(Diciembre 17)

(Derogado por el art. 3°, Resolución 800 de 2018. Transmilenio)

EL JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO "TRANSMILENIO S.A.",

en ejercicio de sus facultades delegadas mediante la Resolución 278 de Julio de 2012, y

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que mediante Acuerdo 002 de 2011 de la Junta Directiva de la EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO – TRANSMILENIO S.A." se determinaron las funciones de las dependencias.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos de la Entidad, con el objeto de ajustarlo a los nuevos parámetros, necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos del Personal de la Entidad y de los actores que intervienen en la Operación.

Que se requieren actualizar los procedimientos en el marco de cumplimiento de la NTD SIG 001:2011 acerca del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales,

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO  PRIMERO: Modificar las Resoluciones 547 del 28 de Noviembre de 2012 y 350 del 25 de Junio de 2014, con el fin de actualizar el Manual de Procedimientos de la Empresa de Transporte del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.A. en lo que corresponde a la actualización de los siguientes documentos:

De igual manera a través de la presente Resolución se realiza la eliminación del siguiente formato:

ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios, los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

Este procedimiento tiene como propósito determinar las actividades que se deben seguir para la identificación, control y tratamiento del producto o servicio no conforme que se generen en desarrollo de los procesos y subprocesos de la Entidad.

Este procedimiento aplica para los no conformes que se generen en el desarrollo de los procesos y subprocesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión de la Entidad, buscando la eficacia, eficiencia y mejora continua.

Comienza con la identificación de los no conformes y termina con la verificación de la efectividad de las acciones para el tratamiento de los mismos.

El responsable por la elaboración y actualización de este procedimiento es el Profesional Universitario de Gestión Integral y por su estricto cumplimiento, implementación y mantenimiento velará el Jefe de la Oficina Asesora de Planeación.

La revisión y/o actualización de este procedimiento deberá realizarse cuando se considere pertinente por parte de los responsables de su aplicación y cumplimiento.

Los responsables de la aplicación de este procedimiento son los líderes de procesos y subprocesos.

* Procedimiento P-OP- 017 Acciones Correctivas, preventivas de mejora del Sistema Integrado de Gestión

* Serie ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad

* Serie ISO 14000 Sistemas de Gestión Ambiental

* Serie OHSAS 18000 Sistemas de Salud y Seguridad en el Trabajo

* NTC ISO 19011:2011 Directrices para la Auditoria de Sistemas de Gestión

* NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública

* NTD-SIG 001:2011 Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales.

* Ley 87 de 1993 "Por el cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones".

* Ley 872 de 2003 "Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadores de servicios".

* Ley 594 de 2000 "Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras disposiciones".

* Acuerdo 122 de 2004 "Por el cual se adopta en Bogotá D.C. el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la Ley 872 de 2003"

* Decreto 387 de 2004 "Por el cual se reglamenta el acuerdo 122 de 2004 que adopta en Bogotá D.C., el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la ley 872 de 2003"

* Decreto 651 de 2011 "Por medio del cual se crea el Sistema Integrado de Gestión Distrital –SIGD - y la Comisión Intersectorial del -SIGD-, y se dictan otras disposiciones

* Decreto 652 de 2011 "Por medio del cual se adopta la Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales"

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados

Conformidad: Cumplimiento de un requisito

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado

Desecho: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso inicialmente previsto

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

No conforme: Producto o servicio que no cumple requisito (s).

No conformidad: Incumplimiento de un requisito

Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto o servicio, antes de su realización

Producto: Resultado de un proceso

Reclasificación: Variación de la clase de un producto o servicio no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales

Reparación: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista

Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para que cumpla con los requisitos

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración

Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

Un producto o servicio no conforme en TRANSMILENIO S.A. en un proceso o subproceso se puede dar por el no cumplimiento de los siguientes requisitos o características aplicables a él, tales como:

* Requisitos de los usuarios y partes interesadas: Son aquellos que se determinan con base en las necesidades, expectativas, quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios, beneficiarios y partes interesadas.

* Requisitos legales o reglamentarios: Son aquellos que obedecen a disposiciones de carácter legal y que afectan el producto o servicio.

* Requisitos inherentes o de uso: Son aquellos que obedecen a criterios básicos para el funcionamiento del producto o servicio.

* Requisitos establecidos por la organización: Son aquellos que la Entidad u Organismo Distrital determina como necesarios puesto que generan valor para la realización del producto o servicio.

* Requisitos de cada uno de los Subsistemas que componen el Sistema Integrado de Gestión

* Cualquier producto o servicio que no sea conforme con los requisitos, se debe identificar y controlar para prevenir su uso o entrega no intencional.

* La Entidad debe tratar los productos o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) La definición de acciones para eliminar la no conformidad detectada

b) La autorización de su uso, aceptación bajo concesión del responsable del proceso o subproceso y cuando sea aplicable, por el cliente o partes interesadas.

c) La definición de acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.

* Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluidas las concesiones que se hayan obtenido, de acuerdo con lo señalado en el formato R-OP-025 Matriz Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

* Cuando se corrija un producto o servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

* Cuando se detecte un producto o servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la Entidad debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

Establecer las actividades necesarias para la gestión de las acciones correctivas, preventivas y de mejora del Sistema Integrado de Gestión de la Entidad.

Este procedimiento es para aplicación de los procesos de la entidad, buscando la eficacia, eficiencia y mejora continua de cada uno de los subsistemas del Sistema Integrado de Gestión.

Comienza con la identificación de oportunidades de mejora y termina con la verificación de la efectividad de las de las acciones correctivas, preventivas y de mejora del Sistema Integrado de Gestión de la Entidad tomadas.

Este procedimiento cubre las acciones preventivas, correctivas y de mejora producto de las auditorías de certificación y las fuentes descritas en este documento diferentes a las generadas como resultado de las auditorías internas de gestión realizadas por la Oficina de Control Interno y las auditorías realizadas por los entes de control.

El responsable por la elaboración y actualización de este procedimiento es el Profesional Universitario Grado 4 de Gestión Integral y por su estricto cumplimiento velará el Jefe de la Oficina Asesora de Planeación.

Todos los servidores públicos adscritos a TRANSMILENIO S.A. en sus diferentes procesos y dependencias son responsables por la aplicación del presente documento.

La revisión y/o actualización de este procedimiento deberá realizarse cuando se considere pertinente por parte de los responsables de su aplicación y cumplimiento.

* Serie ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad

* Serie ISO 14000 Sistemas de Gestión Ambiental

* Serie OHSAS 18000 Sistemas de Salud y Seguridad en el Trabajo

* NTC ISO 19011:2011 Directrices para la Auditoria de Sistemas de Gestión

* NTC GP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública

* NTD-SIG 001:2011 Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales.

* Ley 87 de 1993 "Por el cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones".

* Ley 872 de 2003 "Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadores de servicios".

* Ley 594 de 2000 "Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras disposiciones".

* Acuerdo 122 de 2004 "Por el cual se adopta en Bogotá D.C. el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la Ley 872 de 2003"

* Decreto 387 de 2004 "Por el cual se reglamenta el acuerdo 122 de 2004 que adopta en Bogotá D.C., el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la ley 872 de 2003"

* Decreto 651 de 2011 "Por medio del cual se crea el Sistema Integrado de Gestión Distrital –SIGD - y la Comisión Intersectorial del -SIGD-, y se dictan otras disposiciones

* Decreto 652 de 2011 "Por medio del cual se adopta la Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales"

* Decreto 943 de 2014 "Por medio del cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno"

Acción de mejora: Acción tomada para mejorar un componente, requisito, proceso, subproceso o actividad del Sistema Integrado de gestión.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de Auditoria.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Característica: Rasgo diferenciador.

Competencia: Habilidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados esperados.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Causa Raíz: Causa principal de la no conformidad o situación por mejorar.

Causa Potencial: Causa adicional a la causa raíz o que contribuye a generarla

Corrección: Acción inmediata tomada para eliminar una no conformidad detectada

Eventos de riesgo: Aparición o cambio de un conjunto particular de circunstancias que afecta los objetivos iniciales.

Impacto: Consecuencia, señal o huella de una situación sobre los objetivos de la misma.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

No conformidad: Incumplimiento de un requisito

Observación: Situación o hallazgo que de ser persistente y continuo, puede producir resultados adversos o incumplimiento de un requisito.

Oportunidad de Mejora: Acción emprendida para optimizar y potencializar el desempeño de un proceso o el cumplimiento de los requisitos

Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Petición: Solicitud mediante la cual se consulta a las autoridades, por razones de interés general, particular o de información y en relación con las materias a su cargo.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Problema: Resultado no esperado en la ejecución de una actividad

Producto: Resultado de un proceso

Queja: Manifestación, protesta, censura, descontento, resentimiento o inconformidad que eleva una persona con relación a la conducta irregular de uno o varias personas de una Entidad u Organismo en concordancia con sus funciones

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos.

Sistema Integrado de Gestión: Es el conjunto de orientaciones, procesos, políticas, metodologías, instancias e instrumentos enfocados en garantizar un desempeño institucional articulado y armónico que busque de manera constatable la satisfacción de los grupos de interés.

Situación: Conjunto de las realidades o circunstancias que se producen en un momento determinado y que determinan la existencia de las circunstancias, las personas o las cosas.

Sostenibilidad: Es la condición característica del Sistema Integrado de Gestión que posibilita su continuidad y el mantenimiento de la gestión institucional independientemente de los cambios de administración y del entorno.

Subproceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados, está adscrito y hace parte de un proceso.

Sugerencia: Proposición, insinuación, indicación o explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.

Tendencia: Propensión o inclinación de una situación o de los resultados de análisis de ella.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Las principales fuentes para identificar la necesidad de implementar acciones correctivas, preventiva o de mejora, dentro de la organización son las siguientes:

* Oportunidades de mejora identificadas en la prestación de los bienes y servicios

* Resultados de la medición de la percepción de la satisfacción de los usuarios o de partes interesadas.

* Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios o partes interesadas en el Sistema de Integrado de Gestión de la Entidad.

* Sugerencias de mejoramiento de servidores o usuarios.

* Autoevaluación del desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema Integrado de Gestión

* Propuestas de mejoramiento resultado de actividades de Autocontrol

* No conformidades identificadas en Auditorías realizadas al Sistema Integrado de Gestión.

* Riesgos identificados que puedan afectar los procesos sin que se le asocien controles efectivos.

* Eventos de riesgos materializados en la Entidad

* Productos/servicios no conformes

* Tendencias o impacto de los resultados de los indicadores de gestión de los procesos.

* Decisiones tomadas para la mejora en reuniones, juntas y comités celebrados en TRANSMILENIO S.A.

* Oportunidades de mejora identificadas en desarrollo de las actividades de revisión por la Dirección.

* Requerimientos normativos

Para realizar el análisis de causas, los Dueños de Proceso deberán reunir al equipo de trabajo que considere pertinente para llevar a cabo la identificación de las causas utilizando las herramientas o metodologías suministradas en este documento para determinar las posibles situaciones que generaron la no conformidad real o potencial.

Una vez determinadas las causas se deben establecer las posibles soluciones estableciendo un plan de mejoramiento que incluya las acciones previstas, los responsables de su ejecución y el término para su cumplimiento.

Los Dueños de Proceso deben comunicar a los responsables definidos en el Plan de Mejoramiento las responsabilidades para la implementación de las acciones. De igual manera, se deberán asegurar los recursos para implementar las acciones, en caso que estos sean requeridos.

Se deben consolidar acciones de mejoramiento individual, por proceso e institucional que permita corregir las desviaciones en el desarrollo de las actividades encaminadas al cumplimiento de los objetivos institucionales.

Estas acciones deberán ser registradas en la matriz diseñada para tal fin.

Los dueños de proceso deben documentar periódicamente en el formato R-OP-025 (Matriz de Acciones correctivas, preventivas y de mejora), las acciones emprendidas y deberán reportarlas trimestralmente a la Oficina Asesora de Planeación para su consolidación y análisis las cuales serán tenidas en cuenta como insumo para las Revisiones realizadas por la Dirección.

Todas las actividades descritas a continuación se deben documentar en el formato R-OP-025 (Matriz de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora).

A continuación se explican algunas técnicas que existen para la solución de problemas.

El análisis de causas se puede determinar a través de tres preguntas fundamentales:

- ¿Cuál es el problema?

- ¿Por qué ocurrió?

- ¿Qué se hará para prevenirlo o corregirlo?

Como métodos para efectuar análisis de causas sobre situaciones presentadas que requieran acciones correctivas, preventivas o de mejora se pueden utilizar:

Técnica basada en la exposición de ideas de manera informal y libre en torno a un tema o problema planteado que ayuda a estimular la creatividad. Esta técnica se caracteriza por lo siguiente:

- Es exploratoria para identificar percepciones de los actores

- Debe existir pleno conocimiento del tema por parte de los participantes

- Debe existir la posibilidad de generar debate

- Debe ser entre pares

Seleccionar a un miembro del grupo para que actúe como conductor o moderador del equipo.

a. Definir el problema o asunto

b. Generar las ideas (puede tomar entre 25 a 30 minutos)

c. Seleccionar 5 ideas en concenso

d. Defina criterios para juzgar las ideas que mejor solucionen el problema o asunto

e. Dar a cada idea un puntaje de 0 a 5

f. La de mayor puntaje será la idea ganadora

g. Guardar un registro con las mejores ideas y su puntaje en caso que la idea seleccionada no se realice.

- Se debe evitar realizar análisis de las ideas durante la sesión

- Se debe evitar realizar juicios: no se permite criticar las ideas de los demás

- Se deben aceptar todas las ideas

Es importante aprovechar las ideas de otros para basarse en ellas y crear nuevas ideas

Aportar el mayor número de ideas que se pueda.

- La lluvia de ideas es una técnica para generar ideas, pero cada una debe tener algún fundamento.

- El análisis o la crítica durante el ejercicio, prolonga su duración y limita el flujo de ideas creativas. Deje el análisis de las ideas para el final.

- Si alguna persona o grupo de personas domina el análisis, el líder tendrá que cambiar el formato de la lluvia de ideas a uno más estructurado.

También llamado diagrama de causa-efecto. Es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Los objetivos principales de esta metodología son:

- Ayuda a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema y no solamente en las más obvias o simples

- Es adecuado para motivar el análisis y la discusión grupal de manera que cada equipo pueda ampliar su comprensión del problema.

- Permite visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios del problema

- Ayuda a la toma de decisiones y a organizar planes de acción para lograr el mejoramiento continuo.

a. Se define el problema a atacar, es decir el efecto

b. Definir las categorías para agrupar las causas (Depende de la naturaleza de la Entidad)

c. Describir todas las causas posibles en cada categoría

d. Seleccionar las causas más probables según el análisis del grupo

e. Ordenar las causas seleccionadas, según su importancia sobre el efecto

f. Escoger las que al eliminarse disminuirán o desaparecerán el efecto

Es una herramienta sencilla para llegar a la raíz o causa de fondo de un problema formulando cinco por qué, es decir preguntar por qué a cada respuesta, haciéndolo cinco veces en forma consecutiva. Se puede usar esta técnica sola o en combinación con cualquier otra.

a. Se define el problema a razonar

b. Preguntar consecutivamente en cinco oportunidades ¿Por qué sucedió?, con base en la respuesta anterior.

Ejemplo: Problema: Procedimiento desactualizado

- ¿Por qué el procedimiento está desactualizado?

- Porque la dependencia no lo aplica

- ¿Por qué la dependencia no lo aplica?

- Porque cambiaron las funciones de la dependencia

- ¿Por qué cambiaron las funciones de la dependencia?

- Porque la Gerencia reorganizó las funciones de las dependencias

- ¿Por qué la Gerencia reorganizó las funciones de las dependencias?

- Porque a Gerencia quería fortalecer las dependencias

- ¿Por qué la Gerencia quería fortalecer las dependencias?

- Porque cambio la plataforma estratégica de la Entidad

c. A partir del análisis de las causas se deben formular las acciones correctivas, preventivas y de mejora por lo tanto hay que tener en cuenta:

- Las acciones correctivas son efectivas si la no conformidad no vuelve a ocurrir.

- Las acciones preventivas son efectivas si la no conformidad potencial nunca ocurre.

- Las acciones de mejora son efectivas si se logran las metas especificadas para los indicadores de evaluación de la gestión en la Entidad.