RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el titular del Sistema y para el correcto funcionamiento del mismo, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos en lo que hace referencia a la actualización de un (1) Manual y de tres (3) Procedimientos, con el objeto de ajustarlo a las nuevas necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al Personal de la entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO PRIMERO: Modificar las resoluciones 046 del 17 de Marzo de 2006 y 392 del 28 de Noviembre de 2006, y, en lo que corresponde a:

I. La actualización del siguiente Manual:

II. La actualización de los siguientes procedimientos:

ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios; los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NORMA ISO 9001:2000

TRANSMILENIO S.A.

PEGAR 10 CUADROS

TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DE TRANSMILENIO

1.1. HISTORIA

Mediante el Acuerdo 004 de 1999 el Concejo de Bogotá autorizó la constitución de la Empresa de Transporte del Tercer Milenio TRANSMILENIO S.A. bajo la fórmula jurídica de sociedad por acciones del orden distrital con la participación exclusiva de entidades públicas. La constitución de la Empresa se hizo realidad el 13 de octubre del mismo año, mediante escritura pública No. 1528 en la Notaría 27 del Círculo de Bogotá, con la misión de "Mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito y la competitividad de la ciudad tanto en el plano nacional como en el internacional, mediante la implantación del primer sistema de transporte público masivo urbano de pasajeros, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en el Distrito Capital y en su área de influencia".

Como titular del Sistema de transporte público, TRANSMILENIO S.A. tiene la responsabilidad de su planeación, gestión y control y dispone de un sofisticado sistema para programar la operación de los vehículos y optimizar las diferentes variables involucradas en la prestación del servicio.

La Financiación para la adquisición de predios requeridos para la implementación de las fases del sistema de trasporte se rige bajo lo contenido en el "Convenio suscrito el 24 de junio de 1998 entre la nación y el Distrito Capital para la adquisición de predios requeridos para el desarrollo de la primera línea del metro y la financiación de algunos componentes flexibles del sistema integrado de transporte masivo para la ciudad de Bogotá D.C.".

Las fases del sistema TransMilenio

La Fase I. Consta de tres corredores troncales de 42,2 Km. (Caracas, Calle 80 y Autopista Norte), 54 estaciones sencillas, 4 estaciones intermedias (estación Calle 40S, estación Molinos, estación Carrera 77 y estación Av. Cali), 4 portales, 4 patios garaje y 1 garaje intermedio (Calle 6).

La Fase II. La conforman las troncales Américas - Calle 13, la troncal NQS y la troncal Suba, con una longitud total de 42 Km. Esta Fase cuenta con tres estaciones de cabecera o portales, tres patios, dos estaciones intermedias de integración (Banderas y Escuela de Policía), dos estaciones de integración troncal-troncal (Av. Jiménez y Ricaurte) y cincuenta y dos estaciones sencillas. Adicionalmente, se tienen 42 puentes peatonales, plazoletas, andenes, ciclorutas a lo largo de los corredores, el Patio de la Hoja y nuevas conexiones entre troncales (Autopista Norte con Calle 92-NQS, Calle 80-Autopista Norte y Calle 80 -Suba-NQS, NQS y Jiménez). La operación de la Troncal Américas- Calle 13 inició completamente operación, la troncal NQS inició operación gradual en el año 2005 entrando el tramo comprendido entre la Calle 92 hasta la Estación General Santander, y la Troncal Avenida Suba y el tramo restante de la Troncal NQS comprendido entre la Estación General Santander y el límite con Soacha en 2006.

La Fase III. El sistema avanza en su consolidación con los diseños de las nuevas troncales Calle 26 y Carrera 10. Actualmente se encuentran adjudicados los contratos de construcción de estas dos troncales.

Por otra parte, las rutas alimentadoras iniciaron la prestación regular del servicio el 6 de agosto de 2001, con una flota disponible de 80 buses. Al igual que la flota troncal, ésta se fue incrementando a medida que entraron en servicio las estaciones intermedias y los portales. Para finales del 2001 se contaba con 170 buses y durante el 2002 cuando se terminó la instalación de los servicios en las 8 cuencas, la flota de alimentación aumentó a 235 buses en total, prestando un cubrimiento de 357 Km. Hoy en día, con la operación completa de Fase I y Fase II, el sistema maneja las siguientes cifras:

*Viajes Diarios: 1.400.000

*114 Estaciones

*7 Portales

*6 Estaciones Intermedias

*84.4 Kilómetros Troncales

*1039 Buses Articulados en Operación

*74 Rutas Alimentadoras

*503.9 Kilómetros de Alimentación

*390 Buses Alimentadores en operación

Es importante mencionar igualmente que el Decreto 319 de 2006 "Por el cual se adoptó el Plan Maestro de Movilidad para Bogotá Distrito Capital, que incluye el ordenamiento de estacionamientos, y se dictan otras disposiciones" en su artículo 15 otorga a la empresa TRANSMILENIO S.A., como ente gestor del transporte masivo, la responsabilidad de la integración, evaluación y seguimiento de la operación del Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), lo que ha generado una transformación del enfoque estratégico de la entidad.

1.1.1. Entorno institucional del sistema TransMilenio. El modelo institucional del sistema TransMilenio está conformado por agentes reguladores y gestores.

Los agentes reguladores tienen la competencia de emitir normatividad relacionada con la prestación del servicio y son: El Ministerio de Transporte, la Secretaría Distrital de Movilidad y la Alcaldía Mayor de Bogotá. Los agentes gestores como el Instituto de Desarrollo Urbano se encarga de la gestión y administración de la malla vial, es decir de la construcción y mantenimiento de la infraestructura vial, destinada a la funcionalidad del sistema, y la empresa TRANSMILENIO S.A. a la administración, es decir la planeación, gestión y control del sistema de transporte.

La definición de las condiciones en que TRANSMILENIO S.A. e IDU cooperaran para la ejecución de las obras de infraestructura para el sistema TransMilenio se encuentra establecida en el Convenio Interadministrativo No. 020 de 2001.

1.1.2. Principios del sistema TransMilenio. TransMilenio es un sistema de transporte público de pasajeros basado en buses que se diseñó y puso en marcha bajo los siguientes principios:

Calidad y Consistencia: Garantía de prestación de servicio de transporte urbano de pasajeros con los más altos estándares internacionales en todo el sistema, con horarios preestablecidos todos los días del año.

Costeabilidad: Accesible para los usuarios de menores ingresos, rentable para los operadores privados y financiable para el Estado.

Respeto de la vida: Reducción de la accidentalidad y disminución de partículas contaminantes en el aire de la ciudad.

Respeto al tiempo de los usuarios: Reducción de los tiempos de viaje.

Respeto a la diversidad humana: Acceso equitativo sin importar la condición física, la edad, el sexo y los ingresos.

1.1.3. Indicadores de gestión del sistema de transporte masivo. Respeto a la vida, el cual se refleja en la disminución del nivel de accidentalidad en los corredores usados por el sistema antes y después de la entrada en operación de TransMilenio. Adicionalmente una reducción en atracos, debido a una mayor presencia policial y un ambiente agradable, limpio e iluminado que conduce al orden.

Respeto al tiempo de los usuarios. Las velocidades comerciales en transporte público eran entre 12 Km/h y 4 Km/h en la Calle 80 y la Avenida Caracas, respectivamente, antes de iniciar la implantación de TransMilenio. Estas velocidades aumentaron a un promedio de 27 Km/h, y disminuyeron los tiempos de viaje de los usuarios en un 32%.

Respeto a la diversidad humana. El sistema troncal es completamente accesible para usuarios con discapacidades físicas y facilita también el acceso de personas mayores, niños, y mujeres embarazadas. Se calcula que el 1% de los usuarios del sistema tienen algún tipo de discapacidad o limitación.

Calidad y consistencia. El sistema tiene niveles de aceptación muy elevados, en respuesta a los altos estándares exigidos para la implantación de la infraestructura y la operación de los servicios. Así lo reflejan las encuestas de satisfacción que sobre el servicio se realizan con los usuarios.

Costeabilidad. La tarifa del Sistema TransMilenio debe garantizar el cubrimiento de los costos de inversión, operación y mantenimiento de los operadores troncales y alimentadores, del concesionario de recaudo, manejo fiduciario de los recursos, supervisión del sistema y mantenimiento de estaciones.

1.2. AGENTES DE TRANSMILENIO

El sistema TransMilenio está conformado por varios agentes privados entre los que se encuentran los operadores troncales, los concesionarios de alimentación y los operadores del recaudo. Así mismo se cuenta con contratos para realizar las actividades de mantenimiento, aseo y vigilancia.

*Operadores Troncales

Son las empresas propietarias de los buses rojos, están vinculadas mediante contratos de concesión y tienen la responsabilidad de la prestación del servicio de transporte en el sistema TransMilenio mediante el cumplimiento de los servicios, frecuencias y horarios que le son asignados por el gestor.

*Concesionarios de Alimentación

Son las empresas propietarias de los buses verdes. Se encargan de transportar a los usuarios de las zonas periféricas a los portales y estaciones intermedias.

*Operador de Recaudo

Los operadores del recaudo o recaudadores, son las empresas adjudicatarias de las licitaciones mediante las cuales se otorgó el derecho a explotar económicamente la actividad de venta de pasajes.

*Administrador de los Recursos del Sistema

La administración de los recursos del Sistema se encuentra a cargo de una Sociedad Fiduciaria, que recibe los dineros del recaudo diariamente. De acuerdo con la orden impartida por TRANSMILENIO S.A. los distribuye semanalmente entre los agentes del sistema y al ente gestor.

1.3. ENFOQUE ESTRATÉGICO

La Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A., adoptó mediante el Acuerdo 4 del 28 de diciembre de 2007, el plan estratégico de la entidad, estableciendo así las directrices para el cumplimiento de los fines.

1.3.1. Misión. La misión de TRANSMILENIO S. A., es:

"Satisfacer la necesidad de transporte público de los usuarios del Distrito Capital y su área de influencia, con estándares de calidad, eficiencia y sostenibilidad, mediante la planeación, gestión, implantación y control de la operación de un sistema integrado de transporte público urbano de pasajeros, que opere bajo un esquema público-privado, que contribuya a una mayor competitividad de la ciudad y al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes".

1.3.2. Visión. En el marco de la misión definida, TRANSMILENIO S.A. establece como su estado futuro deseado (visión), el siguiente:

"Ser la organización que administra la operación del Sistema Integrado de Transporte Público, para atender con calidad, eficiencia y sostenibilidad la demanda de transporte público en el Distrito Capital y su área de influencia, que contribuya al desarrollo económico y social mediante la acción conjunta de lo público y lo privado, constituyéndose en un modelo a seguir a nivel nacional e internacional".

1.3.3. Valores Corporativos

Trabajamos para tener un nivel óptimo de eficiencia que se refleja en la calidad consistencia, costeabilidad y puntualidad del servicio que prestamos.

Somos servidores de todos los ciudadanos, trabajamos por su bienestar.

Nuestro compromiso con el medio ambiente y con los bogotanos de hoy y mañana guía nuestra toma de decisiones.

Trabajamos con mística para lograr un mejor futuro y elevar la calidad de vida de los ciudadanos.

1.3.4. Objetivos Corporativos

Mediante el Acuerdo 4 del 28 de diciembre de 2007, la Junta Directiva de TRANSMILENIO S.A., estableció los objetivos corporativos.

*Contribuir a la movilidad de los usuarios del transporte público en el Distrito Capital, con la operación de un sistema eficiente.

*Mejorar la calidad en la prestación del servicio del Sistema Integrado de Transporte Público.

*Buscar mecanismos que contribuyan a la sostenibilidad del Sistema Integrado de Transporte Público.

*Optimizar la gestión empresarial de TRANSMILENIO S.A.

1.4. PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE TRANSMILENIO

TRANSMILENIO S.A., desarrolla su misión a través de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de control y sus respectivos subprocesos, los que permiten ejecutar de manera más eficaz sus funciones, generando mayores sinergias e interacciones eficaces de los procesos y colaboradores para el logro de los objetivos de la entidad.

En la siguiente figura se identifican los procesos definidos en la entidad y los subprocesos en los cuales se encuentran divididos. Para cada uno de ellos se estableció su caracterización en donde se establecen las salidas y sus clientes, entradas y sus proveedores, las actividades del ciclo PHVA, los requisitos legales aplicables, los recursos, los documentos del Sistema de Gestión de Calidad asociados a cada subproceso, los requisitos normativos y la referencia de los indicadores que miden su gestión; sin embargo se encuentra documentado un cuadro de control de los indicadores de gestión de los procesos, en donde los mismos se consolidan y con los cuales se realiza seguimiento y medición a los subprocesos.

1.4.1. Mapa de proceso

FIGURA 1. MAPA DE PROCESOS

1.4.2. Procesos Estratégicos

Mediante los procesos estratégicos se analizan permanentemente los resultados de la entidad. Dichos análisis, permiten determinar la orientación de la misma hacia el corto, mediano y largo plazo, la definición de objetivos, la determinación de acciones y recursos para alcanzarlos, así como la definición de acciones en materia de planeación, gestión y control del servicio de Transporte Público.

Estos procesos se orientan fundamentalmente a establecer las directrices para el mejoramiento de los procesos, velar por el cumplimiento de normas, políticas y procedimientos por parte de actores internos, externos y usuarios del Sistema de Transporte Masivo y fomentar su gestión eficaz.

Con base en el direccionamiento de la entidad y teniendo en cuenta su constante dinámica, se promueve de manera permanente el desarrollo de acciones en materia de mejoramiento del sistema TransMilenio con el objetivo de orientar el servicio a la satisfacción de los usuarios y a ser modelo de sistema de transporte a nivel internacional.

Entre los procesos estratégicos se encuentra el proceso de Planeación y Gestión Organizacional, con cada uno de los subprocesos que lo conforman.

1.4.3. Procesos Misionales

Los procesos misionales representan el conjunto de las actividades necesarias para cumplir con los propósitos centrales de TRANSMILENIO S.A.

En este contexto, se desarrollan las acciones necesarias para:

a). Generar el plan de expansión del Sistema de Transporte Público, definiendo el diseño operacional y los parámetros de diseño e infraestructura.

b). Coordinar las actividades en materia de gestión del sistema, con el fin de establecer directrices para la operación y la coordinación constante con todos los agentes.

c). Controlar la operación y Administrar las concesiones, con el fin de garantizar los resultados esperados.

d). Generar ingresos adicionales a TRANSMILENIO S.A., por medio de la explotación colateral de negocios, mediante la promoción del Sistema de Transporte Masivo.

Entre los procesos misionales se encuentran: Planeamiento del Sistema de Transporte, Gestión del Sistema, Control de operaciones y Explotación Colateral de Negocios con cada uno de los subprocesos que los conforman.

1.4.4. Procesos de Apoyo

Incluyen todas las actividades necesarias para brindar apoyo a la entidad en materia tecnológica, jurídica, administrativa y financiera.

Entre los procesos de apoyo se encuentran: Administración Financiera, Gestión del Talento Humano, Gestión de Apoyo Logístico, Administración de las Tecnologías de Información, Gestión de la comunicación y Procesos Legales, Judiciales y Extrajudiciales con cada uno de los subprocesos que los conforman.

1.4.5. Procesos de Control

Se orientan fundamentalmente hacia el apoyo del mejoramiento de los procesos y buscan velar por el cumplimiento de normas, tanto a nivel interno como externo, creando políticas y procedimientos que fomenten la transparencia y la eficaz gestión de los procesos.

Entre los procesos de control se encuentra el proceso de auditorías.

1.5. PRODUCTOS Y CLIENTES

Conforme a lo establecido en nuestra misión, el producto ofrecido por TRANSMILENIO S.A., consiste en la planeación, gestión y control del sistema de transporte público masivo urbano de pasajeros, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en el Distrito Capital y en su área de influencia, buscando mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito y la competitividad de la ciudad tanto en el plano nacional como en el internacional, donde ofrecemos a los usuarios del sistema la administración de la prestación de un servicio de transporte ágil, eficiente, seguro, rentable y sostenible.

Adicionalmente se encuentran los productos derivados de la explotación colateral de negocios.

2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD

2.1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

Este manual tiene como propósito describir el Sistema de Gestión de Calidad que se ha establecido, documentado e implementado en TRANSMILENIO S.A.

2.2. ALCANCE Y EXCLUSIONES

El presente documento tiene como finalidad describir el Sistema de Gestión de Calidad de TRANSMILENIO S.A.; con relación a la Planeación, Gestión y Control del Sistema de Transporte Público de Pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor en las condiciones que señala las normas vigentes, las autoridades competentes y los estatutos.

La planeación, gestión y control del Sistema de Transporte Público contempla la planeación, gestión, control y responsabilidad del servicio de transporte público urbano de pasajeros, la administración de la infraestructura específica y exclusiva del sistema, las explotaciones colaterales que conforme a las condiciones físicas, tecnológicas y de utilización del sistema puedan llevarse a cabo para promover y beneficiar la prestación del servicio de transporte público y las actividades comerciales en el área de asesoría, consultoría y capacitación en servicios de transporte público urbano de pasajeros.

El manual de Gestión de Calidad se establece dando cumplimiento a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000, es decir que no existen exclusiones de la norma.

3. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

El Director de operaciones como Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de Calidad, es la autoridad encargada de revisar, aprobar y adoptar la versión final y suscribir el presente Manual.

El contenido del presente Manual, corresponde al enfoque estratégico de la entidad y refleja la forma como actualmente se desarrollan los procesos, con los recursos disponibles, adicionalmente referencia los procedimientos documentados relacionados con los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad (Ver Anexo No. 45).

Este Manual se encuentra incorporado en la red interna (Outlook) destinada para la consulta de documentos del Sistema de Gestión de Calidad en TRANSMILENIO S.A. y es allí en donde se puede consultar la última versión vigente.

Copias diferentes a la mencionada, se consideran COPIAS NO CONTROLADAS, a menos que hayan sido solicitadas formalmente al Profesional Especializado de Calidad.

El personal de TRANSMILENIO S.A., puede proponer en cualquier momento los cambios que consideren pertinentes a los diferentes capítulos de este Manual. El procedimiento se desarrolla mediante solicitud al Representante de la Gerencia, es decir al Director de Operaciones, indicando las secciones que se considere deben ser modificadas y la justificación respectiva.

Cualquier capítulo a ser modificado debe ser revisado y aprobado por las mismas instancias de revisión, aprobación y adopción de la versión anterior, en la tabla de modificaciones, el control de las diferentes revisiones de los capítulos del manual se establecen en la tabla de contenido del mismo. La publicación de las actualizaciones y el control de las mismas, se realiza manejando la misma metodología establecida en el procedimiento de P-T-GR-003 Control de Documentos.

4. DOCUMENTACIÓN

4.1. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

De acuerdo con el procedimiento de P-T-GR-003 Control de Documentos, la documentación interna del Sistema de Gestión de Calidad de se establece de acuerdo con la siguiente estructura:

FIGURA 2. JERARQUÍA DOCUMENTAL EN TRANSMILENIO S.A.

*RESOLUCIONES. Actos administrativos proferidos por TRANSMILENIO S.A. que reglamentan los documentos del Sistema de Gestión de Calidad y que producen efectos sobre el mismo o sobre los usuarios y partes interesadas.

*MANUALES. Son los documentos que especifican las características y condiciones de los sistemas de gestión de la entidad. Dentro de esta categoría aparecen entre otros, el Manual de Gestión de Calidad, el Manual de operaciones del Sistema TransMilenio, el Manual de Usuario, Manual de Comunicaciones por voz.

*PROCEDIMIENTOS. Documento que establece el qué, quién y cómo se debe realizar una actividad que afecta a más de una función o dirección dentro de TRANSMILENIO S.A, soportadas mediante algún documento físico o magnético.

NOTAS:

a). Los procedimientos pueden estar documentados o no.

b). El documento que contiene un procedimiento documentado se denominará "Procedimiento".

c). Los procedimientos generalmente incluyen lo relativo a los procesos de gestión de la calidad.

Con relación a la norma ISO 9001, se establecieron los siguientes procedimientos:

*Procedimiento para el control de documentos (PT-GR-003)

*Procedimiento para el control de no conformes (PT-GR-007)

*Procedimiento de Auditorías Internas de calidad (PT-GR-008)

*Procedimiento de Acciones correctivas, preventivas y de mejora (PT-GR-006)

*Control de registros, resolución 197 de 30 de septiembre de 2005 y 276 de 12 de diciembre de 2005.

*DOCUMENTOS TÉCNICOS. Son los Documentos Técnicos Controlados entre los que están incluidos:

*Planos

*Gráficos de Operación

*INSTRUCTIVOS. Descripción de un trabajo que afecta a una sola función dentro de TRANSMILENIO S.A.

*PROTOCOLOS. Se denomina protocolo a un conjunto de normas y/o procedimientos para la transmisión de datos que ha de ser observado por los dos extremos de un proceso comunicacional (emisor - receptor).

*FORMATOS. Son los soportes que registran datos de manera estandarizada que, por lo general, contienen información fija escrita y espacio para información variable. El formato se convierte en registro una vez se escribe en el la información variable en los respectivos espacios.

*REGISTROS. Son documentos que presentan resultados obtenidos (resumidos o detallados) o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. Por lo general, no son actualizables.

Dentro de esta categoría se pueden contar a nivel interno los memorandos, cartas u oficios, formatos (diligenciados), contratos, convenios, requerimientos, planos, actas, boletines, informes y reportes proferidos por Transmilenio con destino a colaboradores, operadores y usuarios. A nivel externo, las cartas u oficios, ofertas, propuestas, documentos soporte e informes de operadores, las facturas, notificaciones y solicitudes escritas, entre otros, son también registros.

Los criterios y mecanismos para el control de registros, se establecen en las resoluciones 197 de 30 de septiembre de 2005 y 276 de 12 de diciembre de 2005.

4.2. CONTROL DE DOCUMENTOS

En el procedimiento de P-T-GR-003 Control de Documentos se establecen las responsabilidades y los controles para los documentos internos y de referencia.

Todos los documentos que soportan el Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos se encuentran referenciados en los listados maestros de documentos internos y de referencia, dichos listados se encuentran disponibles para su consulta en el programa de correo electrónico en las carpetas públicas / todas las carpetas públicas / DOCUMENTOS OFICIALES / CALIDAD, su actualización es responsabilidad del Profesional Especializado de Calidad.

4.3. CONTROL DE REGISTROS

TRANSMILENIO S.A. ha estructurado un modelo para organizar y administrar los registros físicos y electrónicos, que establece cual debe ser el procedimiento y controles necesarios para su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición. Estas disposiciones se encuentran establecidas en las resoluciones 197 de 30 de septiembre de 2005 y 276 de 12 de diciembre de 2005.

Todos los registros que soportan el Sistema de Gestión de Calidad se encuentran referenciados en las Tablas de Retención Documental, dichos documentos se encuentran disponibles para su consulta en el programa de correo electrónico en las carpetas públicas / todas las carpetas públicas / RECURSOS FÍSICOS / TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL, su actualización es responsabilidad del Técnico de Archivo.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. COMPROMISO DE LA GERENCIA CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Como Gerente de TRANSMILENIO S.A., me comprometo a fijar una política de calidad actualizada, practicable y coherente con nuestras demás políticas al igual que a establecer los objetivos de calidad y las estrategias necesarias para que se haga realidad dicha política.

Así mismo me comprometo a que los procesos y metodologías involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad, cumplan con los requisitos del modelo NTC-ISO 9001, en su versión vigente.

Como evidencia de este compromiso, suministraré los medios necesarios para que todo el equipo humano que nos acompaña en el cumplimiento de estos objetivos, tenga los recursos, la competencia necesaria y el entusiasmo, para saber hacia donde nos dirigimos, cómo lo debemos hacer y cómo demostrar los resultados.

Dentro de mi compromiso, igualmente revisaré y estudiaré los resultados que esté alcanzando nuestro Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de establecer las acciones necesarias para mantener su nivel de eficacia requerido para mantener y mejorar el nivel de conformidad con nuestros productos y servicios.

Fernando Álvarez Morales

Gerente TRANSMILENIO S.A.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La Gerencia General de TRANSMILENIO S.A., se asegura que los requisitos de nuestros clientes, se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios del sistema y de los clientes del proceso de explotación colateral de negocios.

5.3. POLÍTICA Y OBJETIVOS

La Política de la Calidad, establece las directrices a seguir respecto a la calidad de nuestro servicio en relación con las necesidades y expectativas de los usuarios y las necesidades internas de TRANSMILENIO S.A. Esta ha sido expresada formalmente así:

TRANSMILENIO S.A. ES UNA ENTIDAD DEDICADA A SATISFACER LAS NECESIDADES DE TRANSPORTE PÚBLICO DE LOS HABITANTES DE BOGOTÁ, PARA CONTRIBUIR A LA MEJORA CONTINUA DE SU CALIDAD DE VIDA, MEDIANTE, LA PLANEACIÓN, GESTIÓN Y CONTROL DEL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO, GESTIONANDO LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO EFICIENTE, SEGURO, RENTABLE Y SOSTENIBLE, Y REVISANDO CONTINUAMENTE LOS PROCESOS INTERNOS, CON EL FIN DE MANTENER LA EFICACIA DE LA ENTIDAD.

Para garantizar el entendimiento de la política de la calidad en todos los niveles de la entidad se realizan reuniones a cargo del Profesional Especializado de Calidad con todo el personal y de las cuales se conservan los registros.

Los objetivos de calidad de TRANSMILENIO S.A., son coherentes con la Política de la calidad, han sido difundidos a todos los niveles de la entidad y son los siguientes:

*Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

*Mantener una tarifa competitiva y accesible a todos los usuarios

*Mantener la auto-sostenibilidad del sistema.

*Disminuir la accidentalidad.

*Mantener en buen estado la infraestructura.

*Mantener niveles de eficiencia en la operación (IPK)

*Gestionar las acciones para el cumplimiento de los parámetros operacionales establecidos para cada una de las fases del sistema.

*Optimizar la gestión empresarial de la entidad.

El control y seguimiento a los objetivos de calidad se encuentran establecidos en el plan de control de los objetivos de calidad. Ver anexo 44.

La relación entre las directrices de la política de calidad, los objetivos de calidad y los objetivos corporativos de la entidad, se integran a través de la siguiente matriz.

FIGURA 3. MATRIZ DE RELACIÓN POÍTICA DE CALIDAD, OBJETIVOS DE CALIDAD Y OBJETIVOS CORPORATIVOS

5.4. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TRANSMILENIO S.A., bajo la coordinación del Representante de la Dirección, ha implementado un Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con los siguientes requisitos de la norma NTC - ISO 9001:2000:

a). Un mapa de procesos, en el que se identifican los procesos necesarios que conforman el Sistema de Gestión de Calidad. Estos procesos a su vez, se encuentran explicados de manera detallada en documentos de caracterización que igualmente se anexan al manual (Anexos 2 al 43 y anexo 46).

b). Los procedimientos documentados que la norma NTC-ISO 9001:2000 exige y los documentos que la entidad requiere para asegurar la planificación, operación y control eficaz de sus procesos, los cuales hacen parte de la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad.

c). Personal competente, ubicado en las diferentes áreas, recursos físicos, infraestructura física y sistemas de información (Hardware y Software), soportando los diferentes procesos.

d). Indicadores para la medición y análisis de los procesos.

e). Programas de mejora continua, con el fin de garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

f). Los registros que demuestran la operación del Sistema de Gestión de Calidad y la obtención de resultados.

La entidad, analiza permanentemente los cambios que deban realizarse a todo nivel, estructural, procedimental o administrativo, determina su impacto en el sistema de Gestión de Calidad y, a través de los Directores y/o profesionales especializados, concreta los planes y acciones necesarias para implementar tales cambios, buscando mantener la integridad del Sistema de Gestión de Calidad.

Los planes referidos se verifican mediante la programación y ejecución de las auditorías internas de calidad y la revisión del Sistema de Gestión de Calidad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad. TRANSMILENIO S.A. tiene asignada la responsabilidad y autoridad en sus diferentes niveles, mediante:

a). Sus estatutos, en los que se precisa entre otros aspectos, el objeto principal de la entidad.

b). La estructura organizacional de la entidad (ver Anexo 1).

c). La resolución por la cual se establece el Manual de funciones de cada uno de los niveles de la entidad.

d). La caracterización de los distintos procesos y subprocesos, que permite determinar el objetivo de los mismos, los productos y clientes, entradas y proveedores, actividades y recursos (ver Anexos 2 al 43 y anexo 46) y la estructura documental que los soporta.

e). Los perfiles de los cargos críticos de la entidad, que permiten determinar los requisitos de experiencia, educación, formación y habilidades de los colaboradores y sus niveles de responsabilidad y autoridad.

5.5.2. Representante de la Dirección. Para garantizar el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad, TRANSMILENIO S.A. ha designado como su Representante, al Director de Operaciones, con las siguientes responsabilidades específicas:

a). Asegurar que se mantenga el Sistema de Gestión de Calidad en la entidad.

b). Informar a la Alta Dirección, acerca del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad así como la necesidad de incluir cualquier mejora.

c). Asegurar que se promueva la toma de conciencia frente al cumplimiento de los requisitos del cliente, en todos los niveles e instancias del Sistema de Gestión.

5.5.3. Comunicación. La entidad, diseña, aplica y mantiene permanentemente una matriz de comunicación interna y externa con el propósito de establecer los canales de información a todos los colaboradores, usuarios, ciudadanía en general, agentes del sistema y entidades de control sobre los hechos de orden interno y externo de interés. Dicha matriz, establece las actividades específicas de comunicación sobre la operación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Transporte Público establecidas en cada proceso.

5.5.4. Revisión del sistema de Gestión de Calidad. La revisión del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad es realizada por el Comité de la Calidad y Control Interno en cabeza de la Gerencia General de Transmilenio, por lo menos una vez al año, de acuerdo con la agenda de revisión y la información a considerar presentada por el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad.

Para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad se consideran los siguientes aspectos:

a). Informes de resultados de las auditorías internas.

b). Retroalimentación de los usuarios del sistema y clientes.

c). Información sobre desempeño de los procesos y conformidad del producto.

d). Informes de estado de acciones correctivas y preventivas.

e). Información sobre acciones propuestas en revisiones anteriores.

f). Cambios que se pueden dar en el sistema de calidad.

g). Recomendaciones para la mejora.

A partir del análisis de la información fuente para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte del Comité de la Calidad y Control Interno, se generan conclusiones en relación con la adecuación del mismo a los requisitos de la Norma ISO 9001 y a los de la entidad, su conveniencia para los clientes y su eficacia en términos de contribución al logro de los objetivos de calidad y los objetivos corporativos de la entidad.

Dichas conclusiones derivan en propuestas de acciones orientadas a la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y de los productos y a la identificación de necesidades de recursos.

La información de conclusiones de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad es registrada en el acta correspondiente, en la cual se establecen igualmente los nuevos compromisos a cumplir. Del cumplimiento de dichos compromisos, se informará en la siguiente revisión del Sistema de Gestión de Calidad.

6. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1. PROCESO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN ORGANIZACIONAL

6.1.1. Objetivo. El proceso de Planeación y Gestión Organizacional, tiene los siguientes objetivos:

a). Asegurar la permanencia de TRASMILENIO S.A., proveyendo una visión estratégica a largo plazo de la entidad.

b). Realizar seguimiento a la gestión y objetivos.

c). Mantener, actualizar y realizar seguimiento a las políticas.

d). Proveer oportunamente los recursos necesarios para el desarrollo de proyectos, programas y gestión.

e). Velar por la imagen institucional.

6.1.2. Descripción. El proceso de Planeación y Gestión Organizacional se subdivide en los siguientes subprocesos:

Planeación Corporativa. A través de esta subproceso se establece la misión, la visión, los objetivos corporativos, la política, los objetivos de Calidad y demás orientaciones claves para el desempeño de la entidad. Bajo el direccionamiento de la Subgerencia General, este subproceso responde por el seguimiento de la orientación establecida y específicamente, por la revisión del Sistema de Gestión de Calidad en términos de su adecuación a los requisitos de la entidad y del modelo de gestión que se determine, su conveniencia para los usuarios del sistema y clientes y su eficacia en términos del cumplimiento de los objetivos y disposiciones planificadas (Ver Anexo No. 2).

Gestión de Calidad. Bajo el direccionamiento del Profesional Especializado de Calidad, tiene como objetivo garantizar la administración de los documentos y registros del sistema de gestión de calidad y de la implementación y mejora del mismo (Ver Anexo 43). En este subproceso se vela por el cumplimiento de la gestión documental del sistema, conforme a lo establecido en los procedimientos P-T-GR-002 Elaboración de documentos y P-T-GR-003 control de documentos. Adicionalmente realiza seguimiento a la implementación de acciones correctivas y preventivas, tal como se establece en el procedimiento: PT-GR-006 Acciones correctivas, preventivas y de mejora, y administra la planificación y ejecución de las Auditorías internas de calidad, conforme al procedimiento PT-GR-008 Auditorías internas de Calidad.

Gestión Ambiental. A través de este subproceso se planea, controla y realiza el seguimiento a la gestión ambiental de la entidad y a los operadores del sistema en línea con la normatividad ambiental vigente, seguimiento al Plan Institucional de Gestión Ambiental PIGA, seguimiento a los controles ambientales efectuados en patios y el seguimiento al cronograma para la implementación del proyecto MDL. Este subproceso se encuentra a cargo del Profesional Especializado de Gestión Ambiental.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.2. PROCESO DE PLANEAMIENTO DEL SISTEMA DE TRANSPORTE

6.2.1. Objetivo. El proceso de Planeamiento del Sistema de Transporte, tiene como objetivo planear y diseñar el Sistema de Transporte Público con base en los estudios de proyección de demanda, planes estratégicos de crecimiento del Sistema de Transporte Público, así como la estructuración de la relación con los operadores y la viabilidad financiera.

6.2.2. Descripción. El proceso de Planeamiento del Sistema de Transporte se subdivide en los siguientes subprocesos:

Planeamiento del Sistema a Largo Plazo. A través de este subproceso se elabora el plan marco de expansión del Sistema de Transporte Público con el fin de satisfacer las necesidades de movilización en el distrito capital de manera sostenible, a costos competitivos y menor tiempo de desplazamiento.

Planeamiento del Sistema de Transporte a Mediano Plazo. A través de este subproceso se definen los diseños de infraestructura operacionales y financieros, así como los procesos licitatorios relacionados con las nuevas troncales del Sistema de Transporte Público a construir. Además es el encargado de proporcionar un Sistema de Transporte Masivo basado en vehículos de tipologías adecuadas a las características de la infraestructura que se utiliza y al diseño operativo del sistema de Transporte Masivo. Adicionalmente que posean especificaciones técnicas particulares que mitiguen el impacto ambiental de su operación en la ciudad y que se ajusten a las condiciones topográficas y climáticas del entorno.

Planeamiento del Sistema de Transporte a Corto Plazo. A través de este subproceso se evalúan las deficiencias del servicio y se definen las modificaciones de tipo operacional y de infraestructura tendientes a subsanar dichas deficiencias. Responde por minimizar las deficiencias detectadas en el Sistema de Transporte Masivo.

Planeación Tarifaria. A través de este subproceso se responde por la actualización de las tarifas del Sistema de Transporte Masivo y la realización de los estudios requeridos que permitan determinar y formular la estrategia tarifaria, garantiza que la estructura tarifaria del Sistema TransMilenio refleje la variación de los costos reales de operación de los agentes del sistema, asignación de riesgos y eficiencia del sistema, en el marco de los contratos de operación; adicionalmente debe estimar los ingresos del sistema y de la entidad en el corto, mediano y largo plazo.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.3. PROCESO DE GESTIÓN DEL SISTEMA

6.3.1. Objetivo. El proceso de Gestión del Sistema, bajo el direccionamiento de la Subgerencia General de TRANSMILENIO S.A., tiene como objetivo el desarrollo de los procesos que permitan la eficiente implementación del Sistema de Transporte Masivo, garantizando la legalidad de estos actos y contratos, y coordinando el desarrollo de los proyectos urbanísticos y de infraestructura del sistema y su puesta en marcha.

6.3.2. Descripción. El proceso de Gestión del Sistema se subdivide en los siguientes subprocesos:

Gestión Contractual. A través de este subproceso se establecen y coordinan todas las actividades de contratación relacionadas con el Sistema de Transporte Público y las demás que requiera la entidad. Se establece de conformidad con la Ley 80 de 1993 y la Ley 1150 de 2007.

Implementación de Infraestructura. A través de este subproceso, se desarrollan las actividades necesarias para realizar el seguimiento al proceso de construcción de la infraestructura que compone el Sistema de Transporte Masivo.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.4. PROCESO DE CONTROL DE OPERACIONES

6.4.1. Objetivo. El proceso de Control de Operaciones tiene los siguientes objetivos:

a). Garantizar la óptima operatividad del Sistema TransMilenio, entendida como la eficiente programación de servicios y el ágil y efectivo control de la operación.

b). Verificar adecuadamente el cumplimiento de estándares de servicio, de mantenimiento y de calidad de los vehículos.

c). Supervisar el mantenimiento de la infraestructura del Sistema TransMilenio.

d). Monitorear la satisfacción del usuario, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio de transporte masivo.

e). Evaluar el desempeño de los operadores.

f). Garantizar las eficientes relaciones operativas con los concesionarios troncales, alimentadores y de recaudo.

6.4.2. Descripción. El proceso de Control de Operaciones, bajo la dirección del Director de Operaciones se subdivide en los siguientes subprocesos:

Programación de la Operación. A través de este subproceso se define una óptima programación de despachos que garantice una eficiente y eficaz operación del Servicio de Transporte Masivo.

Control de la Operación. A través de este subproceso, se desarrollan las actividades necesarias para lograr un servicio adecuado de transporte masivo troncal y alimentador a través de la gestión y control de la ejecución de los contratos de concesión correspondiente, ejerce el control de los vehículos y los conductores en operación, así como la regulación de la operación troncal y alimentadora.

Control de Vehículos e Infraestructura. A través de este subproceso se debe garantizar el desempeño mecánico de la operación de la flota y el estándar de calidad de la infraestructura.

Distribución y Control de Recaudo. A través de este subproceso se busca obtener un adecuado nivel de servicio en forma permanente tanto en la distribución de los medios de pago como en el control del recaudo y la conciliación de las consignaciones con los medios de pago vendidos en todo el Sistema TransMilenio a través de la gestión de control de la ejecución de los contratos de concesión de recaudo del Sistema.

Seguridad. A través de este subproceso se controlan las variables que afectan la seguridad operacional y física del Sistema de Transporte Masivo.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.5. PROCESO DE EXPLOTACIÓN COLATERAL DE NEGOCIOS

6.5.1. Objetivo. El proceso de explotación Colateral de Negocios tiene como objetivo obtener ingresos adicionales derivados de la explotación colateral de negocios para TRANSMILENIO S.A.

6.5.2. Descripción. El proceso de Explotación Colateral de Negocios, bajo la responsabilidad del Director Técnico Comercial, es el encargado de la identificación, revisión de los requisitos de los clientes y cierre de negocios relacionados con los productos que TRANSMILENIO S.A. ha establecido como explotación colateral; se subdivide en los siguientes subprocesos:

Asistencia Técnica y Consultoría. A través de este subproceso se gestionan las actividades necesarias para brindar asesoría y consultoría especializada en proyectos de transporte público masivo de pasajeros nacionales e internacionales.

Capacitaciones. A través de este subproceso se establecen los mecanismos para la programación y atención de personas naturales o jurídicas interesadas en conocer el Sistema TransMilenio.

Explotación Colateral de Negocios. A través de este subproceso se diseñan mecanismos efectivos para la explotación de la infraestructura y de la marca Transmilenio y de velar por la custodia de los bienes de los clientes que utilizan nuestra infraestructura para su objetivo.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.6. PROCESO DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

6.6.1. Objetivo. El proceso de Administración Financiera tiene los siguientes objetivos:

a). Manejar de forma óptima, eficiente, racional y oportuna, los recursos financieros de TRANSMILENIO S.A.

b). Establecer la remuneración a los agentes del sistema TransMilenio de acuerdo con la información técnica

6.6.2. Descripción. El proceso de Administración Financiera bajo la responsabilidad del Director Financiero se subdivide en los siguientes subprocesos:

Administración Presupuestal. A través de este subproceso se garantiza el óptimo manejo de los recursos asignados a la entidad de acuerdo con las apropiaciones aprobadas para cada rubro.

Liquidación Previa de los Agentes del Sistema. A través de este subproceso se establece la remuneración a los agentes del sistema TransMilenio de acuerdo con la información técnica.

Pagos a Terceros. A través de este subproceso se realiza de manera oportuna y ágil el pago que corresponde como contraprestación por la adquisición de bienes o prestación de servicios solicitados por TRANSMILENIO S.A., así como la recopilación de la información y los recursos económicos que le corresponden a TRANSMILENIO S.A. por la participación en el sistema TransMilenio.

Administración de la Información Contable y Tributaria. A través de este subproceso se mantiene una información contable veraz, confiable y oportuna que permita la toma de decisiones en la entidad.

Portafolio de Inversiones. A través de este subproceso se colocan los recursos de la sociedad TRANSMILENIO S.A. conforme a los lineamientos de la gerencia general para que produzcan los mayores rendimientos financieros de forma segura.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.7. PROCESO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

6.7.1. Objetivo. El proceso de Gestión de Talento Humano bajo el direccionamiento del Director Administrativo, tiene como objetivo el manejo óptimo del Talento humano en procura de la eficiencia del funcionamiento de TRANSMILENIO S.A.

6.7.2. Descripción. El proceso de Gestión de Talento Humano se subdivide en los siguientes subprocesos:

Evaluación Organizacional. A través de este subproceso se definen y proyectan las necesidades de talento humano en la entidad con respecto a las necesidades de desarrollo de la operación, establecidas en cada cargo.

Selección y Vinculación de Personal. A través de esta subproceso se vinculan las personas competentes para el desarrollo de las actividades de acuerdo con los perfiles.

Administración de Nómina y Prestaciones Sociales. A través de este subproceso se coordina, procesa y controla el sistema de nómina y prestaciones.

Desarrollo del Talento Humano. A través de este subproceso se promueven los programas de capacitación y bienestar que incentiven a los servidores públicos mediante sus propias iniciativas con el objeto de contribuir a crear, mantener y mejorar las condiciones de vida de los funcionarios y su familia.

Análisis de Competencias y Evaluación de Desempeño. A través de este subproceso, se determinan, evalúan y fortalecen las competencias del equipo humano de TRANSMILENIO S.A.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.8. PROCESO DE GESTIÓN DE APOYO LOGÍSTICO

6.8.1. Objetivo. El proceso de Gestión de Apoyo Logístico bajo el direccionamiento del Director Administrativo, tiene como objetivo el desarrollo y ejecución de los planes, programas, proyectos y actividades referidas a la administración de los recursos físicos de TRANSMILENIO S.A. en procura de la eficiencia en el funcionamiento.

6.8.2. Descripción. El proceso se subdivide en los siguientes subprocesos:

Gestión de Inventarios y Adquisición y Suministro de Bienes y Servicios. A través de este subproceso se realizan y controlan los procesos de adquisición de los bienes y servicios de la entidad, y a su vez se efectúan las actividades necesarias para el oportuno suministro de los recursos físicos de la misma. De la misma manera se mantiene actualizado el sistema de información de almacén e inventarios y aplicar los mecanismos e instrumentos que permitan determinar la situación de los bienes e inmuebles de la entidad.

Aseguramiento de la Infraestructura y Manejo de Siniestros y Contingencias. A través de este subproceso se desarrollan las actividades necesarias para garantizar el aseguramiento de la infraestructura e intereses patrimoniales de propiedad de la organización o por los cuales sea responsable y tramitar los siniestros que se presenten y afecten las diferentes pólizas que componen el programa de seguros de la entidad.

Mantenimiento y Adecuación de la Planta Física. A través de este subproceso se desarrolla y ejecuta planes, programas, proyectos y actividades referidas a la administración de los recursos físicos de la Entidad.

Administración de Archivo. A través de este subproceso se coordinan, controlan y diseñan procedimientos para la recepción, análisis conservación, clasificación y distribución de la documentación de archivo de la entidad y coordina su aplicación en las diferentes dependencias en el archivo central.

Administración de Correspondencia. A través de este subproceso se administra la recepción, registro, distribución, control y conservación de la correspondencia interna, externa enviada y externa recibida de la Entidad.

Administración de Centro de Documentación. A través de este subproceso se administra la información que compone el centro de documentación, garantizando su integridad y la accesibilidad a la misma para los clientes internos y externos y a la comunidad en general, sobre la base de un catálogo de documentos completo y actualizado, y velando porque se mantengan en óptimas condiciones las instalaciones locativas en las cuales se presta el servicio.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.9. PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

6.9.1. Objetivo. El proceso de Administración de las Tecnologías de Información, bajo el direccionamiento del Profesional Especializado de Sistemas e Informática, tiene como objetivo gestionar la disponibilidad de las tecnologías informáticas y de telecomunicaciones requeridas por TRANSMILENIO S.A. en el desarrollo de las actividades.

6.9.2. Descripción. El proceso se subdivide en los siguientes subprocesos:

Planeación y Adquisición de Tecnologías de Información y Comunicación. A través de este subproceso se busca lograr que la definición, adquisición e implantación de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) se adelanten de acuerdo con los planes, programas, presupuestos y recursos disponibles en la entidad, de modo que éstas se conviertan en herramientas de apoyo para el logro de los objetivos del negocio, en términos de calidad, efectividad, adición de valor y competitividad.

Administración de los Recursos Tecnológicos. A través de este subproceso se mantienen y operan las Tecnologías de información y comunicaciones de soporte a los procesos estratégicos, apoyo y de control de TRANSMILENIO S.A., que posibiliten asegurar la confidencialidad, disponibilidad, autenticidad y oportunidad de la información requerida para el logro de los objetivos del negocio, así como velar por la instalación y puesta en marcha para los procesos misionales.

Soporte Técnico y Atención a Usuarios. A través de este subproceso se atiende de manera oportuna los requerimientos de usuarios finales relacionados con el correcto uso y funcionamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones de los procesos estratégicos, apoyo y de control, en las cuales soportan su labor diaria.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.10. PROCESO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

6.10.1. Objetivo. El proceso de Gestión de la Comunicación, bajo el direccionamiento del Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones, tiene los siguientes objetivos:

a). Desarrollar estrategias de comunicación organizacional para fortalecer la gestión de la entidad y el compromiso de los funcionarios frente a ella.

b). Implementar estrategias de comunicación y mercadeo que permitan utilizar la información como una herramienta eficaz en el cumplimiento de los objetivos de la entidad.

c). Definir y manejar la estrategia de las comunicaciones externas y realizar el manejo de las relaciones públicas y políticas.

d). Garantizar el funcional servicio de atención al cliente.

6.10.2. Descripción. El proceso de Gestión de la Comunicación se subdivide en los siguientes subprocesos:

Comunicación Interna. A través de este subproceso se fortalece la comunicación organizacional para mejorar la gestión de la entidad y el compromiso de los funcionarios frente a ella.

Comunicación Externa. A través de este subproceso se implementa una dinámica de trabajo integral mediante herramientas de comunicación y relaciones públicas que le permitan a TRANSMILENIO S.A. un posicionamiento y divulgación en el ámbito nacional e internacional.

Servicio al Ciudadano. A través de este subproceso se establecen los canales de comunicación, para atender de manera oportuna los requerimientos presentados por los ciudadanos a través de los diferentes canales establecidos por TRANSMILENIO S.A.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.11. PROCESOS LEGALES, JUDICIALES Y EXTRAJUDICIALES

6.11.1. Objetivo. El proceso, bajo el direccionamiento del Jefe de la Oficina Asesora Jurídica, tiene como objetivo garantizar la legalidad de los actos y convenios que celebre la entidad y presta asesoría a todas las áreas de la entidad en los temas de carácter legal para garantizar que los objetivos y metas trazadas se logren.

6.11.2. Descripción. Los procesos Legales, Judiciales y Extrajudiciales se subdividen en los siguientes subprocesos:

Asesoría Jurídica. A través de este subproceso se brinda la asesoría jurídica requerida por la Gerencia General y las Direcciones de TRANSMILENIO S.A., para el cumplimiento de sus funciones, apoyados en la normatividad vigente.

Atención Procesos Legales Judiciales y extrajudiciales. A través de este subproceso se busca la representación de la entidad, garantizando la adecuada y oportuna defensa judicial y extrajudicial de los intereses de TRANSMILENIO S.A.

En el cuadro adjunto se establecen los responsables de cada uno de los subprocesos y el anexo en el cual se encuentra las caracterizaciones respectivas:

6.12. PROCESO DE CONTROL DE GESTIÓN

6.12.1. Objetivo. El proceso de Control de Gestión tiene los siguientes objetivos:

a). Velar por el cumplimiento de los controles internos y los establecidos por la normatividad vigente y los entes de control.

b). Efectuar la evaluación del Sistema de Control Interno de la Entidad por medio de auditorías internas que se traduzcan en el mejoramiento continuo de los procesos y el autocontrol de los funcionarios.

6.12.2. Descripción. Este proceso se encuentra conformado por el subproceso de Auditorías.

Auditorías. A través de este subproceso se gestionan las actividades de verificación del cumplimiento de los controles internos y los establecidos por la normatividad vigente y los entes de control. El subproceso de auditorías se encuentra bajo la dirección del Jefe de control interno (ver Anexo No. 3).

ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. DEFINICIONES

6. CONDICIONES GENERALES

7. ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO

7.1. FORMATO

7.1.1. ENCABEZADO TODAS LAS PÁGINAS

7.1.2. PIE DE PÁGINA TODAS LAS PÁGINAS

7.1.3. ADICIONAL EN EL PIE DE PÁGINA PRIMERA PÁGINA

7.1.4. MARCA DE AGUA PRIMERA PÁGINA

7.2. CODIFICACIÓN

7.3. CONTENIDO

7.3.1. ESTRUCTURA BÁSICA DE LAS RESOLUCIONES

7.3.2. ESTRUCTURA BÁSCIA DE MANUALES Y PROCEDIMIENTOS

7.3.3. ESTRUCTURA BÁSICA DE INSTRUCTIVOS

7.3.4. ESTRUCTURA BÁSICA DE PROTOCOLOS

7.3.5. ESTRUCTURA BÁSICA DE FORMATOS Y ESPECIFICACIONES

7.4. PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE CALIDAD DE TRANSMILENIO

7.4.1. DIVISIONES

7.4.2. NUMERACIÓN

7.4.3. RELACIÓN DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES

7.4.4. TABLAS Y CUADROS

7.4.5. FIGURAS

7.4.6. FÓRMULAS MATEMÁTICAS

7.4.7. MODOS VERBALES

7.4.8. NOTAS

8. TABLA DE FORMATOS

9. ANEXOS

1. OBJETO

Definir las pautas generales para la elaboración y presentación, de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad de TRANSMILENIO S.A.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de conocimiento y aplicación para todos los funcionarios y procesos de TRANSMILENIO S.A.

3. RESPONSABLE

El responsable por la elaboración, implementación y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Calidad.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

*Instructivo "I-T-GR-001 Definiciones Sistema TransMilenio"

*Procedimiento "P-T-GR-003 Control de Documentos"

*Serie ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad

*Guía Distrital de Procesos y Procedimientos

*NTC GP 1000:2004 Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública

*Ley 87 de 1993 "Por el cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones".

*Ley 872 de 2003 "Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadores de servicios".

*Acuerdo 122 de 2004 "Por el cual se adopta en Bogotá D.C., el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la ley 872 de 2003".

*Decreto 387 de 2004 "Por el cual se reglamenta el acuerdo 122 de 2004 que adopta en Bogotá D.C., el Sistema de Gestión de la Calidad creado por la ley 872 de 2003"

*Decreto 4110 de 2004 "Por el cual se reglamenta la ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública Norma NTC GP 1000:2004".

*Decreto 1599 de 2005 "Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano".

*Circular 06 del 27 de Junio de 2005 del Departamento Administrativo de la Función Pública "En el cual se imparten directrices para la implementación del Sistema de la Gestión de la Calidad en las entidades del estado obligadas por la Ley 872 de 2003, su Decreto 4110 de 2004 y la NTC GP 1000:2004".

*Resolución 142 del 8 de Marzo de 2006 del Departamento Administrativo de la Función Pública "Por la cual se adopta el Manual de Implementación del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 en el Estado Colombiano".

*Circular Conjunta 18 del 16 de Junio 2006 de la Secretaria General y Veeduría Distrital "En el cual se dan instrucciones de la compatibilidad del Sistema de Gestión de la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno en las entidades u organismos distritales"

*Decreto 2913 de 2007 "Ampliación del plazo para adoptar el MECI".

*Ley 594 de 2000 "Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras disposiciones".

*Acuerdo 42 de 2002 del Concejo Directivo del Archivo General de la Nación "Por el cual se establecen los criterios para la organización de los archivos de gestión en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas, se regula el Inventario Único Documental y se desarrollan los artículos 21, 22, 23 y 26 de la Ley General de Archivos 594 de 2000".

5. DEFINICIONES

DIAGRAMA DE ETAPAS: Esquema a tres columnas que define los pasos, las actividades y los responsables para la realización de un proceso. En los casos que aplique los puntos de control estos son incluidos en la columna de identificación numérica de la etapa.

DIAGRAMA DE FLUJO: Consiste en una representación gráfica, lógica y secuencial de actividades que conforman un proceso, procedimiento, protocolo o instructivo, mediante pasos que ejecuta cada área o funcionario, que intervienen en él.

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL: Representación lógica y secuencial de actividades utilizado para graficar un proceso, procedimiento, protocolo o instructivo, en donde intervienen mas de dos áreas o funcionarios.

DOCUMENTACIÓN: Es todo material escrito que define los procesos a seguir para cumplir las actividades concernientes al Sistema de Gestión de Calidad. (Por ejemplo: Manual de Calidad, Procedimiento para....).

DOCUMENTACIÓN BÁSICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Documentos operativos y funcionales que determinan la forma de administrar el Sistema de Gestión de Calidad.

DOCUMENTOS TÉCNICOS: Son los Documentos Técnicos Controlados entre los que están incluidos:

*Planos.

*Gráficos de Operación.

*Especificaciones Técnicas.

DOCUMENTO DE REFERENCIA: Se consideran bajo esta categoría a los documentos mencionados dentro del Sistema de Gestión de Calidad; que contienen información adicional necesaria para el desarrollo de una actividad, sin que sean indispensables para el desarrollo de la misma.

DOCUMENTOS TRANSMILENIO: Para este procedimiento, se refiere a los DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE TRANSMILENIO S.A.

FORMATO: Soporte que registra datos de manera estandarizada que, por lo general, contiene información fija escrita y espacio para información variable. El formato se convierte en registro una vez se anota en él la información variable en los respectivos espacios.

INSTRUCCIÓN: Es la descripción metódica y detallada de una tarea o función que aplica en un área de TRANSMILENIO S.A. Este documento permite ejecutar paso a paso actividades específicas que puedan afectar la calidad del producto y/o servicio.

INSTRUCTIVO: Herramientas de trabajo que le permiten a un funcionario recibir una instrucción o método de trabajo detallado, acerca de una actividad o actividades inmersas dentro de procedimiento o función específica.

MANUAL: Herramienta o instrumento de una entidad que recoge lo más sustancial de una materia, de manera didáctica, para facilitar su comprensión. Provee información de qué hacer y de cómo hacer las cosas sobre un tema específico de menor o mayor complejidad, por lo general está enmarcado transversalmente a los procesos de la entidad y sus áreas.

PLAN DE CONTINGENCIA: Documento que establece las acciones a ejecutar como una alternativa, por falla de alguno de los sistemas.

PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman entradas en resultados. Las entradas para un proceso son habitualmente salidas de otros procesos.

PROCEDIMIENTO: Documento que establece el que, quien y como se debe realizar una actividad que afecta a más de una función o dirección dentro de TRANSMILENIO S.A.

PROTOCOLO: Se denomina protocolo a un conjunto de normas y/o procedimientos para la transmisión de datos que ha de ser observado por los dos extremos de un proceso comunicacional (emisor y receptor).

PUNTOS DE CONTROL: Conjunto de mecanismos que evitan las desviaciones de los recursos y evalúan el cumplimiento del proceso. Estos pueden provenir, tanto externa como internamente de la organización, pueden ser financieros, de gestión o informáticos y de acuerdo con la unidad de tiempo que se aplique se clasifican como previos, perceptivos o posteriores, cuyo valor agregado en el proceso le da certeza sobre lo ejecutado.

REGISTRO: Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

RESOLUCIÓN: Acto administrativo que manifiesta la voluntad de la administración, el cual puede crear, modificar o extinguir una situación jurídica.

6. CONDICIONES GENERALES

Al estructurarse los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de TRANSMILENIO S.A., estos deben cumplir las siguientes condiciones generales:

*Ser claros, precisos, breves y fácilmente identificables.

*Utilizar términos técnicos evitando al máximo la utilización de jerga, en caso de utilizarse, debe estar entre paréntesis a continuación del término técnico.

Utilizar Sistema Internacional de Unidades, evitando la utilización de Sistema Inglés o variaciones de estos dos sistemas. De ser necesario, el término que no pertenezca al Sistema Internacional, debe estar entre paréntesis a continuación de la unidad del Sistema Internacional.

*Utilizar abreviaturas y símbolos aprobados en documentos TRANSMILENIO. o en las NTC (Normas Técnicas Colombianas) correspondientes.

*La sigla "TRANSMILENIO S.A.", se empleará cada vez que se haga referencia a la Empresa, y "TransMilenio" cada vez que se haga referencia al Sistema TransMilenio.

*Escribir los códigos y títulos de los documentos, siempre que estos se presenten dentro del texto. Por ejemplo: Procedimiento "P-O-CT-002 Atención de Contingencias".

*Los documentos TRANSMILENIO, son completamente dinámicos, permitiendo así su permanente revisión y actualización de acuerdo con la variación o mejoramiento de las condiciones iniciales de operación.

Para el desarrollo de todos los documentos TRANSMILENIO S.A. cuenta con la colaboración y buen ánimo de las personas que desarrollan la actividad a documentar; considerando que el beneficio de esta actividad esta representado en cada uno de los miembros de la organización.

7. ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO

7.1. FORMATO

El formato R-T-GR-002 "Formato Elaboración de Procedimientos" contiene el formato utilizado en los documentos TRANSMILENIO. La primera página de todos los documentos debe contener la información sobre las modificaciones, para esto se utiliza el formato de la Figura No 1.

Nota. Cuando el tamaño de esta tabla sea superior a la establecida en el formato R-T-GR-002 "Formato Elaboración de Procedimientos", Se debe colocar en la página siguiente.

Las páginas del cuerpo del documento, es decir desde la segunda página en adelante, deben cumplir con el formato de la Figura No 2. La estructura del documento sigue la siguiente forma:

7.1.1. ENCABEZADO TODAS LAS PÁGINAS

FIGURA 1 Y 2. FORMATOS DE PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

*TÍTULO: Nombre correspondiente del documento, indicando de una manera precisa el tema que se desarrolla en él.

*CÓDIGO: Indica el código correspondiente al documento TRANSMILENIO de acuerdo con la codificación establecida en el numeral 7.2.

*REVISIÓN: Indica él numero de revisiones que ha presentado el documento.

*FECHA: Indica la fecha en la cual se realizo la impresión del documento que sé esta observando.

*ESCUDO TRANSMILENIO: En blanco y negro colocado al lado izquierdo.

*ESCUDO ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTA D.C.: En blanco y negro colocado al lado derecho.

7.1.2. PIE DE PÁGINA TODAS LAS PÁGINAS

*ELABORÓ: Indica el cargo de la persona responsable de la elaboración del documento. Los funcionarios responsables de la elaboración son los miembros de cada dirección.

*APROBÓ: Indica el cargo de la persona responsable de la aprobación del documento. El funcionario responsable de la aprobación, es el director de la respectiva área o un cargo de nivel superior a quien elabora el documento.

*ADOPTÓ: Indica el cargo de la persona responsable de firmar la resolución que adopta el procedimiento, para TRANSMILENIO S.A. es el funcionario delegado por la Gerencia

*PAG __ DE__: Indica el número de página del documento en la cual se encuentra la información que sé esta consultando.

Las personas responsables de la elaboración, aprobación y adopción; firman únicamente en la primera hoja en el momento en que el documento está listo para divulgarlo y entrar en vigencia.

7.1.3. ADICIONAL EN EL PIE DE PÁGINA PRIMERA PÁGINA

*MODIFICACIONES: Bajo este título se contemplan todas las revisiones, modificaciones, correcciones o anulaciones que se presenten en cada documento. Estas modificaciones se deben presentar en una tabla con las siguientes columnas:

*REVISIÓN No: Indica cada una de las modificaciones en forma consecutiva presentando así un análisis progresivo del desarrollo del documento.

*FECHA: Esta casilla dentro de las modificaciones, indica la fecha en que fue aprobada la revisión.

*CAMBIO: En esta casilla debe explicarse breve y claro cual fue el motivo de la revisión.

*SOLICITÓ: Indica el funcionario o instancia que solicita el cambio

Nota. Cuando el tamaño de esta tabla sea superior a la establecida en el formato R-T-GR-002 "Formato Elaboración de Procedimientos", colóquela en la página siguiente.

7.1.4. MARCA DE AGUA PRIMERA PÁGINA

Todos los manuales, procedimientos e instructivos deben llevar la palabra TRANSMILENIO.

Nota: Los documentos que se impriman para la entrega en forma masiva a usuarios y/o operadores podrán no incluir el encabezado y el pie de página, registrando únicamente código, revisión y fecha, una vez, al interior del documento.

7.2. CODIFICACIÓN

La codificación establecida para los documentos TRANSMILENIO, está constituida por cuatro partes, separadas entre ellas por guiones así:

*Una letra para el Código especial que indica si el documento es manual "M", procedimiento "P", instructivo "I", formato "R" o protocolo "T".

*Una letra para la Dirección a la cual corresponde el documento

TABLA 1. CÓDIGO POR DIRECCIÓN

*Dos letras que identifican el Área u Oficina particular a la cual pertenece el documento.

TABLA 2. CÓDIGO POR OFICINA

TABLA 3. CÓDIGO POR ÁREA

*Tres números para el Consecutivo.

Ejemplos

*Codificación de Manual de Operaciones:

M-O-GR-001

*Codificación del procedimiento Atención de Contingencias

P-O-CT-002

Las Resoluciones son identificadas por medio de un consecutivo asignado por la secretaria de la Gerencia General. Este Consecutivo se adopta iniciando su numeración cada año.

7.3. CONTENIDO

Los documentos, se clasifican de acuerdo con su contenido en: Resoluciones, Manuales, Procedimientos, Instructivos, Protocolos y Formatos.

7.3.1. ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS RESOLUCIONES

La elaboración de resoluciones que establezcan o modifiquen un procedimiento, manual e instructivo deberán conservar la siguiente estructura.

*RESOLUCIÓN Nº

*CONSIDERANDO

*RESUELVE

Para la incorporación de formatos (Creación o Modificación) al Sistema de Gestión de Calidad, no es necesario adoptarlo mediante resolución. La incorporación se efectuará utilizando el formato "R-T-GR-017 Solicitud de Creación o Modificación de Documentos".

7.3.2. ESTRUCTURA BÁSICA DE MANUALES Y PROCEDIMIENTOS.

En general la estructura básica de los Manuales y Procedimientos TRANSMILENIO es la siguiente:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA (Opcional)

5. DEFINICIONES (Opcional)

6. CONDICIONES GENERALES (Opcional)

7. DESCRIPCIÓN (diagrama de etapas de tres columnas, diagrama de flujo, etc.)

8. TABLA DE FORMATOS

9. ANEXOS (Se incluyen aquellos mencionados en el documento)

Para la elaboración de los procedimientos o instructivos, se puede utilizar el "Diagrama de Etapas" o el "Diagrama de Flujo".

En cuanto a los puntos de control, la persona que elabora el documento debe determinar los que crea necesarios, cuyo valor agregado en el proceso le da certeza sobre lo ejecutado. Para visualizarlos debe colocar una "lupa" en la actividad que corresponda, por ejemplo:

Para el listado de los formatos generados por el procedimiento, se utiliza el siguiente esquema dentro del formato establecido para los documentos:

Y son diligenciados en fuente "Arial" tamaño ocho (8).

Nota. Se exceptúa de la estructura y de las condiciones generales antes mencionadas el Manual de Calidad y los Manuales que deban ser distribuidos a la ciudadanía o los operadores. De igual forma estos manuales podrán imprimirse para la distribución al público incluyendo gráficas, mapas etc, manteniendo sin variación el contenido.

7.3.3. ESTRUCTURA BÁSICA DE INSTRUCTIVOS

La estructura básica de estas instrucciones es la siguiente:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES (opcional)

5. CONDICIONES GENERALES (opcional)

6. DESCRIPCIÓN DE LA INSTRUCCIÓN (diagrama de etapas de tres columnas, diagrama de flujo, etc.)

De acuerdo con el esquema definido en el numeral anterior

7. TABLA DE FORMATOS

8. ANEXOS (Se incluyen aquellos mencionados en el documento)

En estas instrucciones se contempla la opción de agruparlas de acuerdo con el procedimiento que las genere. En esta opción, se puede utilizar el mismo Objeto, Alcance, Responsable, Definiciones y Condiciones Generales.

7.3.4. ESTRUCTURA BÁSICA DE PROTOCOLOS

El protocolo debe incluir como mínimo:

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DESCRIPCIÓN DE LA INSTRUCCIÓN: instrucciones a seguir dependiendo de la situación, mensajes que se deben comunicar a usuarios, etc.)

7.3.5. ESTRUCTURA BÁSICA DE FORMATOS Y ESPECIFICACIONES

Se consideran los documentos, como formatos, en los cuales se recopila la evidencia del cumplimiento de una actividad. La identificación de los formatos debe ser clara. Se puede opcionalmente utilizar los siguientes elementos:

*Nombre de la Empresa

*Escudo de TRANSMILENIO S.A. en blanco y negro y/o Escudo de Alcaldía Mayor de Bogotá

*Código

*Fecha de Emisión (Mes-Año). Debe ir en la parte inferior del documento

*Nombre del Documento

Esta identificación no será utilizada en los formatos que sean generados por los aplicativos existentes en las diferentes áreas.

7.4. PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DE CALIDAD DE TRANSMILENIO

Los documentos son escritos en fuente "Arial" tamaño diez (10).

7.4.1. DIVISIONES

Los documentos TRANSMILENIO, se dividen en capítulos, numerados de acuerdo con los criterios generales del contenido.

Las subdivisiones que surjan en los casos particulares se indican dentro de los capítulos con el numeral correspondiente.

7.4.2. NUMERACIÓN

La numeración de los capítulos y las subdivisiones que tengan lugar se deben indicar con numeración decimal, así:

6. TITULO DEL CAPITULO

6.1. DIVISIÓN DE PRIMER ORDEN

6.1.1. DIVISIÓN DE SEGUNDO ORDEN

6.1.1.1. División de tercer orden

Nota: Esta numeración aplica para el cuerpo del documento. En la tabla de contenido pueden describirse todos los capítulos y subdivisiones con letra mayúscula.

7.4.3. RELACIÓN DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones relacionadas con los documentos TRANSMILENIO, deben presentarse indicando claramente su significado.

7.4.4. TABLAS Y CUADROS

Las tablas y cuadros presentados en los documentos TRANSMILENIO, deben tener título en la parte superior y estar numeradas de acuerdo con el consecutivo interno del documento en mención:

TABLA 3. EJEMPLO TABLAS O CUADROS

COLUMNA 1 COLUMNA 2 COLUMNA 3

7.4.5. FIGURAS

Las figuras presentadas en los documentos TRANSMILENIO, deben tener título en la parte inferior y estar numeradas en forma consecutiva, escritos en fuente "Arial" tamaño nueve (9).

FIGURA 1. EJEMPLO DE FIGURAS

7.4.6 FÓRMULAS MATEMÁTICAS

Las fórmulas matemáticas se deben presentar, indicando el significado de cada una de las variables así:

A + B

H = ----------

C

En donde:

H = variable dependiente

A = primera variable independiente

B = segunda variable independiente

C = tercera variable independiente

7.4.7. MODOS VERBALES

Todos los documentos TRANSMILENIO, deben estar escritos en infinitivo para brindar mayor claridad en la explicación de los procedimientos, instrucciones y especificaciones.

Ejemplo:

TABLA 4. EJEMPLO DE MODOS VERBALES

7.4. NOTAS

Las notas, se emplean exclusivamente para hacer aclaraciones, y deben presentarse escritos en fuente "Arial" tamaño nueve (9) y negrilla.

Ejemplo:

NOTA:

Las notas en los Documentos TRANSMILENIO, se escriben siempre en letra pequeña. Tamaño nueve (9)

8. TABLA DE FORMATOS

9. ANEXOS

Los anexos se presentan en la parte final del documento, numerados de acuerdo con el orden de mención en el documento y a continuación los formatos utilizados en orden consecutivo.

CONTROL DE DOCUMENTOS

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. DEFINICIONES

6. CONDICIONES GENERALES DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

7. PUBLICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD

8. ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN

9. DISPONIBILIDAD Y ARCHIVO

10. MANUAL DE OPERACIONES

11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

12. TABLA DE FORMATOS

1. OBJETO

Establecer las directrices para controlar la elaboración, revisión, aprobación y distribución de los documentos del Sistema de Calidad de TRANSMILENIO S.A.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en TRANSMILENIO S.A. definida s en el Numeral 6 del presente documento.

3. RESPONSABLE

*El responsable por la elaboración, implementación y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Calidad.

*Todo el personal de TRANSMILENIO S.A. que elabore documentos que afecten la calidad del Sistema TransMilenio tiene la responsabilidad de cumplir con los lineamientos establecidos en este procedimiento.

*Todos los documentos generados bajo este alcance son de obligatorio cumplimiento.

*Es responsabilidad del representante de cada área la elaboración y actualización de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de TRANSMILENIO S.A. La revisión debe ser responsabilidad de los Profesionales de Calidad frente a los requisitos de la Norma Técnica Colombiana de Calidad vigente para las entidades Estatales

*La elaboración, emisión, difusión, utilización y actualización de los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad de TRANSMILENIO S.A., es responsabilidad del Director de cada una de las áreas y su Equipo de Trabajo.

*El control general de los documentos TRANSMILENIO S.A., lo realiza el Profesional Especializado de Calidad mediante el formato R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

*Resolución Interna No. 155 de 2005

*Procedimiento "P-T-GR-002 Elaboración de Documentos"

*SERIE ISO 9000 "Norma Técnica Colombina NTC ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario"

*NTCGP 1000:2004 "Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública"

*Manual de Funciones

*Ley 872 de 2003 "Por el cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadores de servicios"

*Acuerdo 122 de 2004 "Por el cual se adopta en Bogotá, D.C. el sistema de gestión de la calidad creado por la Ley 872 de 2003".

*Decreto 387 de 2004 "Por el cual se reglamenta el Acuerdo 122 de 2004 que adopta en Bogotá, D.C., el sistema de gestión de calidad creado por medio de la Ley 872 de 2003".

*Decreto 4110 de 2004 "Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública." Norma NTC GP-1000:2004"

*Circular 6 del 27 de Junio de 2005 del Departamento Administrativo de la Función Pública, "En el cual se imparten directrices para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en las entidades del estado obligadas por la ley 872 de 2003, su decreto 4110 de 2004 y la NTC GP 1000:2004".

*Circular Conjunta 18 del 16 de Junio 2006 de la Secretaria General y Veeduría Distrital, "En cual se dan instrucciones de la compatibilidad del sistema de gestión de la calidad y el modelo estándar de control interno en las entidades u organismos distritales".

5. DEFINICIONES

DOCUMENTO CONTROLADO: Se considera documento controlado, a las copias físicas o magnéticas que así se encuentren identificadas, emitidas por el Profesional Especializado de Calidad, que son reemplazados o modificadas en el momento de cambios surtidos sobre el documento original.

DOCUMENTO NO CONTROLADO: Se considera documento no controlado a las fotocopias emitidas por el Profesional Especializado de Calidad o cualquier otra área, o a las copias impresas que no requieren actualización oficial de las revisiones.

DOCUMENTO EN REVISIÓN: Son aquellos que se encuentran en proceso de elaboración o modificación dentro del esquema de documentación.

VERSIÓN VIGENTE DE LA DOCUMENTACIÓN: Es aquella que se encuentra en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas / Todas las carpetas públicas / DOCUMENTOS OFICIALES/.....

6. CONDICIONES GENERALES DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

Los tipos de documentos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de TRANSMILENIO S.A., obedecen a la siguiente estructura y prioridades:

Nivel I

Nivel II

Nivel III

Nivel IV

Nivel V

Nivel VI

Nivel VII

FIGURA 1. JERARQUÍA DOCUMENTAL EN TRANSMILENIO S.A.

7. PUBLICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD

Los documentos de TRANSMILENIO S.A. que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, se distribuyen empleando alguno de los siguientes mecanismos:

Colocándolos en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES/ …. , sin embargo algunos documentos son de reserva, por lo tanto se encuentran ubicados en Carpetas Públicas pero contemplan una clave de acceso para consulta a personal autorizado. Cada dueño de proceso aprobará el personal o área que tengan acceso a éste material de reserva y se almacenará esta información en el registro R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos.

*Publicándolos en papel, archivados en pasta de argolla o fólder en la que estén protegidos de la humedad y el polvo. La pasta está debidamente marcada y ubicada en un lugar al que el personal al que le competa tiene libre acceso. Los documentos que se publican en papel son impresos garantizando su nitidez y legibilidad.

Los usuarios de copias físicas de los documentos deben aparecer en el formato R-T-GR-001 Listado Maestro de documentos, en el cual se indican el nombre y cargo de los usuarios de la copia y entidad para el caso de distribución externa.

Aquellas personas que necesiten contar con una copia impresa de cualquier documento que haga parte del S.G.C. para consulta o para un trámite específico podrán bajo su responsabilidad imprimir dicho documento, sin embargo este documento no debe ser de carácter permanente. Este documento no se considera documento controlado. Será responsabilidad de quien maneje documentos impresos tener la última versión vigente.

8. ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO DE DOCUMENTACIÓN

8.1. EMISION Y MODIFICACIÓN DE MANUALES, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS, PROTOCOLOS Y FORMATOS

Nota: Para la actualización de las caracterizaciones los dueños de Proceso o Subproceso deben tener en cuenta el diagrama de procesos, el Manual de Calidad y el Manual de Funciones de la entidad. Con base en éstos se presentarán las modificaciones que deberán ser enviadas al Profesional Especializado de Calidad o Profesional Universitario de Calidad, quienes procederán a revisar y cambiar si es necesario, la caracterización del Proceso o Subproceso.

Nota: Los protocolos serán emitidos únicamente por el Área de Operaciones

8.2. EMISION DE RESOLUCIONES

Las resoluciones que documenten procedimientos que afecten el S.G.C. deben seguir el siguiente procedimiento:

8.3. ELABORACIÓN, REVISIÓN, APROBACIÓN y ADOPCIÓN DE LOS DOCUMENTOS

Para la emisión de un documento se siguen los siguientes pasos:

*Elaboración: Los documentos son elaborados por funcionarios que tienen bajo su responsabilidad el procedimiento a documentar.

*Revisión: Los documentos son revisados por un funcionario diferente, de cargo similar o superior a quien los elabora. Este funcionario es asignado por el Director de Área que realiza la función documentada.

Nota: Los documentos son revisados por los Profesionales del área de Calidad, verificando la coherencia con el Sistema de Gestión de Calidad.

*Aprobación: Los documentos son aprobados los Directores o Jefes de Área, de acuerdo con el proceso al que pertenezca el documento.

*Adopción: Formalización por medio de acto administrativo, expedido por el funcionario delegado por el Gerente General, del documento en cuestión para efecto de hacerlo vinculante.

Nota: Los protocolos sólo necesitarán la firma de elaboración del dueño del proceso y la aprobación por parte del Director de Operaciones las cuales se registrarán en la primera página, en cuanto al control de la versión se registrará con la fecha en la última página del documento.

8.4. ANULACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

En el proceso de elaboración y revisión se evalúa la necesidad de anular un documento por los siguientes motivos:

*Variación radical en el proceso descrito.

*No aplicabilidad del documento por variación en el proceso general.

Los documentos anulados, deben ser recogidos al entregar las nuevas Copias Controladas por el Profesional Especializado de Calidad, las demás copias se destruyen.

8.5. CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS

Las correcciones que surjan en los documentos TRANSMILENIO S.A., deben ser realizadas inmediatamente y siguen el proceso descrito en el numeral 8.1.

Estos cambios se escriben en la primera hoja del documento indicando:

*Número de la revisión

*Fecha

*Cambio

*Solicitó

Si la modificación a incluir sobrepasa el espacio reservado en la primera página, entonces deberá trasladarse el cuadro a la siguiente página del documento.

8.6. DIVULGACIÓN DE DOCUMENTOS

La divulgación de los documentos TRANSMILENIO S.A, se desarrolla una vez cumplidas las etapas de revisión y aprobación definidas en el numeral 8.3.

Es responsabilidad de cada funcionario (Funcionario de Planta o Contratista de Prestación de Servicios) revisar los cambios realizados a los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, una vez estos cambios son notificados por los Profesionales del proceso de Gestión de Calidad a través del correo electrónico.

Es responsabilidad de los dueños de proceso, la divulgación de los cambios de los documentos propios, al personal a su cargo que no tenga correo electrónico.

La divulgación de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad para el personal operativo en vía, es responsabilidad de los Profesionales Especializados de Control. Para un mayor control se han generado "Copias Controladas" de los procedimientos de operación que afectan directamente estas funciones y permanecen disponibles en los portales.

En el área de Calidad siempre se dispondrá de una copia controlada de todos los documento para su consulta permanente.

8.6.1. DOCUMENTOS CONTROLADOS

Los documentos controlados, deben ser incluidos en el formato R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos, que indica:

*Proceso.

*Subproceso.

*Código del Documento TRANSMILENIO S.A.

*Número de revisión.

*Título completo del documento.

*Tipo de Documento.

*Dependencias que disponen de una copia controlada.

*Responsable por la elaboración del documento.

*Estado del Documento.

*Número de resolución con la que fue aprobado el documento.

*Fecha de la resolución.

*Fecha de impresión del Documento.

Se puede emitir copia controlada por solicitud expresa del dueño del proceso y subproceso o aquellas personas que no posean acceso al programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES/…

El Profesional Especializado de Calidad emite documentos controlados de acuerdo con las necesidades establecidas por los usuarios; estos documentos son entregados a cada una de estas personas y registrados en el formato R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos.

8.6.2. DOCUMENTOS NO CONTROLADOS

Todos los documentos se encuentran disponibles para consulta en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES/…, el Profesional Especializado de Calidad emite copias no controladas de acuerdo con las necesidades particulares.

8.6.3. SELLOS DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos emitidos por los Profesionales de Calidad deben llevar un sello ROJO o marca de agua que indique su estado, así:

*Copia Controlada TMSA

*Copia no controlada

Adicionalmente la fecha en la cual es emitido el documento por los Profesionales de Calidad se encuentra registrada en el formato "R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos".

9. DISPONIBILIDAD Y ARCHIVO

Las copias electrónicas de los documentos los maneja el Profesional Especializado de Calidad siguiendo el formato R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos.

El original electrónico esta ubicado en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES/ y cada tipo de documento en el directorio a que corresponda: "MANUALES ACTUALIZADOS", "PROCEDIMIENTOS ACTUALIZADOS", "PROTOCOLOS ACTUALIZADOS", "FORMATOS ACTUALIZADOS, "INSTRUCTIVOS ACTUALIZADOS".

Para identificar el código del documento deseado, se consulta el registro R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos, que ofrece todos los datos generales de cada documento y esta localizado en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES/LISTADOS MAESTROS/ R-T-GR-001 Listado Maestro de Documentos.xls.

10. MANUAL DE OPERACIONES

El documento M-O-GR-001 "Manual de Operaciones del Sistema TransMilenio" es un documento en el cual las modificaciones se pueden realizar de manera diferente a los demás documentos del Sistema dependiendo de la magnitud de la modificación.

*Si la modificación no es mayor a tres hojas:

*Se hace la modificación en forma electrónica.

*Se pagina la hoja u hojas adicionales (debido a la modificación realizada) con un guión y numeración consecutiva, a partir de 1 (por ejemplo 78-1, 78-2 )

*Se cambian la página o paginas en los documentos y no el documento completo.

Todo lo anterior siguiendo las normas establecidas en el numeral 8 de este documento.

El control de la versión del documento, se lleva a cabo en la tabla de contenido del manual indicando la versión que se encuentra actualizada.

Nota El procedimiento anterior podrá operar para otros manuales, de acuerdo al número de páginas que contenga, una vez revisado y aprobado por Profesional Especialidad de Calidad.

11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Los documentos de referencia en TRANSMILENIO S.A., están controlados de acuerdo con su utilización y generación, conforme lo establece en el registro R-T-GR-004 Listado Documentos de Referencia el cual se encuentra ubicado en el programa de correo electrónico en las Carpetas públicas/Todas las carpetas públicas/DOCUMENTOS OFICIALES/LISTADOS MAESTROS/ R-T-GR-004 Listado Documentos de Referencia.xls.

En dicho listado se controla la versión el responsable de la custodia, la ubicación y los usuarios que requieren copia o actualización del documento.

TRANSMILENIO S.A. cuenta con una suscripción a un periódico diario que se distribuye vía e-mail cuya especialidad es la información oficial emanada del gobierno nacional y de Bogotá, sus entidades descentralizadas, el Congreso de la República y a las altas cortes, llamado NOTIFAX; a través del anterior medio se tiene una permanente actualización de toda la información jurídica. Este documento es revisado diariamente por el Profesional Universitario de Asuntos Legales, estableciendo las normas que pueden afectar nuestro objeto y es enviado a todas las áreas vía correo electrónico.

También se cuenta con la página web de TRANSMILENIO S.A., la cual tiene un link de normatividad para consulta de normas, sentencias y documentos conpes relacionados con TRANSMILENIO S.A y el sistema TransMilenio que pueden ser consultados por parte de los funcionarios y los ciudadanos.

Adicionalmente se cuenta con la herramienta del Internet a través de la consulta de la página www/bogota.gov.co de todas las normas vigentes.

De igual forma se cuenta con otra suscripción a las publicaciones LEGIS que permiten a través del envío de hojas sustituibles la actualización de la información legal que se compendia en los diferentes códigos; estos documentos encuentran para su consulta en algunas Direcciones y Oficinas de la entidad, de acuerdo con los temas tratados.

Adicionalmente la Secretaria Distrital de Hacienda envía a la Dirección Financiera la actualización de la normatividad tributaria y contable que rige para las entidades públicas, así como los conceptos emitidos a la fecha sobre la materia; de igual forma se realizan seminarios permanentes de actualización sobre la normatividad vigente.

Con el fin de mantener actualizadas las normas técnicas los dueños de procesos y subprocesos y responsables de la custodia de las mismas deben consultar permanente en las páginas WEB de la entidad, respectiva.

Los documentos de referencia, deben ser incluidos en el registro R-T-GR-004 Listado Documentos de Referencia, que indica:

*Código

*Tipo

*País

*Nombre / Descripción / Tema

*Fecha (Versión o Ultima Actualización)

*Emite Autor

*Responsable de la custodia

*Ubicación

*Usuarios que requieren copia o actualización del documento

La actualización del Listado Documentos de Referencia es realizada por el Profesional Especializado de Calidad de acuerdo con la información suministrada por los dueños de los procesos y subprocesos y los funcionarios responsables de la custodia de los documentos allí relacionados y se les informa a los usuarios a través del correo electrónico.

12. TABLA DE FORMATOS

ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORAS

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. RESPONSABLE

4. DEFINICIONES

5. CONDICIONES GENERALES

6. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y DE MEJORA

7. TABLA DE FORMATOS

1. OBJETO

Este procedimiento tiene como objetivo establecer los parámetros que se deben aplicar para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora como evidencia de la mejora continua de los procesos, los servicios y el Sistema de Gestión de Calidad de Transmilenio S.A.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de conocimiento y aplicación de todos los cargos que conforman la organización, especialmente de los Dueños de los procesos y subprocesos.

3. RESPONSABLE

El responsable de la actualización y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Calidad.

4. DEFINICIONES

ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable con el fin de evitar su recurrencia.

ACCION DE MEJORA: Acción tomada para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable con el prevenir su ocurrencia.

CORRECCION: Acción inmediata, emprendida para hacer una corrección, reproceso o ajuste con el fin de eliminar una no conformidad o problema detectado.(Tapa fuego)

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO Ó ESPINA DE PESCADO: Gráfica que representa las posibles causas que afectan un problema, el cual se denomina efecto. Se compone de seis categorías las cuales son conocidas como las 6 M¨s: materiales, maquinaria, métodos de trabajo, medición, mano de obra y medio ambiente.

NO CONFORMIDAD: El no cumplimiento de un requisito.

PROBLEMA: Resultado no esperado en la ejecución de una actividad.

5. CONDICIONES GENERALES

Cuando la implementación de corrección o acción correctiva, proceda de un problema o no conformidad que involucre directamente al cliente, este debe ser informado sobre los resultados de la implementación de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-S-QR-001 .Trámite de Quejas, reclamos y derechos de petición.

5.1. Comité de Gerencia será informado periódicamente sobre la evolución de la implementación de acciones tomadas.

Nota: Este informe se toma como Punto de Control, ya que realiza el seguimiento a todas las acciones correctivas.

Las principales fuentes para identificar la necesidad de implementar acciones correctivas dentro de la organización son las siguientes:

*Quejas y reclamos de los usuarios.

*Resultados de la Índice de Satisfacción del Usuario.

*No conformidades identificadas en Auditorias Internas de Calidad o auditorias de control interno.

*Problemas identificados por el personal

*Resultados de auditorias realizadas por entes de vigilancia y control

*Resultados del desempeño de los procesos.

5.2. Las principales fuentes para identificar la necesidad de implementar acciones preventivas dentro de la organización son las siguientes:

*Acciones correctivas de otros procesos.

*Resultados de la Índice de satisfacción del Usuario.

*Informes de resultados de Auditorias Internas de Calidad. o auditorias internas (observaciones y oportunidades de mejora)

*Tendencias o comportamientos identificados durante el análisis de los indicadores de gestión de los procesos

*Acciones propuestas en reuniones, juntas y comités celebrados en Transmilenio

*Riesgos identificados por personal de Transmilenio.

Nota:

Las acciones correctivas y preventivas producto de las Auditoria Interna se registraran, y verificaran de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-G-CI-001 Auditoria Interna.

5.3. Las principales fuentes para identificar la necesidad de implementar acciones de mejora dentro de la organización son las siguientes:

-Oportunidades identificadas en Revisión por la Dirección

-Oportunidades identificadas por los procesos para el mejoramiento de su gestión

-Oportunidades identificadas por el personal de Transmilenio

El Profesional Especializado de Calidad debe ser informado sobre la apertura de una acción correctiva, preventiva o de mejora con el fin de asignar el correspondiente consecutivo, el seguimiento de la acción propuesta deberá realizarlo el dueño del proceso o subproceso.

Nota: El seguimiento y cierre de la acción planteada debe ser realizado por un funcionario de cargo superior ó igual a la persona encargada de ejecutar el plan.

5.4. El Dueño del Proceso o subproceso implicado y el personal que se considere deberá en el menor tiempo posible realizar un análisis de causas y emprender las correcciones o acciones necesarias para dar solución a la situación presentada.

5.5. Para llevar a cabo el análisis de las causas de una no conformidad, se puede utilizar una lluvia de ideas con el personal que se considere necesario deba participar en el desarrollo de la acción por que posee conocimiento técnico o responsabilidad como aporte a este proceso, de ser necesario y cuando no sea de fácil identificación la(s) causa(s) de la no conformidad, se puede utilizar el diagrama de causa-efecto o espina de pescado y consignar el diagrama al formato de toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

5.6. Las acciones correctivas identificadas, se deben registrar en el formato R-T-GR-010 Acciones correctivas y preventivas; excepto cuando se generan de una Auditoria de Calidad o Auditoria Interna, en cuyo caso se registraran en los formatos para ello establecidos

5.7. Las acciones que se generan por iniciativa propia y que apuntan al mejoramiento u optimización de un procedimiento, se registran en el formato R-T-GR-016 Acción de Mejora o cuando haga parte de un Plan de Mejora podrán ser registradas en formato libre y el seguimiento lo realizará el superior jerárquico, y se informará al Profesional Especializado de Calidad de su implementación.

5.8. El Mapa de Riesgos se constituye en fuente de acciones preventivas, que quedan registradas en documentos de trabajo. A las acciones tomadas sobre ellas se les realiza seguimiento cada seis meses.

5.9. Para efectos de reportar y hacer seguimiento de cada acción correctiva o preventiva, se considera que existe un avance del 25% cuando se ha definido el responsable la acción a seguir, del 50% cuando se puede evidenciar avance con respecto a la solución propuesta; para considerar un avance del 75% la implementación de la solución debe presentar un alto grado de desarrollo o estar próxima a terminar. Finalmente, se considera que tiene el 100% de avance cuando el resultado de la implementación es eficaz.

5.10. Para determinar cuando un hallazgo, no conformidad, o queja o reclamo deben dar inicio a un análisis como acción correctiva, se tiene en cuenta:

-Satisfacción del cliente.

-Aspectos legales.

-Imagen.

-Eficacia del proceso.

-Impacto en los demás procesos.

-Rentabilidad, costos adicionales.

-Que tan recurrente es.

5.11. Cuando las acciones resultantes del análisis de causas, deban ser descritas en un Plan de Acción, por representar grandes inversiones y modificaciones a la estructura de Transmilenio, dicho plan de acción debe contar con la aprobación de un Director de Área, Subgerencia o Gerencia de acuerdo con su magnitud. Para el desarrollo de dicho plan puede ser utilizado el formato R-T-GR-011 Plan de Acción.

6. PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

7. TABLA DE FORMATOS