RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

 Ver la Resolución de la Sec. General 314 de 2005 , Ver la Directiva de la Sec. General 003 de 2008

Como es de su conocimiento en el Plan de Desarrollo, 2004-2008 "Bogotá Sin Indiferencia", fue incluido el Objetivo de Gestión Pública Humana con el propósito de fortalecer las acciones del gobierno distrital y adecuar la Administración para garantizar la materialización y el respeto de los derechos humanos y demás derechos constitucionales y legales, como condición fundamental para la construcción colectiva y progresiva de una ciudad moderna y humana, incluyente, solidaria y comprometida con el desarrollo de un Estado Social de Derecho, con hombres y mujeres que ejerzan a plenitud su ciudadanía y reconozcan su diversidad y su compromiso con Bogotá.

Uno de los principales programas del OGPH, Administración Moderna y Humana presenta como compromiso central el Sistema de Gestión de Calidad que se establece para el Sector Público por la Ley 872 de 2003, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y organismos públicos.

Por medio del Decreto 4110 de 2004 se reglamentó la ley y adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004), determinando los presupuestos generales y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, estableciendo la obligatoriedad de su aplicación para todos los organismos, entidades y agentes obligados.³

Por lo anterior, me permito impartir las siguientes orientaciones y directrices para la estructuración e implementación del Sistemas de Gestión de la Calidad, así:

Se entiende como sistema el conjunto de elementos que operan interrelacionados. Cuando estos elementos se refieren a unas actividades coordinadas que incluyen políticas, objetivos, estrategias, estructura orgánica y funcional, procesos y procedimientos, desarrollo tecnológico y desarrollo del talento humano de la entidad, orientados de manera coherente a la satisfacción del usuario, destinatario, beneficiario o ciudadano, hablamos de sistema de gestión.

El sistema de gestión de la calidad integra todos los aspectos de la organización, ya que la calidad debe estar presente en todas las áreas, procesos y actividades de cada una de las entidades.

Desarrollar la calidad implica contar con un sistema eficaz que permita el desarrollo constante de la organización, la cual será medida básicamente en términos de satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Debe estar enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de cada una de las entidades.

La Secretaría General a través de la Dirección Distrital de Desarrollo Institucional, será la encargada de coordinar acciones articuladas y armónicas entre las diferentes entidades Distritales para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, impulsará el desarrollo del SGC desarrollando el procedimiento que a continuación se precisa, así:

Para apoyar la realización del diagnóstico e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, se diseñarán y entregarán dos herramientas fundamentales:

2.1.1.1.Modelo de diagnóstico: Una lista de chequeo que permite identificar el estado de la entidad frente al sistema de gestión de la calidad que inicialmente se entregará en medio impreso y archivo magnético, y que posteriormente se entregará a través de un aplicativo.

2.1.1.2.Instrumentos de trabajo: Para la estructuración del SGC, se hace necesario contar con instrumentos que faciliten la operatividad del sistema. En tal sentido, y de acuerdo con el grado de avance de los mismos, se contará con:

-. Guía Distrital de procesos y procedimientos

-. Modelo Manual de calidad,

-. Instructivo de Planificación de Calidad

-. Instructivo de Políticas y Objetivos de Calidad

-. Procesos de la norma

No obstante considerando que en este momento, gran parte de los instrumentos se encuentran en desarrollo, las entidades podrán iniciar sus procesos con base en los mecanismos y herramientas propias.

Como la implementación de sistemas de gestión de calidad, requiere de conceptos y técnicas para su desarrollo la Secretaría General brindará capacitación a las entidades distritales en la formación de los actores fundamentales en la implementación del SGC, mediante los siguientes cursos:

2.1.2.1.Gestores de calidad: Curso de formación de 200 servidores públicos de los sectores central, descentralizado y local en temas conceptuales, prácticos y metodológicos relacionados con la aplicación de sistemas de gestión de la calidad.

2.1.2.2.Auditores internos: Curso de formación de auditoría de calidad dirigido a 210 servidores de la entidades y organismos de los sectores central, descentralizado y local.

2.1.2.3.Auditores líderes: El grupo de 150 auditores que se capacitaron durante el año de 2004, serán objeto de entrenamiento y habilitación, mediante el desarrollo de ejercicios de auditoría de calidad que permitan complementar la formación teórica con la práctica. Con base en el resultado de estos ejercicios de auditoría, los auditores que muestren el mejor rendimiento pasarán a una segunda etapa de formación la de auditores líderes.

La Secretaría General a través de la DIDIDEI, asesorará y orientará en aspectos tales como conceptos, aplicación y análisis de herramientas, aplicación normativa entre otros, de otra parte se promoverá la realización de reuniones periódicas con los representantes de la Dirección para intercambiar experiencias y resolver inquietudes.

Los Jefes de las entidades y organismos Distritales tendrán la responsabilidad de desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Para impulsar el sistema cada de jefe de entidad u organismo distrital nombrarán mediante acto administrativo, un representante de la alta gerencia de la organización para que se encargue de impulsar el desarrollo e implementación del mismo.

Por afinidad de funciones, el área de planeación o quien haga sus veces o la dependencia ó persona que designe el jefe de cada entidad u organismo, debe constituirse en el soporte principal del representante legal para el impulso, construcción y consolidación del Sistema de Gestión de la Calidad. El Jefe de Planeación o quien haga sus veces o el funcionario designado para el efecto, será el representante de la alta gerencia y asumirá las siguientes responsabilidades:

2.3.1.Cuidar por que los procesos del sistema de gestión de la calidad se implanten y se mantengan conforme a la norma técnica NTCGP-1000-2004.

2.3.2.Informar sobre el funcionamiento del SGC a la Dirección General para su revisión y como base para la mejora continua.

2.3.3.Identificar y conocer los requisitos de la ciudadanía, usuarios, destinatarios o beneficiarios en todos los niveles de la organización

2.3.4.Representar a la dirección general frente a organismos externos en los asuntos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad

2.3.5.Efectuar seguimiento a los programas de formación.

Para el adecuado diseño e implementación del SGC, cada entidad u organismo creará un comité que sea el impulsor en la organización y que realice el seguimiento del sistema mediante reuniones de supervisión y seguimiento que como mínimo deben ser realizadas bimestralmente, o de acuerdo a las necesidades y grado de avance, siempre que el representante de la dirección o la dirección general lo estimen conveniente.

El comité estará conformado por:

-. El Jefe de la Entidad y/o Representante legal de la entidad.

-. El Subsecretario General o quien haga sus veces

-. El Director de Gestión Corporativa o quien haga sus veces.

-. El Director de Talento Humano o quien haga sus veces.

-. El Director de Servicio al Ciudadano o quien haga sus veces

-. Los Directores encargados de los temas misionales de la entidad

-. El Jefe del área de Planeación quien se desempeñará como Secretario Técnico del comité.

-. Los servidores que sean los promotores y soporte del SGC en las diferentes áreas

El Jefe de la Oficina de Control Interno asistirá al comité en calidad de veedor. Así mismo, podrán ser invitados los funcionarios de otras áreas y niveles, entre ellos los más conocedores del Sistema de Gestión de la Calidad.

El comité cumplirá las siguientes funciones:

2.4.1.Aprobar el plan de implementación del SGC.

2.4.2.Evaluar la consistencia y validez del diagnóstico del SGC.

2.4.3.Aprobar las políticas y objetivos de la calidad.

2.4.4.Efectuar seguimiento al plan de implementación del SGC con base en los informes del Representante del jefe de la respectiva entidad y organismo.

2.4.5.Aprobar el plan de auditorias.

2.4.6.Aprobar la adopción de acciones correctivas y preventivas.

2.4.7.Evaluar el avance del Sistema con base en los informes o encuestas de satisfacción de la ciudadanía, los usuarios, destinatarios y beneficiarios.

Considerando que el Sistema de Gestión de la Calidad debe involucrar la acción de todos y cada uno de los miembros de la entidad conforme a la previsión legal, es un compromiso de todos los servidores públicos de la entidad participar en el proceso de construcción del Sistema, garantizando en cada una de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas. En tal sentido se recomienda que a la par de los programas de sensibilización que se desarrollen, se haga referencia a esta obligación en el manual de funciones de cada entidad y organismo.

También son responsables de cumplir el Sistema de Gestión de la Calidad los particulares que ejerzan funciones públicas asociadas a los contratos que celebren con la respectiva entidad.

Con el propósito de involucrar a los servidores públicos en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de manera eficaz y efectiva, las Entidades y organismos distritales deben establecer programas de concientización y sensibilización, apoyándose en el sistema de incentivos que establece la ley, con énfasis en aquellos que promueven el desarrollo de los equipos de trabajo.

La estructuración e implementación de un Sistema de Gestión de la calidad conlleva la ejecución de tres etapas secuenciales:

Consiste, en la identificación del estado actual de la entidad en aspectos tales como: procesos y procedimientos, puntos de control, mapa de riesgos, talento humano, infraestructura física y tecnológica, y los sistemas de información que afectan la operación de la entidad, para la eficiente, eficaz y efectiva prestación de los servicios. Para que el diagnóstico sea integral deberán tenerse en cuenta los procesos y mecanismos de participación ciudadana que se hayan definido e implementado.

Como resultado del diagnóstico, se establecerá un plan de acción. Para tal efecto la Dirección de Desarrollo Institucional de la Secretaría General suministrará una herramienta en medio impreso y capacitará a los funcionarios designados en cada entidad.

Para la implementación del SGC, las Entidades que hayan avanzado en la realización del diagnóstico continuarán en la etapa en que se encuentren el análisis, siempre que hayan tenido en cuenta el análisis de todos los aspectos que deben considerarse para el diagnóstico.

De acuerdo al resultado establecido en el diagnóstico del sistema de gestión de la calidad, se deben desarrollar acciones que se orienten al diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad con fundamento en los lineamientos definidos por el artículo 4 de la ley 872 que establece:

3.2.1.Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de la provisión de bienes o de servicios que garantiza la entidad; los proveedores de bienes y servicios necesarios para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna, sus empleados y principales funciones;

3.2.2.Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios bienes, la provisión de bienes o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad de los mismos;

3.2.3.Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad en la función que le ha sido asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos previamente definidos por el Sistema explícitamente en cada entidad. Para el diseño de procesos y procedimientos, se tendrá como base la Guía Distrital de procesos y procedimientos elaborada por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.;⁴

3.2.4.Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control;

3.2.5.Identificar y diseñar, con la participación de los servidores públicos que intervienen en cada uno de los procesos y actividades, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios o destinatarios, en las materias y funciones que le competen a cada entidad;

3.2.6.Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de control. Solo se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la calidad del servicio;

3.2.7.Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los procedimientos documentados;

3.2.8.Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos;

3.2.9.Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

3.2.10.Estructurar programas de capacitación y comunicación que permitan la generación de una cultura de calidad al interior de las entidades, para lo cual es necesario que en el proceso de Implementación de un SGC se involucren, estén informados y comprometidos los Servidores Distritales que tienen responsabilidades de Dirección y Coordinación, quienes a su vez deben involucrar e informar a los servidores públicos de las dependencias.

En el proceso de implantación del SGC deberán tenerse en cuenta los mecanismos de participación ciudadana considerando que el control social de la acción y la gestión pública aporta al mejoramiento continuo del mismo.

El propósito de un Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades distritales, es el de contar con una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades, y no exclusivamente en la certificación. En este último aspecto, es conveniente advertir que la certificación no es obligatoria, y que conforme lo establece la ley 872 de 2003 las entidades podrán certificar su sistema de gestión de la calidad, es decir es optativo, no sin antes destacar que lo esencial de un sistema de gestión es el diseño, simplificación, agilización y mejoramiento de procesos.

3.3.1.El gobierno nacional ha establecido como estímulos y reconocimientos el Premio Nacional de Alta Gerencia y el Banco de Éxitos que lidera el Departamento Administrativo de la Función Pública, destacando que dichos estímulos se destinaran a las entidades certificadas, sino a los que hayan implementado Sistemas de Gestión de la Calidad exitosos.

3.3.2.Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podrá certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con base en las normas internacionales", en este orden de ideas y ante la ausencia de un ente certificador de carácter público el Consejo de Estado emitió la siguiente concepto: "Durante el tránsito hacia el sistema de certificación oficial y mientras no exista una entidad gubernamental de orden nacional con experiencia en este tipo de procesos, las entidades de las diferentes ramas del poder público pueden contratar externamente a una empresa de certificación que opere en el mercado, previo cumplimiento de los requisitos legales"

3.3.3.Para efectos de dar cumplimento a la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, se recomienda que las Entidades que pretendan certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con base en la norma NTC-ISO 9001:2000 tengan en cuenta para su complemento las relaciones establecidas en el anexo No.4 COMPARATIVO DE LA NTC ISO 9001:2000 Y LA NTCGP 1000:2004 y la ANALOGÍA DE CONCEPTOS en el anexo No.5.

4.1.Para determinar la consistencia del SGC, se debe hacer seguimiento a las diferentes etapas de la estructuración e implementación del sistema.

4.2.El sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuentes con ella. ⁵

4.3.Dentro de las acciones de seguimiento y medición, se deben llevar a cabo, auditorias de calidad que permitan asegurar que el SGC este funcionando conforme a las políticas, objetivos y directrices definidas, en la norma técnica y en el Manual de Calidad.

4.4.El Jefe de la Entidad y/o Representante Legal debe realizar anualmente como mínimo una revisión del SGC, que le permita evaluar con una visión critica el funcionamiento del sistema, determinando los aspectos a mejorar y el cumplimiento de los objetivos que se establecieron.

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en cada una de las Entidades, debe garantizarse en el término de cuatro (4) años contado a partir de la expedición del Decreto No. 4110 que se produjo el 9 de diciembre de 2004. ⁶

6.1.Sobre el particular es preciso que se tenga en cuenta la definición de correspondencia que trae el anexo C de la NTCGP 1000:2004, con el cual se dan orientaciones sobre la complementariedad del sistema de gestión de la calidad respecto a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo. En resumen la correspondencia indica una complementariedad o coincidencia entre los elementos, de carácter total o parcial, y en consecuencia, debe ser entendida desde el ámbito específico de cada Sistema. Cuando un elemento se correlacione con numerales de los cuales dependan otros subnumerales, debe entenderse que éstos también se incluyen dentro de la correspondencia identificada.

En tal sentido es necesario evaluar la correspondencia establecida en las tablas relacionadas en el anexo c de la norma.

6.2.Respecto a la participación y complementariedad en el Sistema de Gestión de la Calidad del responsable del Control Interno, el Consejo de Estado emitió concepto en donde enuncia que no es viable delegar las funciones atribuidas al representante legal en materia del sistema de gestión de la calidad en la oficina de control interno. El papel de esta Oficina dada la complementariedad que existe entre los dos sistemas, debe ser asesorar a la dirección y verificar su implementación y desarrollo.⁷

7.1.La estructuración de sistemas de gestión de la calidad en las localidades, debe obedecer a un modelo estándar que de utilice de manera similar en cada una de las localidades.

7.2.Antes de implementar el SGC en las localidades, se debe efectuar el diagnóstico correspondiente.

7.3.Antes de implementar sistemas de gestión de la calidad en las Localidades, se deberá realizar la estandarización y mejoramiento de procesos.

7.4.La estructuración de sistemas de gestión de la calidad en cada una de las localidades, debe hacer parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Gobierno.

8.1.La estructuración de sistemas de gestión de la calidad en cada uno de los hospitales, debe obedecer a un modelo estándar por tipo de nivel. Así mismo debe buscarse la armonización con otros sistemas de calidad que ya hayan sido implementados.

8.2.La Dirección Distrital de Desarrollo Institucional de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, coordinará con la Secretaría de Salud las acciones de formación y asesoría que se brindarán a los hospitales.

8.3.La Secretaría de Salud en coordinación con la Dirección Distrital de Desarrollo Institucional de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, llevaran a cabo la realización de mesas de trabajo en conjunto con los hospitales, para la estructuración de una herramienta que permita de manera conjunta, abordar los procesos de habilitación, acreditación del sistema de gestión de la calidad.

8.4.El responsable de la estructuración e implementación del SGC en los Hospitales, será el respectivo representante legal.

Agradezco su colaboración para que los aspectos mencionados se tengan en cuenta para el desarrollo e implementación de este Sistema que se constituye en el mejor mecanismo para atender oportuna y adecuadamente las demandas ciudadanas y para garantizar la realización de los derechos de todos los bogotanos y bogotanas.

Estructura básica de la ley 872 de 2003