RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

RESOLUCIÓN 1340 DE 2022

 

(Junio 29)

 

Por medio de la cual se actualiza el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía SIAC y se dictan otras disposiciones

 

LA SECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL

 

En uso de sus facultades constitucionales y legales, en especial las conferidas por los artículos 4, literales h) y j), y 9, literales c) y g) del Decreto Distrital 607 de 2007, y

 

CONSIDERANDO:

 

Que el artículo 123 de la Constitución Política establece que los servidores públicos están al servicio de la comunidad y con ello se fundamenta desde la Carta Magna, la adopción de normas políticas y demás instrumentos de gestión que se adopten para fortalecer el servicio a la ciudadanía en las entidades públicas.

 

Que la Ley 1474 de 2011, "por la cual se dictan nomas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública", dispone:

 

"ARTÍCULO 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

 

(.. .) Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público".

 

Que, atendiendo a que el criterio normativo referido tiene por fin promover el principio de transparencia y publicidad que atañe a la naturaleza misma de las autoridades administrativas, la Ley 1712 de 2014, "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones", dispone la aplicación de los siguientes principios:

 

"Principio de máxima publicidad para titular universal. Toda información en posesión, bajo control o custodia de un sujeto obligado es pública y no podrá ser reservada o limitada sino por disposición constitucional o legal, de conformidad con la presente ley.

 

(…) Principio de la divulgación proactiva de la información. El derecho de acceso a la información no radica únicamente en la obligación de dar respuesta a las peticiones de la sociedad, sino también en el deber de los sujetos obligados de promover y generar una cultura de transparencia, lo que conlleva la obligación de publicar y divulgar documentos y archivos que plasman la actividad estatal y de interés público, de forma rutinaria y proactiva, actualizada, accesible y comprensible, atendiendo a límites razonables del talento humano y recursos físicos y financieros

 

Principio de facilitación. En virtud de este principio los sujetos obligados deberán facilitar el ejercicio del derecho de acceso a la información pública, excluyendo exigencias o requisitos que puedan obstruirlo o impedirlo".

 

Que en el ámbito distrital, mediante el Acuerdo Distrital 257 de 2006, se determinó la estructura, organización y funcionamiento general de los organismos y de las entidades de Bogotá Distrito Capital, transformando el Departamento Administrativo de Bienestar Social en la Secretaría Distrital de Integración Social. Esta entidad, en los términos del artículo 89, tiene por objeto:

 

"(...) orientar y liderar la formulación y el desarrollo de políticas de promoción, prevención, protección, restablecimiento y garantía de los derechos de los distintos grupos poblacionales, familias y comunidades, con especial énfasis en la prestación de servicios sociales básicos para quienes enfrentan una mayor situación de pobreza y vulnerabilidad. Así como, prestar servicios sociales básicos de atención a aquellos grupos poblacionales que además de sus condiciones de pobreza se encuentran en riesgo social, vulneración manifiesta o en situación de exclusión social. "

 

Que el Decreto Distrital 607 de 2007 "Por el cual se determina el objeto, la estructura organizacional y funciones de la Secretaría Distrital de Integración Social", en su artículo 9 dispone las funciones de la Subsecretaría de la Secretaría Distrital de Integración Social, siendo esta la dependencia que, entre otras cosas, se encarga de:

 

"g) Estructurar el área de defensa de la ciudadanía y fortalecer el control social en procura de una mejor prestación de los servicios sociales, así como las estrategias para dar respuesta pertinente y oportuna a sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias".

 

Que dicha función se encuadra dentro de las directrices proferidas desde el ámbito nacional y distrital, con el fin de fortalecer los canales y mecanismos de atención a la ciudadanía, en el marco de la prevención de la corrupción y el oportuno y adecuado cumplimiento de los fines del Estado a través de la función pública.

 

Que, en ese contexto, el Decreto Distrital 371 de 2010, define los lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital. De allí que, en su artículo 3, establece que:

 

"Artículo 3- De los procesos de atención al ciudadano, los sistemas de información y atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos, en el distrito capital. Con la finalidad de asegurar la prestación de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así como la racionalización de los trámites, la efectividad de los mismos y el fácil acceso a éstos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar.

 

(…)4) El diseño e implementación de los mecanismos de interacción efectiva entre los servidores públicos responsables del proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, el Defensor del Ciudadano y todas las dependencias de cada Entidad, con el fin de lograr mayor eficacia en la  solución de los requerimientos ciudadanos y prevenir los riesgos que pueden generarse en desarrollo de dichos procesos.

 

5) La ubicación estratégica de la dependencia encargada del trámite de atención de quejas, reclamos y solicitudes y la señalización visible para que se facilite el acceso a la comunidad.

 

6) La operación continua, eficiente y efectiva del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones que garantice oportunidad y calidad en la respuesta, en términos de coherencia entre lo pedido y lo respondido.

 

Que mediante el Acuerdo Distrital 529 de 2013 se establece la obligación de adoptar medidas para que la atención al ciudadano sea digna, cálida y decorosa por parte de las entidades públicas.

 

Que, el Acuerdo Distrital 630 de 2015, "por medio del cual se establecen unos protocolos para el ejercicio del Derecho de Petición en cumplimiento de la Ley 1755 de 2015 y se dictan otras disposiciones", modificado por el Acuerdo Distrital 731 de 2018, establece los canales de atención y protocolos básicos que se deben aplicar en el SIAC.

 

Que el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) fue sustituido por el Sistema de Gestión de Peticiones Ciudadanas mediante el Acuerdo Distrital 731 de 2018. Este último promovió acciones para garantizar la adecuada atención a la ciudadanía en las entidades del Distrito, modificando el artículo 3 del Acuerdo 630 de 2015. Consecuencia de esto, el Decreto 293 de 2021 unificó los lineamientos en materia de servicio y atención a la ciudadanía, determinando la implementación de una política pública para tal fin.

Que mediante Decreto Distrital 197 de 2014 el alcalde mayor de Bogotá adoptó la Política Pública Distrital del Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.

 

Que, en cumplimiento de lo anterior, la Secretaría Distrital de Integración Social expidió la Resolución interna No. 1202 del 12 de junio de 2019, "Por medio de la cual se actualiza el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía -SIAC-, de la Secretaría Distrital de Integración Social".

 

Que el Decreto Distrital 293 de 2021 "Por el cual se modifican lineamientos en materia de servicio a la ciudadanía y de implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, y se dictan otras disposiciones" realiza modificaciones estructurales al Decreto 847 de 2019, iniciando por el ajuste en el objeto, en los siguientes términos: "Artículo 1. Objeto. Establecer y unificar, para todas las entidades que conforman el Distrito Capital, los lineamientos en materia de servicio a la ciudadanía, racionalización de trámites e implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía".

 

Que el Decreto Distrital 607 de 2007, antes mencionado, ha sido modificado por los Decretos Distritales 149 de 2012, 445 de 2014, 587 de 2017 y 459 de 2021, debiéndose aplicar el SIAC en todas las dependencias de la Secretaría Distrital del Integración Social tanto en el nivel central como en las unidades operativas de la entidad.

 

Que por lo anterior se precisa que, a la fecha de expedición de la presente Resolución, el organigrama de la Secretaría es el siguiente, sin perjuicio de que posteriormente la estructura organizacional de la entidad pueda ser modificada, caso en el cual, a las nuevas dependencias les aplicará este acto administrativo:

 

- El Despacho, conformado por la secretaría y las oficinas asesoras jurídicas, de comunicaciones, de control interno y de asuntos disciplinarios;

 

- La Subsecretaría

 

- La Dirección de Gestión Corporativa, integrada por la Subdirecciones de: Contratación, Administrativa y Financiera, Plantas Físicas y Gestión y Desarrollo del Talento Humano

 

- La Dirección de Análisis y Diseño Estratégico, integrada por la Subdirecciones de Diseño, Evaluación y Sistematización y de Investigación e Información.

 

- La Dirección Territorial, conformada por la Subdirección de Gestión Integral Local, la Subdirección para la Identificación, Caracterización e Integración y las Subdirecciones Locales para la Integración Social.

 

- La Dirección Poblacional, integrada por la Subdirección la para la Infancia, la Subdirección para la Juventud, la Subdirección para la Adultez y la Subdirección para la Vejez.

 

- La Dirección de Nutrición y Abastecimiento, la cual cuenta con las Subdirecciones de Nutrición y de Abastecimiento.

- La Dirección para la inclusión y las Familias, la cual cuenta con la Subdirección para la Familia, la Subdirección para Asuntos LGBTI, la Subdirección de para la Discapacidad

 

Que dada la reformulación de los servicios de la entidad y la nueva realidad que ha sido delimitada en el Decreto Distrital 293 de 2021, se hace necesario modificar la estructura del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía (SIAC), con el fin de lograr una dinámica estandarizada en su prestación, a efectos de que resulte efectiva, sistemática y coherente con las necesidades de la ciudadanía.

 

En mérito de lo expuesto,

 

RESUELVE:

 

CAPÍTULO I

 

DISPOSICIONES GENERALES

 

ARTÍCULO PRIMERO. OBJETO. Actualizar el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía SIAC, con el fin de lograr una dinámica estandarizada en su prestación, a efectos de que resulte efectiva, sistemática y coherente con las necesidades de la ciudadanía.

 

ARTÍCULO SEGUNDO. DEFINICIONES. Para efectos de la actualización del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía, en adelante - SIAC -, y la prestación del mismo en la Secretaría Distrital de Integración Social, se adoptan las siguientes definiciones en concordancia con el Decreto Distrital 293 de 2021 en los siguientes términos:

 

2.1. Accesibilidad: Son las condiciones y medidas que deben cumplir las instalaciones y los canales de atención para adaptar el entorno, productos y servicios, con el fin de asegurar el acceso de las personas con discapacidad en igualdad de condiciones al entorno físico y la información institucional; incluidos los sistemas y las tecnologías de la información y las comunicaciones.

 

2.2. Agendamiento: Es el servicio que le permite a los usuarios solicitar atención en el canal presencial, a través del canal telefónico o virtual.

 

2.3. Cadena de trámites: Es la relación de dos o más trámites, que implica la interacción entre dos o más entidades o particulares que ejerzan funciones administrativas, con el propósito de cumplir con los requisitos de un determinado trámite.

 

2.4. Enfoque diferencial: Es la inclusión en las políticas públicas de medidas efectivas para asegurar que se adelanten acciones ajustadas a las características particulares de las personas o grupos poblacionales, tendientes a garantizar el ejercicio efectivo de sus derechos acorde con necesidades de protección propias y específicas.

 

2.5. Guía de Trámites y servicios: Sistema de información distrital que orienta a la ciudadanía sobre los requisitos de los trámites y servicios, sitios de atención, campañas, eventos y horarios de atención que prestan las entidades distritales y nacionales públicas y privadas. https://quiatramitesyservicios.bogota.gov.co/

 

2.6. Petición ciudadana: Toda solicitud o manifestación realizada por una persona natural, jurídica, grupo, organización o asociación, de origen ciudadano, a la Administración Distrital con el fin de interponer un derecho de petición en interés general o particular, queja, reclamo, sugerencia, felicitación, denuncia por posible acto de corrupción, consulta, solicitud de información pública, copias de documentos, y cualquier otra solicitud o manifestación que tenga tal connotación.

 

2.7. Racionalización de trámites: Es la implementación de actividades relacionadas con la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización de trámites, que busca disminuir costos, tiempos, requisitos, pasos y procesos, mejorar canales de atención, facilitando a los ciudadanos, usuarios y grupos de interés el acceso a sus derechos, el ejercicio de actividades y el cumplimiento de sus obligaciones.

 

2.8. Repositorio: Se refiere al espacio virtual en el que se encuentra almacenada información de una temática determinada.

2.9. Servicio a la Ciudadanía: Es el acceso oportuno, eficaz, eficiente, digno, transparente e igualitario a los trámites y otros procedimientos administrativos en cabeza del Estado; con el propósito de satisfacer las necesidades de la ciudadanía y garantizar el goce efectivo de sus derechos sin discriminación alguna.

 

2.11. Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas: Es un sistema de información diseñado e implementado por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., como instrumento tecnológico gerencial para registrar las peticiones que tengan origen ciudadano desde su presentación o registro, análisis, clasificación, direccionamiento, respuesta y su finalización en el sistema y que permite llevar a cabo el seguimiento a las mismas.

 

2.12. Sistema Único de Información de Trámites - SUIT: Es el instrumento de acceso a la información de los trámites y otros procedimientos administrativos del Estado y única fuente válida de información exigible y oponible a los ciudadanos, usuarios y grupos de interés. Así mismo, es la herramienta que facilita la implementación de la política de racionalización de trámites establecida en la Ley 962 de 2005 y en el Decreto Ley 019 de 2012.

2.13. Trámite: Conjunto de requisitos, pasos, o acciones reguladas por el Estado, dentro de un proceso misional, que deben efectuar las personas, usuarios o grupos de interés ante una entidad u organismo de la administración pública o particular que ejerce funciones administrativas, para acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley.

CAPÍTULO ll

 

DEFINICIÓN Y FUNCIONES DEL SIAC

 

ARTÍCULO TERCERO. DEFINICIÓN SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (SIAC): El SIAC es un sistema de interacción ciudadana en el que la comunicación es directa, confiable, amable, digna y efectiva entre la ciudadanía y la Secretaría Distrital de Integración Social. Su fin es orientar acciones dirigidas a la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la ciudadanía, articulada con respuestas oportunas, integrales y de calidad a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias sobre los servicios sociales.

 

El Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía es el núcleo fundamental del accionar de la Secretaría Distrital de Integración Social, por lo tanto, sus procesos, procedimientos, protocolos, acciones y estrategias son transversales al interior de la misma.

 

ARTÍCULO CUARTO. AMBITO DE APLICACION: El SIAC está asociado al Proceso de Atención a la Ciudadanía y es aplicable desde todas las dependencias de la Secretaría Distrital del Integración Social tanto en el nivel central como en las unidades operativas de la entidad.

 

ARTÍCULO QUINTO OBJETIVOS. Para lograr que el servicio a la ciudadanía sea confiable, amable, digno y efectivo, la Secretaría Distrital de Integración Social propenderá por que el SIAC cumpla con los siguientes objetivos:

 

1. Garantizar la implementación de la política pública de atención a la ciudadanía en la Secretaría Distrital de Integración Social.

 

2. Brindar una atención oportuna a los y las ciudadanas a través de los canales de interacción ciudadana dispuestos por la entidad.

 

3. Difundir de manera clara y veraz la información pertinente de los servicios sociales de la Secretaría Distrital de Integración Social cuando sea requerida por la ciudadanía.

 

4. Promover el adecuado manejo y operación del Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones Ciudadanas en la Secretaría Distrital de Integración Social.

 

5. Realizar seguimiento al funcionamiento de la atención ciudadana a través de los canales de interacción dispuestos por entidad.

 

6. Promover la cultura de servicio a la ciudadanía con los colaboradores públicos de la SDIS en articulación con las directrices distritales.

 

7. Realizar acciones encaminadas a promover la inclusión de personas con discapacidad, población étnica, mujeres, víctimas del conflicto armado y población LGBTI.

 

ARTÍCULO SEXTO. FUNCIONES. Para alcanzar los objetivos mencionados en el artículo anterior, el SIAC tendrá las siguientes funciones:

 

1. Dar cumplimiento a la política de servicio al ciudadano de la Administración Distrital, con el fin de lograr que la Secretaría Distrital de Integración Social preste un servicio integral, homogéneo y estandarizado.

 

2. Prestar atención a la ciudadanía desde un enfoque diferencial de manera confiable, amable, digna y efectiva, cualquiera que sea el canal de interacción.

 

3. Implementar los procedimientos, instructivos y demás directrices que defina la Secretaría Distrital de Integración Social en el marco del Sistema de Gestión -SG-, a fin de contribuir a la misión de la institución.

 

4. Dar trámite y atender las peticiones presentadas por la ciudadanía en los términos establecidos por la ley.

 

5. Administrar el Sistema de Gestión de Peticiones Ciudadanas, en relación a aquellas solicitudes que sean de competencia de la entidad.

 

6. Desarrollar acciones que promuevan la cultura del servicio a la ciudadanía acorde con las directrices del Distrito y de la Entidad.

 

7. Realizar acompañamiento y seguimiento al adecuado funcionamiento de los canales de interacción ciudadana.

 

ARTÍCULO SÉPTIMO. USO DE LAS TICS PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. Como estrategia de gestión el servicio integral de atención a la ciudadanía se utilizará herramientas tecnológicas para facilitar la interacción con la ciudadanía, a saber:

 

- Sistema de Gestión de Peticiones Ciudadanas

 

- Guía de Trámites y Servicios

 

- Portales Web (correo electrónico, página web)

 

- Agendamiento de citas para la atención ciudadana a través de video llamada.

 

ARTÍCULO OCTAVO. RESPONSABLE DEL SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. La responsabilidad de articular los componentes del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía estará cargo de la Subsecretaría, o la dependencia que haga las veces de esta.

 

CAPITULO III

 

EQUIPO DE TRABAJO DEL SIAC

 

ARTÍCULO NOVENO. ESTRUCTURA ORGÁNICA. La Subsecretaría designará un grupo de personas vinculadas a la planta o por contrato para liderar, orientar y operar el SIAC. Estas personas quienes actuarán conforme a sus funciones u obligaciones contractuales respectivamente, atendiendo a los lineamientos establecidos en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía.

 

Para el cumplimiento de los objetivos propuestos, el SIAC contará con el siguiente equipo:

 

- El (la) líder del equipo SIAC.

 

- Profesionales de SIAC central.

 

- Auxiliares y técnicos SIAC central y local.

 

ARTÍCULO DÉCIMO LÍDER DEL EQUIPO SIAC: Para los efectos de la presente resolución, el (la) líder del equipo SIAC es la persona que ejercerá la coordinación operativa del SIAC, quien tendrá las siguientes funciones:

 

1. Formular el plan de acción del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía de la SDIS.

 

2. Formular el plan de sensibilización en cultura del servicio dirigido al talento humano de la entidad.

 

3. Elaborar y presentar a la Subsecretaría el informe trimestral del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía para su posterior socialización, por parte del Subsecretario, en el Comité Institucional de Gestión y Desempeño.

 

4. Articular la relación institucional con la Dirección Distrital del Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría General.

 

5. Realizar la medición de la satisfacción y percepción de la ciudadanía frente a la atención en los servicios sociales de la Secretaría Distrital de integración Social.

 

6. Realizar seguimiento a la gestión de las peticiones ciudadanas que ingresan a la entidad a través del envío de alertas tempranas a las dependencias responsables de emitir respuestas.

 

7. Formular acciones que garanticen un servicio confiable, amable, digno y efectivo a la ciudadanía.

 

CAPÍTULO IV

 

ARTICULACIÓN INTRA INSTITUCIONAL EN LA SECRETARÍA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL

 

ARTÍCULO DÉCIMO PRIMERO ARTICULACIÓN INSTRAINSTITUCIONAL. Para la implementación del SIAC todas las dependencias de la entidad tendrán a cargo las siguientes tareas:

 

1. Dar cumplimiento a los procesos, procedimientos, protocolos, acciones y estrategias definidas para la implementación de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, con el fin de lograr que la Secretaría Distrital de Integración Social preste un servicio integral, homogéneo y estandarizado.

 

2. Dar trámite y atender en términos de ley las peticiones ciudadanas (en interés general o particular, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, consultas, solicitudes de información, solicitudes de copias y denuncias por posibles actos de corrupción) cumpliendo con los criterios de calidad de las respuestas (oportunidad, claridad, calidad y coherencia).

 

3. Participar activamente en los procesos de sensibilización y actualización convocados por el equipo del SIAC de la Subsecretaría.

 

4. Adelantar las acciones que permitan el proceso de medición de satisfacción y percepción de los servicios sociales en la SDIS.

 

5. Promover acciones de mejora que garanticen la calidad del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía en la entidad.

 

CAPÍTULO V

 

DISPOSICIONES FINALES

 

ARTÍCULO DÉCIMO SEGUNDO. PUBLICACIÓN. La presente Resolución deberá ser publicada en el Link de Transparencia y Acceso a la Información Pública de la página web de esta entidad en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 1712 de 2014 y el Decreto Nacional 103 de 2015 Compilado en el Decreto 1081 de 2015 Único Reglamentario del Sector Presidencia de la República.

 

ARTÍCULO DÉCIMO TERCERO COMUNICACIÓN. Comunicar el contenido del presente acto administrativo a cada una de las dependencias de esta Secretaría, para su conocimiento y fines pertinentes.

 

ARTÍCULO DÉCIMO CUARTO. VIGENCIA. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las normas que le sean contrarias, en especial, la Resolución No. 1202 de 2019 "Por medio de la cual se actualiza el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía SIAC-, de la Secretaría Distrital de Integración Social".

 

PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE.

 

Dada en Bogotá, D.C. a los 29 días del mes de junio del año 2022.

 

MARGARITA BARRAQUER SOURDIS

 

Secretaria Distrital de Integración Social

 

Nota: Ver norma original en Anexos.