RESOLUCIÓN 326 DE 2026

(Agosto 14)

Por la cual se actualiza en el sistema de gestión de la entidad el documento «Atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P-SC-001)»

LA JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO - "TRANSMILENIO S. A."

En uso de sus facultades conferidas por el artículo 5º de la Resolución 342 de 2025 y en el artículo 10º del Acuerdo 05 de 2025 de la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A. y

CONSIDERANDO

Que la Constitución Política en su artículo 209, establece: «...La Administración Pública, en todos sus órdenes, tendrá un Control Interno que se ejercerá en los términos que señale la Ley...»

Que el artículo 269 de la Constitución Política establece la obligatoriedad por parte de la autoridad correspondiente, en cada entidad pública, de diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de control interno, de conformidad con lo que disponga la Ley.

Que, de conformidad con lo señalado en el artículo 2º del Acuerdo Distrital 004 de 1999 modificado por el artículo 135 del Acuerdo 927 de 2024: «corresponde a TRANSMILENIO S.A. la gestión, organización y planeación del Servicio de Transporte Público Masivo Urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la multimodalidad de transporte, en las condiciones que señalen las normas vigentes, las autoridades competentes y sus propios estatutos...»

Que de acuerdo con el artículo 350 del Decreto 652 de 2025, TRANSMILENIO S. A. cuenta con la facultad para fijar las condiciones técnicas y operativas para el funcionamiento del Sistema y ejerce el control de la operación a través de los instructivos y reglamentos de carácter general que expida, tal como lo prevé el artículo 351 ibidem.

Que el artículo 2.2.22.1.1 del Decreto 1499 de 2017 estableció: ... "El Sistema de Gestión, creado en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, que integra los Sistemas de Desarrollo Administrativo y de Gestión de la Calidad, es el conjunto de entidades y organismos del Estado, políticas, normas, recursos e información, cuyo objeto es dirigir la gestión pública al mejor desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las necesidades y el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos, en el marco de la legalidad y la integridad" y en virtud de ello, se adoptó la versión actualizada del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG con el fin de lograr el funcionamiento del Sistema de Gestión y su articulación con el Sistema de Control Interno, siendo el marco de referencia para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades y de los organismos públicos.

Que, cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., el cual permite contar con una herramienta útil y adecuada como mecanismo de desarrollo organizacional, para servir de guía a quienes lo consulten y a la vez facilitar la difusión y aplicación de procesos estandarizados al interior de toda la entidad en todas sus áreas.

Que, de conformidad con sus atribuciones legales y estatutarias, y acorde con la autonomía propia de las entidades descentralizadas, la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A., de manera unánime, aprobó mediante el Acuerdo 05 de 2025, la reformulación de la estructura organizacional de la Empresa, con fundamento en los conceptos técnicos favorables de la Secretaría General, del Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital y de la Secretaría de Hacienda Distrital.

Que de conformidad con el artículo décimo del Acuerdo No. 05 de 2025 de la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A., corresponde a la Oficina Asesora de Planeación liderar la formulación y seguimiento de planes estratégicos de la Empresa, buscando que los proyectos de inversión estén alineados con las políticas institucionales, el Plan Distrital de Desarrollo, los Planes Interinstitucionales y demás instrumentos de planeación; liderar el seguimiento a objetivos y resultados empresariales, así como la formulación de riesgos y la implementación de los sistemas de gestión y desempeño, promoviendo la innovación y uso efectivo del conocimiento en la organización.

Que de conformidad con el artículo 5º de la Resolución 342 de 2025 corresponde a la Jefe de la Oficina Asesora de Planeación adoptar las actualizaciones necesarias del Manual de Procedimientos de la entidad.

Que a través de la herramienta utilizada para tal fin en TRANSMILENIO S.A. se gestionan, se oficializan y se publican los documentos que forman parte del sistema de gestión de la entidad.

Que, de conformidad con la solicitud presentada por la Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario, se requiere actualizar el procedimiento de Atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P-SC-001), con el fin de armonizar su contenido con la nueva estructura organizacional y los lineamientos establecidos en el procedimiento de Control de los documentos oficiales del Sistema de Gestión de TRANSMILENIO S.A. (P-OP-001).

Que, adicionalmente, se hace necesario modificar el procedimiento con el fin de optimizar la gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que recibe la Entidad, mediante el ajuste de los canales de atención, la incorporación de lineamientos para el trámite de casos especiales, la revisión de los tiempos y criterios de respuesta, la definición de directrices para el seguimiento a las PQRS gestionadas por los concesionarios y la armonización de las disposiciones relacionadas con la protección de datos personales, en cumplimiento de la normativa vigente en materia de Habeas Data, promoviendo una atención más eficiente, transparente y conforme con el marco jurídico aplicable.

Que, así mismo, la modificación del procedimiento obedece a la necesidad de mejorar la descripción de las actividades que lo integran, con el propósito de brindar mayor claridad en su ejecución, optimizar la eficiencia operativa y asegurar una aplicación uniforme por parte de los responsables, contribuyendo al adecuado cumplimiento de la normatividad vigente y de los lineamientos institucionales aplicables.

Que el referido procedimiento, fue publicado en la plataforma LegalBog para conocimiento y comentarios de la ciudadanía y de los grupos de interés de la Entidad, sin que se presentaran observaciones dentro del término previsto para tal efecto.

Que el procedimiento de Atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P-SC-001) cuenta con las siguientes versiones:

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°. APROBACIÓN: La actualización del procedimiento de Atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P-SC-001) fue elaborada por la Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario. En consecuencia, el documento cuenta con la aprobación de la directiva y funcionarias responsables del tema.

ARTÍCULO 2°. ADOPCIÓN: Adoptar la versión 8 del procedimiento de Atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P-SC-001) a cargo de la Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario.

ARTÍCULO 3°. OBJETO DEL DOCUMENTO: Reglamentar el trámite que debe surtir la atención de un derecho de petición, una queja, un reclamo, una solicitud de información y/o una sugerencia presentados a TRANSMILENIO S.A. con relación al servicio prestado.

ARTÍCULO 4°. La presente Resolución deberá ser publicada en la imprenta distrital y rige a partir de la fecha de su publicación. Así mismo deroga las Resoluciones 582 del 10 de diciembre de 2013 y 622 del 28 de junio de 2019.

FÍRMESE Y CÚMPLASE.

Dada en Bogotá, D.C. a los 14 días del mes de agosto del año 2026.

CAROLINA RESTREPO PALACIO

Jefe Oficina Asesora de Planeación

Nota: Ver norma original y Anexos en Anexos.