RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que de conformidad con lo señalado en el artículo segundo del Acuerdo 4 de 1999, corresponde a TRANSMILENIO S.A., la gestión, organización y planeación del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia, bajo la modalidad de transporte terrestre automotor.

Que cumpliendo con lo ordenado en el parágrafo único del artículo 1º de la Ley 87 de 1993, se adoptó el Manual de Procedimientos de TRANSMILENIO S.A., según Resolución 078 de 2000.

Que siendo TRANSMILENIO S.A., el titular del Sistema y para el correcto funcionamiento del mismo, considera necesario actualizar el Manual de Procedimientos en lo que hace referencia a la actualización de un (1) Procedimiento, con el objeto de ajustarlo a las nuevas necesidades y desarrollo del Sistema TransMilenio y fijar las directrices y lineamientos al Personal de la entidad y a los actores que intervienen en la Operación.

Que en mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO  PRIMERO: Modificar la Resolución 021 del 27 de Enero de 2009 en lo que corresponde a:

1. La actualización del siguiente Procedimiento:

ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución rige a partir de su publicación en la Gaceta Distrital y deroga en su totalidad los procedimientos que le sean contrarios; los demás procedimientos no modificados con la presente resolución continúan vigentes.

TABLA DE CONTENIDO

1 OBJETO

2 ALCANCE

3 RESPONSABLE

4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5 DEFINICIONES

6 NORMAS GENERALES

7 DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO

7.1 Solicitudes Escritas

7.2 Requerimientos Telefónicos y a través de los Puntos de Atención al Usuario PAU

7.3 Requerimiento presentado de forma presencial en la sede principal

7.4 Requerimientos Presentados en Feria de Servicios

8 TABLA DE FORMATOS

MODIFICACIONES

El objetivo de este procedimiento es reglamentar el proceso que debe seguir un derecho de petición, una queja, un reclamo, una solicitud de información y/o una sugerencia presentados en TRANSMILENIO S.A. con relación al Sistema Integrado de Transporte Público, el Servicio del Sistema de Transporte Masivo, TRANSMILENIO S.A. como ente gestor o referente al comportamiento y actitud de sus funcionarios.

Este procedimiento es para conocimiento y aplicación de todos los servidores públicos de TRANSMILENIO S.A.

El responsable por la elaboración y mantenimiento de este procedimiento es el Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano.

* Constitución Política de Colombia

* Código Contencioso Administrativo

* Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción

* Manual del Atención al Ciudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá

* Manual del aplicativo SQS

* M-T-CA.001 Manual de Correspondencia

* Aplicativo SQS: Es una herramienta informática que contiene el modulo de registro, aplicación y seguimiento a los requerimientos presentados por los ciudadanos y/o usuarios.

* Clave de acceso: Es la contraseña que tiene cada usuario para ingresar al aplicativo de Quejas y Soluciones

* Derecho de Petición: Solicitud mediante la cual se consulta a las autoridades, por razones de interés general, particular o de información y en relación con las materias a su cargo. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades a través de cualquier medio, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución

* Queja: Manifestación, protesta, censura, descontento, resentimiento o inconformidad que eleva una persona con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores públicos en concordancia con sus funciones.

* Reclamo: Se entiende por reclamo, el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio público.

* Remitente: Cualquier ciudadano, persona natural o Jurídica que tenga interés particular o general para que le sea atendida una queja, reclamo, sugerencia o derecho de petición.

* Respuesta Tipo: Archivo de respuesta que se utilizan para los requerimientos que son repetitivos.

* Sugerencia: Proposición, insinuación, indicación o explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.

* Requerimiento: Dentro de este procedimiento se entenderá como cualquier Derecho de Petición y/o Queja y/o Reclamo y/o Solicitud de Información.

* Cualquier petición, solicitud, reclamo o queja, se considera realizada en ejercicio del derecho fundamental de petición, Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, así el peticionario en su solicitud no haga referencia a que está ejerciendo este derecho.

* Se debe dar estricto cumplimiento a lo prescrito en el Artículo 6 del Código Contencioso Administrativo que señala un plazo perentorio de quince (15) días hábiles para suministrar respuesta al peticionario. Este término se entiende desde el día hábil siguiente al de radicación del escrito o solicitud.

* Las solicitudes de información formuladas por otras entidades públicas para absolver peticiones de la ciudadanía, deben ser absueltas en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, de conformidad con lo ordenado en el parágrafo del Artículo 16 del Decreto 2150 de 1995.

* Se debe tener en cuenta que no todos los requerimientos tienen 10 ó 15 días hábiles para su respuesta. Existen los llamados derechos preferenciales, que en la mayoría de los casos dan 3, 5 u 8 días para ser debidamente respondidos. La distribución en tiempo de cada una de las etapas deberá ajustarse para cumplir sin excepción el tiempo máximo de respuesta.

* Cuando no sea posible resolver o contestar el requerimiento en dicho plazo, se deberá informar al interesado, expresando los motivos de la demora y señalar la fecha en que se resolverá o dará respuesta. (Artículo 6 del Código Contencioso Administrativo)

* Cuando la ley o los reglamentos exijan acreditar requisitos especiales para poder iniciarse o adelantarse la actuación administrativa, la relación de todos estos deberá fijarse en lugar visible al público en las dependencias de la entidad (Artículo 10 del Código Contencioso Administrativo).

* Cuando un requerimiento no se acompañe de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarán al peticionario los que falten; si insisten en que se radique, se le recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas (Artículo 11 del Código Contencioso Administrativo).

* Si la información o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta. Esta solicitud al peticionario interrumpe los términos establecidos para que la entidad decida. (Artículo 12 del Código Contencioso Administrativo).

* Las comunicaciones que contengan algún tipo de requerimiento se resolverán o contestarán con sujeción a los principios, términos y procedimientos dispuestos para el ejercicio del Derecho de Petición, de acuerdo con lo dispuesto en el Código Contencioso Administrativo (Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción).

* Todo requerimiento debe ser radicado y fechado por el área de Correspondencia, cuando se presente en documento físico.

* Los requerimientos podrán llegar directamente al área competente para su atención o ser transferidas por la Oficina Asesora de Comunicaciones u otra área cuando por su complejidad, naturaleza o especificidad deban ser absueltas por la Dirección u Oficina competente. Cuando las peticiones, reclamos, quejas o solicitudes sean recibidas en primera instancia por la Oficina Asesora de Comunicaciones u otra área no competente para su resolución, esta área receptora inicial, tendrá un plazo máximo de dos (2) días para el reenvío al área responsable de la respuesta.

* La elaboración, firma, radicado y entrega de la respuesta a correspondencia (cumpliendo los términos de ley) será responsabilidad exclusiva del Director o Jefe de Oficina competente para dar respuesta y a la que se le haya transferido el requerimiento. por la Oficina Asesora de Comunicaciones u otra área.

* Teniendo en cuenta los términos en tiempo para resolver o contestar los requerimientos al interior de la entidad, la distribución en tiempo para cada una de las etapas adelantadas es la siguiente:

Nota: Sin importar los tiempos expuestos en la tabla anterior, los proyectos de respuesta a los requerimientos, que deban ser suscritos por el Gerente o Subgerente, deberán estar en Gerencia y/o Subgerencia para firma, a más tardar 3 días hábiles previos al vencimiento del plazo de respuesta.

* Los derechos de petición cuya respuesta involucre el concurso de dos o más áreas serán consolidados por el Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano, quien una vez tenga la versión consolidada (incluyendo vistos buenos de elaboración y aprobación) lo entregará para firma del Subgerente General.

Nota: Cuando el origen de las solicitudes de información o documentación sea una Proposición del Concejo de Bogotá, el responsable de consolidar las respuestas y obtener firma del Gerente o Subgerente General será el (la) Profesional Universitario de Gerencia. Se debe tener en cuenta que estas solicitudes deben ser resueltas en un plazo no mayor a tres (3) días, de conformidad con lo prescrito en el Artículo 51 del Acuerdo 95 de 2003, del Concejo de Bogotá, por lo tanto el proyecto de respuesta debe ser remitido a la Gerencia y/o Subgerencia el mismo día d recibo de la solicitud.

* Para el control de fechas de vencimiento de las peticiones, reclamos, quejas o solicitudes de información que inicialmente lleguen a la Oficina Asesora de Comunicaciones, el (la) Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano remitirá un correo electrónico al Director o Jefe del área responsable de la respuesta o a quien este delegue, informando sobre la fecha de vencimiento de cada requerimiento remitido, tres (3) días antes del vencimiento.

* El proyecto de respuesta a las solicitudes de los Entes de Control será consolidado por la Oficina de Control Interno con el visto bueno del Director o Jefe de Oficina responsable de proyectar las respuestas.

* El archivo original del antecedente del requerimiento, la copia y los soportes propios de la respuesta dada al peticionario, deberán ser archivados por la Secretaría de la Dirección u Oficina responsable de dar respuesta al requerimiento. En los casos cuya respuesta involucre el concurso de dos o más áreas y que sean consolidados por el (la) Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano, los soportes correspondientes los archivará la Secretaria de la Oficina Asesora de Comunicaciones.

* La Oficina Asesora de Comunicaciones realizará, a través del Profesional Especializado de Servicio al Ciudadano, un seguimiento al cumplimiento en términos de oportunidad y calidad de las respuestas dadas por cada área, consolidando los informes respectivos cuando le sean requeridos, que contengan estadísticas por área, tema, cumplimiento de plazos entre otros adicionales solicitados por el Jefe de la oficina Asesora de Comunicaciones.

Nota al Procedimiento: Cuando la solicitud llegue directamente al área responsable se aplicará todos los pasos contemplados en el anterior diagrama de etapas a partir de la etapa de control número ¿45?.