Que el artículo 209 de la Constitución Política, establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, y la delegación de funciones.

Que el literal f) del artículo 48 del Capítulo 1 Sector Gestión Pública del Acuerdo 257 de 2006 "Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones", establece que es función básica de la Secretaria General del Distrito Capital formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadanía y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital, y para tal fin se establecerá el Defensor del Ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales.

Que mediante el Decreto 392 de octubre 5 de 2015, la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, reglamentó la figura del Defensor de la Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras disposiciones.

Que con fundamento en las anteriores normas y directrices se hace necesario establecer en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB-ESP., la figura del Defensor(a) del Ciudadano(a), cuyo objetivo principal es ser garante y veedor en la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO: Adoptar la figura del Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB-ESP., quien dictará los lineamientos para determinar la debida implementación de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano y garantizar la efectiva prestación de los servicios a la ciudadanía.

ARTÍCULO SEGUNDO: Designar como Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB-ESP., al Director Administrativo de la Dirección Apoyo Comercial de la Gerencia Corporativa Servicio al Cliente, código de empleo 009, Grado 08 y como suplente al Director Operativo de la Dirección Servicio Comercial Zona dos (2) de la Gerencia Corporativa Servicio al Cliente, código de empleo 009, Grado 08, quienes no podrán delegar dicha función."

ARTÍCULO TERCERO: Serán principios orientadores del ejercicio como Defensor(a) del Ciudadano(a), los de imparcialidad, transparencia, objetividad y celeridad.

ARTÍCULO CUARTO: El Defensor del Ciudadano ejercerá las siguientes funciones:

a. Garantizar la implementación de la Política Pública de Servicio a la Ciudadanía en la empresa, así como el cumplimiento de la normatividad en relación con la atención y prestación del servicio a la ciudadanía, haciendo seguimiento y verificando su cumplimiento.

b. Velar por la disposición de los recursos necesarios para la prestación del servicio y atención a la ciudadanía, que permitan el posicionamiento estratégico de la dependencia de atención a la ciudadanía.

c. Proponer y adoptar las medidas necesarias para garantizar que la ciudadanía obtenga respuestas a los requerimientos interpuestos a través de los diferentes canales de interacción, en el marco de lo establecido para el Sistema Distrital de Quejas y soluciones.

d. Realizar el seguimiento estratégico al componente de atención a la ciudadanía y a los planes de mejoramiento y acciones formuladas para fortalecer el servicio a la ciudadanía.

e. Velar por el cumplimiento de las normas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la empresa, para dar una respuesta de fondo, lo cual no quiere decir que siempre será en concordancia a las expectativas de los ciudadanos.

f. Elaborar los respectivos informes y documentos técnicos, en el marco del seguimiento a la implementación de la Política Pública del Servicio a la Ciudadanía.

ARTÍCULO QUINTO: La Dirección de Apoyo Comercial en coordinación con la Dirección Gestión Calidad y Procesos, documentarán los procedimientos que tengan relación con las actividades del Defensor(a) del Ciudadano(a).

ARTÍCULO SEXTO: La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y modifica en lo pertinente las disposiciones que le sean contrarias, en especial las Resoluciones Nos. 1157 de noviembre 03 de 2010 y 654 de septiembre 29 de 2015.