RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que el artículo 209 de la Constitución Política dispone que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la desconcentración y la delegación de funciones.

Que los artículos 78 y 79 del Decreto Distrital 319 de 2006 "Por el cual se adopta el Plan Maestro de Movilidad para Bogotá" referentes al Sistema Integrado de Información sobre Movilidad Urbana y Regional - SIMUR y al Sistema Inteligente de Transporte - SIT establecen la necesidad de contar con información de calidad y en tiempo real para los diferentes usuarios del Sistema.

Que el Decreto Distrital 486 de 2006 establece que la responsabilidad por la integración, evaluación y seguimiento de la operación del Sistema Integrado de Transporte Público SITP estará a cargo de TRANSMILENIO S.A.

Que el artículo 8 del Decreto Distrital 309 de 2009 "Por el cual se adopta el Sistema Integrado de Transporte Público para Bogotá, D.C., y se dictan otras disposiciones" establece que TRANSMILENIO S.A., se constituye en el ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público.

Que el Acuerdo 257 de 2006 emanado del Concejo de Bogotá D.C., facultó a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá para que estableciera la figura del Defensor del Ciudadano en las entidades y organismos distritales, lo cual se materializó a través del Decreto Distrital 392 de 2015.

Que la Asamblea Extraordinaria de Accionistas de TRANSMILENIO S.A., celebrada el 18 de noviembre de 2004, según consta en Acta No. 004, aprobó y autorizó la creación de la figura del Defensor del Usuario y solicitó al Gerente General iniciar los trámites administrativos para su contratación.

Que los contatos de concesión para la explotación preferencial y no exclusiva para la prestación del servicio público de transporte de pasajeros dentro del esquema del SITP establecieron en su cláusula 26 la figura del Defensor de los usuarios en los siguientes terminos:

Que mediante Resolución 642 de 2011¹ se estableció la figura del Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integral de Transporte Público SITP, y en su artículo 6º dispuso que la Defensoría del Ciudadano Usuario del Sistema Integral de Transporte Público SITP, podrá ser ejercida por una persona natural o jurídica, que garantice las condiciones de idoneidad, transparencia, liderazgo, legitimidad, posicionamiento de la figura y capacidad administrativa y técnica para el correcto cumplimiento de sus funciones.

Que el mencionado Decreto señaló que si la función contenida en el presente artículo decidiera delegarse, sólo podrá hacerse en servidores del nivel directivo y que se deben dictar los lineamientos al interior de cada entidad y/o organismos distritales, con el fin de determinar la debida implementación de la figura de Defensor de la Ciudadanía en materias presupuestal, técnica, de talento humano, entre otras.

Que se hacen unificar las normas que regulan la figura del Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público - SITP con el fin de adecuarlas a las directrices impartidas por la Alcaldía Mayor de Bogotá.

En mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO 1. OBJETO DEL DEFENSOR DEL CIUDADANO USUARIO DEL SISTEMA INTEGRADO DE TRANSPORTE PÚBLICO SITP. El Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público – SITP, está orientado a la protección de los derechos de los ciudadanos usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público – SITP de Bogotá D.C., o su área de influencia, mediante la solución de las controversias que se susciten entre estos y todos los actores del Sistema.

ARTÍCULO 2. ALCANCE. El Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público – SITP, complementa los canales de interacción ciudadana que TRANSMILENIO S.A., o sus concesionarios han dispuesto para el contacto con los usuarios así como contribuye a mantener un canal entre el usuario del SITP y el Sistema independiente y autónomo de la interventoría de los contratos de concesión u operadores.

Ante todo el Defensor es un facilitador y desarrollará su objeto a través de sugerencias, recomendaciones, propuestas e informes dirigidos al ente gestor, a los concesionarios, a los órganos de control, todos destinados a mejorar el funcionamiento del Sistema, promoviendo la amigable composición, teniendo en cuenta que se trata de la prestación de un servicio público esencial.

ARTÍCULO 3. PRINCIPIOS. La labor del Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público - SITP se orientará por los principios de la Función de Administrativa previsto en el artículo 209 de la Constitución Política y en especial por los siguientes.

Autonomía. La Actuación del Defensor se desarrollará sin dependencia alguna, salvo los limites propios de su naturaleza y las que fije la ley; contando con facultades y medios que permitan el acceso, recaudo y disposición de información necesaria para una correcta gestión de sus actividades.

Efectividad. El Defensor contará con mecanismos efectivos para gestionar ante los integrantes del sistema la resoluciòn de las quejas, reclamos o sugerencias.

Inmediatez. La actuación del Defensor se caracterizará por su proximidad con el usuario, de forma que éstos puedan acceder de manera fácil y pronta.

Objetividad. El Defensor deberá garantizar total objetividad e imparcialidad en el cumplimiento de sus funciones.

Oportunidad. El Defensor como gestor, conocedor y garante del trámite de las quejas de los usuarios, velará porque sus actuaciones e intervenciones garanticen la atención a los requerimientos ciudadanos por parte del ente gestor, dentro de los términos de ley.

Prevalencia de criterios técnicos: En las sugerencias, propuestas, inquietudes y solicitudes presentadas por el Defensor al ente gestor, a la Junta Asesora, a la ciudadanía y a otras instancias que sus funciones impliquen, prevalecerán los análisis y criterios técnicos, sobre cualquier otra condición o situación a tener en cuenta.

Transparencia. Es una condición de la actuación que legitima el actuar del Defensor frente al Sistema y refleja su rol en torno la información que gestiona.

ARTÍCULO 4. INCOMPATIBILIDADES. El Defensor del Ciudadano Usuario del SITP no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere quien desempeñe la labor de defensor o su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. Para atender esta situación particular el Gerente General de TRANSMILENIO S.A., designará un Defensor ad hoc.

Los funcionarios designados para desempeñar la labor de Defensor, al dejar el cargo no podrán conocer de los asuntos que hayan sido objeto de sus decisiones como defensor.

ARTÍCULO  5. DEFENSORÍA DEL CIUDADANO USUARIO. La Defensoría del Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público SITP está compuesta por el Defensor del Usuario y su equipo de apoyo, quienes contarán con herramientas administrativas y técnicas que garanticen el adecuado cumplimiento de su objeto; para ello:

1. Será ejercida por un Servidor Público de TRANSMILENIO S.A., de nivel Directivo, que garantice las condiciones de idoneidad, transparencia, liderazgo, posicionamiento de la figura y capacidad administrativa y técnica para el desarrollo de sus funciones.

2. Operará como facilitador para el correcto uso del Sistema por parte de los usuarios y como instancia que lograr un equilibrio de estos frente a los demás integrantes del Sistema, mediante el seguimiento y monitoreo de las quejas que se presenten.

3. Ser el punto de contacto y coordinación con la Defensoría del Pueblo, en atención a la misión de esta última, sus funciones y en aquellos espacios en que ésta intervenga.

4. Coadyuvar con las asociaciones de usuarios cuando éstas actúan en representación de un usuario particular por la queja relativa a la prestación de un servicio y conocerá de las reclamaciones.

5. Mantener un registro cronológico y temático que contenga los requerimientos (quejas, reclamos, sugerencias y peticiones) que hayan sido presentadas.

ARTÍCULO 6. JUNTA ASESORA. La Junta Asesora del Defensor del Ciudadano Usuario se constituirá en una instancia consultiva de TRANSMILENIO S.A., a la cual, el Defensor del Ciudadano Usuario del SITP presentará informes relacionados con la prestación del Servicio Público de Transporte de la ciudad, con el objeto de que dicha Junta realice las sugerencias, propuestas, recomendaciones, seguimiento o cualquier otra manifestación útil, desde la óptica del transporte como servicio público esencial, con el objeto de que dichas manifestaciones se constituyan en soporte de análisis y decisiones relacionadas con mejoras en la prestación de dicho servicio.

La Junta Asesora será un cuerpo consultivo de carácter voluntario y ad honorem, conformada por un número impar de integrantes, los cuales actuarán en representación de las siguientes instituciones:

• Un Representante de una Entidad Gremial de la ciudad, de carácter privado, con amplio reconocimiento y legitimidad en temas de impacto social.

• Un Representante de una Universidad de la ciudad, de naturaleza pública o privada, que cuente con una facultad o un grupo de investigación y análisis académicos desde la óptica de ingeniería y de derechos de los ciudadanos usuarios.

• Un Representante de una entidad no gubernamental, la cual cuente con experiencia en temas relacionados con discapacidad y accesibilidad universal para la ciudadanía.

• Un Representante del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación en calidad de instancia coordinadora del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

• Recibir todas aquellas comunicaciones, solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones presentadas ante el Defensor del Ciudadano Usuario del SITP y remitirlas a las instancias o dependencias que deban dar respuesta a las mismas, informando al peticionario sobre el trámite dado al requerimiento, queja o petición.

El Defensor del Ciudadano Usuario en calidad de delegado y Gerente General de TRANSMILENIO S.A., en su calidad de Representante Legal y Delegatario asistirán de forma permanente.

PARÁGRAFO PRIMERO. Corresponderá a las Entidades la designación de sus Representantes, los cuales deberán cumplir con los siguientes requisitos mínimos:

• Ser parte del Equipo Directivo de la Entidad representada.

• Haber desempeñado en la entidad actividades de Gerencia, coordinación o gestión de proyectos relacionados con participación ciudadana y/o investigaciones o iniciativas académicas relacionadas con la comunidad.

PARÁGRAFO SEGUNDO. La Junta Asesora dictará su reglamento y se reunirá ordinariamente mínimo dos veces al año y extraordinariamente por solicitud de cualquiera de sus integrantes, del Defensor del Usuario y/o del Gerente General de TRANSMILENIO S .A.

PARÁGRAFO TERCERO. La participación de los Representantes de las Entidades que hacen parte de la Junta Asesora será a título gratuito en todos los casos.

PARÁGRAFO TRANSITORIO. Los miembros de la actual Junta Asesora permanecerán en el ejercicio de sus labores hasta cumplir el período para el cual fueron designados.

ARTÍCULO 7. FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CIUDADANO USUARIO DEL SITP. El Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público SITP no se constituye en interventor, ni en auditor de la prestación del servicio por parte del ente gestor ni de sus concesionarios.

El Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público SITP tendrá las siguientes sus funciones:

1) Garantizar la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la entidad u Organismo Distrital, así como el cumplimiento de la normatividad en relación con la atención y prestación del servicio a la ciudadanía, haciendo seguimiento y verificando su cumplimiento

2) Ser vocero de los ciudadanos y ciudadanas usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público SITP ante los integrantes del Sistema y/o TRANSMILENIO S.A., para la protección de sus derechos o en lo relacionado con los temas surgidos del análisis de las peticiones, quejas y reclamos que sean presentados por los mismos.

3) Proponer y adoptar las medidas necesarias para garantizar que la ciudadanía obtenga respuestas a los requerimientos interpuestos a través de los diferentes canales de interacción, en el marco de lo establecido para el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS.

4) Propender por la protección de los derechos de los ciudadanos usuarios del Sistema Integrado de Transporte, velando por la oportuna y adecuada atención de los requerimientos que los ciudadanos presenten, mediante el monitoreo y verificación del cumplimiento de los procedimientos adoptados por TRANSMILENIO S.A., o sus concesionarios para dar respuesta a aquellos.

5) Formular recomendaciones, sugerencias y propuestas encaminadas a la mejora en la prestación del servicio público esencial de transporte en la ciudad, de acuerdo con la información que por diferentes medios y canales sea allegada a la Defensoría del Ciudadano Usuario

6) Asesorar y acompañar al ente gestor en la formulación y aplicación de políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios y la relación con los usuarios y con la ciudadanía en general.

7) Realizar el seguimiento estratégico al componente de atención a la ciudadanía y a los planes de mejoramiento y acciones formuladas para fortalecer el servicio a la ciudadanía en la Entidad.

8) Velar por el cumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece o presta la Entidad, para dar una respuesta de fondo, lo cual no quiere decir que siempre será en concordancia a las expectativas de los ciudadanos.

9) Indicar a los ciudadanos y usuarios que se dirijan a su despacho, cuál es la dependencia pertinente para dar trámite a las inquietudes, solicitudes, peticiones, quejas o reclamos presentados, de acuerdo con el procedimiento que el ente gestor tenga formalizado para ello, informando además que su objeto se relaciona con condiciones generales de la prestación del servicio.

10) Velar por la disposición de los recursos necesarios para la prestación del servicio y atención a la ciudadanía de acuerdo con lo establecido en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, que permitan el posicionamiento estratégico de la dependencia de atención a la ciudadanía en su entidad.

11) Ejercer la secretaría técnica de la Junta Asesora del Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público.

12) Las demás que se requieran para el ejercicio eficiente de la función asignada.

PARÁGRAFO. El Defensor del Ciudadano Usuario del SITP en ningún caso se constituirá en una instancia para resolver reclamos sobre las respuestas brindadas a los ciudadanos por los servidores públicos de TRANSMILENIO S.A., u operadores concesionarios del servicio que aquellos no consideren satisfactorias, tema para el cual deberá agotarse el procedimiento que la Oficina de Atención al Ciudadano de TRANSMILENIO S.A., tenga previsto en cumplimiento de las normas respectivas.

ARTÍCULO 8. DESIGNACIÓN Y DURACIÓN. El Gerente General de TRANSMILENIO S.A., delegará las funciones del Defensor del Ciudadano Usuario del Sistema Integrado de Transporte Público en un servidor del nivel directivo conforme a lo dispuesto en el Parágrafo 1° del Artículo 1°del Decreto 392 de 2015.

PARÁGRAFO: En caso de vacancia temporal o definitiva, el Gerente General de TRANSMILENIO S.A. designará su remplazo.

ARTÍCULO 9. NIVELES DE SERVICIO DEL SITP. Con el propósito de mejorar las condiciones de calidad, eficiencia, seguridad, oportunidad, economía y satisfacción en la prestación del Servicio Público de transporte para los usuarios, el Defensor deberá contar con información relevante relacionada con los niveles de servicios establecidos contractualmente para los diferentes actores del Sistema, en particular los siguientes que se consideran críticos para la prestación del servicio a los usuarios:

1. Operadores. Los cuales deben cumplir con los indicadores acordados en cuanto a:

• Gestión de Seguridad;

• Gestión de Servicios Operacionales.

2. Sistema Integrado de Recaudo, Control e Información y Servicio al Usuario. Cuyo operador debe cumplir con los requerimientos de servicio acordados en cuanto a:

• Confiabilidad en la información a los usuarios en todos los aspectos de la operación del Sistema.

3. Todos aquellos indicadores que el ente gestor, la Junta Asesora del Defensor o cualquier otra instancia de la Administración Distrital consideren importantes para lograr mejoras en las condiciones de prestación del servicio público de transporte.

ARTÍCULO 10. CANALES. El Defensor Ciudadano se alimentará de la información surgida al menos de las siguientes fuentes:

1. Ente gestor: El cual deberá entregar al Defensor la información sobre las peticiones, quejas, reclamos, propuestas y sugerencias presentadas por los ciudadanos a través de:

• Información sobre las trece (13) zonas de operación del SITP.

• Información acerca de la operación del Sistema TransMilenio y sus operadores.

• Sistema de peticiones, quejas y reclamos PQR Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., en lo relacionado con el SITP.

• Información sobré peticiones, quejas y reclamos en cabeza de TransMilenio S.A

• Sistema Integrado de Información sobre Movilidad Urbana y Regional SIMUR.

2. Ciudadanía: Teniendo en cuenta la información surgida directamente de la comunidad y de organizaciones de usuarios, entre otros:

• Veeduría y Personería Distritales y Defensoría del Pueblo distrital y nacional.

• Todas aquellas instancias que el defensor considere legítimas y representativas de los usuarios del Sistema.

3. Otras fuentes: Toda fuente validad de información proveniente de canales de atención, información, usuarios u otras fuentes.

ARTÍCULO 11. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. La presente resolución rige a partir de su expedición y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias.

1 Derogó la Resolución 615 de 2010 "Por la cual se adopta y reglamenta la figura del Defensor (a) del Ciudadano en Transmilenio S.A." En la Resolución 615 de 2010 se había adoptado la figura del Defensor del Ciudadano en TRANSMILENIO S.A., se fijaron el objetivo general y los objetivos específicos, los principios orientadores y se designó como Defensor del Ciudadano a la Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones y como suplente al profesional universitario de Servicio al Ciudadano.