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  Concepto 5 de 2008 Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.
 
  Fecha de Expedición: 03/03/2008  
  Fecha de Entrada en Vigencia: 03/03/2008  
  Medio de Publicación: No se publica  


 
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2214200

Bogotá DC,

Concepto 05 de 2008

Marzo 03 de 2008

Doctora

LUZ DARY MORENO CARMONA

Directora de Participación Social y Servicio al Ciudadano

Secretaría Distrital de Salud

Calle 13 No. 32 – 69

Ciudad

Radicación 2-2008-9719

Asunto. Concepto. Defensor del Ciudadano. Directiva 3 y Circular 51 de 2007.

Radicado. 1-2007-51447

Apreciada doctora Moreno:

Hemos recibido su comunicación dirigida al Secretario General, donde manifiesta que el Defensor del Ciudadano debe contar con la autonomía y logística necesaria que le permita velar de manera efectiva por la defensa de los intereses de los usuarios, por lo que considera que esta gestión no debe recaer en cabeza de los mismos funcionarios que a la fecha cumplen la función de tramitar las quejas o reclamos de las ciudadanas y ciudadanos en las respectivas entidades, por cuanto ello conllevaría a que se conviertan en juez y parte, situación que va en desmedro de la verdadera finalidad de la figura.

Dado que en su comunicación se hace referencia al defensor del cliente de las instituciones vigiladas por la Superintendencia Bancaria, el cual es por naturaleza independiente de los organismos de administración de las mismas entidades, de conformidad con el artículo 24 de la Ley 795 de 2003, entraremos a señalar el marco normativo distrital de la figura del Defensor del Ciudadano, prevista en el artículo 48 del Acuerdo 257 de 2006.

La figura del Defensor del Ciudadano implica básicamente: ser vocero de los ciudadanos o usuarios ante la entidad; atender las reclamaciones que les presenten los ciudadanos y ciudadanas de las entidades distritales por posible incumplimiento de normas [legales o internas] que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos, o su calidad; y, presentar a la entidad un informe anual de gestión, en el que puede hacer recomendaciones o sugerencias tendientes a facilitar y mejorar las relaciones entre ésta y los ciudadanos o usuarios.

Es de advertir, que el anexo de la Circular 51 de 2007, "Propuesta de Reglamento para Implementar la Figura del Defensor del Ciudadano", señala entre otros dentro de los principios orientadores de la gestión, el de la independencia que consiste en que las actuaciones que se surtan serán ejercidas con absoluta independencia de los organismos de administración de la Entidad y el de la imparcialidad y objetividad, pues el Defensor del Ciudadano debe garantizar tales principios en la resolución de los requerimientos o las quejas sometidas a su conocimiento.

Frente a la designación y duración, el citado anexo señala que el Defensor del Ciudadano será designado por el máximo órgano de decisión de la Entidad o el Representante Legal, quien no podrá delegar dicha función.

En consecuencia se pregunta si los jefes encargados de servicio al ciudadano, los coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones y demás oficinas de cada entidad estarían impedidos para ser designados como defensores del ciudadano.

Al respecto, la Directiva 03 de 2007 se pronunció sobre el particular cuando precisó que esta figura podría ser ejercida por los Jefes de servicio al ciudadano o por los Coordinadores de las oficinas de quejas y soluciones de cada entidad y organismo, quienes deben incorporar y verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, velar por que los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan sus quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios; lo anterior, claro está, dentro de los principios señalados en la propuesta de reglamento sometida a consideración de cada una de las entidades distritales mediante la Circular 51 de 2007.

Ahora bien, frente a la posibilidad plasmada en la Directiva 3 de 2007, consistente en que un servidor público pueda asumir dos funciones, una como jefe de servicio al ciudadano o coordinador de la oficina de quejas y soluciones y otra como Defensor del Ciudadano, consideramos al igual que la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, su viabilidad por las razones que se señalan a continuación:

1. Los Jefes de Servicio al Ciudadano o Coordinadores de Quejas y Soluciones de las entidades cuentan con la información necesaria y de primera mano del comportamiento de los servicios y de los trámites ciudadanos, lo que les permite por experiencia y conocimiento proponer soluciones viables e inmediatas para resolver problemas e inquietudes.

2. La Directiva 02 de 2005 establece el marco general en el que se deben prestar servicios a los ciudadanos (as) y define que deben consultar los atributos de Confiabilidad, Amabilidad, Dignidad y Eficiencia. El Defensor del Ciudadano es el garante de la solución oportuna en los casos prácticos que se presenten.

3. En la practica los Jefes de Servicio al Ciudadano o los Jefes de Quejas y Soluciones vienen adelantando funciones de defensa de los intereses ciudadanos en el marco de sus competencias.

Hechas las anteriores aclaraciones, no consideramos necesario modificar la Directiva 3 de 2007.

Atentamente,

MARTHA YANETH VELEÑO QUINTERO

MANUEL ÁVILA OLARTE

Directora Jurídica Distrital

Subdirector de Conceptos

C. Información:

Dr. Juan Carlos Rodríguez Arana. Director Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General.

 

Dr. Jaime Ramón Gómez Pascualli. Director Distrital de Desarrollo Institucional de la Secretaría General.

 

Régimen Legal.

Proyectó: Elvira Liliana Hernández Libreros

Revisó: Manuel Ávila Olarte

Juan Carlos Rodríguez Arana

 
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