RESOLUCIÓN 1107 DE 2018

(Julio 31)

Por la cual se reglamenta la figura del(a) Defensor(a) de la Ciudadanía en la Secretaría Distrital de Planeación

EL SECRETARIO DISTRITAL DE PLANEACIÓN

En uso de sus facultades legales, en especial las conferidas por el literal n) del artículo 4 del Decreto Distrital 016 de 2013, y,

CONSIDERANDO:

Que los artículos 2, 123, 209 y 270 de la Constitución Política de Colombia establecen que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y señalan que la finalidad de la función pública es el servicio a la comunidad y que uno de los fines del Estado es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos y facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos, a través del acceso a la información.

Que el literal f) del artículo 48 del Acuerdo Distrital 257 de 2006 “Por el cual se dictan normas básicas sobre la estructura, organización y funcionamiento de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital, y se expiden otras disposiciones”, modificado por el literal d) del artículo 6 del Acuerdo Distrital 638 de 2016, establece que es función básica de la Secretaría General del Distrito Capital “d). Formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Para tal fin la Secretaría General reglamentará lo referente al defensor del ciudadano en cada una de las entidades u organismos distritales conforme a las normas legales y reglamentarias.”

Que mediante la Resolución 1166 del 8 de junio de 2010 se estableció y reglamentó la figura del(a) Defensor(a) del Ciudadano(a) en la Secretaría Distrital de Planeación.

Que con posterioridad a la expedición de la citada Resolución se expidió la Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” la cual en su artículo 7 señala los deberes de las autoridades en la atención al público, entre los cuales se encuentran el trato diligente y digno al usuario, la garantía de atención personal, la asignación a dependencias especializadas de la atención de quejas, reclamos y orientación al público y adoptar medios tecnológicos para la atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, así como para el trámite y resolución de peticiones.

Que el Decreto Distrital 016 de 2013 “Por el cual se adopta la estructura interna de la Secretaría Distrital de Planeación y se dictan otras disposiciones” prevé dentro de su estructura organizacional la Dirección de Servicio al Ciudadano.

Que mediante la Resolución 0873 del 31 de julio de 2013 se designó como Defensor(a) del Ciudadano de la Secretaría Distrital de Planeación al servidor que ejerza las funciones dentro de la planta de personal como Director(a) de Servicio al Ciudadano, así mismo se designa su suplente.

Que la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., adelantó un ejercicio diagnóstico sobre la efectividad y el rol de la figura del Defensor del Ciudadano en el Distrito Capital en relación con las quejas y reclamos de la ciudadanía, para lo cual se realizaron gestiones interinstitucionales entre la Secretaría General y la Veeduría Distrital, con el respaldo académico de la Escuela Superior de Administración Pública– ESAP, que identificó, entre otras, las siguientes dificultades: Falta de claridad en el alcance de la figura; duplicidad de funciones y actividades adicionales a las asignadas sin el reconocimiento de las mismas y poco respaldo institucional; bajo nivel de autonomía e independencia cuando la figura no recae en el nivel directivo impidiéndole actuar con imparcialidad; bajo nivel de confianza de los ciudadanos en la figura e imposibilidad de cumplir con sus altas expectativas. En consecuencia concluyó la necesidad de lograr un nuevo diseño institucional para fortalecer la figura del Defensor del Ciudadano en donde se aclare el alcance de sus responsabilidades en el marco de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía adoptada mediante el Decreto Distrital 197 de 2014 “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.”

Que tal como lo prevé el Decreto Distrital 197 de 2014 la aplicación, coordinación, seguimiento y evaluación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía constituye un deber para todos los servidores, actores del servicio y demás partes interesadas de cada una de las entidades del Distrito Capital, en consecuencia, es necesario garantizar los recursos financieros y el capital humano que permita su implementación.

Que en virtud de lo anterior, la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. expidió el Decreto Distrital 392 de 2015 “Por medio del cual se reglamenta la figura del Defensor de la Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras disposiciones”, el cual dispone en su artículo 1º que en todas las entidades y organismos del Distrito Capital existirá un Defensor de la Ciudadanía, que será ejercido por el representante legal de la respectiva entidad distrital, la cual se puede delegar en un servidor del nivel directivo.

Que de conformidad con el artículo 2 del Decreto Distrital 392 de 2015 corresponde al representante legal dictar los lineamientos al interior de cada entidad u organismo distrital, con el fin de determinar la debida implementación de la figura del Defensor de la Ciudadanía en materia presupuestal, técnica, de talento humano, entre otras.

Que de acuerdo con lo dispuesto se hace necesario derogar la Resolución 1166 del 8 de junio de 2010 y la Resolución 0873 del 31 de julio de 2013, y expedir una nueva resolución que reglamente la figura del(a) Defensor(a) de la Ciudadanía en la Secretaría Distrital de Planeación.

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1. Reglamentar la figura del(a) Defensor(a) de la Ciudadanía en la Secretaría Distrital de Planeación- SDP, a quien le corresponde garantizar la calidad y oportunidad en la atención y prestación de los servicios y trámites que presta la entidad a la ciudadanía, así como ser el garante y veedor en la implementación y seguimiento de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía.

Parágrafo. - La aplicación, coordinación, seguimiento y evaluación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, establecida en el Decreto Distrital 197 de 2014 o en la norma que lo modifique, constituye un deber para todos los servidores, actores del servicio y demás partes interesadas de la Secretaría Distrital de Planeación.

ARTÍCULO 2. Canales de comunicación. Para garantizar la calidad, efectividad y oportunidad en la atención y prestación de los servicios y trámites que ofrece la Secretaría Distrital de Planeación- SDP, el(la) Defensor(a) de la Ciudadanía puede utilizar cualquier canal de comunicación en la interrelación con la administración y los ciudadanos.

ARTÍCULO 3. Principios orientadores. Serán principios orientadores de las actuaciones del(a) Defensor(a) de la Ciudadanía los establecidos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y en el Decreto Distrital 197 de 2014, en especial los siguientes:

3.1. La ciudadanía como razón de ser. Es el reconocimiento explícito de la ciudadanía como eje y razón de ser de la Administración Pública en el desarrollo de su gestión. No habrá función pública, ni hechos, operaciones y actuaciones administrativas que no estén justificados(as) y/o encaminados(as) a un adecuado servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía de una manera ágil, eficiente y efectiva.

3.2. Respeto. Considera el valor de las personas por sí mismas teniendo en cuenta sus intereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los servidores a la ciudadanía, como de la ciudadanía a los servidores, con el fin de garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad.

3.3. Transparencia. Es la práctica de la gestión pública que orienta el manejo transparente y adecuado de los recursos públicos, la incorruptibilidad de los servidores públicos, el acceso a la información, los servicios y la participación consciente en la toma de decisiones de la ciudadanía, que se hace mediante la interacción de los componentes, rendición de cuentas, visibilización de la información, la integralidad y la lucha contra la corrupción.

3.4. Participación. Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadanía que propicia su intervención en los diferentes escenarios sociales, culturales, políticos, económicos y ecológicos, de manera activa y vinculante para la toma de decisiones que la afecten.

3.5. Equidad. La equidad está directamente relacionada con la justicia social, los seres humanos son iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo humano. La equidad está vinculada con la diversidad y debe expresarse en reconocimiento, inclusión y ausencia de discriminación por cualquier condición o situación. 

3.6. Diversidad. Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogéneo de la ciudadanía, garantizando el ejercicio y mecanismos de protección de sus derechos.

3.7. Solidaridad. Es el accionar que promueve la cooperación, el respeto, compañerismo, familiaridad, claridad, generosidad y sensibilidad articulada entre la ciudadanía y los actores del servicio, en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado de indefensión y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio, garantía y protección de sus derechos.

3.8. Titularidad y efectividad de los derechos. Es la responsabilidad que los actores del servicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar, facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadanía, quienes son titulares y sujetos plenos de éstos, incluyendo mecanismos de protección, afirmación y restitución cuando estos hayan sido vulnerados.

3.9. Corresponsabilidad. Es la responsabilidad solidaria entre la Secretaría Distrital de Planeación y la ciudadanía, que compromete el desarrollo de acciones para la solución de problemas socialmente relevantes.

3.10. Coordinación, cooperación y articulación. La comunicación e interacción entre los actores del servicio será un requisito indispensable para cumplir de forma integral los objetivos propuestos en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, concentrarán esfuerzos orientados a la satisfacción de la ciudadanía en un empleo adecuado de los recursos y en la búsqueda de una sociedad más justa y equitativa.

3.11. Cobertura. Significa que la Administración Distrital es garante de la prestación del servicio y de la atención a la ciudadanía de los servicios que presta la SDP.

3.12. Accesibilidad. La Administración propende por un servicio cercano a la ciudadanía que le permita el ingreso a las diferentes líneas de atención sin barreras técnicas, físicas, económicas o cognitivas.

3.13. Inclusión. Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadanía como sujetos de derechos y deberes ante la Administración Distrital, sin distinciones geográficas, étnicas, culturales, de edad, género, económicas, sociales, políticas, religiosas y ecológicas.

3.14. Innovación. A partir de la investigación y la generación del conocimiento se propende por el mejoramiento continuo del servicio aprovechando los desarrollos tecnológicos.

3.15. Oportunidad. Es la condición de responder a tiempo a las necesidades y requerimientos de la ciudadanía.

3.16. Independencia. Las actuaciones que adelante el(la) Defensor(a) de la Ciudadanía en ejercicio de su función

serán ejercidas con absoluta independencia de las instancias de administración de la Secretaría Distrital de Planeación.

3.17. Imparcialidad. Garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de los requerimientos, quejas o reclamos sometidos a su conocimiento.

3.18. Celeridad. Propender para que se atienda por las áreas competentes, en el menor tiempo posible y dentro de los términos de ley, los requerimientos que sean de su conocimiento.

ARTÍCULO 4. Conflictos de interés, causales de impedimento y recusación. Al(a) Defensor(a) de la Ciudadanía le son aplicables las inhabilidades, impedimentos, incompatibilidades y conflicto de intereses señalados en la Constitución Política y en la ley, así como las contempladas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo- CPACA.

ARTÍCULO 5. Delegación. El(la) Defensor(a) de la Ciudadanía de la Secretaría Distrital de Planeación será ejercido por el servidor público que ejerza las funciones dentro de la planta de personal como Director(a) de Servicio al Ciudadano, o quien haga sus veces.

ARTÍCULO 6. funciones. Son funciones del(a) Defensor(a) de la Ciudadanía las siguientes:

6.1. Garantizar la atención y prestación de los servicios a la ciudadanía a través de la formulación, orientación y coordinación de las políticas, planes y programas establecidos para la atención y prestación de los servicios a la ciudadanía.

6.2. Garantizar la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, así como el cumplimiento de la normatividad en relación con la atención y prestación del servicio a la ciudadanía, haciendo seguimiento y verificando su cumplimiento.

6.3. Proponer y adoptar las medidas necesarias para garantizar que la ciudadanía obtenga respuestas a los requerimientos interpuestos a través de los diferentes canales de interacción, en el marco de lo establecido para el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS.

6.4. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos, quejas o reclamos individuales que los ciudadanos presenten por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la Secretaría Distrital de Planeación.

6.5. Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la Secretaría Distrital de Planeación y los ciudadanos por los servicios que presta, dentro de los límites establecidos en la Ley y el presente Reglamento.

6.6. Velar por la disposición de los recursos necesarios para la prestación del servicio y atención a la ciudadanía de acuerdo con lo establecido en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, que permitan el posicionamiento estratégico de la Dirección de Servicio al Ciudadano

6.7. Presentar propuestas al Secretario Distrital de Planeación para la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con la ciudadanía.

6.8. Realizar el seguimiento estratégico al componente de atención a la ciudadanía y a los planes de mejoramiento y acciones formuladas para fortalecer el servicio en la Secretaría Distrital de Planeación.

6.9. Velar por el cumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la entidad, para dar una respuesta de fondo. 

6.10. Las demás que le sean asignadas por el(la) Secretario(a) Distrital de Planeación de acuerdo con las necesidades propias del servicio de atención a la ciudadanía y con las directrices que sean impartidas por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., de conformidad con la potestad de reglamentación contenida en el artículo 48 del Acuerdo Distrital 257 de 2006, modificado por el artículo 6 del Acuerdo Distrital 638 de 2016.

ARTÍCULO 7. Vocería del ciudadano. Con el objeto de cumplir con sus funciones, el(la) Defensor(a) de la Ciudadanía podrá gestionar ante las áreas competentes que las respuestas a las solicitudes de los ciudadanos sean de fondo, coherentes con el objeto de lo pedido y dentro de los plazos legales.

Así mismo, podrá presentar recomendaciones que a su juicio mejoren o regulen las buenas relaciones, la correcta prestación de los servicios, la seguridad y la confianza que debe existir entre la administración y la ciudadanía.

Parágrafo.- En desarrollo de lo establecido en el presente artículo, el(la) Defensor(a) de la Ciudadanía podrá solicitar al área competente de la Secretaría Distrital de Planeación y a los ciudadanos, la información relacionada con la petición, que sea necesaria para el estudio de sus requerimientos, quejas o reclamaciones.

ARTÍCULO 8. Presentación de los requerimientos, quejas y reclamos. En los términos establecidos en el artículo 13 y siguientes del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, cuando los ciudadanos estimen que la Secretaría Distrital de Planeación en desarrollo de los trámites y servicios que presta ha incurrido en posibles incumplimientos de las disposiciones legales que lo rigen, o que haya sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho, dirigirán su requerimiento, queja o reclamo ante el(la) Defensor(a) de la Ciudadanía.

ARTÍCULO 9. Comunicaciones y publicaciones. Comunicar el contenido de la presente Resolución al(a) servidor(a) público(a) que ejerza las funciones dentro de la planta de personal como Director(a) de Servicio al Ciudadano.

Asimismo, se deberá comunicar la presente resolución a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. para lo de su competencia.

Además, deberá ser publicada en la página WEB de la entidad y en el Registro Distrital, de conformidad con lo establecido en el numeral 7º del artículo 8 y artículo 65 de la Ley 1437 de 2011.

ARTÍCULO 10. Vigencia y derogatoria. La presente resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias, en especial las Resoluciones 1166 de 2010 y 0873 de 2013.

COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.

Dado en Bogotá, D.C. a los 31 días del mes de julio del año 2018.

MAURICIO ENRIQUE ACOSTA PINILLA

Secretario Distrital de Planeación (E)