RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

Que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT, mediante la Resolución CRT 2030 de 2008 definió un nuevo Esquema de Control de Gestión y Resultados para las empresas de TPBC y como resultado de lo anterior, derogó en todas sus partes el Título X junto con los anexos 2B, 2C, 2D, 2E, 2F y 2H de la Resolución CRT 087 de 1997.

Que el artículo 6° de la Resolución CRT 2030 de 2008 estableció como uno de los indicadores que serán utilizados para el control de gestión y resultados de las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada el indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario – NSU-", cuyo cálculo para efectos de dicho control, deberá tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 9°, el cual dispuso que para los servicios de TPBCL y TPBCLE se aplicará la metodología descrita en el Anexo 2 de la mencionada resolución. En el mencionado anexo se incluyó la metodología para el Nivel de Satisfacción del Usuario – NSU- correspondiente a la establecida en la Resolución CRT 535 de 2002.

Que la CRT a través de la Resolución CRT 1361 de 2005, previamente había ajustado la metodología de cálculo del indicador de medición del Nivel de Satisfacción del Usuario – NSU- con el fin de mejorar las condiciones para la prestación de los servicios de TPBCL y TPBCLE.

Que dentro de los alcances del proyecto regulatorio "Revisión del Esquema de control de gestión y resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones" que dio lugar a la expedición de la citada Resolución CRT 2030 de 2008, no se comprendía la modificación de los criterios definidos hasta el momento por la CRT para la medición del indicador NSU, toda vez que el mismo hace parte del desarrollo del proyecto "Metodología de Medición del NSU de los servicios de TPBCL y TPBCLE" previsto dentro de la Agenda Regulatoria de la CRT para el año 2009.

Que el proceso regulatorio que culminó con la expedición de la Resolución CRT 1361 de 2005, incluyó la etapa de discusión con el sector de la metodología de cálculo del indicador de medición del Nivel de Satisfacción del Usuario –NSU-. De la misma manera, el proceso de expedición de la Resolución CRT 2030 de 2008, contó con la etapa de discusión con el sector correspondiente en lo referente al Esquema de Control de Gestión y Resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones, dentro del cual se especificó que el alcance del proyecto en comento no abarcaba la modificación de la metodología de NSU definida con anterioridad por la CRT.

Que por error involuntario, no se incorporó en el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, la última metodología establecida para la medición del indicador de NSU, por lo que se hace necesario corregir el contenido del mismo en el sentido de indicar que la metodología procedente para tales efectos corresponde materialmente a la definida por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005.

Que de conformidad con lo establecido en el artículo 1°, numeral 3 de la Resolución CRT 1596 de 2006, "por la cual se definen los criterios, así como los casos en los cuales las disposiciones sobre publicidad de proyectos de regulaciones contenidas en el artículo 9º del Decreto 2696 de 2004 no serán aplicables a resoluciones de carácter general", aquellas decisiones que corrijan errores puramente aritméticos o tipográficos en que se haya incurrido al momento de su expedición no serán sometidos al trámite de publicidad contenido en el artículo 9° del Decreto 2696 antes referenciado, siempre que no incidan en el sentido de la decisión y que el tema sobre el cual versa el error haya sido discutido por el sector dentro del procedimiento de transparencia y publicidad de que habla el Decreto 2696 de 2004.

Que con el fin de efectuar el ajuste del contenido incluido en el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008 en lo que respecta a la metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario -NSU-, resulta necesario modificar el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, con el fin de incorporar la metodología definida previamente por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005.

Que el ajuste realizado a través de la presente resolución no conlleva modificación alguna del contenido de la metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario –NSU- definida previamente por la CRT en la Resolución CRT 1361 de 2005, la cual en todo caso será objeto de revisión por parte de la CRT en el marco del proyecto regulatorio de "Metodología de Medición del NSU de los servicios de TPBCL y TPBCLE" contenido en la agenda regulatoria 2009.

Por lo que,

Artículo 1°. Modificar el Anexo 2 de la Resolución CRT 2030 de 2008, el cual quedará de la siguiente manera:

Artículo 1°. Ámbito de aplicación. El presente Anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.

Artículo 2°. Definiciones. Para los efectos de la interpretación del presente Anexo, se adoptan las siguientes definiciones:

*Población Objeto de la Investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial en las categorías 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE, así como los usuarios oficiales, comerciales e industriales denominados en este anexo como Estrato 7.

*Muestra: Segmento representativo de la población objeto de la investigación.

*Nivel de Satisfacción: Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.

Artículo 3°. Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, la percepción de los usuarios atendidos en su área de influencia sobre la calidad del servicio que reciben y su grado de satisfacción con dicha calidad.

Artículo 4°. Etapas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán, de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario:

4.1. ETAPA 1: DISEÑO DE LA MUESTRA

Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación estableciendo el número de líneas en servicio a diciembre 31 del año inmediatamente anterior al periodo de medición del indicador, y seleccionando una muestra de acuerdo con lo estipulado en el Apéndice 1 "Definición de la muestra".

Parágrafo: La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario.

4.2. ETAPA 2: REALIZACION DE ENTREVISTAS

Para el año 2006 y en adelante, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, utilizando para tal efecto los cuestionarios estructurados, definidos en el apéndice 2 de la presente resolución.

El operador tendrá la posibilidad de medir el NSU en cualquier momento del año, repartiendo el número de encuestas a medir, calculadas según el apéndice 1 de la presente resolución, en uno o en varios momentos, desde enero hasta octubre del año respectivo.

Los cálculos del indicador, se harán de acuerdo con lo establecido en el Apéndice 3 "Obtención del Indicador Numérico".

4.3. ETAPA 3: OBTENCION DEL INDICADOR

Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador Nivel de Satisfacción del Usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el Apéndice 3 "Obtención del indicador numérico".

Artículo 5°. Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4°, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. Adicionalmente, los nuevos operadores deberán aplicar la encuesta una vez cumplido un año de operaciones.

Cada operador deberá contratar empresas de investigación de mercados, cuya suma del valor de sus contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el respectivo operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, cumplan como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:

Artículo 6°. Presentación de los resultados de medición del indicador. Los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el Auditor Externo de Gestión o la dependencia de control interno y el Representante Legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el Apéndice 4 de la presente resolución.

La medición correspondiente a cada año y el informe presentado por la firma de investigación de mercados, deberá ser recibida por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, a más tardar en los quince (15) primeros días del mes de octubre del año respectivo.

Artículo 7°. Verificación y validación de los datos. Los Auditores Externos de Gestión o la dependencia de control interno en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4° de la presente resolución.

Artículo 8°. Publicación de los resultados. El resultado del Nivel de Satisfacción del Usuario reportado a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, será información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.

DEFINICION DE LA MUESTRA

NUMERO TOTAL DE ENTREVISTAS PERSONALES. (E.)

Para determinar el tamaño de la muestra, la empresa contratada por el operador deberá determinar el tamaño de muestra que garantice una confiabilidad global mayor del 95% y un error relativo de muestreo menor del 5%. La ficha técnica deberá enviarse con el resultado de la encuesta a la SSPD con copia a la CRT, la cual contendrá por lo menos el tamaño de muestra, la distribución por estratos y regiones, así como el error de estimación del NSU.

No se podrá eliminar para el cálculo del indicador ninguna de las encuestas realizadas, en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

Los operadores que presten el servicio en más de un departamento deben distribuir el número de encuestas obtenido, en cada uno de esos departamentos de acuerdo a su número de líneas en servicio a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior.

De esta forma se obtendrá un número de encuestas determinado para realizar en cada departamento, el cual se tendrá que ajustar para obtener como mínimo un 95% de confiabilidad y un máximo de 5% de error en las mediciones hechas en cada uno.

DISTRIBUCION DEL NUMERO TOTAL DE ENTREVISTAS

El número total de entrevistas (E) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector oficial, industrial – comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector oficial, industrial - comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial:

Donde h ε {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorνas de la siguiente manera,

– 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos residenciales del 1 al 6 respectivamente.

– 7 es la categoría correspondiente al sector oficial, industrial- comercial (corporativo).

Para el caso particular de la fórmula anterior se tiene que:

Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.

Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio en determinada categoría (empresas en el caso de la categoría 7), si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU que se observa en el Apéndice 4 del presente anexo.

Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:

Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio:

(*) Para este caso, el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) en sector industrial - comercial.

(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.

Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en la siguiente sección de este Apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.

SELECCION DE LAS PERSONAS QUE FORMAN PARTE DE LA MUESTRA

Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector oficial, industrial – comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos, atención a reclamos por facturación, etc.

Según sea el caso, se debe aplicar a las categorías residenciales del 1 al 6, el formulario de encuesta de TPBCL Residencial, y para la categoría 7, se debe aplicar el formulario de TPBCL Corporativo.

Una vez se tenga el resultado de la medición del NSU total del operador, las empresas que presten el servicio de TPBCLE, deberán informarle a la firma de investigación de mercados contratada o a quien esté llevando a cabo la medición, cuáles de los usuarios entrevistados efectivamente en cada una de las categorías, realizaron llamadas en una proporción del 70% o más de su consumo total, a destinos diferentes a su municipio, catalogados a su vez como destinos de Local Extendida, durante los seis meses anteriores a la medición.

Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios de TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte, este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.

Siguiendo los pasos descritos en el Apéndice 3, se obtendrá el NSU total del operador y adicionalmente el NSU de TPBCLE, el cual sólo aplica para el caso de los operadores que presten este servicio.

Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

TIPO DE ENTREVISTAS Y SU MONITOREO

Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerle la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.

La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado, esta información debe ser entregada a la dependencia de control interno o a los auditores externos o internos del operador y a la SSPD, la falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.

Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de "(pasar tarjeta N°x)" y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta I quedaría así:

"¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la comunicación en el servicio telefónico local prestado por el operador _______? (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo, No Sabe)".

De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:

– Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada).

– Buen tono de voz

– Lectura literal de la encuesta

– Escalas de calificación aplicadas correctamente

– Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario

– Cansancio del encuestado/entrevistador.

Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de la entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.

GENERALIDADES

El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los "servicios adicionales" (Ej.: Se podrán utilizar los nombres comerciales en las preguntas de la sección II que pertenecen al módulo de Servicios Adicionales), para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.

Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local o local extendida, y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular, Internet, etc.

Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo con sus necesidades de investigación. Los resultados de las preguntas adicionales no deben reportarse, y únicamente pueden hacerse preguntas que cumplan con las siguientes condiciones:

– Solo pueden realizarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias.

– No deben inducir las respuestas de los encuestados.

– No se debe modificar el flujo normal de las preguntas obligatorias.

– Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.

Los resultados de las preguntas abiertas¹ deben ser adicionados al reporte en los formatos del Apéndice 4 del presente Anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar. Si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como "Otros". Para mayor claridad, véanse las siguientes dos tablas de ejemplo:

INSTRUMENTOS DE MEDICION

Los instrumentos de medición que se deben utilizar para el cálculo del NSU son los correspondientes al formulario de TPBCL Residencial y al formulario de TPBCL Corporativo, los cuales se adjuntan y forman parte integral de la presente resolución.

Para el cálculo del NSU, la Firma de Investigación de Mercados deberá utilizar los Valores Numéricos asociados a cada una de las respuestas de los entrevistados, los cuales se presentan en la siguiente tabla:

TARJETA DE SELECCION No. 1

OBTENCION DEL INDICADOR NUMERICO

CALCULO DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE TPBCL

Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables:

Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:

Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de "no opina o no sabe / no responde".

Obtener el número total de respuestas () para cada pregunta, así:

Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:

Calcular el NSU para cada usuario residencial de la siguiente forma:

Donde toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de Atención a Daños Técnicos y Atención a Reclamos por Facturación. Para el segmento de TPBCL Residencial es como sigue:

Atención a Daños Técnicos

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta m de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 35 a 38, esto es =100, =100, =100 e =100 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si el usuario respondió "SI" a la pregunta m de la encuesta, la calificación de las preguntas 35 a 38 depende de las respuestas a las preguntas n y o así:

– Si la respuesta a la pregunta n es "SI" y la respuesta a la pregunta o es "SI", las preguntas 35 a 38 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta n es "NO", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 35 a 38, es decir: =C35, =C36, =C37 e =C38 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta n es "SI" y en la pregunta o contesto "NO", se asigna a las preguntas 35 y 36 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, =C35 e =C36 y para las preguntas 37 y 38 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 35 a 38 toman el valor de 0.

Atención a Reclamos por Facturación

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta p de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 51, esto es =100, =100, =100, =100, =100 e =100 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si el usuario respondió "SI" a la pregunta p de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 51 depende de las respuestas a las preguntas q y s así:

– Si la respuesta a la pregunta q es "SI" y la respuesta a la pregunta s es "SI", las preguntas 46 a 51 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta q es "NO", se califica con el promedio de los usuarios que si respondieron a las preguntas 46 a 51, es decir: =C46, =C47, =C48, =C49, =C50 e =C51 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta q es "SI" y en la pregunta s contesto "NO", se asigna a las preguntas 46 y 49 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, =C46 e =C49 y para las preguntas 47, 48, 50 y 51 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 46 a 51 toman el valor de 0.

Calcular el NSU para cada usuario del segmento de TPBCL corporativo de la siguiente forma:

Donde toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de Atención a Daños Técnicos y Atención a Reclamos por Facturación. Para el segmento de TPBCL Corporativo es como sigue:

Atención a Daños Técnicos

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta o de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 49, esto es =100, =100, =100 e =100 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si el usuario respondió "SI" a la pregunta o de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 49 depende de las respuestas a las preguntas p y q así:

– Si la respuesta a la pregunta p es "SI" y la respuesta a la pregunta r es "SI", las preguntas 46 a 49 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta p es "NO", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 46 a 49, es decir: =C46, =C47, =C48 e =C49 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta p es "SI" y en la pregunta r contestó "NO", se asigna a las preguntas 46 y 47 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, =C46 e =C47 y para las preguntas 48 y 49 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 46 a 49 toman el valor de 0.

Atención a Reclamos por Facturación.

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta s de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 57 a 62, esto es =100, =100, =100, =100, =100 e =100 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si el usuario respondió "SI" a la pregunta s de la encuesta, la calificación de las preguntas 57 a 62 depende de las respuestas a las preguntas t y v así:

– Si la respuesta a la pregunta t es "SI" y la respuesta a la pregunta v es "SI", las preguntas 57 a 62 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta t es "NO", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 57 a 62, es decir: =C57, =C58, =C59, =C60, =C61 e =C62 y los correspondientes toman el valor de 0.

– Si la respuesta a la pregunta t es "SI" y en la pregunta v contesto "NO", se asigna a las preguntas 57 y 60 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, =C57 e =C60 y para las preguntas 58, 59, 61 y 62 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 57 a 62 toman el valor de 0.

Calcular el NSU por categoría:

Calcular la desviación estándar para cada categoría:

Calcular el NSU total:

El NSU total del operador obtenido mediante las fórmulas mostradas anteriormente, será el único dato válido para todos los efectos regulatorios y de ley.

Sin embargo, los operadores que presten el servicio de TPBCLE deben obtener y reportar un NSU adicional de este servicio, tal como se describe a continuación:

Una vez se tenga el resultado de la medición del NSU total del operador, las empresas que presten el servicio de TPBCLE, deberán informarle a la firma de investigación de mercados contratada o a quien esté llevando a cabo la medición, cuáles de los usuarios entrevistados efectivamente en cada una de las categorías, realizaron llamadas en una proporción del 70% o más de su consumo total, a destinos diferentes a su municipio, catalogados a su vez como destinos de Local Extendida, durante los seis meses anteriores a la medición.

Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios de TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte. Este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.

En consecuencia, para obtener el NSU de TPBCLE del operador, se deben seguir las mismas fórmulas descritas anteriormente, teniendo en cuenta que se deben aplicar únicamente sobre los usuarios catalogados como de TPBCLE del operador en los estratos del 1 al 7.

TABLA DE PONDERADORES

La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este Apéndice de forma impresa y digitalizada.

FORMATOS DE PRESENTACION DE LOS DATOS

1.1 La información para el segmento de TPBCL Residencial deberá reportarse por medio del siguiente formato de forma impresa y digitalizada:

Cx = Promedio de calificación de la pregunta x

1.2 La información para el segmento de TPBCL Corporativo deberá reportarse por medio del siguiente formato de forma impresa y digitalizada:

Cx = Promedio de calificación de la pregunta x

FORMATO DE RESULTADOS DE PREGUNTAS ABIERTAS

Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.

FORMATO DE RESPUESTA ABIERTA TIPO TEXTO

FORMATO DE RESPUESTA ABIERTA TIPO NUMERICA

FORMATO DE RESULTADOS DEL NSU

Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el Apéndice 3.

Los operadores de TPBCLE deberán reportar los resultados obtenidos para el NSU de este servicio, por separado, en el mismo formato presentado anteriormente.

Artículo 2°. Derogatorias

La presente Resolución modifica en lo pertinente la Resolución CRT 2030 de 2008, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 1° de esta resolución.

Artículo 3°. Vigencias.

La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.