deberá estar identificada en las herramientas de gestión del proveedor mediante un código único que deberá estar asociado con toda la información relevante a los servicios contratados por dicha entidad, a fin de garantizar que el proceso de registro sea ágil y efectivo.

Como primer paso del proceso de atención y soporte, el proveedor deberá asignar un número consecutivo inalterable a cada caso reportado (tiquete), quedando asociado este número a los datos básicos de fecha, hora y nombre de las personas que entre las partes interactuaron para el reporte y registro del caso.

A través de este servicio se deberá prestar el soporte de primer nivel para diagnóstico y solución de la falla. En caso de ser necesario, deberá canalizarse el escalamiento a otros niveles de soporte técnico, manteniendo la responsabilidad del punto único de contacto de hacer seguimiento e informar a la entidad el avance para la solución del problema. El desarrollo del proceso de diagnóstico, solución y escalamiento deberá quedar consignado en la herramienta de registro para su posterior análisis estadístico y cualitativo. El punto único de contacto deberá:

Operar permanentemente durante 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año.

Contar con herramientas de membresía para los agentes de atención y soporte, de manera que pueda quedar asociado, de forma automática, el número del caso reportado con el agente que lo atendió, y así mismo, poder medir la disponibilidad y desempeño de los agentes de atención y soporte.

Notificar vía e-mail al usuario sobre avances y cierre del caso reportado, debiendo indicar al finalizar cualquier procedimiento de solución de falla, la naturaleza del fallo, las acciones correctivas tomadas y el tiempo total de atención, diagnóstico y solución, sin perjuicio del registro automático de dicha información en las herramientas de gestión para su posterior consolidación y análisis.

2) Diagnóstico y escalamiento de fallas: El prestador del servicio deberá realizar el diagnóstico de la falla dentro del tiempo previsto en el Acuerdo de Niveles de Servicio establecido, informando a la entidad el resultado técnico de dicho diagnóstico o el procedimiento de escalamiento que se seguirá para asignar el caso a un nivel de soporte superior (segundo o tercer nivel), según corresponda, manteniendo la responsabilidad del punto único de contacto de hacer seguimiento e informar a la entidad el avance para la solución definitiva del problema.

Las herramientas de monitoreo deberán medir automáticamente los tiempos en los diferentes momentos de atención y soporte de cada caso (diagnóstico, escalamiento y solución), así como el agregado de todo el tiempo utilizado por el proveedor entre el momento de reporte y el momento de la solución definitiva de la falla, para efectos de estadísticas y control del Acuerdo de Niveles de Servicio.

3) Medición y monitoreo: A fin de adelantar las acciones preventivas y proactivas en la prestación del servicio, el proveedor deberá contar con las herramientas especializadas necesarias para monitorear y medir automáticamente todas las variables y factores relevantes de los indicadores de gestión establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

4) Auditoría y control: El proveedor deberá suministrar los medios necesarios para que el personal técnico autorizado de la entidad contratante pueda acceder, en modo lectura, a los equipos de acceso ubicados en las sedes de la entidad, a fin de obtener la información de desempeño en tiempo real de estos equipos, para efectos de auditoría y control sobre las condiciones de prestación de los servicios contratados.

5) Mantenimiento de equipos: El proveedor del servicio deberá establecer un programa de mantenimientos preventivos periódicos (mínimo 2 veces al año) para los equipos utilizados en la prestación del servicio, el cual quedará consignado en el Acta de Disponibilidad de Servicios. De igual manera, deberá contar en sus instalaciones con el conjunto de partes y repuestos que garanticen la reparación oportuna de estos equipos ante una eventual falla de hardware, dentro de los plazos establecidos para tal fin en el Acuerdo de Niveles de Servicio.

Las fechas y horarios previstos por el proveedor para el programa de mantenimientos preventivos deberán acordarse previamente con la entidad contratante a fin de no interrumpirse el servicio sin el debido conocimiento y autorización de dicha entidad. No obstante lo anterior, dentro de las 72 horas previas al inicio de las labores de mantenimiento preventivo, el proveedor deberá coordinar con el personal técnico de la entidad la ejecución de las tareas correspondientes y la asignación de los permisos respectivos. Sin esta condición, formalizada por escrito, no podrá darse inicio al mantenimiento preventivo previsto.

Dentro del programa de mantenimientos preventivos, y en caso de requerirse, el proveedor deberá realizar la actualización de hardware y de versiones de software o sistemas operativos de los equipos de acceso utilizados, de manera que se pueda garantizar la compatibilidad y las condiciones de desempeño de dichos equipos a fin de asegurar la correcta prestación de los servicios contratados.

Una vez finalizadas las labores de mantenimiento preventivo, el proveedor deberá ejecutar las pruebas definidas en el protocolo de pruebas de aceptación planteado en el ítem 1) del numeral 3.1 del presente anexo, y entregar la actualización de la documentación relacionada en el ítem 2) del mismo numeral. No podrá ser invocado como causal de fallas en el servicio la no restitución de las condiciones normales de operación una vez efectuadas las actualizaciones hechas por el proveedor.

Para el caso de actividades de mantenimiento correctivo, éstas deberán ejecutarse con base en los procedimientos y tiempos previstos en el Acuerdo de Niveles de Servicio. En caso de requerirse, el proveedor deberá realizar el reemplazo del equipo en fallo por uno de similares características mientras se soluciona de manera definitiva la falla presentada, lo cual debe ocurrir dentro de los siguientes treinta (30) días hábiles como máximo.

Para efectos de coordinación y seguridad, el proveedor deberá entregar mensualmente a la entidad un listado del personal autorizado para la prestación de los servicios de mantenimiento y soporte en sitio en cada una de las sedes de la entidad.

6) Plan de contingencias: El proveedor del servicio deberá contar con un plan de contingencias para atender fallas graves o de fuerza mayor que afecten de manera significativa la prestación del servicio. En el Acta de Disponibilidad de Servicios deberá quedar consignado cuál es el plan de contingencia previsto por el proveedor para cada uno de los enlaces contratados, teniendo en consideración el grado de redundancia contratado para cada uno de ellos.

Durante la ejecución del contrato, y de manera periódica (mínimo dos veces al año), deberá ejecutarse una actividad de puesta a prueba del plan de contingencia.

7) Informes de servicio: Dentro de los primeros cinco (5) días hábiles de cada periodo de facturación mensual, el proveedor deberá poner a disposición de la entidad contratante, en medio electrónico, un informe de gestión de servicios que deberá contener la siguiente información:

Información consolidada de las actividades realizadas para la atención, diagnóstico, soporte y solución de requerimientos y eventos ocurridos durante el periodo de facturación.

Diagramas y tablas que reflejen la medición de todos los indicadores de gestión establecidos en el Acuerdo de Niveles de Servicio, con base en los reportes generados directamente por las herramientas de gestión. La información presentada deberá incluir de manera detallada las mediciones del periodo de facturación, así como el acumulado de mediciones de todos los meses anteriores a dicho periodo.

Anexo con todos los documentos de soporte de las mediciones arrojadas por las herramientas de gestión del servicio.

Estadísticas debidamente analizadas de las tendencias de la prestación del servicio a nivel de tráfico y fallas presentadas por cada uno de los canales contratados.

Conjunto de conclusiones y recomendaciones orientadas a la solución de aspectos estructurales que impacten el mejoramiento y la calidad del servicio.

8) Calificación del servicio: Las partes acuerdan que de conformidad con la forma de pago establecida, el 20% de la facturación mensual del servicio será ponderada por el factor de calidad del servicio (FCS), el cual será el resultado de la calificación de los indicadores de gestión de los ANS con base en lo establecido en los numerales 5 y 6 de este anexo técnico.

9) Documentación: El proveedor deberá mantener actualizada la documentación necesaria para la prestación del servicio, dentro de las herramientas de gestión correspondientes, a nivel de topología, puntos de conexión, nombres de sedes, direcciones de localización geográfica, datos de contacto para cada sede e información técnica sobre las características del servicio para cada canal contratado. Igualmente, deberá mantener actualizado el inventario de la totalidad de equipos utilizados para la prestación de los servicios contratados.

10) Control de cambios: Todo cambio que se requiera por motivo de configuración de equipos, topología, traslados de ubicación física y/o reemplazo de equipos y conexiones, deberá quedar documentado en un acta de control de cambios que hará parte integral del contrato. Dicha acta deberá ser suscrita por los responsables técnicos de las partes y por el interventor del contrato.

Para cualquier modificación o cambio que se realice en la prestación del servicio, será responsabilidad del proveedor la actualización de la documentación correspondiente en las herramientas de gestión del servicio.

11) Reuniones de seguimiento: El proveedor deberá atender de manera obligatoria las reuniones de seguimiento que convoque la entidad contratante para efectos de revisar las condiciones de prestación del servicio y la calidad del mismo, conforme a la periodicidad establecida en el Acta de Disponibilidad de Servicios (mínimo una reunión al mes). De esta reunión deberá levantarse un acta que deberá ser suscrita por los representantes de las partes y el interventor asignado.

El proveedor deberá indicar los procesos, procedimientos y herramientas que utilizará para medir, de manera automática, los siguientes niveles de servicio:

1) Niveles de Servicios Operativos (NSO)

Latencia o tiempo de respuesta del canal

Utilización del ancho de banda

Pérdida de paquetes

Disponibilidad del canal

Tiempo de activación de canales de respaldo

2) Niveles de Servicios Funcionales (NSF)

Tiempo de atención telefónica

Porcentaje de llamadas abandonadas

Tiempo de diagnóstico para el soporte de 1er nivel

Tiempo de solución para el soporte de 1er nivel

Tiempo de diagnóstico para el soporte de 2o nivel

Tiempo de solución para el soporte de 2o nivel

Tiempo de solución para el soporte de 3er nivel

Tiempo de habilitación de soluciones de contingencia

Tiempo de reconfiguración de equipos

Tiempo de publicación o entrega de informes y reportes

Tiempo de calificación del Factor de Calidad del Servicio y liquidación de facturas

Tiempo de radicación de facturas al interventor

El Factor de Calidad del Servicio descrito en el numeral 6 de este anexo técnico se calificará sobre la base del cumplimiento de los indicadores que aparecen en las tablas siguientes:

El Factor de Calidad del Servicio permitirá establecer una comparación entre la calidad del servicio contratado y la calidad del servicio recibido, mediante la medición objetiva de los indicadores de gestión definidos en el ANS. Este factor se calcula con base en la siguiente tabla:

El porcentaje correspondiente para cada uno de los criterios se calificará según los parámetros establecidos en la tabla anterior. La metodología de calificación será la siguiente:

1) Se verificará para cada uno de los dos (2) criterios definidos el cumplimiento de todos y cada uno de los indicadores de gestión acordados dentro del ANS correspondiente, calificándose con un SI si se logró el nivel esperado (en porcentaje o tiempo) y con un NO si no se logró dicho nivel.

2) En caso que para cualquiera de los indicadores de nivel de servicio la evaluación corresponda a NO (por que no se logró el nivel mínimo esperado), el porcentaje de ponderación para la evaluación del criterio correspondiente será 0%. Y por el contrario, si TODOS los indicadores de nivel de servicio corresponden a SI (por que se alcanzó el nivel esperado), el porcentaje de ponderación para la evaluación del criterio correspondiente será el valor establecido en la tabla anterior para el criterio en evaluación (en este caso, 50%).

3) Una vez calificados los dos (2) criterios se sumarán los porcentajes obtenidos, los cuales solamente podrán tomar los siguientes valores:

100%, si se cumplieron todos los indicadores en cada criterio

50%, si se cumplieron todos los indicadores en un criterio y en el otro no

0%, si se dejó de cumplir al menos un indicador en ambos criterios

El porcentaje obtenido corresponderá a la fracción a pagar por concepto del Factor de Calidad del Servicio.

El cálculo del Factor de Calidad del Servicio (FCS) generará un porcentaje que indexará el valor mensual del servicio en caso de no cumplimiento por parte del proveedor. Dicho porcentaje no será inferior al 20%. De cualquier forma, el proveedor deberá precisar claramente a la Entidad el porcentaje al que se podrá comprometer dentro del esquema de servicio requerido por la entidad.

Adicionalmente, con el fin de garantizar el cabal cumplimiento de los indicadores de servicio solicitados, se ha establecido una escala de penalizaciones que se causarán por el reiterado incumplimiento en lograr un nivel de servicio determinado, así:

1) En caso que un mismo indicador de gestión de cualquier criterio no sea alcanzado por el proveedor durante tres (3) periodos mensuales consecutivos o cinco (5) no consecutivos, se impondrá una sanción equivalente al 1,5% del valor total del contrato suscrito con el proveedor.

2) En caso que el proveedor haya obtenido tres (3) sanciones consecutivas equivalentes al 1,5% del valor total del contrato o cinco (5) sanciones no consecutivas, la interventoría asignada por la Entidad definirá la aplicación de las pólizas de garantía que amparan el cumplimiento del contrato suscrito con el proveedor.