RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

La superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios - SSPD y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones - CRT, ante algunas situaciones detectadas por la CRT en presencia de diferentes quejas, peticiones, reclamos y manifestaciones de preocupación a nivel nacional por parte de los usuarios de los servicios de TPBCL, y las situaciones detectadas por la SSPD en desarrollo de sus funciones de vigilancia y control, estiman conveniente realizar las siguientes recomendaciones a los operadores destinatarios de las medidas definidas en la Resolución CRT 1250 de 2005, a efectos de que las mismas produzcan los efectos pretendidos y generen el menor número de inconvenientes durante el proceso de transición propio del cambio del esquema de tasación de impulsos a minutos.

En todo caso, antes de presentar las recomendaciones a las que se ha hecho referencia, se considera indispensable tener en cuenta que de conformidad con lo establecido en la legislación vigente es responsabilidad del Estado, proteger los derechos de los suscriptores y/o usuarios de los servicios públicos. Particularmente, en lo que respecta de los servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones, corresponde a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones expedir el régimen de protección de los usuarios de dichos servicios, y a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, ejercer el control, inspección y vigilancia respecto de los operadores prestadores de este tipo de servicios, para que los derechos contemplados en la regulación y en la ley, sean efectivos.

En este orden de ideas, no puede perderse de vista que a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones la ley otorga, entre otros, derecho a: (i) obtener de las empresas la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, (ii) elegir libremente al prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención o utilización, (iii) obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad superior a las proporcionadas de manera masiva, y (iv) solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos.

Así mismo, la regulación vigente prevé que los usuarios de los servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada Local y Local Extendida, tienen derecho a conocer las condiciones y características de los planes tarifarios que se ofrezcan, para de este modo elegir el esquema o plan que mejor se adecue a sus necesidades de consumo, así como a conocer previamente las tarifas que se aplicarán a los servicios de telecomunicaciones de que hará uso. También, es importante mencionar que el pago del aporte por conexión otorga al suscriptor el derecho a la conexión del servicio, al uso de un número de abonado y a la disposición sobre la acometida externa, lo cual implica que esta última pueda ser utilizada por cualquier empresa de TPBCL, TPBCLE Y TMR, seleccionada por el suscriptor para la prestación del servicio.

Una vez expuestas las consideraciones previas antes mencionadas, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y el Director Ejecutivo de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, formulan las siguientes recomendaciones que, como ya se mencionó, tienen como propósito que el Marco Tarifario contenido en la Resolución CRT 1250 de 2005, sea implementado de una manera adecuada:

Si bien es cierto que la Resolución CRT 1250 de 2005 establece que los operadores "de TPBC podrán implementar sistemas que proporcionen al usuario información sobre el consumo realizado durante un período de facturación a través de centros de atención telefónica o cualquier otro medio idóneo", se considera conveniente que, una vez el operador ha tomado la decisión de implementar mecanismos de control del consumo, estos sean divulgados y puestos en conocimiento de los usuarios, para que pueda ser utilizado para hacer el seguimiento a su consumo y control del mismo. Se recomienda que los operadores den la posibilidad de al menos una consulta del consumo al día sin costo adicional para el usuario.

Para efectos de garantizar el adecuado cumplimiento de lo establecido en los Artículos 9.1 y 149 de la ley 142 de 1994, se recomienda a los operadores de TPBCL y TPBCLE que procedan a la revisión de la facturación del servicio local, para los casos cuyos consumos sean mayores a 1.96 veces al consumo histórico de los últimos seis (6) meses. Para estos efectos, será necesario que aquellas empresas que no cuenten con el consumo histórico medidos en minutos, obtengan el promedio de consumo del usuario de los últimos seis meses en impulsos y sea convertidos en minutos de acuerdo con el factor de conversión impulso/minuto respectivo de cada empresa.

En lo que tiene que ver con este punto, es importante tener en cuenta que los usuarios de los servicios de TPBCL Y TPBCLE se encuentran en libertad de devolver la línea telefónica a su respectivo operador, sin que para tales efectos sea posible exigirle el pago de conceptos adicionales al valor del cargo de conexión y sumas adeudadas por el consumo del servicio respectivo.

Teniendo en cuenta lo anterior y que varios usuarios han planteado su interés de devolver la línea telefónica, se recomienda a los operadores de TPBCL y TPBCLE que en aquellos casos en los que se hayan presentado aumentos considerables en la facturación local, se le otorgué al usuario la posibilidad de elegir un nuevo plan, independientemente de los "PERÍODOS MÍNIMOS DE CONSERVACIÓN DE PLANES" de que trata el artículo 7.4.10 de la Resolución CRT 087 de 1997.

Así mismo, mientras se estabilizan los procesos de facturación y se identifican las variaciones anormales de consumo, se recomienda a los operadores aplicar de manera transitoria las siguientes medidas, que ya vienen siendo aplicadas por algunos operadores: i) en aquellos casos en donde la factura local implique un monto superior al valor definido para el plan Tarifario de uso ilimitado, se recomienda a los operadores que el cobro que se realice corresponda al valor de dicho plan, ya que finalmente este plan es el que efectivamente satisface las necesidades de consumo y de pago del usuario respectivo, ii) ofrecer a los usuarios la posibilidad de ubicarlos en cada período de facturación, por un bajo costo, en el plan que le genere la menor factura y iii) que los operadores, en el período de transición mencionado, no realicen cobro alguno por el cambio en el plan.

Lo anterior en procura de generar tranquilidad en los usuarios respecto del nuevo esquema Tarifario que le es aplicable, así como respecto de la conducta del operador frente a su cliente.

En aras de generar esquemas que faciliten la comunicación entre los usuarios y los operadores y que por ende, el número de quejas por atención indebida de reclamos no aumente de manera desmedida, se recomienda a los operadores de TPBCL y TPBCLE desarrollar planes de contingencia que permitan mejorar los puntos de atención a los usuarios que requieren de la recepción de sus peticiones, quejas o reclamos, incluida la atención a través de los centros de llamadas ( call centers)

Atentamente,