RESOLUCIÓN 1043 DE 2016

 

(Diciembre 30)

Derogada por el art. 2, Resolución 1344 de 2019

 

Por la cual se modifica la Resolución 078 del 31 de Julio de 2000, con el fin de actualizar el Manual de Procedimientos de la Empresa de Transporte del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.A

 

EL JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE DEL MILENIO “TRANSMILENIO S.A.”, en ejercicio de sus facultades delegadas mediante la Resolución 271 de junio de 2013, y

 

CONSIDERANDO:

 

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

 

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

 

Que mediante el Acuerdo 02 de 2016 se modifica la Estructura Organizacional y las funciones de las dependencias de la Empresa de Transporte del Milenio – “TRANSMILENIO S.A.”

 

Que, siendo TRANSMILENIO S.A., el ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos de la Entidad, con el objeto de ajustarlo a los nuevos parámetros documentales, necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al personal de la Entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

 

Que, en mérito de lo expuesto,

 

RESUELVE:

 

ARTÍCULO PRIMERO: Modificar la Resolución 078 de 2000 en lo que corresponde a la creación del documento a la versión registrada en el siguiente cuadro:

 

ARTICULO SEGUNDO: La presente Resolución rige Dada en Bogotá, a los treinta (30) días del mes a partir de su publicación en la Gaceta Distrital. Los de diciembre de dos mil dieciséis (2016) demás documentos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

 

JOSE GUILLERMO DEL RIO BAENA

 

Jefe de Oficina Asesora de Planeación (E)

 

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

 

 

 

ANEXO

 

             

TABLA DE CONTENIDO

 

PRESENTACIÓN: ....................................................................................................................................... 3

 

MARCO JURIDICO ..................................................................................................................................... 3

 

Canal Presencial ......................................................................................................................................... 5

.

Canal Telefónico ......................................................................................................................................... 6

 

Canal Virtual ................................................................................................................................................ 6

 

ALCANCE .................................................................................................................................................... 8

 

OBJETIVOS ................................................................................................................................................. 8

 

CONCEPTOS DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA ....................................................................................... 8

 

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA ............................................................. 9

 

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO ............................................................................................. 11

 

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO............................................................................................................. 12

 

CANALES DE COMUNICACIÓN .................................................................................................................. 12

 

CANAL PRESENCIAL ................................................................................................................................... 13

 

CANAL TELEFÓNICO ................................................................................................................................... 14

 

CANAL VIRTUAL ........................................................................................................................................... 15

 

PROTOCOLOS DE SERVICIO ...................................................................................................................... 15

 

Protocolo de atención presencial .................................................................................................................... 16

 

ROLES PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL ................................................................................................. 17

 

Protocolo De Atención A Personas Con Enfoque Preferencial ....................................................................... 19

 

Personas en situación de discapacidad .......................................................................................................... 19

 

Atención a personas con alguna discapacidad visual ..................................................................................... 21

 

 

Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas ....................................................... 23

 

Atención a personas con sordoceguera ......................................................................................................... 24

 

Atención a personas con discapacidad física o motora .................................................................................. 24

 

Atención a personas con discapacidad cognitiva y/o mental .......................................................................... 25

 

Atención a personas de talla baja ................................................................................................................... 25

 

Atención a personas con discapacidad múltiple. ............................................................................................ 26

 

Adultos Mayores y mujeres embarazadas ...................................................................................................... 26

 

La atención a niños, niñas y adolescentes ..................................................................................................... 27

 

Atención con Enfoque Diferencial ................................................................................................................... 27

 

12.1.  Protocolo de Atención a Etnias ............................................................................................................. 29

           

16.1.  Sistema de Atención de Turnos (SAT)…………………………………………………………………………37

 

16.2.  Guía de Trámites y Servicios…………………………………………………………………………………….37

 

16.3.  Sistema Distrital de Quejas y Soluciones……………………………………………………………………….38

 

            12.2.   RECOMENDACIONES PARA LA ATENCION PREFERENCIAL ................................................ 30

 

PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ........................................................................................ 31

 

PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN VIRTUAL ................................................................................................ 33

 

PAUTAS TÉCNICAS GENERALES .................................................................................................................. 33

 

Página Web ....................................................................................................................................................... 34

 

Correo Electrónico ............................................................................................................................................. 35

 

Chat ................................................................................................................................................................... 36

 

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS ................................................................................................. 36

 

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ........................................................................................................................ 37

 

BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................................... 39

 

ANEXO 1. CARTA DE TRATO DIGNO 

 

ANEXO 2. FICHA DE CARACTERIZACIÓN GRUPOS DE INTERÉS 

 

 

                         

PRESENTACIÓN:

 

TRANSMILENIO S.A. ente gestor del Sistema de Transporte Masivo de la ciudad de Bogotá, contempla al ciudadano como el eje central, por lo anterior se hace necesario velar por un servicio cálido, amable y efectivo, optimizando trámites y sobre todo sin distingo alguno. 

 

Este documento es orientado por los lineamientos establecidos en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, relacionados con el Manual del Usuario conforme al Decreto Distrital 197 de 2014, dirigido a todos los servidores públicos de TRANSMILENIO S.A., quienes, por la misionalidad de función pública, independientemente de la labor que estén ejerciendo, deben garantizar un buen servicio al ciudadano.

 

Por lo anteriormente expuesto, se implementa el Manual de Servicio al Ciudadano el cual pretende sensibilizar a los servidores públicos sobre los protocolos para la adecuada atención a los ciudadanos incorporando parámetros con enfoque preferencial y diferencial.

 

1. MARCO JURIDICO

 

Normas generales

 

Constitución Política de Colombia de 1991:

 

Artículo 2. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. 

 

Artículo 74. Derecho a acceder a los documentos públicos.

 

Artículo 78. Control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad. 

 

Decreto 1421 de 1993: Por el cual se dicta el régimen especial para el Distrito Capital de Santa Fe de Bogotá, establece en el artículo 38, numeral 3, Dentro de las Atribuciones del Alcalde Mayor, “dirigir la acción administrativa y asegurar el cumplimiento de las funciones, la prestación de los servicios y la construcción de las obras a cargo del Distrito”.

  

Ley 489 de 1998. Artículo 4.-Finalidades de la función administrativa. La función administrativa del Estado busca la satisfacción de las necesidades generales de todos los habitantes, de conformidad con los principios, finalidades y cometidos consagrados en la Constitución Política.

 

Los organismos, entidades y personas encargadas, de manera permanente o transitoria, del ejercicio de funciones administrativas deben ejercerlas consultando el interés general. 

 

Ley 1091 de 2006: Por medio de la cual se reconoce al colombiano y Colombiana de Oro (mayor de 65 años), en su artículo 9 establece que “Todas las entidades estatales y privadas que presten servicios al público deberán tener un lugar o ventanillas de preferencia para atender a los beneficiarios de esta ley. Además en todas las ventanillas restantes se les dará preferencia” 

 

Acuerdo 257 de 2006: "Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, distrito capital, y se expiden otras disposiciones".

 

Decreto 483 de 2007: Por el cual se adopta el Sistema Unificado Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Bogotá Distrito Capital.

 

Circular 5 de 2008: Guía de servicios y trámites y el mapa callejero.

 

Directiva 009 de 2008: Aplicación de las disposiciones contenidas en el Decreto 483 de 2007 "Por el cual se adopta el Sistema Unificado Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Bogotá Distrito Capital".

 

Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, estableció en su artículo 5o numeral 6o, “Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política”, así mismo en el artículo 7o se indicó los deberes de las autoridades en la atención al público.

 

Artículo 43. Violencia contra servidor público. El que ejerza violencia contra servidor público, por razón de sus funciones o para obligarlo a ejecutar u omitir algún acto propio de su cargo o a realizar uno contrario a sus deberes oficiales, incurrirá en prisión de cuatro (4) a ocho (8) años. .

 

Decreto 19 de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. 

 

Ley 1712 de 2014: Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones

 

Circular 93 de 2014: Financiación Política Pública Distrital de servicio a la ciudadanía. 

 

Decreto 197 de 2014: “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.”. 

 

Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.

 

1.1. Canal Presencial

 

Acuerdo 51 de 2001: Por el cual se dictan normas para la atención a las personas con discapacidad, la mujer en estado de embarazo y los adultos mayores en las Entidades Distritales y Empresas Prestadoras de Servicios Públicos.

 

Decreto 335 de 2006: Por medio del cual se estructura la Red CADE – Centros de Atención Distrital Especializados.

 

Circular 7 de 2006: Directrices para evitar congestiones en épocas de alta afluencia de público en las entidades Distritales y de la red CADE- planes de contingencia de servicios al ciudadano.

 

Directiva 003 de 2007: “Establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos distritales.

 

Decreto 267 de 2007: Por el cual se adopta la estructura organizacional de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. y se dictan otras disposiciones. 

 

Decreto 2623 de 2009: Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

 

Decreto 2482 de 2012: Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión. 

 

1.2. Canal Telefónico

 

Decreto No. 025 del 11 de enero de 2002: Asignó dentro del Plan de Numeración del Servicio Telefónico el número 195 para proyectos especiales de las Alcaldías, con el fin de que la Ciudadanía por medio del servicio telefónico pueda contar con mecanismos de acercamiento a la información de los proyectos y planes adelantados por las mismas. 

 

Circular No 011 del 19 de Febrero de 2007: La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá envío a todos los Secretarios de Despacho las directrices para masificar el uso del 195. 

 

1.3. Canal Virtual

 

Directiva 002 de 2002: Formulación de proyectos informáticos y de comunicaciones Obliga a los Entidades Públicas a generar una página Web para consulta ciudadana. 

 

Ley 850 de 2003: Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.

 

Acuerdo 142 de 2005: Por medio del cual se adoptan mecanismos e instancias para apoyar y promover en el ámbito Distrital las Veedurías Ciudadanas y se dictan otras disposiciones.

 

Directiva 005 de 2005: Políticas Generales de Tecnologías de Información y Comunicaciones aplicables a las entidades del Distrito Capital. 

 

Circular 23 de 2005: Políticas del Portal de Internet de Bogotá. 

 

Decreto 619 de 2007: Por el cual se establece la Estrategia de Gobierno Electrónico de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital y se dictan otras disposiciones.

 

Ley Estatutaria 1266 de 2008: Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones.

 

Resolución 378 de 2008: Por la cual se adopta la Guía para el diseño y desarrollo de sitios Web de las entidades y organismos del Distrito Capital.

 

Circular 042 de 2009: Competencia y procedimiento para la formación virtual en el Distrito Capital.

 

Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

 

Decreto 654 de 2011, modificado parcialmente por el decreto 317 de 2012: Por el cual se adopta el

Modelo de Gerencia Jurídica Pública para las entidades, organismos y órganos de control del Distrito Capital. Artículo 110. Los sistemas de información jurídicos en el DC. 110.7 SISTEMA DE CONTRATACIÓN A LA VISTA –CAV-. Es la herramienta idónea para garantizar la transparencia en la contratación de las entidades y organismos distritales, como mecanismo de información para los ciudadanos y para la Administración y dispositivo para la mejor gestión contractual, es el conducto indispensable para que los entes públicos cumplan con las obligaciones contraídas legalmente. Su administración se encuentra a cargo de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. 

 

Directiva 016 de 2011: Publicación de procesos contractuales del Distrito Capital en el sistema electrónico para la contratación pública –SECOP. 

 

Ley Estatutaria 1581 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales.

 

Directiva 008 de 2012: Directrices en materia contractual para el Distrito Capital.

 

Acuerdo 522 de 2013: “Por medio del cual se dictan normas para fortalecer la participación y la Veeduría ciudadana en el seguimiento, evaluación y control de la contratación en el distrito capital”. 

 

Circular 008 de 2013: Funcionamiento del portal contratación a la vista. 

 

 

Decreto 2573 de 2014: Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones. 

 

Acuerdo 559 de 2014: Por el cual se dictan normas para la adecuación de la información pública, de trámites y servicios en las páginas web de las entidades del Distrito Capital con el fin de garantizar el acceso universal de las personas con y/o en situación de discapacidad. 

 

Circular 006 de 2014: Implementación Guía para el diseño y desarrollo de sitios Web de las entidades y organismos del Distrito Capital (Guía Sitios Web 3.0). 

 

Decreto 103 de 2015: Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones. 

 

ALCANCE

 

Con el presente documento se pretende sensibilizar a los servidores públicos de tal forma que brinden una adecuada atención a todos los ciudadanos que lo requieran.

 

OBJETIVOS

 

General

 

Mejorar la prestación de Servicio al ciudadano de manera efectiva, satisfaciendo sus necesidades a través de la aplicación de pautas que incorporen enfoques preferenciales y diferenciales.

 

Específicos

 

*Identificar las poblaciones con enfoque diferencial y preferencial.

 

*Estructurar los lineamientos necesarios para la atención de cada población.

 

*Plasmar a través de un documento oficial las pautas inmersas para la atención a la Ciudadanía.

 

4. CONCEPTOS DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA

 

Ciudadano:

 

Es la persona que por su naturaleza pública y por su condición natural o civil de vecino, establece relaciones sociales de tipo privado y público como titular de derechos y obligaciones personalísimos e inalienables reconocidos, al resto de los ciudadanos, bajo el principio formal de igualdad.

(Significados.com, s.f.).

 

El servicio:

 

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. (General, 2013).

 

Servicio a la ciudadanía:

 

Es el derecho que tiene el ciudadano al acceso oportuno, eficaz, eficiente, digno y cálido a los servicios que presta el Estado para satisfacer las necesidades y especialmente, para garantizar el goce efectivo de los demás derechos sin discriminación alguna o por razones de género, orientación sexual, pertenencia Étnica, edad, lengua, religión o situación de discapacidad. (URREGO, 2014).

 

Usuario:

 

Es la persona que hace uso del Servicio.

 

5. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA

 

Estos principios, son orientados y soportados por Cartas Iberoamericanas, y desarrollados en la Directiva 002 de 2005, en el Manual de Servicio al Ciudadano del Distrito y a los lineamientos para la atención en el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía –SIAC-. Secretaría Distrital de Integración Social:

 

(VILLEGAS, 2005).

 

Accesibilidad: La Administración propende por un servicio cercano a la ciudadanía que le permita el ingreso a las diferentes líneas de atención sin barreras técnicas, físicas, económicas o cognitivas.

 

Atención Diferencial Preferencial: En todos los puntos de atención a la ciudadanía del Distrito Capital o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público, garantizarán el derecho de acceso y establecerán mecanismos de atención preferencial a los grupos poblacionales previstos en ley.

 

Cobertura: La Administración Distrital es garante de la prestación del servicio de atención a la ciudadanía en todo el territorio del Distrito Capital.

 

Coordinación, Cooperación y Articulación: La comunicación e interacción entre los actores del servicio, será un requisito indispensable para cumplir de forma integral los objetivos del servicio, concentrarán esfuerzos orientados a la satisfacción de la ciudadanía en un empleo adecuado de los recursos y en la búsqueda de una sociedad más justa y equitativa.

 

Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre el gobierno, la administración distrital y local, los particulares y la ciudadanía, que compromete el desarrollo de acciones para la solución de problemas socialmente relevantes.

 

Diversidad: Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogéneo de la ciudadanía, garantizando el ejercicio y mecanismos de protección de sus derechos.

 

Equidad: la equidad está directamente relacionada con la justicia social, los seres humanos son iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo humano. La equidad está vinculada con la diversidad, por esto también debe expresarse en reconocimiento, inclusión y ausencia de discriminación por cualquier condición o situación.

 

Inclusión: Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadanía como sujetos de derechos y deberes ante la Administración Distrital, sin distinciones geográficas, étnicas, culturales, de edad, género, económicas, sociales, políticas, religiosas y ecológicas.

 

Identidad: Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollo de la personalidad del individuo, con respecto a su cuerpo, orientación sexual, género, cultura y edad.

 

Innovación: A partir de la investigación y la generación del conocimiento se propende por el mejoramiento continuo del servicio aprovechando los desarrollos tecnológicos.

 

La Ciudadanía como Razón de Ser: Como principio rector de la Política Pública, es el reconocimiento explícito de los ciudadanos y las ciudadanas como eje y razón de ser de la Administración Pública en el desarrollo de su gestión.

 

Oportunidad: Es la condición de responder a tiempo a las necesidades y requerimientos de la ciudadanía.

 

Participación: Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadanía que propicia su intervención en los diferentes escenarios sociales, culturales, políticos, económicos y ecológicos, de manera activa y vinculante, para la toma de decisiones que la afecten.

 

Perdurabilidad: Es la garantía de permanencia de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en el tiempo, siendo garante el Estado a través de la institucionalidad, cumplimiento, evaluación, mejoramiento y seguimiento de las acciones planeadas en asocio con la ciudadanía.

 

Respeto: Considera el valor de las personas por sí mismas, teniendo en cuenta sus intereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los servidores a la ciudadanía, como de la ciudadanía a los servidores y así garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad.

 

Solidaridad: Es el accionar que promueve, la cooperación, el respeto, compañerismo, familiaridad, claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre la ciudadanía y los actores del servicio, en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado de indefensión y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio, garantía y protección de sus derechos.

 

Territorialidad: Las acciones y decisiones públicas de servicio a la ciudadanía que se adopten, como elemento sustantivo de la Política Pública, deberán tener en cuenta el territorio como determinante; por tal razón, se identificarán aspectos particulares como: las formas de habitar diferenciales, las condiciones geográficas, los lazos y construcciones culturales.

 

Titularidad y efectividad de los derechos: Es la responsabilidad que los actores del servicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar, facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadanía, quienes son titulares y sujetos plenos de éstos, incluyendo mecanismos de protección, afirmación y restitución cuando ellos hayan sido vulnerados.

 

Transparencia: Es la práctica de la gestión pública que orienta el manejo transparente y adecuado de los recursos públicos, la incorruptibilidad de los servidores y servidoras públicos, el acceso a la información, los servicios y la participación consciente en la toma de decisiones de ciudadanos y ciudadanas, que se hace mediante la interacción de los componentes, rendición de cuentas, visibilización de la información, la integralidad y la lucha contra la corrupción. (SECRETARÍA GENERAL, 2015).

 

6. MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO

 

Se constituye a través de los diferentes puntos de contacto que se dan entre el ciudadano y la Entidad, estos momentos son clave teniendo en cuenta que se define la satisfacción o insatisfacción frente a la atención brindada por TRANSMILENIO S.A.

 

Entre ellos, cabe señalar:

 

*Saludo y presentación personal 

 

*Actitud 

 

*Aseo en instalaciones

 

*Espacio de atención

 

*El tiempo de atención a través de los canales oficiales de comunicación

 

*Calidad de los documentos entregados por la Entidad

 

*Soluciones dadas y retroalimentación 

 

Estos aspectos, son representativos para los ciudadanos en tanto que generan una experiencia negativa o positiva respecto a la atención prestada, por lo anterior, desde el primer contacto es importante considerar cada uno de los aspectos planteados con el objetivo de generar una buena percepción. (SECRETARÍA GENERAL, 2015)

 

7. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

 

Amable: Ser respetuosos y gentiles al momento de atender a los ciudadanos dándoles la importancia que se merecen. 

Confiable: Lograr que los ciudadanos crean en la objetividad y exactitud de la información que se les suministra y en la calidad de los servicios que reciben. Se debe responder con transparencia y equidad a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que se reciben. La confiabilidad depende de los procedimientos, no solo de actitud. 

 

Empático: Ponerse en el lugar del ciudadano, para que se sientan comprendidos y escuchados, logrando que la relación entre servidor público vs ciudadano sea más estrecha, conservando la comunicación que permita conocer qué, cuándo y cómo el cliente desea recibir el servicio. 

 

Equitativo: Prestar el servicio en igualdad de condiciones a todos los ciudadanos. 

 

Oportuno: Prestar el servicio, en el tiempo requerido por el ciudadano de manera ágil, de acuerdo con los procesos y procedimientos establecidos para cada uno de nuestros trámites y servicios - Rápido: Presentar el servicio sin demoras innecesarias. 

 

8. CANALES DE COMUNICACIÓN

 

TRANSMILENIO S.A., hace parte del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía siendo este un conjunto de relaciones complejas, en el que interactúan instituciones púbicas de diferentes órdenes y 12 organizaciones privadas vinculadas al sistema que por el carácter del bien, trámite o servicio ejercen funciones públicas, y teniendo como propósito fundamental “garantizar el derecho de la ciudadanía y desarrollar atributos del servicio como: recibir de las entidades públicas distritales un servicio digno, efectivo, de calidad oportuno, cálido y confiable, bajo los principios de transparencia, prevención y lucha contra la corrupción, que permita satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad de vida”. (SECRETARÍA GENERAL, 2015).

 

De acuerdo con lo anterior y conforme a los lineamientos establecidos en el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía, TRANSMILENIO S.A., ha establecido diferentes canales de comunicación (virtual, telefónica, presencial) que permiten el fácil acceso de los ciudadanos con la Entidad. 

 

A través de estos los ciudadanos pueden manifestar sus inconformidades y/o sugerencias, así como también solicitar información respecto la planeación, gestión y control del Sistema de Transporte Masivo de Bogotá:

 

8.1. CANAL PRESENCIAL:

 

Treinta y ocho (38) puntos de atención y dos (2) puntos móviles ubicados en:

 

Alcaldía Locales: Es una dependencia de la Secretaría Distrital de Gobierno responsable de apoyar la ejecución de las competencias asignadas a los Alcaldes o Alcaldesas Locales. En este sentido, deberán coordinar la acción del Distrito en las localidades y participar en la definición de las políticas de promoción y gestión del desarrollo de su territorio. Asimismo, fomentar la organización de las comunidades, la participación ciudadana en los procesos de la gestión pública, la promoción de la convivencia y la resolución de conflictos. (BOGOTÁ, ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ, 2010).

 

SUPERCADE: Sistema Integrado de servicios donde se realizan bajo un mismo techo más de 200 trámites y se suministra información de entidades Distritales, Nacionales, Pública y Privadas que ejercen funciones públicas para asegurar un servicio eficiente, efectivo, óptimo y oportuno.

(SECRETARÍA GENERAL, 2015).

 

CADE: Son Centros de Atención Distrital Especializados en información, asesoría, trámites y servicios, donde las entidades públicas del orden distrital y nacional, las empresas de servicios

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públicos domiciliarios y algunas entidades privadas vinculadas al sistema distrital de servicio a la ciudadanía, se articulan para prestar un servicio integral a la ciudadanía. (SECRETARÍA GENERAL, 2015).

 

En la página www.tullaveplus.gov.co podrá consultar de manera permanente el listado de estos puntos su dirección, teléfonos y horarios de servicio.

 

 

Móviles de atención: Son vehículos que se trasladan de acuerdo a las necesidades identificadas en las zonas de Bogotá, y prestan los servicios de atención ofrecidos en los puntos mencionados anteriormente. En la actualidad, se tiene a disposición dos (2) vehículos.  

 

Oficina TRANSMILENIO S.A.:

 

En la sede administrativa de TRANSMILENIO S.A., se encuentra el área de Servicio al Ciudadano, quienes atienden de manera personalizada a los ciudadanos que deseen manifestar sus solicitudes. Así mismo, se encuentra la ventanilla de correspondencia donde el usuario puede radicar sus PQRS.

 

8.2.  CANAL TELEFÓNICO:

 

Líneas de atención a la ciudadanía:

 

Línea Distrital 195: Es el medio de contacto, en el cual la ciudadanía puede obtener información acerca de los trámites, servicios, campañas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, a través de su teléfono fijo, celular, Chat y correo electrónico, las 24 horas del día de domingo a domingo.

 

018000-115510 y/o línea 4823304: Línea telefónica establecida por el concesionario de recaudo de TRANSMILENIO S.A., para atención de todas las solicitudes ciudadanas. Su horario de atención es de domingo a domingo las 24 horas del día. 

 

2203000 opción 1 y 2: Conmutador de la Entidad que direcciona al ciudadano a las líneas de servicio mencionadas anteriormente.

 

8.3. CANAL VIRTUAL:

 

Páginas WEB: Documento electrónico que permite el fácil acceso a la información de la Entidad.

 

A continuación mencionamos los enlaces:

 

www.transmilenio.gov.co

 

Tullave: www.tullaveplus.gov.co

 

Guía de Trámites y Servicios:

 

Es el Sistema de información distrital de carácter oficial, que acerca la Administración Distrital con la ciudadanía. Orienta acerca de los requisitos, sitios y horarios de atención para la realización de trámites y la prestación de servicios de las entidades distritales y demás entidades participantes en la Red CADE. 

Link: http://guiatramitesyservicios.bogota.gov.co/portel/libreria/php/index.php 

 

Mapa Callejero:

 

Es el Sistema de información oficial, que genera información localizada y georreferenciada de cualquier dirección de Bogotá, muestra información básica de puntos de atención y sitios de interés de la ciudad.

 

Link: http://mapacallejero.bogota.gov.co/mad/flash.php

 

Redes sociales: Este canal es exclusivo de información

 

FACEBOOK: Nos encuentras como Transmilenio 

 

TWITTER: Nos encuentras como Transmilenio

 

INSTAGRAM: Nos encuentras como Transmilenio

 

YOUTUBE: Nos encuentras como Oficial Transmilenio

 

9. PROTOCOLOS DE SERVICIO:

 

 Pautas generales para todos los canales

 

Documéntese con respecto a la información que se va a tratar

 

Prepárese de antemano: Le resultará más fácil escuchar si, en la medida en que sea posible, ha preparado usted su esquema de conversación, sus “Preguntas”.

 

Tome notas: le permitirá acordarse de los puntos importantes.

 

Pregunte: cuando no esté seguro de haber comprendido suficientemente.

 

Haga sentir que está atento: diciendo de vez en cuando “sí, entiendo”, demostrando empatía a través de su voz, mostrando al interlocutor que le está escuchando, que se pone en su lugar, que comprende lo que dice.

 

Frases de recuerdo: si desea que su interlocutor dé más información sobre un tema, emplee frases del tipo “decía Ud…”; después prosiga con alguna pregunta: quién, qué, cuándo, dónde, por qué, cómo….

 

No hable demasiado: No se puede hablar y escuchar al mismo tiempo.

 

No saque conclusiones precipitadas 

 

No interrumpa: Una pausa aunque sea larga, no significa que su interlocutor haya dicho todo.

 

Respire pausadamente.

 

No extralimite sus funciones

 

9.1. Protocolo de atención presencial

 

Pautas generales:

 

Expresión facial:

 

Es importante al momento de la atención al usuario, en lo posible y de acuerdo a la situación, debe acompañarse con una leve sonrisa y mostrar a través de esta amabilidad, cordialidad y educación. Con una expresión facial adecuada podemos evitar que el usuario se altere o conseguir que se calme en caso de que ya esté aireado. 

 

Voz y Lenguaje: 

 

Es necesario vocalizar de manera adecuada de tal forma que el usuario entienda fácilmente lo que se desea transmitir, adicional a esto, el tono de voz debe ser moderado para generar tranquilidad a los usuarios.

 

Postura: 

 

Es importante mantener una postura flexible, hombros y cuello relajados, no es aconsejable una postura rígida porque esto genera tensión a los ciudadanos y hace que desde un inicio se evidencie una barrera en la comunicación.

Imagen: 

 

Es importante que el ciudadano identifique a las personas que le atienden como Entidad, para ello, se sugiere que los funcionarios al momento de brindar atención de manera personal a los usuarios, porten la chaqueta y el carné institucional, así mismo la presentación personal debe ser impecable esto con el objetivo de que el peticionario tenga una percepción de seriedad y considere que su solicitud es significativa para TRANSMILENIO S.A.  

 

9.2. ROLES PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL:

 

Un usuario, espera siempre lo mejor del servidor público que lo atiende, para él esto representa el servicio prestado por la Entidad. Son muchas las ocasiones en que por un mal direccionamiento, el usuario debe contactarse con varias personas antes de encontrar al funcionario adecuado, precisamente en esa cadena de atención recibida por el ciudadano se define el nivel de satisfacción del mismo. Esto significa que los encargados de generar un servicio de calidad son todos los servidores públicos que de alguna manera intervienen en este proceso. 

 

Dado lo anterior, es competencia de todos los servidores públicos el rol de servicio enfocado en los siguientes aspectos: 

 

Orientación adecuada al ciudadano.

 

Reacción oportuna ante los problemas del ciudadano(a).

 

Disposición de servicio.

 

Cumplimiento de los compromisos adquiridos con el ciudadano(a).

 

Capacidad de aprender y desaprender.

 

Mejoramiento continuo de los procedimientos relacionados con el Ciudadano(a).

 

Fortalecimiento del clima de trabajo en aras de favorecer al ciudadano(a).

 

Suministro de información completa, precisa y oportuna.

 

Ejercicio del autocontrol como responsabilidad individual y colectiva.

 

Rol orientador o anfitrión (primer contacto)

 

El contacto inicial que tiene el ciudadano con la Entidad es el más importante en el ciclo de atención al usuario, generalmente, el usuario recibe atención por parte del guarda de seguridad, personal de recepción y/o correspondencia. Por lo anterior, se considera que desde ese momento inicia la experiencia del servicio y es la oportunidad para que la Entidad, garantice la satisfacción del ciudadano, esta debe ser cálida y oportuna, direccionando de manera adecuada al ciudadano, con una expresión corporal flexible y amigable, siendo respetuoso y mostrando interés por lo que el usuario desea manifestar. 

 

Como resultado de este primer momento, se puede generar dos situaciones:

 

Un usuario indispuesto

 

Un usuario presto a recibir atención por la Entidad

 

Rol servidor de la Entidad 

 

Los servidores públicos encargados de prestar atención, son quienes más tiempo interactúan con la ciudadanía ya que en este punto se orienta y/o se brinda solución a quienes así lo requieran, por lo anterior es necesario tener en cuenta las siguientes acciones:

 

Mantener un contacto directo con el coordinador de Servicio a la Ciudadanía con el objetivo de recibir apoyo y direccionamiento y así brindar una adecuada orientación al usuario. 

 

Tener presente el portafolio de servicios con el que cuenta la Entidad 

 

Tener pleno conocimiento de los trámites y servicios de la Entidad 

 

Identificar la inquietud, necesidad o requerimiento del ciudadano, esto no significa que deba interrumpir al usuario, debe ser receptivo.

 

Cada usuario es diferente, por este motivo debe mantenerse una actitud cordial y paciente esto facilitará que la persona plantee la solicitud.

 

Utilice parafraseo, haga preguntas, oriente la conversación con el fin de reconstruir y aclarar la situación descrita.

 

Para el contacto inicial se sugiere:

 

Saludo: “Buenos días/tardes/noches”, “Mi nombre es XXX del área de XXX de TRANSMILENIO S.A., ¿en qué le puedo ayudar”

 

Pregunte al ciudadano el nombre y úselo para dirigirse a ellos, durante la atención anteponiendo el prefijo “Señor” y/o “Señora” según el caso.

 

Evitar dirigirse al ciudadano con diminutivos o expresiones que puedan incomodarlo como:

 

“mamita, muñeca, nena, sumercé, abuelita, papito,  mijito, muchachito, vieja entre otros”.

 

Evite tutear al ciudadano

 

Rol del personal de taquilla

 

De acuerdo a los lineamientos establecidos por el operador de recaudo.

 

9.3. Protocolo De Atención A Personas Con Enfoque Preferencial 

 

Atención Preferencial

 

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como personas con discapacidad, personas de talla baja, adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas.

 

9.3.1. Personas en situación de discapacidad: 

 

Las personas con discapacidad son aquellas que cuentan con deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir o limitar su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás. (COLOMBIA, 2013).

 

Aspectos Preliminares:

 

En primera instancia, a la hora de atender personas con alguna discapacidad, tenga en cuenta las pautas de la Tabla No.1. Expresiones correctas

 

Tabla No.1 Expresiones correctas

 

 

A partir de lo anterior, es indispensable:

 

*Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.

 

*Mantener control sobre la expresión del rostro. No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares, ya que pueden generar un sentimiento de rechazo, discriminación o desagrado.

 

*Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

 

*Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”. No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.

 

*Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

 

*Verificar siempre que la información suministrada haya sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

 

9.3.2. Atención a personas con alguna discapacidad visual: 

 

*Personas que presentan carencia, disminución o defectos de la visión. Tener en cuenta:

 

*No halar a la persona de la ropa ni del brazo.

 

*Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.

 

*Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.

 

*Para ayudar al usuario acercarse algún punto de atención o sala de espera, es importante preguntarle si requiere ayuda y por ningún motivo halarlo de la ropa ni del brazo, basta con posar el brazo de éste sobre el hombro y si tiene perro guía se recomienda no separarlos.

 

*No eleve la voz, ni piense que debe hablar continuamente. La conversación ha de fluir normalmente, pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

 

*Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.

 

*Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.

 

*Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son; si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las monedas. Así mismo, cuando se le entreguen documentos, ficha de turno o fecha y hora de próxima cita, debe ser leído para que comprenda el asunto de lo entregado.

 

*Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.

 

*No utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas. Por ejemplo: términos como “allí”, o señalar algún lugar con la mano.

 

*Utilice orientaciones espaciales en forma verbal que no requieran referentes visuales, tales como:

“adelante”, “atrás”, “izquierda”, “derecha”, con respecto a la posición de la persona ciega.

 

*Si ha de leerle un documento hágalo despacio, con las correspondientes pausas y claridad. No abreviar los contenidos ni hacer comentarios a menos que el ciudadano lo solicite.

 

*Todo el tiempo la comunicación debe ser oral, pues estas personas reciben la información por el sentido del oído y si el que los atiende se expresa con gestos o señales, no les transmite el mensaje adecuadamente.

 

*No deje objetos que puedan ser un obstáculo en las zonas de acceso: sillas, cajones, cajas, entre otros.

 

*Al hablar, preséntese inmediatamente con su nombre y apellido, para que no tenga dudas de con quién está hablando y procure mirarle a la cara, para que el ciudadano reciba el sonido adecuadamente.

 

*Llame a la persona por su nombre para que tenga claro que nos dirigimos a ella.

 

9.3.3. Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas:

 

*Personas que presentan una falta o disminución para oír, y que su lengua natural es la visual- gestual. 

 

*Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada, algunas personas sordas le comprenderán leyendo sus labios.

 

*No gesticular de manera exagerada para comunicarse.

 

*Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.

 

*Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.

 

*La persona sorda suple el canal auditivo con la vista y el tacto. Por lo tanto, es útil en ocasiones, ayudarse con la escritura para completar la expresión oral y poder transmitir un mensaje. Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.

 

*Es recomendable proyectar la información en la pantalla del computador para facilitar la entrega de la misma.

 

*Retire de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

 

*Mantenga una actitud tranquila, repita cuantas veces sea necesario y sea consciente que en este caso se requiere un mayor esfuerzo de comunicación.

 

9.3.4.  Atención a personas con sordoceguera:

 

*Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.

 

*Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.

 

*Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.

 

*Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

 

*Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.  

 

9.3.5.  Atención a personas con discapacidad física o motora:

 

*Personas que presentan una desventaja resultante de una imposibilidad que limita o impide el desempeño motor.

 

*No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.

 

*Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro.

 

*Presente siempre una actitud de colaboración para facilitar todas aquellas actividades que la persona no pueda realizar por sí misma.

 

*Colabórele si ha de transportar objetos.

 

*No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte de su estación corporal.

 

*Si va a mantener una conversación con una persona que se desplace en silla de ruedas, y éste diálogo supera varios minutos, sitúese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y sin posturas forzadas.

 

*Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre al alcance de la mano.

 

9.3.6.  Atención a personas con discapacidad cognitiva y/o mental:

 

*Personas que presentan un funcionamiento intelectual inferior y que manifiestan una limitación sustancial del desenvolvimiento común.

 

*Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.

Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar la información requerida.

 

*Si la situación lo requiere informar al jefe inmediato para que solicite el acompañamiento de los psicólogos vinculados.

 

*Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona.

 

*Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor.

 

*Confirmar que la información dada ha sido comprendida.

 

*Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

 

9.3.7. Atención a personas de talla baja:

 

*A las personas de talla baja sin ningún tipo de discapacidad, también debe darse un trato especial para garantizar la integridad del servicio:

 

*El personal debe buscar quedar a la altura del usuario para dirigirse a él durante el tiempo de la atención, por ejemplo haciendo uso de una mesa de trabajo donde puede interactuar sin obstáculos visuales con éste y siempre tratándolo según su edad cronológica.

 

Nota: Las personas en situación de discapacidad recibirán una atención especial en cuanto al turno de llegada, y se deben tener en cuenta las siguientes reglas generales:

 

*Para la atención de ciudadanos-usuarios con enanismo, disponga de butacas o plataformas para facilitar el acceso a las ventanillas o cojines para las sillas.

 

9.3.8. Atención a personas con discapacidad múltiple. 

 

*Se considera discapacidad múltiple al conjunto de dos o más deficiencias asociadas, de orden física, sensorial, mental, emocional o de comportamiento social. Para atender a una persona en con discapacidad múltiple, es necesario que se remita en los protocolos a cada una de las capacidades y aplique todos los protocolos asociados.

 

10. Adultos Mayores y mujeres embarazadas: 

 

*Se consideran adultos mayores las personas de 60 años de edad en adelante; ellos-(as), así como las mujeres embarazadas o lactantes son sujetos de atención preferencial. 

 

 

*Si su estado de salud lo requiere, debe preguntarle si desea que acompañe hasta el lugar en que la persona competente lo atenderá.

            -           

*Se debe garantizar la accesibilidad de sus acompañantes.

 

*Una vez entran a la sala de espera, el servidor público debe orientarlos para que se sitúen en las áreas destinadas para ellos.

 

*La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada. 

 

11.  La atención a niños, niñas y adolescentes: 

 

*Se entiende por niño o niña las personas entre los 0 y los 12 años, y por adolescente las personas entre 12 y 18 años de edad, tienen prelación sobre los demás usuarios.

 

*Ninguno de los sujetos que interactúan pueden mostrar incredulidad hacia su presencia en cualquiera de los escenarios de atención.

 

*Evitar usar apelativos que discriminen por la edad, tales como “chino (a)”, “chiquillo (a)”, “muchachito (a)” 

 

*Se recomienda no emplear tecnicismo del derecho o de la psicología para evitar confundirlos. Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad

 

*Se les debe dar la palabra, y propiciar su diálogo, independientemente de que están acompañados por un adulto.

 

*Siempre manejar reserva sobre la información que manifiesten.

 

12.  Atención con Enfoque Diferencial:

 

*Aspectos a tener en cuenta:

 

*Lo que se debe tener claro para prestar una atención con perspectiva y enfoque de género:

 

*Conocer el significado de las letras LGBTI: Lesbianas, Gays, Transgénero, Bisexuales e Intersexuales. Si se pretende prestar un servicio respetuoso de la identidad y de la orientación sexual se debe tener claro qué significa cada palabra, y qué personas se identifican como tal. Esto va ligado a entender las diferencias entre la orientación y la identidad de género. (BOGOTÁ, ACUERDO 371 DE 2009, 2009)

 

*Tener claro que la identidad de género no es lo mismo que la orientación sexual. Para poder prestar un servicio no discriminatorio y con enfoque diferencial se debe tener conocer cuáles son los criterios para evitarlo y aplicarlo, por lo que resulta indispensable saber qué significa la orientación

 

*y la identidad de género. Así, se puede reconocer que una mujer trans puede ser lesbiana o heterosexual, y que un hombre trans puede ser gay o heterosexual. En ese sentido, se debe eliminar el imaginario que las mujeres trans son gays, puesto que la identidad no es lo mismo que la orientación sexual. Por ejemplo, si una mujer se identifica como mujer, así en su cédula el componente sexo diga M, o su nombre sea de los típicos asignados a lo masculino, se debe dirigir a ella como mujer. (Ver tabla de definiciones).

 

*Se debe referir a las personas con el nombre con el que se presenten, no con el que esté en la cédula. El nombre es parte de la identidad de una persona. En reiteradas ocasiones la Corte Constitucional ha establecido que el nombre es la forma como una persona se identifica y quiere ser reconocida en la sociedad y en sus relaciones con los demás. Por ejemplo, el formulario se diligencia de la siguiente manera: ¨José María Contreras, quien se identifica como María José Contreras¨

 

*Tener claro que la identidad de género y la orientación sexual son aspectos que define cada persona, en ejercicio de su derecho de autodeterminarse y del libre albedrío. Es decir, que por lo tanto, no son enfermas, ni desviadas.

 

*Tener claro que la orientación sexual y/o identidad de género no son motivos para prestar un trato distinto a una persona. Tienen los mismos derechos y pueden ejercerlos en igualdad de condiciones que los demás, pues su orientación sexual o identidad de género no es un criterio que les reste facultades.

 

*Tener claro el marco legal y jurisprudencial existente para restablecer y garantizar los derechos de las personas LGBTI. Para poder prestar un servicio con enfoque diferencial y no discriminatorio, con el fin de poder materializar la igualdad y garantizar el ejercicio de los derechos en las mismas condiciones que los demás. 

 

*Debe reconocer a las parejas del mismo sexo como familia. La Corte Constitucional así como la Política Pública para las Familias han reconocido que la familia es una institución variable, que se determina por los lazos de afecto, apoyo y confianza, por la permanencia, compartir el domicilio o residencia, entre otras. A las parejas del mismo sexo ya se les ha reconocido ciertos derechos, como patrimoniales y de seguridad social, dentro de los cuales se encuentra también, el de ser considerados como familia, cuando así lo fuere.

 

12.1.   Protocolo de Atención a Etnias

 

*El enfoque diferencial Étnico destaca las necesidades diferenciales de atención y de protección que se deben tener en cuenta en los servicios brindados a los pueblos indígenas, Raizal, Rom, Palenqueros y Afrodescendientes. En particular se hace una lectura de las realidades específicas de las poblaciones o individuos de estos grupos con el fin de hacer visibles sus particularidades expresadas en la visión del mundo, la cultura, el origen, raza e identidad étnica. Con la voluntad de transformar situaciones de discriminación y vulneración de derechos, se propone tener en cuenta algunas consideraciones en la atención. (SECRETARÍA GENERAL, 2015)

 

PAUTAS:

 

*Desde el mismo momento que entran a las instalaciones de TRANSMILENIO S.A., garantizar un trato respetuoso hacia esta población, hasta cuando salen; la atención debe brindarse erradicando los estereotipos que se tienen sobre esta población.

 

*Evitar aconsejar sobre sus comportamientos, tener en cuenta que la solicitud de atención puede referirse a un tema distinto a su orientación o identidad de género.

 

*Permitir que tengan un diálogo tranquilo, la persona que más sabe sobre su orientación sexual e identidad de género es ella misma, debe evitarse la posición de experticia.

 

*Evitar igualar las particularidades de las diferentes discriminaciones que pueden sufrir.

 

*La atención a las parejas de una víctima del mismo sexo debe ser en condición de igualdad con la de las parejas heterosexuales.

 

*Cuando la persona sea Transgénero (hombre Trans, mujeres Trans) se debe referir a ella con el género con el que ellas se refieren a sí misma “nombre identitario”; sin importar su apariencia física. Si en razón a los trámites administrativos y propios de las funciones de la Defensoría se hace necesario preguntar por su “nombre jurídico o de nacimiento”, debe evitarse la pregunta utilizando la frase: “nombre real”.

 

*Debe atender a las personas sin prejuicios o estigmas frente a ellas por el hecho de la orientación sexual y/o la identidad de género. Cuando se atienda un caso en el que esté involucrada una persona LGBTI se debe procurar aislar los prejuicios que se tengan frente a ellas para la valoración del caso. Por ejemplo, no pensar que se presentan porque estos tienden a ser más violentos; o pensar que las personas son trabajadoras o trabajadores sexuales o que son portadoras de VIH. 

 

*Se debe entrenar al personal de seguridad en la atención de personas con identidad de género y/o orientación sexual diversa, específicamente, en el reconocimiento de la identidad. Una de las primeras barreras que experimentan las personas LGBTI, específicamente las personas trans, es la falta de reconocimiento de la identidad por parte del personal de seguridad de las instituciones. Esto constituye una forma de violencia que genera incomodidad a la persona que acude a la institución y que la motiva a abandonarla o a no volver a recibir el servicio. Por ejemplo, un hombre trans llega a TRANSMILENIO S.A., y el personal de seguridad se refiere a él como ella. 

 

12.2.   RECOMENDACIONES PARA LA ATENCION PREFERENCIAL

 

Primer paso: Superar Paradigmas

 

La doctrina sobre el tema de atención preferencial ha reconocido, entre otras cosas que “Las políticas dirigidas a la población con discapacidad han estado sustentadas en enfoques asistencialistas (...) responden a “individuos enfermos” (...) 

 

El reto (...) políticas de reconocimiento y justicia social. ….  En la construcción de una política pública dirigida a la población en situación de discapacidad, es necesario considerar el enfoque de género por los importantes aportes de éste enfoque en la comprensión de las relaciones de hombres y mujeres” (Torres, 2009)

 

El propio Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo –PNUD- desde las últimas décadas del siglo XX promovió un enfoque de desarrollo humano y social, el cual busca realzar la capacidad humana, para ampliar las oportunidades de manera que cada persona pueda vivir una vida de respeto y valor. Este enfoque comprende el proceso de ampliación de las capacidades y opciones de la gente; desde el desarrollo de la gente, por la gente y para la gente. Con lo anterior se plantea un horizonte en el cual se echarán las bases para la justicia en la distribución de recursos y  oportunidades, con plena vigencia de los derechos humanos, la democracia, la generación de riqueza y la sostenibilidad ambiental. (PNUD, 1990)

 

“Finalmente, pensar a Bogotá como una ciudad incluyente y accesible para las Personas en situación de discapacidad –PcD- implicará una gran transformación no solo desde los imaginarios que los habitantes de la ciudad tienen acerca de la discapacidad; imaginarios fundados en prejuicios y estereotipos de “minusvalía”, sino también una transformación de los espacios físicos construidos y proyectados. El primero referido a generar procesos de inclusión social desde el reconocimiento y la redistribución, el segundo referido a la accesibilidad universal, a la posibilidad de tener acceso, de poder llegar, de acercarse para disfrutar de los bienes y servicios que ofrece la ciudad”. (Torres, 2009)

 

Segundo Paso: Poner en práctica los protocolos

 

Permite:

 

*Brindar una información y orientación pertinente y oportuna sobre los servicios institucionales.

 

*Mejorar la imagen pública de la entidad frente a los usuarios.

 

*Incrementar las relaciones interinstitucionales.

 

*Reducir los tiempos de desplazamientos de los ciudadanos con discapacidad visual requeridos para satisfacer las necesidades.

 

*Ofrecer a los ciudadanos mayores oportunidades de acceso a los servicios.

 

13. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 

 

Pautas básicas:

 

*Actitud de servicio: 

 

*El ciudadano debe percibir una buena disposición por parte de quien le presta el servicio, para esto se recomienda evitar críticas y culpar al ciudadano, la posición del servidor público debe ser neutral pero mostrando interés hacia la situación descrita.

 

*Intensidad en la voz:

 

*Hace referencia a la entonación que se utiliza al momento de dirigirse al ciudadano, si es demasiado fuerte, podría manifestar agresividad, por el contrario si el tono de voz es demasiado bajo, podría ocasionar que el usuario no capte la información que se pretende transmitir. 

 

*Evitar sonidos incomodos durante la llamada:

 

*Existen sonidos involuntarios, generados en las llamadas, evite “carraspear”, estornudar, toser entre otros.

 

*En caso de ser necesario, utilice la opción de MUTE. Esto le evitará momentos incomodos al ciudadano.

 

*Transmitir la información al “ritmo” del ciudadano:

 

*Según el ciudadano, es importante determinar si la información a suministrar se hará de manera rápida o lenta, en algunas ocasiones, cuando el usuario no recepciona de manera ágil la información, el asesor tiende a exaltarse, estas situaciones deben tener un manejo adecuado, por esta razón se recomienda durante la llamada, ser paciente y brindar la información “a ritmo del ciudadano”.

 

*Vocalización adecuada: 

 

*Pronuncia de manera clara y diferenciada las distintas vocales y consonantes de las palabras.

 

*Sustentar y/o justificar la información brindada:

 

*Esto tiene que ver con la capacidad que posee un funcionario(a) para argumentar las posiciones y respuestas que da a un ciudadano(a) en un momento dado.

 

*El vocabulario y uso de las palabras debe ser adecuado: Esto significa que el funcionario(a) recurre a un vocabulario claro, sencillo que sea entendible para quien está recibiendo el mensaje emitido. Aquí se tienen en cuenta las onomatopeyas que se repitan más de tres veces en la misma llamada (sonidos como hum, ajá, entre otros).

 

*Nota aclaratoria: Estos parámetros deben ser complementados por los protocolos establecidos por los Contact Center a cargo de las líneas de servicio.

 

14. PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN VIRTUAL

 

*Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones –Tics-, tales como:

 

*Página web

 

*Correo electrónico

 

*Chat

 

*Redes sociales

 

14.1.   Pautas técnicas generales

 

*Conservar en todo momento la identidad institucional, en todos los pantallazos debe aparecer el logo de la entidad y responder a las directrices gubernamentales.

 

*Definir unanimidad en los estilos de los diferentes sistemas de información.

 

*La tipografía institucional debe cumplir como mínimo las siguientes características: fuente, tamaño y color que permita la fácil lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.

 

*Contar con un ayudante que guie al navegante a ubicar la información de mayor trascendencia, facilitando su acceso y localización (imágenes, mensajes claros, señalización), bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los resultados.

 

*Usar pestañas en las páginas para crear páginas virtuales dentro de una misma página y así evitar contenidos demasiado extensos, optimizando la información a través de menús.

 

*Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual.

 

*Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está dirigido a la ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, razón por la cual el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto y respetando las normas de ortografía de la lengua castellana (se debe redactar en tercera persona, en infinitivo sin utilizar siglas o abreviaturas).

33

 

*La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas

 

*Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos de calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura.

 

*La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión y demuestra el interés institucional por llegar a todos los ciudadanos y grupos de interés.

 

*Seguir los lineamientos de las Guía de sitios web que se encuentre en vigencia 

 

14.2.   Página Web:

 

*La información disponible en la página web debe estar actualizada y publicada en un lenguaje sencillo, útil y comprensible. Es importante evitar el uso de tecnicismos y siglas sin su respectiva definición. 

 

*Se debe propender por la garantía de acceso para todos los ciudadanos, entre ellos los que requieran un trato preferente-diferente. 

 

*Es importante comprender todas las funciones que se desarrollan para atender a los ciudadanos/usuarios mediante herramientas virtuales, (Chat, y Correo electrónico de la empresa). 

 

*El chat institucional debe estar habilitado permanentemente. 

 

*Disponer de la información alusiva a las solicitudes de los ciudadanos y de la normatividad aplicable vigente, para poder atender las respuestas que puedan darse de manera inmediata.

 

*Es importante dar a conocer a los ciudadanos los diferentes trámites que puede realizar a través de la página web, con el fin de optimizar los tiempos de respuesta. 

 

*La página web de la entidad debe cumplir los lineamientos del Manual de Gobierno en Línea vigente: (MINTIC, 2012). 

 

14.3.   Correo Electrónico:

 

*Ningún correo del dominio transmilenio.gov.co es personal. Por ello, toda PQRSD que llegue a través de este medio debe ser atendida o direccionada, según sea el caso. 

 

*Utilice letra con fuentes y tamaños cómodos a la vista del destinatario, para que el mensaje pueda ser interpretado.

 

*El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder. 

 

*El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar la imagen de la empresa.

Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel. 

 

*En el campo “Asunto” definir el tema de manera breve y concisa. 

 

*Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…, relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”. 

 

*Escribir siempre en un tono impersonal. 

 

*Tenga en cuenta que los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de entender. 

 

*Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos para que sea más fácil de leer. 

 

*No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de admiración si no son estrictamente necesarios. 

 

*Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de forma clara y precisa. 

 

*Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios. Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo. 

 

*Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer. Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico del destinatario. 

 

*Es importante fijarse de que debajo de la firma aparezcan todos los datos necesarios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la empresa.

 

*Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión del Ministerio en quien recibe el correo electrónico. 

 

14.4.   Chat:

 

*Los mensajes deben ser cortos, claros y precisos. 

 

*No escribir en mayúsculas. 

 

*No usar emoticones. 

 

*Para los temas complejos o que no sean adecuados para tratar por este canal, indicar el procedimiento a seguir para enviar una queja o una consulta. 

 

*Las consideraciones generales para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las

Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la Comunicación en Redes Sociales. (DNP, 2012)

 

15. MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

 

Quizá sería conveniente examinar primero sus propias reacciones con los demás. La respuesta instintiva, aunque a menudo comprensible, no siempre es la mejor desde ninguna perspectiva. Las personas difíciles están tan acostumbradas a emplear una serie de tácticas, que es muy probable que caiga de lleno en su trampa y les dé pie para que la ataquen. En lo que a usted concierne, es fácil que acabe enfadado, frustrado y decepcionado consigo mismo. Es mucho mejor pensar antes de reaccionar y aún mucho mejor si antes ha elaborado su estrategia.

 

Pregúntese qué tipo de reacción tiene con una persona difícil que conozca. ¿Reacciona de forma muy negativa? Si es así, ¿por qué razón? Deténgase a pensar racionalmente cuál debería ser su forma de actuar. [67] Estallando y entablando una feroz batalla verbal no se consigue nada; lo único que hace es ponerse a la altura de la persona que ha provocado tal situación. 

 

Usted puede elegir el modo de reaccionar y responder a las personas, comprende las opciones que tiene y aprenderá a reconocer cuál es la mejor y la más apropiada en cada caso. Podrá incrementar sus puntos fuertes (y se supone que disminuirán los débiles) y aprenderá a no dejarse arrastrar hacia una respuesta que no le conduce a ninguna parte y que le deja agotado y desengañado de sí mismo.

 

Para comprender mejor sus reacciones ante las personas difíciles, pueden ser útiles las siguientes preguntas:

 

*¿Desea realmente estar bajo el control de los demás, cediendo a una provocación?

 

*¿Cuál es su reacción cuando se enfrenta a alguien que está furioso con usted?

 

*¿Cómo responde a la crítica?

 

*¿Dice y expresa lo primero que le viene a la cabeza?

 

*¿Es capaz de controlar sus reacciones?  

 

16. SISTEMAS DE INFORMACIÓN:

 

16.1.   Sistema de Atención de Turnos (SAT):

 

Es un sistema de información que permite administrar, controlar y consolidar la gestión de las filas de ciudadanos de forma ordenada garantizado la atención y la trazabilidad de los trámites y servicios prestados en los puntos de atención al usuario.

 

Este sistema es suministrado por la Secretaria General en los puntos de atención al usuario denominado CADE o SuperCADE.

 

Cuenta con módulos de calificación de servicio, señalización digital, auditora, y estadísticos los cuales afinan la plataforma para la toma de decisiones a nivel operacional; por tanto es obligatorio para las entidades el uso adecuado con el fin de cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (Recurso Humano, Tiempos de Atención y Espera, seguimiento). (SECRETARÍA GENERAL, 2015).

 

16.2.   Guía de Trámites y Servicios:

 

Es el Sistema de información distrital de carácter oficial ligado al SUIT, que acerca la Administración  Distrital con la ciudadanía. Orienta acerca de los requisitos, sitios y horarios de atención para la realización  de trámites y la prestación de servicios de las entidades distritales y demás entidades participantes en la Red CADE.

 

Para garantizar la calidad y oportunidad de la información publicada, normativamente, se establece que las entidades deberán actualizar periódicamente la totalidad de los trámites, servicios, programas, campañas, eventos y novedades de la prestación del servicio y de atención a la ciudadanía. lo anterior, sin perjuicio de cumplir con lo establecido en el Sistema Único de Información de Trámites establecido por la Ley 962 de 2005 y el Decreto 019 de 2012 cuando haya lugar. (SECRETARÍA GENERAL, 2015).

 

16.3.   Sistema Distrital de Quejas y Soluciones:

 

Es una herramienta que permite la interacción del ciudadano(a) con la administración:

 

Optimiza los procesos de quejas, reclamos, solicitudes de información y sugerencias de entidades que conforman la Administración Distrital, debido a que este ayuda a estandarizar conceptos, metodologías y procesos de estos trámites. (SECRETARÍA GENERAL, 2015).

               

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1. INTRODUCCIÓN

 

TRANSMILENIO S.A, como Entidad encargada de la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, fundamentado bajo principios de dignidad humana, ciudadanía, justicia y honestidad. 

 

De lo anterior, siendo el ciudadano el eje principal del Sistema y con el propósito de prestar un servicio  amable, efectivo, racionalizando trámites, orientando y generando una buena percepción a la ciudadanía, frente a la responsabilidad y compromiso que tiene la Entidad, se estructura la carta de trato digno, donde, de manera  respetuosa y diligente, se explica el procedimiento y los mecanismos con los que cuenta TRANSMILENIO S.A., para brindar una atención de calidad a los ciudadanos.

 

Esta carta, busca incentivar la interacción entre los servidores públicos de TRANSMILENIO S.A. y los ciudadanos, establecer los derechos de los usuarios, así como suministrar medios efectivos para la atención a los usuarios.

 

En el contenido de este documento, se describen los deberes y derechos de la ciudadanía, el compromiso de calidad en el servicio al ciudadano desde TRANSMILENIO S.A., el procedimiento, los canales para interponer, quejas, reclamos, sugerencias y/o solicitudes de información y la Normatividad vigente relacionada con la atención a la ciudadanía.

 

2. OBJETIVOS

 

*Presentar a la ciudadanía la carta del trato digno donde se especifique sus deberes y derechos 

 

*Informar el procedimiento establecido por TRANSMILENIO S.A., basados en la ley vigente para interponer requerimientos ciudadanos 

 

*Facilitar el proceso de registro de PQRS a través de todos los canales.

 

*Orientar a la ciudadanía en cuanto a los procesos establecidos para la atención a los ciudadanos

 

*Fortalecer el Servicio al Ciudadano logrando la interacción total con la Entidad. 

 

3. GLOSARIO.

 

Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.

 

Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

 

Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

 

Felicitación: Manifestación por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad pública.

 

 

Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

 

Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

 

Solicitud de información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

 

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

 

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones: Es una herramienta virtual por la cual usted podrá interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias,  felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar sus intereses o los de la comunidad, con el objeto de qué las entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso.

 

Servicio: Actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente

 

4. CANALES DE COMUNICACIÓN

 

TRANSMILENIO S.A., tiene a su disposición, canales de comunicación presenciales, electrónicos y telefónicos para atender todas las solicitudes de los usuarios: 

 

*Canal telefónico:

 

*Líneas de atención a la ciudadanía:

 

*Línea Distrital 195

 

*018000-115510 

 

*Línea 4823304

 

*Horario de atención: De domingo a domingo, las 24 horas del día

 

*Canal presencial:

 

*Puntos de personalización:  

 

*TRANSMILENIO S.A. cuenta con cuarenta (40) puntos de personalización ubicados en Alcaldía Locales, algunos CADES y SUPERCADES. 

 

*En la página www.tullaveplus.gov.co podrá consultar de manera permanente el listado de estos puntos su dirección, teléfonos y horarios de servicio.

 

*Oficina TRANSMILENIO S.A.: 

 

*En la sede administrativa de TRANSMILENIO S.A., se encuentra el área de Servicio al

Ciudadano, quienes atienden de manera personalizada a los ciudadanos que deseen manifestar sus solicitudes. 

 

Así mismo, se encuentra la ventanilla de correspondencia donde el usuario puede radicar sus PQRS.

 

Estos servicios están disponibles en la Avenida el Dorado No. 66 - 63 de lunes a viernes en el horario de 7:00 am a 4:30 pm en jornada continua.

 

Canal virtual:

 

Páginas WEB: 

 

TRANSMILENIO S.A.: www.transmilenio.gov.co -       Tullave: www.tullaveplus.gov.co

 

Guía   de       trámites          y          servicios        y          mapa callejero:  

 

http://guiatramitesyservicios.bogota.gov.co/portel/libreria/php/index.php 

 

Redes sociales: Este canal es exclusivo de información

 

FACEBOOK: “Transmilenio” 

 

TWITTER: “Transmilenio”

 

INSTAGRAM: “Transmilenio”

 

YOUTUBE: “Oficial Transmilenio”

 

5. DERECHOS Y DEBERES. 

 

Derechos de los ciudadanos: 

 

Recibir un trato respetuoso y digno por parte de los funcionarios de la Entidad

 

Tener una atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestante o adultos mayores y en general personas en estado de indefensión o vulnerabilidad. 

 

A Interponer cualquier petición, queja, reclamo, entre otros de acuerdo a lo dispuesto por la ley.

 

A recibir respuesta de las solicitudes registradas en TRANSMILENIO S.A. a través de los canales oficiales mencionados y en los términos establecidos por la ley vigente

 

A tener un acceso equitativo sin distingo alguno 

 

A manifestar cualquier sugerencia, felicitación y/o solicitud de información 

 

A utilizar los canales oficiales de TRANSMILENIO S.A. 

 

A conocer, actualizar y rectificar toda información suministrada por el ciudadano a través de cualquier canal.

 

Deberes de los ciudadanos:

 

Brindar un trato respetuoso a cualquier funcionario de la Entidad.

 

Seguir los procedimientos establecidos por la Entidad para todo lo relacionado con el servicio a la ciudadanía.

 

Realizar las solicitudes de manera oportuna de acuerdo a los términos fijados en la ley vigente.

 

Dirigir peticiones de manera respetuosa a la Entidad.

 

Brindar toda la información requerida por la Entidad para dar respuesta de fondo a las peticiones.

 

Dirigir sus solicitudes de manera respetuosa y clara.

 

6. COMPROMISO DE CALIDAD FRENTE A LA ATENCIÓN AL USUARIO.

 

La entidad se compromete a brindar un servicio al ciudadano de calidad a todos los usuarios sin distingo alguno, con un trato respetuoso y amable hacia los usuarios enfocando sus esfuerzos para generar confianza, garantizando transparencia y efectividad en la atención al ciudadano, así como también se compromete a racionalizar los trámites establecidos por TRANSMILENIO S.A. con el fin de que los usuarios evidencien agilidad en el servicio y que este se considere diligente para todos los ciudadanos.

 

Respetuoso

 

Cálido 

 

Diligente

 

Amable 

 

Efectivo

 

Tolerante

 

Confiable

 

Seguro

 

Transparente

 

Empático

 

 

7. DEFENSOR DEL USUARIO

 

¿Quién es?:

 

TRANSMILENIO S.A.,   pone al servicio de los usuarios del transporte público de Bogotá la Defensoría Ciudadano Usuario del SITP, como facilitador, garante y vocero de los derechos de los ciudadanos, en la solución de controversias.  

 

¿Cuándo acudir?

 

Todo usuario del Sistema Integrado de  Transporte Público, puede acudir  a la Defensoría del Ciudadano Usuario de Transmilenio S.A., cuando estime que sus requerimientos no fueron resueltos mediante las  peticiones, quejas, reclamos  y sugerencias  interpuestos en los  diferentes canales de interacción establecidos por TRANSMILENIO S.A., no son contestados de manera oportuna, y adecuada de acuerdo a la normatividad establecida. 

 

 

 

 

Contacto a    la         Defensoría    del      Usuario          de       TRANSMILENIO     S.A,    a          través             del      correo  defensoria.ciudadano@transmilenio.gov

 

DIVULGACIÓN Y COMUNICACIÓN

 

TRANSMILENIO S.A., considera relevante colocar a disposición de los usuarios de manera resumida y clara la carta del trato digno publicada a través de los canales de comunicación oficiales de la entidad, principalmente las páginas web, donde se orienta respecto al procedimiento para interponer PQRS, el compromiso de la entidad con los usuarios y se detalla los derechos y deberes de los ciudadanos. 

 

Esta información, está sujeta a modificación y/o actualización por parte de la entidad 

 

ACCIONES DE MONITOREO Y REVISIÓN PERIÓDICA.

 

TRANSMILENIO S.A., deberá realizar la actualización y revisión permanente de este documento teniendo en cuenta la normatividad vigente que se encuentre establecida en la materia.

6

 

 

 

REGISTRO DE VARIABLES

TRANSMILENIO S.A.

 

Servicio         Servicio al Ciudadano

 

PERSONAS / GRUPOS DE INTERÉS

FICHA DE RESUMEN I