RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto por los artículos 334, 336 y 365 a 370 de la Constitución Política, establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios;

Que el artículo 3.3 de la Ley 142 de 1994, establece como instrumento de la intervención estatal en los servicios públicos, la regulación de la prestación de los mismos teniendo en cuenta las características de cada región, la fijación de metas de eficiencia y calidad, la evaluación de las mismas y la definición del régimen tarifario;

Que el artículo 51 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 6° de la Ley 689 del 28 de agosto de 2001, establece que la Auditoría Externa de Gestión y Resultados contratada por cada Empresa de Servicios Públicos, está obligada a informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) las situaciones que pongan en peligro la viabilidad financiera de una empresa, las fallas que encuentren en el control interno, y en general las apreciaciones de evaluación sobre el manejo de la empresa;

Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 7° de la Ley 689 de 2001, establece que las Comisiones de Regulación definirán los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Así mismo, establecerán las metodologías para clasificar las personas prestadoras de los servicios públicos, de acuerdo con el nivel de riesgo, sus características y condiciones, con el propósito de determinar cuáles de ellas requieren de una inspección y vigilancia especial o detallada por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios;

Que el artículo 73.3 de la Ley 142 de 1994 y los artículos 37.3 y 37.4 del Decreto 1130 de 1999 establecen como funciones y facultades de las Comisiones de Regulación, las de definir los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, así como las de solicitar las evaluaciones que consideren necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;

Que de acuerdo con lo anterior, todos los prestadores de servicios públicos de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, en adelante TPBCL, Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida, en adelante TPBCLE, Telefonía móvil Rural, en adelante TMR, y Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia, en adelante TPBCLD, deberán someterse a los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos que expida la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, los cuales deben servir de base para las auditorías externas y las de los demás organismos competentes para ejercer el control a la gestión y resultados;

Que con el fin de garantizar la viabilidad de las empresas prestadoras de servicios de TPBC en el largo plazo y la continuidad en la prestación de los servicios, así como para fortalecer su gestión, la CRT mediante Resolución CRT 535 de 2002, ajustó el Título X de la Resolución CRT 087 de 1997, para dotar al marco regulatorio de una mayor eficiencia, más acorde con las necesidades del sector;

Que mediante la Resolución CRT 1740 de 2007, artículos 4.1 y 4.2, la CRT estableció los indicadores de calidad para los servicios de TPBCL, TPBCLE y TPBCLD;

Que para efectos del cálculo del Factor Q de que trata el Anexo 007 de la Resolución CRT 1250 de 2005, se utilizan los indicadores de calidad de los servicios de TPBCL;

Que de acuerdo los cambios en la estructura del sector, el ingreso de nuevos participantes, la convergencia tecnológica y de mercados, la aplicación de mejores prácticas empresariales por parte de los operadores y el desarrollo tecnológico, entre otros tantos factores, se hace necesario ajustar la regulación en materia de Control de Gestión y Resultados del sector de las empresas de TPBC en el país;

Que con base en la metodología vigente, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios -SSPD ha venido realizando un análisis de la Clasificación del Nivel de Riesgo a la que están sometidas las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada -TPBC- y ha encontrado que dicha clasificación presenta resultados que pueden no estar acordes con la realidad actual de los mercados de telecomunicaciones, por lo que solicitó a la CRT revisar la precitada metodología;

Que la CRT, una vez surtidos los procedimientos establecidos por la ley, contrató los servicios de consultoría de la empresa Remolina Estrada Consultores Gerenciales Ltda., con el propósito de obtener recomendaciones tendientes a definir, revisar o ajustar, según se requiera, una propuesta de regulación en materia de control de gestión y resultados para las empresas de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones, incluyendo la definición de indicadores y la metodología a aplicar para la clasificación del nivel de riesgo de las empresas prestadoras;

Que como resultado de los análisis realizados, la CRT encuentra que en el estado actual de desarrollo de la industria, la gestión de control y resultados debe propender porque los operadores mantengan los sistemas de control y gestión que mejor se adecuen a sus necesidades particulares, a las mejores prácticas utilizadas en la industria y a cumplir con los objetivos previstos en La ley 142 de 1994, de una manera simple que no impliquen desgastes administrativos de todos los participantes en el proceso;

Que en atención a lo anterior, se introduce una simplificación en los indicadores que hacen parte del Esquema de Gestión de Resultados;

Que en cumplimiento del Decreto 2696 de 2004, una vez finalizado el plazo definido por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o se rechazan las propuestas allegadas, el cual fue aprobado por el Comité de Expertos Comisionados según consta en Acta 632 del 18 de diciembre de 2008 y posteriormente presentado a los miembros de la Sesión de Comisión el 30 de diciembre de 2008 como base para la toma de la decisión, por lo que,

Artículo 1°. Definiciones.

Para efectos de lo previsto en la presente resolución, se adoptan las siguientes definiciones:

AEGR: Auditoría Externa de Gestión y Resultados.

Sociedad Calificadora de Valores (SCV): Empresa de objeto social único especializada en la calificación de riesgo, autorizada conforme a la normatividad expedida por la Superintendencia Financiera.

Grado de Inversión: Calificación otorgada a la Deuda Total de Largo Plazo de una empresa por parte de una Sociedad Calificadora de Valores cuando dicha calificación corresponda a una situación tal que, dentro de la escala de calificación correspondiente, se considera que hay una capacidad por lo menos aceptable o suficiente para cubrir sus obligaciones de capital e intereses respecto del total de su deuda.

Grado de No Inversión: Para efectos de esta resolución se considera Grado de No Inversión a la calificación otorgada a una empresa por parte de una Sociedad Calificadora de Valores cuando dicha calificación corresponda a una situación tal que, dentro de la escala de calificación correspondiente, se considera que existe una probabilidad considerable de incumplimiento por parte de la empresa, existiendo considerables factores de incertidumbre que podrían afectar la capacidad de servicios de la deuda.

Plan de Gestión y Resultados: Es el conjunto ordenado de objetivos, estrategias y metas propuestas por los operadores de TPBC en un horizonte de corto, mediano y largo plazo el cual, con base en un diagnóstico inicial y en la proyección de su escenario futuro, busca garantizar la mejora continua de la gestión de la Empresa.

Artículo 2°. Ambito de aplicación y objeto.

La presente resolución aplica a todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (ESP) que presten servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada, que operen o lleguen a operar dentro del territorio de la República de Colombia y tiene como objeto definir los criterios, características, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de dichas empresas.

Artículo 3°. Sistema de Control Interno.

El sistema de control interno que implementen las empresas deben cumplir los siguientes objetivos: (i) Procurar la eficiente prestación de los servicios a su cargo y la competitividad de la empresa en el mercado, (ii) Procurar la viabilidad financiera de la empresa, (iii) Advertir sobre cualquier riesgo potencial que pueda afectar el cumplimiento de los dos objetivos anteriores, y (iv) Los demás que la administración requiera para garantizar sus objetivos empresariales.

Parágrafo. El ejercicio del control interno en los municipios, cuando estos prestan directamente el servicio, empresas industriales y comerciales del Estado y sociedades de economía mixta con capital público igual o superior al 90%, que presten los servicios públicos domiciliarios de TPBC, deberá ajustarse a lo establecido en las Leyes 87 de 1993 y 489 de 1998, mediante las cuales se establecieron normas para el ejercicio del control interno.

Artículo 4°. Plan de Gestión y Resultados.

Las empresas deberán tener un Plan de Gestión y Resultados de corto, mediano y largo plazo que sirva de base para el desarrollo de la función de control, inspección y vigilancia que se ejerce sobre ellas. Dicho Plan debe proyectarse sobre bases reales que garanticen la viabilidad financiera y el desarrollo de la empresa e incluir todos los elementos previsibles que puedan afectar considerablemente el desempeño de la empresa en el corto, mediano y largo plazo. Este plan deberá evaluarse y actualizarse anualmente y deberá estar disponible para el análisis de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en el ejercicio de sus funciones, así como de las AEGR, las SCV y de los entes de regulación, vigilancia y control que así lo soliciten.

Artículo 5°. Indicadores del Plan de Gestión y Resultados.

Las empresas de TPBC deberán generar y mantener, además de los indicadores que desarrolla la presente resolución, los indicadores que le permitan cumplir con los objetivos planteados en su Plan de Gestión y Resultados, sobre los cuales deberán: (i) Establecer metas periódicas, (ii) Mantener un seguimiento continuo sobre los indicadores y el cumplimiento de las metas, (iii) Tomar las acciones correctivas del caso cuando los indicadores no evolucionen conforme a lo esperado, (iv) Realizar los análisis correspondientes y generar las acciones respectivas cuando se presenten situaciones especiales o hechos exógenos que afecten la normal operación de la empresa.

Parágrafo. En caso de presentarse hechos o actos que puedan poner en riesgo la viabilidad de la empresa o la continuidad en la prestación de los servicios, la empresa deberá informar a la SSPD, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento de hecho o acto en mención, por parte de la empresa.

Artículo 6°. Indicadores utilizados para la evaluación de la gestión y resultados.

Los indicadores que serán utilizados para el control de gestión y resultados de los servicios de TPBC son los siguientes:

• Indicador de Calificación de Riesgo –CR-

• Indicador de Nivel de Satisfacción de Usuario –NSU-

• Indicador de Peticiones, Quejas y Recursos –PQR-

• Indicador de Información Oportuna –IO-

Parágrafo 1°. Los operadores que tengan menos de un año de operación, no deberán medir ni reportar el indicador NSU. El plazo mencionado, se contará a partir de la entrada en operación de la empresa.

Parágrafo 2°. Los indicadores de control de gestión y resultados referidos en el presente artículo se tomarán para el agregado total por empresa, sin necesidad de distinguir regiones geográficas. Los indicadores de NSU y PQR, se deberán generar de manera agregada a nivel nacional separando los indicadores asociados al servicio de TPBC de Larga Distancia de los indicadores de los demás servicios domiciliarios de telecomunicaciones.

Artículo 7°. Evaluación de Cada Indicador.

La evaluación de cada indicador se hará de acuerdo con su desempeño frente a los umbrales definidos conforme a esta resolución, y teniendo en cuenta los siguientes criterios:

7.1 Antes de dar inicio al proceso de medición, las empresas deberán diseñar, implantar, ajustar y poner en funcionamiento los mecanismos de recolección y almacenamiento de información que sean necesarios.

7.2 Las entidades de control y vigilancia, para el ejercicio de sus funciones, tendrán en cuenta lo establecido en la presente resolución, en lo relacionado con la medición y cálculo de los indicadores definidos por la CRT.

7.3 Quien ejerza la función de AEGR, deberá certificar la veracidad de los valores reportados, cuando estos deban ser reportados directamente por la empresa, así como la adecuada aplicación de los procedimientos correspondientes.

7.4 En el caso que la empresa no esté obligada a contratar Auditor Externo de Gestión y Resultados, conforme lo determina la Ley 142 de 1994, la certificación de la veracidad de los valores reportados la hará el representante legal o el área que adelante la labor de control o auditoría interna en la empresa.

7.5 Cuando se evidencie que las mediciones de los indicadores de NSU y PQR han llegado a sus niveles óptimos, así como la imposibilidad de lograr mejoras sustanciales en los mismos a costos razonables, la CRT, a solicitud de la SSPD, definirá los nuevos valores o criterios a aplicar como mínimos o máximos, según el caso.

7.6 El cálculo de los indicadores de PQR y de IO lo realizará directamente la SSPD con base en la información periódica reportada por las empresas.

7.7 La CRT conforme a la metodología establecida en esta resolución calculará, en el primer trimestre de cada año, los umbrales correspondientes con base en la información disponible al cierre del año inmediatamente anterior. Con base en dicha información la SSPD publicará los umbrales de los indicadores de NSU y PQR para cada año.

Artículo  8°. Indicador de Calificación de Riesgo - CR. Complementado por la Resolución de la CRT 2147 de 2009.

El indicador de Calificación de Riesgo se obtendrá de acuerdo con el siguiente procedimiento:

La empresa deberá tener vigente en todo momento, una relación contractual con una empresa Calificadora de Valores debidamente autorizada por la Superintendencia Financiera, de acuerdo con lo definido y reglamentado en el artículo 89 de la Ley 45 de 1990, en la Resolución 10 de 1991 de la Comisión de Valores, en la Resolución 400 de 1995 de la Superintendencia de Valores y en las Resoluciones 364 de 1997‚ 1414 de 1997‚ 654‚ 838, 1061, 1062 y 1063 de 1998, y 336 de 2000 de la Superintendecia Financiera y demás normas que las adicionen, deroguen o modifiquen.

Dicha calificación de riesgo se realizará respecto de su capacidad de pago conforme a las escalas correspondientes para deuda de largo plazo de la empresa. La empresa deberá contar en todo momento con una calificación vigente, la cual podrá ser revisada y ajustada por la firma calificadora conforme a la normatividad vigente para dicha actividad de calificación de riesgo.

La calificación de riesgo efectuada por la Calificadora de Valores tendrá en cuenta la capacidad de pago global de todas sus acreencias y para ello considerará tanto los factores exógenos como endógenos de la empresa que pudieran poner en riesgo su capacidad de generar los recursos para el debido pago de sus obligaciones de deuda en el corto, mediano y largo plazo. En su análisis se considerará toda la información disponible que sea relevante, de carácter cuantitativo y cualitativo, tanto de la empresa como del mercado donde actúa. La Calificadora de Valores hará pública la calificación y sus documentos soporte conforme a la normativa vigente en la materia y remitirá al Superintendente Delegado de Telecomunicaciones de la SSPD copia de las calificaciones resultantes, sus modificaciones y documentos de soporte. Las calificaciones de riesgo de la deuda total de largo plazo de que trata este artículo serán públicas. El procedimiento de remisión a la SSPD y su publicación se hará de acuerdo con el mecanismo electrónico que para tal efecto establezca dicha Superintendencia.

Las Calificadoras de Valores reportarán los valores y soportes resultantes de la calificación de riesgo de acuerdo con los procedimientos y normatividad definidos por la Superintendencia Financiera.

Efectuada la calificación de riesgo correspondiente, la evaluación deberá realizarse conforme con el siguiente criterio:

Parágrafo 1°. La empresa reportará a la SSPD de manera oportuna el nombre de la firma Calificadora de Valores escogida, a efectos de cumplir con lo dispuesto en el presente artículo. Lo anterior deberá hacerse previamente al envío de información a la firma calificadora y al reporte de la misma a la Superintendencia.

Parágrafo 2°. Para efectos de lo establecido en este artículo, la CRT publicará las equivalencias de las calificaciones, que dentro de la escala de cada Sociedad Calificadora de Valores, se consideran como Grado de Inversión y Grado de No Inversión. En todo caso las calificaciones correspondientes a la no existencia de suficiente información para calificar se considerarán como Grado de no Inversión.

Artículo 9°. Indicador de NSU.

El cálculo del NSU mínimo para el año t será el resultante de la siguiente fórmula:

NSU mínimo para el año t = Σ NSUi(t-1)/N

Donde

Σ NSUi(t-1) corresponde a la sumatoria de todos los NSU de todos los operadores en el aρo inmediatamente anterior.

N corresponde al número de muestras de NSU involucradas.

Este indicador se evaluará conforme a las siguientes reglas:

Para los años subsiguientes, el nivel mínimo se calculará como el mayor valor entre el mínimo establecido del NSU del año t-1 y el cálculo del NSU mínimo para el año anterior.

Parágrafo 1°. La CRT realizará la medición del NSU para el caso del servicio de TPBCLD, para los servicios de TPBCL y TPBCLE se aplicará el procedimiento descrito en el Anexo 2 de la presente resolución.

Parágrafo 2°. Para efectos de la clasificación de que trata el artículo 14 de la presente resolución, en el caso de empresas que presten servicios de TPBCLD simultáneamente con otros servicios domiciliarios de telecomunicaciones, la calificación de CUMPLE se dará cuando ella se dé simultáneamente respecto de los dos grupos de servicios.

Artículo 10. Indicador de PQR.

La SSPD definirá la periodicidad, el plazo y la forma de clasificación como deben reportar las empresas de TPBC la información referente a las PQR recibidas de los usuarios y, de igual forma mantendrá el registro de PQR de segunda instancia de cada período por operador.

El Indicador de PQR será calculado por la SSPD con base en las siguientes reglas:

10.1 El número de PQR de primera instancia por cada 100 líneas facturadas de la empresa deberá ser menor que el número de PQR promedio por cada 100 líneas de toda la industria en el año inmediatamente anterior. Este se calculará como el promedio simple de todas las mediciones (número de PQR por cada 100 líneas facturadas) realizadas y reportadas por las empresas en el año inmediatamente anterior.

10.2 El número de PQR atendidos por la SSPD en segunda instancia por cada 100 líneas facturadas de la empresa deberá ser menor que el número de PQR de segunda instancia promedio por cada 100 líneas de toda la industria en el año inmediatamente anterior. Este se calculará como el promedio simple de todas las mediciones realizadas por la SSPD en el año inmediatamente anterior.

El incumplimiento de cualquiera de las dos metas anteriores generará el incumplimiento del indicador con una calificación de No Cumple. Caso contrario se obtendrá la calificación de Cumple.

Parágrafo 1°. Para el caso del indicador del servicio de TPBCLD, se tomará en cuenta el número de PQR del período en relación con el tráfico de minutos cursados. Para ello se tomará el número de PQR reportados en el período por cada 100.000 minutos de tráfico de servicios de TPBCLD cursados en el período, para este caso se establecerá el valor mínimo una vez se cuente con las mediciones del primer año.

Parágrafo 2°. Para efectos de la clasificación de que trata el artículo 14 de la presente resolución, en el caso de empresas que presten servicios de TPBCLD simultáneamente con otros servicios domiciliarios de telecomunicaciones la calificación de Cumple se dará cuando ella se dé simultáneamente respecto de los dos grupos de servicios.

Artículo 11. Indicador Información Oportuna - IO.

El Indicador de Información Oportuna será calculado por la SSPD teniendo en cuenta que se considerará que No Cumple en los siguientes casos:

• Cuando los reportes de información periódica de las empresas al SUI sean entregados de forma extemporánea durante dos períodos consecutivos, o,

• Cuando se presente el atraso por una sola vez en el reporte de información, diferente al evento citado en el punto anterior, por más de diez (10) días hábiles.

En los demás casos se otorgará la calificación de Cumple.

Parágrafo 1°. Los reportes que serán tenidos en cuenta para la evaluación de este indicador son los relacionados en el Anexo 3 de la presente resolución.

Parágrafo 2°. Cuando los atrasos en la entrega de los reportes objeto de evaluación en el indicador de IO, se presenten por casos de fuerza mayor o no imputables a la empresa, debidamente justificadas ante la SSPD, esta Entidad reflejará esta situación en la calificación correspondiente.

Parágrafo 3°. La SSPD publicará, utilizando para ello mecanismos electrónicos de acceso público, la información detallada que soporta su calificación de IO.

Artículo 12. Periodicidad.

Los indicadores de Gestión y Resultados definidos en la presente Resolución tendrán una periodicidad semestral con excepción del indicador de NSU que será anual, independientemente de los períodos de reporte, fechas, plazos y procedimientos que para el reporte de la información correspondiente determine la SSPD. En el caso de la calificación de riesgo, esta deberá estar vigente en forma permanente y podrá ser revisada y ajustada por la Sociedad Calificadora de Valores correspondiente, conforme a la normatividad establecida para esta actividad.

La SSPD realizará la evaluación semestral de los indicadores sin perjuicio de adelantar revisiones particulares a una empresa en cualquier momento cuando resultare una revisión de la calificación de riesgo en grado de no inversión, o cuando a su juicio y dentro de sus atribuciones así lo considere. En el caso del indicador de NSU, por ser anual, la evaluación se efectuará con la información correspondiente al segundo semestre.

En el caso específico del indicador de CR, se tomará el estado del mismo a 30 de junio y a 31 de diciembre respectivamente. No obstante, en caso que la SCV modifique su calificación, la SSPD deberá informar sobre esta situación utilizando para ello, los mismos mecanismos de publicación empleados para presentar los indicadores de gestión semestrales.

Artículo 13. Períodos de evaluación.

Para efectos de la presente resolución los períodos de evaluación serán entre el 1º de enero y el 30 de junio de cada año, y entre el 1º de julio y el 31 de diciembre de cada año.

La SSPD deberá publicar los indicadores de gestión y resultados para el primer semestre entre los meses de octubre y noviembre del mismo año, y para el segundo semestre entre los meses de abril y mayo del siguiente año. La SSPD analizará la información recibida dentro del semestre siguiente al periodo evaluado y su resultado será publicado en el SUI dentro de dicho plazo.

Artículo 14. Evaluación de Indicadores.

Para efectos de las acciones que deba tomar la SSPD respecto del resultado de los indicadores, se tendrá en cuenta la siguiente tabla.

Parágrafo 1°. La no entrega de información respecto de un indicador a la SSPD, será considerada con una calificación de NO CUMPLE para dicho indicador.

Artículo 15. Acciones de la SSPD.

Con base en la clasificación descrita en el anterior artículo, la SSPD adelantará las acciones que correspondan a la aplicación de las normas vigentes, tales como la solicitud de programas de gestión, planes de mejoramiento, o cualquier otra herramienta legal, acorde con sus competencias.

Parágrafo. La SSPD, antes de terminar el semestre siguiente al cierre de cada período de evaluación, en los términos y oportunidades anteriormente descritos, dará a conocer las categorías en que se encuentren los operadores, a través de medios electrónicos de carácter público.

Las entidades que ejerzan la función de AEGR deberán verificar el cumplimiento por parte de los operadores de TPBC de los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos establecidos en la presente resolución y, además, los siguientes: (i) Mejoramiento de los indicadores de eficiencia y calidad de los servicios, (ii) Viabilidad empresarial, (iii) Cumplimiento del Plan de Gestión y Resultados, y (iv) las demás que les asigne la ley.

Artículo 17. Funciones Generales de las AEGR

Para efectos de la presente resolución, las funciones generales que deben cumplir las AEGR son las siguientes:

• Enviar a la SSPD su concepto periódico sobre viabilidad de la empresa y las observaciones que considere pertinentes sobre los indicadores del sistema de CGR, dentro de los plazos previstos en esta resolución.

• Advertir a la SSPD sobre cualquier hecho que pudiera comprometer la viabilidad financiera de la empresa o la calidad de los servicios prestados al público.

• Verificar que exista y se implemente adecuadamente un sistema de control interno con los parámetros indicados en la presente resolución.

• Verificar el cumplimiento de los Planes de Gestión y Resultados elaborados por las empresas, así como de los Planes de Gestión o Acuerdos de Mejoramiento concertados con la SSPD.

• Realizar todos sus informes de evaluación de acuerdo con los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos definidos en esta resolución, en forma independiente de las evaluaciones de control interno de cada operador de TPBC.

Parágrafo 1°. Las auditorías externas de gestión y resultados obrarán en función tanto de los intereses de la empresa y de sus socios como del beneficio que efectivamente deben recibir los usuarios y, en consecuencia, están obligadas a informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios las situaciones que a su juicio pongan en peligro la viabilidad financiera de las empresas prestadoras de servicios públicos, en los términos del artículo 6° de la Ley 689 de 2001.

Parágrafo 2°. Sin perjuicio de los conceptos periódicos previstos, las AEGR deberán realizar un informe anual sobre el estado de la empresa, en el que conceptúen de manera sustentada acerca de sus condiciones de viabilidad financiera de corto, mediano y largo plazo, considerando la existencia, funcionamiento y los resultados del sistema de control interno, y su labor de auditoría externa. Este informe se deberá enviar a la SSPD, sin perjuicio que la misma pueda requerir informes parciales y aclaraciones adicionales sobre temas o áreas específicas a estos y o a los responsables del control interno y a los auditores externos, en los términos del artículo 6° de la Ley 689 de 2001 y utilizando para ello los mecanismos y procedimientos establecidos por la SSPD.

Artículo 18. Indicadores de calidad de los servicios de TPBC. Derogado por el art. 2, Resolución de la CRC 2353 de 2010.

Los procedimientos para el cálculo de los Indicadores de Calidad de TPBCL y TPBCLE Número de daños por cada cien (100) líneas en servicio, Tiempo medio de reparación de daños y Tiempo medio de instalación de nuevas líneas de que trata el artículo 4.1 de la Resolución 1740 de 2007 se definen en el Anexo 1 -Definición y Formulación de Indicadores de Calidad de los Servicios de TPBC- de la presente resolución. El procedimiento para el cálculo del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario de que trata el mismo artículo, se define en el Anexo 2 -Metodología de Medición del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario- de la presente resolución.

Los procedimientos para el cálculo de los indicadores para el servicio de TPBCLD Tasa de completación de llamadas nacionales y Tasa de completación de llamadas internacionales de que trata el artículo 4.2 de la Resolución 1740 de 2007, se encuentran definidos en el Anexo 1 de la presente resolución.

Artículo 19. Antes de dar inicio del proceso de medición, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán diseñar, implantar, ajustar y poner en funcionamiento los mecanismos de recolección de información. Estos mecanismos deberán permitir el almacenamiento de solicitudes y reclamos realizados personalmente, por escrito o por cualquier medio técnico o electrónico.

Artículo 20. Las entidades de control y vigilancia tendrán en cuenta para el ejercicio de sus funciones, lo establecido en los manuales de procedimiento para la medición y el cálculo de los indicadores que defina la CRT. La Auditoría Externa de Gestión y Resultados – AEGR, deberá expedir la certificación acerca de la veracidad de los valores reportados por la empresa y la adecuada aplicación de los procedimientos correspondientes.

Artículo 21. Los operadores deberán asegurar que las AEGR auditen la información dentro de todo el período de medición. El reporte que las AEGR entreguen a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD, deberá incluir un concepto de los procedimientos de medición utilizados por la empresa para obtener los resultados del indicador y sobre las políticas o procedimientos adoptados para el mejoramiento del mismo.

La SSPD vigilará a los operadores de TPBCL y TPBCLE, que se encuentren en régimen regulado, para que realicen el adecuado ajuste tarifario con el fin de permitir el continuo mejoramiento de la calidad del servicio, de acuerdo con los lineamientos del factor de ajuste Q. Si el valor del indicador no cumple con los valores mínimos o máximos, establecidos por la CRT para ese período, según sea de tendencia positiva o negativa respectivamente, el operador deberá acordar con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios un programa de gestión para el mejoramiento del indicador. La AEGR entregará en el informe un concepto del seguimiento a este programa acordado.

Artículo 22. Para normalizar los indicadores que hacen parte del factor de calidad (Q), la CRT tendrá en cuenta la información reportada en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año t, por los operadores de TPBCL y TPBCLE que se encuentren en régimen regulado. El cálculo tendrá en cuenta por lo menos el 80% de la información reportada y que haya sido comprobada como válida.

Para el indicador de tendencia positiva, el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador más una (1) desviación estándar, y el valor mínimo será el promedio simple nacional del indicador. Para los indicadores de tendencia negativa con excepción del indicador Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio, el valor máximo será el tercer cuartil del indicador y como valor mínimo, la mediana del mismo. Para el indicador Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio, el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador y el valor mínimo, el promedio simple nacional del indicador menos una (1) desviación estándar.

Parágrafo. Para efectos del cálculo del Factor Q de que trata el Anexo 007 de la Resolución CRT 087 de 1997, modificado por la Resolución CRT 1250 de 2005, se tomarán los indicadores descritos en los Anexos 1 y 2 de la presente resolución.

Artículo 23. Implementación

Los operadores de TPBC deberán aplicar las disposiciones contenidas en la presente resolución a partir del 1° de enero de 2009.

El reporte de información correspondiente al año 2008 deberá hacerse de acuerdo con lo dispuesto en la Resolución CRT 535 de 2002.

Artículo 24. Derogatorias

La presente resolución modifica en lo pertinente lo establecido en el Anexo 007 de la Resolución CRT 087 de 1997, de acuerdo con lo dispuesto en el parágrafo del artículo 22 de la presente resolución. Igualmente modifica los artículos 4.1. y 4.2. de la Resolución CRT 1740 de 2007 acorde con lo previsto en el artículo 18 de la presente resolución, y deroga en todas sus partes el Título X y los anexos 2B, 2C, 2D, 2E, 2F y 2H de la Resolución CRT 087 de 1997, así como las disposiciones que le sean contrarias.

Artículo 25. Vigencias.

La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.