RESOLUCIÓN 1072 DE 2026

(Septiembre 02)

Por medio de la cual se adopta el Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, en el Instituto Distrital de las Artes

LA DIRECTORA GENERAL

DEL INSTITUTO DISTRITAL DE LAS ARTES – IDARTES

En uso de sus facultades constitucionales y legales, en especial las conferidas por el Acuerdo Distrital No. 440 de 2010 del Concejo de Bogotá, D.C., el Decreto Distrital No. 640 de 2025, el Decreto Distrital No. 649 de 2025, el Acuerdo No. 005 de 2021 modificado por el Acuerdo No. 002 de 2025, el Acuerdo No. 008 de 2025 expedidos por el Consejo Directivo de la Entidad y,

CONSIDERANDO QUE:

El artículo 2 de la Constitución Política de Colombia establece como fines esenciales del Estado servir a la comunidad, garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución, y facilitar la participación de todas las personas en las decisiones que los afectan.

En este mismo sentido, el artículo 209 de la Constitución Política dispone que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento, entre otros, en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad.

Por su parte, la Ley 489 de 1998 establece los principios que rigen la función administrativa y la organización y funcionamiento de las entidades del Estado.

La Ley 1437 de 2011, que establece el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, modificada por la Ley 1755 de 2015, regula el derecho fundamental de petición y refuerza el deber de las autoridades de garantizar una atención oportuna, clara, respetuosa y de calidad a la ciudadanía.

La Ley 1712 de 2014 consagra el derecho fundamental de acceso a la información pública y establece obligaciones para las entidades públicas en materia de transparencia, divulgación proactiva de la información y fortalecimiento de la relación Estado-Ciudadanía.

En virtud de lo dispuesto en la Ley 2052 de 2020, en su artículo 17, la Nación, los departamentos, distritos y municipios con población superior a 100.000 habitantes deberán crear, dentro de su planta de personal existente, una dependencia o entidad única de relación con el ciudadano, encargada de liderar al interior de la entidad la implementación de las políticas que incidan en la relación Estado-ciudadano definidas por el Departamento Administrativo de la Función Pública.

La Ley 2195 de 2022 adopta medidas en materia de transparencia, prevención y lucha contra la corrupción y modifica el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, estableciendo los Programas de Transparencia y Ética Pública.

En desarrollo del Decreto Ley 019 de 2012, se propende por la supresión o reforma de los trámites y procedimientos innecesarios existentes en la Administración Pública, con el fin de facilitar la actividad de las personas naturales y jurídicas ante las autoridades.

Considerando que el Decreto 2623 de 2009 crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como instancia coordinadora de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la Administración al servicio de la ciudadanía.

Mediante el Decreto 1499 de 2017 se adoptó el Modelo Integrado de Planeación y Gestión -MIPG-, el cual integra las políticas de gestión y desempeño institucional, entre ellas la Política de Servicio al Ciudadano, orientada a fortalecer la confianza de la ciudadanía en la administración pública y a mejorar su experiencia de interacción con el Estado.

A través del Documento CONPES D.C. No. 03 de 2019 se adoptó la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, definiendo acciones estratégicas para mejorar la calidad del servicio, fortalecer la cultura organizacional orientada a la ciudadanía y promover la articulación interinstitucional.

Así mismo, la Directiva No. 005 de 2020 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., impartió directrices sobre Gobierno Abierto de Bogotá, orientadas a fortalecer la relación entre la Administración Distrital y la ciudadanía, a partir de los pilares de transparencia, colaboración, participación y servicio a la ciudadanía.

En concordancia con el Acuerdo Distrital 927 de 2024, mediante el cual se adopta el Plan Distrital de Desarrollo 2024-2028 "Bogotá Camina Segura", se promueve la transformación institucional hacia un gobierno cercano, confiable y con participación ciudadana, y se reconoce el fortalecimiento del servicio a la ciudadanía como un eje estratégico para consolidar la confianza ciudadana.

El Decreto Distrital 640 de 2025, "Por medio del cual se expide el Decreto Único del Sector Gestión Pública", adopta y compila la normativa sectorial vigente e incorpora, en su Título 9, el Modelo Distrital de Relacionamiento Integral con la Ciudadanía.

De acuerdo con el Decreto Distrital 642 de 2025. "Por medio del cual se expide el Decreto Único Sectorial del Sector Gobierno", se derogó expresamente, por compilación normativa, entre otros, el Decreto Distrital 477 de 2023, salvo los anexos expresamente citados en el artículo 673, mediante el cual se adoptó la Política Pública de Participación Incidente del Distrito Capital 2023-2034.

Mediante la Directiva 010 de 2025, expedida por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., se establecen lineamientos para la implementación y adopción del Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, como referente obligatorio para el diseño, la implementación y la evaluación de los procesos de servicio a la ciudadanía en las entidades y organismos distritales.

En desarrollo de la Resolución 1855 de 2025 del Instituto Distrital de las Artes IDARTES, la Mesa Técnica de Relacionamiento con la Ciudadanía se constituye como un espacio de articulación, coordinación y apoyo técnico al interior de la Entidad, en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto 542 de 2023, y a su vez promueve la implementación integral del Modelo. garantizando la coherencia entre las políticas, estrategias, escenarios de relacionamiento y las acciones orientadas al fortalecimiento del vínculo entre la Administración Distrital y la ciudadanía.

Según lo previsto en el Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, este constituye una herramienta técnica y metodológica que estandariza y fortalece los procesos de atención a la ciudadanía, incorporando principios de accesibilidad, lenguaje claro, innovación pública, enfoque de derechos, enfoque diferencial, enfoque territorial y perspectiva de género.

En dicho Manual, en su tercera versión, se ampliaron los contenidos, fortaleciendo la capacidad institucional para responder de manera empática, oportuna e incluyente a las necesidades de la ciudadanía, y se reorganiza en tres componentes:

(i) Aspectos generales del servicio a la ciudadanía.

(ii) Protocolos por canales de atención presencial, telefónica, virtual y redes sociales.

(iii) Protocolos con enfoque diferencial poblacional y para situaciones específicas.

Por lo que el Instituto Distrital de las Artes - Idartes, en cumplimiento de su misión institucional y de las políticas distritales de gestión y desempeño, requiere adoptar formalmente el Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, con el fin de armonizar sus procesos, protocolos y prácticas de atención con los lineamientos distritales vigentes y garantizar una experiencia integral y de calidad a la ciudadanía.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

Artículo 1º. ADOPTAR: Adoptar la tercera versión del Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, en el Instituto Distrital de las Artes Idartes, como referente institucional de obligatorio cumplimiento para el diseño, la implementación, la operación, el seguimiento y la evaluación de los procesos de servicio y relacionamiento con la ciudadanía.

Artículo 2º. OBLIGATORIEDAD: Las disposiciones contenidas en el Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, serán de obligatorio cumplimiento para todas las dependencias, los servidores públicos, contratistas y colaboradores del Instituto Distrital de las Artes - Idartes que intervengan en los distintos canales y escenarios de atención y relacionamiento con la ciudadanía.

Artículo 3º. DIVULGACIÓN: La Subdirección Administrativa y Financiera, o quien haga sus veces, será responsable de liderar la divulgación interna del Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, a través de los canales institucionales, garantizando su disponibilidad permanente en la página web oficial de la Entidad y en la intranet institucional, así como su socialización a las dependencias, los servidores públicos, contratistas y colaboradores que tengan relación directa o indirecta con la atención y el relacionamiento con la ciudadanía.

Artículo 4º. INCORPORACIÓN: Las dependencias del Instituto Distrital de las Artes - Idartes, deberán incorporar los lineamientos, principios y protocolos del Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, en sus procesos, protocolos y demás herramientas institucionales relacionadas con el servicio, la atención y el relacionamiento con la ciudadanía, en el marco de sus competencias.

Artículo 5º. CAPACITACIÓN: La Subdirección Administrativa y Financiera, en articulación con las dependencias competentes, promoverá acciones de capacitación, sensibilización y apropiación del Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital, versión 3, dirigidas a los servidores públicos, contratistas y colaboradores, priorizando a quienes intervienen en los distintos canales y escenarios de atención y relacionamiento con la ciudadanía.

Artículo 6°. VIGENCIA Y DEROGATORIAS: La presente Resolución rige a partir del día siguiente a la fecha de su publicación en la página web oficial del Instituto Distrital de las Artes, publicación Régimen Legal y Régimen Distrital y deroga las disposiciones internas que le sean contrarias.

Artículo 7°. PUBLICAR. Publicar la presente Resolución en la página web de la Entidad, en Régimen Legal de Bogotá y Régimen Distrital.

 PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en la ciudad de Bogotá, D.C., a los 02 días del mes de septiembre de 2026.

MARIA CLAUDIA PARIAS DURÁN

Directora General

Nota: Ver norma original en Anexos