RÉGIMEN LEGAL DE BOGOTÁ D.C.

CIRCULAR 005 DE 2019

(Agosto 15)

Para: SECRETARIOS(AS) DE DESPACHO, DIRECTORES(AS) DE DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS, GERENTES Y DIRECTORES(AS) DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS ESPECIALES, GERENTES PRESIDENTES(AS) Y DIRECTORES(AS) DE ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS, EMPRESAS INDUSTRIALES Y COMERCIALES, SOCIEDADES PÚBLICAS, SOCIEDADES MIXTAS, ENTE UNIVERSITARIO, HOSPITALES, ALCALDES LOCALES, VEEDOR DISTRITAL, CONTRALOR DISTRITAL Y PERSONERO DE BOGOTÁ.

DE: SUBSECRETARÍA DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA DE LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ D.C.

ASUNTO: EXPEDICIÓN MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA DEL DISTRITO CAPITAL

La Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía, en cumplimiento de sus funciones, expide el Manual de Servicio a la Ciudadanía para que pueda ser implementado en el Distrito Capital a partir de su promulgación.

El presente manual da cumplimiento, entre otras disposiciones, a lo consagrado en:

- El artículo 2º de la Constitución Política que establece como “fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución”.

- Las bases del Plan de Desarrollo Económico, Social, Ambiental y de Obras Públicas para Bogotá D.C. 2016 – 2020 “Bogotá Mejor Para Todos” que estipula que “se impulsará un nuevo modelo de servicio a la ciudadanía en el Distrito, a la luz de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, encaminado a garantizar calidad y oportunidad en la atención al ciudadano”.

- El Decreto Distrital 371 de 2010 artículo 3, que establece los lineamientos a las entidades del Distrito Capital, que aseguran la prestación de los servicios a la ciudadanía en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así como la racionalización de los trámites, la efectividad de los mismos y el fácil acceso a éstos.

- El Decreto Distrital 197 de 2014 por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, sus referentes conceptuales, el enfoque de derechos y los principios generales.

- El Acuerdo 630 de 2015 del Concejo de Bogotá D.C. que establece unos protocolos para el ejercicio del Derecho de Petición  por parte de la ciudadanía y para el mejoramiento del acceso y la calidad de la información pública que son de cabal cumplimiento en cada una las entidades distritales, entre otros: Protocolo de atención personalizada al ciudadano, Protocolo de atención escrita y virtual, Protocolo de espacio físico de los puntos de atención al ciudadano y Manual de los derechos y deberes de los usuarios que realizan peticiones.

- El artículo 25 del Decreto Distrital 425 de 2016, que determina que la Secretaría General tiene entre sus funciones “4. Formular, orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital” y, así mismo que la Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría General tiene entre sus funciones las de: “numeral 4. Establecer lineamientos, estrategias y/o herramientas que contribuyan al mejoramiento continuo del servicio y a su eficaz y eficiente prestación en el Distrito Capital” y “numeral 10. Planificar y desarrollar procesos integrales de cualificación y sensibilización, para los servidores públicos del Distrito Capital encargados del servicio a la ciudadanía, así como desarrollar estrategias de sensibilización hacia la ciudadanía”.

- El Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública 1499 de 2017 que contempla la aplicación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión al nivel territorial, con el objetivo de “dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades y organismos públicos, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio.”

- El Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG), que resalta que la necesidad de dimensionar la política pública de servicio al ciudadano desde una visión sistémica con las políticas de talento humano, integridad, transparencia, acceso a la información pública y lucha contra la corrupción, participación ciudadana en la gestión pública, racionalización de trámites y gobierno digital.  En este contexto, la Circular Distrital 002 de 2018 recomienda a las entidades distritales que en la construcción del Plan Anticorrupción de Atención al Ciudadano (PAAC) 2018, incluyan como acciones el “proponer y ejecutar actividades dirigidas a la revisión y actualización de los procedimientos, guías y protocolos de servicio a la ciudadanía”.

El Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital es una guía para los servidores públicos sobre qué hacer y cómo lograr que la ciudadanía reciba un servicio oportuno, eficaz, eficiente, transparente, digno, igualitario y de la mayor calidad, a través de los canales de atención presencial, telefónico y virtual. Así mismo, incluye lineamientos, protocolos y parámetros para que los servidores públicos del Distrito y los contratistas que apoyan a las entidades en cumplimiento de sus obligaciones contractuales, brinden a la ciudadanía un servicio que satisfaga sus necesidades y enaltezca sus derechos.

En consecuencia, todas las entidades distritales podrán adoptar u homologar el Manual a partir de la expedición de la presente circular, como guía para los servidores públicos del Distrito Capital, accediendo a través del botón Transparencia y acceso a la información pública de la página web de la Secretaría General https://secretariageneral.gov.co/, o en el link https://secretariageneral.gov.co/transparencia/informacion-interes/publicacion/manual-servicio-a-la-ciudadania-del-distrito-capital-2019

Cordialmente,

FERNANDO JOSÉ ESTUPIÑAN VARGAS

Subsecretario de Servicio a la Ciudadanía

Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.

Proyecto: Rosa Quintero Amaya

Revisó: Mery Trujillo – Linda Vanessa Gómez