RESOLUCIÓN 047 DE 2026

 

(Febrero 27)

 

Por medio de la cual se actualiza la reglamentación del trámite interno de las peticiones que se formulen ante la Veeduría Distrital

 

LA VEEDORA DISTRITAL

 

En ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales y en especial las conferidas por el numeral 20 del artículo 38 de la Ley 1952 de 2019, el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, y literal h del artículo 4º del Acuerdo 24 de 1993, y

 

CONSIDERANDO

 

Que los Artículos 23 y 74 de la Constitución Política, señalan que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivo de interés general o particular y obtener pronta solución, así como a acceder a los documentos públicos a excepción de aquellos que gozan de reserva legal.

 

Que el Artículo 55 de la Ley 190 de 1995 establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código Contencioso Administrativo, actual Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, para el ejercicio del derecho de petición.

 

Que el Artículo 5º de la Ley 1437 de 2011, "Por medio de la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo" modificado en sus numerales 1 y 9 a 11 por el artículo 1º de la Ley 2080 de 2021, consagra como derechos de las personas ante las autoridades, entre otros, los de:

 

"1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

 

Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad o integradas en medios de acceso unificado a la administración pública, aún por fuera de las horas y días de atención al público.

 

2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

 

3. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.

 

4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. (...)"

 

Que el Titulo II de la Ley 1437 de 2011 fue sustituido por la Ley 1755 de 2015, regulando las reglas generales y especiales, frente al ejercicio del derecho fundamental de petición ante autoridades, así como frente a organizaciones e instituciones privadas.

 

Que el numeral 8 del Artículo 7º de la Ley 1437 de 2011 dispone como uno de los deberes de las autoridades el de: "Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos".

 

Que el Artículo 22 de ese mismo cuerpo normativo, señala que las autoridades públicas reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.

 

Que la Ley 1474 de 2011 en su Artículo 76 consagra que en toda entidad pública deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar, y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

 

Que la Ley 1712 de 2014, "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones", regula el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para su ejercicio y garantía y las excepciones a la publicidad de información.

 

Que el Decreto 1166 de 2016, por el cual se adicionó el Capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, reglamentó lo relacionado con la presentación, radicación y constancia de las peticiones presentadas verbalmente y en el Artículo 2.2.3.12.11 estableció que las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al Artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el Artículo 1º de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo, en cumplimiento de los términos legales.

 

Que el numeral 20 del Artículo 38 de la Ley 1952 de 2019, "Por medio de la cual se expide el código general disciplinario se derogan la ley 734 de 2002 y algunas disposiciones de la ley 1474 de 2011, relacionadas con el derecho disciplinario."; incluye entre los deberes de los servidores públicos: "Dictar los reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los internos sobre el trámite del derecho de petición". Así mismo en su numeral 35 contempla el deber de "Recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado".

 

Que adicional a las normas citadas en los considerandos precedentes que regulan el derecho de petición, existen disposiciones de carácter especial para efectos de responder las solicitudes de algunas autoridades, las cuales deberán tenerse en cuenta al momento de tramitarlas.

 

Que el Artículo 258 de la Ley 5º de 1992 "Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes" establece que: "Los Senadores y Representantes pueden solicitar cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso". En los cinco (5) días siguientes deberá procederse a su cumplimiento. (...)"

 

Que el Acuerdo 741 de 2019, modificado inicialmente por el artículo 1 del Acuerdo 837 de 2022 "Por el cual se expide el reglamento interno del Concejo de Bogotá, Distrito Capital" y de manera posterior por el Artículo 28 del Acuerdo Distrital 1014 de 2025, establece las reglas para la presentación de proposiciones, funcionarios sujetos a citación, así como los términos de respuesta a los cuestionarios remitidos.

 

Que mediante la Directiva 004 de 2021 la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D. C., emitió los lineamientos para la atención y gestión de las peticiones ciudadanas recibidas a través de redes sociales, dirigidos entre otras entidades a la Veeduría Distrital.

 

Que a través de la Resolución 189 de 2015, la Veeduría Distrital estableció el trámite interno para los derechos de petición que se formulen ante la Entidad.

 

Que dados los cambios normativos en materia de regulación y trámite a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, así como los cambios y avances a nivel tecnológico, se hace necesario actualizar la reglamentación interna existente en la Entidad en esta materia, en aras además de optimizar y racionalizar los trámites establecidos.

 

Que en mérito de lo expuesto.

 

RESUELVE

 

CAPÍTULO I

 

Generalidades del Derecho de Petición

 

Artículo 1. Ámbito de Aplicación: El presente acto administrativo regula el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) que se formulen ante la Veeduría Distrital, en el marco de su competencia, en concordancia con lo dispuesto por el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y en la ley estatutaria que regula el derecho fundamental de petición.

 

Artículo 2. Objeto del Derecho de Petición: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante la Veeduría Distrital por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, completa y de fondo sobre las mismas.

 

Toda actuación que inicie cualquier persona ante la Entidad, independiente de la denominación que tenga la solicitud, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, que se resuelva una situación jurídica, la intervención de la Entidad o funcionario, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos -salvo en los eventos en los que exista reserva-, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos, e interponer recursos.

 

Parágrafo 1: Para efectos de resolver las peticiones, la Entidad actuará dentro de los límites de su competencia, teniendo en cuenta el carácter reservado que sobre determinados documentos establece la ley.

 

Parágrafo 2: Para efectos de resolver los recursos de la vía administrativa se atenderán los términos y plazos previstos en las normas que rigen la materia.

 

Artículo 3. Principios: La Veeduría Distrital para atender las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias dará aplicación a los principios de la función administrativa tales como economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad, igualdad y moralidad.

 

Artículo 4. Modalidades de Petición. Las peticiones se clasifican en:

 

1. Petición en interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar en forma respetuosa la resolución de fondo de una solicitud presentada que afecta los intereses colectivos.

 

2. Petición en interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar en forma respetuosa la resolución de fondo de una solicitud presentada que afecta los intereses individuales.

 

3. Petición de documentos y expedición de copias: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones asignadas a la Entidad y a sus áreas.

 

4. Petición de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

 

5. Petición de Consulta: Formula a la Entidad una consulta sobre las materias a su cargo. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución, de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, en los términos de la Ley 1755 de 2015.

 

6. Petición entre autoridades: Cuando una autoridad formule una petición de información o de documentos a otra.

 

7. Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

 

8. Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, fiscal, administrativa sancionatoria o disciplinaria.

 

9. Reclamo: Poner en conocimiento de la Entidad una actuación que se considera irregular en el funcionamiento de los servicios prestados por la misma.

 

10. Sugerencia: Es una propuesta que formula un usuario para el mejoramiento de los servicios o la gestión institucional.

 

11. Felicitación: Es un tipo de petición ciudadana mediante el cual los usuarios expresan satisfacción sobre el servicio de una entidad. Deben ser gestionadas internamente por las entidades para el mejoramiento del servicio.

 

12. Recursos: Estos se someten a las normas especiales establecidas en el Capítulo V del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, artículos 74 a 86; y demás normas concordantes.

 

CAPÍTULO II.

 

FORMA Y PRESENTACIÓN DE LAS PETICIONES

 

Artículo 5. Presentación y radicación de peticiones. Cualquier persona podrá presentar ante la Veeduría Distrital peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones o solicitudes de forma verbal o escrita, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos, mediante los siguientes canales institucionales:

 

1. Canal presencial: Se brinda atención personalizada, y se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o felicitaciones (PQRSD) de manera escrita o verbal en las ventanillas de recepción de correspondencia, ubicadas en la Calle 32 # 16-87 Casa Ciudadana del Control Social de la ciudad de Bogotá D. C., Colombia.

 

2. Canal telefónico: Se encuentran habilitadas las siguientes líneas telefónicas para recibir peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias o felicitaciones: Conmutador: 601 3407666 extensión 902, Línea de atención gratuita: 01 8000 124646 y línea anticorrupción: 01 8000 124646, en horario de 7 a.m a 4 p.m.

 

3. Canal virtual: Se pueden presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, mediante el correo electrónico: correspondencia@veeduriadistrital.gov.co, o por medio del Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones ciudadanas - Bogotá Te Escucha de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

Las denuncias relacionadas con hechos de corrupción a nivel Distrital se pueden remitir al correo denuncie@veeduriadistrital.gov.co.

 

4. Canal de notificaciones judiciales. De conformidad con lo establecido en el artículo 197 de la Ley 1437 de 2011, el correo electrónico notificacionesjudiciales@veeduriadistrital.gov.co es de uso exclusivo para recibir las comunicaciones provenientes de los despachos judiciales, dentro de actuaciones en las cuales la Veeduría Distrital es demandante, demandada, accionada o vinculada.

 

El manejo de este correo electrónico estará a cargo de la Oficina Asesora de Jurídica.

 

5. Redes sociales: Las redes sociales de la Veeduría Distrital son un medio de comunicación oficial informativo bidireccional destinado a la divulgación institucional de las actividades públicas de la Veeduría Distrital. Las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos o denuncias (PQRSD) formuladas por esos medios serán remitidas al correo correspondencia@veeduriadistrital.gov.co, para su respectivo trámite de respuesta.

 

Parágrafo 1. Cuando una petición sea presentada sin el lleno de los requisitos legales o sin que se allegue los documentos e información exigida por la normativa vigente, el servidor público o colaborador encargado de su recepción deberá informar de manera inmediata al peticionario acerca de los documentos, requisitos o información faltante.

 

No obstante, si el peticionario insiste en la radicación de la solicitud en tales condiciones, se procederá a efectuar el correspondiente registro, dejando constancia expresa de dicha circunstancia, en la que se relacionen de manera clara y precisa los requisitos, documentos o informaciones que no fueron aportados.

 

Parágrafo 2. Los servidores públicos o colaboradores de la Entidad que reciban directamente a través de correo electrónico o por cualquier otro medio una petición, sugerencia, queja, reclamo o denuncia (PQRSD), deberán remitirla de manera inmediata al correo institucional correspondencia@veeduriadistrital.gov.co para que se proceda a la asignación del número de radicación en el Sistema Documental de la Entidad, y posteriormente se efectúe la asignación de número de radicado en el Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas Bogotá te Escucha, si así corresponde y finalmente, el reparto al centro de gestión competente.

 

Artículo 6. Peticiones verbales. La recepción de las peticiones que se formulen verbalmente a través de los canales presencial o telefónico de la Entidad serán centralizadas y atendidas por el Proceso de Servicio a la Ciudadanía. La respectiva respuesta deberá tramitarse dentro de los plazos establecidos en la ley.

 

En aquellos eventos en los que una petición verbal sea recibida por un colaborador o servidor público de un área diferente al Proceso de Servicio a la Ciudadanía, deberá diligenciarse el formato establecido para el efecto, el cual debe ser remitido a dicho proceso para su respectiva radicación y trámite de respuesta.

 

Cuando la persona que formule una petición verbal solicite constancia de su presentación, el servidor público que la reciba deberá expedirla de manera sucinta, conforme al formato que adopte la Entidad para tal efecto.

 

Parágrafo 1. Siempre que se trate de peticiones verbales, deberá quedar la constancia de esta para efectos de control y seguimiento, para lo cual se asignará un número de radicación en el Sistema Documental de la Entidad.

 

Parágrafo 2. La Veeduría Distrital podrá exigir que ciertas peticiones se presenten por escrito, y pondrá a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen, sin que por su utilización la Entidad quede relevada del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios.

 

Parágrafo 3. No será necesario dejar constancia ni radicar la petición de información cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación que pueda dar el servidor público o contratista, acerca del lugar al que puede dirigirse para obtener la información solicitada.

 

Artículo 7. Peticiones Escritas. Son las recibidas por medio escrito, bien sea mediante la radicación de documento físico de forma directa o por intermedio de apoderado o representante, por ventanilla o a través de correo electrónico Institucional. Las peticiones recibidas a través de las cuentas oficiales de la Entidad en las redes sociales, se tramitarán como peticiones escritas por medios electrónicos.

 

Las peticiones escritas serán recibidas por el Equipo de Correspondencia de la Veeduría Distrital, el cual estará encargado de recibir, radicar y registrar en el Sistema Documental de la Entidad.

 

Artículo 8. Contenido de las Peticiones. Las peticiones que se formulen a la Entidad, deberán realizarse de manera respetuosa, so pena de rechazo. Las mismas deberán observar los requisitos señalados en la ley, y en especial los que se relacionan a continuación:

 

a) La designación de la autoridad a la que se dirige.

 

b) Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, con indicación del documento de identidad, la dirección donde recibirá correspondencia, número telefónico, dirección de correo electrónico. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, está en la obligación de indicar su dirección electrónica.

 

c) El objeto de la petición y las razones en que se fundamenta.

 

d) La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que se acompañan, cuando a ello haya lugar.

 

e) La firma del peticionario cuando fuere el caso, sin perjuicio de lo dispuesto para los medios electrónicos.

 

Parágrafo 1. Cuando en la formulación de la petición se actúe por medio de representante o apoderado, deberá acreditarse esta calidad.

 

El servidor público encargado de recibir las peticiones deberá examinar integralmente su contenido y verificar el cumplimiento de los requisitos, orientando al peticionario para complementar la información faltante, necesaria para emitir una respuesta oportuna y de fondo. No obstante, la ausencia de estos requisitos no podrá ser motivo de rechazo de la petición.

 

Parágrafo 2. En ningún caso se estimará incompleta la petición por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla, o cuando los documentos se encuentren dentro de los archivos de la Entidad.

 

Parágrafo 3. En ningún caso podrá ser rechazada una petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.

 

Artículo 9. Peticiones incompletas y desistimiento tácito. Cuando el servidor público que deba resolver la solicitud, constate que la petición ya radicada se encuentra incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para resolver de fondo y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, procederá a requerir al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación en la Entidad, para que la complete o adicione en el término máximo de un (1) mes. El término para resolver la petición se reactivará a partir del día siguiente en que el peticionario complete o adicione la solicitud, de acuerdo con lo requerido por la Entidad.

 

Se interpretará que el solicitante ha desistido de su petición, cuando este no atienda el requerimiento hecho por la Entidad en los términos mencionados, a menos que, antes del vencimiento del plazo concedido para completar la información solicite prórroga, la cual podrá ser hasta por un término igual al inicialmente otorgado, de conformidad con lo previsto en la ley.

 

Vencidos los términos sin haberse dado respuesta a la Entidad, se declarará el desistimiento y se ordenará el archivo de la petición mediante acto administrativo motivado, que se deberá notificar personalmente al interesado, contra el cual únicamente procede el recurso de reposición. Lo anterior, sin perjuicio de que la misma solicitud pueda ser presentada nuevamente con el cumplimiento de los requisitos legales.

 

Artículo 10. Desistimiento expreso. El peticionario podrá desistir en cualquier momento de su solicitud, sin que este hecho impida que la misma pueda ser presentada nuevamente con el cumplimiento de los requisitos legales, sin embargo, si la Veeduría Distrital lo considera necesario por razones de interés público, podrá continuar de oficio la actuación, caso en el cual se expedirá el correspondiente acto administrativo motivado donde se justifique la actuación.

 

Artículo 11. Peticiones anónimas: Cuando se radique una petición anónima y su objeto sea claro, deberá ser resuelta de fondo aplicando las mismas reglas que garantizan el derecho de petición respecto a su núcleo esencial y elementos estructurales. Si dentro del contenido de la petición o en el formulario de registro de esta se indica alguna información de contacto, se debe notificar conforme a lo especificado o consignado en la petición. En el evento en el que se desconozca la información del peticionario, la respuesta al requerimiento anónimo deberá ser publicada en la página web de la Entidad, tal como lo establece el inciso segundo del artículo 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

 

Cuando se reciban denuncias anónimas, sobre Acoso Sexual, Acoso laboral y Violencia Basada en Género, en el ámbito laboral de la Veeduría Distrital, se deberá remitir de inmediato al correo: ccl@veeduriadistrital.gov.co; preservando la confidencialidad de la información.

 

CAPÍTULO III

 

Términos y competencias para resolver las peticiones

 

Artículo 12. Términos para resolver las peticiones. Para efectos de atender las peticiones radicadas en la Entidad, se tendrán en cuenta los plazos previstos en la ley, así:

 

1. Peticiones de Interés General y Particular: Se debe resolver dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción en la Entidad.

 

2. Petición de documentos y de información: Se debe resolver dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción en la Entidad. Si en ese lapso no se da respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la solicitud ha sido aceptada, de conformidad con lo previsto en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 y, por consiguiente, la Veeduría Distrital debe entregar copia de los documentos solicitados al peticionario, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.

 

3. Petición de Consulta: Se debe resolver dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción en la Entidad.

 

4. Petición entre autoridades: Se debe resolver dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción en la Entidad. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento en un término inferior al aquí previsto, cuando la autoridad solicitante así lo indique expresamente en su requerimiento, y que se trate de aquellas sometidas a regulaciones especiales.

 

5. Solicitud de informes por el Congreso de la República: Cuando el solicitante sea un Congresista, y requiera cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que compete al Congreso de la República, ésta se debe resolver, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5ª de 1992.

 

Las solicitudes de documentos por las Cámaras Legislativas o sus comisiones se tramitarán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

 

Parágrafo: En relación con las peticiones asignadas para trámite a la Veeduría Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos, se emitirá la respuesta correspondiente dentro de los términos previstos en el ordenamiento jurídico vigente, sin perjuicio de las demás actuaciones administrativas a que haya lugar y que estime procedente adelantar en ejercicio de sus funciones y en el marco del control preventivo propio del Proceso de Gestión e Investigación de Quejas y Reclamos en el Distrito Capital.

 

6. Solicitud de informes por los Concejales: Cuando se trate de solicitudes procedentes del Concejo de Bogotá, relacionadas con proposiciones de citación, se deberá dar respuesta al cuestionario correspondiente dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al recibo de este, mediante documento digital debidamente suscrito y remitido a la Secretaría General o de la Comisión Permanente o Legal del Concejo de Bogotá, según el caso.

 

Si la complejidad del cuestionario lo amerita, se podrá solicitar ante el Secretario General o Secretario de Comisión una prórroga para dar respuesta, por un máximo de tres (3) días hábiles, de conformidad con lo establecido por el artículo 54 del Acuerdo Distrital 741 de 2019, modificado por el artículo 28 del Acuerdo Distrital 1014 de 2025.

 

7. Peticiones de constitución en renuencia: El término para dar respuesta es de diez (10) días hábiles. Si el asunto no es competencia de la Veeduría Distrital, se deberá trasladar al competente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción.

 

8. Queja, sugerencias y reclamos: Se deben resolver dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción en la Entidad.

 

Artículo 13. Procedimiento y lenguaje claro: Para la recepción, trámite, gestión y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, consultas y demás solicitudes (PQRSD), los servidores públicos y contratistas de la Veeduría Distrital deberán observar lo dispuesto en la Constitución Política, en la Ley 1437 de 2011, en las normas que regulen el derecho de petición, en las disposiciones sobre transparencia y acceso a la información pública, y en los procedimientos, manuales, guías e instructivos internos adoptados por la Entidad.

 

Las respuestas que se emitan deberán elaborarse en lenguaje claro, preciso y comprensible, evitando tecnicismos innecesarios, ambigüedades o fórmulas oscuras, de manera que el ciudadano pueda entender fácilmente la decisión adoptada, sus fundamentos, los recursos que proceden-cuando haya lugar a ello-y los plazos para ejercerlos.

 

Artículo 14. Competencias para resolver las peticiones. Las respuestas que emita la Veeduría Distrital en virtud de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD), deberán estar suscritas únicamente por los funcionarios autorizados para tal fin, de conformidad con lo dispuesto en el Manual Específico de Funciones, Requisitos y Competencias Laborales de la Entidad, concordante con los manuales de procesos y procedimientos.

 

Parágrafo. Tendrán atención prioritaria las peticiones promovidas en los términos establecidos en el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.

 

Artículo 15. Proceso de recepción. Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) presentadas a través de los canales presencial, telefónico, virtual (correo electrónico, Sistema Bogotá Te Escucha -BTE-, página web institucional) y redes sociales, serán recibidas y gestionadas por el proceso de Servicio a la Ciudadanía, de conformidad con el procedimiento interno vigente.

 

Las solicitudes recibidas por los canales presencial y telefónico que no puedan resolverse de manera inmediata serán registradas en el Sistema Bogotá Te Escucha (BTE). Las recibidas por correo electrónico, redes sociales o correspondencia física serán radicadas en el Sistema Documental de la Entidad y posteriormente registradas en el BTE, cuando corresponda. En todos los casos, se verificará la consistencia de la información, anexos y datos del peticionario.

 

Una vez registradas, las PQRSD serán analizadas y clasificadas para determinar la competencia, tipo de petición, tema, subtema, categoría y proceso responsable. La asignación al área competente se realizará a través del Sistema BTE y/o ORFEO, según el canal de ingreso y la naturaleza del trámite.

 

Las peticiones provenientes de organismos de control o autoridades administrativas serán radicadas en el Sistema Documental de la Entidad y asignadas al proceso competente para su trámite y respuesta, teniendo en cuenta los términos legales aplicables y los tiempos internos de revisión y firma.

 

El proceso de Servicio a la Ciudadanía realizará seguimiento permanente a los tiempos de respuesta, generará alertas de vencimiento y presentará informes periódicos sobre la gestión y oportunidad en la atención de las PQRSD.

 

Artículo 16. Imposibilidad de resolver dentro del término establecido. Cuando excepcionalmente no sea posible resolver la petición dentro del término señalado en el artículo 12 de la presente resolución, la Entidad informará de esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término, expresando: i) los motivos de la demora y; ii) el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente contemplado en la ley.

 

Artículo 17. Funcionario sin competencia. Cuando se presenten peticiones verbales ante la Veeduría Distrital y esta no sea competente para conocer del asunto, se informará de inmediato al interesado.

 

Tratándose de peticiones escritas, la Entidad comunicará al solicitante su falta de competencia a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al de la recepción y, dentro del mismo término, dará traslado de la petición a la autoridad competente, remitiendo copia del oficio de traslado al interesado.

 

En el evento de no existir autoridad competente, así se le informará al peticionario.

 

Artículo 18. Tratamiento de datos personales y protección de la información. El tratamiento de los datos personales suministrados por las personas que formulen peticiones se regirá por los principios previstos en el artículo 4 de la Ley 1581 de 2012, así como por las normas que la desarrollen o modifiquen, la jurisprudencia constitucional aplicable y la Política de Tratamiento de Datos Personales adoptada por la Veeduría Distrital.

 

CAPÍTULO IV

 

INFORMACIÓN CON CARÁCTER DE RESERVA O EXCEPTUADA

 

Artículo 19. Reserva de los documentos. Serán de carácter reservado los documentos expresamente sometidos a esta condición en la Constitución Política o la ley y en especial los descritos en el artículo 123 de la Ley 1421 de 1993, el artículo 24 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en los artículos 18 y 19 de la Ley 1712 de 2014 y en las demás normas vigentes y aquellas que las modifiquen o adicionen.

 

Parágrafo. La decisión que rechace la petición de información o de documentos sometidos a reserva será motivada, indicando en forma precisa las disposiciones legales en las cuales se sustenta y deberá notificarse al peticionario. Contra esta decisión no procede recurso alguno por la vía administrativa.

 

Artículo 20. Reserva de las investigaciones. De conformidad con el artículo 115 de la Ley 1952 de 2019, en el procedimiento disciplinario, las actuaciones disciplinarias serán reservadas hasta cuando se cite a audiencia y se formule pliego de cargos o se emita la providencia que ordene el archivo definitivo, sin perjuicio de los derechos de los sujetos procesales.

 

En lo que hace relación a las investigaciones que adelante la Veeduría Distrital en desarrollo de su función misional, se dará aplicación a la reserva en los términos previstos en el artículo 123 del Decreto Ley 1421 de 1993.

 

Artículo 21. Insistencia del solicitante en caso de reserva. Frente a la decisión de rechazo de la petición de información o de documentos procede el recurso de insistencia, el cual deberá interponerse por escrito sustentado en la diligencia de notificación, o dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a ella, conforme con lo dispuesto en el artículo 26 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

 

Una vez interpuesto, corresponderá a la Oficina Asesora de Jurídica enviar la documentación correspondiente al Tribunal Contencioso Administrativo de Cundinamarca, instancia que decidirá en única instancia, dentro de los diez (10) días siguientes, si se niega o se acepta, total o parcialmente, la petición formulada.

 

Este término se interrumpirá en los eventos planteados en la citada disposición normativa.

 

Artículo 22. Inoponibilidad de informaciones o documentos sometidos a reserva. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades judiciales, legislativas y administrativas que, siendo constitucional o legalmente competentes para ello, lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos e información que lleguen a conocer en desarrollo de lo establecido en este artículo.

 

CAPÍTULO V

 

DISPOSICIONES GENERALES

 

Artículo 23. Formación de expedientes. El servidor público o contratista a quien se asigne una PQRSD deberá gestionar integralmente el trámite a través de los sistemas ORFEO y Bogotá Te Escucha (BTE), según corresponda, garantizando la conformación del expediente electrónico con todos los documentos, actuaciones, soportes, comunicaciones y registros que evidencien la gestión administrativa realizada.

 

Asimismo, deberá asociar la serie, subserie y tipo documental conforme a las Tablas de Retención Documental (TRD) vigentes y asegurar el cargue de la hoja de ruta y los soportes de envío y notificación.

 

Artículo 24. Acumulación de trámites. Si se formulan varias peticiones de información, interés general o de consulta, sobre asuntos iguales, similares o relacionados, ante diferentes procesos, áreas o niveles de la Entidad, se remitirán a aquella que sea competente para su trámite, según la naturaleza de la petición.

 

Una vez el competente disponga la acumulación, las peticiones se tramitarán de forma conjunta, emitiendo una sola decisión, que se notificará a todos los interesados.

 

Parágrafo. Cuando los solicitantes de peticiones de información, interés general o de consulta análogas, sean más de diez (10) ciudadanos, la Veeduría Distrital podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, en la página web de la Entidad y entregará copias de la misma a quien lo solicite.

 

Artículo 25. Costos de reproducción. Toda persona podrá solicitar la expedición de copias o reproducciones de los documentos que reposen en la Veeduría Distrital, siempre que dichos documentos no estén sujetos a reserva o clasificación conforme a lo dispuesto en la Constitución Política y en la normativa vigente.

 

Cuando se solicite la expedición de copias, cuyo número sea mayor a cinco (5) folios, el peticionario deberá cancelar previamente su valor conforme con la tabla de valores que se establezca en la Entidad y en las condiciones que para tal efecto se fijen en el respectivo acto administrativo.

 

El competente para el trámite del asunto indicará al peticionario, verbalmente o por escrito, que para la entrega de las fotocopias debe cancelar previamente el valor de las mismas. El peticionario contará con un plazo máximo de un (1) mes a partir del recibo de la comunicación por parte de la Entidad para efectuar el pago, de lo contrario se entenderá que desiste de su solicitud y en consecuencia se procederá a su archivo.

 

Artículo 26. Seguimiento y control. El proceso de Servicio a la Ciudadanía realizará seguimiento a los términos de respuesta de las PQRSD registradas en los sistemas BTE y ORFEO, generará alertas de vencimiento y elaborará informes sobre la gestión de las peticiones recibidas y tramitadas por la Entidad.

 

Artículo 27. Procedimientos regulados por normas especiales. Los procedimientos administrativos, regulados por normas especiales, se regirán por ellas y en lo no previsto, se aplicarán las disposiciones contenidas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en las normas que lo sustituyan o modifiquen y en la presente resolución, en cuanto resulten compatibles.

 

Artículo 28. Disposiciones complementarias. Las situaciones no previstas en este reglamento, se regirán por las disposiciones contenidas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y las normas que lo modifiquen, adicionen o reformen.

 

Artículo 29. Vigencia y derogatorias. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga la Resolución 189 del 2015, expedida por la Veeduría Distrital.

 

PUBLIQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE.

 

Bogotá D.C. 27 días del mes de febrero de 2026.

 

ADRIANA HERRERA BELTRÁN

 

Veedora Distrital

 

NOTA: Ver norma original en anexos.