RESOLUCIÓN 343 DE 2026

(Agosto 24)

Por la cual se adopta en el Sistema de Gestión de la Entidad la actualización del documento «Protocolo para la atención del Usuario por parte del Defensor del Ciudadano del SITP T-SC-004»

LA JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO - "TRANSMILENIO S.A."

En uso de sus facultades conferidas en el artículo 5º de la Resolución 342 de 2025 y en el artículo 10º del Acuerdo 05 de 2025 de la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A. y

CONSIDERANDO

Que la Constitución Política en su artículo 209, establece: «...La Administración Pública, en todos sus órdenes, tendrá un Control Interno que se ejercerá en los términos que señale la Ley...»

Que el artículo 269 de la Constitución Política establece la obligatoriedad por parte de la autoridad correspondiente, en cada entidad pública, de diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de control interno, de conformidad con lo que disponga la Ley.

Que, de conformidad con lo señalado en el artículo 2º del Acuerdo Distrital 004 de 1999 modificado por el artículo 135 del Acuerdo 927 de 2024: «corresponde a TRANSMILENIO S.A. la gestión, organización y planeación del Servicio de Transporte Público Masivo Urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la multimodalidad de transporte, en las condiciones que señalen las normas vigentes, las autoridades competentes y sus propios estatutos...»

Que de acuerdo con el artículo 350° del Decreto 652 de 2025, TRANSMILENIO S.A. cuenta con la facultad para fijar las condiciones técnicas y operativas para el funcionamiento del Sistema y ejerce el control de la operación a través de los instructivos y reglamentos de carácter general que expida, tal como lo prevé el artículo 351° ibidem.

Que el artículo 2.2.22.1.1 del Decreto 1499 de 2017 estableció: ... "El Sistema de Gestión, creado en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, que integra los Sistemas de Desarrollo Administrativo y de Gestión de la Calidad, es el conjunto de entidades y organismos del Estado, políticas, normas, recursos e información, cuyo objeto es dirigir la gestión pública al mejor desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las necesidades y el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos, en el marco de la legalidad y la integridad" y en virtud de ello, se adoptó la versión actualizada del Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG con el fin de lograr el funcionamiento del Sistema de Gestión y su articulación con el Sistema de Control Interno, siendo el marco de referencia para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades y de los organismos públicos.

Que, cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., el cual permite contar con una herramienta útil y adecuada como mecanismo de desarrollo organizacional, para servir de guía a quienes lo consulten y a la vez facilitar la difusión y aplicación de procesos estandarizados al interior de toda la entidad en todas sus áreas.

Que, de conformidad con sus atribuciones legales y estatutarias, y acorde con la autonomía propia de las entidades descentralizadas, la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A., de manera unánime, aprobó mediante el Acuerdo 05 de 2025, la reformulación de la estructura organizacional de la Empresa, con fundamento en los conceptos técnicos favorables de la Secretaría General, del Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital y de la Secretaría de Hacienda Distrital.

Que, de conformidad con el artículo décimo del Acuerdo No. 05 de 2025 de la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A., corresponde a la Oficina Asesora de Planeación liderar la formulación y seguimiento de planes estratégicos de la Empresa, buscando que los proyectos de inversión estén alineados con las políticas institucionales, el Plan Distrital de Desarrollo, los Planes Interinstitucionales y demás instrumentos de planeación; liderar el seguimiento a objetivos y resultados empresariales, así como la formulación de riesgos y la implementación de los sistemas de gestión y desempeño, promoviendo la innovación y uso efectivo del conocimiento en la organización.

Que, de conformidad con el artículo 5º de la Resolución 342 de 2025 corresponde a la Jefe de la Oficina Asesora de Planeación adoptar las actualizaciones necesarias del Manual de Procedimientos de la entidad.

Que, a través de la herramienta utilizada para tal fin en TRANSMILENIO S.A. se gestionan, se oficializan y se publican los documentos que forman parte del sistema de gestión de la entidad.

Que, de acuerdo con la solicitud presentada el día 23 de julio de 2026 mediante la herramienta destinada para tal fin, por parte de la Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario, se requiere realizar la actualización Protocolo para la atención del Usuario por parte del Defensor del Ciudadano del SITP (T-SC-004), debido a la necesidad de actualizar el documento con el fin de armonizar su contenido con el marco normativo vigente, incorporando las disposiciones expedidas en materia de gestión pública, servicio a la ciudadanía y movilidad, entre ellas el Decreto 640 de 2025, el Decreto 652 de 2025, el Decreto 207 de 2026, el CONPES 42 de 2026 y la Resolución 342 de 2025, así como eliminar las referencias normativas que perdieron vigencia. Igualmente, se ajusta el alcance y se fortalecen los protocolos para la atención de la ciudadanía por parte del Defensor del Ciudadano del SITP, mediante la incorporación de la Política Interna de Derechos Humanos y la articulación con las mesas internas de derechos humanos, con el propósito de garantizar la coherencia normativa, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y asegurar la prestación de un servicio orientado a la mejora continua y al cumplimiento de los lineamientos distritales e institucionales.

Que, el Protocolo para la atención del Usuario por parte del Defensor del Ciudadano del SITP (T-SC-004), cuenta con las siguientes versiones:

Que el documento fue publicado en la plataforma LegalBog para comentarios de la ciudadanía y grupos de interés de la entidad, el cual no recibió observaciones.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°. APROBACIÓN: La actualización del Protocolo para la atención del Usuario por parte del Defensor del Ciudadano del SITP (T-SC-004) fue elaborada por el área encargada, por tal razón el documento cuenta con la aprobación del directivo y demás funcionarios responsables del tema.

ARTÍCULO 2°. ADOPCIÓN: Adoptar la versión 3 del Protocolo para la atención del Usuario por parte del Defensor del Ciudadano del SITP (T-SC-004) a cargo de la Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario.

ARTÍCULO 3°. OBJETO DEL DOCUMENTO: Establecer las acciones que se deben seguir por parte de la Defensoría de la ciudadanía de TRANSMILENIO S.A, para aportar al respeto de los derechos de la ciudadanía usuaria del Sistema Integrado de Transporte Público - SITP de Bogotá D.C., o su área de influencia, mediante la solución de controversias que se susciten entre estos y todos los agentes del Sistema.

ARTÍCULO 4°. VIGENCIA Y PUBLICACIÓN: La presente resolución deberá ser publicada en la imprenta distrital y rige a partir de la fecha de su publicación. Así mismo, deroga la resolución 623 del 28 de junio de 2019, mediante la cual se había actualizado el documento, así como las demás disposiciones que le sean contrarias respecto de la materia aquí regulada.

FÍRMESE Y CÚMPLASE.

Dada en Bogotá, D.C. a los 24 días del mes de agosto del año 2026.

CAROLINA RESTREPO PALACIO

Jefe Oficina Asesora de Planeación

Nota: Ver norma original y Anexos en Anexos.